酒店實(shí)用禮儀培訓(xùn)課件

1、目錄 第一章 禮儀概述 第二章 形態(tài)禮儀 第三章 交談禮儀 第四章 服飾禮儀 第五章第一章 禮儀概述禮儀n禮儀人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守 的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。n主要表現(xiàn)在：禮貌社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼道德。禮節(jié)社交中迎送往來(lái)表示致意、問(wèn)候、祝頌等慣用 形式。儀式一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的活動(dòng)。儀表指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。禮儀的重要性一、適應(yīng)對(duì)外開放的需要二、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要禮儀的職能國(guó)家形象體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家和民族文明程度 經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。組織形象由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的 一群人共同塑造的大窗口。個(gè)人

2、形象-顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修 養(yǎng)高低的尺度。第二章 形態(tài)禮儀 禮貌送客約會(huì)n接見、召見身份高的人會(huì)見身份低的人；主人會(huì)見客人n拜見、拜會(huì)身份低的人會(huì)見身份高的人；客人會(huì)見主人n有約在先：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客，確定約會(huì)時(shí)間n守時(shí)踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉致意n打招呼已經(jīng)相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的問(wèn)候禮節(jié)n早上的問(wèn)候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視n男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼握手n握手當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問(wèn)的禮節(jié)n站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松n年長(zhǎng)

3、者、職高者、主人、女士通常先伸手介紹推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入 社交圈的金鑰匙n鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)n受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女n站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐遞接名片n遞送名片表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要 信息告訴對(duì)方n存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名n接收名片感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛(ài)惜名片n立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)接待準(zhǔn)備1環(huán)境準(zhǔn)

4、備空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍2物質(zhì)準(zhǔn)備相應(yīng)桌椅、備好茶飲、 、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料3心理準(zhǔn)備有一顆誠(chéng)心，體諒對(duì)方，熱情有禮、 和藹可親4儀表準(zhǔn)備發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀親切迎客n親切迎客放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接，微笑問(wèn)候 熱情接待n四類訪客預(yù)約訪客有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來(lái)訪被重視被期望未預(yù)約客熱情友好，詢問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法拒絕訪客熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無(wú)法接待的訪客來(lái)訪團(tuán)組充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng) 落實(shí) 熱忱待客n 熱忱待客: 作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報(bào)

5、等工作 引 路: 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng) 的手勢(shì)，提供服務(wù)開 關(guān) 門: 五步曲引 見: 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓 座: 引導(dǎo)入上座（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）上 茶: 有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶開關(guān)門五步曲A、敲門得到允諾才可開門B、開門知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開； 門把對(duì)右手，用左手開） 明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門， 已先入）C、擋門（側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出入口）D、請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）E、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）轎車座位圖禮貌送客n禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客言語(yǔ)熱情的感謝語(yǔ)、

6、告別語(yǔ)行動(dòng)周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）， 熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等）n送客常規(guī)： 低層送到大門口 高層送到電梯口 有車送到車離去國(guó)際禮賓次序指國(guó)際交往時(shí)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、各國(guó)人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。n1按外賓的身份與職務(wù)的高低順序，常用在官方活動(dòng)中。團(tuán)體以團(tuán)長(zhǎng)的身份和職務(wù)來(lái)排。n2按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列，常用在國(guó)際會(huì)議和體育比賽中。多用英文字母順序。n3按派遣國(guó)通知東道主代表團(tuán)組成的日期排列。有時(shí)也按到達(dá)地時(shí)間先后來(lái)排。 4。幾種方法結(jié)合使用。 如字母相同，再按身份排。站姿n垂手站姿圖n身體挺攏，抬頭沉肩n挺胸收腹，雙腿并攏n

7、微收下頜，雙目平視交手，背手站姿圖n前交手站姿n后交手站姿n單前手站姿n單背手站姿坐姿n坐是一種靜態(tài)造型n落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座n坐姿要給人安祥端莊的形象垂直式坐姿圖n腰背挺直，雙肩放松n女士雙膝并攏n男士膝部分開不超 過(guò)肩寬側(cè)坐姿圖n雙膝并緊，雙腳同時(shí)n左放或右放，尤其適宜矮座位。重疊式坐姿圖n膝處重迭，n架起的腿不能翅起，n更不能搖動(dòng)。n女士要盡力使架起 的小腿與支地腿平行， 不翅腳尖。交叉式坐姿圖n雙腳踝交叉，n或前伸或后屈，n只前腳掌著地。開關(guān)式坐姿圖n女士雙膝并緊，兩小腿n前后分開，兩腳在一條線上，n男士可采取前后分開，也可左右分開?；臼謩?shì)n手勢(shì)是體態(tài)語(yǔ)言中最重要的傳播媒介，是

8、通過(guò)手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。n手勢(shì)語(yǔ)作用：1、表示形象2、表達(dá)感情基本手勢(shì)手勢(shì)分類：1情意手勢(shì)：表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐 富，寓意深刻。如：鼓掌。2象征手勢(shì)：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3形象手勢(shì)：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺(jué)。如：借錢。4指示手勢(shì)：指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì)。如：請(qǐng)看黑板。表情n表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語(yǔ)言中最豐富的部分。n感情的表達(dá)=7%書面語(yǔ)+38%聲音+55%面部表情n健康的表情是自然誠(chéng)懇，和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。n面部

9、五官表情中又以通過(guò)“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。眼神和微笑n眼神眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說(shuō)謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無(wú)窮。應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。n微笑是真正的世界語(yǔ)言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤(rùn)滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。修飾避人n不可在他人面前毫無(wú)顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行

10、。1不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。修飾避人3不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。女士?jī)?yōu)先n在公共場(chǎng)所及人際交往中，男士尊重女士、牢記“女士?jī)?yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度。表現(xiàn)在：1、 上下車；2、進(jìn)出房門；3、進(jìn)出電梯門；4、上下樓梯（下樓下方2-3個(gè)臺(tái)階）；5、在無(wú)人行道時(shí)行走（外側(cè)）；6、

11、女士進(jìn)出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）；女士?jī)?yōu)先7、有空位或入座（先請(qǐng)并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介紹（先介紹男干）；10、就餐（請(qǐng)先嘗）；11、購(gòu)物（提重物）；12、吸煙（征得同意）；13、出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生）第三章 交談禮儀交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)稱呼正式場(chǎng)合非正式場(chǎng)合稱呼中三忌 禮儀談話內(nèi)容常用的禮貌用語(yǔ)用詞用語(yǔ)要文雅言詞的溝通技巧（講話推銷等）交談中的藝術(shù)交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)n姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰n表情目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴n距離美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私人空間）n1親密距離50cm父母、夫妻、情侶n2個(gè)人距離50120cm熟人n3社交距離120360cm 聯(lián)系不多

12、的商務(wù)、公務(wù)n4公眾距離360cm以上演講、難于溝通者正式場(chǎng)合A姓+職稱/職務(wù)等n徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛(ài)德華公爵B姓名n彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C泛尊稱n同志、先生、女士、小姐D職業(yè)稱+泛尊稱n司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生稱呼中三忌n一忌 n無(wú)稱呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”；n二忌n 用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙?！眓三忌n 不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對(duì)方， 才能繼續(xù)良好的交往。談話內(nèi)容n主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明n語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦n言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是n語(yǔ)言生動(dòng)，有

13、趣味， 需要時(shí)留有余地談話內(nèi)容n涉外談話注意：n不談?wù)撾[私問(wèn)題n不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情n不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問(wèn)題n不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問(wèn)題n用共同聽懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容n可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）常用的禮貌用語(yǔ)1）問(wèn)候語(yǔ)：用于見面時(shí)的問(wèn)候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語(yǔ)：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見?！?、“晚 安?！?）答謝語(yǔ)：答謝語(yǔ)應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x， 如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示 向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣?！?、“這使我應(yīng) 該做的?！?）請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)托語(yǔ)常用在向他人請(qǐng)求。如

14、“請(qǐng)問(wèn)？”、“拜 托您幫我個(gè)忙?！?）道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼浮?如說(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉?！背Ｓ玫亩Y貌用語(yǔ)6）征詢語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語(yǔ)。如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？?）慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)用詞用語(yǔ)要文雅在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。有些話，意思差不多，說(shuō)法不同就給人不一樣的感覺(jué)。比如，請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，

15、請(qǐng)讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。用詞用語(yǔ)要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。n“你找誰(shuí)？”就不如“您找哪一位？”好；n“來(lái)不了”就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)”誠(chéng)懇；n“不行就算了！”就不如“如果覺(jué)得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋“干不了”不如- - - - n“有事嗎？”不如- - - -言詞的溝通技巧（講話推銷等）1聲音大小：全場(chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化2講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述言詞的溝通技巧（

16、講話推銷等）5頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。交談中的藝術(shù)n耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí) 予以回應(yīng)，不顯煩燥。n善于提問(wèn)：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。n調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意 營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。n幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。交談中的藝術(shù)n委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來(lái)替代令人不悅的內(nèi)涵。n模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰

17、式、回避式、 選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。n言行暗示：通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的 意向傳遞給他人。n拒絕藝術(shù)：通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說(shuō)“不”。 應(yīng)對(duì)基本禮儀1聽到鈴響，快接 ；2先要問(wèn)好，再報(bào)名稱；3姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；4語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；5聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6通話簡(jiǎn)練，等候要短；7禮告結(jié)束，后掛輕放。打出 n準(zhǔn)備通話內(nèi)容：5W2Hn確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人n禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ)n通話精煉：少影響他人n禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛 轉(zhuǎn)接 n他人、同事 ，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接 要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；n同事外出，代接處理 并留言備忘。n上司 ，先

18、確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。 留言n主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言n 邊備有便箋、筆n筆錄牢記6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼n注意復(fù)述核查n落上自己的名字、時(shí)間n放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）n確認(rèn)及時(shí)收到留言n再次提醒當(dāng)事人備忘的6W2H1WHO 何人 來(lái)電人的姓名、先生、女士2WHOM找何人姓名3WHWN何時(shí)來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間4WHERE何處來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所備忘的6W2H 5WHAT 何事來(lái)電提及的內(nèi)容6WHY 何故來(lái)電提及的因由7HOW 如何做方法、要求8HOWMUCH做多少 數(shù)量處理不滿意 的技巧一、首先平定自己的情緒n耐心聆聽，少插話n平服對(duì)方情緒n聽到惡語(yǔ)不急噪n真誠(chéng)致歉n

19、二、解決問(wèn)題n主動(dòng)表示出解決的態(tài)度n及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法n愉快結(jié)束通話第四章 服飾禮儀TPO著裝原則服飾三美色彩搭配男士服飾儀容女士服飾儀容TPO著裝原則T（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。P（PLACE）穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。O（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。因此，服裝大致可分為：n上班型通常恪守傳統(tǒng)n社交型通常追求新穎n休閑型通常圖個(gè)舒服n專用型嚴(yán)格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。服飾三美n形款式美造型和諧巧妙塑造人體形象美。n色色彩美色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應(yīng)。n質(zhì)質(zhì)料美面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。服飾三美n辦公室職業(yè)人

20、員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無(wú)華。n辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。n白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“?！?。色彩搭配n主要方法n同色搭配色彩相同，通過(guò)明度有層次變化相互 搭配造成和諧效果 如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上淺下深，上明下暗n近色搭配色環(huán)上90度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭 配形成協(xié)調(diào)效果 如綠和藍(lán)中的淺綠和深藍(lán)，黃和綠中的淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯(cuò)開，一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了色彩搭配n主色搭配選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和 主色，配于其他色造成相互陪 襯、相映成趣之效。n如灰色主色服裝中加一道深

21、紅裝飾色，就很悅目。n主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處加色、加多種色就俗氣男士服飾儀容（一）n腰帶長(zhǎng)短適中，余下部分12厘米左右，講究些可 與手表、皮鞋顏色一致n襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。n鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔 亮。n飾物少、內(nèi)藏男士服飾儀容（二）西裝n上裝n身長(zhǎng)過(guò)虎口，袖長(zhǎng)達(dá)手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過(guò)西裝領(lǐng)口（兩露白）。n著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。n胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。男士服飾儀容（二）西裝n二?？巯瞪峡?，三粒扣系上或中扣，單排扣可敝開，雙排扣

22、立式系緊，坐姿可敞開。n深色西裝高雅莊重，適宜各種場(chǎng)合。n保持清潔，平整。n西褲n合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過(guò)鞋后沿，腰間以插入一手為宜。n西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實(shí)用袋。n色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。女士服飾儀容（一）n臉部基本比例圖女士服飾儀容（二）美發(fā)、護(hù)膚n頭發(fā)護(hù)理n梳理（理順頭發(fā)，促進(jìn)血液循環(huán)和皮脂分泌）n清洗（用適宜洗發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、 揉搓、風(fēng)干）n養(yǎng)護(hù)（補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，提高生理機(jī)能，如用護(hù)發(fā)素、 鋦油等）n造型（通過(guò)吹、燙、或定型劑等整理成型）n皮膚性質(zhì)n干性、中性、油性、混合性、過(guò)敏性。n面部護(hù)理n潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上）n緊膚（油性）或爽膚（干性

23、）n潤(rùn)膚（保持滋潤(rùn)，防止干裂和光照等）n皮膚保養(yǎng)n增加營(yíng)養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。女士服飾儀容（二）美發(fā)、護(hù)膚女士服飾儀容（三）淡妝 職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。化妝要突出自然美妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚(yáng)長(zhǎng)避短自我分析是前提，通過(guò)化妝巧 妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)?；瘖y要充分體現(xiàn)個(gè)體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。運(yùn)用色彩造型明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割， 錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)。女士服飾儀容（三）淡妝快速化妝備齊化妝品，清潔面部n臉：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上 向外抹勻）n眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、 深淺、粗細(xì)）n眼：

24、涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫眼 線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛 （由內(nèi)向外，由下向上）n唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點(diǎn)、去浮油女士服飾儀容（四）服飾n女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著西裝套裙為最宜。n衣服最好每天變樣，但不需很多，購(gòu)衣時(shí)要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。n衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。n保持整體和諧（內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）女士服飾儀容（四）服飾n西式套裙裙長(zhǎng)一般至膝上一拳，年長(zhǎng)者，冷天可過(guò)膝，n置一套單色素色套裙或長(zhǎng)裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場(chǎng)合。n襪子要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無(wú)花透明絲襪

25、，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。女士服飾儀容（四）服飾n鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿 中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑 色鞋，清潔擦亮。n飾物最多不超過(guò)3件，要與服裝、體貌、 環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。n指甲清潔，不涂怪色，長(zhǎng)短方便工作。n氣味香氣不濃不怪。第五章 人際關(guān)系n人際關(guān)系狀態(tài)n與同事相處n與上司相處人際關(guān)系n人際關(guān)系是指在社會(huì)活動(dòng)中，人們相互間所結(jié)成的各種關(guān)系，也可以說(shuō)是反映人與人之間心理上的距離。n人際關(guān)系圖促進(jìn)人際吸引的形式n接近性吸引空間距離近，見面機(jī)會(huì)多n相似性吸引處事態(tài)度相似，感情融合n互補(bǔ)性吸引滿足需要，我無(wú)換他有n報(bào)答性吸引他對(duì)你好，報(bào)之以瓊瑤n儀表性吸引

26、儀表誘人，第一印象好氣質(zhì)類型圖約哈里窗戶圖自知自知自不知自不知人人知知開放區(qū)域（自知人亦知）行為、興趣、嗜好、思想、觀點(diǎn)情趣、外貌、職業(yè)、家庭以及某些背景材料。應(yīng)溝通人際交往的效率，努力擴(kuò)大該區(qū)。盲目區(qū)域（人知自不知）看不到自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，做自己不能意識(shí)到的事，當(dāng)事者迷。應(yīng)從他人處獲取自己的信息，努力縮小該區(qū)。人人不不知知秘密區(qū)域（自知人不知）個(gè)人隱私秘密，其范圍因人、事、條件而異。應(yīng)盡力向開放區(qū)轉(zhuǎn)化，擴(kuò)大知心朋友。未知區(qū)域（自不知人亦不知）人的潛意識(shí)，可以轉(zhuǎn)化成其它三區(qū)。應(yīng)努力挖掘潛在意識(shí)，認(rèn)知自我，縮小未知區(qū)。 恰如其分的自我暴露，不僅不會(huì)將你置于危險(xiǎn)的境地，反而會(huì)為你營(yíng)造一個(gè)相對(duì)和諧、

27、友好的交際環(huán)境。只要能夠把握好自我暴露的火候和分寸，我們便會(huì)在社交和職場(chǎng)中游刃有余，深受人們的歡迎和青睞。 約哈里之窗是分析人際沖突的一個(gè)方法。 約哈里窗戶理論認(rèn)為對(duì)個(gè)人而言，其認(rèn)識(shí)世界的知識(shí)基本上是由四部分組成的：即公開、盲點(diǎn)、隱私、隱藏潛能。 由于具有開放性和一致性，沒(méi)有理由去防衛(wèi)，所以溝通時(shí)幾乎不會(huì)產(chǎn)生沖突，稱之為安全區(qū)域。 兩個(gè)人都有自己了解，但不準(zhǔn)備讓別人知道的部分，這部分稱為隱私區(qū)域。你如果進(jìn)入對(duì)方的隱私區(qū)域，就有沖突的可能。不過(guò)，這部分由于屬于自己了解的，一般沖突均在可以控制的范圍內(nèi)。 自己不了解，但別人了解的部分。你可能在無(wú)意中觸怒別人，但由于他人了解你，可能會(huì)告訴你，但又擔(dān)心

28、傷害到你的感情，這也是一種潛在的沖突。 未發(fā)現(xiàn)的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。該部分極易引起沖突。 情商（EQ）n測(cè)定人的情緒情感 的指標(biāo)IQ 做事本領(lǐng)EQ 做人表現(xiàn)EQIQ情低智高情低智高 情高智高情高智高 （懷才不遇）（懷才不遇） （春風(fēng)得意）（春風(fēng)得意）情低智低情低智低 情高智低情高智低（平庸一生）（平庸一生） （貴人相助）（貴人相助）與人相處之道n尊重他人n感謝他人的幫助n關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛(ài)心n不強(qiáng)加于人，體諒他人n謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁n準(zhǔn)確扮演自己的角色n保持溝通與交流n正確對(duì)待他人的成績(jī)與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià)n每天上班見了同事，你主動(dòng)問(wèn)好，表示致意嗎？n你能細(xì)心察覺(jué)同事的情感變化，主動(dòng)詢問(wèn)表示關(guān)切嗎？n在與同事共同工作時(shí)，你采?。糊R心協(xié)力、漫不精心、推委、拆臺(tái)？n同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不聞不問(wèn)？n遇到難以分清的工作，你是主動(dòng)去做，還是推給別人？與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià)n當(dāng)你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請(qǐng)求嗎？n你認(rèn)為同事幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？n同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和n 處理事由嗎？n同事外出，有 找