2022國家級文明旅游示范單位申請評定報告書(自評報告)

1、- 35 -說明： 1.文明旅游示范單位評價指標包括5類基本項目、附加項目和負面清單，5類基本項目合計900分，附加項目加分合計100分，負面清單按照相關(guān)指標取消申報資格或扣減分數(shù)。 2.5類基本項目及分值安排為：制度建設(shè)（100分）、衛(wèi)生環(huán)境（150分）、服務質(zhì)量（250分）、宣傳引導（250分）、實踐活動（150分）。 3.國家級文明旅游示范單位950分達標，其中：基本項目總分不低于855分，每項基本項目的得分率分別不低于85%；省級文明旅游示范單位800分達標，其中：基本項目總分不低于720分；每項基本項目的得分率分別不低于75%。 4.負面清單是評價文明旅游示范單位的重要方面，文明旅游

2、負面清單管理措施見附表。 5.打分方式：文檔檢查項目采用得分方式，檢查可以作為得分支撐的圖片、視頻、文件、新聞報道等材料；文檔、現(xiàn)場綜合檢查項目采用先文檔檢查得分，再現(xiàn)場檢查減分方式；現(xiàn)場檢查項目為減分方式；加分項目為加分方式。文明旅游負面清單管理措施實行承諾制，檢查發(fā)現(xiàn)問題，按照懲戒辦法執(zhí)行。序號內(nèi)容評分標準大項分值分項分值次分項分值分檔分值驗收方法與說明自評分1制度建設(shè)1001001.1專項方案和績效考核累計計分20201.1.1專項方案有文明旅游工作專項方案，方案內(nèi)容詳實，操作性強。8文檔檢查81.1.2績效考核文明旅游工作納入績效考核并嚴格實施，效果良好。12文檔檢查121.2職業(yè)道德

3、規(guī)范有符合社會主義核心價值觀、體現(xiàn)本單位特色的職業(yè)道德基本規(guī)范。內(nèi)容完善，涉及全面，操作性強。10文檔檢查101.3培訓考核制度有涉及服務、管理、安全等內(nèi)容的員工培訓考核制度，并嚴格執(zhí)行。每缺一項扣5分。15文檔檢查151.4培訓規(guī)范累計計分20201.4.1培訓范圍管理人員及服務人員年度培訓比例。分檔計分。10文檔檢查10大于90%。10大于75%。775%及以下。01.4.2培訓內(nèi)容職業(yè)道德、業(yè)務知識、文明服務、安全教育等培訓內(nèi)容全面。每缺1項培訓扣1分。5文檔檢查51.4.3培訓效果采取隨機抽查的方式，考察員工培訓效果。分檔計分。5現(xiàn)場檢查5掌握。5基本掌握。3不掌握。01.5宣傳教育活

4、動有具備行業(yè)特色、職業(yè)特點的社會主義核心價值觀宣傳教育活動（有報道、有圖片、有記錄）。分檔計分。15文檔檢查15一年7次及以上。15一年3-6次。91.6應急預案和演練累計計分20201.6.1應急預案有突發(fā)事件處置應急預案（突發(fā)事件應包括自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等）。預案詳實具體，切合實際，操作性強。10文檔檢查101.6.2定期演練有年度突發(fā)事件應急演練實施計劃，并定期演練。分檔計分。10文檔檢查10一年2次及以上。10一年1次。62衛(wèi)生環(huán)境1501502.1環(huán)境維護累計計分40402.1.1衛(wèi)生環(huán)境秩序環(huán)境干凈整潔，無衛(wèi)生死角，無亂寫亂畫、亂擺亂放、亂搭亂建現(xiàn)象。每

5、發(fā)現(xiàn)1處不符合扣2分。20文檔、現(xiàn)場綜合檢查202.1.2建筑風貌建筑風貌、裝飾風格與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。每發(fā)現(xiàn)1處不得當扣2分。20文檔、現(xiàn)場綜合檢查202.2垃圾箱累計計分20202.2.1布局、數(shù)量布局合理，數(shù)量充足，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。每發(fā)現(xiàn)1處不足扣1分。10文檔、現(xiàn)場綜合檢查102.2.2材質(zhì)、分類設(shè)置有采用環(huán)保材料制作的分類式垃圾箱。每發(fā)現(xiàn)1處不足扣1分。10文檔、現(xiàn)場綜合檢查102.3垃圾處理累計計分20202.3.1垃圾清理及時，日產(chǎn)日清，整體環(huán)境整潔、衛(wèi)生、美觀。每發(fā)現(xiàn)1處不足扣2分。10文檔、現(xiàn)場綜合檢查102.3.2科學進行垃圾分類。10現(xiàn)場檢查102.4制度執(zhí)行衛(wèi)生責任制度

6、和衛(wèi)生檢查制度實施效果良好，落實環(huán)保責任人，定期進行衛(wèi)生檢查。每發(fā)現(xiàn)1處不足扣2分。20文檔、現(xiàn)場綜合檢查202.5衛(wèi)生間旅游景區(qū)、星級旅游飯店、其他涉旅單位分類打分。5050旅游景區(qū)衛(wèi)生間建設(shè)與分布符合旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定（GB/T 18973）A級旅游廁所的規(guī)定和旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定（GB/T 17775）相應等級的規(guī)定。每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣5分。50現(xiàn)場檢查50星級旅游飯店衛(wèi)生間建設(shè)與分布符合旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308）相應星級的規(guī)定。每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣5分。50現(xiàn)場檢查50其他涉旅單位衛(wèi)生間數(shù)量充足、分布合理，設(shè)備運行良好，男女廁位比例符合規(guī)定，如廁

7、環(huán)境干凈、衛(wèi)生、無異味，倡導文明如廁，管理有效。每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣5分。50現(xiàn)場檢查503服務質(zhì)量2502503.1經(jīng)營管理誠信經(jīng)營，明碼標價，無不文明經(jīng)營行為。每發(fā)現(xiàn)1例不文明經(jīng)營現(xiàn)象扣4分。20現(xiàn)場檢查203.2機構(gòu)完善累計計分20203.2.1客戶服務機構(gòu)有客戶服務機構(gòu)，指定專人負責咨詢服務、投訴處理等工作。10文檔、現(xiàn)場綜合檢查103.2.2投訴電話和意見箱醒目位置公布投訴電話、旅游服務熱線12301和旅游者意見箱。10文檔、現(xiàn)場綜合檢查103.3處理規(guī)范60603.3.1投訴處理累計計分30文檔檢查30在12小時內(nèi)受理投訴，特殊情況下不超過24小時。每發(fā)現(xiàn)1例不符合扣1分。5文檔檢查

8、件件有反饋。每發(fā)現(xiàn)1處未反饋扣1分。10文檔檢查投訴處理效果。累計計分。15文檔檢查15投訴處理記錄完整規(guī)范。55針對投訴涉及的普遍性問題制定整改措施。55投訴處理依法依規(guī)、服務態(tài)度好?？上蛲对V人員了解反饋意見。553.3.2滿意度調(diào)查累計計分30本部分被評價單位可以自行開展或以第三方網(wǎng)評作支撐材料30征詢方式不少于兩種，可以采取紙質(zhì)征詢、在線征詢等方式。10文檔檢查樣本量符合接待規(guī)模（總量達到全年接待量的1/1000）。10文檔檢查征詢意見有分析、有通報、有改進措施。10文檔檢查103.4服務規(guī)范從業(yè)人員儀態(tài)規(guī)范、熱情周到、語言恰當?，F(xiàn)場檢查不符合酌情扣分。30文檔、現(xiàn)場綜合檢查303.5尊

9、重旅游者尊重旅游者民族風俗、宗教信仰。每發(fā)現(xiàn)一例不符合扣5分。30文檔、現(xiàn)場綜合檢查303.6語言規(guī)范使用文明用語，提供普通話服務，得10分。提供兩種及以上其他語種服務，每種得5分，最多得10分。20文檔、現(xiàn)場綜合檢查203.7人性化服務為老人、兒童、孕婦、殘障人士等特殊人群提供相應的人性化服務。每發(fā)現(xiàn)1處不足扣4分。20文檔、現(xiàn)場綜合檢查203.8無障礙設(shè)施無障礙設(shè)施符合無障礙設(shè)計規(guī)范（GB 50763）的規(guī)定。每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣5分。20文檔、現(xiàn)場綜合檢查203.9標識規(guī)范累計計分30303.9.1公共信息圖形符號公共信息圖形符號的使用符合公共信息圖形符號第1部分：通用符號（GB/T 10

10、001.1）、標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號（GB/T 10001.2）和標志用公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設(shè)施符號（GB/T 10001.9）的規(guī)定。每發(fā)現(xiàn)1處應設(shè)未設(shè)或不符合規(guī)范扣3分。15現(xiàn)場檢查153.9.2安全警示標志易發(fā)生危險的區(qū)域和設(shè)施設(shè)置安全警示標志，安全標志符合安全標志及其使用導則（GB 2894）的規(guī)定。每發(fā)現(xiàn)1處應設(shè)未設(shè)或不符合規(guī)范扣3分。15現(xiàn)場檢查154宣傳引導2502354.1宣傳要求累計計分40404.1.1宣傳氛圍分檔計分10現(xiàn)場檢查10廣泛普及文明知識、禮儀常識，文明旅游宣傳氛圍濃厚。1010文明禮儀知識普及一般，文明旅游宣傳氛圍一般。55

11、4.1.2宣傳形式累計計分30文檔、現(xiàn)場綜合檢查30本單位網(wǎng)站設(shè)有專欄，并每月更新。10本單位微信公眾號設(shè)有專欄，并每月更新。10宣傳形式多樣，并定期更新。10104.2典型案例累計計分20文檔、現(xiàn)場綜合檢查204.2.1文明宣傳開展文明旅游典型事跡宣傳。10104.2.2不文明警示開展不文明行為警示教育。10104.3宣傳品種類分檔計分20文檔、現(xiàn)場綜合檢查203種以上。201-3種（含3種）。104.4文明旅游公益宣傳片播放根據(jù)經(jīng)營特點播放文明旅游公益宣傳片。累計計分。20現(xiàn)場檢查204.4.1播放地點有固定播放設(shè)施和場所。10104.4.2播放時間經(jīng)營期間，每天定時播放。10104.5自

12、創(chuàng)宣傳品分檔計分30文檔、現(xiàn)場綜合檢查303種以上。301-3種（含3種）。20無自創(chuàng)宣傳品。04.6文明引導本項指標針對旅行社、星級旅游飯店、旅游景區(qū)的文明引導設(shè)計，其它涉旅單位參照執(zhí)行。分類計分。120120旅行社1201204.6.1組團環(huán)節(jié)累計計分25有行前說明會制度。5文檔檢查執(zhí)行行前說明會制度，規(guī)范講解文明旅游內(nèi)容。5文檔、現(xiàn)場綜合檢查引導旅游者簽訂文明旅游承諾書。5文檔檢查通過短信、微信等形式提醒參團旅游者文明旅游。5文檔、現(xiàn)場綜合檢查對行前說明會執(zhí)行情況進行考核。5文檔檢查54.6.2落地環(huán)節(jié)累計計分15與地接社簽訂規(guī)范合同，約定文明旅游引導職責。5文檔檢查全陪或領(lǐng)隊與旅游目的

13、地導游做好對接，宣傳講解目的地風俗習慣和有關(guān)禁忌，特別做好當?shù)胤煞ㄒ?guī)的提示、說明。5文檔檢查組團社、地接社制定不文明旅游事件應急處置預案，并進行培訓。5文檔檢查54.6.3行程環(huán)節(jié)累計計分6060提前介紹文明乘車（飛機、船）的相關(guān)知識，并組織旅游者文明、安全乘坐交通工具。5文檔檢查提前介紹文明住宿的相關(guān)知識，并組織旅游者文明有序入住酒店。5文檔檢查提前介紹文明用餐的相關(guān)知識，并組織旅游者文明有序就餐。5文檔檢查提前介紹文明游覽的相關(guān)知識，并組織旅游者文明有序游覽。10文檔檢查提前介紹文明娛樂的相關(guān)知識。4文檔檢查提前介紹文明購物、理性消費的相關(guān)知識。4文檔檢查提前介紹出入境相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)

14、禮儀規(guī)范，并組織旅游者文明有序通關(guān)。10文檔、現(xiàn)場綜合檢查及時有效制止旅游者不文明行為。10文檔、現(xiàn)場綜合檢查導游領(lǐng)隊佩戴文明旅游引導標志。2現(xiàn)場檢查0無不文明行為事件或及時向旅行社、使領(lǐng)館報告重大不文明行為事件。5文檔檢查54.6.4文明旅游督導員累計計分20建立文明旅游督導員制度。5文檔檢查有專門針對文明旅游督導員的培訓。5文檔檢查有文明旅游督導員活動記錄。5文檔檢查有文明旅游督導員獎勵制度并實施。5文檔檢查5星級旅游飯店1201204.6.1住宿環(huán)節(jié)累計計分60文檔、現(xiàn)場綜合檢查60辦理入住時提醒旅游者文明住宿相關(guān)事項，大廳或客房擺放文明旅游公益宣傳品或播放宣傳片。20文檔、現(xiàn)場綜合檢查

15、提供娛樂項目或活動時，提醒旅游者文明娛樂相關(guān)事項。20文檔、現(xiàn)場綜合檢查提醒旅游者文明住宿，對不文明行為及時有效勸導。20文檔、現(xiàn)場綜合檢查204.6.2餐飲環(huán)節(jié)累計計分6060常態(tài)化開展“光盤行動”。10文檔檢查引導旅游者合理點菜、文明用餐，主動為消費者提供公勺公筷、打包服務。10文檔、現(xiàn)場綜合檢查建立文明餐飲、節(jié)儉消費、公勺公筷、拒食野生動物等提醒提示制度。8文檔檢查在餐桌擺放文明用餐宣傳牌。每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分。8現(xiàn)場檢查有效維護文明、有序的就餐秩序，不提供野生動物餐飲服務。每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分；提供野生動物餐飲服務扣8分。8現(xiàn)場檢查加強宴會前溝通，引導合理選擇菜品、避免浪費。8文檔

16、檢查加強食品采購和加工制作等各環(huán)節(jié)的管理，學習和推廣各種減少食品浪費的措施。8文檔、現(xiàn)場綜合檢查8旅游景區(qū)1201204.6.1游覽環(huán)節(jié)累計計分6060景區(qū)入口、游客服務中心、旅游者集中場所顯著位置設(shè)置文明旅游標語牌、進行文明旅游提示。8文檔、現(xiàn)場綜合檢查景區(qū)宣傳冊、宣傳單、宣傳廣告上印有文明游覽提示信息。8文檔、現(xiàn)場綜合檢查游客服務中心、重要旅游點設(shè)立志愿服務站，并提供文明旅游引導服務。每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分。8文檔、現(xiàn)場綜合檢查游覽車、擺渡車、游船等景區(qū)內(nèi)交通工具上張貼、擺放文明旅游標識，服務人員提醒旅游者文明乘坐。每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分。8文檔、現(xiàn)場綜合檢查講解詞加入文明旅游相關(guān)內(nèi)容。8

17、文檔、現(xiàn)場綜合檢查講解服務過程中有文明旅游相關(guān)提示。5文檔、現(xiàn)場綜合檢查旅游演出現(xiàn)場有文明觀演提示。5文檔、現(xiàn)場綜合檢查重點區(qū)域設(shè)有固定崗位文明旅游督導員，其他區(qū)域設(shè)有流動崗位文明旅游督導員。5文檔、現(xiàn)場綜合檢查文明旅游督導員有效發(fā)揮作用。5文檔、現(xiàn)場綜合檢查54.6.2保護生態(tài)環(huán)節(jié)累計計分604有環(huán)境綜合整治機構(gòu)和制度。10文檔檢查采取有效措施營造和諧舒適文明有序的旅游環(huán)境。10文檔、現(xiàn)場綜合檢查有環(huán)境保護制度和實施方案。10文檔檢查在景區(qū)入口顯著位置公布最大承載量，有實時監(jiān)控系統(tǒng)及客流預警方案。每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分。15現(xiàn)場檢查0景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境符合旅游景區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定（GB/

18、T 17775）的有關(guān)規(guī)定，建立有效的衛(wèi)生檢查管理制度，衛(wèi)生環(huán)境良好。每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分。15文檔、現(xiàn)場綜合檢查155實踐活動1501305.1活動要求累計計分40405.1.1時點有結(jié)合長假、小長假或重要時點的文明旅游活動。分檔計分。20文檔檢查20一年7次及以上。20一年4次及以上。105.1.2特色有根據(jù)經(jīng)營特點組織的文明旅游活動。一年1次得2分。20文檔檢查205.2隊伍建設(shè)累計計分30305.2.1隊伍有志愿服務隊伍。10文檔、現(xiàn)場綜合檢查105.2.2窗口有志愿服務窗口。10現(xiàn)場檢查105.2.3項目有志愿服務項目。10文檔、現(xiàn)場綜合檢查105.3品牌建設(shè)累計計分60605.3

19、.1創(chuàng)建活動有文明創(chuàng)建等活動。分檔計分。30文檔檢查30國家級文明品牌創(chuàng)建。30省級文明品牌創(chuàng)建。20市級文明品牌創(chuàng)建。105.3.2文明共建活動有與其他部門及企事業(yè)單位聯(lián)合開展的文明共建活動。分檔計分。30文檔檢查30一年8次及以上。30一年4次及以上。155.4公益活動分檔計分20文檔檢查0一年10次及以上。20一年8次及以上。10一年5次及以上。56附加項目100856.1單位榮獲相關(guān)獎勵或認證累計計分30文檔檢查206.1.1榮獲相關(guān)獎勵近三年單位獲得服務質(zhì)量、誠信建設(shè)、精神文明等相關(guān)獎勵。15中央部委獎勵（1個及以上計15分）。15省級獎勵（1個計5分）。10106.1.2榮獲相關(guān)品

20、牌或認證單位獲得相關(guān)品牌或認證。15榮獲國家5A級旅游景區(qū)、國家級旅游度假區(qū)、五星級旅游飯店、5A級旅行社、國家工業(yè)旅游示范基地、全國休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游示范點等品牌或認證。獲得1個及以上計15分。15榮獲國家4A級旅游景區(qū)、省級旅游度假區(qū)、四星級旅游飯店、4A級旅行社、省級休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游示范點等品牌或認證。每1個計5分。10106.2工作人員榮獲獎勵近三年工作人員獲得服務質(zhì)量、誠信建設(shè)、精神文明等相關(guān)獎勵。累計計分。20文檔檢查15中央部委獎勵（1個及以上計20分）。20省級獎勵（1個及以上計15分）。1515市級獎勵（1個及以上計10分）。106.3志愿者累計計分20206.3.1活動品牌有特色鮮明的志愿服務品牌。10文檔檢查106.3.2活動頻次活動頻次較高。10文檔檢查10一年10次及以上。10一年8次及以上。86.4媒體宣傳文明旅游活動或事跡被各類社會媒體報道、宣傳（此處分數(shù)可累加）。累計計分。30文檔檢查30中央媒體（每1個計6分）。30省級或行業(yè)媒體（每1個計5分）。20地（市）級媒體（每1個計2分）。10地（市）級以下媒體（每1個計1分）。5合計總分：950分注：所有項目評分的最高分數(shù)不得超過該項所占分值，最低分數(shù)不得出現(xiàn)負值。文明旅游負面清單管理措施序號項目懲戒辦法驗收方法與說明1因宣傳引導和勸導不力導致的旅游者不文明行為累計計分1.1擾亂