有效溝通技巧教材

1、 Communication to WinCommunication to Win職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。一 溝 通 的 定 義二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語言非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非 言 語 表 述行 為 含 義手 勢臉 部 表 情眼 神姿 態(tài)聲

2、 音柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 、 強(qiáng) 硬的 手 勢 則 意 味 著 ： “我 是 對 的 ， 你 必須 聽 我 的 ” 。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和 不 滿 意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示 興 趣 ， 尋 求 支 持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會 時 獨(dú) 坐 一隅 意 味 著 傲 慢 或 不 感 興 趣演 說 時 抑 揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓 是 為 了 造 成 懸 念 ， 吸 引 注 意 力 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時

3、發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問溝通的四大秘訣真誠 （一次談判的經(jīng)歷）自信贊美他人善待他人第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟

4、五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn)問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例-蘇格拉底聆 聽聆聽的原則 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理

5、解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽步驟三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1忽視法2轉(zhuǎn)化法3太極法4詢問法 5是的-如果 步驟五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合

6、作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通第三講 人際風(fēng)格溝通 支配型支配型和藹型和藹型表表現(xiàn)型現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動被動主動主動外向外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計劃有步驟有計劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服說話快且有說服力力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計劃計劃. 工作方式 .合

7、作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品第四講 接近客戶的技巧 接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會！會見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹相互介紹互換名片互換名片握手握手出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的禮儀通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。握手的禮節(jié)何時要握手？（持續(xù)時間、力量大?。?遇見認(rèn)識人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的禮儀計程車的座位次序主人開車時的座位次序乘火車時的座位次序乘坐電梯時的禮儀二、常用的接近話語的要點(diǎn) 稱呼客