服務(wù)質(zhì)量管理知識講義PPT課件[通用]

1、5.3什么是良好的服務(wù)質(zhì)量81取決于企業(yè)的策略和顧客的期望原則是服務(wù)質(zhì)量要略微地高于顧客的期望顧客具有學(xué)習(xí)能力，本次服務(wù)經(jīng)歷成為他下一次接受服務(wù)的期望。如果服務(wù)水平高，顧客的期望螺旋式上升，最后無法滿足最忌諱的是一時之喜5.4服務(wù)質(zhì)量差距模型 感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)公司對顧客期望的感知期望的服務(wù)（顧客以前服務(wù)經(jīng)歷、個人需要、口碑、企業(yè)營銷宣傳）與顧客的外部溝通顧客公司顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距差距5 不了解顧客的期望差距1 制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不一致差距2未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距3 未將服務(wù)績效與承諾相匹配差距4感知差距（差距1）：管理者對顧客期望在理解上存在的偏差 原因：

2、1.市場調(diào)研信息不準(zhǔn)確（缺乏方便顧客投訴的渠道；未市場細(xì)分 ）。2.流向企業(yè)高層的顧客信息不準(zhǔn)確。 縮減差距1：1.市場調(diào)研：A.分析顧客價值生成過程，對服務(wù)接觸點(diǎn)調(diào)查顧客期望；B.鼓勵、方便顧客投訴，提建議；C.市場細(xì)分，有區(qū)別地了解顧客的期望。D.顧客流失調(diào)查2.提高內(nèi)部信息質(zhì)量：A.增加管理者與顧客之間的直接溝通；神秘顧客調(diào)研高管人員出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場有重要作用，一是監(jiān)督激勵員工，二是傾聽顧客。B.改善從一線員工到管理層的上行溝通。對服務(wù)接觸點(diǎn)調(diào)查顧客的期望市場調(diào)研服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)1.征詢顧客抱怨2.售后調(diào)查3.顧客焦點(diǎn)小組訪問4.神秘購物5.員工調(diào)查服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距差距2：制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與

3、管理者所認(rèn)知的顧客期望之間的差距原因：1.高層管理者沒有將質(zhì)量問題列為企業(yè)的首要問題2.有可能產(chǎn)生于標(biāo)準(zhǔn)制定本身。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能制訂得過于缺乏彈性，這樣雇員在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時就會缺少靈活性縮減：1.企業(yè)高層重視服務(wù)質(zhì)量2.員工與管理層的協(xié)調(diào)工作：管理者與服務(wù)提供者相互協(xié)商共同制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)傳遞差距差距3：服務(wù)傳遞未按標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行原因 1.管理和監(jiān)督不力2.員工對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)理解有誤、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能差3.缺乏技術(shù)、系統(tǒng)支持縮減差距3：內(nèi)部營銷，保證服務(wù)的傳遞達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.改革監(jiān)控系統(tǒng)和獎勵機(jī)制，以使它們與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相匹配2.員工的招聘、培訓(xùn)（員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能）。員工的工作量有可能成為差距

4、3的原因（服務(wù)供不應(yīng)求服務(wù)供需管理）3.技術(shù)、系統(tǒng)支持員工實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，后臺支持前臺市場溝通差距差距4：市場溝通中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致原因 ：1.營銷溝通計劃與執(zhí)行缺乏一致性2.過度承諾：明顯的承諾（廣告、人員推銷）、隱性承諾（價格、有形展示） 縮減：1.建立服務(wù)運(yùn)營、傳遞和外部市場溝通的協(xié)調(diào)機(jī)制。每一次推廣活動的推出必須與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞部門的人員相互協(xié)商。讓服務(wù)提供者在顧客看到廣告前對廣告預(yù)審2.作出現(xiàn)實(shí)的承諾感知服務(wù)質(zhì)量差距差距5：顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望不一致原因：服務(wù)失誤壞的口碑企業(yè)形象差當(dāng)然差距5可能是正值?？赡苁且陨?種差距一個或幾個同時出現(xiàn)差距分析模型作用：

5、能引導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題在哪兒，原因是什么，應(yīng)當(dāng)怎樣解決，縮小差距，提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)理想服務(wù)：顧客渴望得到的服務(wù)水平可接受的服務(wù)水平5.6 容忍區(qū)顧客的服務(wù)期望通常被視為一個單獨(dú)的變量，用來與服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行比較。對服務(wù)期望的假定過于簡單了1.同一顧客的容忍區(qū)域可大可?。ㄓ信雅惆榈念櫩团抨爼r能容忍長時間；公司控制的因素如價格提高，顧客容忍區(qū)域變小）2.不同顧客的容忍區(qū)域不同（繁忙的顧客容忍的等待時間范圍?。?.不同服務(wù)維度的容忍區(qū)域不同（重要的服務(wù)因素，容忍區(qū)?。┮话?，結(jié)果質(zhì)量較為重要的服務(wù)，其容忍區(qū)域窄；過程質(zhì)量較為重要的服務(wù)，其容忍區(qū)域?qū)?.服務(wù)補(bǔ)救時的容忍區(qū)域比

6、初次服務(wù)時的容忍區(qū)域小對容忍區(qū)域的測量并將其與顧客的實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行比較，將有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，并做出是否立即采取措施的決策影響兩種顧客服務(wù)期望的因素 1理想服務(wù)期望的來源 顧客需要（對社交有較高需要的顧客對飯店的輔助服務(wù)有較高的期望）受他人期望驅(qū)動產(chǎn)生的期望（父親為全家選擇度假受到其他家庭成員派生期望的影響）個人服務(wù)理念（餐廳服務(wù)員接受餐廳服務(wù)，期望高）2適當(dāng)服務(wù)期望的來源 暫時服務(wù)強(qiáng)化因素（打印機(jī)在繁忙期間壞了，提高適當(dāng)服務(wù)期望可感知的替代物（有聯(lián)通、小靈通的替代競爭，顧客對移動服務(wù)的適當(dāng)服務(wù)期望提高，容忍區(qū)域縮小）顧客自我感知的服務(wù)角色（當(dāng)顧客感覺到自己沒有履行其角色時，沒有向理發(fā)師

7、告知其需要的發(fā)型，其容忍區(qū)域擴(kuò)大）不可控環(huán)境因素（暴風(fēng)雪，顧客對航班延誤，顧客降低適當(dāng)服務(wù)期望，擴(kuò)大容忍區(qū)域）對服務(wù)的預(yù)測（顧客對這次看病等待時間的期望，來自于他對等待時間的預(yù)測）兩種服務(wù)期望的共同來源56頁圖1.企業(yè)明確的承諾企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客期望的形成。例如,某銀行在布告中承諾:“辦理活期儲蓄2分鐘,定期儲蓄3分鐘,外匯儲蓄5分鐘;每超過1分鐘賠償用戶1元,扣發(fā)出納員獎金10元。”這里的2分鐘、3分鐘、5分鐘,就可能成為一些用戶的期望。競爭企業(yè)的承諾也使顧客形成對本企業(yè)的期望，如顧客可能以某競爭企業(yè)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求同類的其他企業(yè)

8、。2.企業(yè)暗示的承諾與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的價格和有形性是企業(yè)暗示的承諾。比如,顧 客對高價格的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的期望值。服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)定價和服務(wù)環(huán)境向顧客暗示對某種服務(wù)質(zhì)量的承諾。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形 成。酒店門前的豪華轎車、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀、潔白的桌布、酒店內(nèi)豪華的裝修都使顧客對該酒店的服務(wù)形成較高的期望。3.顧客過去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷不 同經(jīng)歷的顧客有不同的期望。比如一個高級白領(lǐng)以前經(jīng)常住四星級酒店，假設(shè)現(xiàn)在入住一家兩星級酒店，他就會從以前的經(jīng)歷來看這個酒店，覺得條件差。假如是一 個普通農(nóng)民，以前住過的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他會覺得這家酒店條件很好

9、。顧客的期望隨其經(jīng)驗(yàn)水平的變化而變化,經(jīng)驗(yàn)越豐富的顧客越抱有更高的期望。4口碑傳播比如朋友向你推薦某餐館某某名菜，朋友的推薦形成了你對那家餐館的期望。人們的口碑中，海爾的售后服務(wù)很好，買了海爾產(chǎn)品的顧客對海爾的售后服務(wù)就有較高的期望。5.企業(yè)形象6.顧客需要顧客對服務(wù)的期望受文化的影響影響顧客期望的策略可控因素可能的影響策略明確的服務(wù)承諾做出現(xiàn)實(shí)和明確的承諾含蓄的服務(wù)承諾確保服務(wù)有形性能準(zhǔn)確反映所提供服務(wù)的水平確保價格與服務(wù)水平匹配不可控因素顧客需要、派生期望、個人服務(wù)理念市場調(diào)研了解暫時服務(wù)強(qiáng)化因素在高峰期或緊急情況下增加服務(wù)傳遞可感知的服務(wù)替代物比競爭者多超越顧客期望一點(diǎn)點(diǎn)自我感知的服務(wù)角

10、色教育、培訓(xùn)顧客理解其角色口碑通過意見領(lǐng)袖推薦的廣告模仿口碑;確定意見領(lǐng)袖，把營銷努力集中于他們身上對現(xiàn)有顧客運(yùn)用激勵手段，使其表達(dá)對服務(wù)的積極言論過去的經(jīng)歷調(diào)研顧客過去的經(jīng)歷不可控環(huán)境因素向顧客承諾保證，不管環(huán)境如何，顧客能得到補(bǔ)償對服務(wù)的預(yù)測告知顧客何種情況下服務(wù)提供水平比較高或低5.7服務(wù)質(zhì)量函數(shù)88應(yīng)優(yōu)先提高哪些服務(wù)要素的質(zhì)量是服務(wù)水平（績效）與感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系假定質(zhì)量函數(shù)是線性的。但可能是非線性的。非線性質(zhì)量函數(shù)，拐點(diǎn)N。當(dāng)服務(wù)水平高于N后，再提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量會非常困難，但服務(wù)水平下降，顧客壞印象的形成卻更加容易假定所有的質(zhì)量要素對服務(wù)質(zhì)量的影響是同等重要的。但不同的質(zhì)量要素對

11、顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響不是同等重要的。質(zhì)量保健要素指有些質(zhì)量要素對于特定的服務(wù)來說是必需的，但這些質(zhì)量要素的改進(jìn)無助于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的提高。如可靠性、效用、能力。航空公司準(zhǔn)時到達(dá)質(zhì)量促進(jìn)要素指有些質(zhì)量要素的服務(wù)績效提高，顧客感知服務(wù)質(zhì)量同時提高。如友善、關(guān)心、服務(wù)可獲得性。乘務(wù)人員對顧客友善、關(guān)懷，潔凈的機(jī)艙滿意要素指企業(yè)在這些要素上提高服務(wù)水平，顧客感知質(zhì)量會提高，但在這些要素上服務(wù)水平下降，盡管顧客感知質(zhì)量也下降，但二者之間是一種很弱的正相關(guān)關(guān)系。對顧客的關(guān)懷、悉心照料、友善。不滿意要素指企業(yè)在這些要素上提高服務(wù)水平，不會對顧客感知質(zhì)量提升有多大影響，但如果低于顧客期望，則會對顧客感知質(zhì)

12、量產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。在不滿意要素上，服務(wù)績效的提高與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的提高的正相關(guān)關(guān)系非常弱，是一種投入產(chǎn)出比不對稱的活動，應(yīng)盡量避免。服務(wù)要素重要性績效矩陣電信用戶從技術(shù)質(zhì)量（接通率、網(wǎng)絡(luò)速度、掉線率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、技術(shù)支持能力），計費(fèi)（計費(fèi)透明、計費(fèi)準(zhǔn)確、性能價格比、靈活的資費(fèi)方式），程序質(zhì)量（快速響應(yīng)用戶請求、靈活處理用戶請求、在承諾的期限內(nèi)滿足用戶要求、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)簡單、服務(wù)一次性成功率），用戶導(dǎo)向（為用戶著想、愿意幫助用戶、能夠保障用戶個人利益、企業(yè)值得信賴），人員質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、員工對業(yè)務(wù)的了解程度、員工服務(wù)規(guī)范化程度）5個維度21個要素來評價電信服務(wù)質(zhì)量。忠誠區(qū)：保持良好工作。保健

13、區(qū)：不必要的過分行為。機(jī)會區(qū)：集中此處。忽略區(qū)：無須優(yōu)先考慮。重要性：考察容忍空間，較小的是人員質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量以及計費(fèi)，可見用戶對這三項(xiàng)要求較高。而在具體的質(zhì)量要素中，以掉線率和計費(fèi)準(zhǔn)確的容忍空間最小?？冃В嚎疾鞚M足程度，較小的是計費(fèi)、用戶導(dǎo)向和技術(shù)質(zhì)量。而在具體的質(zhì)量要素中，對于掉線率、網(wǎng)絡(luò)速度、網(wǎng)路覆蓋、計費(fèi)透明、計費(fèi)準(zhǔn)確、性價比以及資費(fèi)方式的滿意程度較低。計費(fèi)和技術(shù)質(zhì)量屬于企業(yè)的機(jī)會區(qū)，企業(yè)應(yīng)著重從以下方面改進(jìn)，如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、改進(jìn)計費(fèi)設(shè)施、設(shè)計靈活多樣的套餐滿足不同用戶的需求等，以此提升用戶滿意度。人員質(zhì)量屬于企業(yè)的忠誠區(qū)，應(yīng)繼續(xù)保證這方面的服務(wù)水平。程序質(zhì)量和用戶導(dǎo)向?qū)儆诒＝^(qū)，企業(yè)

14、首先應(yīng)將精力放在前三項(xiàng)質(zhì)量維度中。在保證前三項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，也應(yīng)該把提高運(yùn)營效率、以用戶為導(dǎo)向作為改進(jìn)服務(wù)的方向。服務(wù)質(zhì)量回報Rust1995得出了一些基本原則：1.質(zhì)量是一種投資2.改進(jìn)質(zhì)量的努力必須遵循經(jīng)濟(jì)原則3.改進(jìn)質(zhì)量投資有可能會過剩4.并不是所有的質(zhì)量投資都是值得的5.8服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則901.服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，主觀2.過程質(zhì)量是重要組成部分3.服務(wù)質(zhì)量是在一系列關(guān)鍵時刻及互動關(guān)系中累積形成的質(zhì)量的形成具有現(xiàn)場性4.所有員工對服務(wù)質(zhì)量的形成都有責(zé)任離不開后臺的支持5.必須將顧客作為質(zhì)量形成的重要資源加以管理必須對顧客進(jìn)行有效的教育和引導(dǎo)6.所有部門都必須倡導(dǎo)質(zhì)量

15、觀念7.要將外部營銷納入質(zhì)量管理的范疇過度的承諾會將質(zhì)量改進(jìn)方面的努力付之東流5.10 服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)失誤時的質(zhì)量管理 如何看待、處理服務(wù)失誤是對服務(wù)提供者是否具有顧客導(dǎo)向的真正考驗(yàn)。服務(wù)過程完美無缺是一種最理想的狀態(tài)，但這幾乎不可能服務(wù)失誤的原因93：1.企業(yè)的原因。包括員工會犯錯誤、服務(wù)系統(tǒng)會出現(xiàn)故障；2.顧客的原因。一些顧客的行為會給另外一些顧客造成麻煩，顧客不知道如何參與到服務(wù)過程中來，在服務(wù)過程中顧客要求改變服務(wù)內(nèi)容。3.隨機(jī)因素的影響（不可抗力）服務(wù)失誤是不可避免的。不管服務(wù)失誤的原因是什么，企業(yè)要承擔(dān)服務(wù)失誤的責(zé)任，并采取措施，糾正錯誤，讓顧客滿意。若沒有服務(wù)補(bǔ)救，會造成顧客流失

16、和不滿意顧客“不良口碑”的形成與傳播當(dāng)?shù)谝淮畏?wù)出現(xiàn)失誤后，服務(wù)提供者必須小心翼翼地為顧客提供良好的第二次服務(wù)。服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。補(bǔ)救悖論：經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)公司的努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。5.10.1服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理94顧客抱怨處理的方式反映了企業(yè)是否以顧客為導(dǎo)向服務(wù)補(bǔ)救是建立在顧客導(dǎo)向的基礎(chǔ)之上的服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理不同：顧客抱怨處理關(guān)注的是內(nèi)部效率，盡可能以較低的成本為解決顧客抱怨；服務(wù)補(bǔ)救所關(guān)注的是外部效率，著眼于與顧客建立長期的關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約一種管理過程:首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤,分析失誤原因;

17、然后在定量分析的基礎(chǔ)上,對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。服務(wù)補(bǔ)救不僅包括失誤的實(shí)時彌補(bǔ),也涵蓋了對服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測與控制,以及對顧客抱怨和投訴的處理5.10.2服務(wù)補(bǔ)救與感知公平：95顧客遭遇服務(wù)失誤后，通常會認(rèn)為他們受到了不公正的待遇。因此提高顧客的公正待遇感是解決服務(wù)失誤后情感問題的重要途徑。服務(wù)失誤通常會給顧客帶來兩種問題：實(shí)際問題、情感問題1結(jié)果公平顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配 2程序公平顧客感覺到他們可以影響補(bǔ)救過程，且服務(wù)補(bǔ)救過程應(yīng)當(dāng)是便利和及時的。很容易進(jìn)入投訴過程，并且希望事情被快速處理，最好是通過他們第一個接觸的人。特點(diǎn)是清晰、快速和無爭吵。

18、 3互動公平服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)公平、誠實(shí)和充滿感情，包括信息溝通方面和行為方面的公平性。得到有禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)的對待 顧客從多角度來感知的。如果顧客認(rèn)為補(bǔ)救過程本身、互動方面不公平，結(jié)果的補(bǔ)償是不夠的如果顧客認(rèn)為互動公平、程序公平，會降低在物質(zhì)方面的要求 公平不公平結(jié)果公平女服務(wù)員同意有問題。她拿三明治回到廚房更換，并給我們一瓶免費(fèi)的飲料。他們很認(rèn)真處理我的抱怨。一個禮拜后我收一張免費(fèi)更換機(jī)油的優(yōu)待券和店主的道歉。由于我必須第三次回去這個店，他們不只讓我更換物品，他們也一再向我道歉并給我一張25美金的商店折價券。他們拒絕退錢，或補(bǔ)償我的不方便及冷掉的食物，這是不可原諒的。情況一直沒有改善。一旦

19、他們收了我的錢，當(dāng)有問題時他們就不見了。假如我想要退錢，我必須隔天再回到商店。它需要花費(fèi)我20分鐘車程，退的錢根本抵不上這個麻煩。我只希望售票代理商為懷疑我的紀(jì)錄而道歉。但我從沒有得到道歉。過程公平公平不公平 旅館經(jīng)理說對她而言誰錯并不重要，她將立即為這個問題負(fù)責(zé)。代表人是愉悅和快速的解決我的問題。銷售經(jīng)理在我抱怨后一個星期打電話給我，確認(rèn)問題是否如我滿意的解決了。他們應(yīng)該幫我解決問題而不是給我一個電話號碼要我去打。沒有人回復(fù)我的電話，而且我從沒有機(jī)會和一個真人說話。我必須把我的問題重復(fù)告訴很多人。我必須變得氣才能見到經(jīng)理，他似乎是唯一能解決問題的人。這家旅館不只毀壞我的假期，更指控我造成問題

20、！但那是他們的錯而且他們本來就應(yīng)該把它處理好。資料來源：Reprinted (1998)公平不公平相互對待公平貸款部門的高級職員非常有禮貌、有知識、又體貼他都會讓我知道抱怨被處理的進(jìn)度。經(jīng)理的態(tài)度很好。她想要確定我已經(jīng)感到滿意。出納員向我解釋那天早上因?yàn)橥ｋ娝院芏嗍虑槎急谎诱`。他做了很多努力所以我不用在隔天再回去。那個處理我對錯誤的空調(diào)維修之抱怨的人根本沒做任何事，而且他看起來根本漠不關(guān)心。他們欺騙我說要給我免費(fèi)的百事可樂，而且也不給我一個清楚的解釋為何披薩如此晚才開始做。這個接待員是非常粗魯?shù)模凰刮腋杏X醫(yī)生的時間很重要但我的時間卻不重要。5.10.4服務(wù)補(bǔ)救的程序1.計算服務(wù)失誤的成本流

21、失的顧客會帶來壞口碑，這都是服務(wù)失誤的成本第一次良好服務(wù)可以避免因服務(wù)失誤而付出的額外費(fèi)用。精確地計算這筆費(fèi)用，對于提高企業(yè)的質(zhì)量意識有幫助由于顧客流失的成本很高，出現(xiàn)服務(wù)失誤后，即使對顧客進(jìn)行超值補(bǔ)償，都是有利可圖的。補(bǔ)救的成本和收益：一個重要的衡量指標(biāo)就是客戶終生價值，即企業(yè)在客戶整個生命周期里從客戶那里獲取的全部價值。如果某一顧客的終身價值遠(yuǎn)低于為了彌補(bǔ)服務(wù)失誤所增加的服務(wù)成本時,就應(yīng)該重新思考是否有必要采取服務(wù)補(bǔ)救措施和補(bǔ)救的投入程度。2主動征求顧客意見A. 大多數(shù)顧客不會告訴企業(yè)他們糟糕的服務(wù)經(jīng)歷，而直接投向競爭對手的懷抱，有效進(jìn)行補(bǔ)救服務(wù)的最大障礙是遭遇到服務(wù)差錯的不滿意顧客中,僅

22、有5%到10%的顧客會向企業(yè)投訴,而大多數(shù)人只是更換供應(yīng)商或是向別人訴說他的不幸遭遇而影響企業(yè)的聲譽(yù)。為什么顧客不愿意投訴? 顧客認(rèn)為抱怨是對其時間精力的浪費(fèi)；不知道怎樣去抱怨；失誤的個人關(guān)聯(lián)程度低、不利影響少；（4）顧客認(rèn)為企業(yè)不會對服務(wù)差錯負(fù)責(zé); （5）一些顧客還擔(dān)心投訴會對自己產(chǎn)生負(fù)面影響。例如,一些病人不愿意投訴,就是怕下一次接受治療時,被投訴的醫(yī)生不會盡心盡力。一定要主動征求顧客意見與顧客接觸的員工應(yīng)當(dāng)有能力控制局勢的發(fā)展B.鼓勵并方便顧客投訴絕大多數(shù)情況下，最先發(fā)現(xiàn)問題的是顧客，所以應(yīng)當(dāng)使顧客能夠輕松地就服務(wù)過程中的失誤進(jìn)行抱怨，鼓勵并方便顧客投訴：(一)讓顧客知道應(yīng)該向誰投訴和如

23、何投訴，訓(xùn)練顧客進(jìn)行投訴。一些企業(yè)明白地告訴顧客應(yīng)該怎樣進(jìn)行投訴以及應(yīng)對投訴抱什么樣的期望。加拿大一家大型銀行斯可西銀行(Scotiabank)在其所有的分支機(jī)構(gòu)都放置了醒目的小冊子,幫助顧客進(jìn)行意見反饋和獲得問題解決方法。這種小冊子強(qiáng)調(diào)了銀行對維持顧客關(guān)系和快速解決顧客問題的承諾的重視,小冊子具體指明了顧客應(yīng)首先向誰投訴,應(yīng)該怎樣申請幫助。（二）借助技術(shù)支持。（1）使用對方付費(fèi)電話具有很多優(yōu)勢。一方面,口頭溝通比書面溝通更適合傳達(dá)感情和理解;另一方面,顧客通過電話投訴會比面對面投訴感覺更自在。例如,假日旅館在每個房間里都放置了一個招牌,鼓勵客人給假日旅館世界客人關(guān)系辦公室打電話,提出對旅館的

24、意見和批評。通用電器公司的應(yīng)答中心是其顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)和補(bǔ)救服務(wù)系統(tǒng)的中心組成部分。該中心24小時運(yùn)作,一年365天大約接待3百萬次顧客訪問。公司把其800電話號碼直接印在所有的產(chǎn)品上,鼓勵遇到問題的顧客直接與公司聯(lián)系。公司通過保持聯(lián)系的方便性和詳細(xì)的顧客和產(chǎn)品記錄,使得服務(wù)人員能快速地診斷和解決問題,降低顧客投訴成本。（2）利用因特網(wǎng)在線投訴。抱怨的顧客是好顧客，抱怨應(yīng)該被鼓勵，員工必須對進(jìn)行抱怨的顧客表現(xiàn)出尊重和關(guān)懷3.發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救需要預(yù)防服務(wù)失誤，爭取在第一次做對P98尋找到服務(wù)失誤的高發(fā)地帶，并采取措施加以預(yù)防。有時，一個服務(wù)失誤會引發(fā)一系列反應(yīng)服務(wù)組織形成一種零缺陷的文化；防故障程序

25、。炸薯?xiàng)l機(jī)炸到恰到好處時響鈴提醒，備特定容量的小鏟，確保分裝薯?xiàng)l時分量一致。外科手術(shù)工具托盤上，每一件工具都有與其外形一致的凹槽，確保工具是否遺失在病人體內(nèi)Taguchi法：設(shè)計服務(wù)時考慮各種可能出現(xiàn)的不可控的情形，看服務(wù)能否適應(yīng)于這些變化。探險旅游，考慮：壞天氣設(shè)備壞了員工短缺意外事故有兒童參與4補(bǔ)救必須快速原因：補(bǔ)救速度緩慢，壞口碑傳播得越快如何：（1）聽到第一聲抱怨的員工必須擁有該抱怨直到解決問題（2）運(yùn)用技術(shù)建立允許顧客自行解決問題的系統(tǒng)電話中心的設(shè)立,不僅能消除顧客投訴障礙,還能促進(jìn)提高補(bǔ)救服務(wù)的三種公正性。例如,通用電器應(yīng)答中心全天候、無休息日的運(yùn)營方式能及時獲得顧客和產(chǎn)品信息,使

26、企業(yè)快速提供解決辦法成為可能。通用電器公司在接到投訴后,立刻給投訴的顧客寄出道歉信,這對服務(wù)過程、結(jié)果和相互交往的公正性都會產(chǎn)生積極的影響。公司根據(jù)差錯的性質(zhì),給顧客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)結(jié)果選擇,這又進(jìn)一步促成了顧客對結(jié)果公正性的判斷。5.員工培訓(xùn)一線員工必須明確為什么要關(guān)注服務(wù)失誤，為什么要作出及時的補(bǔ)救，也必須明白他們所擔(dān)負(fù)的職責(zé)。(1) 員工就是重要的監(jiān)聽站，發(fā)現(xiàn)顧客不滿意的根源。計算顧客終身價值，傳播補(bǔ)救服務(wù)的重要性。美國一家大型保險和金融服務(wù)公司USSA,堅信“每一次接觸都是一個機(jī)會”。公司利用其電話接線生作為傾聽崗位,配有600名銷售服務(wù)人員收集市場趨勢和競爭者資料,創(chuàng)造新產(chǎn)品概念,處理

27、顧客投訴。當(dāng)接到顧客投訴后,服務(wù)人員立即安排其與“行動小組”取得聯(lián)系,獲得解決辦法。另外,電話接線生還把服務(wù)差錯匯報給USSA內(nèi)部的各有關(guān)部門,以便他們改進(jìn)工作。公司對確認(rèn)和解決顧客問題的重視,使該公司每年的顧客滿意率達(dá)98%左右。（2）設(shè)定業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)?！霸谀阄唇邮芊?wù)以前,你不知道你將要獲得什么樣的服務(wù)?！狈从沉祟櫩蛯Ψ?wù)的模糊期望,有助于解釋為什么顧客在接受了不滿意的服務(wù)以后不愿意投訴?？朔：谕囊环N途徑是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并通過服務(wù)保證來履行和傳達(dá)。飯店發(fā)現(xiàn)顧客認(rèn)為定餐后15分鐘內(nèi)收到食物很重要,于是把送餐時間作為重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一家飯店甚至把時鐘放在餐桌上,以便顧客對企業(yè)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

28、有清晰的認(rèn)識。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至可以使服務(wù)人員在顧客未投訴之前就準(zhǔn)備好采取補(bǔ)救服務(wù)的措施。如一些餐館的經(jīng)理規(guī)定,員工有提供免費(fèi)白酒、甜點(diǎn)甚至正餐來彌補(bǔ)服務(wù)差錯的權(quán)利。顧客在定餐后等待時間超過15分鐘的,可免費(fèi)獲得這些贈品。培訓(xùn)內(nèi)容：（1）及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤和不滿意顧客，并教會顧客參與到服務(wù)補(bǔ)救過程中來；（2）明確自己的職責(zé)，迅速補(bǔ)救。培訓(xùn)的目的是培養(yǎng)員工的顧客導(dǎo)向和補(bǔ)救服務(wù)的技巧。對于服務(wù)人員，補(bǔ)救培訓(xùn)是特別和真正需要的。因?yàn)轭櫩鸵蠓?wù)補(bǔ)救在現(xiàn)場即時進(jìn)行，一線員工需要有技巧、權(quán)利和激勵來從事有效的補(bǔ)救。有效的補(bǔ)救技巧包括：傾聽顧客問題、采取初始行動、辨別解決方法、即興發(fā)揮，以及變通規(guī)則。員工們不僅需

29、要擁有解決問題的權(quán)利，（通常在某種限定范圍內(nèi)），同時他們不應(yīng)因采取行動而受到懲罰。事實(shí)上，必須有一些激勵措施鼓勵員工行使其補(bǔ)救權(quán)力。員工被授權(quán)可以花費(fèi)一些費(fèi)用為顧客解決問題，盡管這筆錢很少用到，但公司用它鼓勵員工負(fù)起責(zé)任而不用擔(dān)心受罰。例如福特公司招聘新員工時,要求所有的求職者接受評估中心的技巧評估,其中包括與補(bǔ)救服務(wù)相關(guān)的技巧,如書面和口頭溝通能力、傾聽技巧、問題分析能力、組織和服從能力以及自我管理能力。公司主要負(fù)責(zé)補(bǔ)救服務(wù)的顧客輔助中心對員工進(jìn)行補(bǔ)救服務(wù)技巧培訓(xùn),包括公司承諾、傾聽技巧、化解顧客怒氣的技巧等。為了讓新員工對其工作有直觀的認(rèn)識和充分的思想準(zhǔn)備,公司還常常舉辦惱怒顧客模擬會,讓

30、新員工在模擬會中得到鍛煉6.授權(quán)并使一線員工具有服務(wù)補(bǔ)救的能力為了做好遭遇挫折的顧客和不滿意顧客的工作，員工必須依仗管理層的決策來決定如何賠償、賠償多少。必須對員工進(jìn)行授權(quán)，以使問題在發(fā)生時就予以解決。一個未被解決的問題可能會升級。有時候，員工們可以在問題發(fā)生前預(yù)見到它們，并給客戶以驚奇的解決方法。比如說，一架因天氣原因被拖延的飛機(jī)上的乘務(wù)人員預(yù)計到了每個人的饑餓，特別是那些年幼的孩子們，在飛行中，她們對疲憊的旅客宣布：“非常感謝你們極大的耐心?，F(xiàn)在我們正在旅行途中，我們將提供給大家補(bǔ)充的飲料和晚飯。因?yàn)轱w機(jī)上有一些非常饑餓的孩子，所以如果大家都同意的話，我們將首先供給他們?！背丝蛡凕c(diǎn)頭同意并

31、贊揚(yáng)她們的努力，大家都知道饑餓、哭叫的孩子會使情況變得更糟。飛機(jī)的乘務(wù)人員預(yù)見到了問題，并在它升級前予以解決。首先,當(dāng)員工被授予解決問題的權(quán)力時,員工的態(tài)度會有所改善,努力程度會有所提高。其次,當(dāng)員工能立即采取行動而不必等待經(jīng)理或其他部門來解決問題時,投訴的處理就會變得快捷和方便。第三,如果員工有為顧客提供恰當(dāng)補(bǔ)償?shù)膹椥钥臻g時,補(bǔ)救服務(wù)結(jié)果的公正性就會提高。然而,授權(quán)雖然能在某些方面有利于補(bǔ)救服務(wù),但如若運(yùn)用不當(dāng),也會產(chǎn)生一些問題。所以,企業(yè)有必要通過制定員工權(quán)限條款來規(guī)范授權(quán)行為。7使顧客處于知情狀態(tài)顧客希望看到如果不能在現(xiàn)場解決服務(wù)失誤，應(yīng)當(dāng)坦誠地告訴顧客當(dāng)問題得到解決后，應(yīng)當(dāng)告訴顧客解決的結(jié)果8從錯誤中學(xué)習(xí)，改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng) 有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)：991.預(yù)警系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤2.快速有效的補(bǔ)救系統(tǒng)3.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)系統(tǒng)顧客所期望的服務(wù)補(bǔ)救99表5.1（1）道歉，即使服務(wù)失誤不是由企業(yè)造成的（2）一線員工現(xiàn)場對顧客做出合理賠償96頁原則8（3）善待顧客 96頁原則7關(guān)心顧客精神上的損害（4）超值補(bǔ)償（象征性贖罪）（5）遵守服務(wù)補(bǔ)救中做出的承諾，跟蹤補(bǔ)救服務(wù)的關(guān)鍵在于提高服務(wù)結(jié)果、過程和相互交往的公正性?！癆AAA” 行動計劃：第一