顧客滿意度調(diào)查手冊

1、l顧客滿意度顧客保留率利潤率l顧客滿意是指顧客認為供應(yīng)商已達到或超過他的預期的一種感受（Perception）；l顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實際情況相符；l顧客滿意測量就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)；l如果你不能度量它，你就不能管理它；l許多組織的顧客調(diào)查表明他們需要更多交流來提高顧客對其表現(xiàn)的認知，而非單純只需改善措施本身；l真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應(yīng)商表現(xiàn)的感受，還要提供顧客的優(yōu)先要求的信息；l顧客流失l一個公司平均每年流失10%30%的顧客l但很少有人知道：誰？l 什么時候？l 為什么？l 或l 銷售收入的損失是多少？l使一個顧客感到不滿意的總體差

2、距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距；差距差距1促銷差距促銷差距許諾的服務(wù)和實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距。差距差距2理解差距理解差距經(jīng)營者對顧客預期的理解不準確。差距差距3程序差距程序差距顧客預期沒有轉(zhuǎn)換成適當?shù)某绦虿襟E。差距差距4行為差距行為差距提供的服務(wù)和服務(wù)標準有所差異。差距差距5感受差距感受差距顧客感受到的服務(wù)水平和實際提供的服務(wù)有所差異。服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距顧客對服務(wù)的預期和他們對一個組織實際提供的服務(wù)感受之間的差距。l促銷差距（Promotional Gap）l理解差距（Understanding

3、Gap）l顧客需求優(yōu)先需求l在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力l程序差距（Procedural Gap）l行為差距(Behavioural Gap)l感受差距（Perception Gap）l五種差距中任何一種都會導致整體的服務(wù)質(zhì)量差距（Service Quality Gap）l顧客流失的損失l顧客保留的價值l測量顧客滿意的根本原因是為了提供信息使經(jīng)營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達到最大化，從而提高顧客保留率；l動力和決定l展開顧客滿意測量活動，讓調(diào)查結(jié)果的意義在職員內(nèi)部深入人心，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策，這些是使職員意識到顧客滿意的重要性的最好方法；lPIMS（營銷策略對利潤的影響）指出顧客流失減

4、少50%將會使利潤提高25%85%；l結(jié)論l太多公司都象底上有洞的桶，顧客流失嚴重。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆Α⑽锪ο蛲袄锕嗳敫嗟念櫩?，而不想辦法堵住桶底的漏洞；l顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預期和實際得到的服務(wù)之間的差距，而五個更具體的服務(wù)上的差距又加深了這個差距，只有通過一個設(shè)計周密的顧客滿意測量活動才能找出并解決這些差距；l顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時間后將會使公司獲利豐厚；l研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，只有通過它，加上制定目標和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，

5、為顧客滿意而努力工作；l越來越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)系；l我們要測量什么l顧客滿意是一個組織測定其全部產(chǎn)品相對于一系列顧客期望表現(xiàn)如何的尺度；l全部產(chǎn)品包括能被顧客感知的所有的東西；l顧客必須參與全部產(chǎn)品各因素的定義；l總目標l顧客的優(yōu)先要求；l顧客的容忍限度；l公司的表現(xiàn)；l針對顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措；l針對你的競爭者所做出的舉措；l改善措施的先后順序；l顧客的優(yōu)先要求l任何一個調(diào)查都必須確認顧客滿意每一個因素的相對重要性；l顧客的容忍限度l對顧客容忍度的調(diào)查應(yīng)能確定顧客心中的理想狀況、預料中或出乎意料的狀況；l僅僅確定顧客優(yōu)先要求

6、的相對重要性仍然不夠；l顧客對供應(yīng)商表現(xiàn)的滿意程度受顧客預期的影響；l公司的表現(xiàn)l調(diào)查設(shè)計必須列出與顧客優(yōu)先要求及競爭商家相關(guān)聯(lián)的項目；l針對顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措l調(diào)查設(shè)計中必須包括以下兩個基本要素：l第一，在調(diào)查設(shè)計中必須給顧客一個機會來說明什么是他們選擇供應(yīng)商的重要依據(jù)；l第二，在確定了影響顧客選擇供應(yīng)商的一套標準后，調(diào)查中必須有兩部分專門問及此項內(nèi)容，首先詢問顧客每項標準的重要性如何，再詢問他們認為公司相對于這些標準表現(xiàn)如何；l針對競爭商家所做出的舉措l必須將顧客對你的表現(xiàn)的感受和你的競爭供應(yīng)商的感受做一番比較；l改善措施的先后順序（PFIs）l列出一個完全不同的措施改進順序；改善

7、措施的先后順序（PFIs）9.18.88.48.98.67.59.19.39.38.88.98.88.98.98.78.68.18.29.38.89.58.37.18.26.577.588.599.510產(chǎn)品情況質(zhì)量保證保證供貨供貨及時技術(shù)服務(wù)回復迅速我們競爭商家1競爭商家2對顧客來說最重要的事l顧客感受調(diào)查還是市場地位調(diào)查l顧客感受調(diào)查l適合那些只需維持現(xiàn)有顧客就達到目標的組織；l可以用顧客滿意調(diào)查來：l測量顧客對你的全部產(chǎn)品的滿意程度；l比較你的表現(xiàn)與顧客預期之間的差距；l為基本措施的改善提供依據(jù)；l確定PFIs；l提高顧客保留率；l提高顧客的平均價值；l使ISO9000質(zhì)量認證系統(tǒng)感到滿

8、意；l顧客感受調(diào)查的缺陷：l很難得出代表性的結(jié)論，非公司顧客是如何看待我們的，他們的意見只能通過市場地位調(diào)查得出；l市場地位調(diào)查l利用市場地位調(diào)查可以：l達到顧客感受調(diào)查的所有目標；l列出競爭對手經(jīng)營狀況排名表；l將供應(yīng)商表現(xiàn)與特殊顧客需求進行比較；l對市場上各部門的供應(yīng)商表現(xiàn)做出評價；l比較顧客心目中各個供應(yīng)商的商業(yè)形象；l提高公司的市場份額；l一個好的市場地位調(diào)查能夠使你做出一張本行業(yè)的經(jīng)營情況排名表，提供一幅顧客眼中所有競爭供應(yīng)商經(jīng)營情況的全景圖；目標目標任務(wù)任務(wù)要點要點日期日期活動活動探測性研究探測性研究深入采訪議程調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果散發(fā)簡短的執(zhí)行任務(wù)總結(jié)問卷設(shè)計問卷設(shè)計顧客的優(yōu)先要求；

9、我們的表現(xiàn)；今后的要求；顧客確立的PFIs抽樣抽樣邀請顧客邀請顧客信函邀請；調(diào)查目標及對調(diào)查描述；調(diào)查調(diào)查電話采訪；內(nèi)部職員進行調(diào)查；分析分析PC；Excel；內(nèi)部報告內(nèi)部報告報告；結(jié)果展示；討論；確定PFIs；制定行動計劃制定行動計劃對顧客的反饋持續(xù)跟蹤對顧客的反饋持續(xù)跟蹤感謝信和簡短報告；分析上次研討會評語；及時解決問題；總結(jié)跟蹤調(diào)查結(jié)果；以顧客優(yōu)先調(diào)查結(jié)果為依據(jù)評估；跟蹤問卷如有必要做適當修改；采用新的研討會評語表；更新顧客情況更新顧客情況審查PFIs改進措施和其他進展顧客滿意測量的項目計劃l結(jié)論l讓顧客參與確定顧客滿意的組成因素；l顧客滿意測量活動要獲得最大價值，須確定：l顧客的優(yōu)先要求；l顧客的預期和容忍限度；l顧客感受到的公司表現(xiàn)情況；l針對顧客優(yōu)先要求所采取的舉措；l針對你的競爭者所采取的舉措；l改善措施的先后順序（PFIs）；l顧客感受調(diào)查只涉及一個商家，只在商家自己的顧客范圍內(nèi)展開，適用于面臨不太激烈的競爭環(huán)境的商家，通常在公司內(nèi)部由自己的職員操作；l相對于顧客滿意調(diào)查