酒店培訓系列課程之酒店事件正確處理

1、酒店培訓系列課程 之酒店事件正確處理 1、酒店投訴處理方法2、酒店突發(fā)事件處理3、案例分析一、酒店投訴處理方法 前言： 酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。我們在對待客人的投訴時要有正確的心態(tài)，客人有時只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧，也要委婉應答。靈活運用語言技巧，把“對”讓給客人的同時也要維護好酒店和自己的利益。處理客人投訴的程序和方法 接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投

2、訴的程序、方法和藝術(shù)。（一）、做好接待投訴客人的心理準備首先，樹立“客人總是對的”的信念其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)一是求發(fā)泄二是求尊重三是求補償（二）、投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設(shè)法消除客人的怨氣（三）、認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）、對客人反映的問題立即著手處理(六)、強烈的回復意識（七）、與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人！在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； 2.把客人的投訴意見記下

3、來，不要急于辯解和反駁； 3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應采取措施馬上修理； 4.假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉； 5.對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導反映，以便改進服務(wù)工作； 6.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。二、酒店突發(fā)事件處理酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然停電、停水，如何營運？遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：1、及時匯報上級部門。2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解

4、停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應了解什么時候來電。3、尋求解決方法。及時解決用電用水問題。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然局部起火，該如何營運？ 遇到店內(nèi)局部起火，應根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟：1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。2、遇柴油灶起火，應立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。3、遇到餐廳內(nèi)起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及

5、時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？ 遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負責處理并申報。3、

6、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。4、向上級部門報告。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 開餐前，突然接到大單宴會如何營運？1、店負責人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標準，同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預定。2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。3、店負責人根據(jù)客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，并收取預定金。4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利

7、開展，并提出相應的要求。6、店負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？ 遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。酒店突發(fā)性事件處

8、理程序及方法 突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？1、店負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內(nèi)容。3、同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進行了解顧客的具體病因。5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進行再次復診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。酒店突發(fā)

9、性事件處理程序及方法 深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間?！?，但最重要的是，把酒店的隔音做好。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 在登記驗證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)

10、部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時應幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再

11、做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應及時向上級匯報，請領(lǐng)導解決。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法客人要求我們代辦事項時怎么辦？ 為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；帳目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。 若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向鄰導匯報。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？應樹立靈活經(jīng)營的指導思想和主人翁責任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費檔案，發(fā)展公關(guān)，對外聯(lián)系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與

12、優(yōu)惠價的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦？服務(wù)員應時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時，應如何處理？首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費用，現(xiàn)在補交好嗎？”并收取客人的消費保證金，然

13、后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動向，防止再次走單。處理酒店突發(fā)事件的目的：平衡酒店利益和客人利益達到雙贏的局面 三、案例分析案例一：客人為什么發(fā)火 6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 問題： 1、產(chǎn)

14、生此投訴的原因是什么？ 2、如何在今后的工作中避免此類問題？案例一分析 分析：1、酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復的情況有時是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划斣斐稍O(shè)備壞了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小劉把對客人說的那句“這電話沒有壞”改成“這電話剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客人電話已壞的疑似前提的否定，實際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了電話發(fā)生臨時性的故障自行恢復是有可能的，又回避了客人使用不當誤認電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘偷姆?wù)過程中一定要善用語言的技巧來避免不必要的投訴。案例二：沒給早餐券的客人 201年1

15、月14日早上九點左右，餐廳來了一位40多歲的先生，咨客小周迎上去問候，客人沒有回應直接走進了餐廳，小周急忙上前帶位。這位客人繞著餐廳布菲臺走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒有理小周，走向了布菲臺準備取食物。小周見客人沒有出示餐券，便上前對客人說：“先生，請問您有帶餐券嗎？”客人聽后問：“餐券是什么？是錢嗎？”小周誤以為客人不清楚什么是餐券，馬上拿出一張給客人看?？腿丝赐旰笳f：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿餐券，是怕我沒錢給你們嗎？”小周趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示餐券才能用餐的?！笨腿松鷼獾卣f：“以為我沒錢給嗎？你們要是等客

16、人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周聽完客人的意見，向客人表示了歉意和感謝。 問題： 1、客人為什么要生氣 2、小周的做法有不妥嗎？如有不妥，該如何修正？案例二分析 分析：當咨客向客人詢問是否有早餐券的時候，客人表現(xiàn)不悅的表情，咨客應盡快讓客人先用餐，并安排好座位。不要再反復跟盯客人餐券的事情，要利用適當?shù)臅r機再詢問客人早餐的付費方式。此案例中咨客是按照服務(wù)流程去操作，但在日常工作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導致客人投訴，要學會察言觀色，對不同的客人做出不同的處理方法。處理：加強員工在服務(wù)過程中處理問題的靈活和技巧性。服務(wù)用語規(guī)范化和合理化。案例三： 客人生氣的離開了 11月4日中午，墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來到我們餐廳用自助午餐，用餐過程均比較愉快。用餐結(jié)束后，由于收銀在前臺較忙，于是餐廳服務(wù)員小麗就到前臺幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯了價格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬單。當小麗再一次核對賬單無誤后，準備走回餐廳的時候，發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺 收銀結(jié)賬的過程中，小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出。而當小麗拿著買單本回到餐廳的時候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開了，同時找回的錢和發(fā)票客人都沒拿走。 問題： 1、此事件說明了什么問題？ 2、以后遇到這樣的事件，我們可以如何做來