銀行年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)報(bào)告

1、銀行年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)報(bào)告銀保監(jiān)分局：按照銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于開(kāi)展*年度銀行業(yè)金融機(jī) 構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)工作的通知文件要求，我行對(duì) *年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行了認(rèn)真自查評(píng) 估，自評(píng)得分為98分，具體分值詳見(jiàn)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)自評(píng) 表（附件）?，F(xiàn)將自查考評(píng)情況報(bào)告如下：一、自評(píng)工作組織情況（一）積極部署。為落實(shí)銀保監(jiān)部門(mén)要求，進(jìn)一步加強(qiáng) 對(duì)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督管理和引導(dǎo)規(guī)范，保障金 融消費(fèi)者合法權(quán)益，提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的整體水 平，我行印發(fā)關(guān)于落實(shí)*銀保監(jiān)分局開(kāi)展*年消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的通知，對(duì)評(píng)估事項(xiàng)進(jìn)行部署，將評(píng) 估指標(biāo)根據(jù)工作職責(zé)進(jìn)行分解，推動(dòng)

2、自評(píng)工作順利開(kāi)展。（二）全面覆蓋。本次自評(píng)共有24個(gè)機(jī)關(guān)部（室）、 10家異地分行、8家城區(qū)支行和17家縣域支行共59個(gè)評(píng)估 主體參加，評(píng)估指標(biāo)全覆蓋。各評(píng)估主體按照職責(zé)分工，依 據(jù)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)自評(píng)表（銀行版），從體制建設(shè)、機(jī)制 與運(yùn)行、操作與服務(wù)、教育宣傳、糾紛化解五大方面，總結(jié) 主要做法和成效，分析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)薄弱環(huán)節(jié)，提出整改 措施和工作安排，形成自評(píng)報(bào)告。二、自評(píng)工作的具體情況（一）機(jī)制建設(shè)方面訴反映的問(wèn)題，印發(fā)了關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)和員工行為管 理的合規(guī)提示關(guān)于加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)推介管 理的合規(guī)提示關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范投訴認(rèn)定的通知等合規(guī) 提示和督辦函，警示風(fēng)險(xiǎn)，催促各機(jī)構(gòu)處理投訴

3、時(shí)應(yīng)認(rèn)真核 清事實(shí)，擺出事實(shí)和認(rèn)定依據(jù)，完善內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)流程， 促使所有投訴均能妥善處置完結(jié)；總行個(gè)人業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶 對(duì)我行按揭貸款提前還款需收取違約金的投訴，印發(fā)關(guān)于 規(guī)范個(gè)人貸款業(yè)務(wù)操作的通知，對(duì)個(gè)人貸款提前還款違約 金收取、合同簽訂等相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，明確了收取 違約金的貸款產(chǎn)品種類(lèi)，要求各行在簽訂貸款合時(shí)應(yīng)明確告 知客戶提前還款違約金收取標(biāo)準(zhǔn)。4.倡導(dǎo)非訴解決機(jī)制。我行積極采用調(diào)整平息、和解等 非訴解決機(jī)制協(xié)調(diào)處理金融消費(fèi)糾紛。我行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)站，并指定專人擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)消 費(fèi)者開(kāi)展金融消賽維權(quán)。在處理投訴過(guò)程中，消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò) 員將消費(fèi)者帶到維權(quán)調(diào)解室

4、，了解情況，安撫消費(fèi)者情緒， 耐心做出解釋，做到有理有據(jù)有節(jié)，說(shuō)理服人，禮貌待人， 積極解決問(wèn)題，使一些可能激化的糾紛化解在后臺(tái)，并得到 圓滿解決。三、存在的問(wèn)題及工作規(guī)劃*年，我行在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作雖然取得了顯著 成效，但仍然存在缺乏。一是在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方 面方法創(chuàng)新不夠，二是少數(shù)機(jī)構(gòu)個(gè)人金融信息保護(hù)意識(shí)、投 訴處理能力應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)，履職主動(dòng)性、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工10 作水平有待進(jìn)一步提升。針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我行將認(rèn) 真查缺補(bǔ)漏，及時(shí)調(diào)整工作方法和工作思路：.加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)。以中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān) 于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的 指導(dǎo)意見(jiàn)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)

5、消費(fèi)投訴處理管理方法等規(guī)那么 制度為指引，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度建設(shè)，從規(guī)范經(jīng) 營(yíng)行為、保障信息平安、妥善處理糾紛等方面層層落實(shí)責(zé)任, 提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。2,構(gòu)建投訴處理壓力傳導(dǎo)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)投訴發(fā)生成因的 分析，強(qiáng)化對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)， 對(duì)投訴數(shù)量較多、處置不力、投訴問(wèn)題集中的機(jī)構(gòu)，綜合運(yùn) 用通報(bào)、印發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示、納入年度考評(píng)等方式，切實(shí)提升投 訴處理工作效率和客戶滿意度。建立調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予、異 地授予、及時(shí)應(yīng)調(diào)、快速審批等機(jī)制，將在授權(quán)范圍內(nèi)達(dá)成 的調(diào)解協(xié)議作為會(huì)計(jì)核銷(xiāo)的依據(jù)。.推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)行為規(guī)范工作。通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作培訓(xùn)、開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，

6、重點(diǎn)針對(duì)理財(cái)及代銷(xiāo)業(yè)務(wù) 中的營(yíng)銷(xiāo)推介行為，有效治理誤導(dǎo)銷(xiāo)售、捆綁銷(xiāo)售、信息泄 露等不當(dāng)行為，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題嚴(yán)格問(wèn)責(zé)，以此規(guī)范營(yíng)銷(xiāo) 推介，加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)力度，提升服務(wù)水平。4提升金融知識(shí)宣傳教育質(zhì)效。加強(qiáng)金融消費(fèi)者的教育 宣傳力度，創(chuàng)新宣傳方式，切實(shí)將金融知識(shí)宣教融入到日常 經(jīng)營(yíng)管理中，加大線上線下教育宣傳廣度，不斷提高公眾的 法律意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)能力，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)現(xiàn)代金融知識(shí)的了解和認(rèn)知，幫助消費(fèi)者全面、準(zhǔn)確地理解國(guó)家的金融政策 和改革措施，堅(jiān)定維護(hù)金融市場(chǎng)和諧穩(wěn)定。121 完善公司治理。我行董事會(huì)依規(guī)履職，將消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)開(kāi)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化建設(shè)以及公司治理評(píng)價(jià)， 董事會(huì)下設(shè)

7、審計(jì)委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大問(wèn)題和 重要政策進(jìn)行研究；監(jiān)事會(huì)對(duì)董事會(huì)、高級(jí)管理層開(kāi)展消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督；明確高級(jí)管理人員分管 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，組織召開(kāi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議， 協(xié)調(diào)各成員部門(mén)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，研究處理消費(fèi)者 者權(quán)益保護(hù)工作中的重要問(wèn)題。2,優(yōu)化組織架構(gòu)。一是明確牽頭部門(mén)。我行明確總行法 律與合規(guī)部為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)牽頭組 織、協(xié)調(diào)、催促、指導(dǎo)全行開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，制定 本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)章制度，明確職責(zé)分工和工作流 程，組織落實(shí)涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī) 制等工作。二是保障人員和經(jīng)費(fèi)配備。總行由1名業(yè)

8、務(wù)能力 強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專崗，承當(dāng)金 融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。各分支行均配備業(yè)務(wù)熟練、綜合協(xié) 調(diào)能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干作為維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，同時(shí)配備了相應(yīng)經(jīng)費(fèi) 保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有序開(kāi)展。三是做好協(xié)調(diào)和管理。*銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理方法明確了各部門(mén)消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)，各部門(mén)之間的橫向信息共享以及工作 協(xié)調(diào)配合機(jī)制能夠有效運(yùn)行。（二）機(jī)制與運(yùn)行方面.嚴(yán)格審查程序。為催促產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià) 管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī) 定，我行制定了*銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理方法（* 銀發(fā)（*403號(hào)），明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查主體、 審查范圍、審查要點(diǎn)、審

9、查流程等內(nèi)容，審查要點(diǎn)覆蓋產(chǎn)品 和服務(wù)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)定級(jí)及消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)定位、定價(jià)管理、 協(xié)議制定等環(huán)節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)要求。結(jié)合法律及監(jiān)管 規(guī)定，高效做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作，全年共審簽制度 127份，審查各類(lèi)合同796份，對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和提示。.規(guī)范信息披露。我行一是制定了*銀行理財(cái)業(yè)務(wù)信 息披露管理方法（*銀發(fā)（*19） 343號(hào)），在披露產(chǎn)品 服務(wù)信息時(shí)，采用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式，如 對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行信息披露時(shí)，在理財(cái)查詢平臺(tái)或官網(wǎng)上公示 最新產(chǎn)品發(fā)行信息，對(duì)涉及利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金 融消費(fèi)者利益相關(guān)的重要信息，能當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的 復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其

10、中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō) 明，并以適當(dāng)方式提供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。 二是我行通過(guò)年報(bào)對(duì)*年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情 況、受理投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別、投訴地區(qū)分布等進(jìn)行披 露。.保護(hù)個(gè)人信息。我行制定了*銀行個(gè)人金融信息保 護(hù)管理方法（*銀發(fā)（*19） 376號(hào)）*銀行個(gè)人金融 信息泄露突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（*銀發(fā)*19） 377號(hào)）， 強(qiáng)化客戶個(gè)人金融信息保護(hù)的責(zé)任意識(shí)，規(guī)范信息保護(hù)的范 圍、方式及查詢與使用客戶信息的流程要求，形成客戶信息 保護(hù)常態(tài)化機(jī)制，要求各分支機(jī)構(gòu)信息保護(hù)專人定期組織本 機(jī)構(gòu)接觸個(gè)人金融信息的崗位從業(yè)人員，在上崗前簽訂*銀 行保密承諾書(shū)，確保在崗人員保密承諾

11、書(shū)簽訂率達(dá)100%,同 時(shí)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練。.強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)。我行制定了*銀行*年度金融知 識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃，統(tǒng)籌開(kāi)展培訓(xùn)工作。 2*年度共組織三次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)，形式包括線 上學(xué)習(xí)、購(gòu)買(mǎi)中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院組織的“金融消費(fèi) 權(quán)益保護(hù)在線培訓(xùn)班”課程等，重點(diǎn)就中國(guó)人民銀行金融 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方法進(jìn)行了專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)內(nèi)容 涵蓋“保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益”“規(guī)范投訴管理” “個(gè)人 金融信息保護(hù)”等內(nèi)容。業(yè)務(wù)條線部門(mén)定期對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員 進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，防范因表達(dá)能力缺乏使金融消費(fèi) 者產(chǎn)生重大誤解，如總行個(gè)人業(yè)務(wù)部*年3月30日舉辦 了個(gè)人理財(cái)及個(gè)人貸

12、款業(yè)務(wù)培訓(xùn)，11月10日舉辦了個(gè)人理 財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。.納入內(nèi)部考核。我行每年對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān) 的業(yè)務(wù)部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部考核，考核內(nèi)容全面覆蓋產(chǎn) 品和服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)推介與信息披露、客戶信息平安保護(hù)、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、金融知識(shí)宣傳教育、特殊消費(fèi)者 群體保護(hù)等內(nèi)容，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入績(jī) 效評(píng)定、崗位雙選等人力資源管理體系；已將消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入機(jī)構(gòu)問(wèn)責(zé)體系，*銀行員工違規(guī)失職 行為問(wèn)責(zé)方法中第二章分那么中*8-*9條明確規(guī)定“消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作13種違規(guī)行為及問(wèn)責(zé)處理。.開(kāi)展內(nèi)部審計(jì)。我行建立了常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審 計(jì)工作機(jī)制，*銀行消費(fèi)者保護(hù)工作

13、審計(jì)監(jiān)督管理方法（試 行）明確審計(jì)周期為兩年一個(gè)周期，兩年到達(dá)全覆蓋，審 計(jì)頻率為按年度開(kāi)展。*年5月，總行審計(jì)部對(duì)總行相關(guān) 部室及局部分支機(jī)構(gòu)就消保制度建設(shè)和工作情況展開(kāi)了專 項(xiàng)審計(jì)，印發(fā)關(guān)于*年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)情況的 通報(bào)，累計(jì)追究責(zé)任人56人次，其中經(jīng)濟(jì)處分8500元， 記積分41.5分。同時(shí)針對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出規(guī)范理財(cái)業(yè) 務(wù)管理等3個(gè)建議，催促相關(guān)機(jī)構(gòu)明確違約金收取標(biāo)準(zhǔn)、重 新錄制銷(xiāo)售視頻、設(shè)置便民服務(wù)區(qū)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)維權(quán)調(diào) 解室等。（三）操作與服務(wù)方面.落實(shí)適當(dāng)性原那么。我行建立了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制， 做好金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)及適當(dāng)性匹配工作，如按照一 定的標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)理

14、財(cái)業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)管理，并在經(jīng) 營(yíng)管理中加以運(yùn)用，將我行理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為R1 （低風(fēng) 險(xiǎn)）、R2 （中低風(fēng)險(xiǎn)）、R3 （中風(fēng)險(xiǎn)）、R4 （中高風(fēng)險(xiǎn)）、 R5 （高風(fēng)險(xiǎn)），對(duì)理財(cái)客戶的抗風(fēng)險(xiǎn)能力進(jìn)行了準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài) 地分類(lèi)分級(jí)，并要求每年重新進(jìn)行一次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。理財(cái)產(chǎn)品 銷(xiāo)售人員僅能對(duì)已通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估的客戶推介理財(cái) 產(chǎn)品，嚴(yán)格遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原那么向客戶提供配置建議，禁止向 客戶銷(xiāo)售與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品。.規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳。一是明確營(yíng)銷(xiāo)禁止。*銀行公募理 財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理方法已明確嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn) 品，要求不得夸大宣傳、誤導(dǎo)銷(xiāo)售，不得使用“平安”、“保 本”、“承諾”、“保險(xiǎn)

15、”、“有保障”、“高收益”、“無(wú) 風(fēng)險(xiǎn)”等與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特性不匹配的表述。二是確保符合 規(guī)范。我行宣傳材料及宣傳內(nèi)容均需相關(guān)部門(mén)審核后進(jìn)行制 作，理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售文件未含有虛假記載、違規(guī)承諾收益或損 失承當(dāng)、夸大業(yè)績(jī)、易使客戶忽視風(fēng)險(xiǎn)的誤導(dǎo)性表述，注明 各種理財(cái)銷(xiāo)售費(fèi)用的收取條件、方式和標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，對(duì)影響消 費(fèi)者決策的產(chǎn)品關(guān)鍵信息，均已用簡(jiǎn)明性和易得性，用規(guī)范、 標(biāo)準(zhǔn)化的格式進(jìn)行披露。三是完善相應(yīng)制度。我行目前正根 據(jù)監(jiān)管部門(mén)要求，結(jié)合我行實(shí)際制定專門(mén)的金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管 理制度。.管控銷(xiāo)售行為。*銀行銷(xiāo)售專區(qū)錄音錄像管理方法 及*銀行理財(cái)產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理細(xì)那么已明確專區(qū)設(shè) 置、專區(qū)標(biāo)識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)提示，

16、產(chǎn)品查詢途徑、咨詢舉報(bào) 、 銷(xiāo)售人員資質(zhì)及其他信息公示、錄音錄像操作流程控制、資 料保存、風(fēng)險(xiǎn)防控等要求；錄音錄像資料根據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)銀 行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定和*銀行 銷(xiāo)售專區(qū)錄音錄像管理方法及*銀行理財(cái)產(chǎn)品信息查詢 平臺(tái)管理細(xì)那么要求，保存到產(chǎn)品終止日起6個(gè)月后或合同 關(guān)系解除日起6個(gè)月后，發(fā)生糾紛的保存到糾紛最終解決后; 已在自助終端增加提示音，提示理財(cái)購(gòu)買(mǎi)應(yīng)由本人獨(dú)立購(gòu) 買(mǎi)，如有銷(xiāo)售人員介入，應(yīng)轉(zhuǎn)入理財(cái)專區(qū)進(jìn)行雙錄后購(gòu)買(mǎi)。.約束合作方行為。一是納入制度要求，如針對(duì)貴金屬 合作公司，*銀行代理實(shí)物貴金屬業(yè)務(wù)管理方法第二十 二條明確“加強(qiáng)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程管理，規(guī)范銷(xiāo)售流程，防止

17、大 眾化推銷(xiāo)或誤導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相符 合的產(chǎn)品”；二是納入清退條件，如*銀行特約商戶管理 方法第十七條規(guī)定了違反消保要求被清退的情形，第十八 條規(guī)定了 “因違規(guī)被收單機(jī)構(gòu)（包括他行收單機(jī)構(gòu)）解除收 單協(xié)議，被中止收單業(yè)務(wù)的商戶，三年之內(nèi)不得再次與之簽 約?！比羌訌?qiáng)監(jiān)督管理。如*銀行特約商戶管理方法 第二十二條明確我行與收單商戶合作，分支行協(xié)管員按時(shí)進(jìn) 行特約商戶檢查，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，定期登錄POS 收單管理平臺(tái)查看黑名單預(yù)警信息等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。.提升服務(wù)質(zhì)量。為進(jìn)一步完善服務(wù)和收費(fèi)管理，我行 一是切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難情況，在風(fēng)險(xiǎn)可控前 提下，靈活運(yùn)

18、用上門(mén)服務(wù)、上門(mén)核實(shí)等平安、便利的方式， 為年齡較大、行動(dòng)不便等特定老年人群體辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；在 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通“綠色通道”，并明確大堂值班經(jīng)理負(fù)責(zé)老 年人支付咨詢、協(xié)助服務(wù)等工作，96296設(shè)置人工服務(wù)，24 小時(shí)在線接聽(tīng)；在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置，對(duì)外公示老年人支 付結(jié)算業(yè)務(wù)辦理保障措施和流程指南；上線智慧設(shè)備“暖心 版”，該版本專為老年人設(shè)計(jì)，針對(duì)老年人視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、行 動(dòng)力、記憶力以及注意力等方面弱化特點(diǎn)，通過(guò)界面優(yōu)化， 補(bǔ)充用戶體驗(yàn)。二是在收費(fèi)管理方面不存在不規(guī)范、質(zhì)價(jià)不 符、存在強(qiáng)制接受服務(wù)等不當(dāng)行為。（四）教育宣傳方面L建立宣傳機(jī)制。我行制定了*銀行金融知識(shí)宣傳教 育和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)

19、工作指引，總行部門(mén)和各分支機(jī) 構(gòu)指定人員負(fù)責(zé)金融知識(shí)宣教工作；制定了*年度教育 宣傳工作計(jì)劃，對(duì)活動(dòng)宣傳目標(biāo)、受眾群體、宣傳內(nèi)容、 宣傳形式等做好安排并按計(jì)劃落實(shí)開(kāi)展相關(guān)工作，活動(dòng)結(jié)束 后形成總結(jié)評(píng)估效果。.落實(shí)常態(tài)化宣教。一是各機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置金融知識(shí) 宣傳區(qū)，通過(guò)印制金融知識(shí)宣傳海報(bào)、擺放宣傳手冊(cè)、LED 屏播放宣傳標(biāo)語(yǔ)等方式營(yíng)造宣傳氣氛，由消保維權(quán)人員在廳 堂開(kāi)展微沙龍的形式適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行知識(shí)普及；二是充分利 用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行app,官方抖音號(hào)等渠 道，對(duì)消費(fèi)者開(kāi)展知識(shí)講解、以案說(shuō)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示；三是以 進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)單位等為重點(diǎn)，向廣 大客戶普及人民幣、反洗錢(qián)、支付結(jié)算等知識(shí)，提高社會(huì)公 眾自身保護(hù)能力。.開(kāi)展集中宣教。我行嚴(yán)格按照監(jiān)管部門(mén)組織發(fā)起的 “315宣傳周” “金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳活 動(dòng)要求，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確牽頭部門(mén)，指定聯(lián)系人， 并結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際制定活動(dòng)方案。金融知識(shí)普及宣傳中，我 行在依托“五進(jìn)”宣傳基礎(chǔ)上，通過(guò)官方微信公眾號(hào)、抖音 號(hào)、微博、網(wǎng)站、短信等平臺(tái)發(fā)布金融知識(shí)講堂、守住錢(qián) 袋子，謹(jǐn)防被盜刷系列宣傳視頻，利用防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙 知識(shí)競(jìng)答挑戰(zhàn)賽小程序、存款保險(xiǎn)知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答