酒店接待年度工作總結(jié)范本

1、第 PAGE11 頁 共 NUMPAGES11 頁酒店接待年度工作總結(jié)范本各部門教育員工有協(xié)作精神、奉獻精神、團隊精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要時勇敢站出來承擔責任的人，是企業(yè)最需要的人。下面就是豆花問答網(wǎng)WTT給大家?guī)淼木频杲哟甓裙ぷ骺偨Y(jié)，歡迎查閱!酒店接待年度工作總結(jié)作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，自_年至今，酒店今年的接待工作已告一段落。禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導下，在其他部分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：一、培訓工作_年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性

2、培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析p 的形式進行業(yè)務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務技能的多元化發(fā)展，對于服務質(zhì)量的提高和一站式服務的實行都

3、有著極大的幫助。二、人員管理1、禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領班的協(xié)助帶領下各司其職，又互為補充，共同促進共同發(fā)展。2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。三、常規(guī)工作1、行李服務是我部區(qū)別于

4、其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責?？颓樽疃鄷r有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質(zhì)”。2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣

5、泳褲在哪里?到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”。四、收獲和喜悅在_年酒店日常客情接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成

6、績見證了禮賓部的努力與成長!五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善。在_年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過

7、許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析p 實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。酒店接待年度工作總結(jié)過去的20_年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們_酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是

8、他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：一、像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精

9、神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。三、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!四、前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，

10、對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!五、以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感

11、情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!酒店接待年度工作總結(jié)20_年-20_年，_賓館認真貫徹落實黨的方

12、針政策，繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗精神、強化隊伍建設、抓好市場營銷、確保安全質(zhì)量、開節(jié)流、增收節(jié)支、大膽的開拓從而取得了良好成績?，F(xiàn)將20_年-20_年的總結(jié)如下：一、加強管理，提高管理隊伍的綜合素質(zhì)1、安全創(chuàng)穩(wěn)定。賓館通過制定“安全第一、質(zhì)量為主”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。2、嚴格管理，抓好經(jīng)營中的各項工作建立完善的進出貨制度，環(huán)環(huán)相扣，責任到人，各個環(huán)節(jié)嚴把質(zhì)量關(guān)，保證菜品和商品質(zhì)量。(1) 從正規(guī)渠道進貨，采購員不采購假冒偽劣產(chǎn)品。(2) 嚴格驗收制度，庫管員不收不合質(zhì)量的產(chǎn)品，不收過期商品。(3) 嚴格監(jiān)督，廚師長不領發(fā)不合格和過期變質(zhì)的原材料。(4

13、) 配菜嚴格堅持五不出：刀口不均勻不出，質(zhì)量不符不出，變質(zhì)變味不出，配料不齊不出，摘洗不凈不出。(5) 廚師烹飪堅持五不出：火候不夠不出，味道不符合要求不出，顏色不正不出，菜量不夠不出，不符合衛(wèi)生要求不出。(6) 傳菜員不傳不合標準的菜肴。(7) 看臺服務員不上不合標準的菜肴。3、嚴格衛(wèi)生制度環(huán)境衛(wèi)生實行包干到人，一天一小查，三天一抽查，七天一次例行檢查。堅決不留衛(wèi)生死角，嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，監(jiān)督檢查各崗衛(wèi)生責任的落實，保證無毒無害，營養(yǎng)衛(wèi)生。配備消毒柜和消毒池、消毒藥品、消毒蒸飯車等對各種餐、用具清洗消毒保證餐具、用具的清潔衛(wèi)生。服務員必須做到勤洗澡，勤換衣服，勤剪指甲，淡裝上崗，上崗必須著

14、工作服，戴工作帽。男不留長發(fā)，女將頭發(fā)盤起，做到儀表大方，整潔清新。4、嚴格執(zhí)行物價政策，保證經(jīng)營菜品、商品質(zhì)優(yōu)價廉。把顧客的利益放在第一位，堅決不搞商業(yè)欺詐，牟取暴利。5、外樹形象不斷提升服務理念，開展多元化服務，推陳出新，適應市場需求，滿足客人需求，提高商品質(zhì)量，樹文明窗口形象，使消費者食宿放心。6、內(nèi)提素質(zhì)做為服務行業(yè)，服務是貫穿始終的一項重要工作，為提高服務質(zhì)量，我們特聘高級培訓講師，對服務員進行服務技能強化培訓，并送到知名酒店進行實習，合格后上崗。服務員上崗后，我們制定了定期考核制度及一系列獎懲制度，激勵員工不斷從各方面進行自我提高，嚴格按照操作程序，做到服務人性化標準延深化，堅持文

15、明禮貌和微笑服務，態(tài)度熱情，為賓客提供最滿意的、最優(yōu)質(zhì)的服務。7、加強職工思想教育，每個員工要做到遵守公德、誠實守信，謙虛謹慎，熱情適度，理解寬容，互幫互助，與人為善，見利不貪，做事求上;要在服務中享受服務的樂趣，要學會為客人提供到我為止的服務理念，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀員工。二、借衡湖馬拉松，提升硬件設施。_賓館作為20_衡水湖馬拉松定點接待單位之一，根據(jù)組委會要求進行改造提升，大隊投資上百萬元，按照馬拉松接待標準將賓館客房全部裝修，客房設備全部更新，接待環(huán)境煥然一新。三、圍繞_文化品牌，建設_企業(yè)文化。我們打造“_”這個文化品牌，凸顯亮點，樹立“把客人當親人，視客人為家人”的經(jīng)營理念，發(fā)揚“以情服務，用心做事”的_精神，實現(xiàn)人性化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理服務，用自己的文化主題，通過各種服務載體傳遞出來，讓客人在濃烈的文化主題中享受著現(xiàn)代化的舒適服務，用文化氛圍提升賓館品牌。四、存在問題和不足經(jīng)過全體職工的積極努力，我們在20_年-20_年取得了較好的成績，但我們還存在許多問題和不足