汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)

1、第十章第十章 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)規(guī)范介紹入手，了解汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的基本能力。熟悉汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在商務(wù)交往中應(yīng)具備的基本禮儀禮節(jié)，并運(yùn)用到基本的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐環(huán)節(jié)中去。第一節(jié)第一節(jié) 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)規(guī)范汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)規(guī)范一、收集信息一、收集信息二、溝通關(guān)系二、溝通關(guān)系三、銷(xiāo)售商品三、銷(xiāo)售商品四、提供服務(wù)四、提供服務(wù)五、建立形象五、建立形象第二節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本能力汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本能力一、觀(guān)察能力一、觀(guān)察能力二、記憶能力二、記憶能力三、思維能力三、思維能力四、交往能力四、交往能力五、勸說(shuō)能力五、勸說(shuō)能力六、演示能力六、演示能力七、核算能力

2、七、核算能力八、應(yīng)變能力八、應(yīng)變能力第三節(jié)第三節(jié) 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的商務(wù)禮儀汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的商務(wù)禮儀一、介紹、握手禮儀一、介紹、握手禮儀（一）介紹禮儀（二）握手禮儀二、通信、電話(huà)禮儀二、通信、電話(huà)禮儀（一）通信禮儀（二）電話(huà)禮儀三、名片使用禮儀三、名片使用禮儀第四節(jié)第四節(jié) 優(yōu)秀汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的條件優(yōu)秀汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的條件一、比老板更了解自己的公司一、比老板更了解自己的公司二、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解自己二、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解自己三、比消費(fèi)者更了解消費(fèi)者，比他們的知識(shí)面更廣三、比消費(fèi)者更了解消費(fèi)者，比他們的知識(shí)面更廣四、比汽車(chē)設(shè)計(jì)師更了解汽車(chē)四、比汽車(chē)設(shè)計(jì)師更了解汽車(chē)五、能夠幫助客戶(hù)投資理財(cái)五、能夠幫助

3、客戶(hù)投資理財(cái)?shù)谑徽碌谑徽?汽車(chē)銷(xiāo)售技巧汽車(chē)銷(xiāo)售技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)本章內(nèi)容從汽車(chē)銷(xiāo)售流程入手，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售各個(gè)流程的介紹和相關(guān)程序中所需要掌握的方法和技巧的學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)汽車(chē)銷(xiāo)售流程中需求分析、異議處理、締結(jié)成交等技巧，使讀者掌握汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程的順序以及技巧。第一節(jié)第一節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售流程汽車(chē)銷(xiāo)售流程步驟1：歡迎客戶(hù)步驟2：提供咨詢(xún)步驟3：產(chǎn)品介紹步驟4：處理異議步驟5：締結(jié)成交步驟6：辦理成交手續(xù)步驟7：交車(chē)第二節(jié)第二節(jié) 銷(xiāo)售人員的自身準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員的自身準(zhǔn)備一、銷(xiāo)售人員的形象準(zhǔn)備一、銷(xiāo)售人員的形象準(zhǔn)備（一）著裝原則（二）男性銷(xiāo)售人員的衣著規(guī)范及儀表（三）女性銷(xiāo)售人員的衣著規(guī)范及儀表二、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)

4、備二、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備（一）銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備的好處（二）銷(xiāo)售員必備的銷(xiāo)售工具男性銷(xiāo)售人員的衣著規(guī)范及儀表西裝：深色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好能選購(gòu)高檔一些的西裝。襯衫：一色：白色、淺色或中色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。一定要每天更換。領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗，注意和襯衣或西裝的反搭配協(xié)調(diào)。長(zhǎng)褲：選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。便裝：中性色彩，干凈整齊，無(wú)油污。皮鞋：黑色或深色，注意和衣服的搭配。如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。短襪：黑色或深色，穿時(shí)不要露出里褲。身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選用好一些的男士香水，但切忌香水過(guò)于濃烈。頭發(fā)：頭發(fā)要疏理整

5、齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。眼睛：檢查有沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門(mén)前可多吃口香糖。胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子。手：不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污泥，手心干爽潔凈。女性銷(xiāo)售人員的衣著規(guī)范及儀表頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。眼睛：不要有滲出的眼線(xiàn)、睫毛液，無(wú)眼袋、黑眼圈。嘴唇：一定要涂有口紅，并且保持口氣清香。服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過(guò)于男性化或過(guò)于性感的服裝，款式以簡(jiǎn)潔大方為好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。首飾：不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。身體：不

6、可有異味，選擇淡雅的香水?；瘖y：一定要化妝，否則是對(duì)客戶(hù)的不尊敬。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。第三節(jié)第三節(jié) 訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)一、訪(fǎng)問(wèn)前的準(zhǔn)備一、訪(fǎng)問(wèn)前的準(zhǔn)備（一）熟悉企業(yè)（二）認(rèn)識(shí)商品（三）了解客戶(hù)（四）認(rèn)識(shí)客戶(hù)心理（五）審視自我第三節(jié)第三節(jié) 訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)二、如何挑起客戶(hù)的興趣二、如何挑起客戶(hù)的興趣（一）別出心裁的名片（二）請(qǐng)教客戶(hù)的意見(jiàn)（三）迅速提出客戶(hù)能獲得哪些重大利益（四）告訴準(zhǔn)客戶(hù)一些有用的訊息（五）指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶(hù)面臨的問(wèn)題引起注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較產(chǎn)品下決心購(gòu)買(mǎi)，是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的六個(gè)階段，引起準(zhǔn)客戶(hù)的注意是處于第一個(gè)階段。第三節(jié)第三節(jié) 訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)三、與客戶(hù)的

7、溝通方式三、與客戶(hù)的溝通方式（一）主導(dǎo)型（二）分析型（三）人際型。第四節(jié)第四節(jié) 提供咨詢(xún)提供咨詢(xún)一、客戶(hù)的需求一、客戶(hù)的需求人們購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)是因?yàn)橛行枨螅峁┳稍?xún)的目的就是了解客戶(hù)需求，因此就銷(xiāo)售員而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因?yàn)榭蛻?hù)本身往往也無(wú)法知曉，自己的需要是什么。二、詢(xún)問(wèn)二、詢(xún)問(wèn)（一）開(kāi)放式問(wèn)法（二）封閉式問(wèn)法第四節(jié)第四節(jié) 提供咨詢(xún)提供咨詢(xún)?nèi)?、積極地聆聽(tīng)三、積極地聆聽(tīng)積極地傾聽(tīng)有三個(gè)原則積極地傾聽(tīng)有三個(gè)原則：1站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)2要確認(rèn)自己所理解折是否就是對(duì)方所說(shuō)的3要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)下例五點(diǎn)鍛煉你的傾聽(tīng)技巧。下例五點(diǎn)鍛

8、煉你的傾聽(tīng)技巧。1培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧2讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，并記下重點(diǎn)3秉持客觀(guān)、開(kāi)闊的胸懷4對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度5掌握客戶(hù)真正的想法為什么人們沒(méi)能做到更好地聆聽(tīng)？為什么人們沒(méi)能做到更好地聆聽(tīng)？ 首先，聽(tīng)是一項(xiàng)很難的工作。 當(dāng)他們不說(shuō)話(huà)時(shí)會(huì)感到不舒服 對(duì)自己的信息比對(duì)目標(biāo)客戶(hù)要說(shuō)的話(huà)更感興趣第五節(jié)第五節(jié) 車(chē)輛展示車(chē)輛展示一、車(chē)輛展示的目的一、車(chē)輛展示的目的了解產(chǎn)品了解顧客需求第五節(jié)第五節(jié) 車(chē)輛展示車(chē)輛展示二、環(huán)繞介紹二、環(huán)繞介紹1234561 前部前部2 駕駛側(cè)駕駛側(cè)3 后部后部4乘坐側(cè)乘坐側(cè)5 發(fā)動(dòng)機(jī)室發(fā)動(dòng)機(jī)室6 內(nèi)部?jī)?nèi)部第五節(jié)第五節(jié) 車(chē)輛展示車(chē)輛展示三、特征利益法三、特征利益法結(jié)合出色的

9、環(huán)繞介紹來(lái)展示車(chē)輛是銷(xiāo)售過(guò)程中的一項(xiàng)重要因素，研究表明對(duì)客戶(hù)進(jìn)行環(huán)繞介紹會(huì)帶來(lái)更好的成交率更多的銷(xiāo)售量！且良好的環(huán)繞介紹應(yīng)集中提出關(guān)鍵的特征，及其功能和利益。第五節(jié)第五節(jié) 車(chē)輛展示車(chē)輛展示四、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)四、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（一）質(zhì)量（二）價(jià)格（三）舒適性和造型（四）安全（五）售后服務(wù)和零部件供應(yīng)第六節(jié)第六節(jié) 顧客異議處理顧客異議處理一、顧客異議的概念一、顧客異議的概念所謂是顧客對(duì)銷(xiāo)售人員或其推銷(xiāo)活動(dòng)所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對(duì)意見(jiàn)的一種反應(yīng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的意見(jiàn)、問(wèn)題、看法就是顧客異議。第六節(jié)第六節(jié) 顧客異議處理顧客異議處理二、正確認(rèn)識(shí)顧客的異議二、正確認(rèn)

10、識(shí)顧客的異議（一）異議是顧客的必然反應(yīng)（二）顧客異議既是銷(xiāo)售的障礙，也是成交的前奏與信號(hào)（三）銷(xiāo)售人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議第六節(jié)第六節(jié) 顧客異議處理顧客異議處理三、異議的種類(lèi)三、異議的種類(lèi)（一）對(duì)價(jià)格有異議（二）對(duì)產(chǎn)品有異議（三）對(duì)服務(wù)有異議（四）對(duì)公司有異議（五）對(duì)訂購(gòu)時(shí)間有異議（六）對(duì)銷(xiāo)售員個(gè)人有異議（七）因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者而產(chǎn)生的異議（八）因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生異議第六節(jié)第六節(jié) 顧客異議處理顧客異議處理四、產(chǎn)生異議的原因四、產(chǎn)生異議的原因（一）習(xí)慣（二）排斥銷(xiāo)售員（三）需要更多資料（四）沒(méi)有充分了解產(chǎn)品的利益（五）缺錢(qián)（六）客戶(hù)根本不需要的產(chǎn)品和服務(wù)第六節(jié)第六節(jié) 顧客異議處理顧客異議處理五、處理五、處理

11、“異議異議”的八項(xiàng)步驟的八項(xiàng)步驟（一）注意與關(guān)懷（二）評(píng)估“異議”（三）點(diǎn)頭效益（四）將“異議”轉(zhuǎn)換成問(wèn)話(huà)（五）答案清晰有力，并具說(shuō)服力（六）問(wèn)明對(duì)方是否滿(mǎn)意你的答案（七）采取進(jìn)一步行動(dòng)（八）找出其他的“異議”第第七七節(jié)節(jié) 締結(jié)成交締結(jié)成交一、建議購(gòu)買(mǎi)一、建議購(gòu)買(mǎi)二、購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)二、購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)三、成交技巧三、成交技巧（一）假設(shè)型成交（二）二選一法（三）小點(diǎn)促進(jìn)型成交（四）利益總結(jié)型成交（五）供應(yīng)壓力型成交（六）贊揚(yáng)型成交第八節(jié)第八節(jié) 售后服務(wù)售后服務(wù)一、商品售后服務(wù)一、商品售后服務(wù)（一）商品信譽(yù)的維護(hù)（二）商品資料的提供二、客戶(hù)的維系二、客戶(hù)的維系（一）感情聯(lián)絡(luò)（二）情報(bào)搜集第十二章第十二章 汽車(chē)銷(xiāo)

12、售實(shí)務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解汽車(chē)消費(fèi)信貸的基本知識(shí)和主要方式、汽車(chē)保險(xiǎn)的基本種類(lèi)；熟悉汽車(chē)消費(fèi)信貸的具體操作實(shí)務(wù)；掌握具體的汽車(chē)銷(xiāo)售操作實(shí)務(wù)和新車(chē)初檢步驟。第一節(jié)第一節(jié) 汽車(chē)消費(fèi)信貸代理服務(wù)汽車(chē)消費(fèi)信貸代理服務(wù)一、汽車(chē)消費(fèi)信貸的基本概念一、汽車(chē)消費(fèi)信貸的基本概念汽車(chē)消費(fèi)信貸是信貸消費(fèi)的一種形式。消費(fèi)信貸是零售商、金融機(jī)構(gòu)等貸款提供者向消費(fèi)者發(fā)放的主要用于購(gòu)買(mǎi)最終商品和服務(wù)的貸款，是一種以刺激消費(fèi)、擴(kuò)大商品銷(xiāo)售、加速商品周轉(zhuǎn)為目的，用未來(lái)收入做擔(dān)保，以特定商品為對(duì)象的信貸行為。第一節(jié)第一節(jié) 汽車(chē)消費(fèi)信貸代理服務(wù)汽車(chē)消費(fèi)信貸代理服務(wù)二、汽車(chē)消費(fèi)信貸提供的主體二、汽車(chē)消費(fèi)信貸提供的主體（一

13、）我國(guó)目前汽車(chē)消費(fèi)信貸的提供主體（二）國(guó)際上汽車(chē)消費(fèi)信貸的提供主體第一節(jié)第一節(jié) 汽車(chē)消費(fèi)信貸代理服務(wù)汽車(chē)消費(fèi)信貸代理服務(wù)三、汽車(chē)消費(fèi)信貸的主要方式三、汽車(chē)消費(fèi)信貸的主要方式（一）美國(guó)汽車(chē)消費(fèi)信貸的主要方式（二）日本汽車(chē)消費(fèi)信貸的主要方式1直接融資2間接融資3附保證的代理貸款（三）臺(tái)灣地區(qū)汽車(chē)消費(fèi)信貸的方式（四）我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)信貸的方式以銀行為主體的信貸方式以汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為主體的信貸方式1.以非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的信貸方式第一節(jié)第一節(jié) 汽車(chē)消費(fèi)信貸代理服務(wù)汽車(chē)消費(fèi)信貸代理服務(wù)四、汽車(chē)消費(fèi)信貸實(shí)務(wù)四、汽車(chē)消費(fèi)信貸實(shí)務(wù)（一）汽車(chē)消費(fèi)信貸工作的參與單位及其職責(zé)1經(jīng)銷(xiāo)商的職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)整個(gè)汽車(chē)消費(fèi)

14、信貸所關(guān)聯(lián)的各個(gè)環(huán)節(jié)；（2）負(fù)責(zé)車(chē)輛資源的組織、調(diào)配、保管和銷(xiāo)售；（3）負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)貸款購(gòu)車(chē)的前期資格審查和貸款擔(dān)保；（4）負(fù)責(zé)汽車(chē)消費(fèi)信貸的宣傳，建立咨詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)及組織客源；（5）負(fù)責(zé)售后跟蹤服務(wù)，及對(duì)違規(guī)客戶(hù)提出處理。2銀行的職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)提供汽車(chē)消費(fèi)信貸所需資金；（2）負(fù)責(zé)對(duì)貸款客戶(hù)資格終審；（3）負(fù)責(zé)貸款購(gòu)車(chē)本息的核算；（4）負(fù)責(zé)監(jiān)督、催促客戶(hù)按期還款；（5）負(fù)責(zé)汽車(chē)消費(fèi)信貸的宣傳工作。3保險(xiǎn)公司的職責(zé)：（1）為客戶(hù)所購(gòu)車(chē)輛辦理各類(lèi)保險(xiǎn)；（2）為貸款購(gòu)車(chē)客戶(hù)按期還款做信用保險(xiǎn)或保證保險(xiǎn)；（3）及時(shí)處理保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的各項(xiàng)理賠。4公證部門(mén)的職責(zé)：（1）對(duì)客戶(hù)提供文件資料合法性及真?zhèn)芜M(jìn)行鑒證；

15、（2）對(duì)運(yùn)作過(guò)程中所有新起草的合同協(xié)議從法律角度把關(guān)認(rèn)定；（3）對(duì)與客戶(hù)簽定的購(gòu)車(chē)合同予以法律公證，并向客戶(hù)講明其利害關(guān)系。5汽車(chē)廠(chǎng)家的職責(zé)：（1）不間斷地提供汽車(chē)分期付款資源支持；（2）給予經(jīng)銷(xiāo)商提供展示車(chē)、周轉(zhuǎn)車(chē)的支持；（3）給經(jīng)銷(xiāo)其產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商提供廣告商務(wù)支持；（4）給銷(xiāo)售達(dá)一定批量的經(jīng)銷(xiāo)商返利支持；（5）負(fù)責(zé)車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題及售后維修服務(wù)。6公安部門(mén)的職責(zé)：（1）對(duì)有關(guān)客戶(hù)提供有效證明文件；（2）對(duì)騙購(gòu)事件進(jìn)行偵破；（3）快速辦理完成車(chē)輛入戶(hù)有關(guān)手續(xù)；（4）做到車(chē)輛在車(chē)款未付清前不能過(guò)戶(hù)。7咨詢(xún)點(diǎn)的職責(zé)：（1）發(fā)放宣傳資料、擴(kuò)大業(yè)務(wù)覆蓋面；（2）解答客戶(hù)提出的有關(guān)購(gòu)車(chē)問(wèn)題；（3）整理客戶(hù)

16、資料；（4）對(duì)欲購(gòu)車(chē)客戶(hù)進(jìn)行初、復(fù)審查。第一節(jié)第一節(jié) 汽車(chē)消費(fèi)信貸代理服務(wù)汽車(chē)消費(fèi)信貸代理服務(wù)（二）汽車(chē)消費(fèi)信貸的操作實(shí)務(wù)（二）汽車(chē)消費(fèi)信貸的操作實(shí)務(wù)1經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)消費(fèi)信貸工作內(nèi)設(shè)部門(mén)職責(zé)資源部：負(fù)責(zé)商品車(chē)輛的資源組織、提運(yùn)及保管；咨詢(xún)部：負(fù)責(zé)客戶(hù)購(gòu)車(chē)咨詢(xún)服務(wù)、資料搜集及車(chē)輛銷(xiāo)售工作；審查部：負(fù)責(zé)上門(mén)復(fù)審，辦理有關(guān)購(gòu)車(chē)手續(xù)及與銀行、保險(xiǎn)、公證等部門(mén)工作的協(xié)調(diào)；售后服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶(hù)挑選車(chē)輛、上牌及跟蹤服務(wù)；檔案管理部：負(fù)責(zé)對(duì)檔案資料的登記、分類(lèi)、整理、保管、及提供客戶(hù)分期付款信息；財(cái)務(wù)部：收款，開(kāi)票，辦理銀行、稅務(wù)業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)流程及車(chē)輛銷(xiāo)售核算；保險(xiǎn)部：為購(gòu)車(chē)人所購(gòu)車(chē)輛做各類(lèi)保險(xiǎn)。2經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)消

17、費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的流程（1）客戶(hù)咨詢(xún)（2）客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)（3）復(fù)審（4）與銀行交換意見(jiàn)（5）交首付款（6）客戶(hù)選定車(chē)型（7）簽訂購(gòu)車(chē)合同書(shū)（8）公證、辦理保險(xiǎn)（9）終審（10）辦理銀行貸款（11）車(chē)輛上牌（12）給客戶(hù)交車(chē)（13）建立客戶(hù)檔案3汽車(chē)消費(fèi)貸款銀行審批程序4汽車(chē)消費(fèi)信貸的程序管理（1）貸款申請(qǐng)個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款申請(qǐng)表。有效身份證件目前居住地址證明職業(yè)及收入證明有效聯(lián)系方式及聯(lián)系電話(huà)在銀行存有不低于規(guī)定比例的首付款憑證或加蓋經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)章的首付款收據(jù)。與銀行認(rèn)可的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商簽訂的購(gòu)車(chē)合同。擔(dān)保貸款證明資料在銀行開(kāi)立的個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)憑證及扣款授權(quán)書(shū)。按銀行要求提供有關(guān)信用狀況的其他合法資料。（2）貸

18、前調(diào)查及信用分析對(duì)借款者品質(zhì)的調(diào)查對(duì)借款者資本金的信用分析對(duì)借款者抵押擔(dān)保物的調(diào)查（3）貸款的審批與發(fā)放（4）貸后檢查及貸款的收回5汽車(chē)消費(fèi)信貸的管理要求（1）汽車(chē)消費(fèi)信貸的盈利性（2）汽車(chē)消費(fèi)信貸的安全性（3）消費(fèi)信貸的流動(dòng)性6辦理購(gòu)車(chē)合同公證（1）經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)所簽訂的購(gòu)車(chē)合同系事前與公證部門(mén)協(xié)商并認(rèn)定的統(tǒng)一文本，包括三部分內(nèi)容，即購(gòu)車(chē)合同（與購(gòu)車(chē)人簽訂）；同意書(shū)（與共同購(gòu)車(chē)人簽訂）；擔(dān)保書(shū)（與擔(dān)保人簽訂）。（2）合同公證時(shí)須在場(chǎng)的人有：公證員、購(gòu)車(chē)人、共同購(gòu)車(chē)人、擔(dān)保人及銷(xiāo)售商代表。（3）所需材料：購(gòu)車(chē)人、共同購(gòu)車(chē)人、擔(dān)保人的戶(hù)口本、身份證復(fù)印件、關(guān)系證明。7辦理汽車(chē)消費(fèi)信貸保險(xiǎn)及機(jī)動(dòng)車(chē)輛

19、保險(xiǎn)的程序（1）購(gòu)車(chē)人身份證復(fù)印件；（2）購(gòu)車(chē)人戶(hù)口本復(fù)印件；（3）購(gòu)車(chē)人的工資收入證明復(fù)印件；（4）經(jīng)過(guò)公證的購(gòu)車(chē)合同書(shū)；（5）共同購(gòu)車(chē)人的身份證、戶(hù)口本復(fù)印件；（6）保證人的身份證復(fù)印件；（7）購(gòu)車(chē)發(fā)票、汽車(chē)合格證、車(chē)輛購(gòu)置附加費(fèi)繳費(fèi)憑證復(fù)印件；（8）首期款繳費(fèi)憑證復(fù)印件；（9）車(chē)輛交接單復(fù)印件。第二節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)保險(xiǎn)代理服務(wù)汽車(chē)保險(xiǎn)代理服務(wù)一、機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)投保一、機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)投保（一）投保注意事項(xiàng)1介紹機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)內(nèi)容2根據(jù)實(shí)際需要購(gòu)買(mǎi)3投保時(shí)應(yīng)告知投保人的其他事項(xiàng)（二）汽車(chē)保險(xiǎn)方案的種類(lèi)1機(jī)動(dòng)車(chē)輛損失險(xiǎn)2第三者責(zé)任險(xiǎn)3機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)4機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的附加險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)輛

20、保險(xiǎn)的附加險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的附加險(xiǎn)（1）全車(chē)盜搶險(xiǎn)（2）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（3）自燃損失險(xiǎn)（4）車(chē)身劃痕損失險(xiǎn)（5）新增加設(shè)備損失險(xiǎn)（6）車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)（7）車(chē)上貨物責(zé)任險(xiǎn)（8）車(chē)載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)（9）不計(jì)免賠特約險(xiǎn)第二節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)保險(xiǎn)代理服務(wù)汽車(chē)保險(xiǎn)代理服務(wù)最低保障方案險(xiǎn)種組合：第三者責(zé)任險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)。保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任。適用對(duì)象：急于上牌照或通過(guò)年檢的個(gè)人。特點(diǎn)：只有最低保障，費(fèi)用低。優(yōu)點(diǎn)：可以用來(lái)應(yīng)付上牌照或檢車(chē)。缺點(diǎn)：一旦撞車(chē)或撞人，對(duì)方的損失能得到保險(xiǎn)公司的一些賠償，但自己車(chē)的損失只有自己負(fù)擔(dān)?；颈Ｕ戏桨鸽U(xiǎn)種組合：車(chē)輛損失險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)。保障范圍：只投?；倦U(xiǎn)，不含

21、任何附加險(xiǎn)。特點(diǎn)：費(fèi)用適度，能夠提供基本的保障。適用對(duì)象：有一定經(jīng)濟(jì)能力的車(chē)主。優(yōu)點(diǎn)：必要性最高。缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。經(jīng)濟(jì)保險(xiǎn)方案險(xiǎn)種組合：車(chē)輛損失險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)不計(jì)免賠特約險(xiǎn)全車(chē)盜搶險(xiǎn)。特點(diǎn)：投保4個(gè)最必要、最有價(jià)值的險(xiǎn)種。適用對(duì)象：是個(gè)人精打細(xì)算的最佳選擇。優(yōu)點(diǎn)：投保最有價(jià)值的險(xiǎn)種，保險(xiǎn)性?xún)r(jià)比最高，人們最關(guān)心的丟失和100%賠付等大風(fēng)險(xiǎn)都有保障，保費(fèi)不高但包含了比較實(shí)用的不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。當(dāng)然，這仍不是最完善的保險(xiǎn)方案。最佳保障方案險(xiǎn)種組合：車(chē)輛損失險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)不計(jì)免賠特約險(xiǎn)全車(chē)盜搶險(xiǎn)。特點(diǎn)：在經(jīng)濟(jì)投保方案的基礎(chǔ)上，加入了車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)和

22、風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)，使乘客及車(chē)輛易損部分得到安全保障。適用對(duì)象：一般公司或個(gè)人。優(yōu)點(diǎn)：投保價(jià)值大的險(xiǎn)種，不花冤枉錢(qián)，物有所值。完全保障方案險(xiǎn)種組合：車(chē)輛損失險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)不免賠特約險(xiǎn)新增加設(shè)備損失險(xiǎn)自燃損失險(xiǎn)全車(chē)盜搶險(xiǎn)。特點(diǎn)：保全險(xiǎn)，居安思危才有備無(wú)患。能保的險(xiǎn)種全部投保，從容上路，不必?fù)?dān)心交通所帶來(lái)的種種風(fēng)險(xiǎn)。適用對(duì)象：經(jīng)濟(jì)充裕的車(chē)主。優(yōu)點(diǎn)：幾乎與汽車(chē)有關(guān)的全部事故損失都能得到賠償。投保的人不必為少保某一個(gè)險(xiǎn)種而得不到賠償，承擔(dān)投保決策失誤的損失。缺點(diǎn)：保全險(xiǎn)保費(fèi)高，某些險(xiǎn)種出險(xiǎn)的幾率非常小。第第三節(jié)三節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售操作實(shí)務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售操作實(shí)務(wù)一、新車(chē)初檢一、新車(chē)初檢（一）檢前準(zhǔn)

23、備（二）填寫(xiě)車(chē)輛檢測(cè)表（三）上線(xiàn)檢測(cè)第第三節(jié)三節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售操作實(shí)務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售操作實(shí)務(wù)二、繳納車(chē)輛購(gòu)置附加費(fèi)二、繳納車(chē)輛購(gòu)置附加費(fèi)有關(guān)繳納車(chē)輛購(gòu)置費(fèi)需提供的材料：工商驗(yàn)證發(fā)票原件及復(fù)印件兩張；汽車(chē)質(zhì)量合格證；進(jìn)口車(chē)需提供海關(guān)貨物進(jìn)口證明或罰沒(méi)證明書(shū)、商檢證明書(shū)；個(gè)人提供身份證，單位提供企業(yè)法人代碼證，屬?lài)?guó)家控制車(chē)輛還需提供控辦“準(zhǔn)購(gòu)證”。第第三節(jié)三節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售操作實(shí)務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售操作實(shí)務(wù)三、證照的辦理三、證照的辦理用戶(hù)購(gòu)入新車(chē)，經(jīng)過(guò)新車(chē)初檢，繳納車(chē)輛購(gòu)置附加費(fèi)以及車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)后，可在公安機(jī)關(guān)車(chē)輛管理部門(mén)辦理登記注冊(cè)，領(lǐng)取證照。第十三章第十三章 汽車(chē)配件銷(xiāo)售與管理汽車(chē)配件銷(xiāo)售與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解汽車(chē)

24、配件的基本常識(shí)；熟悉汽車(chē)配件鑒別的基本常識(shí)；掌握汽車(chē)配件采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)及索賠的相關(guān)知識(shí)。第一節(jié)第一節(jié) 汽車(chē)配件的基本類(lèi)型汽車(chē)配件的基本類(lèi)型一、按其工作性質(zhì)分類(lèi)一、按其工作性質(zhì)分類(lèi)（一）汽車(chē)零部件1零件2合件3組合件4總成件（二）汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)件（三）汽車(chē)材料二、根據(jù)生產(chǎn)廠(chǎng)家分類(lèi)二、根據(jù)生產(chǎn)廠(chǎng)家分類(lèi)原廠(chǎng)配件（純正部品）、副廠(chǎng)配件。三、根據(jù)物理性能分類(lèi)三、根據(jù)物理性能分類(lèi)易碎配件、防潮配件。第二節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)配件的采購(gòu)汽車(chē)配件的采購(gòu)一、汽車(chē)配件采購(gòu)的涵義一、汽車(chē)配件采購(gòu)的涵義汽車(chē)配件的采購(gòu)是一項(xiàng)具有預(yù)見(jiàn)性及計(jì)劃性的工作，其采購(gòu)正確、適當(dāng)與否，將對(duì)配件庫(kù)存影響較大，對(duì)資金的周轉(zhuǎn)及經(jīng)濟(jì)效益具有關(guān)鍵性的影響。第二

25、節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)配件的采購(gòu)汽車(chē)配件的采購(gòu)二、汽車(chē)配件采購(gòu)的方式和原則二、汽車(chē)配件采購(gòu)的方式和原則（一）采購(gòu)汽車(chē)配件的方式1集中進(jìn)貨2分散進(jìn)貨3集中與分散相結(jié)合4聯(lián)購(gòu)合銷(xiāo)（二）采購(gòu)汽車(chē)配件的原則1綜合考慮配件的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格，從合理組織資源，保證配件適合用戶(hù)的需要。2依質(zhì)論價(jià)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，合理確定配件的采購(gòu)價(jià)格；按需進(jìn)貨，以銷(xiāo)定采；“錢(qián)貨兩清”，錢(qián)出去，貨必須進(jìn)來(lái)。3加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。對(duì)于購(gòu)進(jìn)的配件，要防止假冒偽劣配件流入市場(chǎng)。在配件采購(gòu)中，不要忽視質(zhì)量檢查，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的配件要拒絕購(gòu)進(jìn)。4保證技術(shù)資料齊全，包裝完整。購(gòu)進(jìn)的配件必須有產(chǎn)品合格證及商標(biāo)。實(shí)行生產(chǎn)認(rèn)證制的產(chǎn)品在購(gòu)

26、進(jìn)時(shí)必須附有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和使用說(shuō)明，同時(shí)必須有完整的內(nèi)、外包裝及包裝標(biāo)志。5堅(jiān)持按合同辦事。要求供貨單位按合同規(guī)定按時(shí)發(fā)貨，以防造成配件缺貨或積壓。第二節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)配件的采購(gòu)汽車(chē)配件的采購(gòu)三、汽車(chē)配件采購(gòu)的工作流程三、汽車(chē)配件采購(gòu)的工作流程（一）日常采購(gòu)流程配件計(jì)劃配件計(jì)劃修訂配件計(jì)劃上傳廠(chǎng)家選擇運(yùn)輸方式，確定供貨周期主管部門(mén)批復(fù)財(cái)務(wù)部門(mén)審核選擇付款方式配件接受供貨單位選擇質(zhì)量檢驗(yàn)，入庫(kù)是否通過(guò)廠(chǎng)家配送是否第二節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)配件的采購(gòu)汽車(chē)配件的采購(gòu)（二）急購(gòu)件的采購(gòu)流程領(lǐng)料出庫(kù)選擇供貨單位下達(dá)采購(gòu)任務(wù)預(yù)計(jì)等待時(shí)間通知服務(wù)顧問(wèn)配件接收質(zhì)量檢驗(yàn)，入庫(kù)維修作業(yè)領(lǐng)料單領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)財(cái)務(wù)審核是否

27、有庫(kù)存否是第二節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)配件的采購(gòu)汽車(chē)配件的采購(gòu)四、汽車(chē)配件的驗(yàn)收四、汽車(chē)配件的驗(yàn)收（一）查驗(yàn)配件的品種（二）查驗(yàn)配件的數(shù)量（三）查驗(yàn)配件的質(zhì)量一看配件是否“三無(wú)”產(chǎn)品二看配件外包裝是否完好，有無(wú)企業(yè)的標(biāo)志及有關(guān)編碼三看配件的質(zhì)量毛糙四看價(jià)格是否合理五看配件起色是否純正第二節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)配件的采購(gòu)汽車(chē)配件的采購(gòu)五、汽車(chē)配件的運(yùn)輸五、汽車(chē)配件的運(yùn)輸（一）不同運(yùn)輸方式的類(lèi)型及特點(diǎn)1鐵路運(yùn)輸2公路（汽車(chē)）運(yùn)輸3水路運(yùn)輸4航空運(yùn)輸（二）配件運(yùn)輸方式的選擇第二節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)配件的采購(gòu)汽車(chē)配件的采購(gòu)六、汽車(chē)配件入庫(kù)六、汽車(chē)配件入庫(kù)（一）常用配件入庫(kù)到貨接運(yùn)核實(shí)貨品驗(yàn)收入庫(kù)退貨處理入庫(kù)保管是否合格是否第

28、二節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)配件的采購(gòu)汽車(chē)配件的采購(gòu)（二）急用件入庫(kù)第二節(jié)第二節(jié) 汽車(chē)配件的采購(gòu)汽車(chē)配件的采購(gòu)（三）舊件入庫(kù)維修作業(yè)故障件顧客驗(yàn)看是否保存是否有利用價(jià)值顧客自行處理廢棄索賠件登記、編號(hào)、入庫(kù)事故車(chē)作業(yè)登記、編號(hào)、入庫(kù)舊件入庫(kù)否是是否第三節(jié)第三節(jié) 汽車(chē)配件的銷(xiāo)售汽車(chē)配件的銷(xiāo)售一、配件銷(xiāo)售的特點(diǎn)及規(guī)律一、配件銷(xiāo)售的特點(diǎn)及規(guī)律（一）配件銷(xiāo)售的特點(diǎn)1專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強(qiáng)2經(jīng)營(yíng)品種多樣3庫(kù)存占用資金量大4售后服務(wù)要求高5季節(jié)性需求明顯6地域性需求突出（二）配件消耗的規(guī)律性變化1配件消耗規(guī)律變化的表現(xiàn)特征2配件消耗規(guī)律變化的原因3應(yīng)對(duì)汽車(chē)配件消耗規(guī)律變化的措施第三節(jié)第三節(jié) 汽車(chē)配件的銷(xiāo)售汽車(chē)配件的銷(xiāo)售二、配件

29、銷(xiāo)售的管理二、配件銷(xiāo)售的管理（一）門(mén)市銷(xiāo)售的柜組分工（二）門(mén)市櫥窗陳列和柜臺(tái)貨架的擺放（三）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備（四）門(mén)市銷(xiāo)售應(yīng)注意的問(wèn)題營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備1整理好店容和衛(wèi)生，整理好個(gè)人儀容儀表。2檢查柜臺(tái)、柜頂、壁掛、平地商品擺放，檢查商品擺放的位置和數(shù)量，不要讓顧客感到雜亂無(wú)序。平地?cái)[放的商品要留出通道，要讓顧客感到醒目、整齊、有序。3備好售貨用賬目、票據(jù)，以及要找給顧客的零用錢(qián)和收款登記表。4營(yíng)業(yè)前全員上崗。門(mén)市銷(xiāo)售應(yīng)注意的問(wèn)題1門(mén)市銷(xiāo)售不能坐等客戶(hù)2貨款結(jié)算應(yīng)保持謹(jǐn)慎態(tài)度3制定合理的銷(xiāo)售價(jià)格體系4全面認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)5理順進(jìn)銷(xiāo)關(guān)系6考核經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益7處理好退貨業(yè)務(wù)8介紹相關(guān)規(guī)定第三節(jié)第三節(jié) 汽車(chē)配

30、件的銷(xiāo)售汽車(chē)配件的銷(xiāo)售三、汽車(chē)配件銷(xiāo)售的售后服務(wù)三、汽車(chē)配件銷(xiāo)售的售后服務(wù)（一）售后服務(wù)的作用1保證客戶(hù)所購(gòu)汽車(chē)配件的正常使用，最大限度地發(fā)揮汽車(chē)配件的使用價(jià)值2爭(zhēng)取客戶(hù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力3收集客戶(hù)和市場(chǎng)的反饋信息，為企業(yè)正確決策提供依據(jù)（二）售后服務(wù)的內(nèi)容1建立客戶(hù)檔案2對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)3保持與客戶(hù)的聯(lián)系4退貨上門(mén)和質(zhì)量“三包”5了解配件使用信息第四節(jié)第四節(jié) 汽車(chē)配件的保修索賠汽車(chē)配件的保修索賠一、保修索賠期與索賠范圍一、保修索賠期與索賠范圍（一）保修索賠的條件1必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)；2用戶(hù)必須遵守保修保養(yǎng)手冊(cè)的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放車(chē)輛；3所有保修服務(wù)工作必須由汽車(chē)制造廠(chǎng)設(shè)在各地的

31、特約服務(wù)站實(shí)施；4必須是由特藥服務(wù)站售出并安裝的或原車(chē)上的配件，方可申請(qǐng)保修。（二）保修索賠期1整車(chē)保修索賠期2配件保修索賠期（三）保修索賠范圍1由汽車(chē)制造廠(chǎng)生產(chǎn)、供應(yīng)的車(chē)輛和零部件，在正常使用、保養(yǎng)條件下，發(fā)現(xiàn)有材料或制造工藝缺陷的均屬于索賠范圍，但正常磨損的零部件不屬于保修范圍之內(nèi)，如火花塞、機(jī)油濾芯、傳動(dòng)帶、離合器片、機(jī)油、制動(dòng)蹄片、輪胎的正常磨損等。2在保修索賠期內(nèi)車(chē)輛正常使用情況下整車(chē)或配件發(fā)生質(zhì)量故障的，修復(fù)故障所花費(fèi)的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)均屬于保修索賠范圍。3在保修索賠期內(nèi)車(chē)輛發(fā)生故障無(wú)法行駛，需要特約服務(wù)站外出搶修的，特約服務(wù)站在搶修中發(fā)生的交通、住宿等費(fèi)用也屬于保修索賠范圍。4汽車(chē)

32、制造廠(chǎng)為每一輛車(chē)提供兩次在汽車(chē)特約服務(wù)站的免費(fèi)保養(yǎng)，兩次免費(fèi)保養(yǎng)的費(fèi)用屬于保修索賠范圍。（四）不屬于保修索賠的范圍1凡不按汽車(chē)使用手冊(cè)的規(guī)定使用，未定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，無(wú)強(qiáng)保記錄者，造成非正常損壞或引起交通事故的。2無(wú)保修手冊(cè)的。3超出“三包”規(guī)定的時(shí)間或里程的零部件。4在“三包”期內(nèi)，顧客未經(jīng)售后服務(wù)部或維修站同意，自行解體修理或更換零部件的。5顧客自行改裝、改型或裝用非原廠(chǎng)配件的。6由于修理造成的誤工費(fèi)及間接損失。7無(wú)法確認(rèn)行駛里程的，從購(gòu)車(chē)之日起按200公里/天計(jì)算里程。8車(chē)輛不是在汽車(chē)制造廠(chǎng)授權(quán)服務(wù)站維修，或者車(chē)輛安裝了未經(jīng)汽車(chē)制造廠(chǎng)售后服務(wù)部門(mén)許可的配件的。9用戶(hù)私自拆卸更換里程表，或

33、更改里程表讀數(shù)的車(chē)輛。10因?yàn)榄h(huán)境、自然災(zāi)害、意外事件造成的車(chē)輛故障。11在保修索賠期內(nèi)，用戶(hù)車(chē)輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)汽車(chē)制造廠(chǎng)（或汽車(chē)特約服務(wù)站）同意繼續(xù)使用而造成進(jìn)一步損壞的，汽車(chē)制造廠(chǎng)只對(duì)原有故障損失（須證實(shí)屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）負(fù)責(zé)，其余損失責(zé)任由用戶(hù)承擔(dān)。12車(chē)輛發(fā)生嚴(yán)重事故時(shí)，用戶(hù)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并應(yīng)保管好損壞零件，但不能自行拆卸故障車(chē)。（五）其他有關(guān)保修索賠的規(guī)定1庫(kù)存車(chē)輛的保修2保修索賠期滿(mǎn)后出現(xiàn)的問(wèn)題3更換儀表4故障原因和責(zé)任難以判斷的情況第四節(jié)第四節(jié) 汽車(chē)配件的保修索賠汽車(chē)配件的保修索賠二、保修索賠的工作流程二、保修索賠的工作流程（一）保修索賠的工作流程（二）售前索賠（三）配件索賠第四節(jié)第

34、四節(jié) 汽車(chē)配件的保修索賠汽車(chē)配件的保修索賠三、索賠舊件的管理三、索賠舊件的管理（一）索賠舊件處理規(guī)定（二）索賠舊件懸掛標(biāo)簽”的填寫(xiě)與懸掛要求（三）索賠件的清潔和裝運(yùn)要求第四節(jié)第四節(jié) 汽車(chē)配件的保修索賠汽車(chē)配件的保修索賠四、質(zhì)量情況反饋規(guī)定四、質(zhì)量情況反饋規(guī)定1重大故障報(bào)告2常見(jiàn)故障報(bào)告和常見(jiàn)故障避除意見(jiàn)3用戶(hù)質(zhì)量抱怨反饋表第十四章第十四章 二手車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理二手車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解二手車(chē)鑒定估價(jià)的概念和特點(diǎn)、二手車(chē)估價(jià)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。熟悉二手車(chē)鑒定評(píng)估的操作流程。通過(guò)學(xué)習(xí)二手車(chē)評(píng)估的具體案例，能夠在運(yùn)用基本的理論知識(shí)進(jìn)行二手車(chē)評(píng)估。第一節(jié)第一節(jié) 二手車(chē)鑒定估價(jià)概述二手車(chē)鑒定估價(jià)概述一、概

35、述一、概述（一）二手車(chē)鑒定估價(jià)的概念（二）二手車(chē)鑒定估價(jià)的特點(diǎn)（三）二手車(chē)鑒定估價(jià)的目的和任務(wù)（四）二手車(chē)鑒定估價(jià)的業(yè)務(wù)類(lèi)型（五）二手車(chē)鑒定估價(jià)的價(jià)值概念（六）資產(chǎn)評(píng)估的客體二手車(chē)鑒定估價(jià)是指由專(zhuān)門(mén)的鑒定估價(jià)人員，按照特定的二手車(chē)鑒定估價(jià)是指由專(zhuān)門(mén)的鑒定估價(jià)人員，按照特定的目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)二手車(chē)進(jìn)行手續(xù)檢查、技術(shù)鑒定和估算價(jià)格的過(guò)程。對(duì)二手車(chē)進(jìn)行手續(xù)檢查、技術(shù)鑒定和估算價(jià)格的過(guò)程。二手車(chē)鑒定估價(jià)的特點(diǎn)二手車(chē)鑒定估價(jià)的特點(diǎn)1二手車(chē)鑒定估價(jià)以技術(shù)鑒定為基礎(chǔ)2二手車(chē)鑒定估價(jià)都以單臺(tái)為評(píng)估對(duì)象3二手車(chē)鑒定估價(jià)要考慮其

36、手續(xù)構(gòu)成的價(jià)值二手車(chē)鑒定估價(jià)的目的和任務(wù)二手車(chē)鑒定估價(jià)的目的和任務(wù)1確定二手車(chē)交易的成交額2二手車(chē)的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓3抵押貸款4法律訴訟咨詢(xún)服務(wù)5拍賣(mài)6鑒定、識(shí)別走私車(chē)、盜搶車(chē)，非法拼裝車(chē)、報(bào)廢車(chē)、手續(xù)不全的車(chē)，嚴(yán)禁這些車(chē)輛在二手車(chē)交易市場(chǎng)上交易。二手車(chē)鑒定估價(jià)的業(yè)務(wù)類(lèi)型二手車(chē)鑒定估價(jià)的業(yè)務(wù)類(lèi)型交易類(lèi)和咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)。二手車(chē)鑒定估價(jià)的價(jià)值概念二手車(chē)鑒定估價(jià)的價(jià)值概念1二手車(chē)評(píng)估的價(jià)值是交易價(jià)值2評(píng)估的價(jià)值是市場(chǎng)價(jià)值第一節(jié)第一節(jié) 二手車(chē)鑒定估價(jià)概述二手車(chē)鑒定估價(jià)概述二、二手車(chē)估價(jià)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)二、二手車(chē)估價(jià)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（一）重置成本標(biāo)準(zhǔn)（二）現(xiàn)行市價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（三）收益現(xiàn)值標(biāo)準(zhǔn)（四）清算價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)第一節(jié) 二手

37、車(chē)鑒定估價(jià)概述二手車(chē)鑒定估價(jià)概述三、二手車(chē)鑒定估價(jià)的依據(jù)三、二手車(chē)鑒定估價(jià)的依據(jù)（一）理論依據(jù)（二）政策法規(guī)依據(jù)（三）二手車(chē)的價(jià)格依據(jù)第一節(jié)第一節(jié) 二手車(chē)鑒定估價(jià)概述二手車(chē)鑒定估價(jià)概述四、二手車(chē)鑒定估價(jià)的工作原則四、二手車(chē)鑒定估價(jià)的工作原則（一）公平性原則（二）獨(dú)立性原則（三）客觀(guān)性原則（四）科學(xué)性原則（五）專(zhuān)業(yè)性原則（六）可行性原則第一節(jié)第一節(jié) 二手車(chē)鑒定估價(jià)概述二手車(chē)鑒定估價(jià)概述五、二手車(chē)評(píng)估的基本方法五、二手車(chē)評(píng)估的基本方法（一）現(xiàn)行市價(jià)法（一）現(xiàn)行市價(jià)法現(xiàn)行市價(jià)法又稱(chēng)市場(chǎng)法、市場(chǎng)價(jià)格比較法。是指通過(guò)比較被評(píng)估車(chē)輛與最近售出類(lèi)似車(chē)輛的異同，并將類(lèi)似車(chē)輛的市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，從而確定被評(píng)估車(chē)

38、輛價(jià)值的一種評(píng)估方法?，F(xiàn)行市價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)：能夠客觀(guān)反映二手車(chē)輛目前的市場(chǎng)情況，其評(píng)估的參數(shù)、指標(biāo)，直接從市場(chǎng)獲得，評(píng)估值能反映市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)價(jià)格，評(píng)估結(jié)果易于被各方面理解和接受?，F(xiàn)行市價(jià)法的缺點(diǎn)：需要公開(kāi)及活躍的市場(chǎng)作為基礎(chǔ)，然而我國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)還只是剛剛建立，發(fā)育不完全，不完善，尋找參照物有一定的困難。現(xiàn)行市價(jià)法評(píng)估的步驟：1收集資料2選定二手車(chē)交易市場(chǎng)上可進(jìn)行類(lèi)比的對(duì)象3分析、類(lèi)比4計(jì)算評(píng)估值。分析調(diào)整差異，做出結(jié)論。第一節(jié)第一節(jié) 二手車(chē)鑒定估價(jià)概述二手車(chē)鑒定估價(jià)概述（二）收益現(xiàn)值法收益現(xiàn)值法是將被評(píng)估的車(chē)輛在剩余壽命期內(nèi)預(yù)期收益用適用的折現(xiàn)率折現(xiàn)為評(píng)估基準(zhǔn)日的現(xiàn)值，并以此確定評(píng)估價(jià)格的一種方法。收

39、益現(xiàn)值法的優(yōu)點(diǎn)：與投資決策相結(jié)合，容易被交易雙方接受。能真實(shí)和較準(zhǔn)確地反映車(chē)輛本金化的價(jià)格。收益現(xiàn)值法的缺點(diǎn)：預(yù)期收益額預(yù)測(cè)難度大，受較強(qiáng)的主觀(guān)判斷和未來(lái)不可預(yù)見(jiàn)因素的影響。收益現(xiàn)值法評(píng)估的程序：1調(diào)查、了解營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的經(jīng)營(yíng)行情，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的消費(fèi)結(jié)構(gòu)。2充分調(diào)查了解被評(píng)估車(chē)輛的情況和技術(shù)狀況。3確定評(píng)估參數(shù)，即預(yù)測(cè)預(yù)期收益，確定折現(xiàn)率。4將預(yù)期收益折現(xiàn)處理，確定二手車(chē)評(píng)估值。第一節(jié)第一節(jié) 二手車(chē)鑒定估價(jià)概述二手車(chē)鑒定估價(jià)概述（三）清算價(jià)格法清算價(jià)格法是以清算價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)二手車(chē)輛進(jìn)行的價(jià)格評(píng)估。所謂清算價(jià)格，指企業(yè)由于破產(chǎn)或其它原因，要求在一定的期限內(nèi)將車(chē)輛變現(xiàn)，在企業(yè)清算之日預(yù)期出賣(mài)車(chē)輛可收回的

40、快速變現(xiàn)價(jià)格。清算價(jià)格法適用于企業(yè)破產(chǎn)、抵押、停業(yè)清理時(shí)要售出的車(chē)輛。此時(shí)若有機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行評(píng)估，可用清算價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。清算價(jià)格的方法主要有：1現(xiàn)行市價(jià)折扣法2模擬拍賣(mài)法（也稱(chēng)意向詢(xún)價(jià)法）3競(jìng)價(jià)法第一節(jié)第一節(jié) 二手車(chē)鑒定估價(jià)概述二手車(chē)鑒定估價(jià)概述（四）重置成本法重置成本法是指在現(xiàn)時(shí)條件下重新購(gòu)置一輛全新?tīng)顟B(tài)的被評(píng)估車(chē)輛所需的全部成本（即完全重置成本，簡(jiǎn)稱(chēng)重置全價(jià)），減去該被評(píng)估車(chē)輛的各種陳舊貶值后的差額作為被評(píng)估車(chē)輛現(xiàn)時(shí)價(jià)格的一種評(píng)估方法。重置成本法的優(yōu)點(diǎn)：比較充分地考慮了車(chē)輛的損耗，評(píng)估結(jié)果更趨于公平合理。有利于二手車(chē)輛的評(píng)估。在不易計(jì)算車(chē)輛未來(lái)收益或難以取得市場(chǎng)（二手車(chē)交易市場(chǎng)）參照物條件下可

41、廣泛應(yīng)用。重置成本法的缺點(diǎn)：工作量較大，且經(jīng)濟(jì)性貶值也不易準(zhǔn)確計(jì)算。第一節(jié)第一節(jié) 二手車(chē)鑒定估價(jià)概述二手車(chē)鑒定估價(jià)概述二手車(chē)鑒定估價(jià)成新率的確定方法1使用年限法2技術(shù)鑒定法3綜合分析法第一節(jié)第一節(jié) 二手車(chē)鑒定估價(jià)概述二手車(chē)鑒定估價(jià)概述六、二手車(chē)鑒定估價(jià)的程序六、二手車(chē)鑒定估價(jià)的程序1前期準(zhǔn)備工作階段2現(xiàn)場(chǎng)工作階段3評(píng)定估算階段4自查及撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告階段：第二節(jié)第二節(jié) 二手車(chē)鑒定評(píng)估操作流程二手車(chē)鑒定評(píng)估操作流程一、二手車(chē)鑒定評(píng)估業(yè)務(wù)操作流程一、二手車(chē)鑒定評(píng)估業(yè)務(wù)操作流程第二節(jié)第二節(jié) 二手車(chē)鑒定評(píng)估操作流程二手車(chē)鑒定評(píng)估操作流程二、二手車(chē)銷(xiāo)售基本技術(shù)條件二、二手車(chē)銷(xiāo)售基本技術(shù)條件（一）車(chē)輛清潔（二

42、）車(chē)身（三）發(fā)動(dòng)機(jī)（四）轉(zhuǎn)向系（五）制動(dòng)系（六）傳動(dòng)系（七）行駛系（八）懸掛系（九）電器儀表（十） 備件第二節(jié)第二節(jié) 二手車(chē)鑒定評(píng)估操作流程二手車(chē)鑒定評(píng)估操作流程三、銷(xiāo)售二手車(chē)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題三、銷(xiāo)售二手車(chē)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題1車(chē)輛來(lái)源及使用性質(zhì)2車(chē)輛技術(shù)狀況3違章及事故情況4年檢是否有逾期未檢的情況，養(yǎng)路費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)及其它費(fèi)用有無(wú)欠費(fèi)情況5車(chē)輛交易應(yīng)委托正規(guī)機(jī)構(gòu)辦理過(guò)戶(hù)轉(zhuǎn)籍相關(guān)手續(xù)，辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)時(shí)必須將養(yǎng)路費(fèi)、附加費(fèi)手續(xù)一并辦理6選好汽車(chē)型號(hào)第二節(jié)第二節(jié) 二手車(chē)鑒定評(píng)估操作流程二手車(chē)鑒定評(píng)估操作流程四、二手車(chē)銷(xiāo)售定價(jià)四、二手車(chē)銷(xiāo)售定價(jià)（一）定價(jià)因素1成本因素2供求關(guān)系3競(jìng)爭(zhēng)狀況（二）定價(jià)目標(biāo)（三）定價(jià)方法1成本加成定價(jià)法2需求導(dǎo)向定價(jià)法3競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法利潤(rùn)目標(biāo)銷(xiāo)量目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)最大利潤(rùn)目標(biāo)最大銷(xiāo)量目標(biāo)維持企業(yè)生存目標(biāo)適度利潤(rùn)目標(biāo)保持和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率目標(biāo)保持和穩(wěn)定價(jià)格目標(biāo)預(yù)期投資收益目標(biāo)保持與銷(xiāo)售渠道良好關(guān)系目標(biāo)應(yīng)付和避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位目標(biāo)第十五章第十五章 汽車(chē)電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)