興龍物業(yè)維修工禮儀培訓

1、興龍物業(yè)維修工禮儀培訓課程內(nèi)容（一）日常儀容儀態(tài)（二）上門服務禮儀日常儀容儀態(tài)儀容著裝站姿行姿指引乘電梯1、儀容頭發(fā)前發(fā)不及眉 側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不觸領(lǐng)面部面部無胡須 鼻毛確保不外露 面部常笑容飾品只能夠佩戴結(jié)婚戒指2、著裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體 工號牌佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜不得放過多物品鞋著正裝黑色皮鞋襪著深色棉襪對講機-身體右后側(cè)背包包單跨右肩 右手扶工具包肩帶4、行姿園區(qū)巡查小徑禮讓4、行姿三人及三人以上同行兩人成行4、行姿攜3米以上人字梯行雙人行走攜1.5米人字梯行走4、行姿容易出錯的地方4、行姿標準要點：1、雙手緊握自行車把手，雙眼平視前方，身體保持正直；2、工具包統(tǒng)一放

2、在自行車貨架上，保持勻速行駛。5、指引位置靠右站立距離1-1.2米高度上不過肩下不過腰表情微笑6、乘電梯禮儀與業(yè)主同行時攜帶工具時同行時禮讓業(yè)主先進先出，中途遇業(yè)主乘梯應主動向業(yè)主問好并點頭微笑，有條件時主動協(xié)助業(yè)主按樓層按鈕，主動詢問：“您好xx，請問到幾樓”。攜帶工具不宜乘坐客梯，工具應靠邊放置不影響業(yè)主使用。員工間不應在電梯內(nèi)交談（二）上門服務禮儀服務時限1、30分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。2、如30分鐘內(nèi)不能到達，應立即通知班長或客服中心與業(yè)主聯(lián)系，陳述原因征得業(yè)主同意并預約服務時間。30分鐘內(nèi)不能上門，通知值班班長與業(yè)主交流陳述原因,并預約服務時間。上門時間要求及時，15

3、分鐘內(nèi)響應儀容儀表準備工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。使用文明用語，不得講粗話。每一次服務都代表興龍物業(yè)形象，是我展現(xiàn)風采的舞臺，我行！敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴通知業(yè)主。業(yè)主不在時，請通知業(yè)主中心與業(yè)主另行預約。業(yè)主開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門敲門入戶按門鈴或敲門，敲門時應用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，

4、距離房門適當距離處，目光平視開門線，如房內(nèi)無人應答，應等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門。業(yè)主開門后，應表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候業(yè)主，向業(yè)主說明來意并征得業(yè)主同意后，穿自備鞋套后進入業(yè)主家中。服務用語：先生/女士，您好！，我是XXX部門XXX我是來為您提供XXX服務的，請問可以進來嗎？客戶驗收和現(xiàn)場清理使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場擺設(shè)。垃圾放入業(yè)主指定位置或自行收納。清理完畢后，請業(yè)主檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時注意事項?？蛻趄炇蘸同F(xiàn)場清理處理完后清理工作現(xiàn)場 請業(yè)主檢查驗收驗收完后確認派工單 132客戶驗收和現(xiàn)場清理

5、檢查完成后還應主動詢問：“請問還有其他事情需要幫忙嗎？”確認后在派工單上記錄完成時間、所用材料和費用。并請業(yè)主確認在派工單作出服務評價和簽字?！皒xxx先生，本次服務人工費xxx，材料費xxx，合計xxx，請您在派工單上簽字并對我們的服務進行評價，謝謝。”業(yè)主簽完單后應說“x先生，今后有什么問題歡迎您隨時與我們聯(lián)系?！闭砉ぞ叱鲩T，關(guān)門時應面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意，替業(yè)主關(guān)好門后，脫下鞋套。對已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當日認真檢查后交于班長復核并在維修工作統(tǒng)計表上完結(jié)。興龍物業(yè)服務禮小貼示：微笑是我們的基本表情員工是企業(yè)形象的代表主動，不要等待！他人的需求一定很緊急以平常心對待每一位業(yè)主聆聽，不要隨意打斷他人鈴響三聲接聽