滴滴打車的服務(wù)戰(zhàn)略

1、滴滴出行的服務(wù)戰(zhàn)略研究班級(jí)：2013212104 姓名：梁嘉熠 學(xué)號(hào)：2013212453摘要隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的快速發(fā)展，一大批服務(wù)類型的手機(jī)APP軟件開始進(jìn)入我們的視野，這些軟件的功能越來越強(qiáng)大，涉及了金融、生活、學(xué)習(xí)、工作、交通、旅游等各個(gè)方面。由于智能手機(jī)使用者的對(duì)日常生活中的服務(wù)需求越來越多，服務(wù)類手機(jī)軟件也應(yīng)運(yùn)而生，本文通過對(duì)于新時(shí)代APP軟件“滴滴打車”服務(wù)戰(zhàn)略的研究，結(jié)合第四章服務(wù)戰(zhàn)略，通過服務(wù)戰(zhàn)略管理模型來具體分析滴滴出行公司如何從更好的服務(wù)客戶的角度來制定企業(yè)戰(zhàn)略，贏得更多客戶。關(guān)鍵詞：服務(wù)科學(xué) 服務(wù)戰(zhàn)略 滴滴出行1滴滴出行公司簡(jiǎn)介滴滴出行，是中國(guó)的一款打車平臺(tái)。它稱為手機(jī)“

2、打車神器”，是受用戶喜愛的打車應(yīng)用。目前，滴滴已從出租車打車軟件，成長(zhǎng)為涵蓋出租車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕及大巴等多項(xiàng)業(yè)務(wù)在內(nèi)的一站式出行平臺(tái)。“滴滴出行” App改變了傳統(tǒng)打車方式，建立培養(yǎng)出大移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下引領(lǐng)的用戶現(xiàn)代化出行方式。滴滴打車?yán)靡苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)，將線上與線下服務(wù)相融合，從打車初始階段到下車使用線上支付車費(fèi)，提供一個(gè)良好的服務(wù)模式，最大限度優(yōu)化乘客打車體驗(yàn)，改變傳統(tǒng)出租司機(jī)等客方式，讓司機(jī)師傅根據(jù)乘客目的地按意愿“接單”，節(jié)約司機(jī)與乘客溝通成本，降低空駛率，最大化節(jié)省司乘雙方資源與時(shí)間。滴滴出行的產(chǎn)品服務(wù)類型有六種，其中主要產(chǎn)品服務(wù)在于滴滴打車，也就是出租車服務(wù)，

3、其次還有順風(fēng)車，代駕，快車。除此之外，滴滴不僅服務(wù)于個(gè)人，還服務(wù)于企業(yè)，提供企業(yè)用車服務(wù)。以下是滴滴出行的主要五種服務(wù)類型。1、滴滴打車：長(zhǎng)久以來，出租車都在類似于一個(gè)封閉式的體系里，滴滴出行在此間為他們構(gòu)建一個(gè)互利互惠的平臺(tái)，為乘客提供便捷的同時(shí)也讓司機(jī)師傅減少空載率。不僅為乘客帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，也為司機(jī)師傅提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓出行的人更容易叫到出租車，也讓出租車迅速地接單。滴滴出行的優(yōu)勢(shì)在于，它可以定位出租車現(xiàn)在的位置，以減少顧客在等待時(shí)的焦慮。下車之后乘客可以根據(jù)司機(jī)的服務(wù)進(jìn)行打分，這些分?jǐn)?shù)就是下一個(gè)乘客的重要參考。2、滴滴順風(fēng)車：滴滴順風(fēng)車有著穩(wěn)定、簡(jiǎn)潔、安全的特點(diǎn)。能夠一站式、無需

4、預(yù)付費(fèi)而且每單都有50萬保險(xiǎn)的情況下，愉快的完成整個(gè)旅程。各個(gè)方面都較滴滴打車有較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，滿足了另一部分人的需求。3、滴滴代駕：滴滴代駕致力于倡導(dǎo)安全、健康的出行理念，通過宣傳讓人們意識(shí)到酒駕、疲勞駕駛等隱患駕駛的危害，堅(jiān)持“在乎你的車，更在乎你”的服務(wù)理念。4、滴滴快車：滴滴快車最大的優(yōu)勢(shì)是可以借助社會(huì)閑置車輛和運(yùn)力，通過大數(shù)據(jù)智能匹配緩解城市高峰期運(yùn)力短缺的現(xiàn)象，尤其對(duì)于乘客上下班出行效率將帶來明顯改善，使得乘客出行更加方便。5、滴滴企業(yè)：滴滴企業(yè)出行服務(wù)與企業(yè)采取公對(duì)公結(jié)算形式，用戶在使用企業(yè)出行服務(wù)時(shí)，無需安裝APP和索要發(fā)票，可通過滴滴企業(yè)出行服務(wù)PC端入口，實(shí)現(xiàn)一鍵式約車、代叫車、

5、異地預(yù)約或?qū)崟r(shí)叫車功能。另外，滴滴企業(yè)出行服務(wù)的系統(tǒng)可自動(dòng)記錄行程單，并設(shè)立一對(duì)一客服和后臺(tái)對(duì)賬系統(tǒng)，免除了企業(yè)員工在出行時(shí)打車難、報(bào)銷繁瑣等問題，在費(fèi)用方面，實(shí)行價(jià)格透明化，用車前系統(tǒng)會(huì)預(yù)估費(fèi)用，并自動(dòng)記錄行程單，在后臺(tái)也可實(shí)時(shí)查詢財(cái)務(wù)明細(xì)。 2.服務(wù)戰(zhàn)略管理下面我通過服務(wù)戰(zhàn)略管理模型，從戰(zhàn)略分析，戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實(shí)施三個(gè)方面來詳細(xì)介紹滴滴出行為了完善服務(wù)所制定的戰(zhàn)略。2.1戰(zhàn)略分析2.1.1 外部環(huán)境分析機(jī)會(huì)：1.  智能手機(jī)的普及，市場(chǎng)潛力大。2.  人們服務(wù)要求提升，有高質(zhì)量服務(wù)的需求市場(chǎng)。3.  經(jīng)營(yíng)模式多元化，未來發(fā)展?jié)摿Υ?/p>

6、。4.  中國(guó)本土軟件，接地氣，了解中國(guó)本土市場(chǎng)環(huán)境，了解法規(guī)政策。威脅：1.  同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。2.  替代品軌道交通，傳統(tǒng)出租車罷工的威脅。3.  由于紅包補(bǔ)貼帶來的弊端，司機(jī)和乘客串通刷單獲利。4.  未來商業(yè)模式的不確定性快速擴(kuò)張市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性。5.  擾亂市場(chǎng)秩序，對(duì)于不會(huì)用軟件的人。在外部環(huán)境中，隨著智能手機(jī)的不斷普及，以及人們對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的大量需求，使得滴滴出行獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。再加之，滴滴了解中國(guó)人的出行習(xí)慣，為了更好地服務(wù)中國(guó)人而制定相關(guān)規(guī)定，這也讓滴滴出行

7、變得更加有優(yōu)勢(shì)。但是近年來各地對(duì)于專車的打壓政策紛至沓來，國(guó)外打車軟件的實(shí)力雄厚，擺工毆打?qū)＼囁緳C(jī)等負(fù)面新聞層出不窮以及商業(yè)模式的不穩(wěn)定性給擴(kuò)張帶來了麻煩，都對(duì)滴滴出行在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來產(chǎn)生了威脅。2.1.2 內(nèi)部環(huán)境分析優(yōu)勢(shì)：1. 操作簡(jiǎn)單便利2. 便利乘客，減少乘客打車時(shí)間，降低司機(jī)空乘率。3. 打車就有“紅包”補(bǔ)貼，對(duì)乘客來說非常省錢。4. 雙方互評(píng)體系，積分制度，增強(qiáng)信任。劣勢(shì)：1. 投資大，風(fēng)險(xiǎn)高。2. 安全隱患問題，黃牛車。3. 持續(xù)不斷地“補(bǔ)貼”高燒，成本高。4、打車軟件基礎(chǔ)設(shè)施不足。在內(nèi)部環(huán)境中，滴滴出行的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在獎(jiǎng)勵(lì)措施不斷加大和雙方的互評(píng)體系越來越深入人心，不僅解決了

8、叫車電話打不通或叫不到車的情況，更獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者每次打車后享受打折券，這樣一來便利乘客，用時(shí)節(jié)省，同時(shí)也能降低司機(jī)空乘率，對(duì)司機(jī)來說也省油。除此之外，雙方互評(píng)體系是滴滴出行的服務(wù)前臺(tái)和后臺(tái)，對(duì)乘客和司機(jī)來說，前臺(tái)服務(wù)使乘客和司機(jī)互相對(duì)對(duì)方有一定的了解，后臺(tái)服務(wù)將用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行整理。讓使用者對(duì)這款A(yù)PP產(chǎn)生了依賴感。但是劣勢(shì)是大量的補(bǔ)貼推廣效果固然是好，成本也居高不下，使得投資人的風(fēng)險(xiǎn)增加，也是的整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大大增加。2.2 戰(zhàn)略制定2.2.1 戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定（1）確定企業(yè)使命其愿景：成為全球最大的一站式移動(dòng)出行平臺(tái)。其使命是：讓出行更美好。（2）明確戰(zhàn)略層次戰(zhàn)略目標(biāo)：滴滴出行最終的戰(zhàn)略目標(biāo)

9、是搭建一套完整的生態(tài)體系，為乘客和司機(jī)提供更好的服務(wù)。其戰(zhàn)略分為三個(gè)層次，分別為：1、 短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行大范圍的推廣?，F(xiàn)在打車軟件的核心問題是如何用高性價(jià)比的服務(wù)留住用戶，滴滴出行打算在產(chǎn)品和服務(wù)層面來加強(qiáng)，以前，我們的打車方式主要是路邊攔車。“路邊打出租車的產(chǎn)品體驗(yàn)的層次較低，難以符合大家要求?！蹦敲匆層脩舳虝r(shí)間內(nèi)將打車習(xí)慣轉(zhuǎn)移到滴滴打車，應(yīng)該激勵(lì)顧客積極參與到使用滴滴打車中，所以需要給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠或者好處。滴滴打車?yán)孟M(fèi)者喜歡享受優(yōu)惠和好處的心里，給消費(fèi)者一定的補(bǔ)貼。這種補(bǔ)貼力度大，相當(dāng)誘人。所以，從客戶參與和服務(wù)接觸的角度來說，嘀嘀打車大規(guī)模的補(bǔ)貼行為當(dāng)然是能夠短時(shí)間內(nèi)抓住顧客，急速

10、推廣。2、抵抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在2013年，快的是滴滴最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在第二輪補(bǔ)貼調(diào)整期間，滴滴打車的補(bǔ)貼力度沒有快的打車大，很多司機(jī)反映來自快的打車的單子明顯比滴滴多了許多。所以消費(fèi)者看重的還是價(jià)格補(bǔ)貼。而且快的和嘀嘀在產(chǎn)品上是差不多的，只是支付方式不一樣。所以，才有了后面的第三輪補(bǔ)貼，把5塊重新提到10塊，搶占市場(chǎng)份額，加速消費(fèi)者在嘀嘀打車習(xí)慣的形成。3、培養(yǎng)用戶習(xí)慣。用補(bǔ)貼燒錢的方式去培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。這是從滴滴打車想從側(cè)面一點(diǎn)一點(diǎn)的改變用戶接受服務(wù)的習(xí)慣，畢竟，隨著用戶數(shù)量的增加，很有可能出現(xiàn)這種現(xiàn)象：乘客不用APP根本打不到車，因?yàn)槌鲎廛噦兌肌坝兄鳌绷?，所以乘客只能被逼無奈選擇唯一的一

11、種服務(wù)方式，使用APP打車。2.2.2 戰(zhàn)略評(píng)價(jià)與選擇1、 滴滴打車讓打車更便捷?！暗蔚巍贝蜍囍员环Q為打車神器，是因?yàn)楫?dāng)前市場(chǎng)的出租車服務(wù)并不能給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比如經(jīng)常有人會(huì)等出租車等很久，或者出現(xiàn)黑出租收黑錢，出租車司機(jī)拒載的現(xiàn)象，造成出租車拒載和乘客等很久也等不到出租車的最重要的原因是乘客和司機(jī)之間的不理解。出租車每天都有必去的方向。很多司機(jī)如果需要去指定方向時(shí)，寧肯空載，看著乘客在路邊招手，也不敢過去問。一旦問了，方向不對(duì)，拒絕了乘客，就可能會(huì)被投訴拒載。 現(xiàn)在每天有數(shù)以萬計(jì)的出租車，就這樣空載著在路上。 有了滴滴打車之后，乘客和司機(jī)之間能互相理解，好好溝通。如果方向合適，沒有

12、司機(jī)愿意空載，這樣一來，用戶不僅可以更快捷的達(dá)到車，還可以享受滴滴出行公司給客戶帶來的高質(zhì)量服務(wù)，不用在路邊等很久就能打到車，而且服務(wù)比一般出租車更加周到，體貼。 2、 滴滴打車惠及司機(jī)和乘客。 滴滴打車給用戶和司機(jī)都有很多的優(yōu)惠政策。滴滴打車給用戶帶來了很多的福利其中包括車費(fèi)補(bǔ)貼政策，即用戶通過成功打車并上車將會(huì)獲得相應(yīng)的現(xiàn)金或者話費(fèi)補(bǔ)貼以留住用戶量。滴滴打車給司機(jī)的的福利主要有，用戶加價(jià)打車和車費(fèi)補(bǔ)貼。用戶加價(jià)打車是指，司機(jī)可以賺取用戶的加價(jià)部分的外快，而車費(fèi)補(bǔ)貼是指司機(jī)通過成功搶單并將用戶送至目的地可以獲得相應(yīng)的現(xiàn)金或者話費(fèi)補(bǔ)貼等 3、滴滴打車可以培養(yǎng)顧客消費(fèi)習(xí)慣 滴滴打車是一款集服務(wù)和

13、消費(fèi)一身的軟件，因此，它的最主要目的之一是改變用戶接受服務(wù)的習(xí)慣，二是促進(jìn)用戶更好的消費(fèi)，這會(huì)形成一個(gè)正循環(huán)，用戶只要養(yǎng)成了這種便捷式的消費(fèi)習(xí)慣，就能能享受更多的服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)客戶在滴滴打車上的依賴。與淘寶或者天貓等電子商務(wù)平臺(tái)相比，滴滴打車讓用戶能夠更加貼近于生活的使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)代帶來的各種便利，因此滴滴打車對(duì)人們的生活帶來了極大的改變。2.3 戰(zhàn)略實(shí)施后期滴滴出行的戰(zhàn)略主要集中在以下幾個(gè)方面。1. 傳統(tǒng)的界面廣告首先在APP的主頁界面上插入廣告,和其他APP的一樣，單純的收取廣告費(fèi)。其次在頁面上設(shè)置鏈接，如果乘客點(diǎn)進(jìn)去就會(huì)獲得附加服務(wù)，并且滴滴公司也會(huì)獲得附加提成。2. 信息挖掘?yàn)榱烁?/p>

14、地服務(wù)乘客，摸清整個(gè)城市每天不同時(shí)段地點(diǎn)的打車需求量，滴滴公司可以通過某用戶經(jīng)常叫車位置收集用戶的地理定位信息和時(shí)間信息，也就是該用戶在每天什么時(shí)間在什么地點(diǎn)極有可能打車，從這個(gè)城市中的整個(gè)用戶群所存儲(chǔ)的大數(shù)據(jù)中分析出不同時(shí)間不同地點(diǎn)的客戶需求量，方便司機(jī)師傅選擇最好的上車地點(diǎn)。3. 搶占移動(dòng)支付市場(chǎng)嘀嘀打車是在努力培養(yǎng)用戶的接受服務(wù)的習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣，用戶能夠享受便捷服務(wù)原因之一就是能夠線上支付，省去了傳統(tǒng)出租車司機(jī)下車前找零錢的麻煩，乘客通過第三方合作軟件支付寶付款給司機(jī)，付款完成后用戶和司機(jī)都可以享受滴滴打車的優(yōu)惠，達(dá)到互利共贏的目的。3.選擇服務(wù)所考慮的因素滴滴出行對(duì)公司內(nèi)部以及司機(jī)們要

15、求了很高的服務(wù)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)。具體包括可獲性，便利性、可靠性、個(gè)性化、便宜的價(jià)格和優(yōu)秀的聲譽(yù)。3.1可獲性用戶只需要在智能手機(jī)上下載“滴滴出行”APP，就可獲得服務(wù)。包括快車、出租車、順風(fēng)車、專車、代駕、巴士。 3.2便利滴滴出行使用起來非常簡(jiǎn)單，與電話叫車服務(wù)類似。即乘客在手機(jī)中點(diǎn)擊“我要用車”，并輸入具體的位置和要去的地方。用車信息會(huì)被傳送給離乘客附近的出租車司機(jī)中，司機(jī)可以在手機(jī)中一鍵搶應(yīng)，并和乘客聯(lián)系。 3.3.可靠性隨著平臺(tái)上乘客和訂單的增長(zhǎng)，司機(jī)的接單率和收入也會(huì)隨之增長(zhǎng)，同時(shí)降低了乘客的等待時(shí)間和單次出行成本，這會(huì)形成一個(gè)正循環(huán)，促使提高司機(jī)效率和運(yùn)力以及多樣化的服務(wù)供給，從而進(jìn)一步縮

16、短乘客等待時(shí)間和成本，提高服務(wù)可靠性和提升體驗(yàn)。3.4個(gè)性化滴滴在15年9月發(fā)布了全新版本的“滴滴出行”APP。該版APP無論在UI風(fēng)格，還是功能上，都更注重用戶習(xí)慣和體驗(yàn)。更值得一提的是，新版“滴滴出行”APP會(huì)根據(jù)用戶平時(shí)的打車習(xí)慣，會(huì)根據(jù)用戶行為將其常用業(yè)務(wù)個(gè)性化呈現(xiàn)在首頁上。3.5價(jià)格滴滴出行價(jià)格比出租車便宜很多，這主要是因?yàn)榈蔚纬鲂袑?shí)施雙向補(bǔ)貼，給乘客七元十元等代金券或者九折優(yōu)惠券，對(duì)司機(jī)來書，每次接單都能在軟件上獲取3元到30元的額外收入，所以越來越多的司機(jī)也愿意加入滴滴出行。3.6聲譽(yù)相比于行業(yè)中其他打車軟件來說，由于其優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，滴滴出行聲譽(yù)在行業(yè)內(nèi)算是最高的。四、結(jié)論  中國(guó)IT研究中心(CNIT)正式發(fā)布2015年中國(guó)移動(dòng)出行應(yīng)用市場(chǎng)研究報(bào)告。據(jù)報(bào)告顯示，截止到2015年6月，滴滴專車占據(jù)中國(guó)專車服務(wù)訂單量市場(chǎng)份額的80.2%，而第二名Uber的服務(wù)訂單量只占市場(chǎng)份額的11.5%。滴滴出行越做越大的背后，是為了解決人們出行困難的執(zhí)著不懈的努