ITIL_V3培訓(xùn)教程(PPT232頁)(共1張)

1、ITIL&IT服務(wù)管理ITIL: Information Technology Infrastructure Library信息技 術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫 為IT服務(wù)管理提供集成及基于流程的最佳實(shí)踐庫 提供管理方法來達(dá)成使用信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)有效性和高效性ITSM: IT service management IT 服務(wù)管理關(guān)注于IT服務(wù)的支持和交付，以確保其適用于組織的業(yè)務(wù)需求ITIL歷史n1980年代末 英國政府項(xiàng)目啟動(dòng)大約80年代初由英國OGC開發(fā)（CCTA：中央計(jì)算機(jī)和電信政府機(jī)構(gòu)）出版第一本書從1985年開始，歐洲公司開始實(shí)施ITIL（基于 來自保險(xiǎn)盒金融公司）n1990年代初世界范圍廣泛接受的基

2、于事實(shí)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)將ITIL導(dǎo)入北美發(fā)布ITIL V1書籍ITIL歷史n2000-2006 IT服務(wù)管理英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)規(guī)范-BS 15000It SMF (IT Service Management Forum IT服務(wù)管理論壇)2000/2001年更新至V22005年，通過快速通道接受為ISO/IEC 20000供應(yīng)商社區(qū)支持ITIL并開發(fā)產(chǎn)品和實(shí)踐支持框架n2007-至今ITIL V3發(fā)布今天，整個(gè)歐洲大約50%的公司以某種形式宣稱使用ITIL不僅限于大型企業(yè)，也非常適合小型企業(yè)和中型企業(yè)（SME），以及政府和公共部門ITIL V2書籍T h eB u s I n e s sT h e

3、 T e c h n o l o g yPlanning to implement service managementTheBuisnessPerspectiveService SupportService DeliveryICT Infrastructure ManagementApplication ManagementSecurity ManagementCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V2 模塊塊服務(wù)務(wù)支持模塊塊：服務(wù)務(wù)臺(tái)事故管理問題問題管理配置管理變變更管理發(fā)發(fā)布管理Service desk ch

4、apterIncident management chapterProblem management chapterConfiguration management chapterChange management chapterRelease management chapterCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V2 模塊塊服務(wù)務(wù)交付模塊塊：服務(wù)級(jí)別務(wù)級(jí)別管理可用性管理容量管理IT服務(wù)連續(xù)務(wù)連續(xù)性管理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)管理安全管理Capacity managementFinancial management for I

5、T servicesAvailability managementService level managementIT service continuity managementCrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V3核心書書籍SSSDSTSOCSICrown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V3由英國國政府OGC擁擁有。ITIL V3核心書書籍SSSDSTSOCSI服務(wù)務(wù)的變變更服務(wù)務(wù)的運(yùn)運(yùn)行客戶關(guān)戶關(guān)系管理服務(wù)規(guī)劃務(wù)規(guī)劃服務(wù)開發(fā)務(wù)開發(fā)服

6、 務(wù)務(wù) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換服務(wù)轉(zhuǎn)換務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)務(wù)改進(jìn)進(jìn)供應(yīng)應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理Crown copyright 2009 reproduced under license from OGCITIL V2 映射至V3ITIL V2流程ITIL V3核心模塊服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)事故管理事故管理問題管理問題管理變更管理變更管理配置管理配置管理發(fā)布管理發(fā)布管理SC 服務(wù)運(yùn)維務(wù)運(yùn)維ST 服務(wù)運(yùn)維務(wù)運(yùn)維ITIL V2 映射至V3ITIL V2流程ITIL V3核心模塊服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理可用性管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理容量管理容量管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理SD 服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)SS 服務(wù)戰(zhàn)務(wù)戰(zhàn)略V2框架更新至V3I

7、TIL V2框架ITIL V3圖圖形由Ryan Thomas設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)，并并已經(jīng)經(jīng)成為為新的ITIL服務(wù)務(wù)生命周期的“標(biāo)簽標(biāo)簽/標(biāo)標(biāo)志”。ITIL V3資質(zhì)認(rèn)證資質(zhì)認(rèn)證體系IT服務(wù)務(wù)&ITIL實(shí)踐實(shí)踐內(nèi)內(nèi)容服務(wù)務(wù)是什么么服務(wù)務(wù)管理的概概念職職能、角色和流程流程模型流程的特征最佳實(shí)踐實(shí)踐和良好實(shí)踐實(shí)踐服務(wù)務(wù)是什么么通過產(chǎn)過產(chǎn)生客戶戶期望的特定的輸輸出物向客戶戶交付價(jià)值值的方法和過過程，同時(shí)時(shí)使其規(guī)規(guī)避與與之相應(yīng)應(yīng)的特殊成本和風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)。Storage serviceStore how？Store what？Store informationStore filesStore equipmentOnli

8、ne databasePortable devicesSecure cabinets服務(wù)務(wù)管理（service management）定義義 服務(wù)務(wù)管理是以服務(wù)務(wù)的形式向客戶戶提供價(jià)值值的一組組特定的組織組織能力。這種這種能力以管理服務(wù)務(wù)的整個(gè)個(gè)生命周期中所涵蓋的各個(gè)職個(gè)職能和流程來來實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)務(wù)管理也是由一系列知識(shí)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)和技能體系所支持的專業(yè)實(shí)踐專業(yè)實(shí)踐。服務(wù)務(wù)價(jià)值值（service value）效用和保證證（Utility and Warranty） 定義義服務(wù)并務(wù)并共同為為客戶創(chuàng)戶創(chuàng)造價(jià)值值效用（Utility）p產(chǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)務(wù)提供的功能滿滿足特殊的需求服務(wù)務(wù)的主要內(nèi)內(nèi)容如何

9、？功能需求特性、輸輸入、輸輸出“符合目的”原則則保證證（Warranty）p產(chǎn)品或者服務(wù)所能滿足需求的承諾或者保證產(chǎn)品或者服務(wù)所能滿足需求的承諾或者保證服務(wù)水平如何？服務(wù)水平如何？非功能需求非功能需求容量、性能、可用性容量、性能、可用性“適用適用”原則原則流程（processes）由機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)滿構(gòu)為實(shí)現(xiàn)滿足目標(biāo)標(biāo)或者達(dá)達(dá)成目的的一系列相互關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)的動(dòng)動(dòng)作、活動(dòng)動(dòng)所組組成流程 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人流程 目標(biāo)標(biāo)質(zhì)質(zhì)量參數(shù)參數(shù)&關(guān)鍵績關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)流程活動(dòng)動(dòng)&子流程流程資資源角色輸輸入&輸輸出流程規(guī)規(guī)范流程控制流程驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)輸輸入&輸輸出規(guī)規(guī)范注：流程可能包括角色、責(zé)責(zé)任、工具及要求交付輸輸出的管理控制流程特性

10、（characteristics of processes）流程有如下特性：p 它們它們有具體的結(jié)結(jié)果-流程存在的理由是交付具體的結(jié)結(jié)果p 流程有客戶戶-每一個(gè)個(gè)流程向客戶戶或者利益相關(guān)關(guān)者交付關(guān)鍵關(guān)鍵的 結(jié)結(jié)果p 它們它們對(duì)對(duì)具體事件作出響應(yīng)響應(yīng)-當(dāng)當(dāng)流程正在或者階階段性運(yùn)運(yùn)行時(shí)時(shí)， 它它可以依據(jù)特定的觸發(fā)觸發(fā)器被啟動(dòng)啟動(dòng)和跟蹤。組織組織中的流程 IT ManageOperations and Network ManagementOffice Automation and Tele maticsSoftware DepartmentService DeskPrint and MailProj

11、ect OrganisationSoftware Maintenance and Application ManagementProcess職職能（Function）一個(gè)團(tuán)隊(duì)個(gè)團(tuán)隊(duì)或一群人員員以及工具，他們執(zhí)們執(zhí)行一個(gè)個(gè)或者多個(gè)個(gè)流程或活動(dòng)動(dòng)。比如服務(wù)務(wù)臺(tái)職職能是結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)化組織來實(shí)現(xiàn)組織來實(shí)現(xiàn)具體原則則的一種種方式。在組織設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)中，通過過共享流程進(jìn)進(jìn)行職職能之間間的寫寫作時(shí)時(shí)普遍的模式。processActivitiesFunctions最佳實(shí)踐實(shí)踐和良好實(shí)踐實(shí)踐最佳實(shí)踐實(shí)踐（Best Practice）p 被成功應(yīng)用于多個(gè)組織的已證明活動(dòng)和流程。ITIL是最佳實(shí)踐的一個(gè)例子。良好實(shí)踐實(shí)

12、踐（Good Practice）p 良好實(shí)踐（而非最佳實(shí)踐）是被廣泛采納和證明的?？梢允亲罴褜?shí)踐的一個(gè)應(yīng)用，或者作為最佳實(shí)踐的一個(gè)輸入。p良好實(shí)踐有幾個(gè)來源：專有知識(shí)（Proprietary knowledge）深度嵌入組織為本地環(huán)境和具體需求所定制公共框架（Public framework）在多樣化的環(huán)境和形勢(shì)下做過驗(yàn)證更可能是大型社區(qū)專業(yè)人員之間廣泛傳播的標(biāo)準(zhǔn)（Standard）公共框架和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如下公共框架和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與服務(wù)務(wù)管理相對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)pISO/IEC 20000pISO/IEC 27001p能力成熟度模型集成（CMMI）p信息系統(tǒng)統(tǒng)和技術(shù)術(shù)控制目標(biāo)標(biāo)（COBIT）p項(xiàng)項(xiàng)目管理知識(shí)識(shí)體系

13、（PMBOK）p風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理（M o R）p6西格瑪瑪The Service Lifecycle 服務(wù)務(wù)生命周期內(nèi)內(nèi)容服務(wù)務(wù)生命周期ITIL模塊組塊組件5個(gè)個(gè)核心模塊塊的目標(biāo)標(biāo)和目的，以及業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值值p服務(wù)戰(zhàn)務(wù)戰(zhàn)略p服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)p服務(wù)轉(zhuǎn)換務(wù)轉(zhuǎn)換p服務(wù)運(yùn)維務(wù)運(yùn)維p持續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)生命周期服務(wù)戰(zhàn)務(wù)戰(zhàn)略p策略選擇選擇p政策和目的服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運(yùn)維務(wù)運(yùn)維p描述變變更&轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換的前進(jìn)進(jìn)的階階段p新建服務(wù)務(wù)及變變更服務(wù)務(wù)持續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)p學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)和改進(jìn)進(jìn)ITIL模塊組塊組件實(shí)踐實(shí)踐核心補(bǔ)補(bǔ)充組組合網(wǎng)頁網(wǎng)頁支持服務(wù)務(wù)- 核心=5本書書，通用最佳實(shí)踐實(shí)踐指南，原則則，保持不變變-

14、 補(bǔ)補(bǔ)充=具體主題書題書籍，比如，金融領(lǐng)領(lǐng)域、志在領(lǐng)領(lǐng)域- 網(wǎng)頁網(wǎng)頁=完全整合的ITIL流程圖圖，詞匯詞匯表，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語術(shù)語ITIL出版物5個(gè)個(gè)核心模塊塊的目標(biāo)標(biāo)和目的l服務(wù)戰(zhàn)務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）l服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）l服務(wù)轉(zhuǎn)換務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）l服務(wù)運(yùn)維務(wù)運(yùn)維（Service Operations）l持續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)改進(jìn)進(jìn)（Continual Service Improvement）服務(wù)戰(zhàn)務(wù)戰(zhàn)略（SS）- 目的為為IT組織組織提供戰(zhàn)戰(zhàn)略，使IT組織組織成功地為業(yè)為業(yè)務(wù)務(wù)交付價(jià)值值，并并提高IT服務(wù)務(wù)提供者的競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)力為為

15、IT策略的制定提供模型，并并提供服務(wù)經(jīng)務(wù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)模塊塊以理解服務(wù)務(wù)成本和可能的計(jì)計(jì)價(jià)機(jī)制。確保服務(wù)務(wù)生命周期的每個(gè)階個(gè)階段專專注于業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)案例（business case）以及與與所有遵循的流程元素集相關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)。服務(wù)戰(zhàn)務(wù)戰(zhàn)略 內(nèi)內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）關(guān)關(guān)注整個(gè)業(yè)務(wù)個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)和期望，確保IT戰(zhàn)戰(zhàn)略路線圖線圖（IT Strategy maps）與與他們們保持一致。服務(wù)務(wù)原則則（Service Principles）p服務(wù)資產(chǎn)務(wù)資產(chǎn)，提供者類類型，結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)，基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)戰(zhàn)務(wù)戰(zhàn)略流程（Service Strategy processes）pIT財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)管理（IT Finan

16、cial Management）p服務(wù)組務(wù)組合管理（Service Portfolio Management）p需求管理（Demand Management）戰(zhàn)戰(zhàn)略&組織組織文化，技術(shù)術(shù)，運(yùn)維運(yùn)維實(shí)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)（SD）- 目的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)合適的和創(chuàng)創(chuàng)新的IT服務(wù)務(wù)解決決方案（IT Services solutions）和流程來滿來滿足當(dāng)當(dāng)前和將來將來的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求。一個(gè)個(gè)集成的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)模型來轉(zhuǎn)換戰(zhàn)來轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略目標(biāo)為標(biāo)為服務(wù)組務(wù)組合和服務(wù)資產(chǎn)務(wù)資產(chǎn)（portfolios of services and service assets）服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì) 內(nèi)內(nèi)容服務(wù)設(shè)計(jì)從務(wù)設(shè)計(jì)從一組組新的或

17、變變更的需求（a set of new or changed business requirements）開開始，以開發(fā)設(shè)計(jì)開發(fā)設(shè)計(jì)一個(gè)滿個(gè)滿足業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求的解決決方案結(jié)結(jié)束。服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)原則則服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)流程p服務(wù)務(wù)目錄錄管理（Service catalog Management)p服務(wù)級(jí)別務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）p容量管理（Capacity Management）p可用性管理（Availability Management）p服務(wù)連續(xù)務(wù)連續(xù)性管理（Service Continuity Management）p信息安全管理（Information S

18、ecurity Management）p供應(yīng)應(yīng)商管理（Supplier Management）服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)動(dòng)p數(shù)數(shù)據(jù)&信息管理（Data&Information Management）p需求工程（Requirements Engineering）服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)考慮慮（組織組織，流程&工具）服務(wù)轉(zhuǎn)換務(wù)轉(zhuǎn)換（ST）- 目的減減少性能波動(dòng)動(dòng)（variations in the performance）以及新/變變更服務(wù)務(wù)的已知錯(cuò)誤錯(cuò)誤（known errors）。確保最小化對(duì)對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)務(wù)、運(yùn)運(yùn)維維和支持組織組織的不可預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)影響響通過過服務(wù)轉(zhuǎn)換務(wù)轉(zhuǎn)換的管理實(shí)踐實(shí)踐，提高客戶戶、用戶戶和服務(wù)務(wù)

19、管理人員滿員滿意度。服務(wù)轉(zhuǎn)換務(wù)轉(zhuǎn)換 內(nèi)內(nèi)容l服務(wù)轉(zhuǎn)換務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）關(guān)關(guān)注管理變變更、風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)質(zhì)量保證證，并并有實(shí)實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)的目的，從從而使服務(wù)運(yùn)維務(wù)運(yùn)維可以以可控的方式管理服務(wù)務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)礎(chǔ)設(shè)施。l服務(wù)轉(zhuǎn)換務(wù)轉(zhuǎn)換原則則l服務(wù)轉(zhuǎn)換務(wù)轉(zhuǎn)換流程p轉(zhuǎn)換規(guī)劃轉(zhuǎn)換規(guī)劃&支持（Transition Planning & Support）p變變更管理（Change Management）p服務(wù)資產(chǎn)務(wù)資產(chǎn)&配置管理（Service Asset & Configuration Management）p發(fā)發(fā)布&部署管理（Release & Deployment Manage

20、ment）p服務(wù)驗(yàn)證務(wù)驗(yàn)證&測(cè)試測(cè)試（Service Validation & Testing）p評(píng)評(píng)估（Evaluation）p知識(shí)識(shí)管理（Knowledge Management） 服務(wù)運(yùn)維務(wù)運(yùn)維（SO）- 目的l關(guān)關(guān)注實(shí)際實(shí)際交付和控制流程活動(dòng)動(dòng)，通過過日復(fù)復(fù)一日的運(yùn)營實(shí)現(xiàn)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)高要求、穩(wěn)穩(wěn)定的（highly desirable，steady state）可管理的服務(wù)務(wù)服務(wù)運(yùn)維務(wù)運(yùn)維 內(nèi)內(nèi)容l服務(wù)運(yùn)維與務(wù)運(yùn)維與通常的活動(dòng)動(dòng)一樣關(guān)樣關(guān)注業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)l服務(wù)運(yùn)維務(wù)運(yùn)維原則則l服務(wù)運(yùn)維務(wù)運(yùn)維流程p事件管理（Event Management）p事故請(qǐng)請(qǐng)求（Incident Management）p請(qǐng)

21、請(qǐng)求管理（Request fulfillment）p問題問題管理（Problem Management）p訪問訪問管理（Access Management）l職職能p服務(wù)務(wù)臺(tái)p技術(shù)術(shù)管理pIT運(yùn)維運(yùn)維管理p應(yīng)應(yīng)用管理持續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)改進(jìn)進(jìn)（CSI）- 目的l對(duì)對(duì)每個(gè)個(gè)生命周期階階段的改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)進(jìn)會(huì)進(jìn)行評(píng)審評(píng)審、分析和建議議。l評(píng)審評(píng)審和分析服務(wù)級(jí)別達(dá)務(wù)級(jí)別達(dá)成的結(jié)結(jié)果。l識(shí)別識(shí)別和實(shí)實(shí)施個(gè)個(gè)人活動(dòng)來動(dòng)來改進(jìn)進(jìn)IT服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量，并并提高效率和有效性來來支持ITSM流程。l無需犧犧牲客戶滿戶滿意度，改進(jìn)進(jìn)交付IT服務(wù)務(wù)的有效性。l確?？捎玫馁|(zhì)質(zhì)量管理方法被用來來支持持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)動(dòng)。持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（C

22、ontinual Service Improvement）對(duì)所有其他元素有一個(gè)全盤的考慮（an overall view of all the other elements），并尋找可以改進(jìn)整體的流程和服務(wù)的方式。持續(xù)改進(jìn)原則&基礎(chǔ)持續(xù)改進(jìn)流程p7步改進(jìn)流程（The Seven Step Improvement Process）p服務(wù)報(bào)告（Service Reporting）p服務(wù)度量（Service Measurement）pCSI投資回報(bào)率（Return on Investment for CSI）pCSI的業(yè)務(wù)問題（Business Questions for CSI）CSI方法&技術(shù)：

23、評(píng)估，標(biāo)桿，度量模型（SWOT，平衡積分卡）持續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)改進(jìn)進(jìn)- 內(nèi)內(nèi)容總結(jié)總結(jié)今天的IT組織組織明天的IT組織組織專專注于技術(shù)術(shù)滅滅火模式組織組織中的“火爐爐的煙囪囪”未知成本技術(shù)數(shù)術(shù)數(shù)據(jù)專專注顧顧客結(jié)結(jié)果需求驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)和流程財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)透明業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值值1.服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）ITIL V3 Foundation 培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目的概念和定義關(guān)鍵管理模型支持流程服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)戰(zhàn)略總結(jié)Q&A服務(wù)戰(zhàn)略目的服務(wù)戰(zhàn)略目的l 服務(wù)戰(zhàn)略要求服務(wù)提供者理解其已經(jīng)進(jìn)入或者希望進(jìn)入的當(dāng)前和潛在市場(chǎng)的宏觀形勢(shì)（Service provider to understand t

24、he wider context of the current and potential market places）l所采用的策略必須為客戶和所有的利益相關(guān)者提供足夠的價(jià)值（The strategy adopted must provide sufficient value to the customers）-它必須適合提供者的戰(zhàn)略目的。 *客戶不是購買產(chǎn)品，他們購買針對(duì)特殊需求的滿意度。概念和定義概念和定義l 服務(wù)戰(zhàn)略的4個(gè)Pl 服務(wù)目錄p 業(yè)務(wù)服務(wù)目錄p 技術(shù)服務(wù)目錄l 服務(wù)組合l 服務(wù)資產(chǎn)（資源和能力）l 服務(wù)價(jià)值（效用和保證）l 服務(wù)生命周期的IT治理l 商業(yè)案例l 風(fēng)險(xiǎn)l 服務(wù)模

25、型服務(wù)戰(zhàn)略的服務(wù)戰(zhàn)略的4個(gè)個(gè)P愿景和使命（愿景和使命（Vision and mission）我們將成為我們的法律企業(yè)最佳等級(jí)的服務(wù)提供者策略和區(qū)分（策略和區(qū)分（Policies and distinctiveness）通過我們的律師集中服務(wù)，與法律行業(yè)已知的服務(wù)方式相區(qū)別 當(dāng)前行動(dòng)和調(diào)整當(dāng)前行動(dòng)和調(diào)整（Ongoing actions and adjustment）投資組合、技術(shù)、采購、培訓(xùn)和促銷決策需要與定位保持一致方法和執(zhí)行（方法和執(zhí)行（Method and execution）通過廣泛理解的步驟以及協(xié)商同意的日期和預(yù)算實(shí)現(xiàn)此定位Perspective 遠(yuǎn)遠(yuǎn)景Position 定位Patte

26、rns 模式Plans 計(jì)劃計(jì)劃戰(zhàn)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略的服務(wù)戰(zhàn)略的4個(gè)個(gè)P 遠(yuǎn)景（Perspective）：特殊的愿景和方向定位（Positions）：服務(wù)提供者競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)計(jì)劃（Plans）：服務(wù)提供者如何實(shí)現(xiàn)他們的愿景模式（Patterns）：做事的基本方法-出色的模式?jīng)Q策和行動(dòng)服務(wù)目錄（服務(wù)目錄（service catalogue） 所有可用的（包括可部署的）IT服務(wù)的數(shù)據(jù)庫或者結(jié)構(gòu)化文檔（A database or structured document）.服務(wù)目錄僅是已發(fā)布給客戶的服務(wù)組合的一部分（service catalogue in the only of the service por

27、tfolio published to customers）,被用來支持IT服務(wù)的銷售和交付。服務(wù)目錄包括交付物、價(jià)格、聯(lián)絡(luò)點(diǎn)、訂購和請(qǐng)求等流程信息。服務(wù)目錄（服務(wù)目錄（service catalogue）選項(xiàng)選項(xiàng)參數(shù)參數(shù)等級(jí)級(jí)服務(wù)級(jí)別務(wù)級(jí)別要求SLAOLAUCSLA內(nèi)內(nèi)部角度外部角度服務(wù)組合（服務(wù)組合（service portfolio）服務(wù)組合式描述服務(wù)提供者對(duì)客戶和市場(chǎng)空間的承諾和投資（service portfolio represents the commitments and investments made by service provide）他描述了由持續(xù)服務(wù)發(fā)起的合同承諾、

28、新任務(wù)的開發(fā)和進(jìn)行的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（contractual commitments，new service development，and ongoing service improvement plans）。組合管理方法幫助經(jīng)理劃分投資優(yōu)先級(jí)，并改善資源分配。服務(wù)組合Service Portfolio服務(wù)規(guī)劃Service Pipeline服務(wù)目錄Service Catalogue市場(chǎng)空間服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換持續(xù)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)概念客戶戶第三方目錄服務(wù)運(yùn)維退役的服務(wù)服務(wù)組務(wù)組合元素服務(wù)組務(wù)組合Service Portfolio描述價(jià)值值主題題商業(yè)業(yè)案例優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)供應(yīng)應(yīng)成本和定價(jià)服務(wù)務(wù)目錄錄Se

29、rvice Catalogue服務(wù)務(wù)支持產(chǎn)產(chǎn)品政策預(yù)預(yù)定和請(qǐng)請(qǐng)求過過程支持術(shù)語術(shù)語和條條件切入點(diǎn)和升級(jí)級(jí)定價(jià)和收費(fèi)費(fèi)服務(wù)資產(chǎn)（服務(wù)資產(chǎn)（service asset）資源（resources）作為被來轉(zhuǎn)換成資源的生產(chǎn)、管理、組織、人力和知識(shí)的直接輸入。能力（capabilities）描述組織協(xié)調(diào)、控制和部署資源來生產(chǎn)價(jià)值的技能實(shí)力。服務(wù)資產(chǎn)=資源+能力（service asset=resource+capabilities）服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值-效用效用（service value-utility）支持結(jié)果和移除約束（outcome supports and constrain removed）p增

30、加收益p減少損失成本責(zé)任和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)（ownership casts and risks avoided）p避免維護(hù)非核心和低使用率資產(chǎn)p避免由于限制的容量和超負(fù)荷資產(chǎn)的機(jī)會(huì)成本效用增加績效平均值服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值-保證保證（service value-warranty）保證確保服務(wù)的效用在需要時(shí)可用，并有足夠的容量、連續(xù)性和安全。p可用性p容量p連續(xù)性p安全保證降低績效波動(dòng)服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值-效用和保證效用和保證效用（utility）通過服務(wù)的屬性被客戶所感知，這些服務(wù)對(duì)與要求的結(jié)果相關(guān)的任務(wù)績效產(chǎn)生積極影響。保證（warranty）來自于在需要時(shí)可用的積極影響。商業(yè)案例（商業(yè)案例（busines

31、s case）-我們到底該不該做？我們到底該不該做？商業(yè)案例是一個(gè)決策支持和規(guī)劃工具（A business case is a decision suppport and planning tool）,用來預(yù)測(cè)一個(gè)商業(yè)活動(dòng)可能產(chǎn)生的結(jié)果。結(jié)果可以從定性和定量的維度來分析例如財(cái)務(wù)分析（A financial analysis）在一個(gè)好的商業(yè)案例中經(jīng)常處于中心。推薦用數(shù)字描述（Numbers preferred）商業(yè)案例結(jié)構(gòu)A.介紹描述服務(wù)強(qiáng)調(diào)的商業(yè)目標(biāo)B.方法和假設(shè)定義商業(yè)案例邊界，比如時(shí)間范圍，誰付出成本和誰獲得收益C.商業(yè)影響財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)商業(yè)案例結(jié)果。D.風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急出現(xiàn)多種結(jié)果的概率E.建議

32、推薦的具體行動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)（風(fēng)險(xiǎn)（risk）風(fēng)險(xiǎn)被定義為不確定結(jié)果（uncertainty of outcome）風(fēng)險(xiǎn)管理的任務(wù)是保證組織節(jié)約風(fēng)險(xiǎn)支出。兩個(gè)階段p風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)管理 *任何組織的頭號(hào)風(fēng)險(xiǎn)是缺乏精確的信息。 -mark hurd服務(wù)模型（服務(wù)模型（service model）服務(wù)的設(shè)計(jì)藍(lán)圖（blueprints for service）通過管理流程和智能， 支持價(jià)值創(chuàng)造，并實(shí)現(xiàn)此過程中的溝通和協(xié)作。服務(wù)模型描述服務(wù)的結(jié)構(gòu)（structure）和動(dòng)態(tài)（dynamics）服務(wù)務(wù)模型服務(wù)資產(chǎn)務(wù)資產(chǎn)配置轟動(dòng)轟動(dòng)，事件 和交互服務(wù)運(yùn)維務(wù)運(yùn)維（動(dòng)態(tài)）服務(wù)生命周期與服務(wù)生命周期與IT治理治理IT治理

33、IT治理是董事會(huì)和執(zhí)行管理層的職責(zé)。他是企業(yè)治理的一部分，并由領(lǐng)導(dǎo)力、組織結(jié)構(gòu)和流程組成，確保組織的IT維持并延伸組織的策略和目標(biāo)。服務(wù)戰(zhàn)略原則服務(wù)戰(zhàn)略原則價(jià)值創(chuàng)造（value creation）服務(wù)資產(chǎn)（service assets）服務(wù)資產(chǎn)是價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)（service assets is the basis for value creation）價(jià)值創(chuàng)造（價(jià)值創(chuàng)造（value creation）價(jià)值從客戶商業(yè)結(jié)果的角度定義（實(shí)現(xiàn)客戶需求，the fulfillment of customers need）價(jià)值也高度依賴于客戶感知（customers perception）感知（perc

34、eption）由服務(wù)屬性所影響，包括： 價(jià)值顯示（value indication） 經(jīng)驗(yàn)（experience） 同行比較（peer comparison） 自我形象（self-image）服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值（economic value of service）正的差值（positive difference）來自于服務(wù)的效用和保證。負(fù)的差值（negative difference）來自于由于客戶使用服務(wù)的 低質(zhì)量和隱含成本所承擔(dān)的支出。 參考值=基線業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元（business units and service units）業(yè)務(wù)單元擁

35、有資產(chǎn)，一組資產(chǎn)以產(chǎn)品和服務(wù)的形式為客戶創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)單元跟業(yè)務(wù)單元相似，一組服務(wù)資產(chǎn)以服務(wù)的形式被特殊化的用來創(chuàng)造價(jià)值。業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元的關(guān)系業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元的關(guān)系業(yè)務(wù)單元A業(yè)務(wù)單元B業(yè)務(wù)單元C服務(wù)X服務(wù)Y服務(wù)Z服務(wù)單元1服務(wù)單元2服務(wù)單元3企業(yè)業(yè)1企業(yè)業(yè)2共享的服務(wù)商業(yè)供應(yīng)企業(yè)業(yè)3內(nèi)部服務(wù)單元服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略流程需求管理（demand management）服務(wù)組合管理（service portfolio management）財(cái)務(wù)管理（financial management）需求管理（需求管理（demand management）目的p理解和影響客戶對(duì)于服務(wù)的需求（unders

36、tand and influence customer demand for service）以及提供能力來滿足這些需求活動(dòng)p在策略層次的需求管理，可以包括業(yè)務(wù)活動(dòng)模型和用戶基本信息分析（analysis patterns of business activity and user profiles）p在戰(zhàn)術(shù)層次，它可以包括使用差異化收費(fèi)（differential charging）來鼓勵(lì)客戶在非繁忙時(shí)段使用IT服務(wù)需求管理（需求管理（demand management）基本概念p核心服務(wù)&支持服務(wù)（core service & supporting service）p業(yè)務(wù)活動(dòng)模式PBA（pa

37、tterns of business activity）一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的工作量基本信息隨時(shí)間變化p用戶信息（user profile）用戶對(duì)IT服務(wù)需求的模式每個(gè)用戶信息包括一個(gè)或多個(gè)PBAp服務(wù)包（service package）p服務(wù)級(jí)別包（service level package）服務(wù)組合管理服務(wù)組合管理（service portfolio management）目的p理解客戶為什么購買服務(wù)？客戶為什么要從我們這里購買服務(wù)?p決定提供什么服務(wù)p為服務(wù)設(shè)計(jì)提供方向從而可以在將來管理和完全發(fā)掘服務(wù)基本概念p業(yè)務(wù)服務(wù)（business service）直接支持業(yè)務(wù)流程的服務(wù)pIT服務(wù)（I

38、T service）沒有考慮的業(yè)務(wù)上下文和語義的業(yè)務(wù)服務(wù)p業(yè)務(wù)服務(wù)管理（business service management）從業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)價(jià)值的角度考慮服務(wù)管理財(cái)務(wù)管理（財(cái)務(wù)管理（financial management）目的p財(cái)務(wù)管理通過用財(cái)務(wù)術(shù)語對(duì)IT服務(wù)價(jià)值的計(jì)量，支持這些服務(wù)的資產(chǎn)價(jià)值的計(jì)量，以及運(yùn)維預(yù)測(cè)的計(jì)量（the value of IT service，the value of the assets underlying the provisioning of those service and the qualification of operational foreca

39、sting），來提供給業(yè)務(wù)和IT。財(cái)務(wù)管理基本概念財(cái)務(wù)管理基本概念服務(wù)評(píng)價(jià)（service valuation）交付IT服務(wù)總成本的度量，以及該IT服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的總價(jià)值。服務(wù)評(píng)價(jià)被用來幫助業(yè)務(wù)和IT服務(wù)供應(yīng)者對(duì)IT服務(wù)的價(jià)值達(dá)成共識(shí)。成本類型（cost types）硬件、軟件、人力、管理。成本分類（cost classification）資本/運(yùn)營 固定/可變 直接/間接動(dòng)態(tài)可變支出（variable cost dynamics）動(dòng)態(tài)可變支出關(guān)注分析和理解多數(shù)影響服務(wù)成本的變量，哪些元素對(duì)于變化性以及相對(duì)增長的值改變結(jié)果有多敏感。服務(wù)自動(dòng)化（服務(wù)自動(dòng)化（service automation）

40、 自動(dòng)化可以對(duì)服務(wù)資產(chǎn)產(chǎn)生特別顯著的影響，比如：管理、組織、人員、流程、知識(shí)和信息。 下列服務(wù)管理的領(lǐng)域?qū)淖詣?dòng)化中獲益：設(shè)計(jì)和建模服務(wù)目錄識(shí)別和分析模式分類、劃分優(yōu)先級(jí)和路線安排檢查和監(jiān)督優(yōu)化服務(wù)戰(zhàn)略部署中的四個(gè)活動(dòng)服務(wù)戰(zhàn)略部署中的四個(gè)活動(dòng)定義市場(chǎng)（define the market）p評(píng)估您潛在可能提供的服務(wù)以及您將為誰提供服務(wù)開發(fā)供應(yīng)（develop the offerings）p繼續(xù)明確您認(rèn)為值得最求的服務(wù)p本階段需要考慮效用和保證開發(fā)服務(wù)資產(chǎn)（develop service assets）p尋找機(jī)會(huì)來運(yùn)用您的服務(wù)能力（允許為更多客戶提供更多服務(wù)）p開發(fā)服務(wù)管理，從而使之成為服務(wù)資產(chǎn)準(zhǔn)

41、備執(zhí)行（prepare for execution）p執(zhí)行所有必要的步驟來確保我們已經(jīng)準(zhǔn)備號(hào)向前進(jìn)，并值得這么做。Model 2. 服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì) （service design）內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)設(shè)計(jì)目的概念和定義關(guān)鍵管理模型支持流程技術(shù)和架構(gòu)服務(wù)設(shè)計(jì)總結(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)目的服務(wù)設(shè)計(jì)目的服務(wù)設(shè)計(jì)是整個(gè)服務(wù)生命周期中的一個(gè)階段，且是 業(yè)務(wù)變更中的一個(gè)重要元素（an important element within the business charge）。通過對(duì)合適和創(chuàng)新的IT服務(wù)解決方案和流程的設(shè)計(jì)來滿足當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求。一個(gè)集成的設(shè)計(jì)模型（an integrated design model）用來將

42、戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換為服務(wù)組合和服務(wù)資產(chǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)目的服務(wù)設(shè)計(jì)目的服務(wù)設(shè)計(jì)的主要目標(biāo)是：p設(shè)計(jì)服務(wù)（design service）來滿足業(yè)務(wù)結(jié)果p設(shè)計(jì)流程（design processes）來支持服務(wù)生命周期p識(shí)別和管理風(fēng)險(xiǎn)（manage risks）p設(shè)計(jì)安全和具備彈性的IT基礎(chǔ)設(shè)施（design secure and resilient IT infrastructures），環(huán)境、應(yīng)用、數(shù)據(jù)/信息資源和能力。p設(shè)計(jì)度量方法（design measurement methods）和數(shù)據(jù)p生成和維護(hù)計(jì)劃、流程、政策、標(biāo)準(zhǔn)、架構(gòu)、框架集合文檔來支持優(yōu)質(zhì)的IT解決方案的設(shè)計(jì)pIT內(nèi)部開發(fā)技巧和能力（de

43、velop skills and capability）概念和定義概念和定義服務(wù)提供者（service provide）供應(yīng)商（supplier）服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）運(yùn)維級(jí)別協(xié)議（OLA）支持合同（underpinning contract）服務(wù)設(shè)計(jì)包（service design package）可用性（availability）概念和定義概念和定義服務(wù)提供者（service provide）p為一個(gè)或多個(gè)內(nèi)部客戶或者外部客戶提供服務(wù)的組織，服務(wù)提供者經(jīng)常被用作IT服務(wù)提供者的縮寫。供應(yīng)商（supplier）p負(fù)責(zé)為要求交付的IT服務(wù)提供商或者服務(wù)的第三方。供應(yīng)商的例子包括商品硬件和軟件供

44、應(yīng)商，網(wǎng)絡(luò)和電信供應(yīng)商，及外包組織。概念和定義概念和定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）pIT服務(wù)提供者和客戶之間的協(xié)議。SLA描述IT服務(wù)，記錄服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，指明IT服務(wù)提供者和客戶的責(zé)任，單個(gè)SLA可能覆蓋多個(gè)IT服務(wù)或者多個(gè)客戶。運(yùn)維級(jí)別協(xié)議（OLA）pIT服務(wù)提供者和同一組織中的另一部門之間的協(xié)議。OLA支持IT服務(wù)提供者對(duì)客戶進(jìn)行IT服務(wù)的交付。OLA定義了所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以及雙方的職責(zé)。概念和定義概念和定義支持合同underpinning contract （UC）pIT服務(wù)提供者和第三方的合同。第三方提供產(chǎn)品或者服務(wù)來支持向客戶的IT服務(wù)轉(zhuǎn)換。支持合同定義要求滿足SLA中協(xié)商同意的服務(wù)

45、級(jí)別目標(biāo)的目標(biāo)和責(zé)任。概念和定義概念和定義服務(wù)設(shè)計(jì)包（service design package）p定義IT服務(wù)的所有方面的文檔（documents defining all aspects of an IT service），以及它生命周期中每個(gè)階段的需求。p服務(wù)設(shè)計(jì)包定義了每個(gè)新的IT服務(wù)，重大變更或者IT服務(wù)下線p傳遞給服務(wù)轉(zhuǎn)換可用性p配置項(xiàng)或者IT服務(wù)在需要時(shí)需要時(shí)實(shí)現(xiàn)商定要求功能的能力。p可用性由可靠性、可維護(hù)性、可服務(wù)性（reliability、maintainability、serviceability）組成。關(guān)鍵管理模型關(guān)鍵管理模型服務(wù)管理的4P（people、process

46、es、products and partners）服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面（five Major aspects）決定供方途徑和選項(xiàng)（sourcing approaches and options）服務(wù)管理的人、流程、服務(wù)管理的人、流程、產(chǎn)品和合作伙伴產(chǎn)品和合作伙伴人People流程Processes產(chǎn)產(chǎn)品/技術(shù)術(shù)Products伙伙伴/供應(yīng)應(yīng)商Partners對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值有了好的服務(wù)設(shè)計(jì)才有可能交付高質(zhì)量、節(jié)約成本的服務(wù)，并確保滿足業(yè)務(wù)需求。好的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐益處：降低總擁有成本 reduced total cost of ownership （TCO）提高服務(wù)質(zhì)量提供服務(wù)連續(xù)性更容易實(shí)

47、施新的服務(wù)或者服務(wù)變更提高服務(wù)的一致性 improved service alignment更有效的服務(wù)績效提高IT治理 improved IT governance更有效的服務(wù)管理和IT流程提高信息和決策制定水平服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)主要方面服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)主要方面服務(wù)組合設(shè)計(jì)（service portfolio design）p對(duì)服務(wù)管理和控制的服務(wù)設(shè)計(jì)，特別是支持體系和工具服務(wù)設(shè)計(jì)方案（service solution design）p包括要求和商定的所有功能性需求、資源和能力架構(gòu)設(shè)計(jì)（architectural design）p提高服務(wù)要求的技術(shù)架構(gòu)、管理架構(gòu)和工具流程設(shè)計(jì)（processes

48、design）p設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)維和改進(jìn)服務(wù)需要的流程度量設(shè)計(jì)（measurement design）p度量組件的體系、方法和數(shù)據(jù)度量設(shè)計(jì)（度量設(shè)計(jì)（measurement design）進(jìn)度（progress）：流程能力的里程碑和交付物。符合（compliance）：對(duì)管理需求、法律需求的符合，以及使用流程的人的符合。效果（effectiveness）：流程的精確性和正確性，以及交付“正確結(jié)果”的能力效率（efficiency）：流程的生產(chǎn)率、速度、吞吐量和資源的利用率。決定供方途徑和選項(xiàng)決定供方途徑和選項(xiàng)內(nèi)保（insourcing）p組織內(nèi)部外包（outsourcing）p組織外部合包（co

49、-sourcing）p對(duì)個(gè)外部組織為一項(xiàng)服務(wù)工作合作伙伴或者多方外包（partnership or multi-sourcing）p與外部組織一起工作。決定供方途徑和選項(xiàng)決定供方途徑和選項(xiàng)業(yè)務(wù)流程外包 business process outsourcing （BPO）p在組織之間使用正式的安排重新定位整個(gè)業(yè)務(wù)職能，一個(gè)組織以較低的成本提高和管理其他組織的整個(gè)業(yè)務(wù)流程或者職能。應(yīng)用服務(wù)提供 application service provision（ASP）p一個(gè)應(yīng)用服務(wù)提供商組織將在網(wǎng)絡(luò)上為客戶提供共享的基于計(jì)算機(jī)的服務(wù)。以此方式提供的應(yīng)用有時(shí)也涉及隨需應(yīng)變的軟件/應(yīng)用。知識(shí)流程外包 kno

50、wledge process outsourcing （KPO）p外包的最新形式，從某種方面來說KPO走在BPO的前頭。KPO組織提供基于領(lǐng)域的流程和業(yè)務(wù)專長，而非僅僅流程專長，并要求外包組織具有先進(jìn)的分析和特殊技能。SD流程服務(wù)目錄管理 service catalogue management服務(wù)級(jí)別管理 service level management容量管理 capacity management可用性管理 availability managementIT 服務(wù)連續(xù)性管理 信息安全管理 information security management供應(yīng)商管理 supplies mana

51、gement服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理（service catalogue management）目標(biāo)p服務(wù)目錄管理流程的目標(biāo)是確保生成和維護(hù)服務(wù)目錄，包含所有當(dāng)前以及正被準(zhǔn)備運(yùn)行的運(yùn)維服務(wù)的精確信息。目的p服務(wù)目錄管理的目的是管理服務(wù)目錄中包含的信息，在生產(chǎn)環(huán)境中確保信息精確，并反映當(dāng)前運(yùn)行和正準(zhǔn)備運(yùn)行的所有服務(wù)的當(dāng)前細(xì)節(jié)、狀態(tài)、接口和依賴關(guān)系。服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理（service catalogue management）基本概念p服務(wù)目錄服務(wù)組合部分所有當(dāng)前和正準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換的服務(wù)的細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)目錄交付給客戶的所有IT服務(wù)的細(xì)節(jié)對(duì)客戶可見p技術(shù)服務(wù)目錄所有技術(shù)服務(wù)細(xì)節(jié)并非對(duì)所有的客戶可見服務(wù)

52、目錄管理服務(wù)目錄管理（service catalogue management）角色&職責(zé)p服務(wù)目錄經(jīng)理：負(fù)責(zé)生成和維護(hù)服務(wù)目錄p服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)理：負(fù)責(zé)為服務(wù)和流程的優(yōu)質(zhì)方案設(shè)計(jì)進(jìn)行全面協(xié)調(diào)和部署pIT設(shè)計(jì)者/架構(gòu)師：負(fù)責(zé)對(duì)所要求的技術(shù)、架構(gòu)、策略、構(gòu)思及計(jì)劃的全面協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)。服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理（Service Level ManagementService Level Management）n目標(biāo)目標(biāo)服務(wù)器別管理流程的目標(biāo)是確保所有當(dāng)前IT服務(wù)按照商定的級(jí)別提供， 并且達(dá)成商定的目標(biāo)。進(jìn)行主動(dòng)的度量來尋求和實(shí)施服務(wù)級(jí)別的改進(jìn)。n目的目的定義、記錄、協(xié)商、監(jiān)督、度量、報(bào)告和評(píng)審所提供IT服務(wù)的

53、等級(jí)提供和改進(jìn)業(yè)務(wù)與客戶之間的關(guān)系和溝通確保為所有的IT服務(wù)開發(fā)了具體的和可度量的目標(biāo)監(jiān)督和改進(jìn)已交付服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度確保IT核客戶對(duì)于交付的服務(wù)級(jí)別有清晰而非模糊的期望在節(jié)約成本的前提下，確保主動(dòng)的度量以改進(jìn)已實(shí)施服務(wù)的等級(jí)服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理（Service Level ManagementService Level Management）n范圍范圍SLM 應(yīng)該為所有當(dāng)前運(yùn)行服務(wù)建立和維護(hù)SLA，并管理SLA中定義的服務(wù) 來滿足目標(biāo)和進(jìn)行質(zhì)量度量SLM也應(yīng)該生成和協(xié)商所有計(jì)劃的新或變更服務(wù)的SLR服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理（Service Level ManagementServic

54、e Level Management）n基本概念基本概念SLM(Service Level Management)服務(wù)級(jí)別管理SLR(Service Level Requirement)服務(wù)級(jí)別請(qǐng)求SLA（Service Level Agreement）服務(wù)級(jí)別協(xié)議OLA（Operation Level Agreement）運(yùn)維級(jí)別協(xié)議UC（Underpining Contract）支持合同SIP（Service Improvement Program）服務(wù)改進(jìn)方案活動(dòng)活動(dòng)服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理（Service Level ManagementService Level Management

55、）n流程活動(dòng)流程活動(dòng)設(shè)計(jì)SLA框架決定、記錄和協(xié)商新服務(wù)及生成SLR的要求根據(jù)SLA監(jiān)督服務(wù)績效對(duì)照、度量和改進(jìn)客戶滿意度評(píng)審和修改支持協(xié)議和服務(wù)為范圍生成服務(wù)報(bào)告進(jìn)行服務(wù)評(píng)審和在整個(gè)SIP中啟動(dòng)改進(jìn)審核和修改SLA、服務(wù)范圍和支持協(xié)議開發(fā)合同和關(guān)系投訴和表揚(yáng)服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理（Service Level ManagementService Level Management）n角色角色& &職責(zé)職責(zé)服務(wù)級(jí)別經(jīng)理：負(fù)責(zé)確保服務(wù)質(zhì)量等級(jí)能達(dá)成一致意見并達(dá)到要求服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)理：負(fù)責(zé)服務(wù)和流程的優(yōu)質(zhì)方案設(shè)計(jì)的全面協(xié)調(diào)和部署IT設(shè)計(jì)者/架構(gòu)師：負(fù)責(zé)要求技術(shù)、架構(gòu)、策略、構(gòu)思及計(jì)劃的全面協(xié)調(diào)和設(shè)計(jì)服務(wù)

56、級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理（Service Level ManagementService Level Management）n關(guān)鍵數(shù)據(jù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)p客觀的客觀的滿足服務(wù)目標(biāo)的百分比服務(wù)無違反的數(shù)量和嚴(yán)重性當(dāng)前SLA的服務(wù)數(shù)量定期報(bào)告服務(wù)無的數(shù)量以及主動(dòng)的服務(wù)評(píng)審 p主觀觀的客戶滿意度的上升服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理（Service Level ManagementService Level Management）n挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)SLM面對(duì)的挑戰(zhàn)是識(shí)別需要協(xié)商的適當(dāng)?shù)目蛻舸碛袝r(shí)面臨的困難是，在客戶組織中不同層次的員工可能有不同的母的和感知對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精確監(jiān)督確保在合理的等級(jí)上簽署SLA可用性管理可用性管理（A

57、vailability ManagementAvailability Management）n目標(biāo)目標(biāo)可用性管理流程的目標(biāo)是以成本有效的方式，確保所有交付服務(wù)的可用性等級(jí)滿足或者超過當(dāng)前和將來商定的業(yè)務(wù)需求。n目的目的生成和維護(hù)合適的和最新的可用性目標(biāo)反映當(dāng)前和將來業(yè)務(wù)需求的可用性計(jì)劃在所有可用性相關(guān)問題方面，為所有其他業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)域提供建議和指導(dǎo)通過管理服務(wù)和相關(guān)資源的可用性性能，確保服務(wù)可用性成果滿足或超過所有協(xié)定的目標(biāo)協(xié)助可用性相關(guān)事故和問題的診斷和解決 評(píng)估所有服務(wù)無和資源的可用性計(jì)劃、性能、容量變更在任何可調(diào)整成本的時(shí)候，確保實(shí)施主動(dòng)度量來改進(jìn)服務(wù)可用性可用性管理可用性管理（Avai

58、lability ManagementAvailability Management）n目標(biāo)目標(biāo)可用性管理流程的目標(biāo)是以成本有效的方式，確保所有交付服務(wù)的可用性等級(jí)滿足或者超過當(dāng)前和將來商定的業(yè)務(wù)需求。n目的目的生成和維護(hù)合適的和最新的可用性目標(biāo)反映當(dāng)前和將來業(yè)務(wù)需求的可用性計(jì)劃在所有可用性相關(guān)問題方面，為所有其他業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)域提供建議和指導(dǎo)通過管理服務(wù)和相關(guān)資源的可用性性能，確保服務(wù)可用性成果滿足或超過所有協(xié)定的目標(biāo)協(xié)助可用性相關(guān)事故和問題的診斷和解決 評(píng)估所有服務(wù)無和資源的可用性計(jì)劃、性能、容量變更在任何可調(diào)整成本的時(shí)候，確保實(shí)施主動(dòng)度量來改進(jìn)服務(wù)可用性可用性管理可用性管理（Availab

59、ility ManagementAvailability Management）n基本概念基本概念可用性 Availability可靠性 Reliability可維護(hù)性 Maintainability可服務(wù)性 Serviceability可用性管理可用性管理（Availability ManagementAvailability Management）n可用性可用性服務(wù)、組件或者配置項(xiàng)實(shí)現(xiàn)要求功能的能力經(jīng)常以百分比度量和報(bào)告 （AST）同意的服務(wù)時(shí)間-停機(jī)時(shí)間）可用性（可用性（%）=- X100%=- X100% （AST）同意服務(wù)時(shí)間最重要的度量是那些從業(yè)務(wù)和用戶角度反映可用性的指標(biāo)可用性管

60、理可用性管理（Availability ManagementAvailability Management）n可靠性可靠性 ReliabilityReliability度量服務(wù)、組件或者配置項(xiàng)在不中斷的情況下可以執(zhí)行它所商定的功能的時(shí)間長度。n可維護(hù)性可維護(hù)性 MaintainabilityMaintainability度量服務(wù)、組件或者配置項(xiàng)在失效發(fā)生后如何快速有效地恢復(fù)到正常工作狀態(tài)n可服務(wù)務(wù)性 ServiceabilityServiceability第三方供應(yīng)商滿足他們合同條款的能力可用性管理可用性管理（Availability ManagementAvailability Manage