如何做一名優(yōu)秀班組長(zhǎng)-優(yōu)秀班組長(zhǎng)培訓(xùn)

1、優(yōu)秀班組長(zhǎng)培訓(xùn)優(yōu)秀班組長(zhǎng)培訓(xùn)講師：譚小琥班組長(zhǎng)概述兩軍對(duì)壘，將軍們運(yùn)籌帷幄，誰(shuí)在硝煙彌漫的戰(zhàn)場(chǎng)上浴血奮戰(zhàn)？士兵。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)家制定的宏偉戰(zhàn)略，最終由誰(shuí)來(lái)實(shí)現(xiàn)？員工。號(hào)稱“兵頭將尾”的班組長(zhǎng)正是一線戰(zhàn)斗的直接組織者和指揮者。班組這個(gè)企業(yè)細(xì)胞的生命質(zhì)量，是企業(yè)肌體是否健康的標(biāo)志。在市場(chǎng)上的培訓(xùn)書籍和培訓(xùn)課程中，大部分是專業(yè)型較強(qiáng)的，例如財(cái)務(wù)培訓(xùn)，物流培訓(xùn)，只有2種全才培訓(xùn)，一個(gè)是總經(jīng)理，一個(gè)是班組長(zhǎng)。而總經(jīng)理一般又是純粹的管理全才，班組長(zhǎng)是既有實(shí)際操作能力，又有一定管理能力。在座的成為了一名班組長(zhǎng)：說(shuō)明2個(gè)問(wèn)題1、領(lǐng)導(dǎo)和同事認(rèn)可了你具備了一定的綜合能力2、你的發(fā)展到了一個(gè)拐點(diǎn)。一般大部分

2、的班組長(zhǎng)都的管理與自身性格有很大關(guān)系，在小范圍內(nèi)能夠完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，也就是說(shuō)更注重結(jié)果，而對(duì)過(guò)程控制上是帶有自身性格色彩來(lái)管理，只有克服這種管理方式，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)合理的管理方法和方式，才能得到更高的提升（舉例：產(chǎn)量提高1我上，我加2、喝酒3、加班4、完不成5、調(diào)整流程）所以，參加培訓(xùn)的班組長(zhǎng)，必須首先是空瓶子，才能更好的學(xué)習(xí)提升通過(guò)下面的圖表來(lái)看一下，（概念技能和人際技能）概念技能技術(shù)技能人際技能高層管理中層管理基層管理各種層次管理所需要的管理技能比例課程大綱第一部分：班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)技第一部分：班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)技能能 （人際技能）一、一、 班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知二、二、 適合班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方

3、式適合班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式三、三、 高效班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)高效班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)四、四、 班組長(zhǎng)的溝通能力班組長(zhǎng)的溝通能力五、五、 班組長(zhǎng)的執(zhí)行力班組長(zhǎng)的執(zhí)行力六、六、 班組長(zhǎng)的激勵(lì)力班組長(zhǎng)的激勵(lì)力七、七、 班組長(zhǎng)培養(yǎng)下屬的能力班組長(zhǎng)培養(yǎng)下屬的能力課程大綱第二部分：班組長(zhǎng)生產(chǎn)現(xiàn)第二部分：班組長(zhǎng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能（概念技能）場(chǎng)管理技能（概念技能）一、員工質(zhì)量意識(shí)的再造一、員工質(zhì)量意識(shí)的再造二、二、卓越現(xiàn)場(chǎng)管理的起卓越現(xiàn)場(chǎng)管理的起點(diǎn)點(diǎn)5S5S精益管理精益管理三、從一切領(lǐng)域杜絕浪費(fèi)三、從一切領(lǐng)域杜絕浪費(fèi)第一部分：班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)技能第一部分：班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)技能一、一、 班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知1制造業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與一

4、線班組的關(guān)系制造業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與一線班組的關(guān)系班組定義：班組定義： 為了共同完成某項(xiàng)生產(chǎn)（工作）任務(wù)，而由一定數(shù)量的工作/操作人員在有統(tǒng)一指揮、明確分工和密切配合的基礎(chǔ)上所組成的一個(gè)工作集體。 班組的重要性班組的重要性: : 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單元 班組管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ) 班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗 (班組員工是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直妝提供者）班組長(zhǎng)定義：班組長(zhǎng)定義： 是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，直接管理一線員工（作業(yè)層），對(duì)本班組工作結(jié)果負(fù)責(zé)的人。 1 1）企業(yè)的縱向管理層次）企業(yè)的縱向管理層次 在企業(yè)中，從縱向結(jié)構(gòu)上劃分為三個(gè)層次：經(jīng)營(yíng)在企業(yè)中，從縱向結(jié)構(gòu)上劃分為三個(gè)層次：經(jīng)營(yíng)( (決策決

5、策) )、管理和執(zhí)行。、管理和執(zhí)行。 ( (“做正確的事做正確的事”與與“正確的做事正確的做事”) ) 經(jīng)營(yíng)層指總經(jīng)理、董事長(zhǎng)。負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策。經(jīng)營(yíng)層指總經(jīng)理、董事長(zhǎng)。負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策。 管理層指部長(zhǎng)、科長(zhǎng)、車間主任等。負(fù)責(zé)層層組織和督促員工們保質(zhì)保管理層指部長(zhǎng)、科長(zhǎng)、車間主任等。負(fù)責(zé)層層組織和督促員工們保質(zhì)保量地積極生產(chǎn)市場(chǎng)上所急需的各種產(chǎn)品。量地積極生產(chǎn)市場(chǎng)上所急需的各種產(chǎn)品。 執(zhí)行層就是最基層的管理者，例如工段長(zhǎng)、領(lǐng)班，更多的是班組長(zhǎng)。執(zhí)行層就是最基層的管理者，例如工段長(zhǎng)、領(lǐng)班，更多的是班組長(zhǎng)。 2 2）班組長(zhǎng)的地位）班組長(zhǎng)的地位 班組的地位：兵頭將尾班組的地位

6、：兵頭將尾班組長(zhǎng)的地位班組長(zhǎng)的地位班組長(zhǎng)的位置班組長(zhǎng)的位置 組員組員班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)上司上司職位不高，決策不少，“麻雀”雖小，責(zé)任不小。（上壓下頂）決策層：貨幣語(yǔ)言，管理層：專業(yè)語(yǔ)言，執(zhí)行層：實(shí)務(wù)語(yǔ)言班組長(zhǎng)的作用班組長(zhǎng)的作用承上啟下承上啟下承上啟下的橋梁，聯(lián)系員工與領(lǐng)導(dǎo)的紐帶承上啟下的橋梁，聯(lián)系員工與領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。（向上報(bào)信息，向下傳要求）。（向上報(bào)信息，向下傳要求）作為生產(chǎn)一線指揮官，應(yīng)精通業(yè)務(wù)（全能工作為生產(chǎn)一線指揮官，應(yīng)精通業(yè)務(wù)（全能工/ /導(dǎo)師）。導(dǎo)師）。公司希望班組長(zhǎng)有很強(qiáng)的執(zhí)行力。公司希望班組長(zhǎng)有很強(qiáng)的執(zhí)行力。員工的榜樣（影響力員工的榜樣（影響力/ /其身不正其身不正/ /上梁不正）。上

7、梁不正）。組員希望自己的班組長(zhǎng)能像兄長(zhǎng)一樣關(guān)心自己（家人組員希望自己的班組長(zhǎng)能像兄長(zhǎng)一樣關(guān)心自己（家人/ /伙伴）?；锇椋?。班組長(zhǎng)承上啟下，身上擔(dān)負(fù)著繁重的生產(chǎn)任務(wù)，班組長(zhǎng)承上啟下，身上擔(dān)負(fù)著繁重的生產(chǎn)任務(wù)，又要上下溝通，壓力不小呵又要上下溝通，壓力不小呵! !其管理工作最具有現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)的其管理工作最具有現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)的“三現(xiàn)三現(xiàn)”特點(diǎn)特點(diǎn)（走動(dòng)式管理（走動(dòng)式管理/ /時(shí)間點(diǎn)）時(shí)間點(diǎn)）注意：班組長(zhǎng)不是上，也不是下，而是承上啟下，也要避免出現(xiàn)單純的偏向上或者下。注意：班組長(zhǎng)不是上，也不是下，而是承上啟下，也要避免出現(xiàn)單純的偏向上或者下。 心態(tài)的對(duì)應(yīng)心態(tài)的對(duì)應(yīng) 1 1、對(duì)上級(jí)的態(tài)度：自信、

8、豁達(dá)、正確定位、積極、對(duì)上級(jí)的態(tài)度：自信、豁達(dá)、正確定位、積極主動(dòng)（有責(zé)任感）主動(dòng)（有責(zé)任感） 自信：豁達(dá)： 正確定位：積極主動(dòng)（有責(zé)任感）： 2 2、對(duì)平級(jí)的態(tài)度：豁達(dá)、換位思考、對(duì)平級(jí)的態(tài)度：豁達(dá)、換位思考 豁達(dá)： 換個(gè)角度 3 3、對(duì)下級(jí)的態(tài)度：給下屬以微笑、正確定位、尊、對(duì)下級(jí)的態(tài)度：給下屬以微笑、正確定位、尊重、關(guān)心重、關(guān)心 以下屬以微笑： 正確定位：尊重：關(guān)心：2一線班組長(zhǎng)的管理困惑分析 人難管人難管 事太雜 不配合不配合 問(wèn)題多 工資低 最辛苦 不討好不討好 注意：1、三個(gè)人際技能？說(shuō)明今天領(lǐng)導(dǎo)技能的重要性所以今天就首先來(lái)談一下我們的人際技能難！難！二、二、 適合班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式

9、適合班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式 1 1領(lǐng)導(dǎo)類型分析：專制型、民主型和放任型領(lǐng)導(dǎo)類型分析：專制型、民主型和放任型在實(shí)際的組織與企業(yè)管理中，很少有極端型的領(lǐng)導(dǎo)，大多數(shù)在實(shí)際的組織與企業(yè)管理中，很少有極端型的領(lǐng)導(dǎo)，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都是界于專制型、民主型和放任型之間的混合型。領(lǐng)導(dǎo)者都是界于專制型、民主型和放任型之間的混合型。 企業(yè)班組長(zhǎng)的現(xiàn)狀企業(yè)班組長(zhǎng)的現(xiàn)狀 生產(chǎn)技術(shù)型 (對(duì)待設(shè)備的方法對(duì)待人對(duì)待設(shè)備的方法對(duì)待人) 盲目執(zhí)行型 (態(tài)度強(qiáng)硬官僚作風(fēng)態(tài)度強(qiáng)硬官僚作風(fēng)) 大撒把型 (得過(guò)且過(guò)缺乏責(zé)任得過(guò)且過(guò)缺乏責(zé)任) 勞動(dòng)模范型 (勤懇務(wù)實(shí)缺乏領(lǐng)導(dǎo)勤懇務(wù)實(shí)缺乏領(lǐng)導(dǎo)) 哥們兒義氣型 (感情用事缺乏原則感情用事缺乏原則) 員

10、工心中對(duì)上級(jí)的十個(gè)期望員工心中對(duì)上級(jí)的十個(gè)期望1）員工的利益永遠(yuǎn)是第一（工會(huì)）2）正人先正已3）說(shuō)到就要做到4）為員工承擔(dān)責(zé)任（這是我的錯(cuò)）5）真正的尊重員工6）及進(jìn)指導(dǎo)(5W1H)7）辦事公道(以德服人:力服/才服/德服:蒙牛用人之道)8）關(guān)心部下(企業(yè)是家庭/做事先做人)9）目標(biāo)明確(好與不好的標(biāo)準(zhǔn))10）需要榮譽(yù)(正激勵(lì)) （銅頭、鐵嘴、飛毛腿、哈蟆肚）2適合班組長(zhǎng)的有效領(lǐng)導(dǎo)方式 精細(xì)化管理 親情化管理 走動(dòng)式管理 講耐心、忌粗暴 講道理、給方法3認(rèn)識(shí)和修正自己的領(lǐng)導(dǎo)類型和風(fēng)格 改變從現(xiàn)在開始(奧巴馬） 改變從細(xì)微處開始 改變需持之以恒CHANGE三、三、 高效班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)高效班組團(tuán)隊(duì)建

11、設(shè) 1、成員清楚地了解共同的目標(biāo)、成員清楚地了解共同的目標(biāo) 2、情報(bào)共享、情報(bào)共享 3、成員在不同領(lǐng)域具有特殊專才。、成員在不同領(lǐng)域具有特殊專才。 4、具有容易溝通、互動(dòng)的環(huán)境、具有容易溝通、互動(dòng)的環(huán)境 5、共同的價(jià)值觀及遵守一定的規(guī)范。、共同的價(jià)值觀及遵守一定的規(guī)范。 6、成員對(duì)團(tuán)隊(duì)有歸屬感。、成員對(duì)團(tuán)隊(duì)有歸屬感。1有效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的構(gòu)構(gòu)成成條條件件（球迷與上帝對(duì)話/三個(gè)國(guó)家的旅行團(tuán)）在影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的諸多因素中，應(yīng)該注意從以下三個(gè)方面來(lái)把握。第一，是公平因素。 第二，是績(jī)效的評(píng)估方法 第三，是人際關(guān)系。 如何使如何使1+11+12 2：打造協(xié)作型團(tuán)隊(duì)：打造協(xié)作型團(tuán)隊(duì) 隨著姜戎狼圖

12、騰一書的暢銷，“狼性文化”大行其道，備受企業(yè)推崇。 什么是“狼性文化”呢？那就是它體現(xiàn)了“敏銳的嗅覺(jué)，不屈不撓、奮不顧身的進(jìn)攻精神，協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)精神”。一旦攻擊目標(biāo)確定，頭狼發(fā)號(hào)施令，群狼各就各位，嗥叫之聲此起彼伏，互為呼應(yīng)，有序而不亂。待頭狼昂首一呼，主攻者奮勇向前，佯攻者避實(shí)擊虛，助攻者嗥叫助陣。這種高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，使它們?cè)诠裟繕?biāo)時(shí)往往無(wú)往而不勝。獨(dú)狼并不是最強(qiáng)大的，但狼群的力量則是空前強(qiáng)大的，所以有“猛虎也怕群狼”之說(shuō)。 Step1 Step1 明確訂出明確訂出TeamTeam的目的及目標(biāo)的目的及目標(biāo)Step2 Step2 給予團(tuán)隊(duì)一個(gè)特殊的命名給予團(tuán)隊(duì)一個(gè)特殊的命名Step3 S

13、tep3 選擇適當(dāng)?shù)慕M員：挑戰(zhàn)心、企圖心、專業(yè)能力。選擇適當(dāng)?shù)慕M員：挑戰(zhàn)心、企圖心、專業(yè)能力。Step4 Step4 清楚界定每位成員扮演的角色清楚界定每位成員扮演的角色Step5 Step5 清楚界定每位成員的責(zé)任清楚界定每位成員的責(zé)任Step6 Step6 選擇團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人選擇團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人Step7 Step7 定期檢查進(jìn)度定期檢查進(jìn)度2有效團(tuán)隊(duì)組建練習(xí)建立工作團(tuán)隊(duì)流程流程開放的溝通開放的溝通對(duì)目標(biāo)的關(guān)注對(duì)目標(biāo)的關(guān)注有效的工作流程有效的工作流程相互信任和尊重相互信任和尊重尊重差異化尊重差異化持續(xù)的學(xué)習(xí)持續(xù)的學(xué)習(xí)共享的領(lǐng)導(dǎo)共享的領(lǐng)導(dǎo)靈活和適應(yīng)靈活和適應(yīng)高效團(tuán)隊(duì)的特征高效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)評(píng)估游戲

14、：看誰(shuí)站的多游戲：看誰(shuí)站的多3如何有效管理班組中的“刺頭”？ 1)活用員工的短處 A、如何利用短處（從人之短處挖掘長(zhǎng)處） B、求全責(zé)備要不得(不聾不瞎，不能當(dāng)家） C、長(zhǎng)短活用，存乎一心 D、遵守長(zhǎng)短互換的用人規(guī)律 2）管理“野馬”的招術(shù) A、挖掘該員工的才能 B、直率地和員工討論 C、調(diào)查調(diào)職的可能性 D、不可忽視團(tuán)隊(duì)壓力 3）管理年輕氣燥員工的招術(shù) A、引導(dǎo)他們發(fā)揮干勁 B、少貶多褒/尊重 C、切忌濫用高壓政策 D、善用員工的偶像崇拜 E、做督導(dǎo)、教練和顧問(wèn) 4、應(yīng)對(duì)老資格員工 A、發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn) B、經(jīng)常與員工談話 C、向老員工學(xué)習(xí)，尊重老員工 D、離開部門后當(dāng)長(zhǎng)者對(duì)待（對(duì)于80后員工，

15、最忌諱的就是“看不慣”） 5、管理桀鷔不馴員工 A、運(yùn)用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)征服他 B、充分授權(quán)，重用他們 C、軟硬兼施 (瞎子走路)四、四、 班組長(zhǎng)的溝通能力班組長(zhǎng)的溝通能力 1 1溝通能力是成為杰出班組長(zhǎng)的軟肋溝通能力是成為杰出班組長(zhǎng)的軟肋 溝通重要性溝通重要性 “企業(yè)管理過(guò)去是溝通企業(yè)管理過(guò)去是溝通,現(xiàn)在是溝通現(xiàn)在是溝通,未來(lái)還是溝通未來(lái)還是溝通。 ” 日本日本“經(jīng)營(yíng)之神經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助松下幸之助 杰克杰克 韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。 人類最具殺傷力的二大武器：大炮和舌頭（馬克思） 不是演學(xué)家，當(dāng)不了美國(guó)總統(tǒng)。認(rèn)識(shí)溝通什么是溝通

16、 定義：溝，構(gòu)筑管道，通，順暢，溝通是兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解。 準(zhǔn)確/及時(shí) 溝通方式上情下達(dá)上情下達(dá); ;下情上達(dá)下情上達(dá)想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人信息溝通漏斗認(rèn)識(shí)溝通溝通的形式通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的. 體態(tài)語(yǔ)言形式：如手勢(shì)、面部表情、其他身體動(dòng)作體態(tài)語(yǔ)言形式：如手勢(shì)、面部表情、其他身體動(dòng)作溝溝通通的的形形式式口頭形式：如演說(shuō)、討論、傳聞、小道消息口頭形式：如演說(shuō)、討論、傳聞、小道消息書面形式：如備忘錄、信件、期刊、布告欄書面形式

17、：如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語(yǔ)言形式：如紅燈、警笛非語(yǔ)言形式：如紅燈、警笛語(yǔ)調(diào)形式：如對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)調(diào)形式：如對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)電子媒介形式：如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等電子媒介形式：如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等 溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人 溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們以別人喜歡的方式去對(duì)待他們 （同理心/換位思考）溝通目的明確溝通目的明確, ,態(tài)度端正態(tài)度端正話要這么說(shuō) 急事慢慢說(shuō) 大事想清楚再說(shuō)（酒店招服務(wù)生） 小事幽默地說(shuō) 沒(méi)把握的事小心說(shuō) 做不到的事不亂說(shuō) 傷害人的事堅(jiān)決不說(shuō) 沒(méi)有發(fā)生的是不亂說(shuō) 別人的事謹(jǐn)慎地說(shuō) 自己的事怎

18、么想就怎么說(shuō) 現(xiàn)在的事做了再說(shuō)，未來(lái)的事未來(lái)再說(shuō)。 （一起來(lái)）8 8個(gè)黃金溝通句型個(gè)黃金溝通句型 1.句型：我們好像碰到了一些情況。妙處：以最婉約的方式傳遞不好的消息。 2.句型：我馬上去做。妙處：上司會(huì)因此覺(jué)得你是名有效率的好員工。3.句型：某某的辦法真不錯(cuò)。妙處：體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神。4.句型：這個(gè)報(bào)告缺了你就不行啦！妙處：說(shuō)服同事愿意幫你忙。5.句型：讓我再仔細(xì)地想一想，四點(diǎn)半以前給你答復(fù)怎么樣？妙處：巧妙避開你沒(méi)把握或不愿意參與的事。6.句型：我很想知道你對(duì)某個(gè)方案的見(jiàn)解。妙處：不露痕跡地討好。7.句型：是我一時(shí)沒(méi)能明察，好在妙處：承認(rèn)疏失又避免上司明顯不滿。8.句型：謝謝你告訴我，我會(huì)認(rèn)真

19、參考你的建議。妙處：對(duì)待他人批評(píng)表現(xiàn)出冷靜。 有效溝通的有效溝通的1515個(gè)竅門個(gè)竅門 一、講出來(lái) （甜、感、謙、諧、迂） 二、不無(wú)根據(jù)地批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教 三、互相尊重 四、絕不口出惡言 五、不說(shuō)不該說(shuō)的話 六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 七、理性的溝通，不理性不要溝通 八、反省 九、承認(rèn)我錯(cuò)了 十、說(shuō)”對(duì)不起” 十一、讓奇跡發(fā)生 十二、愛(ài) 十三、等待轉(zhuǎn)機(jī) 十四、耐心(忌簡(jiǎn)單、粗暴/罰100遍） 十五、智慧有效溝通的六個(gè)步驟 一、事前準(zhǔn)備 二、確認(rèn)需求 三、闡述觀點(diǎn) 四、處理異常 五、達(dá)成協(xié)議 六、共同實(shí)施2 2有效與上司溝通技巧有效與上司溝通技巧-獲得支持獲得支持

20、 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng). 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同. 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.向上級(jí)溝通注意 KISS原則 及時(shí)記錄 少用模棱二可之詞 以請(qǐng)示的態(tài)度 選擇時(shí)機(jī) 言簡(jiǎn)意賅，正式方式 多選擇題，少問(wèn)答題（自已成功同時(shí)，幫助上司成功/小王與上李/乾隆放屁，和紳臉紅）向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序 1 1仔細(xì)聆聽上司的命令仔細(xì)聆聽上司的命令2 2與上司探討目標(biāo)的可行性與上司探討目標(biāo)的可行性3 3擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4 4在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上司匯報(bào)在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上司匯報(bào)5

21、5在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 1 1尊重而不吹捧尊重而不吹捧2 2請(qǐng)示而不依賴請(qǐng)示而不依賴3 3主動(dòng)而不越權(quán)主動(dòng)而不越權(quán) （二頁(yè)紙）（二頁(yè)紙）說(shuō)服上司的技巧 ( (一一) )選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī) （二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力 ( (三三) )設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 ( (四四) )說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 ( (五五) )面帶微笑，充滿自信面帶微笑，充滿自信 ( (六六) )尊敬上司，勿傷上司自尊尊敬上司，勿傷上司自尊3 3有效與同事溝通技巧有效與同事溝通技巧

22、-獲得配合獲得配合 彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場(chǎng). 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī). 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.平行溝通注意 換位思考 大局觀念 避免感情用事 開辟多種渠道4 4有效與下屬溝通技巧有效與下屬溝通技巧-獲得服從獲得服從 多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽聽看.（會(huì)說(shuō)話的人想著說(shuō)，不會(huì)說(shuō)話的人搶著說(shuō)） 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切. 若有過(guò)失,過(guò)後熄滅.與下屬溝通注意 積極了解下屬 多贊揚(yáng)少批評(píng) 引導(dǎo)下屬工作 傾聽下屬的意見(jiàn) ( (一一)

23、 )正確傳達(dá)命令意圖（正確傳達(dá)命令意圖（5W1H5W1H） ( (二二) )如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令 1.1.態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌 2.2.讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性 3.3.給部下更大的自主權(quán)給部下更大的自主權(quán) 4.4.共同探討狀況、提出對(duì)策共同探討狀況、提出對(duì)策 5.5.讓部下提出疑問(wèn)讓部下提出疑問(wèn)如何批評(píng)下屬1.弄清事實(shí)2.選擇合適時(shí)機(jī)和地點(diǎn)(KISS AND KICK)3.問(wèn)清原因4.就事論事,要尊重客觀事實(shí) 5.以真誠(chéng)的贊美做開頭6.不要揪著不放，指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信7.找出解決方法8.以提醒代替批評(píng)9.以關(guān)心體

24、諒代替批評(píng)10.友好的結(jié)束批評(píng)（游戲：文字接龍） 五、班組長(zhǎng)執(zhí)行力五、班組長(zhǎng)執(zhí)行力1 1、何為執(zhí)行力、何為執(zhí)行力比爾比爾 蓋茨說(shuō)：蓋茨說(shuō)： 在未來(lái)十年內(nèi)，我們所面臨的挑戰(zhàn)就是在未來(lái)十年內(nèi)，我們所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力執(zhí)行力。魯魯 郭士納郭士納說(shuō)：說(shuō)： 一個(gè)成功的企業(yè)和管理者應(yīng)該具備三個(gè)基本特一個(gè)成功的企業(yè)和管理者應(yīng)該具備三個(gè)基本特 征，即明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的征，即明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的執(zhí)行力執(zhí)行力及優(yōu)秀的及優(yōu)秀的 領(lǐng)導(dǎo)能力。在總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)能力。在總結(jié)IBMIBM成功的九個(gè)關(guān)鍵詞中，其中成功的九個(gè)關(guān)鍵詞中，其中一個(gè)就是一個(gè)就是“執(zhí)行力執(zhí)行力”。羅伯森羅伯森 沃爾頓說(shuō)：沃爾頓說(shuō)： 沃爾瑪能取得今天的成

25、就，沃爾瑪能取得今天的成就，執(zhí)行力執(zhí)行力起了不可估起了不可估量的作用。量的作用。2、怎樣培養(yǎng)執(zhí)行力？讓我們先看這樣一個(gè)故事：東北一家大型國(guó)有企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致破產(chǎn)，后來(lái)被日本一家財(cái)團(tuán)收購(gòu)。廠里的人都在翹首盼望日本人能帶來(lái)什么先進(jìn)的管理方法。出乎意料的是，日本只派了幾個(gè)人來(lái)，除了財(cái)務(wù)、管理、技術(shù)等要害部門的高級(jí)管理人員換成了日本人外，其他的根本沒(méi)動(dòng)。制度沒(méi)變，人沒(méi)變，機(jī)器設(shè)備沒(méi)變。日方就一個(gè)要求：把先前制定的制度堅(jiān)定不移地執(zhí)行下去！執(zhí)行力不佳的執(zhí)行力不佳的8 8個(gè)原因個(gè)原因1. 管理者沒(méi)有常抓不懈沒(méi)有常抓不懈虎頭蛇尾。2. 管理者出臺(tái)管理制度時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)不嚴(yán)謹(jǐn)朝令夕改。3. 制度本身不合理不合理缺

26、少針對(duì)性、可行性。4. 執(zhí)行的過(guò)程過(guò)于繁瑣過(guò)于繁瑣囿于條款，不知變通。5.5. 缺少缺少良好的方法方法不會(huì)把工作分解匯總。6.6. 缺少缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制監(jiān)督考核機(jī)制沒(méi)人監(jiān)督，也沒(méi)有監(jiān)督方法。7. 只有形式上的培訓(xùn)形式上的培訓(xùn)忘了改造人的思想與心態(tài)。8. 缺少大家認(rèn)同的企業(yè)文化企業(yè)文化沒(méi)有形成凝聚力。提高執(zhí)行力的四把鑰匙： 第一個(gè)第一個(gè)C C：CLARITYCLARITY（澄清）。（澄清）。 第二個(gè)第二個(gè)C：COMPETENCE（勝任）。（勝任）。 第三個(gè)第三個(gè)C：COMMITMENT（承諾）。（承諾）。 第四個(gè)第四個(gè)C：CONTROL（控制）。（控制）。六、六、 班組長(zhǎng)的激勵(lì)力班組長(zhǎng)的激

27、勵(lì)力態(tài)度第一態(tài)度第一知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。態(tài)度是基礎(chǔ),技能是保障.知識(shí)知識(shí)是什么？是什么？技能技能怎么干？怎么干？態(tài)度態(tài)度愿意干愿意干（方向盤像戰(zhàn)略，剎車像控制，發(fā)動(dòng)機(jī)就是激勵(lì)）（方向盤像戰(zhàn)略，剎車像控制，發(fā)動(dòng)機(jī)就是激勵(lì)）消極的態(tài)度為什么使人不成功？1. 喪失機(jī)會(huì)；2. 使希望破滅；3. 限制潛能的發(fā)揮；4. 消耗90的精力；5. 失道寡助；6. 不能充分享受人生。定義：推動(dòng)員工內(nèi)心的動(dòng)力去完成工作。從狹義上講，激勵(lì)就是一種刺激。員工激勵(lì)就是通過(guò)各種有效的手段，激發(fā)員工的需要、動(dòng)機(jī)、欲望、形成目標(biāo)，追求目標(biāo)、發(fā)揮潛力，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。激勵(lì)：

28、激發(fā)、鼓勵(lì)。個(gè)體：激發(fā)動(dòng)機(jī)；群體：鼓舞士氣；組織：塑造文化。激勵(lì)的目的：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作；調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，提高績(jī)效；達(dá)成目標(biāo)（組織目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)）；激發(fā)員工創(chuàng)造性思維，提高員工素質(zhì)。激勵(lì)的過(guò)程目標(biāo)追求目標(biāo)的能力投入激勵(lì)手段 激勵(lì)的心理過(guò)程： 需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)需要引起動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)支配行為，行為決定目標(biāo)。人類行為的模式圖：需要心理緊張動(dòng)機(jī)行為目標(biāo)達(dá)到需要滿足激勵(lì)狀態(tài)解除新的需要（內(nèi)外刺激誘因）事前激勵(lì)、事中鼓勵(lì)、事后獎(jiǎng)勵(lì)1針對(duì)一線工人的激勵(lì)原則1、事實(shí)求是的原則；2、公平公正的原則；3、目標(biāo)結(jié)合的原則；4、連續(xù)性和可變性原則；5、了解員工需求，因人制宜，按需激勵(lì)原則6、及時(shí)性與隨時(shí)性的原則；7

29、、正面激勵(lì)和負(fù)面激勵(lì)結(jié)合，物質(zhì)與精神雙管齊下原則；8、競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作結(jié)合原則；9、能級(jí)適度原則；10、系統(tǒng)性原則。2有效激勵(lì)的基本形式和運(yùn)用1）薪酬激勵(lì)A(yù)、計(jì)件工資制；B、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制；C、班組或團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)；D、年終獎(jiǎng)；E、員工持股；(百度/騰訊）F、員工福利（培訓(xùn)、保險(xiǎn)）2）期望：?jiǎn)T工激勵(lì)的不竭動(dòng)力利用期望激勵(lì)員工要注意以下幾點(diǎn)：接連不斷地建立新的期望值；如：工資和待遇；工作的環(huán)境；學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；升職機(jī)會(huì)；企業(yè)有發(fā)展，項(xiàng)目有發(fā)展；讓員工實(shí)現(xiàn)期望（升職）；做到短期期望、中期期望和長(zhǎng)期期望的統(tǒng)一。3）尊重：?jiǎn)T工激勵(lì)的基本點(diǎn)對(duì)員工尊重的主要表現(xiàn)形式： 尊重人的生命價(jià)值： 人的生命過(guò)程就是人力資源儲(chǔ)存、開發(fā)和

30、使用的過(guò)程。 尊重人的興趣和生活方式 興趣和生活方式本身不是人力資源的內(nèi)容，但對(duì)人力資源的開發(fā)和使用有著深刻的影響，是人力資源開發(fā)的催化劑。 尊重人的勞動(dòng)方式和勞動(dòng)成果 人力資源的價(jià)值只有在勞動(dòng)中才能得到實(shí)現(xiàn)。 尊重人的個(gè)人目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的結(jié)合（松下公司開會(huì)發(fā)言的次序是按業(yè)績(jī)的/記住員工的生日/樹立為榜樣）4）獎(jiǎng)懲：?jiǎn)T工激勵(lì)的基本手段獎(jiǎng)勵(lì)是見(jiàn)于古今、行之中外的激勵(lì)手段。獎(jiǎng)勵(lì)與懲處相結(jié)合，以獎(jiǎng)勵(lì)為主。物質(zhì)鼓勵(lì)與精神鼓勵(lì)相結(jié)合，以精神鼓勵(lì)為主。獎(jiǎng)懲必須兼用，不可偏廢。獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)如何獎(jiǎng)懲？堅(jiān)持公平公正原則；根據(jù)不同的人的需要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；適當(dāng)拉開實(shí)際效價(jià)的檔次，控制獎(jiǎng)勵(lì)的效價(jià)差；注意獎(jiǎng)勵(lì)的綜

31、合效價(jià)；注意期望概率的控制和心理疏導(dǎo)；（魚翁、蛇和青蛙）注意掌握獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)機(jī)和頻率；盡量用量獎(jiǎng)而不是評(píng)獎(jiǎng)；（用數(shù)據(jù)說(shuō)話）實(shí)施懲罰時(shí)要注意：懲罰要合理；懲罰要與教育相結(jié)合；掌握處罰時(shí)機(jī)，及時(shí)處理；對(duì)一般性錯(cuò)誤，懲罰宜輕不宜重。5）競(jìng)爭(zhēng)：提高激勵(lì)效應(yīng)的助推器只有競(jìng)爭(zhēng)才能激發(fā)人的進(jìn)取心、主動(dòng)性、冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)造性思維。把競(jìng)爭(zhēng)作為激勵(lì)手段時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：工作任務(wù)的挑戰(zhàn)性；工作任務(wù)的整體性和獨(dú)立性；開展競(jìng)賽活動(dòng)。 鯰魚效用6）參與：激勵(lì)的重要方式提高員工的主人翁地位。應(yīng)注意以下幾方面：讓員工參與有關(guān)組織目標(biāo)、計(jì)劃；信賴員工，善于聽取他們的建議和意見(jiàn)；利用各種形式發(fā)揮員工參與決策與和管理。如職代會(huì)、工會(huì)、

32、設(shè)立“意見(jiàn)箱”、“廠長(zhǎng)經(jīng)理接待日”信任和關(guān)心7）危機(jī)管理將目前的危機(jī)狀況告訴全體員工；必須有不戰(zhàn)必亡的表示；激發(fā)員工戰(zhàn)勝危機(jī)的情緒；尋找危機(jī)突破口。（拿破侖救落水兒童）8）情感激勵(lì)熱情誠(chéng)心，真誠(chéng)待人；互相理解，融洽親情；關(guān)心生活，溫暖心靈；寬以待人，抓大放小。（蒙牛用人之道/聽愛(ài)的奉獻(xiàn)）激勵(lì)員工的激勵(lì)員工的2020種實(shí)操方法種實(shí)操方法 1.隨時(shí)隨地的肯定贊美。 2.將優(yōu)秀員工請(qǐng)到辦公室單獨(dú)感謝、表?yè)P(yáng)。 3.用優(yōu)秀員工的名字命名工藝或公司文化。 4.總結(jié)報(bào)告寫入有功勞員工的名字。 5.經(jīng)常把自己的員工介紹給上司或客戶。 6.公眾場(chǎng)合感謝成績(jī)突出的員工。 7.對(duì)員工的建議表示肯定。 8.給優(yōu)秀員工

33、家里發(fā)賀電。 9.給做出成績(jī)的員工休假。 10.主動(dòng)關(guān)心員工生活。大家辛苦了！大家辛苦了！ 11.制作“優(yōu)秀員工”胸卡。 12.將優(yōu)秀員工的照片掛在宣傳欄。 13.請(qǐng)優(yōu)秀員工吃飯。 14.請(qǐng)員工到家里作客。 15.優(yōu)秀員工與總經(jīng)理合影并掛在檔案室。 16.員工生日時(shí),送生日賀卡和生日蛋糕。 17.公司大型活動(dòng)時(shí), 請(qǐng)優(yōu)秀員工抽獎(jiǎng)。 18.把客戶的表?yè)P(yáng)張貼出來(lái)。 19.頒發(fā)榮譽(yù)證書。 20.請(qǐng)優(yōu)秀員工家人與公司一起旅游。（讀一讀，為我所用）3有效激勵(lì)互動(dòng)練習(xí)請(qǐng)說(shuō)出你認(rèn)為針對(duì)一線員工最好的激勵(lì)方式（從老師身上學(xué)，從學(xué)員身上學(xué)）七、七、 班組長(zhǎng)培養(yǎng)下屬的能力班組長(zhǎng)培養(yǎng)下屬的能力1為什么班組績(jī)效得不到

34、提升？所有問(wèn)題歸根到底是人的問(wèn)題 人是企業(yè)的第一資源 沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本 培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴 培訓(xùn)是成本，更是投資 培訓(xùn)是一種領(lǐng)導(dǎo)方式 培訓(xùn)就是工作 工作就是培訓(xùn) 管理者就是培訓(xùn)者 松下信仰的是這樣的因果哲學(xué)：有了高尚的理想，其余的一切自然會(huì)水到渠成。 2、培訓(xùn)員工應(yīng)注意的問(wèn)題 觀念先行 方法靈活 學(xué)以致用 培訓(xùn)別人先教育自已 利用一切可以利用的機(jī)會(huì) 言傳不如身教 對(duì)癥下藥3班組成員的操作技能訓(xùn)練OJT 1）何為OJT2）實(shí)施步驟 需求計(jì)劃實(shí)施檢查3）實(shí)施OJT的指導(dǎo)方法A、教育B、見(jiàn)習(xí)C、體驗(yàn)D、動(dòng)機(jī)4、如何成為一名合格培訓(xùn)師 需具備的素質(zhì)需具備的素質(zhì) 扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。扎實(shí)

35、的知識(shí)基礎(chǔ)。 豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 良好的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)。 良好的專業(yè)形象。良好的專業(yè)形象。 專業(yè)嫻熟的授課技巧。專業(yè)嫻熟的授課技巧。 良好的道德素養(yǎng)。良好的道德素養(yǎng)。 豐富的感情。豐富的感情。 自我控制的能力。自我控制的能力。 較強(qiáng)的備課能力。較強(qiáng)的備課能力。 現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)的掌握。現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)的掌握。 需具備的態(tài)度需具備的態(tài)度對(duì)工作的熱愛(ài)。對(duì)工作的熱愛(ài)。 謙虛的態(tài)度。謙虛的態(tài)度。 尊重學(xué)員的態(tài)度。尊重學(xué)員的態(tài)度。 對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度。對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度。 5、培訓(xùn)能力展示一首歌一首詩(shī)一個(gè)笑話一個(gè)故事一手絕話（國(guó)王的懲罰/走出第一步/放下面子）第二部分：班組長(zhǎng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)

36、管理技能第二部分：班組長(zhǎng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能 六大管理目標(biāo) 1.Q-品質(zhì)(Quality) 品質(zhì)是企業(yè)未來(lái)的決戰(zhàn)場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)竟?fàn)幹?，沒(méi)有品質(zhì)就沒(méi)有明天。 2.C-成本(Cost) 合理的成本，既為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)，也是產(chǎn)品具有市場(chǎng)竟?fàn)幜Φ挠辛ΡＵ现弧?3.D-交期(Delivery) 滿足客戶的需求，適時(shí)提供其能需之產(chǎn)品是保住客戶的關(guān)鍵。 4.P-效率(Production) 效率是部分績(jī)效的量尺，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，更是工作改善的標(biāo)桿。 5.S-安全(Safety) 工作是為了生活好，安全是為了活到老，安全、舒適的工作環(huán)境是善侍員工的基本保障，應(yīng)而也是企事業(yè)的管理目標(biāo)。 6.M-士

37、氣(Morale) 堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，高昂的士氣是企業(yè)活力的表現(xiàn)，是取之不盡、用之不竭的寶貴源泉。 生產(chǎn)5大要素：人機(jī)料法環(huán)一、員工質(zhì)量意識(shí)的再造2、質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心； 3、美國(guó)著名的管理專家湯姆彼得斯說(shuō):“一場(chǎng)質(zhì)量革命意味著在吃飯、睡覺(jué)和休息時(shí)都念念不忘質(zhì)量?！钡侨绻皇钦\(chéng)心誠(chéng)意、全力以赴，即便口頭上宣稱“質(zhì)量就是我們的一切”也無(wú)濟(jì)于事；過(guò)不了一年半載，所謂“世界級(jí)質(zhì)量”或“卓越績(jī)效模式”就會(huì)演變成又一個(gè)例行公事式的“本年度計(jì)劃”，變成一個(gè)徒有虛名的花架子看來(lái)，“運(yùn)動(dòng)式”變革也并非中國(guó)所獨(dú)有呢！! ! 1.Sort整理Sep

38、arate the essentialfrom the non-essential2.Straighten整頓 A place for everythingand everything in its place3.Scrub清掃Clean up the workplace & Checkfor opportunities to improve4.Standardise清潔Ensures we dont dowhat we always didPlanDoCheckReviewKaizenImprovementCycle5.Sustain教養(yǎng)Make the other Ss part of everyday life to maintain improvement二卓越現(xiàn)場(chǎng)管理的起點(diǎn)卓越現(xiàn)場(chǎng)管理的起點(diǎn)5S精益管理精益管理三、從一切領(lǐng)域杜絕浪費(fèi)三、從一切領(lǐng)域杜絕浪費(fèi)動(dòng)作改善、作業(yè)流程改善、物流改善、設(shè)備模夾治具改善、品質(zhì)改善、管理改善、精益生產(chǎn)體系推動(dòng)等七大浪費(fèi)、三無(wú)工程等動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化