行政及銷售人員必備商務(wù)禮儀

1、企劃部：王麗紅第一篇 基礎(chǔ)知識禮儀的含義 禮：政治制度；禮貌禮節(jié)；禮物 儀：容貌和外表；儀式和禮節(jié)；準(zhǔn)則和法度 禮儀：是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)自己的律己、敬人的完整行為。 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀的特點五大特性時代性地域性具體性操作性理智性禮儀的功能知禮而后作人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握基礎(chǔ)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)禮儀知識，推動事業(yè)成功她們給你的感覺有什么不同？儀容穿著舉止禮儀 提問如果現(xiàn)在不受錢的限制,允許你重新購置你的衣服.請問,你現(xiàn)在衣柜里的衣服還能幸存多

2、少?第二篇 儀表禮儀第二篇儀表禮儀我能成功我能成功嗎嗎? 儀表禮儀的內(nèi)容 儀容禮儀著裝禮儀儀態(tài)禮儀個人儀容的塑造個人儀容的塑造養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 頭發(fā)：整潔、無頭屑 不亂染、燙、光頭。 眼睛：清潔、無分泌物 避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 無異味 勤洗澡，身體無異味指甲指甲男士的胡子男士的胡子配件及飾物配件及飾物注意！注意！要保持清潔衛(wèi)生要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理，經(jīng)常整理著裝禮儀著裝禮儀教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)男士著裝技巧男士西裝：三個三 A、三色原則（指身上的顏色不能超過三種） B、三一定律（指鞋子、皮帶和包

3、的顏色要一致） C、三大禁忌（袖上不能帶標(biāo)簽，襪子不能是尼龍襪，襪子不能是白色）穿西裝的七原則穿西裝的七原則 要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好鈕扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西女士著裝技巧職業(yè)女性必備品選購職業(yè)女性必備品選購裝飾品裝飾品化妝品化妝品香水香水裝飾品裝飾品化妝品化妝品香水香水女士套裙的穿著技巧套裙應(yīng)當(dāng)大小適度套裙應(yīng)當(dāng)穿著到位套裙應(yīng)當(dāng)考慮場合套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾套裙應(yīng)當(dāng)兼顧舉止TOP原則TOP：時間（Time）、場合（Occasion）和地點（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。時間原則 不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。白天工作時，女士

4、應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾等；場合原則 衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究；出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。地點原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。 四個講究整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊

5、重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)色彩技巧 不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。一

6、些細(xì)節(jié)一、正式場合決不可穿涼鞋；二、女士穿裙子應(yīng)當(dāng)配穿長筒絲襪，應(yīng)以不露皮膚為準(zhǔn)；三、襪口不能露在裙擺或褲腳外邊；四、盡量避免在公眾場合整理自己的襪子，不要穿有脫絲的襪子；五、穿西裝和女士套裝時不可穿旅游鞋、運動鞋和布鞋。應(yīng)以相應(yīng)款式和質(zhì)地的皮鞋；穿涼鞋是否應(yīng)當(dāng)穿絲襪？腳鏈戴在襪子里面還是外面？專業(yè)儀態(tài)站站姿姿頭放平頭放平,肩平端肩平端,自然挺胸自然挺胸,收收腹腹,重心平穩(wěn)重心平穩(wěn)脖頸、脊背、手臂和腿的伸展以脖頸、脊背、手臂和腿的伸展以及輕捷的步伐是與美緊密相聯(lián)的。及輕捷的步伐是與美緊密相聯(lián)的。坐坐姿姿蹲蹲姿姿必須保證大腿必須保證大腿和膝蓋并攏和膝蓋并攏上上車車下下車車雙腿并攏雙腿并攏拾拾東東

7、西西第三篇 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀基本理念一、尊重為本二、善于表達(dá)三、形式規(guī)范尊重為本 1、了解別人的情況 2、要講自尊自愛，有所為，有所不為，牢記商務(wù)禮 儀禁忌 3、尊重別人善于表達(dá) 1、規(guī)范表達(dá)對對方的尊重 2、根據(jù)社交場合和人際關(guān)系掌握 3、語言表達(dá)與著裝表達(dá) 形式規(guī)范 個人素質(zhì)和教養(yǎng)的體現(xiàn) 企業(yè)要求嚴(yán)格規(guī)范的標(biāo)志商務(wù)禮儀的3A原則 是商務(wù)禮儀的立足之本，是商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的問題。強調(diào)人比物重要，重視人際關(guān)系的處理。 對交往對象表示尊重和友善的三大途徑。 Accept：接受對方，寬以待人 Appreciate：重視對方，欣賞對方 Admire：贊美對方商務(wù)人員著裝基本規(guī)范一、符合身

8、份二、揚長避短三、遵守慣例四、區(qū)分場合 1、公務(wù)場合（上班時間）：莊重保守 2、社交場合（工作之余的交際應(yīng)酬）：時尚個性 3、休閑場合（個人自由活動的時間）：舒適自然介紹的禮節(jié) 自我介紹 介紹他人 業(yè)務(wù)介紹自我介紹第一，盡量先遞名片再自我介紹第二，自我介紹時要簡單明了，按場合需要把該說的簡短說出來。比如：見新客戶 單位 部門 職務(wù) 姓名（緩，頓，釋）介紹他人先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事介紹時說明被介紹人的身份/頭銜一時想不起某個人的姓名,是常事主動介紹自己握手的禮節(jié)何時要握手?握手最標(biāo)準(zhǔn)的

9、時間是3至5秒鐘，時間太長或太短都是不禮貌的。而且握手時還要稍微用力，表示你 的真誠，但是力量不能太大，以至于把別人弄疼，這就不好了。 n遇見認(rèn)識人n與人道別n某人進(jìn)你的辦公室或離開時n被相互介紹時n安慰某人時握手時伸手的先后次序“尊者決定”原則年長者與年幼者握手，長輩與晚輩握手，老師與學(xué)生握手，女士與男士握手，已婚者與未婚者握手，社交場合的先至與后來者握手，上級與下級握手，職位、身份高者與職位身份低著握手，某些特殊情況握手的方式與時間 神態(tài) 姿勢 手位 單手相握 雙手相握 力度 時間 握手禮儀的忌諱： 1、左手伸出 2、戴墨鏡 3、戴帽子 4、戴手套 5、男士以雙手握女士手交換名片的禮節(jié)交換

10、名片的禮節(jié) n如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 n輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 n到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 n接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) n接受名片后，不宜隨手置于桌上 n經(jīng)常檢查皮夾 n不可遞出污舊或皺折的名片 n名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 n盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 n不要無意識地玩弄對方的名片 n上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 使用名片三不準(zhǔn)： 一、不準(zhǔn)隨意涂改 二、提供兩個以上頭銜 三、提供私人聯(lián)系方式 你會索取名片你會索取名片嗎？嗎？ 索取名片： 一是要能取過來， 二

11、是要給對方留下一個好的印象 索取名片有四種常規(guī)方法 1、交易法。欲先取之，必先予之 2、謙恭法。以后如何向你請教 3、平等法。以后如何跟你聯(lián)系 4、激將法。萬不得已不用 商務(wù)接待禮儀一、接待的程序 準(zhǔn)備階段： 必須了解客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級別、人數(shù)等；還要了解客人的目的和要求以及到達(dá)的日期，所乘車次和到達(dá)時間。 接待一般客人，可根據(jù)慣例直接接待。 接待重要客人和高級團體，就要制定接待方案。內(nèi)容包括：客人的基本情況，接待工作的組織分工，陪同人員和歡送人員名單，食宿地點及房間安排，伙食標(biāo)準(zhǔn)及用餐形式、交通工具，費用支出意見，活動方式及日程安排，匯報內(nèi)容的準(zhǔn)備及參加人員等。 接待方案要報送

12、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。正式接待：客人到達(dá)后，應(yīng)安排專人迎接（一般和重要） ；客人到達(dá)后，應(yīng)把客人引進(jìn)客房，替其安排好食宿。同時，與客人協(xié)商好活動日程；根據(jù)日程安排，精心組織好各項活動，如合同洽談、參觀瀏覽?；顒咏Y(jié)束后，要安排時間讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和客人見面根據(jù)客人要求，為其安排返程，如訂購反程車（機、船）票，及時送到客人手中，最后送客人到車站告別。計程車的座位順序司機ABCD私家車時的座位次序私家車時的座位次序主人ABCD乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序走廊茶幾行行進(jìn)進(jìn)方方向向ABCD二、接待的注意事項1、進(jìn)行中的禮節(jié)：接待人員在陪同客人走路時，一般應(yīng)在客人的左側(cè)，以示尊重；主人陪同客人時，要與客人并排同行；

13、隨行人員，應(yīng)走在客人與主陪人員的后邊；負(fù)責(zé)引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，遇到上下樓梯或轉(zhuǎn)彎處應(yīng)用手示意方向并加以指導(dǎo)；乘電梯時，如有專人服務(wù)，應(yīng)請客人先進(jìn)，如無人服務(wù)接待人員應(yīng)先進(jìn)去，到達(dá)時請客人先走；進(jìn)房間時，如門朝外開，應(yīng)請客人先進(jìn)，如門往里開，接待人員應(yīng)先進(jìn)去，扶住門，然后再請客人進(jìn)入會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀 ABCD門門一、基本原則： 1、內(nèi)外有別 2、中外有別：中國傳統(tǒng)左為上，國際慣例右為上 3、遵守成規(guī)二、幾種成規(guī)： 1、行路： （1）并行：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè) （2）單行行進(jìn)：前排高于后排，特殊情況特殊對待 2、會客： （1）自由式：非正式交往或難以排列座次

14、 （2）相對式：公事公辦，拉開距離 相對式會客排位之一： 以右為上（動態(tài)的右）以右為上（動態(tài)的右）桌子客人主人 相對式會客排位之二相對式會客排位之二： 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)桌子客人主人主方隨同客方隨同（2）并列式：平起平坐，表示友善 并列式會客排位之一： 面門為上（靜態(tài)的右）面門為上（靜態(tài)的右）客人主人 并列式會客排位之二： 以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上客人客方隨同主人主方隨同 3、談判： （1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）： 面門為上，居中為上，以右為上 會談桌客方6 4 2 1 3 5 7主方7 5 3 1 2 4 6（2）豎桌式（特殊式）：動態(tài)的右為上 主方7 5 3 1 2 4 6會談桌客方6 4 2 1

15、 3 5 74、簽字儀式： 靜態(tài)的右為上，居中為上 客方隨員席5 4 3 2 1主方隨員席1 2 3 4 5客方簽字人主方簽字人簽字桌 成規(guī)： 面門為上； 以右為上； 居中為上； 以遠(yuǎn)為上； 前排為上。5、宴請：相對式，右為上。 座次排位之一座次排位之一主位4275316電話注意事項電話注意事項原來接電話學(xué)問原來接電話學(xué)問很大喔！很大喔！n聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話n聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話n接電話時的開頭問候語要有精神n電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭n講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近n若是代聽電話

16、，一定要主動問客戶是否需要留言n接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉n電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電n工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話n接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵拜訪客戶的禮儀步驟步驟1約時間約時間步驟步驟2做準(zhǔn)備做準(zhǔn)備步驟步驟3出發(fā)前確認(rèn)出發(fā)前確認(rèn)步驟步驟4到辦公樓前到辦公樓前步驟步驟5進(jìn)入辦公室進(jìn)入辦公室步驟步驟6見到客戶見到客戶步驟步驟7商談商談步驟步驟8告辭告辭 1、事先的約定是必備的工作 預(yù)約的方式：當(dāng)面、電話、書信 注意：準(zhǔn)時赴約 遲到或失約要真誠告知客戶2、做好準(zhǔn)備工作 a、 了解拜訪對象個人和公司的資料b、準(zhǔn)備拜訪時可能要用到的資料和工具c、 拜

17、訪計劃和目標(biāo)確定d、整理服裝、儀容 3、面對面拜訪 a、 說明身份、地位及拜訪對象 b、從容等待引領(lǐng) c、 敲門入內(nèi) d、自我介紹 e、 寒暄與目光交流 f、 握手 g、商務(wù)活動中的名片的使用（索取、遞交、接受） 中餐中餐 的禮儀的禮儀正確地使用餐巾 使用公筷母匙 挾菜 喝湯 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談 敬酒 談話 離座 西餐注意點西餐注意點正確地使用餐具正確地使用餐具 進(jìn)食的方法進(jìn)食的方法 （沙拉、主（沙拉、主菜及面條、面包、湯、菜及面條、面包、湯、水果）水果）進(jìn)食的姿勢進(jìn)食的姿勢 談話談話 中西式自助餐的禮儀依序取菜 一次最好取一至二樣菜 不要混用專用湯匙或菜夾 餐盤不可再用 不可浪費

18、不可暴飲暴食 遵守西餐的禮儀 商務(wù)禮儀適用的場合 一、初次交往：首輪效應(yīng) 1、衡量企業(yè)是否管理規(guī)范三要點： 沒有噪音、著裝規(guī)范、距離有度 2、人際交往常規(guī)距離： （1）私人距離：小于半米 （2）常規(guī)距離（交際距離）：半米一米半 （3）禮儀距離（尊重距離）：一米半三米半 （4）公共距離（有距離的距離）：三米以上二、公務(wù)交往： 1、和交往對象劃清利害關(guān)系 2、維護企業(yè)形象三、商務(wù)交往 1、慶典 2、儀式 3、商務(wù)會議 4、商務(wù)活動（談判、參觀等） 5、迎送（商務(wù)接待）第四篇 辦公室工作禮儀 -成功者從這里走出創(chuàng)造多棱角的人際關(guān)系(一)與下屬相處的禮儀 以身作則：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌

19、拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人 禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：“士為知己者死” 接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá) 創(chuàng)造多棱角的人際關(guān)系(二)與上司相處的禮儀 * 正確領(lǐng)會上司的意圖 * 為上司“守口如瓶” * 不要在上司面前逞強 * 理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離 * 不卑不亢 創(chuàng)造多棱角的人際關(guān)系(三)與同事相處的禮儀 * 真誠合作 * 同甘共苦：一個好漢三個幫 * 公平競爭 * 寬以待人：人非圣賢, 孰能無過 創(chuàng)造多棱角的人際關(guān)系(四)與異性相處的禮儀 * 衣著原則 * 語言原則 * 動作原則 * 交際原則 * 情感原則 第五篇 電話禮儀-把你的聲音傳向世界您好，XX公司。電話禮儀電話禮儀 保持最優(yōu)美