商務(wù)交往禮儀培訓(xùn)課件

1、商務(wù)交往禮儀培訓(xùn)課件 第二部分：商務(wù)交往禮儀1、握手禮儀 兩人相距一米左右兩人相距一米左右 上身略微前傾、目視對(duì)方上身略微前傾、目視對(duì)方 雙方虎口相對(duì)、掌心相握雙方虎口相對(duì)、掌心相握 略微用力、搖晃三下略微用力、搖晃三下 尊者先出手尊者先出手 職位高者為尊者職位高者為尊者年齡大者為尊者年齡大者為尊者學(xué)位高者為尊者學(xué)位高者為尊者已婚者為尊者已婚者為尊者女士為尊者（社交場(chǎng)合）女士為尊者（社交場(chǎng)合）來時(shí)主人走時(shí)客來時(shí)主人走時(shí)客握手的要領(lǐng)與順序握手的要領(lǐng)與順序n 錯(cuò)誤的握手方式 “死魚式” “控制式” “碎骨機(jī)式” “手套式” 握手的禁忌握手的禁忌n 忌左手握手忌左手握手n 忌忌“十字架十字架”式握手

2、式握手n 忌戴手套握手忌戴手套握手n 忌握手時(shí)，另一只手插在褲兜里忌握手時(shí)，另一只手插在褲兜里n 忌不按順序握手忌不按順序握手 2.名片禮儀遞出名片：遞出名片：1.1.雙手、右手遞出名片；雙手、右手遞出名片；2.2.文字正面朝向?qū)Ψ?；文字正面朝向?qū)Ψ剑?.3.位置適中；位置適中；4.4.上身略微前傾。上身略微前傾。接受名片：接受名片：1.1.雙手或右手接過名片；雙手或右手接過名片；2.2.認(rèn)真閱讀，有不明處立即請(qǐng)教；認(rèn)真閱讀，有不明處立即請(qǐng)教；3.3.不要隨意放置或?qū)⑵浞旁谄渌锲分?。不要隨意放置或?qū)⑵浞旁谄渌锲分?。如何處理同時(shí)遞出名片？如何處理同時(shí)遞出名片？1.1.2.2.3.3.名片

3、禮儀五大忌：名片禮儀五大忌：忌亂發(fā)忌亂發(fā)忌玩耍、覆蓋、折疊忌玩耍、覆蓋、折疊忌用餐時(shí)發(fā)名片忌用餐時(shí)發(fā)名片忌發(fā)臟污殘破名片忌發(fā)臟污殘破名片忌收到名片打量對(duì)方忌收到名片打量對(duì)方 3.介紹禮儀 單 位 部 門 職 務(wù) 姓 名a.自我介紹 不要使用簡(jiǎn)稱（張局、不要使用簡(jiǎn)稱（張局、“克林頓克林頓”） 稱謂不要混淆、名字不要說錯(cuò)稱謂不要混淆、名字不要說錯(cuò) 不要以你的個(gè)人關(guān)系作介紹不要以你的個(gè)人關(guān)系作介紹 “陳姐陳姐”or“or“陳經(jīng)理陳經(jīng)理” 使用正確的介紹手勢(shì)使用正確的介紹手勢(shì) 尊者有優(yōu)先知情權(quán)尊者有優(yōu)先知情權(quán) 位高者居后被介紹位高者居后被介紹 b.為他人做介紹 c.集體介紹 1.是為一人和多人做介紹2

4、.是為多人和多人做介紹 強(qiáng)調(diào)身份、地位（即使尊方只有一人）；強(qiáng)調(diào)身份、地位（即使尊方只有一人）；2 少數(shù)服從多數(shù)原則（先將人少方介紹給對(duì)方）；少數(shù)服從多數(shù)原則（先將人少方介紹給對(duì)方）；1 雙邊介紹時(shí)，分別從高到低依次進(jìn)行。雙邊介紹時(shí)，分別從高到低依次進(jìn)行。3 4、 禮儀禮儀 三聲接聽三聲接聽 禮貌問候并報(bào)出企業(yè)名稱禮貌問候并報(bào)出企業(yè)名稱 記錄并回答對(duì)方咨詢事項(xiàng)記錄并回答對(duì)方咨詢事項(xiàng) 重復(fù)確認(rèn)并提示對(duì)方重復(fù)確認(rèn)并提示對(duì)方 禮貌掛機(jī)禮貌掛機(jī) 1）接）接 的順序與禮儀的順序與禮儀 2）打）打 的六大原則的六大原則 A A 確認(rèn)號(hào)碼的正確性確認(rèn)號(hào)碼的正確性B B 事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備C C 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間

5、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 不選擇通話效率不高的時(shí)間不選擇通話效率不高的時(shí)間 以及休息時(shí)間以及休息時(shí)間D D 控制通話時(shí)長(zhǎng)控制通話時(shí)長(zhǎng)E E 正確處理不同的情況正確處理不同的情況 無人接聽稍等待無人接聽稍等待 找不到人應(yīng)留言找不到人應(yīng)留言 號(hào)碼撥錯(cuò)需道歉號(hào)碼撥錯(cuò)需道歉 掉線要再撥掉線要再撥F F 漂亮收尾漂亮收尾 c、 禮儀細(xì)節(jié)禮儀細(xì)節(jié)1、注意你通話時(shí)的環(huán)境2、左手持聽筒3、不要做懶散動(dòng)作 不要同時(shí)與他人講話4、完全放下聽筒前不要講話5、輕放聽筒n 調(diào)到靜音狀態(tài)n 即使使用鈴聲也應(yīng)該調(diào)低音量同時(shí)使用普通鈴聲n 與別人交談時(shí)應(yīng)該放在不顯眼的位置n 思考：與別人交談時(shí)， 響了接還是不接？n 如果接又該和交談對(duì)

6、象說什么呢？n 接完又該和對(duì)方說什么呢？n 用完手機(jī)記得鎖好鍵盤4）會(huì)客時(shí)手機(jī)禮儀細(xì)節(jié)n一、儀態(tài)舉止對(duì)于職場(chǎng)人士的重要性 舉止是每個(gè)人內(nèi)心世界的體現(xiàn)，你無法像控制語言一樣去控制它。n二、商務(wù)人士舉止動(dòng)作的四忌 忌 多 忌 大 忌 碎 忌 俗n 1、站姿禮儀 基本要求： 頭 正 目視前方 雙肩打開 胸腔提升 腰部用力 三、基本舉止禮儀三、基本舉止禮儀站立交談時(shí)的站位心理？n 2、坐姿禮儀 基本坐姿要求：坐椅子2/3處 上身保持站立狀態(tài) 翹腿時(shí)，不可以腳尖對(duì)著談話對(duì)象 同側(cè)交談，需稍微側(cè)身男士坐姿細(xì)節(jié)：男士坐姿細(xì)節(jié)：1. 雙腿分開約一拳距離，不可寬于肩部；雙腿分開約一拳距離，不可寬于肩部；2. 男

7、士翹腿不要呈現(xiàn)男士翹腿不要呈現(xiàn)“4”字坐姿；字坐姿；3. 雙手可放于膝蓋上或扶手上。雙手可放于膝蓋上或扶手上。何種座次將拉近你與對(duì)方的距離？n 3、眼神禮儀交流時(shí)的眼神： 正視對(duì)方而不是盯視 斜視 無視 掃視 等不正確的眼神 35秒鐘應(yīng)眨眼或轉(zhuǎn)換視角觀察空間時(shí)的眼神： 無意的看、善用余光男女眼神的視角范圍 4、常見肢體語言與各國(guó)差異“V”字手勢(shì)：由流亡美國(guó)的比利時(shí)人發(fā)明， 受到丘吉爾的喜歡； 荷蘭文中V代表自由； 反“V”字是侮辱對(duì)方?！癘K”手勢(shì)：法國(guó)：零或沒有。 泰國(guó)：沒問題、請(qǐng)便。 日本、緬甸、韓國(guó)：金錢 印度：正確、不錯(cuò) 突尼斯：傻瓜 “豎起大拇指”：在英國(guó)、新西蘭等國(guó)，蹺大拇指手勢(shì)是

8、搭車旅游者示意搭車 。西方人還用拇指指向朝下表示“壞”或“差”。希臘人蹺拇指，是侮辱對(duì)方。 5、不應(yīng)出現(xiàn)在辦公室里的五大行為惡習(xí)n 遲到、早退n 行為隨意（進(jìn)屋不敲門、亂拿別人東西）n 長(zhǎng)舌n 情緒化 職業(yè)人士要學(xué)會(huì)做一名“小丑”n 雜亂無章 6、職場(chǎng)工作匯報(bào)禮儀7項(xiàng)注意n 注意匯報(bào)的形式n 匯報(bào)要及時(shí)（主動(dòng)匯報(bào)）n 利用其他時(shí)間匯報(bào)n 注意精簡(jiǎn)（內(nèi)容、語言）n 把握語言表達(dá)技巧 n 留給領(lǐng)導(dǎo)提問的空間n 注意你的情緒與體態(tài) 二、商務(wù)接待禮儀n 1、迎接賓客的商務(wù)接待禮儀 明確來訪者的身份和人數(shù) 著裝正式、舉止得體 提前十分鐘到達(dá)A 明確接待規(guī)格和檔次B接待人數(shù)、身份與來方相當(dāng) 2 2、待客過

9、程中的舉止禮儀、待客過程中的舉止禮儀n A、斟茶倒水的禮儀n 倒水與持杯的標(biāo)準(zhǔn)方式n 放置水杯的順序 從尊者開始 從離你最近的開始 按入座的先后順序n 如何正確為賓客添水 B.接待中的引導(dǎo)禮儀1 1）行走引導(dǎo)：）行走引導(dǎo)： 引導(dǎo)者走在被引導(dǎo)者左前方引導(dǎo)者走在被引導(dǎo)者左前方1 1米左右；米左右； 略微側(cè)身，指示手臂應(yīng)在身體側(cè)前方；略微側(cè)身，指示手臂應(yīng)在身體側(cè)前方； 遇到轉(zhuǎn)彎、臺(tái)階、低矮處不忘提醒；遇到轉(zhuǎn)彎、臺(tái)階、低矮處不忘提醒； 上下樓引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在側(cè)前方、危險(xiǎn)側(cè)。上下樓引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在側(cè)前方、危險(xiǎn)側(cè)。2）電梯引導(dǎo)：原則上講，進(jìn)電梯時(shí)被引導(dǎo)者和引導(dǎo)者誰先進(jìn)？）電梯引導(dǎo)：原則上講，進(jìn)電梯時(shí)被引導(dǎo)者和

10、引導(dǎo)者誰先進(jìn)？ 出電梯時(shí)被引導(dǎo)者和引導(dǎo)者誰先出？出電梯時(shí)被引導(dǎo)者和引導(dǎo)者誰先出？3 3）房門引導(dǎo)：）房門引導(dǎo)： a a 外開門外開門 b b 內(nèi)開門內(nèi)開門 c c 旋轉(zhuǎn)門旋轉(zhuǎn)門 3、 接待中的次序禮儀會(huì)晤座次禮儀乘車座次禮儀涉外交往國(guó)旗的排序 社交性會(huì)晤公務(wù)性會(huì)晤客人客人主人主人客客主主主主客客社交性會(huì)晤：社交性會(huì)晤：賓主并排就坐賓主并排就坐同時(shí)面門右側(cè)為上同時(shí)面門右側(cè)為上同側(cè)里側(cè)、遠(yuǎn)處為上同側(cè)里側(cè)、遠(yuǎn)處為上面門為上、居中為上、以右為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上面門為上、居中為上、以右為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上客人客人主人主人桌桌子子主主人人客客人人公務(wù)性座次禮儀：公務(wù)性座次禮儀：賓主對(duì)坐賓主對(duì)坐面門

11、為上面門為上右側(cè)為上右側(cè)為上動(dòng)態(tài)的右動(dòng)態(tài)的右n 涉外交往國(guó)旗的排序：涉外交往時(shí)，應(yīng)以國(guó)旗自身面向?yàn)闇?zhǔn)，以右側(cè)為上。司機(jī)司機(jī)VS主人主人ADCB社交上座社交上座VVIPVVIP座位座位VIPVIP座位座位引引 主主導(dǎo)導(dǎo) 隨隨上上 客客座座 便便1、專職司機(jī)開車，秘書陪同領(lǐng)導(dǎo)，你和領(lǐng)導(dǎo)分別坐在哪里？2、領(lǐng)導(dǎo)親自開車，你坐在哪里？3、你的朋友開車，你坐在哪里？ 4、溝通禮儀n 1）稱呼禮儀 張經(jīng)理vs小李 “領(lǐng)導(dǎo)買點(diǎn)什么” “大姐，上班啊？” 朱軍的“家父門”稱呼其稱呼其稱呼其稱呼其稱呼忌諱無稱呼忌諱地域性稱呼 忌諱綽號(hào)性稱呼n 2）商務(wù)溝通五不談n 3）私人問題五不問n 不談?wù)搰?guó)政n 不涉及對(duì)方單

12、位機(jī)密n 不談?wù)撏隆㈩I(lǐng)導(dǎo)n 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題n 不涉及私人問題 5、贈(zèng)送禮品禮儀A送禮什么原則最重要？ B B、送禮的禁忌、送禮的禁忌B送禮的禁忌1.1.不送現(xiàn)金或極貴重的物品；不送現(xiàn)金或極貴重的物品；2.2.不送藥品；不送藥品；3.3.不送容易引起異性歧義的物品；不送容易引起異性歧義的物品；4.4.不送有違對(duì)方習(xí)俗、個(gè)人禁忌物品；不送有違對(duì)方習(xí)俗、個(gè)人禁忌物品；5.5.不送非法物品。不送非法物品。6.6.不送不易攜帶的物品不送不易攜帶的物品 6、送客禮儀三大原則n A規(guī)格、人員依接待規(guī)格來定n B后走原則n C走在后 7、拜訪禮儀n 拜訪客戶的五大原則 最好提前五分鐘到1、守時(shí) 如果真

13、的來不及了怎么辦？2、禮貌面對(duì)前臺(tái)3、耐心等待4、禮貌會(huì)面 禮貌問候、自我介紹、遞出名片 “不好意思，打擾了”禮貌寒暄 對(duì)于對(duì)方的招待（奉茶、敬煙）均表示感謝 不亂動(dòng)對(duì)方物品、不亂放個(gè)人物品 閑聊巧找話題5、適時(shí)告辭 謝絕相送 感謝前臺(tái)拜訪中的兩大重要環(huán)節(jié)：拜訪中的兩大重要環(huán)節(jié)：一、拜訪前的準(zhǔn)備一、拜訪前的準(zhǔn)備知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己知彼、百戰(zhàn)不殆二、見面時(shí)的溝通禮儀二、見面時(shí)的溝通禮儀 第五篇：商務(wù)餐飲禮儀中餐宴請(qǐng) 1、中餐座次禮儀主位主位隨從隨從1 1號(hào)號(hào)3 3號(hào)號(hào)4 4號(hào)號(hào)5 5號(hào)號(hào)6 6號(hào)號(hào)2 2號(hào)號(hào)主位主位2 2號(hào)號(hào) 3、中餐餐具的使用n 筷子筷子n 碗碗n 餐巾（濕毛巾）餐巾（濕毛巾

14、）n 牙簽牙簽n 湯匙湯匙n 食碟食碟2、中餐中的點(diǎn)菜禮儀u中餐點(diǎn)菜三大原則：中餐點(diǎn)菜三大原則： 請(qǐng)尊者點(diǎn)菜請(qǐng)尊者點(diǎn)菜 特色優(yōu)于價(jià)位特色優(yōu)于價(jià)位 點(diǎn)菜征求他人意見點(diǎn)菜征求他人意見宴請(qǐng)前明確吃什么？吃特色、吃文化、吃環(huán)境宴請(qǐng)前明確吃什么？吃特色、吃文化、吃環(huán)境 “洋人吃土、土人吃洋洋人吃土、土人吃洋”筷子的使用禁忌筷子的使用禁忌n 忌忌“品嘗品嘗”筷子筷子n 忌忌“跨放跨放”筷子筷子n 忌忌“插放插放”筷子筷子n 忌忌“舞動(dòng)舞動(dòng)”筷子筷子n 忌忌“濫用濫用”筷子筷子 4、中餐舉止禁忌中餐舉止禮儀中餐舉止禮儀用餐當(dāng)中五不做：用餐當(dāng)中五不做：1 1不當(dāng)眾打扮、清潔自己不當(dāng)眾打扮、清潔自己 不化妝、不

15、掏耳朵清嗓子不化妝、不掏耳朵清嗓子2 2不打擾別人不打擾別人 外出接外出接 、飯后發(fā)名片、飯后發(fā)名片、 不隨意吸煙、不隨意轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)不隨意吸煙、不隨意轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)3 3不破壞個(gè)人吃相不破壞個(gè)人吃相 不邊吃邊說、不吧嗒嘴、喝湯不出聲不邊吃邊說、不吧嗒嘴、喝湯不出聲4 4不以自己的喜惡點(diǎn)評(píng)、選擇菜肴不以自己的喜惡點(diǎn)評(píng)、選擇菜肴5 5不談不雅話題更不能唱獨(dú)角戲不談不雅話題更不能唱獨(dú)角戲 二、商務(wù)宴請(qǐng)西餐禮儀n 1、西餐的座次禮儀 交流為主 男女交叉 主賓交叉 尊者上座 2、正式西餐七道菜開胃菜開胃菜（面包）（面包）湯品湯品副菜副菜主菜主菜蔬菜蔬菜甜點(diǎn)甜點(diǎn)咖啡咖啡魚子醬、鵝肝醬，味道以咸和酸為主魚子醬、鵝肝

16、醬，味道以咸和酸為主蔬菜湯、清湯、奶油湯、冷湯蔬菜湯、清湯、奶油湯、冷湯魚類較多魚類較多牛排為主牛排為主布丁、冰激凌、奶酪布丁、冰激凌、奶酪n 3、西餐餐具的使用 1）刀叉的拿法？2）中途離開和用餐結(jié)束如何擺放？刀叉使用的禁忌安靜的使用刀叉說話時(shí)放下餐具不要舔刀叉不要擦餐具3）餐巾的使用n 3、西餐餐具的使用 1）刀叉的拿法？2）中途離開和用餐結(jié)束如何擺放？刀叉使用的禁忌安靜的使用刀叉說話時(shí)放下餐具不要舔刀叉不要擦餐具3）餐巾的使用4）咖啡的喝法怎樣拿咖啡杯？ 怎樣給咖啡加糖？ 怎樣用咖啡匙？ 杯碟的使用？ 喝咖啡與用點(diǎn)心 n 4、用餐中舉止的注意與禁忌n 優(yōu)雅入座n 保持安靜n 凡事由侍者代

17、勞 （換餐具、掉東西、結(jié)賬）n 不當(dāng)眾補(bǔ)妝n 不將手機(jī)放在餐桌上n 體貼女士 （幫助拉椅子、離開起立）學(xué)會(huì)做中國(guó)紳士與中國(guó)淑女n 5、西餐中的飲酒禮儀 餐前酒:微酸、可以刺激食欲。 香檳、不甜的冰鎮(zhèn)白酒佐餐酒：紅酒 白酒餐后酒：酒精度較高的甘甜酒 白蘭地、雞尾酒n 葡萄酒的分類： 葡萄酒的基本分類按顏色分：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒按顏色分：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒按含糖量分：干型、按含糖量分：干型、 半干型、半干型、 半甜型、半甜型、 甜型甜型 4克克/升升 412克克/升升 1245/升升 45克克/升升 秦總的喝法秦總的喝法按釀制工藝分：靜態(tài)葡萄酒、氣泡酒按釀制工藝分：靜態(tài)葡萄酒、氣泡酒 加烈葡萄酒、加味葡萄酒加烈葡萄酒、加味葡萄酒 到超市買酒要了解什么