【培訓(xùn)】餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、 餐廳效力人員禮儀培訓(xùn).第一講：理念決議行為 “理念是效力的前提 “禮儀是效力的保證 .一、什么是理念 是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的根底上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信心和追求。也稱為觀念、信心和認(rèn)識。 .二、理念的特征 1、理念間接地作用于效力質(zhì)量。 理念不直接地表現(xiàn)為效力技藝和效力效率。理念對效力質(zhì)量的作用是經(jīng)過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。 2、理念具有長期性和耐久性。 理念一旦構(gòu)成，在行動上就具有長期性和耐久性。只需理念改動后，行為才干改動。. 3、理念具有自覺性。 理念是人的一種觀念和信心，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。 一旦樹立起正確的理念，就會推進(jìn)我們煥發(fā)出極大

2、的積極性和發(fā)明性，以本人的行為，發(fā)明出更大的物質(zhì)成果。.三、效力人員應(yīng)樹立的理念 1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)驕傲感。不僅要熟練掌握操作技藝，還應(yīng)了解該職業(yè)的出路。我們要從效力員做起，確定本人努力的方向和目的，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實現(xiàn)本人的價值。有了正確的職業(yè)理念，就會根據(jù)本人的實踐情況，規(guī)劃本人的職業(yè)生涯，確定目的，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。 .2、效力理念： 有的員工任務(wù)態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏自動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)。緣由在哪里？除了個人素質(zhì)之外，很重要的就在于效力認(rèn)識不強(qiáng)，沒有自覺性。歌廳筆、計數(shù)器 案例：溫莎公爵的涵養(yǎng).3、品德理念 職業(yè)品德

3、是具有本身職業(yè)特征的品德準(zhǔn)那么和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。 記者與其兒子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完好的。.4、競爭理念 市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要開展，就要努力競爭。在競爭中提升本人。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。 如何在競爭中提升本人，很重要的一點就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技藝。知識和技藝越來越?jīng)Q議一個人的命運。 逃避老虎的故事.5、創(chuàng)新理念 隨著社會經(jīng)濟(jì)的開展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新，就是從這些根本點出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新效力，更好地滿足顧客的需求。 案例：“改動一點點“錦江您慢走.6、樂觀心態(tài)

4、 凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們本人要堅持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。 案例：“老婆婆買傘大兒子是打魚的，二兒子是買膠鞋的.四、效力的根本概念1、效力：為滿足顧客的需求而進(jìn)展的一切活動。 1根本目的：滿足顧客的需求 2效力方式：物質(zhì)和精神 3顧 客：外部和內(nèi)部.2、衡量效力質(zhì)量的六個規(guī)范1功能性：效能上滿足顧客需求的程度2平安性：對生命、財富平安的保證程度3經(jīng)濟(jì)性：費用的合理程度4時間性：及時、準(zhǔn)時、省時5文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境6溫馨性：顧客感官上感遭到的溫馨程度.3、全員效力的觀念效力已不再是某一個部門的職能，它已是貫穿于酒店企業(yè)中的一種文化.第二講：效力技巧 一、

5、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好似是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺，另一個說：“我也是。 點菜的效力員見到這種情景，便自動建議道：“我?guī)退麄凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休憩一下。 她的建議即刻得到大家的贊同。. 案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進(jìn)一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！拔乙惨?。 過了一會兒，小孩嚷道：“怎樣還不來呢？這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑鯓舆€沒有來？兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。. 留意：察

6、看顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非他想嫁給他。.1、從以下角度進(jìn)展察看年齡、服飾、言語、身體言語、行為態(tài)度等2、預(yù)測顧客需求 在美國買鞋的故事，.預(yù)測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需求的效力.二：聽拉近與客戶的關(guān)系 案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛剛他算錯了50元收銀員：“他剛剛為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)。顧 客：“那就謝謝他多給的50元了。收銀員： .聽力小檢驗： 某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某

7、站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。 車上還有多少人？28人.我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？.1、聽的三大原那么和十大技巧1耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡說話，談的越多，越感到愉快，就越稱心。所以，要耐心地 聽。學(xué)會抑制本人，特別是當(dāng)他想發(fā)表 “高見的時候。多讓客戶說話。 案例：.2關(guān)懷留意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正了解客戶的話，這是讓客戶稱心的獨一方式。讓客戶在他頭腦中占據(jù)最重要的位置。一直與客戶堅持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？.案例：他關(guān)懷他人嗎： 一家餐廳給求職

8、者很長的時間預(yù)備，然后每人做5分鐘的自我引見。在某人做自我引見時，考官并不只是在看引見者，也留意察看其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭預(yù)備本人的引見呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)引見者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人焦急？以此來看求職者能否關(guān)懷他人。.3不要一開場就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句： “您的 意思是 “我沒聽錯的話，他需求 以印證他所聽到的。. 有種方法可以讓焦躁的顧客漸漸安靜下來，那就是傾聽。.三：笑 一本萬利 1、淺笑的三結(jié)合 1與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于淺笑的形狀。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 2與言語的結(jié)合； 3與身體的結(jié)合；.2、淺笑練習(xí)：像空姐一樣

9、淺笑1像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。2減弱“E的程度，悄然淺笑。3反復(fù)以上動作，直到覺得自然。4無論坐車、走路、任務(wù)都隨時練習(xí)，直到有人以為 他神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑普通露六顆牙。.3、淺笑要區(qū)分場所 案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到淺笑比電廉價，比燈燦爛。 蘇格蘭諺語.四：說 會說是關(guān)鍵 實踐演練： 一位用完餐已離去又急匆匆前往的客人，訊問餐廳效力人員有沒有見到他的鑰匙。假設(shè)他是那位剛拾掇完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的效力員，應(yīng)如何接待這位客人？先生，對不起，我沒留意他的鑰匙掉在什么地方了，餐廳沒有？您在好好的想一想？看是不是

10、忘記帶出來了呢？.客戶不在乎他說什么，而在乎他怎樣說。 實踐演練： 如何向男朋友要生日禮物項鏈暗示喜歡被人的？.1、客戶更在乎他怎樣說1使“上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我曾經(jīng)提示他了 我不知道他為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任.2說“他能嗎？以緩解緊張程度不要運用： 應(yīng)該運用： “他必需 “他能嗎？ “他應(yīng)該 “請您好嗎？ “我需求他 “他要 . 實踐演練： 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向效力員贊揚。假設(shè)他是這位效力員，他將如何制止這位客人？. 效力人員“六不問不問年齡 不問婚姻不問收入 不問住址不問閱歷 不問安康.五：動 運用身體言語從他人

11、那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣：38% 身體言語：55%.1、身體言語包括哪些部分？1頭面部：表情、眼睛、嘴 案例：林肯的一位朋友曾向他引薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。. 人的面部表情同其他體態(tài)言語一樣，是可以熏陶和改動的，是由人的內(nèi)在性格、文化涵養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決議的。 人的容貌是天生的，但表情不是.2手勢： 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。3身體的姿態(tài)和動作： 如：雙臂交叉抱在胸前4腳： 案例：在美國，一位體態(tài)言語學(xué)家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們熟習(xí)而又敬仰的幾位名人的人格。. 從身體言語上來說，要將上述部分結(jié)合起來，由于他們是相互配合、形為一體的。要察看對方的

12、“整體行為方式，才干較準(zhǔn)確地判別對方的心思形狀。.2、表達(dá)熱情應(yīng)適度1表達(dá)過度： 握手過于用力除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí) 用一條胳膀摟著客戶的肩膀除非他快昏倒了 拍打客戶的后背除非他噎住了 摸客戶的頭除非他是一名理發(fā)師 拉著客戶的手不愿松開除非他想嫁給他 一百加一等于零，一百減一等于零.2表達(dá)不充分： 當(dāng)有人熱情地向他伸出手，他卻憂郁不決，悄然地握一下。 .第三講：效力禮儀.一、禮貌效力三要素1、接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲2、文明十字：問候語“您好 懇求語“請 贊賞語“謝謝 負(fù)疚語“對不起及時 告別語“再見.3、熱情三到1眼到：友善地看著對方 留意看的部位、角度、時間 2口到：講大

13、家都能聽懂的言語。因人而異，區(qū)分對象 案例 ：新生入校的沖突、交罰款 3意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢.二、禮貌效力的主要內(nèi)容1、自動效力：在賓客開口前2、熱情效力：精神豐滿 動作迅速3、周到效力：在效力內(nèi)容和工程上， 細(xì)致入微，方便客人。.三、禮貌效力的根本要求1、效力人員儀表的根本要求 服飾：著裝上班 修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi)生：留意指甲、鼻毛 發(fā)部： .2、引見禮儀1、引見本人： 正式自我引見的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名2、引見他人：“尊者優(yōu)先了解情況的規(guī)那么3、引見集體：“自尊而卑的規(guī)那么.實踐演練： 1、宣傳部的陳部長來華桂圓消費，他是華桂圓的接待小姐，應(yīng)

14、如何引見與他餐廳經(jīng)理女相識？ 2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費。他是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何引見與他餐廳經(jīng)理女相識？.3、握手禮儀1握手時的四個根本要求： 目視對方、面帶笑容、稍事應(yīng)付、稍許用力2握手的伸手順序： 正式場所：取決于職位、身份。 社交、休閑場所：取決于年紀(jì)、性別。3握手的五大忌諱： 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手.實踐演練： 出入電梯 出入房門 乘坐轎車.案例討論： 鈴聲響起，一效力人員拿起：效力員：他好，華桂圓。客 人：他好，請找孔部聽。效力員：請問哪里找？客 人：我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘教師。效力員：請問有什么事嗎？客 人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。效力員：不好意思，她剛出去了，他打她手機(jī)好嗎？客 人：好吧，謝謝了效力員：不用謝，再見。.四、顧客根本需求的心思分析餐廳：營養(yǎng) 風(fēng)味 平安 快捷.五、顧客贊揚問題的處置規(guī)范1、正確對待顧客的贊揚1了解引起顧客贊揚的緣由 。食品或飲料效力不及時或過快 。對效力員效力態(tài)度不稱心 。對效力設(shè)備不滿 。食品或飲料質(zhì)量不佳 。其 他 .