汽車4S店銷售部CS標(biāo)準(zhǔn)流程及考核事項(xiàng)

1、汽車4S店銷售部CS標(biāo)準(zhǔn)流程及考核事項(xiàng)目 錄 提高CS，使企業(yè)可持續(xù)開展銷售人員盡可能多的掌握客戶信息，時(shí)刻把握與客戶的關(guān)系維系狀況，才能保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)開展。CS活動(dòng)量與銷售業(yè)績(jī)成正比提高CS，使企業(yè)可持續(xù)開展銷售人員的重要性顧客在購(gòu)車時(shí)，除車輛本身的魅力外，對(duì)銷售人員和效勞人員的信賴也是至關(guān)重要商品的魅力對(duì)銷售和效勞人員的信賴購(gòu)置商品5把手舉到臉前雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。銷售人員的根本素質(zhì)和工作面貌 誰(shuí)都可以銷售汽車。如何成為專業(yè)的銷售參謀？ 專業(yè)化作為銷售最根底的概念，指導(dǎo)銷售人員

2、的思考、 行動(dòng)和態(tài)度。對(duì)銷售的所有方面來(lái)講都要求專業(yè)化。一 PDCA的循環(huán)方法1、專業(yè)化的外觀2、專業(yè)化的態(tài)度3、專業(yè)化的商品知識(shí)4、專業(yè)化的銷售技術(shù)1、專業(yè)化的外觀 良好的第一印象是很重要的，專業(yè)化的外觀可 以將所具有的能力、組織形式傳達(dá)給客戶，使客戶 產(chǎn)生信賴感。 1保持清潔、適度、冷靜 2身著適宜的服裝，可以給客戶信賴感 3要時(shí)常攜帶本和筆，以便隨時(shí)做筆記 4名片要求隨身攜帶 8視線說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛，會(huì)讓對(duì)方感覺你的真誠(chéng)，但不要過(guò)分凝視，以免對(duì)方拘束。不要左顧右盼，否那么對(duì)方會(huì)覺得你沒有專心聽他講話。與多人交談時(shí)，視線不要集中在一個(gè)個(gè)人身上，要照顧到所有的人。肢體語(yǔ)言站立交談時(shí)，不要

3、雙手交叉抱在胸前，以免給人傲慢之感。仰靠在椅背上會(huì)有懶散之感。應(yīng)該坐正或者稍前傾。坐在椅子上時(shí)應(yīng)該兩膝并攏。防止抖動(dòng)腿腳，或用手指在扶手上不停地敲打等小動(dòng)作，以免給人不耐煩的感覺。指向?qū)Ψ綍r(shí)用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)是失禮的。應(yīng)該并攏手指，手掌朝上表示。2、專業(yè)化的態(tài)度 提供良好的效勞可以提高商品的價(jià)值 1應(yīng)該拿出尊敬與親切的態(tài)度來(lái)接待客戶 2銷售人員應(yīng)該盡量滿足客戶的要求 3要站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮 3、專業(yè)商品知識(shí) 要了解單純的商品知識(shí)以上的知識(shí) 各種車型的銷售目的和銷售戰(zhàn)略。 各種車型購(gòu)置者的類型。 能夠說(shuō)明比其他公司車優(yōu)越之處。 4、專業(yè)化的銷售技術(shù) 在與客戶的交往中，如果希望同客戶建立良好的

4、關(guān)系 ，有很多話題可供選擇。銷售人員應(yīng)該找?guī)讉€(gè)話題與客戶輕松地交談。 用于緩和氣氛的話題氣候出生地愛好衣食住行家庭保健方法用于緩和氣氛的話題氣候出生地愛好衣食住行家庭保健方法2022/7/212最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說(shuō)的 打 的目的，是為了約定與客戶見面的時(shí)間，不是為了銷售汽車，銷售汽車要在會(huì)面時(shí)候進(jìn)行。打 時(shí)獲取有可能性客戶的方法 迅速并且清楚地進(jìn)行自我介紹 詢問(wèn)一下客戶有沒有談話的時(shí)間 注意不要打長(zhǎng)時(shí)間 集中精力與客戶約定會(huì)面時(shí)間 要注意打 時(shí)彬彬有禮二 PDCA的循環(huán)方法PDCA的循環(huán)方法思考應(yīng)該如何做才能更好的拓展市場(chǎng)嘗試進(jìn)行實(shí)施驗(yàn)證按方案實(shí)施的程度確認(rèn)應(yīng)當(dāng)如何去做，才能做的更

5、好 改善的八個(gè)步驟方案P 籌劃 目標(biāo) 根據(jù)公司方針確立具體目標(biāo)實(shí)施 D按照方案進(jìn)行實(shí)施檢查C進(jìn)展管理、對(duì)結(jié)果的反思：找出問(wèn)題和原因 落實(shí)A 將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化 總結(jié)，推薦進(jìn)入下有一個(gè)目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 顧客接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成功車輛交付售后跟蹤1集客活動(dòng)CSStep ONE 集客活動(dòng)方案和目標(biāo)的制定集客活動(dòng)的實(shí)施集客活動(dòng)的檢查訂單客戶、銷售客戶信息的管理Step TWO 顧客接待顧客接待的準(zhǔn)備顧客來(lái)店時(shí)顧客自己參觀車輛時(shí) 銷售人員接待客戶前，著裝整齊，并在儀容鏡前自檢儀容表和著裝銷售人員至展廳外迎接客戶，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)迎接客戶銷售人員第一時(shí)間介紹自己，遞上名片，請(qǐng)教客戶稱位

6、 經(jīng)銷店所有人員在接近客戶三米時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候來(lái)店客戶 若是雨天，主動(dòng)那傘出門迎接 銷售人員主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)訪目的及需求 按照顧客意愿，請(qǐng)客戶自由參觀，告知客戶自己在旁隨時(shí)侯教 與顧客保持5米 顧客對(duì)商品感興趣時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前Step Three 需求分析收集客戶信息 分析并確認(rèn)客戶需求尋找共同話題收集客戶個(gè)人信息收集客戶購(gòu)車信息尋求客戶確認(rèn)推薦商品，適當(dāng)說(shuō)明Step Three 需求分析形成明確的客戶資料內(nèi)容商品說(shuō)明的準(zhǔn)備準(zhǔn)備商品單頁(yè)了解競(jìng)品展車設(shè)置Step FOUR 商品說(shuō)明商品說(shuō)明結(jié)束時(shí)注明商品說(shuō)明配備主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{商品說(shuō)明洽談桌旁的商品說(shuō)明事前答復(fù)客戶的疑問(wèn)強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢(shì)展車信息牌明示展

7、車前后均有車牌，顯示車輛名稱型號(hào)車輪胎清洗上蠟，放置輪胎墊駕駛座座椅，椅背與椅墊成105度車輛音響、時(shí)鐘調(diào)節(jié)，音樂光盤備用。展車設(shè)置從客戶最關(guān)心的局部開始介紹創(chuàng)造時(shí)機(jī)讓客戶動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備展示車輛時(shí)，動(dòng)作專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)銷售員介紹車輛時(shí)，保護(hù)車輛，切忌隨意觸碰車輛漆面商品說(shuō)明Step FIVE 試乘試駕 隨車放置試乘試駕圖及歡迎試駕提示主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕要求客戶簽訂試駕協(xié)議說(shuō)明注意事項(xiàng)介紹試駕路線車輛配置及操作方式依行駛狀態(tài)展示車輛特性仔細(xì)傾聽觀察挖掘客戶需求客戶填寫試駕意見表試駕讓試乘試駕車處于良好的狀態(tài)CSStep SIX報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交 說(shuō)明商品價(jià)格制作合同簽約與訂金手續(xù)履約與余款處

8、理請(qǐng)客戶再次確認(rèn)所選擇的車型，以及保險(xiǎn)、按揭、一條龍效勞等的代辦手續(xù)意向。說(shuō)明價(jià)格時(shí)，再次說(shuō)明商品的主要配置及顧客利益讓客戶有充分的時(shí)間自主審核銷售方案說(shuō)明商品價(jià)格勿庸質(zhì)疑，交車是顧客最興奮的時(shí)刻。如果在此過(guò)程中能讓顧客有愉快滿意的交車體驗(yàn)，充分激發(fā)顧客的熱情，就能為今后與顧客保持長(zhǎng)期良好關(guān)系奠定根底。Step SEVEN 交 車 流 程交車前的準(zhǔn)備交車當(dāng)天的準(zhǔn)備顧客接待車輛/文件說(shuō)明與顧客辭別登記材料車輛證件資料交車check費(fèi)用說(shuō)明清單駕駛員手冊(cè)、保修手冊(cè)實(shí)車說(shuō)明清單、交車check sheetC卡照相機(jī)/鮮花交車儀式銷售經(jīng)理按約定時(shí)間參與交車銷售經(jīng)理檢查C卡銷售經(jīng)理確認(rèn)交 車 流 程 圖

9、交車時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？注意顧客在交車時(shí)的時(shí)間，應(yīng)抓緊時(shí)間答復(fù)并解決顧客的疑問(wèn)；一定要兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾；明確今后的跟蹤方式，并將顧客介紹給售后效勞部門。我們的目標(biāo)是：按約定的時(shí)間和日期將潔凈、無(wú)缺陷的車輛交付給顧客。交 車 篇交車當(dāng)天應(yīng)做些什么？按業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，熱情友好地接待顧客，總經(jīng)理假設(shè)在場(chǎng)和售后人員也應(yīng)向顧客問(wèn)候致意。詳細(xì)說(shuō)明?駕駛員手冊(cè)?等文件、保修內(nèi)容和售后效勞體制，利用實(shí)車和有關(guān)工具進(jìn)行操作說(shuō)明和實(shí)車檢驗(yàn)，并舉行交車儀式。交 車 篇Step EIGHT 售后跟蹤 積極做好客戶售后3日、7日等一系列的回訪重視與購(gòu)車客戶建立日常聯(lián)系，請(qǐng)客戶推薦潛在客戶按照時(shí)間，及時(shí)提醒引導(dǎo)客戶回場(chǎng)銷售CS標(biāo)準(zhǔn)流程及考核事項(xiàng)入店印象銷售人員的效勞情況試乘試駕效勞交車情況交易過(guò)程Step ONE 入 店 印 象Step two 進(jìn)店接待Step Three 銷售人員Step FOUR 試乘試駕Step FIVE