員工禮儀培訓(xùn)課件

1、COVER SLIDE: If you see this text, you must copy the swish graphic from a pre-built COVER slide and onto this slide.This text will no longer be visible if done correctly.2014DTZ戴德梁行物業(yè)管理服務(wù)專題培訓(xùn)PRIVATE & CONFIDENTIAL禮儀禮節(jié)1索引禮儀概述禮儀概述職業(yè)形象職業(yè)形象商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀社交禮儀2禮儀概述何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就

2、是源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法人際交往中最易讓人接受的做法。也就是說，禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。從字面上解，“禮”就是尊重他人的一種觀念，“儀”就是表達(dá)這種觀念的一種形式?！岸Y儀”的核心本質(zhì)就是：尊重尊重。禮儀是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)高道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)低和有無教養(yǎng)的尺度。禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個(gè)人，一個(gè)集體乃至一個(gè)國家精神文明的象征。人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會(huì)生存和安身立命人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會(huì)生存和安身立命之本之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。3禮儀概述“我我不愿意在禮貌上不如任何不

3、愿意在禮貌上不如任何人！人！”一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人?！?禮儀概述 “你永你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)去建立你的第一遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)去建立你的第一次印象次印象！”尊重的體現(xiàn)尊重的體現(xiàn)溝通的基石溝通的基石所在企業(yè)的水平所在企業(yè)的水平行業(yè)的競爭手段行業(yè)的競爭手段5職業(yè)形象u經(jīng)常修面，剃須，保持面部 清潔u不準(zhǔn)蓄須（八字胡、鬢角） 短而整齊，不可長于發(fā)際u不準(zhǔn)染發(fā)u不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型u發(fā)膠使用要適量u明亮，自然的化妝u唇膏，睫毛膏，眼影 及腮紅 的色彩

4、要自然u頭發(fā)不準(zhǔn)染夸張、奇異顏色u佩戴統(tǒng)一的發(fā)夾u劉海不遮蓋面部,不佩戴式樣 復(fù)雜夸張的頭飾男女容妝的基本要求男女容妝的基本要求6職業(yè)形象化妝化妝原則原則商務(wù)場合對(duì)化妝的三項(xiàng)要求規(guī)則商務(wù)場合對(duì)化妝的三項(xiàng)要求規(guī)則妝成有卻無，讓人覺得你天生長得就這么好看?；瘖y符合常規(guī)審美要求。不紋身、刺字，標(biāo)新立異。在人前時(shí)就一定是最美的樣子，補(bǔ)妝和化妝要到屋內(nèi)或洗手間。7職業(yè)形象雖說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。得體的服飾儀容將會(huì)展現(xiàn)你的專業(yè)形象，樹立你個(gè)人的風(fēng)格和修養(yǎng)。企業(yè)要包裝，商品要包裝，個(gè)人形象企業(yè)要包裝，商品要包裝，個(gè)人形象也

5、要包裝也要包裝。個(gè)人形象可以真實(shí)地體現(xiàn)他的個(gè)人教養(yǎng)和品味，個(gè)人形象也客觀地反映了他的個(gè)人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度，個(gè)人形象還如實(shí)地展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度，個(gè)人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。8職業(yè)形象TPO原則原則TIMEPLACEOBJECT目的、對(duì)象目的、對(duì)象地點(diǎn)、場合、職位地點(diǎn)、場合、職位時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代所以，我們要謹(jǐn)記，工作場合職業(yè)裝的穿著境界是：憑借得體的衣著塑造你的職業(yè)憑借得體的衣著塑造你的職業(yè)形象、增強(qiáng)你的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務(wù)。形象、增強(qiáng)你的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務(wù)。9職業(yè)形象作為職業(yè)女

6、性，在具備與男性同等的才華和能力同時(shí)，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體現(xiàn)自己在工作中的信譽(yù)和高效，表現(xiàn)出專業(yè)人員的權(quán)威性，同時(shí)符合組織文化，在個(gè)性表現(xiàn)和群體合作上求得平衡。在正式場合，與男士相同，以西式套裝西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長褲，其質(zhì)地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無不可?；ㄉ部梢员憩F(xiàn)得較活潑一些。長短須合宜，這點(diǎn)十分重要，太長會(huì)顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。10職業(yè)形象皮裙皮裙裙、鞋、襪不搭裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌女士裙裝四大禁忌三截腿三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙11職業(yè)形象首飾首飾佩戴要講究的四個(gè)原則佩戴要

7、講究的四個(gè)原則并且，“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）。總數(shù)量不超過三件。兩種及以上的首飾時(shí)，應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。12職業(yè)形象襯衫的領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右襯衫的袖口應(yīng)露出西服袖口外1.5Cm左右,以保護(hù)西服的清潔和突出顏色襯托。領(lǐng)帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端11.5cm當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口的紐扣都應(yīng)系上。13職業(yè)形象西裝紐扣的扣法西裝紐扣的扣法一粒扣：一?？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏簝闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢廴？廴？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢?4職業(yè)形象西西裝穿著裝穿著“

8、三三”原則原則三色原則：全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律：鞋子、皮帶、公文包 一個(gè)顏色。三大禁忌：忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。15職業(yè)形象正式西式套裝均應(yīng)穿正裝皮鞋，不應(yīng)配休閑鞋。非皮鞋款式和淺色的皮鞋都屬于休閑鞋。女性員工皮鞋鞋跟不宜過高，（以5CM以內(nèi)為宜），鞋面素雅，沒有額外的裝飾。16職業(yè)形象 正規(guī)場合不能穿白襪子。除非穿白西裝、白皮鞋，否則不能穿白襪子，因?yàn)榉床钐蟆Ｒm子的顏色以和皮鞋一個(gè)顏色(深色)最佳。 選擇襪子還要注意長短，最好是中長襪。如果當(dāng)你坐下來時(shí)，在襪子和褲子之間還露一截毛茸茸的腿，那是極不雅觀的。17職業(yè)形象55%55%38%38%7%7%儀

9、態(tài)即是你的身體語言儀態(tài)即是你的身體語言，下圖是儀，下圖是儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。態(tài)在信息傳播中的重要程度。你在說什么你是怎么說的你的身體語言18職業(yè)形象端正的站：站如松端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。19職業(yè)形象穩(wěn)重的坐：坐如鐘穩(wěn)重的坐：坐如鐘女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝蓋可以稍微分開些，但

10、不宜超過肩寬。不管男士女士，當(dāng)翹腿的時(shí)候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動(dòng)以腳尖指向別人，或者上下抖動(dòng)，這是一種令人非常不舒服的習(xí)慣?！安粷M坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級(jí)談話的時(shí)候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的坐滿椅子的2/32/3處，背處，背部挺直，身體稍向前傾部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。20職業(yè)形象優(yōu)雅的走：行如風(fēng)優(yōu)雅的走：行如風(fēng)走路的姿勢往往最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯健穩(wěn)定、矯?。慌恳p輕盈、優(yōu)雅盈、優(yōu)雅。走路時(shí)，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺

11、，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕步履輕捷不要拖拉捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。21職業(yè)形象得體的蹲：不走光得體的蹲：不走光 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲， 前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲?！靶l(wèi)生間姿勢衛(wèi)生間姿勢”22職業(yè)形象真誠的微笑：親切真誠的微笑：親切微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語一種不分國籍的通用語言言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤滑劑。 微笑，女性最重要、最美麗的妝容微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑微笑，

12、是男士良好修養(yǎng)的最佳，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。體現(xiàn)。23社交禮儀古人說：“良言一句三冬暖，惡語良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒傷人六月寒”?？梢姄裱赃x語是何等的重要。學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請(qǐng)請(qǐng)字不離口、謝字隨身走字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會(huì)問候語：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?4社交禮儀不要以自我為中心，讓對(duì)方多談自己，多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題。不要以自我為中心，讓對(duì)方多談自己，多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的

13、話題。話話題題推推薦薦安全安全話題：話題：歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松話題輕松話題：影視、比賽、時(shí)尚、小吃、天氣狀況商務(wù)商務(wù)交往交往五不五不談?wù)劜徽務(wù)撜尾簧婕皺C(jī)密不議論同事不談?wù)摰退撞簧婕半[私私人問題私人問題四不問四不問不問家庭與收入不問年齡與婚姻不問個(gè)人的經(jīng)歷不問健康的問題25社交禮儀接電話：判斷一個(gè)人的教養(yǎng)水準(zhǔn)和社會(huì)化程度接電話：判斷一個(gè)人的教養(yǎng)水準(zhǔn)和社會(huì)化程度以三聲內(nèi)接聽為佳。如果電話在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄? 1接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，然后自?bào)家門。根據(jù)電話來顯報(bào)出公司及部門名稱。2 2電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿

14、、音調(diào)低沉，公事性的回復(fù)。3 3要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。4 426社交禮儀不要對(duì)打來的電話說：不要對(duì)打來的電話說：“我不知道！我不知道！”這是不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。這是不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。何時(shí)何時(shí)何人來電何人來電事件地點(diǎn)事件地點(diǎn)何事何事為什么、原因?yàn)槭裁?、原因怎么做怎么做WhenWhatWhoWhereWhyHow電話記錄電話記錄5W1H5W1H原則原則27商務(wù)禮儀問候是人際關(guān)系的第一步。問候是人際關(guān)系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應(yīng)主動(dòng)打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這

15、是最基本的禮貌。兩人同行，遇到熟人時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)介紹一下同行人與你的關(guān)系，并向同行人介紹一下這位熟人。28商務(wù)禮儀u“尊者為先”：上級(jí)在先、長者在先、女性在先。 u客人到來之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；u客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。u不能伸出左手與人相握。u與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。u男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。29商務(wù)禮儀u名片應(yīng)先遞給長輩或上級(jí)。u遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。u接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。u同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。u名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 u不可將名片置于褲子口袋，應(yīng)放置于內(nèi)揣或

16、名片夾中。u一般不提供私宅電話。 30商務(wù)禮儀u提前預(yù)約，勿在異常繁忙或休息時(shí)拜訪。u做好資料準(zhǔn)備（可列清單，按序核對(duì)）。u準(zhǔn)備好談話主題、思路和話語。u出發(fā)前，最好與客戶電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。u選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)，提前10分鐘到場。31商務(wù)禮儀u到客戶辦公區(qū)前，再整裝一次。u微笑著向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。u如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。u見到拜訪對(duì)象后，要握手、問候、交換名片。u客戶奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。u會(huì)談時(shí)，注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。 u會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。32商務(wù)禮儀u二人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；u三人同行時(shí)：中為尊；u四人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊； 在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方2至3步（約1米的距離），并