鑫進蛟龍大酒店上半工作總結(jié)和下半計劃文檔

1、鑫 進 蛟 龍 大 酒 店2013年上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃目錄一：上半年工作回顧二：上半年主要推進的工作三：上半年工作不足之處四：下半年工作計劃一：上半年工作回顧一、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)經(jīng)過半年的經(jīng)營運作，鑫進蛟龍大酒店已基本走上成熟的發(fā)展道路。為了更好地打造服務(wù)品牌，進一步樹立“走進蛟龍，一切以您為中心”的服務(wù)理念。酒店以提升服務(wù)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命線”為切入口，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，使員工酒店意識得到極大提高，服務(wù)理念進一步深化，微笑服務(wù)已成

2、為員工的自覺行動。2、加強對部門經(jīng)理、主管的培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，通過各部門每天晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的重要接待信息，以便客人進店詢問任何一位員工

3、都能得到回答。5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了每周一全酒店質(zhì)量大檢查，總經(jīng)理協(xié)同各部門經(jīng)理對酒店各部位服務(wù)和安全進行細致檢查。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。6、根據(jù)酒店實際情況，組織全員消防培訓(xùn)和演練，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂四會”、滅火器使用方法和消防應(yīng)急預(yù)案的部位職責(zé)。二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)酒店要在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。我們做了以下幾方面工作：1、做

4、好季節(jié)性的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。淡季要出租率，旺季要利潤率。2、整理協(xié)議單位客史檔案，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店銷售打下了牢固的基礎(chǔ)。3、調(diào)整思路，加大營銷力度。宣傳方式：蛟河市鴻業(yè)信息報紙的封面登陸的宣傳廣告和本市最大的廣場中央的LED顯示屏做酒店的整體宣傳。 走入拉法鎮(zhèn).新站鎮(zhèn)等各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的政府及每家每戶的形式去做婚宴和酒店整體的宣傳。 以開發(fā)及合作的形式到吉林市的各大小旅游社洽談和簽署合作協(xié)議。 一直與名揚慶典、新新娘婚紗影樓聯(lián)合在本市最繁華地點做婚宴促銷活動，已戶外展示廳和發(fā)放宣傳單形式。 5月6日酒店與名揚慶典和愛之城婚紗影樓聯(lián)合制作一場大型演藝活動，主要是對婚禮方面

5、的宣傳。 與華生電器聯(lián)合做婚宴與升學(xué)宴的宣傳活動。地毯式宣傳“升學(xué)宴”走進校區(qū)走進小區(qū)做宣傳。提前進行酒店開業(yè)一周年慶典活動的策劃方案 4、為確保會議接待抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，前臺、客房、會議接待人員及保安聯(lián)合提供細致入微的“管家式”服務(wù)，為酒店在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。5、落實協(xié)議客戶的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表有針對性地選擇協(xié)議客戶進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。6、認真做好上門散客的銷售工作。隨著市場競爭的加劇，客人對酒店選擇性增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略，優(yōu)化設(shè)計組合酒店產(chǎn)品，

6、使策略求新求變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。三、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍，利用業(yè)余時間進行各部門之間的崗位練兵，相互切磋和交流。通過比武，提高員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店利益結(jié)合起來，確保酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。2、為了更好地讓服務(wù)人員樹立正確酒店大局意識、服務(wù)理念，以客人的滿

7、意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。如：前臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。門崗保安在日常服務(wù)中從點點滴滴做起，開展“微笑服務(wù)在前沿”，每天疏導(dǎo)車輛、指路、叫出租車、提行李箱、雨天為客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人等等，讓客人感受溫馨。酒店上下人人“從我做起，從身邊小事做起”，完善服務(wù)，盡職盡責(zé)，讓客人“高興而來，滿意而歸”。3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收

8、獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新思路。四、規(guī)范管理，促進酒店健康有序發(fā)展酒店的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐。1、我們根據(jù)酒店的實際情況，修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制力度;對各吧臺帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范，使酒店的財務(wù)管理工作更加規(guī)范。2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立客史檔案。通過客史檔案，對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。3、為弘揚酒店文化，酒店開展如：新春文藝聯(lián)歡會、五一慰問敬老院、母親節(jié)包餃子比賽等活動。通過這些活動，實現(xiàn)員工的自身價值，創(chuàng)造

9、酒店良好的社會口碑。4、為實現(xiàn)酒店利潤最大化，我們把節(jié)能降耗作為一項重要工作來抓。通過倡導(dǎo)全體員工提合理化建議，樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識，根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部共享，使各部門互閱。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用。二是對采購物品采取多個部門詢價，比價格、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。三是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用，有效控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。5、安全經(jīng)營是酒店工作重中之重。總

10、經(jīng)理與各部門簽訂了安全責(zé)任書，建立了“分級管理，按級負責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作職責(zé)更明確。6：上半年經(jīng)營管理的實施情況二：上半年主要推進的工作1：科學(xué)化管理體系充分研究先進的管理方法，結(jié)合酒店經(jīng)營實踐，制定出一整套科學(xué)有效的管理體系，并嚴格按照既定體系處理酒店經(jīng)營的各類問題。制度化： 一切事物制度化，做到酒店及員工“有規(guī)可依”。程序化： 明確的辦事流程及運行程序，保證酒店順利有序運行。規(guī)范化： 控制標準，使得酒店的每一崗位，每一活動， 每一資產(chǎn)，每一時刻，都處于受控之中。標準化：所有經(jīng)營環(huán)節(jié)標準化，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。量 化：時量、數(shù)

11、量和質(zhì)量三者科學(xué)統(tǒng)一，加速酒店發(fā)展。流程優(yōu)化： 取消、合并、調(diào)整重排、簡化。 2：會議法則以會議促進工作精細化，溝通明朗化，解決問題快捷化。我們酒店的事業(yè)版圖是由三大板塊（客房、餐飲、洗浴）組合而成，會議在我們酒店的經(jīng)營管理過程中就顯得尤為重要。年初會議制定酒店的“年度規(guī)劃半年工作目標季度目標月度目標”，甚至將基層工作規(guī)劃到“日”，倡導(dǎo)“日清制度”，開展“月銷售經(jīng)營分析會，完善銷售體系，”，層層推進，件件落實，以目標明確、內(nèi)容生動的會議促進工作精細化。3：透明法則 制度透明，組織透明，溝通透明，意見透明。 在鑫進蛟龍，沒有什么工作是不能討論的，沒有什么指令會不合邏輯的，因為每一件決策都是群策群

12、力的結(jié)果，每一個目標都是個體目標的組合，每一項任務(wù)都是溝通協(xié)調(diào)后的指令。 4： 每月市場開發(fā)重點及營銷舉措：一月份（1）政府機關(guān)、各大企事業(yè)單位年終總結(jié)會做為市場開發(fā)重點。結(jié)合會議規(guī)模給予免費客房、洗浴門票等優(yōu)惠政策，吸引客源。（2）酒店推出年貨大禮包售賣，增加收益。（3）選取酒店大客戶春節(jié)前贈送禮品以拉近彼此間距離。（4）走訪市場，提前做好“春節(jié)”年夜飯的預(yù)訂工作。二、三月份（1）酒店進入經(jīng)營淡季?？头考哟蟠黉N力度：A、采取同時入住3間客房即免費1間或單間房連續(xù)入住3晚即免費1晚，退房時間可延遲至次日16：00不加收半日房費的客房優(yōu)惠舉措。B、每日推出特價房。C、推進酒店長包房的銷售：給予房

13、價、餐飲、洗浴優(yōu)惠政策吸引長包房客人，以提升酒店客房的出租與收益。D、采取客房與洗浴聯(lián)動的方式，住店客人免費洗浴門票，促進住店客人的洗浴消費。（2）時值春節(jié)，餐飲部推出不同品種與價位的年夜飯，預(yù)訂年夜飯贈送酒店客房或洗浴門票。 （3）2月14日情人節(jié)，客房8折優(yōu)惠，當(dāng)日入住酒店客人贈送玫瑰花與巧克力，次日可延遲退房至16：00不加收半日房費；西餐廳布置浪漫溫馨氛圍，推出情人節(jié)套餐。 （4）3月份酒店推出“開江魚、山野菜”美食節(jié)。通過以上舉措增加酒店賣點，提升酒店知名度與整體收益。 （5）拜訪本市各大企事業(yè)單位，做好“三、八”節(jié)酒店聯(lián)歡活動促銷。 （6）對蛟河市外圍商務(wù)散客、旅行社的開發(fā)。 （7

14、）做好“五、一”期間婚宴的促銷。四月份（1） 繼續(xù)推出“開江魚、山野菜”美食節(jié)。（2） 與本市“康輝、紅葉、交通”等知名旅行社及周邊縣、市，吉林市、長春市知名旅行社溝通，做好“五、一”小長假期間酒店旅游團隊客源的開發(fā)。（3） 完成“五、一”期間酒店促銷方案。（4） 提前走訪市場，做好“五、一”期間婚宴的促銷工作。五月份 （1）重點利用“五、一”節(jié)小長假為契機，吸引旅行社散客及旅游團隊，推出帶有地方特色的團隊餐，提升酒店客房的整體收益。 （2）落實“五、一”期間酒店促銷方案：散客銷售采取“客房、餐飲、洗浴”組合方式，進行產(chǎn)品銷售；團隊推出不同品種與價位的團隊餐，吸引團隊入住。（3）推出以“母親節(jié)

15、”為主題的酒店系列促銷活動。A、設(shè)置“感恩墻”。在酒店門前放置“感恩墻”母親與孩子采取留言的方式抒發(fā)“母子情深”。B、酒店大堂進行“包餃子”比賽，由數(shù)對母子參加，賓客代表及酒店管理層做為裁判，評選出一、二、三等獎，給予適當(dāng)獎勵（以酒店產(chǎn)品為主）。C、酒店門前LED配合文字宣傳。D、邀請當(dāng)?shù)孛襟w參加。（4）做好店內(nèi)婚宴接待的同時與新新娘婚紗影樓聯(lián)合在本市最繁華地點做好婚宴促銷活動， （5）提前拜訪客戶進行“粽子禮盒”銷售。 （6）5月6日酒店與名揚慶典和愛之城婚紗影樓聯(lián)合制作一場大型演藝活動，主要是對婚禮方面的宣傳。六月份（1） 做好“六、一”兒童節(jié)期間酒店產(chǎn)品銷售：餐飲部推出適合一家三口套餐。

16、（2） 以邀請孤兒院孤兒來店過“兒童節(jié)”為主題進行宣傳。（3） 做好旺季期間的婚宴銷售，結(jié)合免費送蜜月套房等優(yōu)惠方式吸引婚宴，還與華生電器聯(lián)合做婚宴與升學(xué)宴的宣傳活動。（4） 重點做好“端午節(jié)粽子及禮盒”銷售：酒店大堂設(shè)置粽子禮盒展示。（5）“父親節(jié)”推出“感恩父親”為主題的有獎?wù)魑幕顒樱诰频甏筇眠M行展示，評選出一、二、三等獎，進行適當(dāng)獎勵，配合感恩活動宣傳酒店。同業(yè)對比：客房：賓館名稱房間數(shù)量價格優(yōu)勢缺點黃金海岸37間130元無早餐地理位置好打麻將多，魚龍混雜紅星賓館50間179元含早餐地理位置好團隊較多林苑賓館40間214元含早餐無房間條件差，床小樺都賓館37間159元含早餐房間有電腦無

17、停車場永祥賓館17間120元無早餐房間有電腦房間小，不安全蛟河賓館218元含早餐財政掛賬，年結(jié)算年久失修餐飲：酒店名稱廳數(shù)、桌數(shù)價格優(yōu)勢信元酒店2大廳，40桌、20桌398元起無林苑賓館2大廳，45桌、30桌398元起酒水可全部自帶黃金海岸2大廳，50桌、30桌428元起，不含主食酒水可全部自帶，或進價供應(yīng)紅星賓館2大廳，40桌、30桌328元起酒水可全部自帶，或進價供應(yīng)喜之糖1大廳，80桌328元起，不含主食酒水可全部自帶印度拋餅1大廳，50桌328元起，不含主食酒水可全部自帶柴家飯店1大廳，40桌308元起，不含主食酒水可全部自帶洗?。涸雒Q價格黃金海岸門票28元（辦卡15元），含一次性

18、毛巾一條，搓澡10元，澡巾10元蛟河賓館門票28元，包房100元/夜（打麻將居多）林苑賓館門票10元，包房130元/間，套房188元/間三：上半年工作不足之處（一）經(jīng)營情況忙閑不均，缺少穩(wěn)定的客源渠道，客源市場還需繼續(xù)開拓。（二）管理人員的綜合管理水平和員工的服務(wù)技能水平需要進一步提高，存在著硬件超標、軟件不夠的現(xiàn)象。（三）規(guī)章制度的落實不全面，監(jiān)督檢查力度不夠。（四）工程改造維修任務(wù)艱巨，日常的維護保養(yǎng)工作有所延滯。（五）員工專業(yè)基礎(chǔ)知識水平較低，受過高等旅游專業(yè)知識的人員招聘難度較大。（六）各級培訓(xùn)實際成效較低，需加強回爐培訓(xùn)（七）目前的酒店只是局限于提供住宿、餐飲、洗浴等常規(guī)服務(wù)項目，在

19、滿足賓客的個性化服務(wù)需求方面存在著大量空白地帶，服務(wù)內(nèi)涵有待拓展，服務(wù)項目急需豐富，在進一步提升酒店賓客人居舒適感方面還有很多工作要做。綜上所述，酒店在今年上半年面臨的經(jīng)營形勢是嚴峻的，要完成董事會下達的目標任務(wù)是艱巨的，但是酒店全體員工有信心克服困難，做好本職，把握好逐漸好轉(zhuǎn)的經(jīng)營形勢，通過努力工作，不斷提高服務(wù)水平，繼續(xù)加強和完善星級酒店的標準化管理工作，使下半年取得更好的經(jīng)營管理成績，力爭完成董事會下達的目標任務(wù)。四：下半年工作計劃2013年下半年經(jīng)營預(yù)算時間7月8月9月10月11月12月合計經(jīng)營指標1901901901801301601040客房506565603045315餐飲102

20、8985785565474洗浴3836404245502512013年下半年度主要工作計劃：（一）增強酒店營銷力量，繼續(xù)開展客源市場拓展工作并做好穩(wěn)定老客戶工作。同時多途徑開展營銷工作，加強同行合作，定期推出旅游新產(chǎn)品吸引外地客源。（二）穩(wěn)定提高餐飲菜肴的出品質(zhì)量，在做好會議團隊用餐的同時做好本地及周邊散客接待，爭取回頭客，提高酒店餐飲的知名度。（三）繼續(xù)完善各項規(guī)章制度，規(guī)范落實各項措施，提高管理水平和服務(wù)水平。（四）開展安全生產(chǎn)標準化達標活動，繼續(xù)加強安全生產(chǎn)管理工作，落實各項整改工作。（五）加強質(zhì)檢工作力度，落實獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，提高部門質(zhì)檢的自覺性。（六）采取多形式的培訓(xùn)，加強部門的

21、技能培訓(xùn)工作的檢查督促，開展考核考評工作，提高整體服務(wù)技能水平。（七）定期開展員工的業(yè)余生活，增強團隊凝聚力，穩(wěn)定員工隊伍。（九）想辦法聯(lián)系旅游專業(yè)院校，招聘專業(yè)知識水平較高的員工，提高員工隊伍素質(zhì)水平。菜肴問題：菜肴的穩(wěn)定性差；1、缺招牌菜，名羹、靚湯；2、客人滿意菜肴丟失；3、菜單缺發(fā)標準化和多樣化；4、廚師責(zé)任心不強；5、菜肴開發(fā)程序有問題；6、低成本菜肴開發(fā)以及菜肴開發(fā)的后期維護不夠；7、大眾菜肴的開發(fā)沒有重視。服務(wù)問題：酒店的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，客人已經(jīng)不僅僅滿足于酒店提供的基本服務(wù)，而是由原來的滿意服務(wù)上升到感動服務(wù)，服務(wù)好壞直接影響酒店發(fā)展。1、服務(wù)的程序化堅持度不夠；2、服務(wù)人員培訓(xùn)不力；3、班組間溝通協(xié)調(diào)不暢；4、前廳人員營銷意識不強；5、服務(wù)亮點不多和不能堅持；6、服務(wù)員表現(xiàn)欲不強；七、八月份（1） 做好“七夕”中國情人節(jié)期間的酒店產(chǎn)品促銷，客房八折，入住客人贈送玫瑰花，次日可延遲至16：00退房。住店客人贈送洗浴門票。同時酒店推出特色情人套餐，增加賣點。（2） “八、一”建軍節(jié)酒店以此契機慰問當(dāng)?shù)伛v軍，邀請當(dāng)?shù)孛襟w參加，樹立酒店在社會上的良好形象，以達