業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)培訓(xùn)講義ppt課件

1、業(yè)務(wù)流程改良何謂流程？流程：一組或一項(xiàng)作業(yè)，該作業(yè)需求投入，需求添加投入的價(jià)值、需求向內(nèi)部和外部顧客提供產(chǎn)出項(xiàng)活動(dòng)作業(yè)消費(fèi)流程：從將要交付給企業(yè)外部顧客的文件和軟件的物理接口到產(chǎn)品包裝的整個(gè)過(guò)程，如提煉石油業(yè)務(wù)流程：一切效力流程和支持消費(fèi)效力的流程，如訂貨、工程改良、發(fā)放工資等。一個(gè)流程包括一組邏輯上相關(guān)的義務(wù)，這些義務(wù)利用組織資源完成既定的目的，以實(shí)現(xiàn)組織的目的。提高質(zhì)量的關(guān)鍵是流程，而不是個(gè)人。提高企業(yè)利潤(rùn)的最大時(shí)機(jī)源于業(yè)務(wù)流程改造。管理者的義務(wù)是設(shè)計(jì)和制造流程，實(shí)踐操作者將在管理者設(shè)定的范圍任務(wù)何謂流程？流程的層級(jí)構(gòu)造流程理念根源于西方文化與科學(xué)傳統(tǒng)中的分析和解析作業(yè)鏈的觀(guān)念：強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)作

2、業(yè)的銜接性，無(wú)縫隙銜接供應(yīng)鏈的觀(guān)念：強(qiáng)調(diào)企業(yè)與外部的聯(lián)絡(luò)，供應(yīng)商的供應(yīng)商，顧客的顧客價(jià)值鏈的觀(guān)念：增值INSOURCING, 不增值OUTSOURCING 步驟任務(wù)作業(yè)流程Harriton改革流程圖P1P2ABP4P3ReformTimeP1: 目前形狀P2: 期望形狀P3: 苦楚P4: 歡樂(lè)A: 傳統(tǒng)教育下的平均績(jī)效曲線(xiàn)B: 當(dāng)苦楚與高興程度隨學(xué)習(xí) 閱歷而變化時(shí)的績(jī)效曲線(xiàn)統(tǒng)計(jì)顯示：假設(shè)一個(gè)星期內(nèi)沒(méi)有運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)，那么以后運(yùn)用的概率等于20P1:當(dāng)他開(kāi)場(chǎng)一項(xiàng)改革時(shí)，當(dāng)前情況下的平均績(jī)效程度應(yīng)該比他預(yù)期的要低，而且績(jī)效動(dòng)搖很大。 P2：這是他希望經(jīng)過(guò)改革流程所到達(dá)的情況。這意味著他可以以更低

3、的本錢(qián)和更少的變化向客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品。在當(dāng)前情況P1與期望情況P2之間存在著一個(gè)時(shí)間間隔，改革不能夠一夜之間發(fā)生，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間才干浸透到組織中來(lái)，改革的力度越大，組織的規(guī)模越大，到達(dá)期望結(jié)果的時(shí)間就越長(zhǎng)。 P3：即使在當(dāng)前情況下，當(dāng)績(jī)效下降到一定程度時(shí)，組織和或組織成員就會(huì)開(kāi)場(chǎng)感到苦楚：組織成員會(huì)失去聲望、金錢(qián)、客戶(hù)，有時(shí)甚至是股東，這一點(diǎn)可以看作是控制下限lower control limit,隨著改革作業(yè)的推進(jìn)，控制下限需求提高，可接受的最低績(jī)效規(guī)范提高表示可接受的行為規(guī)范曾經(jīng)改動(dòng)了，以前一些可以接受的績(jī)效如今曾經(jīng)不行了。 P4：這條線(xiàn)銜接了當(dāng)前情況P1與期望值P2之間的最出色的績(jī)效，在

4、這條線(xiàn)上的員工被以為是最優(yōu)秀的。隨著改革的推進(jìn)，管理者也要為出色績(jī)效設(shè)置越來(lái)越高的規(guī)范，在某些極端的情況下，在以前被以為出色的績(jī)效有能夠在新條件下被以為是不可接受的。 A=傳統(tǒng)教育循環(huán)下的平均績(jī)效。在教育循環(huán)的初始階段，平均績(jī)效有很大的改良。然而，假設(shè)沒(méi)有在支持改革的管理程序上有所變動(dòng)，績(jī)效會(huì)很快地回復(fù)到以前的程度。在學(xué)生學(xué)習(xí)一個(gè)新概念和在實(shí)踐任務(wù)中運(yùn)用這個(gè)概念之間必需求有嚴(yán)密的聯(lián)絡(luò)。而且，一個(gè)新概念的實(shí)施需求得到一組新的績(jī)效規(guī)范的支持P3和P4。假設(shè)員工在參與完學(xué)習(xí)的第一周內(nèi)沒(méi)有運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，那么他在以后運(yùn)用所學(xué)的方法或技術(shù)的能夠性就只需20%了。 B=當(dāng)苦楚和高興愉悅程度隨學(xué)習(xí)閱歷而變化

5、時(shí)的平均績(jī)效。當(dāng)管理者協(xié)助員工迅速運(yùn)用新知識(shí)并且設(shè)置新的績(jī)效規(guī)范來(lái)支持改革，期望的結(jié)果就真有能夠發(fā)生了。新的績(jī)效規(guī)范P3和P4強(qiáng)化了在課堂中所學(xué)的東西，因此有助于員工轉(zhuǎn)變?nèi)蝿?wù)方式?？喑透吲d程度的改動(dòng)對(duì)達(dá)成顯著性積極的結(jié)果起重要的強(qiáng)化作用。 流程改良的方法流程控制統(tǒng)計(jì)法員工參與適時(shí)制質(zhì)量功能矩陣質(zhì)量決策矩陣拓古奇方法低質(zhì)量本錢(qián)計(jì)算法流程的外圍環(huán)境流程輸入輸出機(jī)制：人員制度控制：公司政策法律規(guī)定流程的IDEFO規(guī)范如今，企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，日趨復(fù)雜，但是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程卻很少變化。流程改良的動(dòng)力來(lái)源顧客顧問(wèn)供應(yīng)商員工標(biāo)桿瞄準(zhǔn)Learning star(學(xué)習(xí)之星)Source:哈林頓顧客

6、：調(diào)查病人，直接面對(duì)顧客員工：了解他的員工的直接感受 和潛在感受標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：國(guó)內(nèi)一流程度的醫(yī)院制造業(yè)的一個(gè)觀(guān)念令人沉思豐田公司估計(jì)：制造業(yè)中任何時(shí)辰都有能夠有85工人沒(méi)有在做任務(wù)：5看不出來(lái)在任務(wù)25正在等待著什么30能夠正在為添加庫(kù)存而任務(wù)25按照低效的規(guī)范或方法而任務(wù)業(yè)務(wù)流程改良對(duì)組織的益處使得組織可以面向顧客預(yù)測(cè)和控制變化經(jīng)過(guò)對(duì)已有資源的高效利用，提高競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)復(fù)雜作業(yè)快速有效轉(zhuǎn)變的途徑有效處置內(nèi)部關(guān)系提供各項(xiàng)作業(yè)的系統(tǒng)觀(guān)念和角度繼續(xù)關(guān)注流程防止錯(cuò)誤協(xié)助全院了解如何將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出提供衡量浪費(fèi)的目的闡明錯(cuò)誤產(chǎn)生及糾正方法的觀(guān)念開(kāi)發(fā)全面績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)組織的目的提供解釋需求改造的流程CBA(急

7、需改進(jìn))CBBD(最低)CC高中低對(duì)顧客的影響改良的時(shí)機(jī)高中低就診流程住院流程需求改造的流程另一個(gè)角度高低Performance高低Importance集中改進(jìn)（FOCUS）保持不變不重要可能技能過(guò)度新華醫(yī)院的就診、住院的業(yè)務(wù)流程流程改良目的剔除錯(cuò)誤減少延誤資產(chǎn)運(yùn)用最大化提高了解力容易運(yùn)用面向顧客可以順應(yīng)顧客變化的需求組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)減少多余人員業(yè)務(wù)流程改良的五個(gè)階段一、為改良做預(yù)備成立執(zhí)行小組EIT任命業(yè)務(wù)流程改良支持者為執(zhí)行人員提供培訓(xùn)設(shè)計(jì)改良模型向員工傳達(dá)改良目的復(fù)核企業(yè)戰(zhàn)略和顧客要求選擇關(guān)鍵流程任命流程擔(dān)任人挑選小組成員業(yè)務(wù)流程改良的五個(gè)階段二、了解流程明確流程范圍和使命明確流程的邊境進(jìn)

8、展團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)對(duì)流程構(gòu)成一個(gè)總體的觀(guān)念為流程設(shè)定顧客和業(yè)務(wù)的要求及希望繪制流程圖搜集本錢(qián)、時(shí)間和價(jià)值等數(shù)據(jù)進(jìn)展流程穿越測(cè)試處理差別刷新流程的文件記錄流程改良的四個(gè)KEYPOINTS：依賴(lài)關(guān)系、人員指派、延滯時(shí)間與總時(shí)間問(wèn)題區(qū)域：經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題業(yè)務(wù)流程改良的五個(gè)階段三、優(yōu)化ESIA：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate進(jìn)展培訓(xùn)確定改良方案：錯(cuò)誤和返工，高本錢(qián)，低質(zhì)量、長(zhǎng)時(shí)間延遲和積壓消除官僚作風(fēng)： bad,boring,burdensome,brutal 大B戰(zhàn)役，每一個(gè)審批簽字和每一個(gè)復(fù)核作業(yè)都必需提供必要性，以減少時(shí)間和浪費(fèi)。剔除反復(fù)增值評(píng)價(jià)，消除非增值作業(yè)

9、 ELIMINATE簡(jiǎn)化流程 SIMPLIFY減少流程時(shí)間預(yù)防錯(cuò)誤流程晉級(jí)設(shè)備規(guī)范化, 合并INTEGRATE自動(dòng)化 AUTOMATE為流程建立檔案挑選員工，培訓(xùn)系統(tǒng)化流程改造的重點(diǎn)過(guò)量消費(fèi)等候時(shí)間運(yùn)輸加工庫(kù)存缺陷、失誤反復(fù)重排格式檢驗(yàn)協(xié)調(diào)表格程序溝通技術(shù)流子流程問(wèn)題區(qū)域任務(wù)團(tuán)隊(duì)顧客供應(yīng)商臟活難活險(xiǎn)活乏味的任務(wù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)分析E: 清除S：簡(jiǎn)化I：整合A:自動(dòng)化Eliminate 增值評(píng)價(jià)的模型作業(yè) 對(duì)產(chǎn)品/效力必需嗎對(duì)顧客有奉獻(xiàn)嗎對(duì)業(yè)務(wù)功能有奉獻(xiàn)嗎真正的增值 業(yè)務(wù)增值非增值A(chǔ)ction:記錄記錄細(xì)分細(xì)分研討數(shù)據(jù)研討數(shù)據(jù)記錄贊揚(yáng)記錄贊揚(yáng)Action:記錄數(shù)據(jù)記錄數(shù)據(jù)更新過(guò)程更新過(guò)程Ac

10、tion:復(fù)查復(fù)查返工返工挪動(dòng)挪動(dòng)儲(chǔ)存儲(chǔ)存問(wèn)題：真正增值的作業(yè)本錢(qián)所占比例小于30真正增值的作業(yè)的周期時(shí)間占總周期時(shí)間小于5YNYYNNASMT規(guī)范可供參考American Society of Mechanical Engineers(ASME)流程規(guī)范特點(diǎn)：評(píng)價(jià)各個(gè)環(huán)節(jié)能否增值是這一體系的內(nèi)在功能只需一列包含增值的活動(dòng)，很清楚地看出非增值活動(dòng)和浪費(fèi)環(huán)節(jié)所在的區(qū)域。步驟度量指標(biāo)時(shí)間說(shuō)明ABCDESimplify簡(jiǎn)化流程 減少流程周期時(shí)間合并類(lèi)似作業(yè)減少處置程序剔除無(wú)用數(shù)據(jù)、副本精煉規(guī)范報(bào)告改縱向作業(yè)為橫向作業(yè)改動(dòng)作業(yè)順序、干擾，產(chǎn)出移送任務(wù)場(chǎng)所分析設(shè)定優(yōu)先級(jí)別繪制流程圖圖形本身的適用性：圖形

11、的明晰性大于文字繪圖過(guò)程的作用：表達(dá)在制圖過(guò)程中，而不是圖本身，添加對(duì)他人義務(wù)和問(wèn)題的了解以及支持的角度，引起改良的愿望業(yè)務(wù)流程圖略職能流程圖經(jīng)理人事部候選人主管作業(yè)處理時(shí)間(h)周期時(shí)間(h)133220.31232.2233total16.5923一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是：只是關(guān)注處置時(shí)間，忽略周期時(shí)間一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是：只是關(guān)注處置時(shí)間，忽略周期時(shí)間地理流程圖病人典型的就診道路新華醫(yī)院的地理分區(qū)圖新華醫(yī)院的地理分區(qū)圖住院部住院部測(cè)算過(guò)一個(gè)效力流程中，病人顧客要走多遠(yuǎn)的路程嗎？有多少反復(fù)的途徑？上下了多少層樓，幾次樓？花了多長(zhǎng)的時(shí)間？1 1診區(qū)診區(qū)2 23 37 76 64 48 85 5就診大廳就

12、診大廳急診急診體檢中心體檢中心病人道路病人道路1、掛號(hào)2、診室3、檢查4、繳費(fèi)5、診室6、中藥房7、西藥房8、候診休憩區(qū)預(yù)防錯(cuò)誤流程為不同的義務(wù)預(yù)備不同紙張復(fù)述闡明開(kāi)關(guān)不要亂放，以免斷電簡(jiǎn)約明確的言語(yǔ)：判別他的讀者的了解程度，術(shù)語(yǔ)規(guī)范化流程穿越測(cè)試process walk-through獨(dú)一可以了解what happened in the process的方法就是：親身跟隨任務(wù)程序，討論和察看正在發(fā)生的事情。應(yīng)該到實(shí)踐操作層面去觀(guān)測(cè)流程，需求準(zhǔn)確了解正在做什么以及為什么這樣做。搜集一些關(guān)于現(xiàn)存問(wèn)題的信息和改革的妨礙需求設(shè)計(jì)一份搜集流程所需信息的調(diào)查詢(xún)卷：投入？接受過(guò)那些培訓(xùn)？從事什么任務(wù)？如何

13、控制他的效力質(zhì)量？他收到什么反響？誰(shuí)是他的顧客？有什么好方法讓他堅(jiān)持無(wú)過(guò)失任務(wù)？怎樣可以使他的任務(wù)輕松一些？他如何向他的上游反響他對(duì)他們效力的感受？他的產(chǎn)出有什么用途？假設(shè)他缺席，會(huì)發(fā)生什么？他能否復(fù)核他的任務(wù)闡明？假設(shè)他上游停頓任務(wù)，怎樣辦？假設(shè)他是經(jīng)理，將會(huì)有什么變化？主要成果：記錄的程序與實(shí)踐程序的差別；不同員工的方法差別；確定員工培訓(xùn)的需求；對(duì)于流程改良的建議；流程測(cè)評(píng)點(diǎn)和測(cè)評(píng)目的；需求記錄的作業(yè)；流程的問(wèn)題；改良中的妨礙；投入供應(yīng)者；實(shí)踐時(shí)間和作業(yè)時(shí)間；處置時(shí)間和周期時(shí)間；支持設(shè)計(jì)流程所需求的培訓(xùn)工程；供應(yīng)者如何反響數(shù)據(jù)；義務(wù)流程圖將采取的行動(dòng)、時(shí)間和個(gè)人業(yè)務(wù)流程改良的五個(gè)階段四、測(cè)

14、評(píng)和控制建立一個(gè)系統(tǒng)來(lái)控制正在改良的流程設(shè)立流程內(nèi)的目的和測(cè)評(píng)目的建立一個(gè)反響系統(tǒng)定期審核流程建立一個(gè)低質(zhì)量本錢(qián)系統(tǒng)應(yīng)該在接近每項(xiàng)作業(yè)的地方建立測(cè)評(píng)點(diǎn)，IN ORDER TO直接、及時(shí)和相關(guān)的反響，E.G.一切的一個(gè)帳戶(hù)付費(fèi)，控制費(fèi)用有多難作業(yè)一完成，馬上測(cè)評(píng)WHAT，建立目的建議就診流程中各個(gè)環(huán)節(jié)相互考評(píng)！效果和效率要求、反響體系、業(yè)務(wù)目的、E.G.必需在4聲鈴聲之內(nèi)接聽(tīng)流程控制統(tǒng)計(jì)法SPC月份123456789101112投訴次數(shù)101556722148932211LCLUCL中線(xiàn)中線(xiàn)假設(shè)流程要堅(jiān)持不變，那么轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)中，99.7%應(yīng)落在UCL與LCL之間計(jì)算中數(shù)贊揚(yáng)次數(shù)低質(zhì)量本錢(qián)報(bào)告系統(tǒng)是一

15、個(gè)復(fù)雜的、在全公司范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)流程改良的重要工具之一讓員工了解其錯(cuò)誤或失誤將呵斥的本錢(qián)包括：一、直接低質(zhì)量本錢(qián)A、可控低質(zhì)量本錢(qián)：預(yù)防本錢(qián)如培訓(xùn)等，評(píng)價(jià)本錢(qián)B、結(jié)果低質(zhì)量本錢(qián)：公司由錯(cuò)誤產(chǎn)生而產(chǎn)生的本錢(qián)：內(nèi)部錯(cuò)誤本錢(qián)被顧客接受之前，外部錯(cuò)誤本錢(qián)接受之后，不合格的產(chǎn)品二、間接低質(zhì)量本錢(qián)：不能直接從帳目上衡量A、信譽(yù)損失B、顧客不稱(chēng)心建立業(yè)務(wù)流程資歷認(rèn)定使員工獲得成就感6 、未知、沒(méi)有確定的流程形狀5、了解、流程設(shè)計(jì)被了解并按規(guī)定的文件記錄運(yùn)轉(zhuǎn)4、有效、對(duì)流程進(jìn)展了系統(tǒng)測(cè)評(píng)、開(kāi)場(chǎng)精煉并滿(mǎn)足了顧客的期望3、有效率、流程被精煉，更有效率2、無(wú)過(guò)失、流程極其有效果無(wú)過(guò)失和效率1、世界級(jí)、流程是一流，但需求繼續(xù)改良讓最關(guān)鍵的流程成為世界級(jí)！給予優(yōu)秀的流程進(jìn)展宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)務(wù)流程改良的五個(gè)階段五、繼續(xù)改良對(duì)流程進(jìn)展資歷認(rèn)定定期執(zhí)行質(zhì)量資歷復(fù)核明確和剔除流程問(wèn)題評(píng)價(jià)改革對(duì)業(yè)務(wù)和顧客的影響為流程設(shè)立基準(zhǔn)提供高級(jí)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)標(biāo)桿管理永無(wú)盡頭的發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)閱歷，購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品，將