咨詢師交流心得(學(xué)大教育內(nèi)部培訓(xùn)資料)

1、1咨咨詢師培訓(xùn)詢師培訓(xùn)主講老師主講老師 王安樂王安樂2一切皆有可能你是誰？你是誰？老師心理專家銷售者分析學(xué)習(xí)問題及時(shí)了解教育信息學(xué)科準(zhǔn)備小升初中高考試題分析教育心理學(xué)銷售心理學(xué)營銷學(xué)成功學(xué)你要和我談什么孩子的學(xué)習(xí)問題家庭教育問題孩子自身問題學(xué)校問題親子關(guān)系智力因素非智力因素學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)動機(jī)學(xué)習(xí)興趣學(xué)習(xí)習(xí)慣學(xué)習(xí)方法老師因素環(huán)境因素孩子心理成長孩子能力的培養(yǎng)你談的事情對我有什么好處？提高孩子的成績增加孩子的綜合素質(zhì)改變孩子學(xué)習(xí)狀態(tài)68各類咨詢師基本條件各類咨詢師基本條件專業(yè)性專業(yè)性1)外在外在-著裝著裝 精神面貌精神面貌2)內(nèi)在內(nèi)在-對個(gè)性化教育的深刻理解對個(gè)性化教育的深刻理解 (教育學(xué)教育學(xué) 心

2、理學(xué)心理學(xué) 成功學(xué)成功學(xué) 營銷學(xué)營銷學(xué)) 個(gè)人底蘊(yùn)的積淀個(gè)人底蘊(yùn)的積淀(多多聽成功者的講座如聽成功者的講座如:余世唯余世唯 俞敏洪俞敏洪 陳安之等陳安之等3)學(xué)科學(xué)科-了解本地區(qū)小初高的升學(xué)特色了解本地區(qū)小初高的升學(xué)特色 -小初高各科知識的框架小初高各科知識的框架 -中高考的考題趨勢中高考的考題趨勢咨詢前的咨詢前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備從電話中初步了解孩子的情況從電話中初步了解孩子的情況家住哪里家住哪里：如果近：如果近,可以推陪讀可以推陪讀;如果遠(yuǎn)如果遠(yuǎn),那么就可以類推比他更遠(yuǎn)的孩那么就可以類推比他更遠(yuǎn)的孩子是在這怎么學(xué)習(xí)的子是在這怎么學(xué)習(xí)的,距離不是問題距離不是問題,主要是解決孩子的主動性問題主要是解決孩

3、子的主動性問題.家家庭住址還可以反映這個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)情況庭住址還可以反映這個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)情況.哪所學(xué)校的哪所學(xué)校的: 從學(xué)?？梢钥闯龊⒆铀趯W(xué)習(xí)環(huán)境的整體范圍從學(xué)?？梢钥闯龊⒆铀趯W(xué)習(xí)環(huán)境的整體范圍,同時(shí)給我同時(shí)給我們提供了調(diào)查他所在學(xué)校的一些學(xué)生和老師的情況們提供了調(diào)查他所在學(xué)校的一些學(xué)生和老師的情況,對現(xiàn)場咨詢幫助對現(xiàn)場咨詢幫助非常大非常大.同時(shí)可以準(zhǔn)備相對應(yīng)道具同時(shí)可以準(zhǔn)備相對應(yīng)道具誰管孩子的學(xué)習(xí)誰管孩子的學(xué)習(xí):一般不管孩子學(xué)習(xí)的人是家里的主要經(jīng)濟(jì)來源一般不管孩子學(xué)習(xí)的人是家里的主要經(jīng)濟(jì)來源,俗話俗話說叫能做主的說叫能做主的,那么對于邀約時(shí)盡量把做主的約來那么對于邀約時(shí)盡量把做主的約來,如果

4、做主的沒有來如果做主的沒有來,那么對價(jià)格和一些細(xì)節(jié)可以保留那么對價(jià)格和一些細(xì)節(jié)可以保留,一定要等做主的來一定要等做主的來.輔導(dǎo)歷史輔導(dǎo)歷史:如果輔導(dǎo)過如果輔導(dǎo)過,那么對于這樣的家長一種是不滿意那么對于這樣的家長一種是不滿意,一種是滿意一種是滿意.不滿意那么可以有利于我們推單不滿意那么可以有利于我們推單;滿意滿意,說明家長信任輔導(dǎo)說明家長信任輔導(dǎo),那么就要突那么就要突出我們的輔導(dǎo)優(yōu)勢出我們的輔導(dǎo)優(yōu)勢,增加家長的輔導(dǎo)欲望增加家長的輔導(dǎo)欲望.孩子的愛好孩子的愛好:這主要是為了孩子直接來的時(shí)候可以和他有共同的話題這主要是為了孩子直接來的時(shí)候可以和他有共同的話題,舉例薩克斯的舉例薩克斯的.根據(jù)孩子的初步

5、情況準(zhǔn)備道具根據(jù)孩子的初步情況準(zhǔn)備道具 常用道具和特用道具常用道具和特用道具 常用道具就是咨常用道具就是咨詢室已經(jīng)擺放的詢室已經(jīng)擺放的,特用道具是和學(xué)生有直接關(guān)系的特用道具是和學(xué)生有直接關(guān)系的,如同班同學(xué)如同班同學(xué) 同學(xué)校同學(xué)校同學(xué)同學(xué),抓住任何一個(gè)細(xì)節(jié)抓住任何一個(gè)細(xì)節(jié).11咨詢中的準(zhǔn)備注意道具的擺設(shè)和使用時(shí)機(jī)注意道具的擺設(shè)和使用時(shí)機(jī)和孩子溝通的切入點(diǎn)和孩子溝通的切入點(diǎn):初一以下的可以采取互動，初一以上的可以采取初一以下的可以采取互動，初一以上的可以采取精彩例題：例題的目的是讓孩子找到自信溝通的目的就是和孩子建精彩例題：例題的目的是讓孩子找到自信溝通的目的就是和孩子建立信任感同時(shí)發(fā)現(xiàn)孩子的問題

6、，然后具體分析給家長聽立信任感同時(shí)發(fā)現(xiàn)孩子的問題，然后具體分析給家長聽和家長談要增加家長的危機(jī)感，初高三是中高考，初二和高二是孩子和家長談要增加家長的危機(jī)感，初高三是中高考，初二和高二是孩子學(xué)習(xí)的分水嶺（可以從孩子學(xué)科內(nèi)容和孩子心理特征去分析）初一學(xué)習(xí)的分水嶺（可以從孩子學(xué)科內(nèi)容和孩子心理特征去分析）初一和高一就是打基礎(chǔ)和知識的銜接以及年級的過度小學(xué)生注重習(xí)慣和和高一就是打基礎(chǔ)和知識的銜接以及年級的過度小學(xué)生注重習(xí)慣和方法的養(yǎng)成，奧數(shù)和英語可以塑造危機(jī)（和現(xiàn)在學(xué)生做比較）方法的養(yǎng)成，奧數(shù)和英語可以塑造危機(jī)（和現(xiàn)在學(xué)生做比較）簽單盡量避免孩子在現(xiàn)場，這樣會增加孩子的負(fù)擔(dān)，如果家長非要給簽單盡量避

7、免孩子在現(xiàn)場，這樣會增加孩子的負(fù)擔(dān)，如果家長非要給孩子知道，那么在咨詢中做好孩子思想工作的鋪墊，那未來工作收入孩子知道，那么在咨詢中做好孩子思想工作的鋪墊，那未來工作收入來左證?？坪捅究乒べY的差別，一般本科和重點(diǎn)本科工資的差別，來左證?？坪捅究乒べY的差別，一般本科和重點(diǎn)本科工資的差別，以及級升的難度系數(shù)教育投資是一次投入終生回報(bào)，是一種無形的以及級升的難度系數(shù)教育投資是一次投入終生回報(bào)，是一種無形的資產(chǎn)，把無形教育給家長量化資產(chǎn)，把無形教育給家長量化咨詢后的服務(wù)咨詢后的服務(wù) 召開教研會，討論孩子情況然后作出記錄，召開教研會，討論孩子情況然后作出記錄，把輔導(dǎo)方案給家長看，為回款做好準(zhǔn)備把輔導(dǎo)方案

8、給家長看，為回款做好準(zhǔn)備 定期關(guān)注已簽孩子，加強(qiáng)轉(zhuǎn)介紹及時(shí)把簽定期關(guān)注已簽孩子，加強(qiáng)轉(zhuǎn)介紹及時(shí)把簽約孩子歸類約孩子歸類 配合學(xué)管做好續(xù)費(fèi)工作，一萬以下三個(gè)月后配合學(xué)管做好續(xù)費(fèi)工作，一萬以下三個(gè)月后必須續(xù)費(fèi)必須續(xù)費(fèi)咨詢的配合給家長緊迫感：一個(gè)咨詢師進(jìn)去找咨詢老師簽字，說某某孩子已經(jīng)排上課了家長表示感謝同時(shí)順便加上家長提前把錢給了襯托咨詢師的能力：家長寫了感謝信同時(shí)積累多了可以作為道具助單要顯示助單人的特殊身份，不可輕易助單一般助單是為了給那些想占便宜的家長一些甜頭短期簽呈要突出咨詢師是為了替家長著想以上所配合的情況是在咨詢不順利的情況下出現(xiàn)的要根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整不要輕易放家長走，放家長走必須經(jīng)

9、過主任或者總監(jiān)的同意，這種情況是指咨詢師咨詢不到位的情況下出現(xiàn)的如何資源最大化 做好資源的統(tǒng)計(jì)，給資源統(tǒng)計(jì)，哪些是家長不能持相同意見而不讓孩子來，哪些是家庭真的很困難不能來，哪些是我們準(zhǔn)備不充分或者咨詢能力問題而不來，對每種家長要進(jìn)入細(xì)致的分析，找出解決的方法 回訪電話是一個(gè)定性的工作，要有周期有頻率有理由有誠心去打，定期對回訪進(jìn)行總結(jié) 只有兩種家長我們不用跟：孩子畢業(yè)了孩子不在我們服務(wù)區(qū)了（出市出省出國 建立良好競爭獎勵機(jī)制，爭取資源利用最大化獎勵資源資源絕不是個(gè)人的，是大家的，是整體的如何單比最大化 充分使用道具，橫向和縱向要家長有個(gè)比較 突破自我的心理障礙，每個(gè)孩子的學(xué)習(xí)課時(shí)要內(nèi)容量化，

10、實(shí)際需要多少課時(shí)要嚴(yán)格要求家長接受 消費(fèi)觀念的改變，不能以我們的腰包去衡量家長的腰包，更不能以家長的腰包去衡量另一個(gè)家長的腰包 不是越大的單才是最大的單，真正最大單是接近家長接受極限的單才是最大單如何調(diào)整狀態(tài) 每周至少大笑一次，興奮兩次，開心三次 尋找自己喜歡的東西，及時(shí)給自己獎勵，學(xué)會自我暗示 多多回味曾經(jīng)很成功的事情 學(xué)會講笑話 多和樂觀的人接觸 沒有痛苦的客戶沒有痛苦的客戶 不會買不會買！19讓對方感覺良好 常見的幾種溝通模式常見的幾種溝通模式 第一種：語氣平緩。第一種：語氣平緩。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣！如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣?。ㄅu中多了一份關(guān)心，站在

11、關(guān)心對方的角度）（批評中多了一份關(guān)心，站在關(guān)心對方的角度） 第二種：語氣強(qiáng)硬。第二種：語氣強(qiáng)硬。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣！如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣！ （責(zé)罵和批評）（責(zé)罵和批評）溝通雙方溝通雙方 自已問自已問 對方說對方說溝通是由雙方組成的，最高效的溝通是雙向的！反推銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的故事問話，是所有銷售溝通的關(guān)健問話，是所有銷售溝通的關(guān)健！學(xué)會提問！學(xué)會提問！ 通過提問得到我們的所需要的信息！通過提問得到我們的所需要的信息！需求需求 問話兩種模式：問話兩種模式：1 1、開放式、開放式案例一：情景 晚上十二點(diǎn)，太太一覺醒來，發(fā)現(xiàn)老公未回，拿起電話：現(xiàn)在在哪里?跟誰在一

12、起?還有誰?在做什么?怎么做?什么時(shí)候回來?2、約束式付現(xiàn)方便嗎?你喜不喜歡紅色? 這種款式適合你是不是?明天上午可不可以給你送過來?你的意思對批發(fā)比較感興趣對嗎?今年國慶咱倆把事辦了行不行?選擇式這個(gè)星期內(nèi)哪天去你那里比較方便?是你移駕過來,還是我去拜訪你?批發(fā)還是零售?全套還是單件?定金還是全款?支票還是現(xiàn)金?小明你是洗碗還是去買醬油?男:今晚去逛公園還是看電影?女:你是喜歡還是愛我? 女:要不要用行動來證明?女:你送我什么就證明你有多愛我你同意嗎?女:那你是送我新款手機(jī)還是手提電腦?男:你看今晚是開房還是去我家? 猜動物的游戲 我是誰 反問式 這種款式有紅色嗎? 明天下午能送貨嗎? 死鬼

13、這么晚回家,去哪里了？ 老總這件事怎么辦？ 這件事這樣辦行不行？ 晚上有沒有空？聆聽四個(gè)層面聆聽四個(gè)層面 聽懂對方說的話。 聽懂想說沒有說出來的話。 聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。 聽懂對方為什么說這句話有時(shí)比說什么更重要。練 習(xí)： 輪流贊美你身邊的每一個(gè)人，而且每一次的贊美詞不能相同！ 反 例： 面對贊美完150人以后，下一句的贊美詞卻被前一個(gè)人搶先說了，此時(shí)經(jīng)典四句贊美語經(jīng)典四句贊美語1、你真不簡單2、我很欣賞你3、我很佩服你4、你很特別中國人的特點(diǎn)：贊美很含蓄、罵人卻很大聲！案例： 中美文化之對比案例概要：郎平接女兒放學(xué)，老師問了個(gè)問題，2+3=？孩子回答等于4，美國老師說：“

14、小朋友們，非常好，你們離正確答案很近了！” 如果是中國的老師啟示：學(xué)會去鼓勵他人，贊賞他人肯定認(rèn)同技巧肯定認(rèn)同技巧 你說得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議 我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 你這個(gè)問題問得很好 我知道你這樣做是為我好 你說得很有道理 人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被對方認(rèn)可，也就會馬上對方。 我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心會將溝通雙方的距離拉近！ 我了解你的意思 肯定了對方的表達(dá)，對方才能夠信任自己！ 肯定了對方的表達(dá)，對方在接下來的溝通過程中才會有安全感！ 感謝你的建議 我們對客戶表示感謝的同事，客戶會感受到自己被尊重和重視！處理客戶投訴原則：先處理心情，再處理事

15、情！中國古語：伸手不打笑臉人！ 我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 人都有被認(rèn)同的需求！ 一旦人被認(rèn)可，接下來的談判自然是水到渠成！ 認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，拉近與客戶之間的距離！人生得一知己，足矣！人生得一知己，足矣！ 你這個(gè)問題問得很好 肯定問題本身，也給自己自己找到了緩沖時(shí)間； 肯定對方的問題，化解客戶的壞心情！ 我知道你這樣做是為我好 需要在特定的環(huán)境！ 對方是關(guān)心自己的人！ 非常有效的化解對方的怒氣！問題： 很多咨詢師，感覺與客戶溝通多次后，各要點(diǎn)都講到了，客人的需求也絕對可以滿足，為什么還是有很多不簽約出現(xiàn)呢？ 成交新模式 每個(gè)時(shí)代，人性好像沒什么變化，但人們的需求其實(shí)都在微妙的改變，但影響是巨大的。 現(xiàn)在的客

16、人：文化程度、教育程度、受騙次數(shù)、生活質(zhì)量、可選品種、替代種類、價(jià)值觀分歧等都和以前迥異。普通的咨詢模式 產(chǎn)品 或 滿足 客人的需求 服務(wù)學(xué)大的咨詢模式 產(chǎn)品或服務(wù)1 4客人的有 形需求 介紹附加值3 2客人的無 形需求謎底： 注意：影響成交的經(jīng)常是 無形需求沒有得到滿足！ 涉及到：你的介紹方式等等二 客戶分類模式 都說見人說人話，見鬼說鬼話； 麻煩的是不好判斷， 什么是人？什么是鬼？ 用什么標(biāo)準(zhǔn)分隔呢？簡易的分類模式（1）任務(wù)導(dǎo)向型 急性子 慢性子 關(guān)系導(dǎo)向型簡易的分類模式（2） 理性 不果斷 果斷 不理性翻倍行為分類模式 控制 4力量 1活潑 敵意 熱情 3完美 2和平 順從 基本解釋：控

17、制：習(xí)慣影響他人，有支配欲、固執(zhí)。順從：容易被他人影響，被動、隱忍。熱情：容易接受他人尊重、有親和力。敵意：自我為中心，懷疑、漠視他人。分類說明： 1 沒有人完全符合以上極端的四種分類，但能從行為上基本找到某一時(shí)段的歸屬，強(qiáng)調(diào)分類的是行為而不是人。 2 有可能會有部分混合情況出現(xiàn)，銷售順利可能性格更典型。 3 同一個(gè)人，可能會有幾種行為特征，對上司對下屬可能不同，求人和被求時(shí)可能不同。分類說明一類：活潑型活潑型熱情、控制二類：和平型和平型熱情、順從三類：完美型完美型敵意、順從四類:力量型力量型敵意、控制客戶時(shí)的人物特征四類：力量型力量型敵意、控制核心: 我自有主見！我不會被你忽悠的！交流過程:

18、 驕傲、不合作、打斷、爭辯不同意見時(shí)：好斗、固執(zhí)己見結(jié)束：斷然拒絕、攻擊式結(jié)尾 客戶時(shí)的人物特征三類：完美型完美型敵意、順從核心: 現(xiàn)在的人都是些騙子、都是王婆交流過程:緊張、沉默、冷淡、我越少說話我錯的可能性就越小不同意見時(shí)：含糊、猶豫結(jié)束：假裝妥協(xié)、延遲決策、含糊不清 客戶時(shí)的人物特征二類：和平型熱情、順從核心: 喜歡聊天、不傷面子交流過程: 健談、積極不同意見時(shí)：不大或稍微反駁結(jié)束：熱心購買、積極說明不買的原因 客戶時(shí)的人物特征一類：活潑型熱情、控制核心: 積極配合找到適合自己的方案交流過程: 坦率、合作、專心不同意見時(shí)：直接、就事論事結(jié)束：客觀判斷 判斷極端力量型力量型客戶總想在氣勢上

19、占優(yōu)非贏得爭論、好吹噓百事通，事事他都知道答案有點(diǎn)存心跟銷售人員過不去貶低對方、諷刺挖苦信息不全就提前下結(jié)論判斷極端完美型完美型客戶沉默寡言、拒絕發(fā)言不愿意承擔(dān)哪怕很小且可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)對新構(gòu)想、新產(chǎn)品擔(dān)心回避談到個(gè)人的情況常規(guī)是最佳選擇判斷極端和平型客戶一心討人喜歡過于健談但避免敏感話題比較快下一些有利銷售人員、痛快的結(jié)論對于其他事物都是贊賞的比較容易妥協(xié)判斷極端活潑型客戶有自信但不驕傲坦率回答問題、開放討論問題聽完所有信息后果斷行動提問可能嚴(yán)厲不放過細(xì)節(jié)但讓人感覺中肯愿意接受新構(gòu)想、新產(chǎn)品回報(bào)合理時(shí)愿意接受適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)銷售人員時(shí)的人物特征四類：力量型力量型敵意、控制核心: 戰(zhàn)勝客戶、搞定客戶交流

20、過程: 以為很了解客戶，嚴(yán)厲、夸夸其談、斷言，不給對方回應(yīng)機(jī)會不同意見時(shí)：好斗、爭辯、貶低結(jié)束：持續(xù)給客戶壓力，反復(fù)催促 銷售時(shí)的人物特征三類：完美型完美型敵意、順從核心: 被動等待接單交流過程: 機(jī)械、表情冷淡、無趣不同意見時(shí)：忽略、被動地簡單解釋結(jié)束：軟弱、等待客人自己決定 銷售人員時(shí)的人物特征二類：和平型熱情、順從核心: 讓人喜歡你就能成交交流過程: 輕松甚至不敢提及生意、表達(dá)沒有系統(tǒng)、沒有重點(diǎn)不同意見時(shí)：贊同、改變話題、無力地解釋結(jié)束：軟弱、被動等待客人成了朋友后再說 銷售人員時(shí)的人物特征一類：活潑型熱情、控制核心: 證明產(chǎn)品能改變客戶現(xiàn)狀交流過程: 積極提問及分析、結(jié)果導(dǎo)向不同意見時(shí)

21、：耐心、探索、面對事實(shí)結(jié)束：有系統(tǒng)、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好處后激勵 客人成交判斷極端力量型力量型銷售人員用大堆數(shù)據(jù)、事實(shí)征服客人只聽他想要聽的，控制討論主題扭曲事實(shí)、貶低客戶、為難客戶持續(xù)向?qū)Ψ绞?、催促成交主?dǎo)、獨(dú)霸說話在事實(shí)弄清前就開始爭辯判斷極端完美型完美型銷售人員產(chǎn)品說明沒意思、沒幽默感、嚴(yán)肅不積極對客戶所言沒什么反應(yīng)顯得緊張、沒有真心聆聽不探究客人信息、對有希望的客人也不敏感不敢承諾總是模糊、不確定地陳述判斷極端和平型銷售人員立即同意客人意見、微笑討好只說好聽的話談話內(nèi)容忽東忽西沒有計(jì)劃羅嗦、談產(chǎn)品過于系統(tǒng)少細(xì)節(jié)客戶說話時(shí)總是有許多鼓勵、“太棒了”不停判斷極端活潑型銷售人員提出關(guān)于客戶的許多問題

22、、積極了解需求認(rèn)真和客戶研究許多信息仔細(xì)聆聽并努力理解客人說明重點(diǎn)在于產(chǎn)品如何滿足客戶反應(yīng)快、順應(yīng)客戶以解決問題者出現(xiàn)而不是推銷員10分鐘自我判斷：按照翻倍分類模式，你自己 1 是銷售人員時(shí)屬于哪類模式？ 2 是客戶時(shí)屬于哪類模式？ 3 小組中你最難說服的那位屬于什么模式 4 最容易成交的是哪位？20分鐘小組討論：各位輪流說明自己的以上判斷，小組每位成員給予自己的意見，個(gè)人自己做記錄。自我判斷：1 小組意見：1 2 2 3 3 4 4 重大分歧者請公開提出仲裁要求！分類組合結(jié)果（1） 客人力量型力量型銷售 不打不相識，互相尊重或力量型力量型互相很排斥，永遠(yuǎn)對對方了解不夠 成交率：平均分類組合結(jié)果（2） 客人完美型完美型銷售 客人感覺銷售人員花言巧語力量型力量型或者強(qiáng)行銷售，拒絕成交比較保險(xiǎn) 成交率：低于平均分類組合結(jié)果（3） 客人和平型 銷售 客戶無法忍受壓力，同意力量型力量型 成交率：高于平均分類組合結(jié)果（4