滑雪場管理辦法

1、 運營中心 嘉山悠樂谷滑雪場治理手冊 目 錄 嘉山悠樂谷滑雪場人員編制結(jié)構(gòu)1. 悠樂谷滑雪場概述2.悠樂谷滑雪場人員編制結(jié)構(gòu)圖3.悠樂谷滑雪場各崗位編制人數(shù)第二章 HYPERLINK l 第二章 悠樂谷滑雪場各崗位職責(zé)1、悠樂谷滑雪場經(jīng)理崗位職責(zé) 2、悠樂谷滑雪場副經(jīng)理崗位職責(zé)3、悠樂谷滑雪場主管崗位職責(zé) 4、悠樂谷滑雪場各部門領(lǐng)班崗位職責(zé) 5、悠樂谷滑雪場基層職員崗位職責(zé)第三章 悠樂谷滑雪場入園流程圖及服務(wù)員流程1.悠樂谷滑雪場入園流程圖 2.悠樂谷滑雪場驗票員服務(wù)流程 3.悠樂谷滑雪場更衣室服務(wù)流程 4.悠樂谷滑雪商場服務(wù)流程 5.悠樂谷滑雪場服務(wù)流程第四章 悠樂谷滑雪場各項制度1、悠樂谷

2、滑雪場獎懲條例 2、悠樂谷滑雪場辦公室治理制度3、悠樂谷滑雪場保密制度 4、悠樂谷滑雪場工作間治理制度5、悠樂谷滑雪場會議制度 6、悠樂谷滑雪場請假制度 7、悠樂谷滑雪場對臨工的治理規(guī)定8、悠樂谷滑雪場顧客遺留物品處理制度9、悠樂谷滑雪場交接班制度10、悠樂谷滑雪場鑰匙牌治理制度11、悠樂谷滑雪場倉庫治理制度 悠樂谷滑雪場各項標(biāo)準(zhǔn) 1.悠樂谷滑雪場職員儀容儀表 悠樂谷滑雪場安全預(yù)案 1.悠樂谷水上樂園預(yù)案 游客乘坐設(shè)備須知 1.乘坐雪地飛碟須知 2.乘坐魔毯須知 3.壓雪車司機安全責(zé)任狀 第一章 嘉山悠樂谷滑雪場人員編制結(jié)構(gòu) 悠樂谷滑雪場概述河北嘉山悠樂谷水上樂園滑雪場項目是由“河北嘉山悠樂谷

3、旅游開發(fā)有限公司”興建投資。悠樂谷滑雪場與一期項目水上樂園配套為一體的新型滑雪場里面包括，戲雪區(qū)分不有游客互動打雪仗、成人兒童堆雪人、景觀冰瀑、雪地摩托車、滑雪區(qū)初級賽道、雪地飛碟、等多種滑雪娛樂項目。那個地點景色秀麗，氣候宜人，自然雪量充足，是度假和旅游滑雪的理想境地，讓游客盡情享受冰雪帶來的樂趣。 悠樂谷坐落于河北保定京昆高速曲陽出口北行2公里處，距順平、唐縣、定州、新樂約25公里，距安國約40公里，距保定、石家莊約70公里，交通便利，優(yōu)勢明顯，路網(wǎng)通達(dá)。 悠樂谷滑雪場人員組織結(jié)構(gòu)圖閘機2人商售19人更衣室5人前廳接待組5人滑雪場領(lǐng)班1人戲雪區(qū)領(lǐng)班1人運營經(jīng)理1人主管2人保潔組5人廣播1人

4、大廳衛(wèi)生衛(wèi)生間雪地飛碟3大廳服務(wù)3物品售賣5雪具出租5衣柜5人醫(yī)務(wù)1人接待1人 雪地摩托3悠樂谷滑雪場各崗位編制人數(shù) 1、運營中心經(jīng)理1名； 2、運營中心主管2名：3、運營中心文員、庫管：1名4、運營中心領(lǐng)班2名： 5、運營中心基層職員28名：大夫1名、保潔5名6、運營中心人員共計：40名。 第二章 HYPERLINK l 第二章 悠樂谷滑雪場各崗位職責(zé)1、崗位名稱：運營經(jīng)理2、直接上級：副總經(jīng)理3、工作摘要（要緊工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)部門全面工作部署。2.組織與外部及時溝通。4、任職條件1.熟悉行業(yè)進展以及長期規(guī)劃策略。2.有組織統(tǒng)籌部門各項能力。3.有良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)，維護公司利益。5、

5、運營經(jīng)理工作流程或崗位職責(zé)1、滑雪場運營副總對部門運總經(jīng)理負(fù)責(zé)。在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下落實公司的各項決定，完成公司下達(dá)的各項經(jīng)濟指標(biāo)；2、制定各部門、各崗位人員的工作情況，及時做出糾正和工作指導(dǎo)。3、制定改良部門內(nèi)各班組及各崗位的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。4、巡查、監(jiān)督各部門、各崗位人員的工作情況，及時做出糾正和工作指導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)溝通本部門同公司其它部門之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)矛盾、融洽關(guān)系，達(dá)到最理想的合作。6、參加每周例會，組織召開領(lǐng)班級以上會議，傳達(dá)會議精神，聽取各部門的工作匯報及有待解決的問題，做出答復(fù)并對次日工作做具體安排。7、主持滑雪場日常工作，處理滑雪場經(jīng)營治理業(yè)務(wù)，日常工作中重要的決定，必須由滑

6、雪場運營經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合簽署方能生效。重大決定必須請示公司總經(jīng)理；8、對違反公司勞動紀(jì)律的職員可做出批判、處分直至辭退的決定；調(diào)整職員崗位；可向公司領(lǐng)導(dǎo)提名推舉業(yè)務(wù)經(jīng)理；可決定任免部門領(lǐng)班級職員，并上報有關(guān)部門備案；9、監(jiān)管滑雪場固定資產(chǎn)（如游樂設(shè)施、器材、等）；10、為悠樂谷滑雪場全負(fù)責(zé)人，有權(quán)制定、督促、落實安全救生制度，確定各部門安全負(fù)責(zé)人。1、崗位名稱：滑雪場主管2、直接上級：運營經(jīng)理3、工作摘要（要緊工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)園區(qū)班組工作的落實及時執(zhí)行。2.落實部門各類文件。3.組織班組做好園區(qū)各項接待工作。4、任職條件1.熟悉悠樂谷滑雪場各班組治理。2.有班組內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。3.對所有設(shè)

7、備操作具備培訓(xùn)能力。4.同行業(yè)任職1年以上5、園區(qū)主管工作流程或崗位職責(zé)1、直接對本部門運營經(jīng)理負(fù)責(zé)，實施本部門經(jīng)理制定各項工作打算；2、監(jiān)督、調(diào)配部門內(nèi)部各崗位人職員作；3、負(fù)責(zé)組織召開每天領(lǐng)班晨會，安排領(lǐng)班當(dāng)天需做工作；4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門與部門、領(lǐng)班與領(lǐng)班、職員與領(lǐng)班的矛盾5、負(fù)責(zé)對各崗位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和跟蹤，并及時作出整改方案；6、負(fù)責(zé)對各個設(shè)備設(shè)施進行安全檢查，排除安全隱患；7、負(fù)責(zé)處理客人投訴，并將處理結(jié)果上報本部門經(jīng)理；8、負(fù)責(zé)部門財產(chǎn)的日常治理和月底盤點工作，協(xié)助經(jīng)理做好部門增收節(jié)支工作；9、負(fù)責(zé)對領(lǐng)班級人員每日考評工作與月底評估并監(jiān)督領(lǐng)班對職員的考勤工作；10、參加每日例會，總結(jié)

8、當(dāng)日工作，落實各班組提出的有待解決的問題；11、協(xié)助部門經(jīng)理對每日客流進行綜合分析制定接待方案，保證每天的營運正常；12、完成部門經(jīng)理交辦的其它事項。1、崗位名稱：滑雪場領(lǐng)班2、直接上級：滑雪場主管3、工作摘要（要緊工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)滑雪場班組工作的落實及時執(zhí)行。2.落實部門各類文件。3.組織對設(shè)備的安全檢查工作。4.關(guān)注各區(qū)域客人需求4、任職條件1.熟悉園區(qū)各設(shè)備的操作。2.有班組內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。3.要求有嚴(yán)格的執(zhí)行力。5、園區(qū)領(lǐng)班工作流程或崗位職責(zé)1、領(lǐng)班晨會前十分鐘達(dá)到部門，對部門進行巡視，佩戴好對講機；2、準(zhǔn)時參加領(lǐng)班晨會，認(rèn)真聽取會議內(nèi)容并及時對需要請示或匯報的工作進行請示或匯報；3

9、、準(zhǔn)時為本部門職員召開晨會，嚴(yán)格落實本部門晨會流程；4、負(fù)責(zé)檢查職員每日出勤、考勤、儀容儀表，學(xué)習(xí)綜合知識、實操技能等相關(guān)業(yè)務(wù)知識；5、負(fù)責(zé)每日物品盤點、商品盤點、物品出庫及保管，并嚴(yán)格操縱物品的使用，堅持做好節(jié)能降耗工作；6、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的日常衛(wèi)生清理及衛(wèi)生檢查工作以及職員宿舍衛(wèi)生的安排與檢查；7、負(fù)責(zé)安全檢查，做好設(shè)備設(shè)施報修、保養(yǎng)，確保其安全運營；8、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新職員的理論和實踐，檢查合格，以便更快的進入工作角色；9、負(fù)責(zé)檢測各個部門及滑雪場內(nèi)所用公共衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；10、對職員每日的工作嚴(yán)格督導(dǎo)，落實日常工作考評方法，實行加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)，做到獎罰結(jié)合，充分帶動職員的積極性；11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)同事

10、與同事、職員與上司的關(guān)系；12、參加每日例會工作，負(fù)責(zé)傳達(dá)例會內(nèi)容，并檢查落實進度；13、開展多種形式的崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能；14、嚴(yán)格執(zhí)行本部門交接班制度；15、負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)職員的服務(wù)工作、安全工作、工作質(zhì)量及工作紀(jì)律；16、直接參與貴賓接待服務(wù)與講解服務(wù)；17、及時發(fā)覺本部門所存在問題并提出合理的改良建議；18、對突發(fā)事件和投訴進行處理并做好相關(guān)記錄及時向上級匯報；19、對客人遺留物品做好記錄，并妥善處理，及時上交辦公室；20、認(rèn)真完成經(jīng)理和主管交辦的事項；21、匯報本部門存在的不良現(xiàn)象，不得掩飾事實和抱有僥幸心理；22、在生活上關(guān)懷、愛護本班組職員；23、監(jiān)督

11、相關(guān)崗位業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，防止錯誤操作為公司帶來不必要的損失；24、在日常工作中做好表率，充分發(fā)揮帶頭作用；25、凡事要從大局動身，換位考慮，融洽領(lǐng)班與領(lǐng)班、領(lǐng)班與職員、領(lǐng)班與上級之間的3通問題，團結(jié)至關(guān)重要，必須放在第一位；26、做好各項二次消費的推銷；27、響應(yīng)滑雪場及公司的號召，做好節(jié)水節(jié)電工作，從全然上操縱成本；28、完成上級安排的其他任務(wù)。1、崗位名稱：PA領(lǐng)班2、直接上級：園區(qū)主管3、工作摘要（要緊工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)園區(qū)全面清潔治理工作。2.嚴(yán)格落實物品清潔標(biāo)準(zhǔn)。3.對PA員清潔后工作及時檢查。4、任職條件1.熟悉設(shè)備、物品清潔流程。2.要有較強的執(zhí)行力。3.工作責(zé)任心強

12、。5、PA領(lǐng)班工作流程或崗位職責(zé)1.協(xié)助部門主管全面開展園區(qū)清潔治理工作，制定和實施各項治理制度。2.檢查職員出勤、儀容儀表，做好職員每日考勤及月底考評工作。1.培訓(xùn)職員愛護并正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)覺設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時報告，不得延誤。2.有必要時協(xié)助露天服務(wù)員做好工作，熱情解答客人的咨詢。3.負(fù)責(zé)滑雪場區(qū)域內(nèi)所有洗手間、玻璃、地面、水面、池邊的清潔整理工作。4.做到定時巡查，發(fā)覺問題及時解決，保證達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；男l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑物品，清點工具。6.下班時將清潔工具、用品放回指定處，交接工作

13、柜鑰匙。7.做好公司共公營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生清理和維護好。8.發(fā)覺問題及時上報。9.完成上級交辦的其它工作。1、崗位名稱：驗票員2、直接上級：滑雪場領(lǐng)班3、工作摘要（要緊工作內(nèi)容）：1.工作做到及時準(zhǔn)確。2.做好每一批客人引導(dǎo)。3.負(fù)責(zé)做好対客解釋工作。4、任職條件1.要求形象好、氣質(zhì)佳。2.能夠吃苦耐勞。5、驗票職員作流程或崗位職責(zé)1、熟悉滑雪場內(nèi)各個項目的功能價格，及時完成客人的咨詢；2、班前例會前10分鐘到達(dá)工作間，準(zhǔn)時參加班前例會；3、班前例會前整理好儀容儀表，達(dá)到部門儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)，精神面貌良好，并時刻保持達(dá)標(biāo)；4、將驗票的所需物品預(yù)備齊全，當(dāng)天各類單據(jù)、宣傳資料是否齊全、充沛；5、完成

14、本崗位地面、物面、立面的清潔衛(wèi)生及臺面物面的擺放，要求整齊、潔凈、無雜物、6、操作臺的衛(wèi)生保持無灰塵、指?。粰z查設(shè)備設(shè)施是否能夠正常運行；7、熟知當(dāng)日的預(yù)定情況；8、負(fù)責(zé)做好當(dāng)日的客源的統(tǒng)計及旅行社團體數(shù)量的統(tǒng)計；9、負(fù)責(zé)對來賓的物品提供保管和寄存等服務(wù)；10、負(fù)責(zé)引領(lǐng)貴賓進水區(qū)進行參觀講解；11、嚴(yán)格把控監(jiān)督好進入滑雪場內(nèi)人員，未購票者和未接到通知的人員謝絕入內(nèi)；12、負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人按一人一票制入園的規(guī)定，檢票，引導(dǎo)游客進園；匯報當(dāng)日進園人數(shù)；13、參加部門班前會班后會，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各類事項，及時請示及匯報；14、積極配合領(lǐng)導(dǎo)完善、參加部門及公司組織的各項活動；15、嚴(yán)格按照服務(wù)流程和各項操

15、作規(guī)程做好每日服務(wù)工作，主動對客提供服務(wù)和提醒工作；16、及時做好本崗位現(xiàn)場衛(wèi)生的清理；17、完成上級安排的其他任務(wù)。1、崗位名稱：男女賓更衣室服務(wù)員2、直接上級：滑雪場領(lǐng)班3、工作摘要（要緊工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)男女來賓人分流。2.對現(xiàn)場做好各項接待工作。3.現(xiàn)場做好対客解釋工作。4、任職條件1.服從公司各項安排。2.能吃苦耐勞。5、男女賓更衣室服務(wù)職員作流程或崗位職責(zé)1、班前例會前10分鐘到達(dá)工作間，準(zhǔn)時參加班前例會；2、班前例會前必須整理好儀容儀表，達(dá)到部門儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)，精神面貌良好，并時刻保持達(dá)標(biāo)；3、熟悉滑雪場內(nèi)各個項目的功能，及時完成客人的咨詢；4、負(fù)責(zé)將客人指引到相應(yīng)的更衣柜

16、前，有條件情況下幫客人打開更衣柜，做好手牌提醒及財產(chǎn)保管等方面提醒工作。5、負(fù)責(zé)更衣室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維護；6、適時提醒來賓相關(guān)告示牌的警告內(nèi)容；7、參加部門班前會班后會，及每周例會，完成領(lǐng)班交代的事項；8、嚴(yán)格做好更衣室安全巡查工作，發(fā)覺可疑情況及時上報；9、負(fù)責(zé)更衣室內(nèi)地面物面立面的衛(wèi)生情況及臺面的物品擺放，要求潔凈整齊無雜物，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)；10、完成領(lǐng)班安排的其他事項。1、崗位名稱：服務(wù)員2、直接上級：滑雪場領(lǐng)班3、工作摘要（要緊工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)園區(qū)客人接待工作。2.対客做好引導(dǎo)及解釋工作。3.現(xiàn)場及時做好客人安全提醒。4、任職條件1.服從部門各項安排。2.能吃苦耐勞。

17、5、服務(wù)職員作流程或崗位職責(zé)1、班前例會前10分鐘到達(dá)工作間，簽當(dāng)天考勤，預(yù)備參加班前例會；2、班前例會前整理好儀容儀表，按照標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號牌，達(dá)到部門儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)，并時刻保持達(dá)標(biāo)；3、準(zhǔn)時參加部門班前例會和班后例會，及時準(zhǔn)確的將需要匯報和請示的問題向領(lǐng)班反應(yīng)，認(rèn)真聽講會議內(nèi)容并牢記領(lǐng)班下達(dá)的任務(wù)；4、負(fù)責(zé)本崗位的開市工作，包括開市衛(wèi)生清掃、物品擺放、檢查本崗位設(shè)備設(shè)施的性能及現(xiàn)場衛(wèi)生等；5、上崗時需配帶好口哨，使其處于待用狀態(tài)；6、工作時精神要集中，不得私自離崗、串崗談天或者做其他與工作無關(guān)的事，有事離崗要告知同崗值班服務(wù)員（只限于軀體不適和去衛(wèi)生間），并要在十分鐘內(nèi)返回；7、做好與同崗

18、同事、與其他同事之間的分工與配合工作，如設(shè)備開放時、吃飯時刻或搞衛(wèi)生時需要配合等；8、適時向客人介紹其它部門消費項目，引導(dǎo)客人消費，以增加部門二次消費的收入；9、做好游客的引導(dǎo)與操縱，對一些不雅行為的客人或觸犯一些對客要求的客人及時給予正確引導(dǎo)或勸阻；10、對游客的困難應(yīng)及時給予解決，游客之間發(fā)生糾紛要及時予以疏導(dǎo)；11、加強對本崗位專門區(qū)域和專門來賓的關(guān)注，時刻關(guān)注游客的軀體狀況，發(fā)覺不適立即采取措施，確保不發(fā)生安全事故；12、妥善處理突發(fā)事件，如停水、停電、惡劣天氣、游客暈倒或溺水等；13、在工作中做好自身防護，保障自身安全；14、清理本崗位設(shè)施衛(wèi)生時刻保證崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生符合悠樂谷滑雪場

19、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；15、換崗用餐時或者因故需要離崗時需將本崗位各項事務(wù)與接替本崗的人員交接清晰；16、收市時對設(shè)備設(shè)施進行全面保養(yǎng)與檢查，對責(zé)任范圍內(nèi)的地面、草坪、設(shè)施等所有物品進行衛(wèi)生清潔；17、負(fù)責(zé)跟進設(shè)備損壞后的維修工作；18、在生活上配合同事和領(lǐng)導(dǎo)，努力做好團結(jié)協(xié)作工作；19、認(rèn)真完成領(lǐng)班交辦的任務(wù)和其它工作事項。1、崗位名稱：PA員2、直接上級：滑雪場領(lǐng)班3、工作摘要（要緊工作內(nèi)容）：1. 擔(dān)負(fù)本部門公共環(huán)境衛(wèi)生。2. 不銹鋼的保養(yǎng)和維護。3. 對所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域，應(yīng)該有選擇有重點的跟蹤檢查。4、任職條件1.熟知清潔流程2.要有嚴(yán)格的執(zhí)行力。3. 能夠吃苦耐勞、有責(zé)任心。5、PA職員作流程或

20、崗位職責(zé)1、工作區(qū)域： PA員擔(dān)負(fù)本部門公共環(huán)境衛(wèi)生，其工作區(qū)域遍布整個悠樂谷滑雪場園區(qū)，重點衛(wèi)生區(qū)域有衛(wèi)生間、各個通道、公共綠化植被、工作間、路燈、草坪音箱、垃圾桶以及不銹鋼的保養(yǎng)和維護；2、清潔次序：上班時第一時刻做好洗手間衛(wèi)生，依次是工作區(qū)域路面衛(wèi)生、公共綠化植被、玻璃衛(wèi)生以及垃圾桶、草坪音箱、路燈等設(shè)施的衛(wèi)生，該次序可靈活掌握，依照實際情況進行調(diào)整；3、巡崗要求：對所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域，應(yīng)該有選擇有重點的跟蹤檢查，及時做好清潔，洗手間要求每30分鐘巡查一次，忙時每15分鐘巡查一次，做到心中有數(shù)；4、物品保管：對本崗的清潔工具和用品做好保管工作，使用時落實好節(jié)能降耗；5、工作交接：清潔工具交

21、接到位，發(fā)覺損壞及時告知領(lǐng)班，關(guān)于當(dāng)班的工作中出項的專門情況和其他事項應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報，必要時告知其他PA員；6、業(yè)務(wù)知識：需了解溫滑雪場營業(yè)常識，掌握差不多對客禮儀。遇到客人要按照標(biāo)準(zhǔn)的禮節(jié)禮貌要求向客人問好，有客人詢問時要對答入流，指引好客人等；7、其他：發(fā)覺異常情況，如水電使用情況不正常應(yīng)該及時解決，解決不了的及時上報；8、在高峰期接待中應(yīng)該做好部門內(nèi)部和部門之間的團結(jié)協(xié)作，關(guān)心各個崗位完成現(xiàn)場接待工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作并積極參加公司組織的各項活動。1、崗位名稱：值班大夫2、直接上級：園區(qū)主管3、工作摘要（要緊工作內(nèi)容）：1.依照病情合理的醫(yī)病。2.出現(xiàn)客人受傷第一時刻給以處理

22、。3.配合部門處理突發(fā)狀況。4、任職條件1.值班大夫需獲得從醫(yī)資格證。2.服從部門各項治理。3.有良好的醫(yī)德。5、值班大夫工作流程或崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守部門各項規(guī)章制度，具有高度的責(zé)任心，最大限度的為客人解除病痛，堅持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，患者至上。 2、嚴(yán)格崗位職責(zé)，對病人一視同仁?？茖W(xué)操作、合理用藥、主動為病人服務(wù)，如遇病重者，及時上報并轉(zhuǎn)送醫(yī)院，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。 3、對每一個就診病人、做好病例、用藥登記、保存好病人病例。 4、定期與疾控中心聯(lián)系，組組織職員進行體檢，協(xié)助后勤主管做好健康把關(guān)，消除傳染源。做好健康卡的存放工作，確保相關(guān)部門檢查時準(zhǔn)確無誤。 5、配合度假村相關(guān)部門做好消毒工作，防止各

23、種傳染病的發(fā)生。 6、做好藥品的發(fā)放和治理工作，對購入藥品嚴(yán)格執(zhí)行驗收、入庫、等記、盤點工作，盡可能節(jié)約成本，建立個人用藥記錄并認(rèn)真做好就診及用藥等記，依照需要保證藥品正常供應(yīng)，并統(tǒng)計月消耗量。 第三章 悠樂谷滑雪場入園流程圖及服務(wù)員流程 嘉山悠樂谷滑雪場流程圖 游客進入滑雪場廣場 保安引導(dǎo)停放車輛 售票處購買門票 到雪具和雪鞋出租處 領(lǐng)取滑雪器械和雪鞋到雪具和雪鞋出租處 領(lǐng)取滑雪器械和雪鞋收銀臺辦理更衣柜充值 進入滑雪大廳檢票 進入滑雪場雪教練 憑票或二次消費雪教練 更衣室更換雪具雪服滑雪結(jié)束返回雪具大廳更換衣物（雪鞋）到雪具和雪鞋出租處 領(lǐng)取滑雪器械和雪鞋到收銀臺結(jié)算二次消費到雪具和雪鞋出

24、租處 領(lǐng)取滑雪器械和雪鞋 美食坊就餐雪教練 離開滑雪大廳返程雪教練售票服務(wù)流程工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客問候收銀員當(dāng)客人抵達(dá)售票窗口時所有收銀員應(yīng)向客人統(tǒng)一問好。要求驗票員精神面貌要飽滿，微笑要甜美、真誠，敬語要洪亮，整齊、親切，問候語：先生/小姐，您好，歡迎光臨悠樂谷滑雪場。體現(xiàn)溫滑雪場的服務(wù)，讓客人感受到我們的服務(wù)熱情。咨詢收銀員1、詳細(xì)介紹悠樂谷滑雪場門票價格。2、門票所包含游玩項目3、詢問并確認(rèn)客人人數(shù)。介紹時注意語氣與態(tài)度，口齒伶俐，將注意事項及消費項目講解清晰，方便客人消費。關(guān)于特不客人做好特不提醒，必要時要進行阻止。比如（酗酒客人、老年人）讓客人做到消費明確，游玩明

25、確辦理售票收銀員1、確認(rèn)人數(shù)2、收取現(xiàn)金或刷卡3、打印門票4、找零、當(dāng)面讓客人確認(rèn)，刷卡客人讓客人在回執(zhí)單上簽字。1、售票時認(rèn)真認(rèn)確實核對人數(shù)，關(guān)于兒童和成人票需確認(rèn)認(rèn)真2、出票效率要高。售票時要認(rèn)真認(rèn)真、確保售票和人數(shù)一致。指引收銀員指引客人到安檢口安檢。要明確告訴客人安檢口具體位置，幸免客人迷路。使第一次來我們那個地點的客人可不能感受到盲目。檢票員服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客問候驗票員當(dāng)客人抵達(dá)前廳時所有驗票員應(yīng)向客人統(tǒng)一“三項禮儀”問好。要求驗票員精神面貌要飽滿，微笑要甜美、真誠，敬語要洪亮，整齊、親切，鞠躬要到35度，水平保持一致問候語：先生/小姐，您好，歡迎光臨

26、悠樂谷滑雪場。體現(xiàn)滑雪場的服務(wù)，讓客人感受到我們的服務(wù)熱情。介紹驗 票 員1、介紹園內(nèi)游樂設(shè)施須知。2、介紹園內(nèi)游樂設(shè)施注意事項。3、介紹更衣柜租用方法及收銀臺分布。介紹時注意語氣與態(tài)度，口齒伶俐，將注意事項及消費項目講解清晰，方便客人消費。關(guān)于特不客人做好特不提醒，必要時要進行阻止。比如（酗酒客人、老年人）讓客人做到消費明確，游玩明確驗票驗 票 員1、在閘機處驗票2、在門票上打孔3、將門票遞給客人做留念。4、如有需回收的門票，則不給客人帶走。1、驗票時認(rèn)真認(rèn)確實核對檢驗，關(guān)于兒童和成人票需確認(rèn)認(rèn)真。2、收市時將需回收的門票交給收銀，將票數(shù)與閘機的贈票核對正確后并做記錄。3、檢票效率要高。驗票

27、要認(rèn)真認(rèn)真、確保一票一客。請客入場驗 票 員指引客人到男女賓服務(wù)臺領(lǐng)取一卡通。客人少時驗票員需帶客人到男女賓收銀臺，客人多時要用手指引，再次提醒手牌租用須知。使第一次來我們那個地點的客人可不能感受到盲目。送客驗票員退手牌，退押金。出場?？腿顺鰣鰰r要提醒客人退手牌押金，隨身物品帶好。歡迎客人再次光臨。體現(xiàn)我們服務(wù)的周到性更衣室服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客更衣服務(wù)員1、 見到客人后要進行標(biāo)準(zhǔn)的三項禮儀服務(wù)，引客入更衣室。2、專門客人做好特不的提示必要時禁止入園。1、聲音適中，婉轉(zhuǎn)動聽，若客人有行李主動攜提.2、禮儀服務(wù)：a見到客人后以三項禮儀迎接客人（面帶微笑自然大方；一句敬

28、語先生/小姐您好，歡迎光臨，里邊請；一個敬禮標(biāo)準(zhǔn)的35度鞠躬）b客人在前方1米左右迎客、帶客，步伐與客人一致，主行道讓給客人3、在帶客到更衣柜的途中可向客人簡要介紹區(qū)域的地理位置，使客人盡快熟悉地形，方便游玩。1、通過語言服務(wù)的表達(dá)，展現(xiàn)職員對客人的尊重和職員隊伍的素養(yǎng)，服務(wù)不脫節(jié)。2、讓客人感到倍受尊重。3、讓客人對陌生的有所了解，無形中增加安全感。更衣服務(wù)更衣服務(wù)員引領(lǐng)客人至相對應(yīng)的更衣柜前，打開更衣柜。1結(jié)合實際客情，在客人更衣時，為客介紹游玩常識，可依照客人情況適時推舉游樂項目。2、提醒客人將物品鎖到更衣柜內(nèi)，保管好自己的手牌，若丟失及時到收銀臺掛失，并需要賠償相應(yīng)的費用。讓客人感受到

29、我們在為客人的安全游玩著想推銷更衣室服務(wù)員適時推銷二次消費項目在提醒客人做好防曬工作的同時，將我們的一部分售賣品推銷出去。讓客人感受到我們是在為客人著想，并不僅僅只是為了推銷。安全巡查更衣服務(wù)員1、在更衣區(qū)內(nèi)不時的巡崗，做好安全巡查工作。2、發(fā)覺異常，及時報告。1、查看是否有更衣柜未關(guān)及柜門損壞的現(xiàn)象，以及是否有可疑人物，發(fā)覺后及時上報。2、巡崗時要認(rèn)真觀看，勤巡視。3、發(fā)覺異常情況及時上報。安全第一的意識要灌輸?shù)矫恳晃宦殕T身上。退場更衣更衣服務(wù)員1、當(dāng)見到有客人到更衣室時，立即主動做三項禮儀迎接客人。2、引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜前。3、詢問客人游玩后的感受及建議。4、提醒客人帶全隨身物品。三項禮

30、儀要標(biāo)準(zhǔn)，微笑要甜美，聲音洪亮，面帶微笑的將客人引領(lǐng)到與鑰匙號相應(yīng)的更衣柜處，幫客人打開更衣柜。觀看客人軀體是是否有不適。可今后賓意見本遞給客人征詢游玩建議。在提醒客人帶全隨身物品的同時，服務(wù)員應(yīng)檢查更衣柜及周邊是否還有遺留物品，確保物品帶全。每一次迎接客人時面部表情及服務(wù)用語一定要熱情，主動。在條件同意的情況下與客人進行談天式服務(wù)，多多征詢客人對我們提出的寶貴意見。送客至梳妝臺更衣服務(wù)員1、在客人前方送客人到梳妝臺，為客人提供吹發(fā)服務(wù)。2、提醒客人出園做好防曬工作。3、送客1、客人不多的情況下可為客人提供吹發(fā)服務(wù)，動作要輕柔，時刻詢問客人溫度是否適宜。2送客時，音量適中，聲音婉轉(zhuǎn)動聽，誠摯的

31、歡迎客人下次再來。態(tài)度要誠懇，真摯。商場服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客商場售賣員當(dāng)客人進入自己視線時，走出吧臺。三項禮儀迎接客人的到來。1、商場服務(wù)員必須要保持優(yōu)美的站姿，甜美的微笑。2、主動向客人打招呼，語言要熱情，面部表情要自然。體現(xiàn)滑雪場的服務(wù)，讓客人感受到我們的服務(wù)熱情、主動、自然。介紹推銷商場售賣員介紹商品的種類、特點、價格，并適時的進行推銷。介紹時注意語氣與態(tài)度，口齒伶俐，將所介紹的產(chǎn)品的特性及價格準(zhǔn)確的介紹給客人，方便客人消費。能夠確認(rèn)客人要購買的品種及數(shù)量。提醒客人要確認(rèn)好雪具和雪服的質(zhì)量，不設(shè)退還服務(wù)。讓客人感到我們的商品價格適宜，質(zhì)量可靠，服務(wù)周到。開單

32、商場服務(wù)員1、詢問客人所需購買的品種及數(shù)量。2、商場服務(wù)員與客人確認(rèn)好商品后，開單。3、確認(rèn)客人購買的品種、數(shù)量及最后的總金額。開單時字跡要公整、清晰、準(zhǔn)確。開單速度要快，不可讓客人等候。結(jié)賬收銀員收銀員依照所開單據(jù)結(jié)賬。結(jié)賬后將底聯(lián)遞給客人結(jié)賬時唱收唱付，確認(rèn)無誤。領(lǐng)取商品商場服務(wù)員依照客人所給的單據(jù)將商品送給客人，將單據(jù)收回。假如商品較多，是否需為客人提供袋子。多為客人著想。送客驗票員售賣手續(xù)辦理完畢后，走出吧臺，將客人送出，預(yù)祝客人游玩愉快！提醒客人將隨身物品都帶好，到園區(qū)游玩時要注意安全。體現(xiàn)我們服務(wù)的周到性 第四章 悠樂谷滑雪場治理制度一、悠樂谷滑雪場獎懲條例。（參照職員手冊獎懲條例

33、或人力資源下發(fā)文件）二、悠樂谷滑雪場辦公室治理制度。1、服務(wù)規(guī)范： 儀表：辦公室人員進入辦公室著裝要求整潔，儀態(tài)端莊、大方； 微笑服務(wù)：在辦公室接待客人及領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)微笑對待，切不可表情生硬； 用語：在辦公室內(nèi)應(yīng)規(guī)范用語，語氣和氣，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩； 電話接聽：接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，接聽時用語規(guī)范，重要電話作好接聽記錄，嚴(yán)禁占用電話時刻太長。 2、辦公秩序： 工作時刻內(nèi)辦公室人員不可無故離崗、串崗；辦公室內(nèi)應(yīng)規(guī)范用語，言行文明，禁止講方言、閑聊、講笑打鬧、大聲喧嘩；辦公室內(nèi)物品分類明確，擺放整齊，不可存在與工作無關(guān)的物品； 保證辦公室內(nèi)衛(wèi)生潔凈整潔，營造良好的工作環(huán)境；愛護

34、辦公室內(nèi)的各項設(shè)備設(shè)施，做到專物專用，不可隨意將設(shè)施挪作他用，更不可公物私用；不可在辦公室內(nèi)接待私人親友、組織非工作聚會，或做其他與工作無關(guān)的活動；在工作中，辦公室成員應(yīng)保持個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生潔凈、物品整齊、桌面清潔，不可亂放物品、制造垃圾等。3、物資治理： 物資分類：辦公室物資分為低值易耗品、工具類、貴重物品、固定資產(chǎn)； 低值易耗品：筆、紙、電池、訂書釘、膠水、表單等； 工具類：訂書機、打孔機、剪刀、壁紙刀、計算器等； 貴重物品：如電腦、數(shù)碼相機等；固定資產(chǎn)：如辦公桌、文件柜、電話機等； 使用各類物資時應(yīng)注意愛護、節(jié)儉； 物品保管由文員負(fù)責(zé)，分類明確，擺放整齊，便于取用。物品擺放整齊：辦公室

35、內(nèi)只可擺放文件柜、辦公桌、辦公椅、飲水機等設(shè)備，辦公桌上只可擺放電腦、文件筐、文件夾、對講機、水杯、紙巾、電話以及其他辦公用品，不可出現(xiàn)其他不符合擺放位置的物品或與工作無關(guān)的物品。4、文件治理： 文件分類：公司下發(fā)文件、悠樂谷滑雪場上報文件、悠樂谷滑雪場下發(fā)文件、各班組上交文件、悠樂谷滑雪場內(nèi)部文件、其他文件； 文件治理工作有辦公室文員負(fù)責(zé)； 辦公室所有文件應(yīng)妥善保管，不得造成丟失或算壞；辦公室內(nèi)文件不得隨意外借、復(fù)制； 所有文件應(yīng)分類存放，并按檔號順序保管； 應(yīng)做好文件的保密工作，不得泄露文件中的內(nèi)容。三、悠樂谷滑雪場保密制度。1、總則 為保守部門秘密，維護部門權(quán)益，特制定本制度。 本中心每

36、一個職員都必須遵守此制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 各分管主管負(fù)責(zé)對領(lǐng)班進行保密培訓(xùn)，領(lǐng)班負(fù)責(zé)培訓(xùn)給職員。 對保守、愛護公司秘密以及改進保密技術(shù)、措施等方面成績顯著的部門或職員實行獎勵。2、保密事項 本中心的經(jīng)營分析報表； 本中心內(nèi)部的專業(yè)性文件； 本中心職員的個人檔案； 本中心建立的VIP檔案； 本中心技術(shù)操作細(xì)則； 本中心營業(yè)產(chǎn)品； 其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項。3、重要性。景區(qū)或部門的秘密假如被不應(yīng)知悉者獲知，將會對公司利益造成下列后果： 損害景區(qū)及中心形象； 損害景區(qū)經(jīng)濟利益； 損害景區(qū)及中心對外關(guān)系； 危害景區(qū)及中心業(yè)務(wù)的開展； 危險部門秘密業(yè)務(wù)情報來源地安全； 妨害部門有關(guān)制度，規(guī)定，打算的實

37、施。4、保密措施。經(jīng)營報表：前廳報表由前廳領(lǐng)班專人負(fù)責(zé)，并設(shè)定密碼，只有辦公室文員及主管級以上方可查看與復(fù)制。內(nèi)部的專業(yè)性文件：文件的治理由各部門領(lǐng)班建立專門的文件夾，每月辦公室定期檢查文件的整理程度。領(lǐng)班級治理人員能夠參考學(xué)習(xí)，但不可借出、拷貝給其他人員。職員個人檔案：關(guān)于本中心職員的個人檔案一定要嚴(yán)格保管，非本中心治理人員不可私自翻看職員檔案記錄職員個人信息。本中心VIP檔案：首先對每次的貴賓接待要慎重小心，不可告知接待以外的不相關(guān)的人員，更不可告知客人。其次，各部門對貴賓檔案的治理要專人負(fù)責(zé)，專柜治理，不可私自傳閱、復(fù)制及借出。本中心的技術(shù)細(xì)則：比如講是雪質(zhì)衛(wèi)生的處理，處理的一些細(xì)則，無

38、關(guān)人員一律不可告知。本中心的營業(yè)產(chǎn)品：關(guān)于營業(yè)產(chǎn)品的價格、材質(zhì)要適當(dāng)?shù)谋Ｃ?，部分不能和客人介紹的需要婉轉(zhuǎn)的講解。公司規(guī)定需要保密的一些景區(qū)機密，所有職員要無條件服從并遵守。個人行為方面：在個人私交方面不可泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過其他方式傳遞公司秘密。5、責(zé)任與處罰。 組領(lǐng)班為本部門第一負(fù)責(zé)人，保密責(zé)任人有權(quán)執(zhí)行保密制度。 密事件情節(jié)的輕重對泄密人員進行處理，要緊依據(jù)如下： 口頭警告，并罰款50-200元差不多泄密，但各方面都未造成損失的。無意之間泄密，并立即采取補救措施的。 嚴(yán)峻警告，罰款200500元工作不認(rèn)真，責(zé)任心不夠而導(dǎo)致秘密泄露者，通過公司補救，未造成嚴(yán)峻后

39、果。 辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失有意或過失造成公司泄密者，造成重大損失或嚴(yán)峻后果的。違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的；利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的。四、悠樂谷滑雪場工作間治理制度。1、人員方面。 所有人員不得在上班期間私自離崗到工作間休息、停留或做其他與工作無關(guān)的事； 所有人員上班期間因工作到工作間，不得在工作間停留； 除班前會之前或工作需要，任何人不得坐在工作間，更不可在工作間談天； 領(lǐng)班若需在工作間內(nèi)工作，需提早安排好現(xiàn)場工作并知會當(dāng)值主管； 職員在工作間內(nèi)除簽考勤外，不得隨意翻看任何文件以及記錄本。2、衛(wèi)生方面。 工作間內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域由領(lǐng)班劃分到指定人員負(fù)責(zé)，領(lǐng)班

40、負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 工作間內(nèi)應(yīng)時刻保持衛(wèi)生清潔，達(dá)到本部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 任何人不得在工作間內(nèi)亂丟垃圾、亂扔雜物或做其他破壞衛(wèi)生環(huán)境的事； 工作間衛(wèi)生負(fù)責(zé)人有權(quán)監(jiān)督所有進入工作間的人員，若發(fā)覺破壞衛(wèi)生環(huán)境者可告知領(lǐng)班進行處罰。3、物品方面。 工作間內(nèi)物品應(yīng)分類擺放，且擺放整齊； 職員可將不可帶到崗位上的物品放于工作間內(nèi)； 職員的個人物品（衣服、鞋子等）要按照指定的位置存放，不得在工作間貨架上亂放； 所有人員進入工作間內(nèi)拿取或存放物品，必須將物品放于指定位置，不得破壞其他物品的擺放； 物品分類放置，將易耗品、崗位物品（救生器材）、清掃工具、售賣品、固定資產(chǎn)（日常用的或非日常用的）進行分類擺放； 擺放要求

41、整齊劃一，地面潔凈無塵，玻璃門窗空調(diào)保持無水跡、無污漬、無污點無灰塵，各類物品擺放要合理整齊； 辦公桌上不能夠放非工作常用的物品，物品擺放要整齊美觀，各類物品也要進行分類，培訓(xùn)資料與文件是一類，各種記錄本為一類，考勤及日常用品等為一類，不得出現(xiàn)亂放現(xiàn)象。五、悠樂谷滑雪場會議制度。1、悠樂谷滑雪場會議分類。 悠樂谷滑雪場治理人員每周例會； 悠樂谷滑雪場治理人員每日協(xié)調(diào)會； 悠樂谷滑雪場各班組職員每周例會； 悠樂谷滑雪場治理人員晨會； 悠樂谷滑雪場各部門班前會、班后會； 悠樂谷滑雪場重大接待前動員會； 悠樂谷滑雪場其他緊急會議。2、會議目的。 為了充分發(fā)揮辦公室的職能作用，加強治理團隊自身建設(shè)，提

42、升治理團隊工作效率，確保各項工作有條不紊的進行； 實現(xiàn)有效治理，促進悠樂谷滑雪場上下的溝通與配合； 為悠樂谷滑雪場整體工作指明方向，明確指導(dǎo)思想； 及時發(fā)覺問題，并集思廣益，提出改進性及開展性的工作方案； 協(xié)調(diào)各部門的工作方法、工作進度、人員及設(shè)備的調(diào)配； 動員大會為鼓舞人心、增強職員隊伍士氣。3、會議要求。 悠樂谷滑雪場治理人員每周例會：時刻：每周一14:00；地點：辦公室參會人員：悠樂谷滑雪場經(jīng)理、主管、文員、各班組全體領(lǐng)班；主持人：悠樂谷滑雪場各班組領(lǐng)班輪流主持；程序：第一步，主持人宣布會議開始； 第二部，各班組領(lǐng)班發(fā)言（順序：前廳、男賓、女賓、園區(qū)、）； 第三部，主管發(fā)言（前廳主管、男

43、女賓、園區(qū)主管、）； 第四步，經(jīng)理發(fā)言； 第五步，討論； 第六步，主持人宣布例會結(jié)束，全員退場。會議內(nèi)容：領(lǐng)班發(fā)言：對本班組上周工作全面總結(jié)、已完成事項及效果、未完成事項的進度及困難、工作中存在的問題并提出建議、對本周工作做打算；主管發(fā)言：匯報上周工作、對各班組上周工作進行總結(jié)、部署本周工作；經(jīng)理發(fā)言：傳達(dá)經(jīng)理例會內(nèi)容、總結(jié)上周整個中心的工作、安排本周工作并提出指導(dǎo)思想；討論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問題、相關(guān)會議內(nèi)容等進行討論。會議相關(guān)規(guī)定：1、全員準(zhǔn)時到場，無遲到、無早退、無缺席現(xiàn)象；2、手機全部調(diào)為震動模式，無緊急情況不得接聽手機；3、參會人員儀容儀表全部合格；4、使用規(guī)范會議記錄本，不可使用

44、其他筆記本代替會議記錄本；5、參會人員坐姿端正，儀態(tài)端莊；6、嚴(yán)格遵守會議流程，操作程序正確規(guī)范； 悠樂谷滑雪場治理人員每日協(xié)調(diào)會：時刻：每日17:00；地點：辦公室參會人員：悠樂谷滑雪場經(jīng)理、主管、文員、每各班組一名領(lǐng)班；主持人：悠樂谷滑雪場各班組領(lǐng)班輪流主持；程序：第一步，主持人宣布會議開始； 第二部，各班組領(lǐng)班發(fā)言（順序：前廳、男賓、女賓、園區(qū)、）； 第三部，主管發(fā)言（前廳主管、男女賓、園區(qū)主管、； 第四步，經(jīng)理發(fā)言； 第五步，討論； 第六步，主持人宣布例會結(jié)束，全員退場。會議內(nèi)容：領(lǐng)班發(fā)言：對本班組當(dāng)日工作全面總結(jié)、已完成事項及效果、未完成事項的進度及困難、工作中存在的問題并提出建議、

45、對明日工作做打算；主管發(fā)言：匯報當(dāng)日工作、對各班組當(dāng)日工作進行總結(jié)、部署明日工作；經(jīng)理發(fā)言：傳達(dá)會議內(nèi)容、總結(jié)當(dāng)日整個中心的工作、安排下一步工作并提出指導(dǎo)思想；討論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問題、相關(guān)會議內(nèi)容等進行討論。會議相關(guān)規(guī)定：1、全員準(zhǔn)時到場，無遲到、無早退、無缺席現(xiàn)象；2、手機全部調(diào)為震動模式，無緊急情況不得接聽手機；3、參會人員儀容儀表全部合格；4、使用規(guī)范會議記錄本，不可使用其他筆記本代替會議記錄本；5、參會人員坐姿端正，儀態(tài)端莊；6、嚴(yán)格遵守會議流程，操作程序正確規(guī)范； 悠樂谷滑雪場各班組職員每周例會：時刻：每周二08:30；地點：由各班組領(lǐng)班依照實際情況安排；參會人員：班組領(lǐng)班、全

46、體全體職員，分管主管不定期參加；主持人：由領(lǐng)班安排；程序：第一步，主持人宣布會議開始，合唱部門之歌； 第二部，職員輪流發(fā)言； 第三部，領(lǐng)班發(fā)言； 第四步，主管發(fā)言（若主管不參加則無此項）； 第五步，討論； 第六步，主持人宣布例會結(jié)束，全員退場。會議內(nèi)容：職員發(fā)言：對個人及本崗位上周工作全面總結(jié)、已完成事項及效果、未完成事項的進度及困難、工作中存在的問題并提出建議、對本周工作做打算；領(lǐng)班發(fā)言：傳到治理人員每周例會內(nèi)容，總結(jié)上周本班組的工作、安排本周工作并提出指導(dǎo)思想；討論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問題、相關(guān)會議內(nèi)容等進行討論。會議相關(guān)規(guī)定：1、全員準(zhǔn)時到場，無遲到、無早退、無缺席現(xiàn)象；2、手機全部調(diào)為

47、震動模式，無緊急情況不得接聽手機；3、參會人員儀容儀表全部合格；4、使用規(guī)范會議記錄本，不可使用其他筆記本代替會議記錄本；5、參會人員坐姿端正，儀態(tài)端莊；6、嚴(yán)格遵守會議流程，操作程序正確規(guī)范； 悠樂谷滑雪場治理人員晨會：時刻：周一至周四每日09:10，周五至周日每日08:40；地點：辦公室前；參會人員：當(dāng)值主管，各部門當(dāng)值領(lǐng)班，若領(lǐng)班休假應(yīng)安排帶班人員參加；程序：第一步，參會人員列隊集合； 第二部，合唱部門之歌； 第三部，主管發(fā)言； 第四步，領(lǐng)班發(fā)言； 第五步，討論；第六步，解散。會議內(nèi)容：領(lǐng)班發(fā)言：傳達(dá)晨會內(nèi)容，對當(dāng)天工作作出安排；職員發(fā)言：提出工作中無法解決的困難，匯報需要協(xié)調(diào)的工作；討

48、論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問題、相關(guān)會議內(nèi)容等進行討論。會議相關(guān)規(guī)定：1、全員準(zhǔn)時到場，無遲到、無早退、無缺席現(xiàn)象；2、手機全部調(diào)為震動模式，無緊急情況不得接聽手機；3、參會人員儀容儀表全部合格；4、參會人員站姿標(biāo)準(zhǔn)，儀態(tài)端莊；5、嚴(yán)格遵守會議流程，操作程序正確規(guī)范。 悠樂谷滑雪場各部門班前會、班后會：時刻：周一至周四每日08:50，周五至周日每日08:30召開班前會，班后會在下班時召開；地點：各部門工作間；參會人員：當(dāng)值領(lǐng)班，所有當(dāng)值職員；程序：第一步，參會人員列隊集合； 第二部，合唱部門之歌； 第三部，檢查儀容儀表；第四步，領(lǐng)班發(fā)言； 第五步，職員發(fā)言； 第六步，解散。會議內(nèi)容：領(lǐng)班發(fā)言：傳達(dá)

49、晨會內(nèi)容，對當(dāng)天工作作出安排；職員發(fā)言：提出工作中無法解決的困難，匯報需要協(xié)調(diào)的工作。會議相關(guān)規(guī)定：1、全員準(zhǔn)時到場，無遲到、無早退、無缺席現(xiàn)象；2、手機全部調(diào)為震動模式，無緊急情況不得接聽手機；3、參會人員儀容儀表全部合格；4、參會人員站姿標(biāo)準(zhǔn)，儀態(tài)端莊；5、嚴(yán)格遵守會議流程，操作程序正確規(guī)范。 悠樂谷滑雪場重大接待動員會：時刻：重大接待之前；地點：各部門工作間；參會人員：各部門分管主管、全體領(lǐng)班和職員；主持人：領(lǐng)班安排；程序：第一步，主持人宣布會議開始，合唱部門之歌； 第二部，領(lǐng)班發(fā)言； 第三部，主管發(fā)言； 第四步，職員發(fā)言； 第五步，討論； 第六步，主持人宣布例會結(jié)束，全員退場。 會議內(nèi)

50、容： 領(lǐng)班發(fā)言：預(yù)測接待情況，提出接待注意事項及要求，通過語言鼓舞人心并調(diào)動職職員作積極性； 主管發(fā)言：對領(lǐng)班發(fā)言進行補充，進一步鼓舞人心，凝聚士氣； 職員發(fā)言：對此次接待的認(rèn)識，對自身工作提出目標(biāo)與要求，提出需要協(xié)調(diào)的問題； 討論內(nèi)容：就此次接待可預(yù)見的問題、相關(guān)會議內(nèi)容等進行討論。 其他緊急會議： 包括各項專題會、協(xié)調(diào)會、調(diào)度會等緊急會議，具體安排依照詳細(xì)情況安排。4、參會人員請假程序。 主管、領(lǐng)班因事或因病不能參加例會者，需提早一天以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，由上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并簽字確認(rèn)后方可不參加例會； 職員正常休假連休兩天者（必須是例會召開當(dāng)天與前一天），能夠不參加部門例會； 職員因事

51、或因病不能參加例會者，除重病或緊急情況外，必須提早一天以書面申請的形式向當(dāng)值領(lǐng)班提出申請，任何電話請假或他人轉(zhuǎn)告一律視為無效，均視為缺席，重病或緊急情況需在事后出具有效證明；5、會議記錄。由主持人負(fù)責(zé)記錄會議內(nèi)容；記錄會議內(nèi)容需使用悠樂谷滑雪場例會記錄本或各部門例會記錄本記錄；會議內(nèi)容記錄格式正確，書寫規(guī)范，字跡清晰；會議內(nèi)容記錄準(zhǔn)確，條理清晰，簡潔易明白。六、悠樂谷滑雪場請假制度1、職員請假需填寫休假申請單，由領(lǐng)班批準(zhǔn)并簽字后再向主管申請，主管批準(zhǔn)并簽字后將請假單交于領(lǐng)班，方可按照填寫時刻離崗。2、請假單填寫清晰，不得涂改，字跡潦草或涂改后按無效處理。3、職員請事假需要提早申請，由本人當(dāng)面提

52、出，禁止電話請假，如未提早申請或電話請假領(lǐng)班可不予批準(zhǔn)。4、職員除因重病不能自行請假者，可由同事或親屬代為請假，除此之外應(yīng)親自辦理請假手續(xù)，未辦妥請假手續(xù)者不得先行離崗，否則以曠工論處。5、病假兩天以內(nèi)（含兩天），需要出具鄉(xiāng)鎮(zhèn)級以上醫(yī)院開具的病例證明，兩天以上需要出具縣級以上醫(yī)院開具的病例及休假證明，七天以上（含七天）或間接性請假較頻繁者領(lǐng)班有權(quán)要求其出具省、市級醫(yī)院開具的病例及休假證明，證明需醫(yī)院蓋章有效。6、職員請假假期已滿未續(xù)假者，或雖已提出續(xù)假申請但未經(jīng)批準(zhǔn)便不到職者，除確實因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力情況外，均以曠工論處。7、請假理由不充分或有阻礙工作時，可不予批準(zhǔn)，或縮短假期或令延

53、期請假。8、請假者必須在休假前將經(jīng)辦事務(wù)交接清晰，不得因交接不清而阻礙日后工作。9、職員請休假不得虛造理由，否則除以曠工論處外，并依情節(jié)輕重予以懲處。七、悠樂谷滑雪場對臨工的治理規(guī)定1、外來施工人員進入悠樂谷滑雪場施工必須持悠樂谷滑雪場所發(fā)的“工作證”，否則禁止入內(nèi)。2、施工人員進入悠樂谷滑雪場施工，需持“工作證”從驗票口進入，若需從其他通道通行，需通過領(lǐng)班級以上工作人員批準(zhǔn)。3、施工人員進入悠樂谷滑雪場施工，不得到施工范圍以外的區(qū)域活動。4、施工人員如需去廁所需選擇就近廁所，并走捷徑路線，途中不可隨意停留。5、施工人員在悠樂谷滑雪場內(nèi)不得參觀營業(yè)場所，行走中不得隨意停留，不得觀看游客游玩。6

54、、施工人員行走時必須沿路行走，不可踩草坪、翻欄桿或其他違規(guī)通行行為。7、施工人員在悠樂谷滑雪場營業(yè)場所內(nèi)不得抽煙、脫掉上衣，或做其它不雅動作。8、施工人員飲水需要自帶水杯，不得使用客用一次性紙杯。9、在使用與游客共用的設(shè)施時（如洗手間、飲水機等），應(yīng)禮讓游客，行路中應(yīng)與游客讓路。10、施工人員施工所需物品需要自備，不得隨意使用悠樂谷滑雪場物資。11、施工工具不得隨處亂放，應(yīng)放到指定地點。12、施工過程中，不得對悠樂谷滑雪場內(nèi)部建筑、物品、設(shè)備設(shè)施等造成損壞，如造成任何損壞需照價賠償并對所造成的全部損失負(fù)責(zé)。13、施工過程中，不得對悠樂谷滑雪場衛(wèi)生造成阻礙，不得隨地扔垃圾、隨地吐痰、或做其他破壞

55、衛(wèi)生環(huán)境的情況。14、施工人員離開時，不得在包內(nèi)夾帶悠樂谷滑雪場物資，工作人員有權(quán)對其隨身攜帶的物品、工具包進行檢查。15、施工人員還應(yīng)遵守營業(yè)場所的其他相關(guān)規(guī)定并聽從內(nèi)部工作人員的安排。16、以上規(guī)定每項違反一次將給予50元150元罰款，從其工程款中扣除，專門情況另處。八、悠樂谷滑雪場顧客遺留物品處理制度=服務(wù)人員拾獲客人遺失物品后，第一時刻上交本部門領(lǐng)班級以上人員，并在遺留物品登表做好詳細(xì)記載（如時刻、地點、名稱、數(shù)量等）。=治理人員收到客人遺失物品后，移交至前廳服務(wù)臺統(tǒng)一保管處理。=客人假如回到原地查找物品，應(yīng)引領(lǐng)至前廳服務(wù)臺辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。=客人到前廳服務(wù)臺辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時，應(yīng)認(rèn)真核對資料

56、，確認(rèn)后由客人簽名認(rèn)領(lǐng)。=記表上的資料與失主所講的不一致，應(yīng)向客人講明情況，留下客人聯(lián)系資料以便跟蹤。=拾到客人遺留物品7日后仍無人認(rèn)領(lǐng)，上交總經(jīng)辦統(tǒng)一處理。=如有職員私留遺留物品，視為盜竊處理。九、悠樂谷滑雪場物品治理制度=部門經(jīng)理負(fù)責(zé)部門各類物品的進貨、驗收、盤點工作。=各分部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)物品的治理、申領(lǐng)、發(fā)放工作。=物品要按類不、分開、固定位置擺放，做到整齊、美觀、安全、方便易拿易取。=物品均設(shè)“物品登記卡”，進貨要填卡，卡要放在顯眼位置，發(fā)放時經(jīng)手人要簽名。=對來賓所用過的布草送洗時，要做到清點登記工作。=職員領(lǐng)用物品時，應(yīng)填寫出庫單，部門主管要簽名確認(rèn)，倉庫要對各部門物品進行記錄。=

57、發(fā)覺物品有變質(zhì)、變形、損壞、滲漏等現(xiàn)象，應(yīng)及時向主管報告，不得擅自處理。=人為損壞物品或造成物資丟失，按物品的銷售價兩倍扣罰。=每天按部門的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對加料池進行加料。=每周對各部門的低資消耗品使用情況匯總，報部門經(jīng)理。=月底對低資消耗品和固定資產(chǎn)進行盤點統(tǒng)計匯總，報部門經(jīng)理。=部門領(lǐng)班、主管、經(jīng)理不定期對部門物品進行檢查治理情況，發(fā)覺問題及時向上級匯報處理=做好三防工作，每日下班關(guān)好門窗，切斷電源，確保倉庫安全。十.悠樂谷滑雪場交接班制度交接班質(zhì)量的好壞直接阻礙下一班工作的順利開展，故悠樂谷滑雪場所有部門需按以下方法進行接班：=職員與職員之間交接，需口頭全面的將交辦的事項告之對方后方可下班。

58、=領(lǐng)班與領(lǐng)班交接，須在交接班本上全面祥細(xì)地記錄本班工作情況及發(fā)生的重要事項，并寫下一班須跟辦的事件和具體要求。=主管每天要詳細(xì)的批閱各班組領(lǐng)班的交接班本，并針對內(nèi)容做出相應(yīng)的批示。=主管每天同領(lǐng)班一樣要填寫好交接班本和巡查記錄本，呈部門經(jīng)理批閱。十一、悠樂谷滑雪場單據(jù)治理條例=各部門每天記錄消費單據(jù)號碼（以本為單位）。=出品單位每天核對開出的單據(jù)數(shù)量，并統(tǒng)計出總數(shù)（用鉛筆在報表后標(biāo)明數(shù)量。）=出品單位每隔30分鐘輸送單據(jù)一次，藍(lán)聯(lián)及水泡黃聯(lián)輸送到收銀和前廳，并分種類登記作好記錄，點出頁數(shù)。=出品單位每天要作好報廢單據(jù)的統(tǒng)計，并寫清緣故經(jīng)主管簽字確認(rèn)方可報廢。報廢單據(jù)統(tǒng)一交由前廳保管。十二、悠樂

59、谷滑雪場鑰匙牌治理制度=登記員：-登記員負(fù)責(zé)每日鑰匙牌的清查盤點，并查出丟牌緣故。如有遺失且查不到緣故，則由登記員負(fù)責(zé)賠償其損失；-前臺為禁區(qū)，禁止非此崗位職員私自進入（除該崗位上級領(lǐng)導(dǎo)視察工作或經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)特批人員方可入內(nèi)）；-鑰匙牌治理的歸屬權(quán)歸登記員所有，做到確保所有鑰匙牌完好無損。=前廳咨客：-前廳咨客負(fù)責(zé)將客人帶入男（女）賓，必須確定客人入場，才可給予發(fā)牌；-保證大廳內(nèi)無已拿過鑰匙牌卻仍未進場的客人出現(xiàn)，如發(fā)覺此類情況，治理人員即對發(fā)牌的咨客進行處罰。=男（女）賓：-男（女）賓對出、入客人的鑰匙牌進行嚴(yán)格操縱，堅持做到無牌者不讓進、出（參觀者除外）；-男（女）賓對送回前臺進行二次使用的

60、牌，必須進行點數(shù)登記。否則，后果將由男女賓負(fù)責(zé)承擔(dān)；-男（女）賓出入口職員在客人離場時，如發(fā)覺未登記的鑰匙牌要及時跟蹤，并由男女賓領(lǐng)班進行查詢（必要時上報當(dāng)班主管），必須查出緣故；-男（女）賓對鑰匙牌只有使用權(quán)，且需做到積極配合前廳登記員維護鑰匙牌、更衣柜治理工作。=露天：-對客人在溫泉區(qū)丟失的鑰匙牌給予協(xié)作查找；-夜班清池人員對當(dāng)天客人在溫泉池丟失的鑰匙牌，重點跟蹤查找，并及時上交當(dāng)班領(lǐng)班。=相關(guān)部門：-悠樂谷滑雪場所有人員有義務(wù)和責(zé)任對鑰匙牌進行愛護，如發(fā)覺可疑者，將給予嚴(yán)肅處理；-各部門人員不管何時何地如發(fā)覺有可疑鑰匙牌，及時與前臺聯(lián)系。 倉庫治理制度一 物品驗收：1 保管員對采購員購回