微笑服務(wù)和接待禮儀講義

1、 微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏。是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言，其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場(chǎng)合下，都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起到“互補(bǔ)作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒，撥動(dòng)對(duì)方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑效勞更是優(yōu)質(zhì)效勞中不可缺少的內(nèi)容。第一節(jié) 微笑效勞微笑是一把神奇的金鑰匙,可以翻開心靈的鑰匙。 微笑禮儀7/9/2022第二節(jié) 禮儀引例：某報(bào)記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同學(xué)打算慶祝一下。當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五

2、官清秀的效勞員。接待效勞工作做得很好，可是她面無(wú)血色，顯得無(wú)精打采。吳先生一看到她就覺(jué)得沒(méi)有了剛剛的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這位效勞員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？ 當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒(méi)有將他的疑心說(shuō)出來(lái)，但心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)的效勞員結(jié)賬，而效勞員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要。到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的效勞十分不滿。 思考：在這個(gè)案例中，你認(rèn)為效勞人員在效勞禮儀上 有何不

3、妥？?jī)?yōu)質(zhì)效勞的理念一、優(yōu)質(zhì)效勞的表現(xiàn)形式看起來(lái) 職業(yè)形象良好的職業(yè)著裝、儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)印象聽(tīng)起來(lái) 積極溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 感受起來(lái) 永遠(yuǎn)微笑誠(chéng)摯的效勞態(tài)度給人最正確印象優(yōu)質(zhì)效勞的理念二、學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的重要性擁有良好職業(yè)禮儀、職業(yè)形象，在效勞過(guò)程中，贏得客戶的信任和尊重，留下好印象。有完善的標(biāo)準(zhǔn)，才能讓企業(yè)有長(zhǎng)足的開展。效勞創(chuàng)造價(jià)值效勞質(zhì)量 = 效勞知識(shí) + 效勞技能 + 效勞態(tài)度優(yōu)質(zhì)效勞全過(guò)程 精神面貌 儀容儀表 效勞姿態(tài) 效勞語(yǔ)言 效勞語(yǔ)音1、精神面貌看起來(lái)像不只是形象上像，舉手投足、說(shuō)話談吐、為人處世都大方得體，賞心悅目！頂級(jí)效勞人員形象：親切 誠(chéng)摯 禮貌 自信 笑容自信 精致妝

4、容 穿衣得體 身姿挺拔 遇事冷靜 處理得體 細(xì)致周到 不卑不亢1職業(yè)化眼神請(qǐng)認(rèn)真注視對(duì)話者的眼睛;表示尊重、友好、專業(yè)、信任 ；可以更容易聽(tīng)清楚對(duì)方的意思，防止誤解，提高效率。 職業(yè)化眼神要點(diǎn)：注視點(diǎn)對(duì)方的雙眼動(dòng)作要點(diǎn)微收下頜，眼神溫和技巧1配合微笑技巧2注視“三角區(qū)2微笑無(wú)價(jià)：微笑比緊鎖雙眉要好看令你看起來(lái)有更有魅力更自信表示友善令別人心情愉快留給別人良好的印象送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑 專業(yè)的笑容：眼睛略瞇起、有神眉毛上揚(yáng)并稍彎鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，露出6-8顆牙齒2、儀容儀表 發(fā)型： 頭發(fā)應(yīng)整齊、清潔，發(fā)質(zhì)健康、長(zhǎng)短適宜，表現(xiàn)出大方、 端莊的精神面貌。男員工：前發(fā)不過(guò)眉、后

5、發(fā)不長(zhǎng)于襯衫領(lǐng)線，鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部；頭發(fā)不得油膩和有頭屑，保持經(jīng)常修剪；發(fā)型大方、簡(jiǎn)潔，不留奇異發(fā)型，不可剃光頭；禁止染自然黑色以外的發(fā)色。女員工：頭發(fā)梳洗整齊，留海不過(guò)眉(頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部)；短發(fā)不長(zhǎng)于襯衫領(lǐng)線，鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，不得蓬亂；一線效勞人員長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)網(wǎng)綁好，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不得蓬亂，不得戴夸張的發(fā)飾；禁止染自然黑色以外的發(fā)色。 要求女性效勞人員帶妝上崗，妝容給人清新健康的印象，不得濃裝艷抹。 儀容細(xì)節(jié)：個(gè)人清潔、氣味、頭發(fā)、眼睛、鼻子、唇部、皮膚、香水男士：胡子、眼睛女士：牙齒、亞光的皮膚 職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)女士職業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)3、效勞姿態(tài) 1標(biāo)準(zhǔn)站姿

6、：站立端正，身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面帶微笑肩平收腹、雙臂自然下垂、貼于體側(cè)，雙腿兩膝并攏挺直、腳跟并攏，腳尖呈V型女士45度，男士45度至60度脊柱立直，臀肌腹肌收緊，胸部略向前上方挺起2常用站姿：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的根底上，女士：小丁字步，左前右后，男士：兩腳分開，與肩同寬腹前交叉式常用站姿根底上，雙手自然交叉疊放于小腹部，右上左下，略向內(nèi)扣女士握手指，男士握手背，不要夾臂背后握指式常用站姿根底上，雙手自然交叉疊放于尾骨處，右手握左手男士握手背，略?shī)A臂3走姿：身體正直，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度

7、為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過(guò) 20；女士?jī)赡_內(nèi)側(cè)成一直線，男士腳尖可略向外；步幅：腳的1.5倍。4蹲姿：右腳在前，全腳著地；左腳在后，腳跟提起，下蹲，左膝低于右膝，臀部下沉，身體重心由右腿支撐，上身保持直立；女士?jī)赏炔⒕o，男士可略分開。5根本坐姿：入座輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、坐姿文雅落座后，收腹立腰頭正頸直，下頜微收，雙目平視或注視對(duì)方肩平下沉，雙膝并攏男士略分開，不超過(guò)肩寬兩臂自然彎曲，雙手交叉放于腿部坐椅子的三分之二6常用坐姿：男士：根本坐姿根底上，腿略分開，雙手掌放在腿上。女士：根本坐姿根底上，左腳向左平移一步，前腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌半側(cè)著地，腳跟提起。兩腳、兩腿、兩膝

8、并攏，無(wú)縫隙。7指引手勢(shì)： 直臂式指引：指引較遠(yuǎn)方向時(shí)。手指并攏，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并攏，掌心向上，與地面呈45度，上身微前傾，先與客人對(duì)視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向，左臂自然放于體側(cè)。 曲臂式指引：指引較近方向。 右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)小臂，自體前抬起，抬到與肘同高時(shí)，手掌向上翻出，抬至體側(cè)時(shí)，手心與地面呈45度，五指并攏，左臂自然放于體側(cè)或體前，上身微前傾；先與客人對(duì)視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向。8引領(lǐng)：右手自體側(cè)伸出，自然伸直抬起，抬至手部與胯部平齊，五指并攏，掌心向上，與地面呈45度；身體略側(cè)向客人，用余光注視客人；距離較長(zhǎng)時(shí)，隔3步關(guān)注客人的跟進(jìn)情況，遇拐彎、障礙要及時(shí)提醒客人

9、；到達(dá)地點(diǎn)，站立呈曲臂式指引客人最終方向。9遞物：身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿為根底；雙臂自體前抬起伸出，前傾15度；遞送物品高度與胸部齊平；鋒利物品時(shí)，尖角朝向自己。10鞠躬：女士在腹前交叉式站姿根底上，雙手沿腹部略向下移，身體前傾30度；男士?jī)杀圩匀幌麓?，身體前傾30度；視線隨身體下移，面帶微笑。11握手：握手的姿態(tài)要明確 兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開； 手指要伸直，要握住對(duì)方的手直至虎口處； 要握緊，但不能過(guò)于大力； 眼神要接觸；12茶水禮儀走近客人，輕身說(shuō)“打攪您了；從賓客右側(cè)上茶水飲料，奉上杯墊等；提供茶水時(shí)，茶壺及茶杯柄應(yīng)朝向賓客方便取用的角度；送飲品時(shí)先女士、后男士；提

10、供完茶水后用手指示飲品方向，微笑溫和地說(shuō)：請(qǐng)慢用！賓客的杯中的茶水還剩1/3時(shí)，主動(dòng)添加。13視線效勞： 時(shí)刻關(guān)注客人情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人需要幫助時(shí)，應(yīng)先點(diǎn)頭微 笑示意，上前詢問(wèn)； 走近客人時(shí)步速略快； 走到與客人保持平安距離時(shí)停步； 與客人交談時(shí)應(yīng)上身前傾，表示尊重。14避讓禮儀 當(dāng)客人從前方走來(lái)，至相距約2米處，右側(cè)一步，側(cè)身角度為45度 點(diǎn)頭致意，面帶微笑，柔聲問(wèn)“您好，客人走過(guò)后起身行走。4、效勞語(yǔ)言 從接觸客人開始的全過(guò)程，感受專業(yè)、熱情、準(zhǔn)確的語(yǔ)言-見(jiàn)面禮儀。 1稱呼禮儀你的第一句話國(guó)際禮儀中稱呼為“先生；“女士。職業(yè)禮儀中的尊稱：稱呼行政職務(wù)：姓氏+職位，需遵從“就高原那么。稱呼技術(shù)

11、職稱：姓氏+職稱稱呼職業(yè)名稱：姓氏+職業(yè)職業(yè)禮儀中的同級(jí)別稱呼：姓名外資企業(yè)中稱呼均為英文名字2禮貌用語(yǔ)：說(shuō)禮貌用語(yǔ)，是職業(yè)人應(yīng)該遵守的職業(yè)通那么。禮貌用語(yǔ)可以化解緊張的溝通氣氛，減少語(yǔ)言引起的矛盾糾紛。請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲3標(biāo)準(zhǔn)效勞語(yǔ)言：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？先生，請(qǐng)這邊走 女士，這邊請(qǐng)好的，請(qǐng)您跟我來(lái)前面有樓梯，請(qǐng)小心臺(tái)階我來(lái)為您介紹一下好嗎讓您不愉快我非常抱歉，希望您能諒解5、效勞語(yǔ)音一個(gè)動(dòng)聽(tīng)的聲音，讓人樂(lè)于跟你交流；專業(yè)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，讓人覺(jué)得舒服、可信賴。自我檢測(cè)：語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫？平淡、乏味的語(yǔ)調(diào)會(huì)如同念經(jīng)文一樣催人入眠。太大的音量會(huì)讓人感到咄咄

12、逼人而惹惱對(duì)方；太小的音量不但別人聽(tīng)起來(lái)費(fèi)力還顯得沒(méi)有權(quán)威。改善語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的最好途徑：訓(xùn)練 效勞語(yǔ)音訓(xùn)練 ： 效勞語(yǔ)音給人禮貌的印象 需要有一定的音量 根據(jù)客人的年齡 效勞語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 ： 語(yǔ)調(diào)平穩(wěn) 給人信賴專業(yè)的感覺(jué) 效勞語(yǔ)速訓(xùn)練 ： 保持標(biāo)準(zhǔn)效勞語(yǔ)速 根據(jù)客人的語(yǔ)速調(diào)整 效勞語(yǔ)氣訓(xùn)練 ： 讓對(duì)方覺(jué)得舒服 讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重 效勞溝通技巧提升處理突發(fā)狀況六步驟1、迅速到位相關(guān)人員迅速到位，微笑應(yīng)對(duì)2、自報(bào)身份自我介紹介紹你的上級(jí)，樹立權(quán)威3、傾聽(tīng)抱怨作為專業(yè)人員，通過(guò)傾聽(tīng)表達(dá)對(duì)客人的理解和同情滿足他的情感需求傾聽(tīng)的技巧：耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)化聆聽(tīng)為語(yǔ)言4、表示歉意為造成的不便表示歉意 抱歉時(shí)使用“

13、我而不是“我們5、采取行動(dòng)1如何采取行動(dòng)：承諾采取行動(dòng)顯示出你是熟練的，有權(quán)的。可以幫助顧客解決問(wèn)題的，并正在為及時(shí)解決問(wèn)題而工作讓顧客了解工作的進(jìn)程2用優(yōu)質(zhì)溝通解決問(wèn)題用鮮明的語(yǔ)言，表現(xiàn)專業(yè)，防止誤會(huì)。 如遇客人等待你的工作進(jìn)程，一定要鮮明清楚解釋，你正在為他努力。拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否認(rèn)，不急下結(jié)論；積極溝通，以良好的結(jié)果為導(dǎo)向；通暢 愉悅 達(dá)成溝通的目標(biāo)；效勞溝通的要素：您看可以嗎？可能我剛剛沒(méi)有解釋清楚這恐怕有很大的難度不否認(rèn) 多肯定6、及時(shí)反響反響問(wèn)題，防止未來(lái)類似的錯(cuò)誤四、職業(yè)禮儀 1、同事間 工作往來(lái) 禮儀 尊重每位同事的工作；注意職業(yè)化禮貌用語(yǔ)；傳遞積極的正面情緒；讓事情向

14、好的方向推進(jìn)2、 禮儀無(wú)論在何時(shí)、何地，都保持良好的 禮儀請(qǐng)全情投入到這一個(gè) 中1接聽(tīng) 的禮儀迅速接聽(tīng)。聽(tīng)到 鈴聲，在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 通話開始要問(wèn)候，常用“您好，然后自報(bào)家門或自我介紹。如果是在單位接 ，要報(bào)出單位或部門的名稱;通話過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)運(yùn)用“謝謝、“謝謝您對(duì)我公司的信任、“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎、“請(qǐng)、“對(duì)不起一類禮貌用語(yǔ)。 認(rèn)真聆聽(tīng)，弄清來(lái) 的目的、內(nèi)容。每個(gè)公務(wù) 都重要，不可敷衍。如果對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在就把 掛了。要盡可能問(wèn)清事由委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，防止誤事。 2撥打 的禮儀選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打 。盡量在工作時(shí)間撥打工作 。 做好打 前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。 接通時(shí)必須先問(wèn)候、自報(bào)家門，確定對(duì)方的身份或名稱后，再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。 通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次 的通話時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。 5、握手禮儀上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先，主人在先。餐旅行業(yè)中客人在先。不可交叉握手。不戴手套女士