物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語(yǔ)專業(yè)培訓(xùn)教材

1、禮儀的重要性90的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見(jiàn)面的感覺(jué)6秒內(nèi)已經(jīng)決定。外觀：55語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38講話內(nèi)容：7菜 單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談個(gè)人衛(wèi)生篇短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。眼睛要清潔、無(wú)分泌物，防止眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無(wú)食物殘留、無(wú)異味指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。儀表儀表忌怪異發(fā)型在崗期間及參加重要活動(dòng)時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝；制服要保持整齊、筆挺、清潔；嚴(yán)禁制服、便服混穿；內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西。儀表帽子要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。不能隨

2、意裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來(lái)；帽徽、肩章要保持端正;不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。儀表儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿1.坐如鐘 坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。 2.站如松保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平。三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。門(mén)崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，精神要飽滿。 3.行如風(fēng)保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去；蹲 姿研討:如何拾起

3、地上的物品?儀態(tài)打噴嚏修指甲打哈欠照鏡子整理衣服儀態(tài)不雅舉止提示隨地吐痰嚼口香糖扔雜物剔牙挖耳鼻敬 禮應(yīng)用禮儀1舉手禮 要領(lǐng)： 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處戴無(wú)帽檐帽時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿，手心向下，微向外張約20度，手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時(shí)注視受禮者。 應(yīng)用禮儀2注目禮 要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并且目送右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度。注目禮在何種場(chǎng)合使用：1保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時(shí)要站立。 2保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。應(yīng)用禮儀引路

4、在走廊引路時(shí)1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)1、讓客人走在正方向右側(cè)，自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)或“注意樓梯等。應(yīng)用禮儀禮儀行使標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)外人來(lái)訪某部門(mén)人員時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：請(qǐng)登記一下來(lái)訪資料，謝謝合作。請(qǐng)您直走/請(qǐng)您將車輛停放在指定地點(diǎn)您好，請(qǐng)出示你的證件。1234請(qǐng)您佩戴好出入證，謝謝。應(yīng)用禮儀禮儀行使標(biāo)準(zhǔn)文明執(zhí)行提點(diǎn)以禮儀表達(dá)教養(yǎng)以真誠(chéng)表達(dá)尊重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說(shuō)，并給 予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打

5、人，罵人。應(yīng)用禮儀 三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，表達(dá)社會(huì)風(fēng)氣，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細(xì)語(yǔ)柔聲 善于跟交談對(duì)象互動(dòng) 注意尊重對(duì)方 1不打斷對(duì)方 2不補(bǔ)充對(duì)方 3不糾正人家 4不質(zhì)疑對(duì)方 1) 不要非議公司2不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3不談交往對(duì)象公司內(nèi)部的事4不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 5不談?wù)擄L(fēng)格不

6、高的話題 1不問(wèn)收入。2不問(wèn)年齡。3不問(wèn)婚姻家庭。4不問(wèn)健康問(wèn)題。5不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。應(yīng)用禮儀言 談?wù)垖?duì)不起麻煩您勞駕打攪您了好的沒(méi)關(guān)系不客氣再見(jiàn)是清楚您好某先生或小姐歡送請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉謝謝早上好 / 您好 在早晨或遇到客人從門(mén)口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您有預(yù)約嗎？當(dāng)客人答復(fù)找設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員時(shí)對(duì)不起我們謝絕推銷員和保險(xiǎn)人員。對(duì)不起這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙。您好！請(qǐng)您出示出入證，謝謝！您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去對(duì)不起，您沒(méi)有登記不能上去 對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我報(bào)告后再跟您聯(lián)系。保安常用語(yǔ)句言 談喂、哎

7、找誰(shuí)？干什么？站?。∥也恢?，我不管，你自己找去吧！這不關(guān)我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！有本領(lǐng)告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會(huì)，急什么！多大的事呀！沒(méi)什么了不起！保安禁忌語(yǔ)句言 談等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？快點(diǎn)拿證件看看！沒(méi)證件不準(zhǔn)出去！停車，要檢查！你怎么把車開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn) 來(lái)的？出去，車不能進(jìn)！還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記演練文明執(zhí)行1.當(dāng)你在遇到客戶來(lái)訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時(shí)值勤的你應(yīng)該如何處理，較為妥當(dāng)？2.白天假設(shè)遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當(dāng)班的你發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您來(lái)處理？表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來(lái)的表情許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么

8、重要即：形式比內(nèi)容重要微笑效勞步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無(wú)表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面無(wú)表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭討論：當(dāng)大家都面無(wú)表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺(jué)如何？當(dāng)別人主動(dòng)向你微笑點(diǎn)頭時(shí)，你的感受如何？從這個(gè)游戲中你體會(huì)到什么道理？對(duì)你的工作有什么幫助？點(diǎn)評(píng)：微笑在與人交流中非常重要微笑效勞小游戲消除隔閡 “舉手不打笑臉人“一笑消怨愁 有益身心健康 “笑一笑,十年少 獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒 微笑的魅力 微笑效勞誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練微笑效勞誰(shuí)偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是

9、我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，我只是賺點(diǎn)兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺(jué)太壓抑了工作中的煩惱偷走了你的微笑。 微笑效勞情景2我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)不欣賞我；有些同事我也不喜歡，他們有的不負(fù)責(zé)任，有的還太粗魯；所以我特別苦惱！人際關(guān)系偷走了你的微笑。 微笑效勞情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。 微笑效勞怎樣防止別人偷走你的微笑？乙要辭職太陽(yáng)與大風(fēng)哥們、我有團(tuán)隊(duì)小狗的尾巴微笑效勞哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運(yùn)，不如笑對(duì)人生恰當(dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí) 微笑效勞不要表達(dá)過(guò)度微笑效勞假想法對(duì)著鏡子：E微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？微笑效勞微笑訓(xùn)練營(yíng) 微笑效勞1，用上下兩顆門(mén)牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了 筷子練習(xí)法2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的根本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了 4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。 5、拿掉筷子，觀察自己微笑時(shí)根本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。 綜上所述，對(duì)稱性的、嘴角