酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)1教學(xué)教材

1、酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)1教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容1、酒店的概念及其發(fā)展。、酒店的概念及其發(fā)展。2、我國與外國酒店的區(qū)別。、我國與外國酒店的區(qū)別。3、酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。、酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。4、酒店不可忽視的軟傷。、酒店不可忽視的軟傷。5、酒店的類型和星級標(biāo)準(zhǔn)。、酒店的類型和星級標(biāo)準(zhǔn)。6、酒店數(shù)量規(guī)模和設(shè)施分類。、酒店數(shù)量規(guī)模和設(shè)施分類。7、酒店的管理機(jī)制。、酒店的管理機(jī)制。 一、酒店的概念一、酒店的概念 酒店酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，臺灣作飯店，旅社、商旅、客店、客棧，臺灣作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）其基港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）

2、其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。一短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。所。 具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的服務(wù)及設(shè)施（寢前服務(wù)）、餐飲、游戲、服務(wù)及設(shè)施（寢前服務(wù)）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商

3、務(wù)中心、宴會及會議等設(shè)娛樂、購物、商務(wù)中心、宴會及會議等設(shè)施。施。 二、酒店的歷史發(fā)展二、酒店的歷史發(fā)展 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住商品活動使人類擴(kuò)大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)?？涂蜅?時期

4、時期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。豪華酒店時期豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿接待目的為非盈利

5、，常建于城市，鐵路沿線。線。 同時由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步同時由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。開設(shè)位置有所變化。商業(yè)酒店時期商業(yè)酒店時期 在在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店時期現(xiàn)代酒店時期 始于始

6、于20世紀(jì)世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營 用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型化的服務(wù)。酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分。酒店充分。 三、中國與外國酒店的區(qū)別三、中國與外國酒店的區(qū)別中國旅游酒店的產(chǎn)生和發(fā)展：中國旅游酒店的產(chǎn)生和發(fā)展： 最早殷商時代的驛站（官）逆旅（民）最早殷商時代的驛站（官）逆旅（民）（周）館舍（周）館舍（秦

7、漢）旅館（秦漢）旅館（魏晉）四夷（魏晉）四夷館（外賓）館（外賓）（唐元）蕃坊、四方館、會同（唐元）蕃坊、四方館、會同館館（鴉片戰(zhàn)爭后）現(xiàn)代飯店。（鴉片戰(zhàn)爭后）現(xiàn)代飯店。 20.30年代（北京飯店）最早年代（北京飯店）最早50、60年年代（廣州東方賓館）（招待所）只提供吃、住代（廣州東方賓館）（招待所）只提供吃、住70、80年代酒店開始（長城、白天鵝）功能齊、年代酒店開始（長城、白天鵝）功能齊、設(shè)施豪華、幾乎什么服務(wù)都有。設(shè)施豪華、幾乎什么服務(wù)都有。國外酒店的產(chǎn)生和發(fā)展：國外酒店的產(chǎn)生和發(fā)展： 商業(yè)發(fā)展促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。商業(yè)發(fā)展促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。 客棧客棧飯店飯店 客?？蜅４箫埖辏ㄊ攀兰o(jì)歐洲）

8、大飯店（十九世紀(jì)歐洲）（法）巴黎大飯店（法）巴黎大飯店商業(yè)飯店（二十世商業(yè)飯店（二十世紀(jì)初）（美）斯塔特勒飯店紀(jì)初）（美）斯塔特勒飯店新型飯店新型飯店時期（飯店聯(lián)號階段）（美）希爾頓喜萊時期（飯店聯(lián)號階段）（美）希爾頓喜萊登假日登假日 四、酒店的現(xiàn)狀前景四、酒店的現(xiàn)狀前景 按國家統(tǒng)計局口徑，至按國家統(tǒng)計局口徑，至2007年底，中國本土年底，中國本土星級酒店已經(jīng)達(dá)到了星級酒店已經(jīng)達(dá)到了14326家，其中包括：白金家，其中包括：白金五星五星4家，五星家，五星361家，四星家，四星1631家，三星家，三星5534家，二星家，二星6158家。星級飯店直接從業(yè)人員超過家。星級飯店直接從業(yè)人員超過160萬

9、人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個，從業(yè)人員超過萬個，從業(yè)人員超過500萬人。萬人。 2007年底，全國星級飯店數(shù)量是年底，全國星級飯店數(shù)量是1978年全國年全國飯店總數(shù)的飯店總數(shù)的100倍；倍；2006年全國星級飯店實(shí)現(xiàn)利年全國星級飯店實(shí)現(xiàn)利潤潤33億元人民幣，與上年同比增長了兩倍多；全億元人民幣，與上年同比增長了兩倍多；全國已經(jīng)擁有綠色旅游飯店國已經(jīng)擁有綠色旅游飯店2000多家；有多家；有41家國際家國際飯店管理集團(tuán)、飯店管理集團(tuán)、67個飯店品牌進(jìn)入中國市場，管個飯店品牌進(jìn)入中國市場，管理了理了516家飯店，世界排名前家飯店，世界排名前10位的國

10、際飯店管位的國際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國市場。理集團(tuán)均已進(jìn)入中國市場。 五、發(fā)展趨勢五、發(fā)展趨勢1.供給相對過剩，競爭激烈，今后供給相對過剩，競爭激烈，今后發(fā)展速度降低。發(fā)展速度降低。 2.酒店業(yè)新的發(fā)展投資點(diǎn)將逐步西酒店業(yè)新的發(fā)展投資點(diǎn)將逐步西移并優(yōu)化地域結(jié)構(gòu)。移并優(yōu)化地域結(jié)構(gòu)。 3.高檔酒店的經(jīng)營管理水平將繼續(xù)高檔酒店的經(jīng)營管理水平將繼續(xù)與國際接軌，努力發(fā)展具有國際水與國際接軌，努力發(fā)展具有國際水準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)性酒店將成為新的趨勢。準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)性酒店將成為新的趨勢。 4.國有酒店脫離原投資部門，轉(zhuǎn)制國有酒店脫離原投資部門，轉(zhuǎn)制問題增多，防范風(fēng)險的工作越來越問題增多，防范風(fēng)險的工作越來越重要。重要。

11、5.酒店行業(yè)的發(fā)展水平與人力資源酒店行業(yè)的發(fā)展水平與人力資源開發(fā)程度的相關(guān)性越來越強(qiáng)。開發(fā)程度的相關(guān)性越來越強(qiáng)。 6.酒店的集團(tuán)化進(jìn)程在逐漸加強(qiáng)，酒店的集團(tuán)化進(jìn)程在逐漸加強(qiáng)，國際集團(tuán)更是大舉進(jìn)入中國市場。國際集團(tuán)更是大舉進(jìn)入中國市場。 六、不可忽視的軟傷六、不可忽視的軟傷1.一大部分三星及三星以下級的酒店盡管外界環(huán)境一大部分三星及三星以下級的酒店盡管外界環(huán)境不錯，仍然長期處于虧損之中。不錯，仍然長期處于虧損之中。2.另一小部分三星及三星以下級的酒店銷售良好，另一小部分三星及三星以下級的酒店銷售良好，入住率很高，但酒店似乎發(fā)展到了一個坎兒上，入住率很高，但酒店似乎發(fā)展到了一個坎兒上，員工熱情、銷

12、售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量都無法再上一個員工熱情、銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量都無法再上一個臺階。臺階。3.大多數(shù)四、五星級酒店在本行業(yè)縱向比，還算顯大多數(shù)四、五星級酒店在本行業(yè)縱向比，還算顯得略高一等，但在國際上橫著比，中國高檔酒店得略高一等，但在國際上橫著比，中國高檔酒店在戰(zhàn)略態(tài)勢、管理精度、服務(wù)深化和全球運(yùn)作方在戰(zhàn)略態(tài)勢、管理精度、服務(wù)深化和全球運(yùn)作方面和國際同等級酒店不可同日而語，中國的大多面和國際同等級酒店不可同日而語，中國的大多數(shù)四、五星級酒店的軟環(huán)境只相當(dāng)于國外三星甚數(shù)四、五星級酒店的軟環(huán)境只相當(dāng)于國外三星甚至更低檔次的酒店。至更低檔次的酒店。4.中國酒店業(yè)效率低下，運(yùn)作及形式千篇一中國酒店業(yè)效率低

13、下，運(yùn)作及形式千篇一律，找不到差異化和多樣性的軌跡，在國律，找不到差異化和多樣性的軌跡，在國際競爭中附加值極其微薄。際競爭中附加值極其微薄。5.中國本土酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與中國本土酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與國際酒店人才存在較大差距，一個不可回國際酒店人才存在較大差距，一個不可回避的現(xiàn)實(shí)是中國現(xiàn)有高級酒店管理人才避的現(xiàn)實(shí)是中國現(xiàn)有高級酒店管理人才70%來自國外，或者有過國外酒店培訓(xùn)經(jīng)來自國外，或者有過國外酒店培訓(xùn)經(jīng)歷。中國至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒歷。中國至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒店管理學(xué)院，也沒有一個規(guī)范完整的酒店店管理學(xué)院，也沒有一個規(guī)范完整的酒店人力資源市場。人力資源市場。七

14、、酒店的類型七、酒店的類型 根據(jù)酒店的經(jīng)營性質(zhì)分：根據(jù)酒店的經(jīng)營性質(zhì)分： 1、商務(wù)型酒店。、商務(wù)型酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。2、度假型酒店。、度假型酒店。它以接待休假的客人為它以接待休假的客人為主，多興建在海

15、濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。較完善的娛樂設(shè)備。3、長住型酒店。、長住型酒店。為租居者提供較長時間為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。庭的服務(wù)。4、觀光型酒店。、觀光型酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，

16、多建主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。5、經(jīng)濟(jì)型酒店：、經(jīng)濟(jì)型酒店：經(jīng)濟(jì)型酒店多為旅游出差者預(yù)經(jīng)濟(jì)型酒店多為旅游出差者預(yù)備，其價格低廉，服務(wù)方便快捷。特點(diǎn)可是說備，其價格低廉，服務(wù)方便快捷。特點(diǎn)可是說是快來快去，總體節(jié)奏較快，實(shí)現(xiàn)住宿者和商是快來快去，總體節(jié)奏較快，實(shí)現(xiàn)住宿者和商家互利的模式。家

17、互利的模式。6、連鎖酒店：、連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經(jīng)濟(jì)型酒店的精連鎖酒店可以說是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。市場份額也是越來越大。7、公寓式酒店：、公寓式酒店：酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務(wù)公寓，最早始于式服務(wù)公寓，最早始于1994年歐洲，意為年歐洲，意為“酒酒店式的服務(wù)，公寓式的管理店式的服務(wù)，公寓式的管理”，是當(dāng)時旅游區(qū)，是當(dāng)時旅游區(qū)內(nèi)租給游客，供其臨時休息的物業(yè)，由專門管內(nèi)租給游客，供其臨時休息的物業(yè)，由專門管理公司進(jìn)行統(tǒng)一上門管理，既有酒店的性質(zhì)又理公司進(jìn)行統(tǒng)一上

18、門管理，既有酒店的性質(zhì)又相當(dāng)于個人的相當(dāng)于個人的“臨時住宅臨時住宅”。 這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。 在酒店在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，又能享受式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，又能享受居家的快樂，住戶不僅有獨(dú)立的臥室、客廳、衛(wèi)居家的快樂，住戶不僅有獨(dú)立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)公寓的服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打電話到服務(wù)臺便可以解

19、決了，很適合票，只需打電話到服務(wù)臺便可以解決了，很適合又懶又忙的又懶又忙的IT小兩口。由于酒店式服務(wù)公寓主要小兩口。由于酒店式服務(wù)公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內(nèi)集中在市中心的高檔住宅區(qū)內(nèi),集住宅、酒店、會集住宅、酒店、會所多功能于一體，因此今后要是出租，價格一般所多功能于一體，因此今后要是出租，價格一般都不低。都不低。 一星飯店一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟(jì)等級，符合經(jīng)濟(jì)能力較差的旅游服務(wù)，屬于經(jīng)濟(jì)等級，符合經(jīng)濟(jì)能力較差的旅游者的需要。者的需要。二星

20、飯店二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房星旅館為例，共有七層樓房148個房間，每個房個房間，每個房間有兩到三張床，面積間有兩到三張床，面積13.5平方米平方米(包括一個包括一個2.5平方米的衛(wèi)生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴平方米的衛(wèi)生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭頭)，房內(nèi)有冷熱風(fēng)

21、設(shè)備、地毯、電話，家具較簡，房內(nèi)有冷熱風(fēng)設(shè)備、地毯、電話，家具較簡單，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。單，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。三星飯店三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，前，這種屬于中等水平的飯

22、店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。數(shù)量較多。四星飯店四星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級的物質(zhì)享受，供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人不僅能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。主要是滿稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。主要是滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者和公費(fèi)旅行者的需足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者和公費(fèi)旅行者的需要。要。五星五星(或四星豪華或四星豪華)飯店飯店 這是

23、旅游飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華，這是旅游飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的 宴會廳、會宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會議、娛樂、議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費(fèi)質(zhì)量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流、大企

24、業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人社會名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會議的官員、專家、學(xué)者的需要。員、參加國際會議的官員、專家、學(xué)者的需要。 九、數(shù)量規(guī)模九、數(shù)量規(guī)模客房數(shù)量和規(guī)模劃分客房數(shù)量和規(guī)模劃分 1. 超大型酒店：超大型酒店：2000間客房以上間客房以上 2. 大型酒店：大型酒店：1000間客房以上間客房以上 3. 中大型酒店：中大型酒店：500-1000間客房間客房 4. 中型酒店：中型酒店：200-500間客房間客房 5. 中小型酒店，小型酒店：中小型酒店，小型酒店：50-200間客房間客房 十、設(shè)施分類十、設(shè)施分類 酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接酒店的基本設(shè)施決定

25、了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 1、前臺接待、前臺接待 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待、客房接待 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客具有

26、與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。房、總統(tǒng)套房等。3、餐飲接待、餐飲接待 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。食器皿等等。4、娛樂服務(wù)、娛樂服務(wù) 具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施

27、；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。及各種配套設(shè)施等等。5、經(jīng)營保障、經(jīng)營保障 （1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)

28、施。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。器材等等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。十一、管理體制十一、管理體制具體設(shè)置具體設(shè)置 一室九部一室九部 總經(jīng)理總經(jīng)理 副總經(jīng)理副總經(jīng)理 總經(jīng)理總經(jīng)理 客務(wù)部客務(wù)部 房務(wù)部房務(wù)部 餐務(wù)部餐務(wù)部 商品部商品部 工程工程部部 保安部保安部 人事部人事部 財務(wù)部財務(wù)部 康樂部康樂部 辦公室辦公室

29、層級體制層級體制 1. 總經(jīng)理（決策層）、副總經(jīng)理總經(jīng)理（決策層）、副總經(jīng)理 垂直性領(lǐng)垂直性領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) 2. 部門經(jīng)理（管理層）部門經(jīng)理（管理層） 指揮指揮執(zhí)行執(zhí)行督導(dǎo)督導(dǎo)反饋反饋 3.主管領(lǐng)班（督導(dǎo)層）主管領(lǐng)班（督導(dǎo)層） 4.領(lǐng)領(lǐng) 班（基層管理）班（基層管理） 5.服務(wù)員（操作層）服務(wù)員（操作層）小結(jié)：小結(jié)：1、酒店的、酒店的發(fā)展趨勢。發(fā)展趨勢。2、酒店不可忽視的軟傷。、酒店不可忽視的軟傷。3、酒店的類型。、酒店的類型。4、酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。、酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。5、酒店管理機(jī)制。、酒店管理機(jī)制。第二章第二章酒店服務(wù)禮酒店服務(wù)禮儀儀 以及預(yù)以及預(yù)定定教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容1、酒店的服務(wù)禮儀。、酒店的服務(wù)禮儀

30、。2、酒店的預(yù)定。、酒店的預(yù)定。 一、服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀（一）接待禮儀（一）接待禮儀1.接站禮儀接站禮儀 (1)掌握抵達(dá)時間掌握抵達(dá)時間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。(2)注意接站時的禮儀注意接站時的禮儀 對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不

31、會因等待而產(chǎn)生不快。的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。(3)服飾要求服飾要求 在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。2.到店時的接待禮儀到店時的接待禮儀(1)歡迎問候歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。先女賓后男賓的順序歡迎問候。(2)發(fā)放分房卡發(fā)放分房卡 及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人

32、主用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。動攜扶入電梯。(3)列隊(duì)歡迎列隊(duì)歡迎 對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時，要組織服務(wù)員列對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。走前不得解散隊(duì)伍。 （二）、送客禮儀（二）、送客禮儀1.規(guī)格規(guī)格 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎

33、賓相反，迎賓是迎客人員在前，先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后?？腿嗽诤螅凰涂褪强腿嗽谇?，迎客人員在后。2.注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬漏賬”。(2)行李準(zhǔn)備好行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門

34、口。到門口。(3)開車門開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。賓的順序或主隨客便自行上車。3.告別告別 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。送客人離去，以示尊重。4.送車送車 如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。（三）、迎送事務(wù)（三）、迎送事務(wù)1.事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 迎

35、送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。2.協(xié)助工作協(xié)助工作 指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取

36、或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。更衣。3.接待過程中接待過程中 必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。4.住店后住店后 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦

37、、電話、單據(jù)、報表等方式和資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。5.重視分別接待重視分別接待 在酒店門口，不要千篇一律地寫上在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該

38、國上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。明顯縮小。 （四）、接待禮儀（四）、接待禮儀1.客人到達(dá)時，要熱情主動地問候客人。這客人到達(dá)時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用用“先生先生”、“小姐小姐”等禮貌稱呼，使用等禮貌稱呼，使用“您好您好”、 “早上好早上好”、“晚上好晚上好”等問等問候語。候語。2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。光接觸。3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還平等待

39、客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。4.為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。男的原則。5.送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以意見，并致以“不足之處請多包涵不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨歡迎再次光臨”、“再見再見”等客氣用語。等客氣用語。 二、酒店的預(yù)訂二、酒店的預(yù)訂 （一）常識（一）常識 辦理入住：在您到達(dá)酒店之后，說明是通過辦理入?。涸谀竭_(dá)酒店之后，說明是通過網(wǎng)上

40、預(yù)訂好的房間，報一下預(yù)訂時填寫的入住人網(wǎng)上預(yù)訂好的房間，報一下預(yù)訂時填寫的入住人姓名，酒店前臺即會為客人辦理入住手續(xù)。姓名，酒店前臺即會為客人辦理入住手續(xù)。 酒店入住與離店時間：按國際慣例，一般酒酒店入住與離店時間：按國際慣例，一般酒店的入住時間為店的入住時間為14：00，離店時間為正午，離店時間為正午12：00，如提前入住或推遲離店，均須酌情加收一定的費(fèi)如提前入住或推遲離店，均須酌情加收一定的費(fèi)用。一般情況下，酒店會將預(yù)訂好的房間保留至用。一般情況下，酒店會將預(yù)訂好的房間保留至入住當(dāng)日的入住當(dāng)日的18：00，過時將不予保留。，過時將不予保留。 酒店房款支付：在網(wǎng)上訂好的酒店，房費(fèi)一酒店房款支

41、付：在網(wǎng)上訂好的酒店，房費(fèi)一般都是到了酒店前臺直接支付的。也有少數(shù)酒店般都是到了酒店前臺直接支付的。也有少數(shù)酒店要求提前付款才能預(yù)留房間，一經(jīng)付款的訂房，要求提前付款才能預(yù)留房間，一經(jīng)付款的訂房，將不接受任何形式的變更或取消，需謹(jǐn)慎操作。將不接受任何形式的變更或取消，需謹(jǐn)慎操作。（二）相關(guān)條款（二）相關(guān)條款1.房費(fèi)包含酒店服務(wù)費(fèi)，不包括酒店其他費(fèi)房費(fèi)包含酒店服務(wù)費(fèi)，不包括酒店其他費(fèi)用、稅收及客人額外要求的費(fèi)用。用、稅收及客人額外要求的費(fèi)用。2.通常酒店的入住時間為通常酒店的入住時間為14：00，離店時間，離店時間為正午為正午12：00。如提前入住或推遲離店，。如提前入住或推遲離店，均需酌情加收

42、一定費(fèi)用。均需酌情加收一定費(fèi)用。（三）預(yù)訂流程（三）預(yù)訂流程第一步第一步: 選擇好適合您的酒店后，您可以通過選擇好適合您的酒店后，您可以通過電話、網(wǎng)上下訂單或傳真，報客人姓名、電話、網(wǎng)上下訂單或傳真，報客人姓名、房型及入住日期進(jìn)行預(yù)訂。房型及入住日期進(jìn)行預(yù)訂。第二步第二步: 在收到您的預(yù)訂信息后，我們會在一在收到您的預(yù)訂信息后，我們會在一小時內(nèi)予以確認(rèn)。小時內(nèi)予以確認(rèn)。第三步：在收到我方確認(rèn)后，客人只需在酒第三步：在收到我方確認(rèn)后，客人只需在酒店前臺報客人姓名即可。店前臺報客人姓名即可。第四步：入住時候需要攜帶成人身份證件登第四步：入住時候需要攜帶成人身份證件登記入住，并需要交付一定的押金。記

43、入住，并需要交付一定的押金。（四）注意事項(xiàng)（四）注意事項(xiàng):1.酒店房間一般情況下保留到預(yù)訂當(dāng)天的下酒店房間一般情況下保留到預(yù)訂當(dāng)天的下午午6點(diǎn)整，節(jié)假日可能保留到下午點(diǎn)整，節(jié)假日可能保留到下午5點(diǎn)整。點(diǎn)整。2.如客人因其它原因晚到，請?jiān)陬A(yù)訂成功后如客人因其它原因晚到，請?jiān)陬A(yù)訂成功后直接致電保留房間，會展等特殊時期需要直接致電保留房間，會展等特殊時期需要提供信用卡擔(dān)?；蛘咛崆爸Ц斗抠M(fèi)。提供信用卡擔(dān)?；蛘咛崆爸Ц斗抠M(fèi)。3.房間價格因季節(jié)變化可能不準(zhǔn)確房間價格因季節(jié)變化可能不準(zhǔn)確,請以電話請以電話咨詢或最終確認(rèn)為準(zhǔn)。咨詢或最終確認(rèn)為準(zhǔn)。小結(jié)：小結(jié)：1、送客禮儀。、送客禮儀。2、迎送事務(wù)。、迎送事務(wù)。

44、3、接待禮儀。接待禮儀。4、酒店預(yù)訂流程。、酒店預(yù)訂流程。第三章第三章 酒店服務(wù)酒店服務(wù)相關(guān)知識相關(guān)知識教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容1、體態(tài)運(yùn)用、體態(tài)運(yùn)用 。2、基本準(zhǔn)則、基本準(zhǔn)則 。3、職業(yè)用語、職業(yè)用語 。4、其他相關(guān)。、其他相關(guān)。 一、一、體態(tài)運(yùn)用體態(tài)運(yùn)用 1、正確的站立姿勢、正確的站立姿勢 “站如松站如松”挺拔，站姿的優(yōu)美和典雅，挺拔，站姿的優(yōu)美和典雅，基本要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳中間?；疽I(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂（男左背后交叉、女左體前交叉

45、），兩腿（男左背后交叉、女左體前交叉），兩腿膝關(guān)節(jié)和膝關(guān)節(jié)和 關(guān)節(jié)展直。關(guān)節(jié)展直。2、正確的坐姿、正確的坐姿 “坐如鐘坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領(lǐng)是：上身自然坐直，兩腿自然其基本要領(lǐng)是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的在椅子的1/21/3處，雙手放在膝上、挺胸、處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。頭放正。 “行如風(fēng)行如風(fēng)”輕盈，其基本要領(lǐng)：上體輕盈，其基本要領(lǐng)：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂正直、不低頭、眼平視

46、、面帶微笑、兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可稍向前，自然前后擺動，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應(yīng)正對前挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應(yīng)正對前方。方。3、手勢、手勢 適當(dāng)?shù)氖謩菘稍鰪?qiáng)感情的表達(dá)。一般認(rèn)適當(dāng)?shù)氖謩菘稍鰪?qiáng)感情的表達(dá)。一般認(rèn)為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表的含義。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人地示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人地注意，含有教訓(xùn)人意味。因此，在引路指注意，含有教訓(xùn)人意味。因此，在引路指示方向時，應(yīng)注意手指自然并攏、掌心向示方向時，應(yīng)注意手指

47、自然并攏、掌心向上以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)、指示目標(biāo)，切忌用手上以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)、指示目標(biāo)，切忌用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。同一手勢，不同地區(qū)不同國指指指點(diǎn)點(diǎn)。同一手勢，不同地區(qū)不同國家含義不同。家含義不同。在我們手勢運(yùn)用中容易產(chǎn)生的問題：在我們手勢運(yùn)用中容易產(chǎn)生的問題：（1） 指不伸開并攏，呈彎曲狀。指不伸開并攏，呈彎曲狀。（2） 臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。（3）手臂過于彎曲，不舒展。）手臂過于彎曲，不舒展。（4） 動作迅速，太快，缺乏過度，不能引動作迅速，太快，缺乏過度，不能引起客人的注意。起客人的注意。（5） 手勢與全身配合不協(xié)調(diào)。手勢與全身配合不協(xié)調(diào)。（6） 手勢運(yùn)用不自信，缺乏

48、熱情。手勢運(yùn)用不自信，缺乏熱情。4、總體舉止：、總體舉止： 不可以做的：不可以做的：（1） 站立時，不要靠墻柱子和柜臺。站立時，不要靠墻柱子和柜臺。（2） 不要坐在任何物體上。不要坐在任何物體上。（3） 當(dāng)行走和站立時，不要將手放在口袋當(dāng)行走和站立時，不要將手放在口袋里。里。（4） 工作時，不要雙手抱臂。工作時，不要雙手抱臂。（5） 不要隨時隨地看表。不要隨時隨地看表。（6） 在被詢問方向時，不可用手指指著觀在被詢問方向時，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。（7） 如果你不明白客人的話或正忙著時，如果你不明白客人的話或正忙著時，不要皺起

49、眉頭和盯視客人。不要皺起眉頭和盯視客人。（8） 不要當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在不要當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時，公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時，不要當(dāng)眾打哈欠或伸懶腰。不要當(dāng)眾打哈欠或伸懶腰。（9） 不要高聲談話和叫喊，任何人在任何不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場合不允許說臟話。場合不允許說臟話。（10）決不可以當(dāng)著客人用本地方言講話，）決不可以當(dāng)著客人用本地方言講話，避免發(fā)出避免發(fā)出“嘖嘖”“”“吱吱”等聲響。等聲響。（11）不要敲掛有請勿打擾的房門。）不要敲掛有請勿打擾的房門。（12）工作時間不準(zhǔn)嚼口香糖。）工作時間不準(zhǔn)嚼口香糖。（13）不要暗

50、示向客人索取小費(fèi)。）不要暗示向客人索取小費(fèi)。（14）不要在對方結(jié)束談話前先放下聽筒。）不要在對方結(jié)束談話前先放下聽筒。應(yīng)該做到的：應(yīng)該做到的：（1） 站立時要站直，時刻保持機(jī)敏。站立時要站直，時刻保持機(jī)敏。（2） 如果您的工作需要坐著則就要坐直。如果您的工作需要坐著則就要坐直。（3） 要行走端直，步幅適中。要行走端直，步幅適中。（4） 用輕微的鞠躬和點(diǎn)頭表示你的理解和用輕微的鞠躬和點(diǎn)頭表示你的理解和感謝。感謝。（5） 要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。真誠。（6） 永遠(yuǎn)注意到客人需要幫忙的信號，并永遠(yuǎn)注意到客人需要幫忙的信號，并準(zhǔn)備達(dá)到客人的要求。準(zhǔn)備達(dá)到客

51、人的要求。（7） 工作速度要快，但不要跑步。工作速度要快，但不要跑步。（8） 進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，間隔為三到五秒，如客人還沒略等一下，間隔為三到五秒，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。（9） 犯錯誤時總要說對不起。犯錯誤時總要說對不起。（10）要輕緩地開關(guān)客人的房門。）要輕緩地開關(guān)客人的房門。（11）總要首先主動問候客人，而不考慮他）總要首先主動問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。們的頭銜、年齡、職位。（12）當(dāng)被人接近時要示以友好的手勢和微）當(dāng)被人接近時要示以友好的手勢和微笑。笑。（13）最后一個進(jìn)電

52、梯時，要說對不起。）最后一個進(jìn)電梯時，要說對不起。（14）開門時，總要將緊跟其后的人扶一下。）開門時，總要將緊跟其后的人扶一下。（15）細(xì)心地聽客人講話，不要四處亂看和）細(xì)心地聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。只給客人一半的注意力。二二 、基本準(zhǔn)則、基本準(zhǔn)則 1、飲食禁忌、飲食禁忌（1） 宗教國家。宗教國家。（2） 歐美人不吃動物的內(nèi)臟。歐美人不吃動物的內(nèi)臟。（3）東歐人不吃海鮮（前蘇聯(lián)、阿爾巴尼）東歐人不吃海鮮（前蘇聯(lián)、阿爾巴尼亞）。亞）。（4） 波蘭人不吃清蒸食品。波蘭人不吃清蒸食品。（5） 德國人不吃羊肉。德國人不吃羊肉。（6） 日本人用餐時不能盛得過滿，或只盛日本人用餐時

53、不能盛得過滿，或只盛一勺就滿。不能將筷子插在盛滿飯的碗上。一勺就滿。不能將筷子插在盛滿飯的碗上。就餐時不能只吃一碗，第二碗是象征性的就餐時不能只吃一碗，第二碗是象征性的（無緣）。吃飯的時候不能用筷子敲碗，（無緣）。吃飯的時候不能用筷子敲碗，他們認(rèn)為這樣會招來惡鬼。他們認(rèn)為這樣會招來惡鬼。2、數(shù)字的風(fēng)俗、數(shù)字的風(fēng)俗（1） 受尊敬的受尊敬的“三三”是一種神性、吉祥、是一種神性、吉祥、尊貴的象征。尊貴的象征。（2） 褒貶不一的褒貶不一的“四四”泰國人認(rèn)為四與宇泰國人認(rèn)為四與宇宙同在，日本人認(rèn)為宙同在，日本人認(rèn)為“四四”同同“死死”。（3） 數(shù)字帝王數(shù)字帝王“九九”個位數(shù)的最大，極高個位數(shù)的最大，極高

54、或無窮盡的感覺?；驘o窮盡的感覺。（4） 十三號和星期五，歐美基督教認(rèn)為十三號和星期五，歐美基督教認(rèn)為“十三十三”意味著背叛與不幸。耶穌被意味著背叛與不幸。耶穌被12使使徒中的猶大叛賣并受難，受難日為星期五，徒中的猶大叛賣并受難，受難日為星期五，最后的晚餐連耶穌有最后的晚餐連耶穌有13人，所以在西方，人，所以在西方，13是人們忌諱的數(shù)字，并且與星期五一起是人們忌諱的數(shù)字，并且與星期五一起視為兇日。視為兇日。（5） “三三”點(diǎn)煙忌諱，一般不允許連續(xù)點(diǎn)點(diǎn)煙忌諱，一般不允許連續(xù)點(diǎn)三次煙。三次煙。3、花木語言、花木語言（1） 玫瑰花（薔薇花）代表求愛的含義。玫瑰花（薔薇花）代表求愛的含義。（2） 康乃馨

55、在中國表示祝福，在外國表示康乃馨在中國表示祝福，在外國表示謝絕。謝絕。（3） 郁金香在土耳其認(rèn)為是愛情象征，在郁金香在土耳其認(rèn)為是愛情象征，在德國認(rèn)為是沒有感情的花。德國認(rèn)為是沒有感情的花。（4） 牡丹花在中國代表富貴吉祥的花；在牡丹花在中國代表富貴吉祥的花；在德國表示拘謹(jǐn)害羞。德國表示拘謹(jǐn)害羞。（5） 菊花在日本是皇室的象征；在歐洲僅菊花在日本是皇室的象征；在歐洲僅限于墓前祭奠；在中國是有氣節(jié)的象征。限于墓前祭奠；在中國是有氣節(jié)的象征。意大利、拉丁美洲國家認(rèn)為菊花是妖花。意大利、拉丁美洲國家認(rèn)為菊花是妖花。（6） 荷花日本人認(rèn)為是不祥之物；在中國荷花日本人認(rèn)為是不祥之物；在中國認(rèn)為純潔象征。

56、認(rèn)為純潔象征。4、顏色、顏色（1） 紅色代表熱情熱烈愛意。紅色代表熱情熱烈愛意。（2） 粉紅色代表好感和友誼。粉紅色代表好感和友誼。（3） 白色代表純潔。白色代表純潔。（4） 黑色代表莊重。黑色代表莊重。（5） 黃色有一種嫉妒的含義。埃塞俄比亞、黃色有一種嫉妒的含義。埃塞俄比亞、敘利亞忌諱黃色；在委內(nèi)瑞拉卻用作醫(yī)護(hù)敘利亞忌諱黃色；在委內(nèi)瑞拉卻用作醫(yī)護(hù)救護(hù)標(biāo)志，受到人們的尊敬和愛戴。救護(hù)標(biāo)志，受到人們的尊敬和愛戴。（6） 綠色是一種生命力的象征。綠色是一種生命力的象征。（7） 橙色象征著希望。橙色象征著希望。5、動物、動物（1） 大象大象在印度和泰國被認(rèn)為是吉祥、在印度和泰國被認(rèn)為是吉祥、智能、

57、力量、忠誠的象征。而在英國是愚智能、力量、忠誠的象征。而在英國是愚蠢笨拙的象征。蠢笨拙的象征。（2）孔雀）孔雀在英國認(rèn)為是自我吹噓。在英國認(rèn)為是自我吹噓。（3） 蝙蝠蝙蝠在中國代表在中國代表“福?！?；在美國；在美國認(rèn)為是兇神的象征。認(rèn)為是兇神的象征。（4） 仙鶴仙鶴在中國象征長壽；在法國意在中國象征長壽；在法國意味蠢漢、淫婦。味蠢漢、淫婦。三、職業(yè)用語三、職業(yè)用語 1、七聲十七字：、七聲十七字： 七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客擾客人有致歉聲、客人

58、欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。人交辦事宜有回聲。 十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見再見、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語言的原則：、服務(wù)語言的原則：（1） 主動（主動（2）熱情（）熱情（3）真誠，特別是在）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。語言交往中必定要真誠。（4）平等（）平等（5）友好（）友好（6）靈活）靈活3、服務(wù)語言的要求：、服務(wù)語言的要求：（1） 明晰準(zhǔn)確（明晰準(zhǔn)確（2）簡明準(zhǔn)確（）簡明準(zhǔn)確（3）態(tài)度和）態(tài)度和藹（藹（4）當(dāng)好參謀）當(dāng)好參謀4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：、禮貌服務(wù)用語的正確使用：（1） 首先學(xué)好用日常禮貌用語：首先學(xué)好用日常禮貌

59、用語：久仰久仰 拜訪拜訪 留步留步 勞駕勞駕 借光借光 請教請教 賜教賜教 光光臨臨 高壽高壽失陪失陪 恭候恭候 包涵包涵 打擾打擾 久違久違 拜托拜托 告辭告辭 請請問問 多謝多謝（2） 注意說話時的舉止：注意說話時的舉止：與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3） 注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。（4） 注意選擇適當(dāng)?shù)?/p>

60、詞語：例如用餐注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐吃飯、一共幾位賓客吃飯、一共幾位賓客一共幾個人、貴一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼姓尊姓怎么稱呼你叫什么你叫什么（5） 注意語言要簡練，中心要突出。注意語言要簡練，中心要突出。（6） 注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。（7） 注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安祝您一路平安祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受風(fēng)的影響）。風(fēng)的影響）。5、禮貌服務(wù)用語：、禮貌服務(wù)用語：（1） 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到餐、歡迎您到酒店來。酒店來。（2）