關(guān)鍵客戶服務(wù)培訓(xùn)講義(共26頁).ppt

1、做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺1聚成華企在線商學(xué)院【關(guān)鍵】客戶服務(wù)【關(guān)鍵】客戶服務(wù)講師：李羿鋒講師：李羿鋒做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺2第一單元第一單元 鎖定【關(guān)鍵】人物鎖定【關(guān)鍵】人物 u 選對池塘釣大魚選對池塘釣大魚做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺3誰是最重要的人？誰是最重要的人？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺4員工是企業(yè)的第一客戶員工是企業(yè)的第一客戶 市場經(jīng)濟帶來的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相市場經(jīng)濟帶來的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺上相互依存發(fā)展，沒有人可以擺脫對他人服務(wù)互服務(wù)平臺上相互依存發(fā)展，沒有人可以擺脫對他人服務(wù)的依賴，服務(wù)已經(jīng)成為

2、人們生活工作中的溝通平臺。的依賴，服務(wù)已經(jīng)成為人們生活工作中的溝通平臺。 企業(yè)通過為外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取價值，員工通過企業(yè)通過為外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取價值，員工通過對企業(yè)貢獻價值令企業(yè)獲得不斷發(fā)展資源，所以員工是企對企業(yè)貢獻價值令企業(yè)獲得不斷發(fā)展資源，所以員工是企業(yè)的第一客戶。業(yè)的第一客戶。 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識是表明企業(yè)建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識是表明企業(yè)“以人為本以人為本”的管理的管理理念的具體體現(xiàn)。理念的具體體現(xiàn)。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺5誰是你的顧客？誰是你的顧客？外部外部顧客消費者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供

3、的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：顧客的第一層含義是：“購買商品的人購買商品的人”，顧客的第二層含義是：顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？誰是你的顧客？”做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺6顧客是什么？顧客是什么？親自出面親自出面 或是或是寫信寄來寫信寄來。 顧客顧客不靠不靠我們而活，而我們卻我們而活，而我們卻少不了少不了他們。他們。 顧客不是來顧客不是來打擾打擾我們工作的我們工作的討厭

4、鬼討厭鬼，他是我們之所以，他是我們之所以努努力的目的力的目的。 顧客不是我們顧客不是我們爭辯或斗智爭辯或斗智的對象，當我們在的對象，當我們在口頭上口頭上占了占了上風(fēng)，那也是上風(fēng)，那也是失去失去他的時刻。他的時刻。 顧客是把顧客是把需求需求帶到我們面前的人，讓他帶到我們面前的人，讓他滿意滿意，使，使我們我們得得利利 就是我們的職責(zé)。就是我們的職責(zé)。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺7顧客到底是誰？顧客到底是誰？ 是參與服務(wù)的生產(chǎn)者，是參與服務(wù)的生產(chǎn)者， 是享受服務(wù)的消費者，是享受服務(wù)的消費者， 是選擇服務(wù)的決策者，是選擇服務(wù)的決策者， 是檢驗服務(wù)的評判者，是檢驗服務(wù)的評判者， 是監(jiān)控服務(wù)的督查

5、者，是監(jiān)控服務(wù)的督查者， 是宣傳服務(wù)的傳播者。是宣傳服務(wù)的傳播者。 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺8服務(wù)顧客的觀念服務(wù)顧客的觀念 顧客是我們的薪水源泉。顧客是我們的薪水源泉。 顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 顧客不是冷血動物，而是七情六欲的人。顧客不是冷血動物，而是七情六欲的人。 顧客不是我們與之爭斗的人。顧客不是我們與之爭斗的人。 顧客是我們應(yīng)當給予最高禮遇的人。顧客是我們應(yīng)當給予最高禮遇的人。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺9 顧客付出了價錢，應(yīng)當?shù)玫綕M

6、意的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客付出了價錢，應(yīng)當?shù)玫綕M意的產(chǎn)品和服務(wù)。 顧客的需求就是公司的機會。顧客的需求就是公司的機會。 顧客永遠是正確的，或永遠是最重要的。顧客永遠是正確的，或永遠是最重要的。 要認同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，要認同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。更不要企圖改造顧客。 公司要認同接受顧客價值觀，而非相反。公司要認同接受顧客價值觀，而非相反。 顧客的滿意標準不同，服務(wù)應(yīng)多樣化。顧客的滿意標準不同，服務(wù)應(yīng)多樣化。 服務(wù)顧客的觀念服務(wù)顧客的觀念做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺10【實戰(zhàn)工具【實戰(zhàn)工具-1-1】n 企業(yè)客戶分析問卷企業(yè)客戶分析問卷

7、我們的主要顧客是誰？誰在維持著我們企業(yè)每周的正常運作？6個月之內(nèi)，我們有沒有新的顧客群出現(xiàn)？我們有沒有國外的顧客？如果有，他們是哪些人？ 與國內(nèi)顧客相比，這些國外顧客的需求有什么不同？即使我們還沒有在國外銷售產(chǎn)品，我們該如何躋身于全球經(jīng)濟？我們是咨詢顧客需要什么？還是猜測顧客需要什么？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺11Need vs WantNeed vs Want客戶到底要什么？客戶到底要什么？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺12有沒有有沒有100%100%理性的客戶？理性的客戶？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺13所有來買保時捷跑車的人都是一時沖動！所有來買保時捷跑車的人都是

8、一時沖動！做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺14人們購買的不是什么質(zhì)量，而購買的是對質(zhì)量的感覺人們購買的不是什么質(zhì)量，而購買的是對質(zhì)量的感覺人 們 購 買 的 不 是 什 么 東 西 ， 而 購 買 的 是 感 覺人 們 購 買 的 不 是 什 么 東 西 ， 而 購 買 的 是 感 覺 顧客不是購買什么東西，而是買解決問題的辦法。 人們生活一天的生活過程，就是在尋找一種感覺，尋找一種使自己愉快地感覺，一種能使自己保持心理平衡的感覺。消費的是一種價值實現(xiàn)的渴望。 Jiek感性消費時代感性消費時代做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺15新經(jīng)濟的價值創(chuàng)造新經(jīng)濟的價值創(chuàng)造商品一杯咖啡25美分貨物咖

9、啡豆每磅1美元服務(wù)咖啡店一杯1美元體驗星巴克一杯3美元做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺16獨特的星巴克體驗獨特的星巴克體驗 品嘗著低脂、低咖啡因的咖品嘗著低脂、低咖啡因的咖啡，聞著濃濃的咖啡香味，啡，聞著濃濃的咖啡香味，聽著優(yōu)雅的音樂，享受著慵聽著優(yōu)雅的音樂，享受著慵懶的休閑時光，這是一個無懶的休閑時光，這是一個無可替代的第三空間?？商娲牡谌臻g。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺17微軟不是賣計算機軟件的微軟不是賣計算機軟件的公司，而是讓計算機使用公司，而是讓計算機使用者有者有“愉快體驗愉快體驗”的公司。的公司。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺18今天的客戶要什么？今天的客戶要什

10、么？ 客戶的購買是他們自我實現(xiàn)的過程，他們看重整個過程中客戶的購買是他們自我實現(xiàn)的過程，他們看重整個過程中的的愉悅感受愉悅感受。 客戶的心聲：注意我！請承認并欣賞客戶的心聲：注意我！請承認并欣賞我的個性、我的需要我的個性、我的需要和我的自我表現(xiàn)欲望和我的自我表現(xiàn)欲望。我會作出反應(yīng)的，那就是購買你的。我會作出反應(yīng)的，那就是購買你的產(chǎn)品，更加詳細地向你講述我自己，以便你更好地為我服產(chǎn)品，更加詳細地向你講述我自己，以便你更好地為我服務(wù)。務(wù)。市場如情場！做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺19客戶關(guān)系中的角色定位客戶關(guān)系中的角色定位客戶與你客戶與你一、有問必答二、保持溝通三、專人負責(zé)四、超常服務(wù)五、專

11、業(yè)顧問六、長期伙伴做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺20人際關(guān)系的黃金法則人際關(guān)系的黃金法則 西方法則：如果你希望別人怎樣對你，你就怎樣對待西方法則：如果你希望別人怎樣對你，你就怎樣對待別人。別人。 東方法則：己所不欲，勿施于人。東方法則：己所不欲，勿施于人。 白金法則：用別人喜歡被對待的方式對待他（她）白金法則：用別人喜歡被對待的方式對待他（她）做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺21關(guān)注客戶的終生價值關(guān)注客戶的終生價值成功的企業(yè)都注重與客戶建立良好的關(guān)系，注重培成功的企業(yè)都注重與客戶建立良好的關(guān)系，注重培養(yǎng)客戶的忠誠度。養(yǎng)客戶的忠誠度。持續(xù)建立良好的關(guān)系和培養(yǎng)客戶的忠誠度，要求企持續(xù)建立

12、良好的關(guān)系和培養(yǎng)客戶的忠誠度，要求企業(yè)要關(guān)注客戶的終生價值。業(yè)要關(guān)注客戶的終生價值。通過單純的交易活動并不能建立良好的客戶關(guān)系。通過單純的交易活動并不能建立良好的客戶關(guān)系。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺22北歐航空公司：北歐航空公司：每位商務(wù)旅行者每位商務(wù)旅行者2020年的價年的價值，值，4848萬美元萬美元多米諾比薩餅：多米諾比薩餅：每位客戶每位客戶2020年的價值，年的價值，4 4萬萬美元美元可口可樂：可口可樂：每位客戶每位客戶5050年的價值，年的價值，卡迪拉克：卡迪拉克：里茨酒店：里茨酒店：AT&TAT&T：萬寶路：萬寶路：評估客戶的終生價值評估客戶的終生價值做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺23客戶終身價值計算客戶終身價值計算 一般顧客每次購買的金額是多少？一般顧客每次購買的金額是多少？ 一般顧客光顧本店的次數(shù)？一般顧客光顧本店的次數(shù)？ ( (按每年結(jié)算按每年結(jié)算) ) 小計：小計： 該顧客是本店固定顧客的年限：該