客戶導(dǎo)向營(yíng)銷

1、Bright Future客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷D3區(qū)各辦事處會(huì)議區(qū)各辦事處會(huì)議07-2008Bright Futureo如果市場(chǎng)真得完全是受價(jià)格趨動(dòng)，那世界上將到處都如果市場(chǎng)真得完全是受價(jià)格趨動(dòng)，那世界上將到處都縱橫著低廉的產(chǎn)品，低價(jià)將成為企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝的秘芨；縱橫著低廉的產(chǎn)品，低價(jià)將成為企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝的秘芨；但事實(shí)并非如此但事實(shí)并非如此 營(yíng)銷的魅力營(yíng)銷的魅力05-2010Bright Future營(yíng)銷的現(xiàn)代版定義營(yíng)銷的現(xiàn)代版定義營(yíng)銷是發(fā)掘并維系客戶的藝術(shù)；營(yíng)銷是發(fā)掘并維系客戶的藝術(shù)；菲利浦菲利浦.科特勒科特勒進(jìn)入進(jìn)入20世紀(jì)世紀(jì)90年代后年代后05-2010Bright Futureo番

2、茄汁：番茄汁加番茄汁：番茄汁加水和鹽水和鹽o維他命：一種基維他命：一種基礎(chǔ)的維他命物質(zhì)礎(chǔ)的維他命物質(zhì)o電話：便捷的溝通電話：便捷的溝通工具工具產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向在同質(zhì)化的年代，在同質(zhì)化的年代，讓產(chǎn)品有差異性讓產(chǎn)品有差異性o番茄汁：營(yíng)養(yǎng)早餐番茄汁：營(yíng)養(yǎng)早餐中的必備飲料中的必備飲料o維他命：美白及維他命：美白及抗衰老的營(yíng)養(yǎng)品抗衰老的營(yíng)養(yǎng)品o電話：傳情達(dá)意的電話：傳情達(dá)意的工具工具我是我是你會(huì)你會(huì)05-2010Bright Future營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力評(píng)定營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力評(píng)定基于其維系并培養(yǎng)基于其維系并培養(yǎng)現(xiàn)有現(xiàn)有客戶的能力；客戶的能力；基于其發(fā)掘新客戶基于其發(fā)掘新客戶的能力；的能

3、力；上個(gè)世紀(jì)上個(gè)世紀(jì)21世紀(jì)世紀(jì)營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理菲利浦菲利浦.科特勒科特勒05-2010Bright Future營(yíng)銷焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移營(yíng)銷焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移o競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)，加大了贏得新客戶的難度和成本；加大了贏得新客戶的難度和成本；o越來(lái)越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向越來(lái)越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向管理老客戶管理老客戶；o從從“經(jīng)營(yíng)規(guī)模經(jīng)營(yíng)效益經(jīng)營(yíng)規(guī)模經(jīng)營(yíng)效益”o轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)向“經(jīng)營(yíng)效益經(jīng)營(yíng)效益經(jīng)營(yíng)規(guī)模經(jīng)營(yíng)規(guī)?！?5-2010Bright Future營(yíng)銷的真相營(yíng)銷的真相o吸引客戶的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)吸引客戶的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格；品，最后才是價(jià)格；o產(chǎn)品與價(jià)格都是可以復(fù)制的，但服務(wù)質(zhì)量無(wú)產(chǎn)品與價(jià)格都是

4、可以復(fù)制的，但服務(wù)質(zhì)量無(wú)法復(fù)制；法復(fù)制；o一個(gè)企業(yè)想要成功，至少要能保留一個(gè)企業(yè)想要成功，至少要能保留60%以上以上的老客戶；的老客戶；(老客戶：指合作業(yè)務(wù)至少要超過(guò)老客戶：指合作業(yè)務(wù)至少要超過(guò)1年以上的客戶）年以上的客戶）05-2010Bright Future培訓(xùn)題綱培訓(xùn)題綱o客戶導(dǎo)向引論；客戶導(dǎo)向引論；o識(shí)別客戶價(jià)值；識(shí)別客戶價(jià)值；o客戶管理；客戶管理；o構(gòu)筑營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力；構(gòu)筑營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力；05-2010Bright Future一一.客戶導(dǎo)向引論客戶導(dǎo)向引論05-2010Bright Futureo介紹和宣傳產(chǎn)品介紹和宣傳產(chǎn)品o挖掘和引導(dǎo)，然后定位需求挖掘和引導(dǎo)，然后定位需求o建立互信建立

5、互信o讓客戶滿意，產(chǎn)生購(gòu)買行為讓客戶滿意，產(chǎn)生購(gòu)買行為客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的概念客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的概念重點(diǎn)在于：幫客戶去準(zhǔn)確的重點(diǎn)在于：幫客戶去準(zhǔn)確的定位定位他（她）的需求！他（她）的需求！05-2010Bright Future傳統(tǒng)銷售與客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷傳統(tǒng)銷售與客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷20%30%40%10%傳統(tǒng)銷售傳統(tǒng)銷售客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷10%20%30%40%建立互信建立互信探詢需求探詢需求陳述利益陳述利益推動(dòng)成交推動(dòng)成交成功的銷售不是如何去說(shuō)服客戶；成功的銷售不是如何去說(shuō)服客戶；而是如何將客戶的需求作最準(zhǔn)確的定義；而是如何將客戶的需求作最準(zhǔn)確的定義；05-2010Bright Future世

6、界上的三種企業(yè)世界上的三種企業(yè)o第一種企業(yè)：不知道客戶的需求，而被淘汰；第一種企業(yè)：不知道客戶的需求，而被淘汰；o第二種企業(yè)：服務(wù)于客戶的需求，而成活；第二種企業(yè)：服務(wù)于客戶的需求，而成活；o第三種企業(yè)：引領(lǐng)了客戶的需求，而成功；第三種企業(yè)：引領(lǐng)了客戶的需求，而成功；05-2010Bright Future最成功的營(yíng)銷就是引領(lǐng)客戶需求！最成功的營(yíng)銷就是引領(lǐng)客戶需求！o可以隔夜到達(dá)的貨品：可以隔夜到達(dá)的貨品：耶魯大學(xué)高材生弗雷德耶魯大學(xué)高材生弗雷德“1973年年4月，開始正式運(yùn)營(yíng)月，開始正式運(yùn)營(yíng)“聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞”o可以可以2分鐘內(nèi)吃到的熱餐：分鐘內(nèi)吃到的熱餐：1955年，郭洛（年，郭洛（Ray

7、kroe)，將一間快餐店變成了全球連鎖公，將一間快餐店變成了全球連鎖公司司麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞 o可以在秒速內(nèi)收到的信件：可以在秒速內(nèi)收到的信件：1971年，雷年，雷.湯姆林森湯姆林森(Ray Tomlinson) 發(fā)明發(fā)明電子郵件電子郵件可以拆著賣可以拆著賣(大包裝大包裝)的進(jìn)口藥品：的進(jìn)口藥品：2006年年AT，澳美制藥，澳美制藥 2007年年AG，澳美制藥，澳美制藥05-2010Bright Future客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的基本：洞察客戶所想客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的基本：洞察客戶所想o客戶購(gòu)買的不僅僅是價(jià)格，而是價(jià)值?？蛻糍?gòu)買的不僅僅是價(jià)格，而是價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值質(zhì)量服務(wù)價(jià)格產(chǎn)品價(jià)值質(zhì)量服務(wù)價(jià)格TQM05-20

8、10Bright Future客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的重心：服務(wù)于老客戶客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的重心：服務(wù)于老客戶o取得新客戶的成本取得新客戶的成本58倍保留老客戶的成本；倍保留老客戶的成本；o若你可降低若你可降低5的客戶流失率：的客戶流失率：n銀行理財(cái)：可提升銀行理財(cái)：可提升85%的利潤(rùn)；的利潤(rùn)；n保險(xiǎn)業(yè)：可提升保險(xiǎn)業(yè)：可提升50%的利潤(rùn)；的利潤(rùn)；n批發(fā)業(yè)：可提升批發(fā)業(yè)：可提升45%的利潤(rùn)；的利潤(rùn)；n洗衣店：可提升洗衣店：可提升45%的利潤(rùn)；的利潤(rùn)；n軟件業(yè)：可提升軟件業(yè)：可提升35%的利潤(rùn)；的利潤(rùn)；n汽車服務(wù)業(yè)：可提升汽車服務(wù)業(yè)：可提升30%的利潤(rùn)；的利潤(rùn)；o再次光臨的客戶，會(huì)帶來(lái)企業(yè)再次光臨的客戶，會(huì)帶

9、來(lái)企業(yè)40-80%的利潤(rùn)；的利潤(rùn)；請(qǐng)記住下面的事實(shí)！請(qǐng)記住下面的事實(shí)！05-2010Bright Future客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的保障：團(tuán)隊(duì)工程客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的保障：團(tuán)隊(duì)工程營(yíng)銷是如此之重要，僅僅是銷售部門是無(wú)法完成這項(xiàng)任務(wù)的！營(yíng)銷是如此之重要，僅僅是銷售部門是無(wú)法完成這項(xiàng)任務(wù)的！銷售部銷售部05-2010Bright Future二二.識(shí)別客戶價(jià)值識(shí)別客戶價(jià)值05-2010Bright Future客戶價(jià)值的兩大學(xué)派客戶價(jià)值的兩大學(xué)派o經(jīng)典的經(jīng)典的2/8定律定律（19世紀(jì)末世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多提出）世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多提出） n一定要關(guān)注于你的前一定要關(guān)注于你的前20%的客

10、戶，因?yàn)樗鼈冐暙I(xiàn)的客戶，因?yàn)樗鼈冐暙I(xiàn)了你了你80%的業(yè)績(jī)；的業(yè)績(jī)；o新興的長(zhǎng)尾理論新興的長(zhǎng)尾理論（2004年雜志主編年雜志主編 Chris Anderson 提出）提出）n一個(gè)很小的數(shù)乘以一個(gè)很大的數(shù)字，其結(jié)果也同樣一個(gè)很小的數(shù)乘以一個(gè)很大的數(shù)字，其結(jié)果也同樣令人可觀，不要忽視你的小客戶；令人可觀，不要忽視你的小客戶；營(yíng)銷是度的藝術(shù)！營(yíng)銷是度的藝術(shù)！適合才是真理。適合才是真理。05-2010Bright FutureGoogle與亞馬遜的成功與亞馬遜的成功2004年年Chris Anderson 提出：眾多小市提出：眾多小市場(chǎng)匯聚成可與主流大市場(chǎng)相匹敵的市場(chǎng)能量場(chǎng)匯聚成可與主流大市場(chǎng)相匹敵的市

11、場(chǎng)能量 IT技術(shù)促進(jìn)了長(zhǎng)技術(shù)促進(jìn)了長(zhǎng)尾的成功尾的成功05-2010Bright Future客戶價(jià)值的特點(diǎn)客戶價(jià)值的特點(diǎn)o動(dòng)態(tài)變化：動(dòng)態(tài)變化：n去年的價(jià)值客戶未必是今年的價(jià)值客戶；去年的價(jià)值客戶未必是今年的價(jià)值客戶；n原來(lái)的小客戶也會(huì)成為價(jià)值客戶；原來(lái)的小客戶也會(huì)成為價(jià)值客戶；o生命周期：生命周期：n客戶在不同階段會(huì)有不同的價(jià)值；新陳代謝；客戶在不同階段會(huì)有不同的價(jià)值；新陳代謝；o可塑性：可塑性：n客戶的需求是通過(guò)營(yíng)銷人員去創(chuàng)造及擴(kuò)大的；客戶的需求是通過(guò)營(yíng)銷人員去創(chuàng)造及擴(kuò)大的；n同一客戶在不同人員經(jīng)營(yíng)下可以產(chǎn)生不同的價(jià)值；同一客戶在不同人員經(jīng)營(yíng)下可以產(chǎn)生不同的價(jià)值；05-2010Bright

12、Future客戶價(jià)值的培育歷程客戶價(jià)值的培育歷程o鎖定目標(biāo)客戶鎖定目標(biāo)客戶o對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行首次銷售對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行首次銷售o維系并培養(yǎng)目標(biāo)客戶；維系并培養(yǎng)目標(biāo)客戶；o保持動(dòng)態(tài)篩選；保持動(dòng)態(tài)篩選；05-2010Bright Future客戶價(jià)值的培育歷程客戶價(jià)值的培育歷程1.鎖定目標(biāo)客戶鎖定目標(biāo)客戶n定義目標(biāo)市場(chǎng)定義目標(biāo)市場(chǎng)o不要企圖向所有的客戶推銷你的產(chǎn)品；不要企圖向所有的客戶推銷你的產(chǎn)品；o任何企業(yè)都不可能有無(wú)限的人力資源與資金任何企業(yè)都不可能有無(wú)限的人力資源與資金n運(yùn)用工具爭(zhēng)取客戶信息運(yùn)用工具爭(zhēng)取客戶信息o競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶清單；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶清單；o行政管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)名錄；行政管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)名

13、錄； “目標(biāo)是成功的前提目標(biāo)是成功的前提”要實(shí)現(xiàn)要實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷”，而不是，而不是“大眾化營(yíng)銷大眾化營(yíng)銷”靶向市場(chǎng)靶向市場(chǎng)05-2010Bright Future客戶價(jià)值的培育歷程客戶價(jià)值的培育歷程2.對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行首次銷售對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行首次銷售,AIDA模式模式激起客戶的興趣激起客戶的興趣(I)分享其他客戶的成功經(jīng)歷分享其他客戶的成功經(jīng)歷激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望(D)透露現(xiàn)行的上市優(yōu)惠透露現(xiàn)行的上市優(yōu)惠驅(qū)使客戶采取行動(dòng)驅(qū)使客戶采取行動(dòng)(A)解答客戶的每一個(gè)反對(duì)的理由解答客戶的每一個(gè)反對(duì)的理由吸引客戶的注意力吸引客戶的注意力(A)宣傳產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)宣傳產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)宣稱產(chǎn)品

14、的利潤(rùn)機(jī)會(huì)宣稱產(chǎn)品的利潤(rùn)機(jī)會(huì)宣揚(yáng)產(chǎn)品的便利程度宣揚(yáng)產(chǎn)品的便利程度示意產(chǎn)品將為客戶帶來(lái)的名譽(yù)機(jī)會(huì)示意產(chǎn)品將為客戶帶來(lái)的名譽(yù)機(jī)會(huì)05-2010Bright Future客戶價(jià)值的培育歷程客戶價(jià)值的培育歷程3.維系并培養(yǎng)目標(biāo)客戶維系并培養(yǎng)目標(biāo)客戶首次惠顧首次惠顧的顧客的顧客客戶客戶續(xù)購(gòu)顧客續(xù)購(gòu)顧客滿意的客戶滿意的客戶會(huì)員會(huì)員/伙伴伙伴很驚奇，提出過(guò)投訴很驚奇，提出過(guò)投訴的顧客往往會(huì)有更高的顧客往往會(huì)有更高的忠誠(chéng)度的忠誠(chéng)度1.重復(fù)購(gòu)買單品；重復(fù)購(gòu)買單品；2.多品導(dǎo)入多品導(dǎo)入從買賣行為上升從買賣行為上升到關(guān)心行為到關(guān)心行為企業(yè)的信徒企業(yè)的信徒把握客戶生命周期價(jià)值；把握客戶生命周期價(jià)值；?？酮?jiǎng)勵(lì)；貴賓方案

15、；?？酮?jiǎng)勵(lì)；貴賓方案；優(yōu)惠套裝；表彰方案；優(yōu)惠套裝；表彰方案；不要用不要用“額外的刺激額外的刺激”去挽留要離去的客戶去挽留要離去的客戶05-2010Bright Future客戶成長(zhǎng)示圖客戶成長(zhǎng)示圖05-2010Bright Future小心滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系小心滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度高滿意度滿意度高破壞者破壞者圖利者圖利者囚禁者囚禁者傳道者傳道者05-2010Bright Future保持動(dòng)態(tài)篩選保持動(dòng)態(tài)篩選當(dāng)當(dāng)前前價(jià)價(jià)值值高長(zhǎng)期價(jià)值長(zhǎng)期價(jià)值高IIIIIIIV價(jià)值客戶價(jià)值客戶客戶價(jià)值的培育歷程客戶價(jià)值的培育歷程最易被忽略的最易被忽略的潛力股潛力股05-2010Bright Fut

16、ure三三. 客戶管理客戶管理05-2010Bright Future比較各行業(yè)的營(yíng)銷區(qū)別比較各行業(yè)的營(yíng)銷區(qū)別o保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)o保健品行業(yè)保健品行業(yè)o藥品行業(yè)藥品行業(yè)05-2010Bright Future客戶的需求應(yīng)如何滿足？客戶的需求應(yīng)如何滿足？o所有的客戶都希望得到這樣的服務(wù)：所有的客戶都希望得到這樣的服務(wù)：n象聯(lián)邦快遞般的迅速；象聯(lián)邦快遞般的迅速；n象亞馬遜般的方便；象亞馬遜般的方便；n象迪斯尼般的友好；象迪斯尼般的友好；n象西南航空般的便宜；象西南航空般的便宜；05-2010Bright Future服務(wù)與營(yíng)銷服務(wù)與營(yíng)銷o服務(wù)是營(yíng)銷的一種手段服務(wù)是營(yíng)銷的一種手段o服務(wù)并不是營(yíng)銷的目標(biāo)服

17、務(wù)并不是營(yíng)銷的目標(biāo)o營(yíng)銷的核心目標(biāo)是獲利營(yíng)銷的核心目標(biāo)是獲利05-2010Bright Futureo客戶管理的目的：客戶管理的目的：行為學(xué)：讓客戶一次次地回來(lái)！行為學(xué)：讓客戶一次次地回來(lái)！心理學(xué)：讓客戶忠誠(chéng)于我們！心理學(xué)：讓客戶忠誠(chéng)于我們！05-2010Bright Future客戶的心理學(xué)客戶的心理學(xué)（外表的君主內(nèi)心的奴隸）（外表的君主內(nèi)心的奴隸）oKUHL理論（酷）理論（酷）n認(rèn)識(shí)我認(rèn)識(shí)我n了解我了解我n幫助我?guī)椭襫引導(dǎo)我引導(dǎo)我o客戶心中的期望客戶心中的期望n價(jià)值價(jià)值n交流交流n態(tài)度態(tài)度n可信度可信度n質(zhì)量質(zhì)量n保證保證n理解理解05-2010Bright Future客戶管理：客戶管

18、理：1-任何營(yíng)銷都要規(guī)劃任何營(yíng)銷都要規(guī)劃o凡是欲則立，不欲則廢凡是欲則立，不欲則廢05-2010Bright Future規(guī)劃的基本要素規(guī)劃的基本要素o核對(duì)基礎(chǔ)目標(biāo)；核對(duì)基礎(chǔ)目標(biāo)；o盤點(diǎn)現(xiàn)有客戶；盤點(diǎn)現(xiàn)有客戶；o明確評(píng)價(jià)參數(shù)；明確評(píng)價(jià)參數(shù)；o了解可用資源；了解可用資源；美國(guó)的美國(guó)的“超級(jí)推銷大王超級(jí)推銷大王”：法蘭克：法蘭克.貝德佳貝德佳的成功秘決：每天都要作規(guī)劃！的成功秘決：每天都要作規(guī)劃！05-2010Bright Future神父與男孩的故事神父與男孩的故事o一個(gè)神父走在一個(gè)小鎮(zhèn)上，見到一個(gè)男孩，一個(gè)神父走在一個(gè)小鎮(zhèn)上，見到一個(gè)男孩， 神父問(wèn)神父問(wèn)“親愛的孩子，請(qǐng)問(wèn)去教堂的路怎么走親愛的

19、孩子，請(qǐng)問(wèn)去教堂的路怎么走??？??？”男孩很詳細(xì)地告訴了神父如何前往教堂，男孩很詳細(xì)地告訴了神父如何前往教堂，神父很感激，說(shuō)神父很感激，說(shuō)“好孩子，你星期六來(lái)教堂吧，好孩子，你星期六來(lái)教堂吧，我會(huì)告訴你如何通往天堂之路！我會(huì)告訴你如何通往天堂之路！”男孩聽了哈哈男孩聽了哈哈大笑，說(shuō)：大笑，說(shuō)：客戶管理：客戶管理：2-產(chǎn)品知識(shí)是保障產(chǎn)品知識(shí)是保障你連通往教堂的路都不知道，你連通往教堂的路都不知道，怎么可能告訴我通往天堂之路呢？怎么可能告訴我通往天堂之路呢？05-2010Bright Future沒(méi)有產(chǎn)品知識(shí)，何談管理客戶？沒(méi)有產(chǎn)品知識(shí)，何談管理客戶？n對(duì)產(chǎn)品不熟悉，無(wú)法表達(dá)產(chǎn)品的特點(diǎn)及效用；對(duì)產(chǎn)品

20、不熟悉，無(wú)法表達(dá)產(chǎn)品的特點(diǎn)及效用；n對(duì)產(chǎn)品有一定了解，但只能機(jī)械地說(shuō)出產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品有一定了解，但只能機(jī)械地說(shuō)出產(chǎn)品特點(diǎn)，無(wú)法與客戶的需求聯(lián)系起來(lái)；特點(diǎn)，無(wú)法與客戶的需求聯(lián)系起來(lái)；n忘記了每種產(chǎn)品蘊(yùn)含不同的效用，面對(duì)不同忘記了每種產(chǎn)品蘊(yùn)含不同的效用，面對(duì)不同的客戶，不能靈活進(jìn)行應(yīng)用；的客戶，不能靈活進(jìn)行應(yīng)用；n沒(méi)有掌握產(chǎn)品說(shuō)明的技巧，無(wú)法打動(dòng)客戶；沒(méi)有掌握產(chǎn)品說(shuō)明的技巧，無(wú)法打動(dòng)客戶；05-2010Bright Futureo真實(shí)的客戶檔案真實(shí)的客戶檔案o高級(jí)的客戶細(xì)分方案高級(jí)的客戶細(xì)分方案o動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)體系動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)體系客戶管理：客戶管理：3-會(huì)思考的信息系統(tǒng)會(huì)思考的信息系統(tǒng)忠告：忠告：在現(xiàn)代社會(huì)

21、中，如果你忽視在現(xiàn)代社會(huì)中，如果你忽視IT技術(shù)，你必定不會(huì)成功！技術(shù)，你必定不會(huì)成功！05-2010Bright Future客戶管理：客戶管理：4-定期梳理你的目標(biāo)客戶定期梳理你的目標(biāo)客戶o目標(biāo)客戶才是你的客戶目標(biāo)客戶才是你的客戶n無(wú)限服務(wù)于所有客戶，你只能破產(chǎn)；無(wú)限服務(wù)于所有客戶，你只能破產(chǎn)；n要學(xué)會(huì)靶向市場(chǎng)要學(xué)會(huì)靶向市場(chǎng)o因?yàn)橘Y源有限，時(shí)間有限；所以要因?yàn)橘Y源有限，時(shí)間有限；所以要“舍舍得得” ：n大舍大得大舍大得n小舍小得小舍小得n不舍不得不舍不得05-2010Bright Future客戶篩選客戶篩選o篩選原則需配合企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向；篩選原則需配合企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向；o不同發(fā)展時(shí)期的篩選方

22、法會(huì)有差異；不同發(fā)展時(shí)期的篩選方法會(huì)有差異；小心！小心！管理者的洞察力與判斷力很重要；管理者的洞察力與判斷力很重要；因?yàn)椋瑯拥氖袌?chǎng)會(huì)看出不同的結(jié)論；因?yàn)?，同樣的市?chǎng)會(huì)看出不同的結(jié)論；05-2010Bright Future客戶管理：客戶管理：5-資源對(duì)癥投放資源對(duì)癥投放客戶數(shù)量客戶數(shù)量資源投入資源投入業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)小心小心20/80/30定律定律05-2010Bright Futureo市場(chǎng)資源的價(jià)值市場(chǎng)資源的價(jià)值將客戶從將客戶從今日狀態(tài)帶向你期望的明日狀態(tài)今日狀態(tài)帶向你期望的明日狀態(tài)；是一種風(fēng)險(xiǎn)投資！而不是福利放送！是一種風(fēng)險(xiǎn)投資！而不是福利放送！當(dāng)你每次投放資源時(shí)，有自問(wèn)下面的問(wèn)題？當(dāng)

23、你每次投放資源時(shí)，有自問(wèn)下面的問(wèn)題？o我將客戶分類了嗎？我將客戶分類了嗎？o我清楚這些客戶的今日狀態(tài)嗎？我清楚這些客戶的今日狀態(tài)嗎？o我為這些客戶設(shè)定過(guò)明日目標(biāo)嗎？我為這些客戶設(shè)定過(guò)明日目標(biāo)嗎？o我預(yù)測(cè)過(guò)活動(dòng)對(duì)客戶的影響力嗎？我預(yù)測(cè)過(guò)活動(dòng)對(duì)客戶的影響力嗎？o我清點(diǎn)過(guò)手中的可用資源嗎？我清點(diǎn)過(guò)手中的可用資源嗎？05-2010Bright Future通常的（市場(chǎng)資源的規(guī)劃）簡(jiǎn)圖通常的（市場(chǎng)資源的規(guī)劃）簡(jiǎn)圖時(shí)間法時(shí)間法產(chǎn)品法產(chǎn)品法Q1: 1月月ghthgjjg 2月月hhhhhhQ2: 4月月kgngll 6月月jggkgk glQ3: 8月月gngdgnkd 10月月jkgkngldnl產(chǎn)品產(chǎn)品

24、A: 1月月ghthgjjg 2月月hhhhhh 6月月jggkgk gl產(chǎn)品產(chǎn)品B: 4月月kgngll 6月月jggkgk gl 10月月jkgkngldnl產(chǎn)品產(chǎn)品F: 8月月gngdgnkd05-2010Bright Future客戶導(dǎo)向法（市場(chǎng)資源的規(guī)劃）簡(jiǎn)圖客戶導(dǎo)向法（市場(chǎng)資源的規(guī)劃）簡(jiǎn)圖龍頭醫(yī)院龍頭醫(yī)院核心醫(yī)院核心醫(yī)院C,D類醫(yī)院類醫(yī)院E類醫(yī)院類醫(yī)院新開醫(yī)院新開醫(yī)院05-2010Bright Future客戶管理：客戶管理：6-讓老客戶升值讓老客戶升值o容量升級(jí)：?jiǎn)纹吩霎a(chǎn)容量升級(jí)：?jiǎn)纹吩霎a(chǎn)o交叉銷售：多品導(dǎo)入交叉銷售：多品導(dǎo)入客戶只有在不斷練習(xí)中，客戶只有在不斷練習(xí)中，才會(huì)鑄就忠

25、誠(chéng)度。才會(huì)鑄就忠誠(chéng)度。05-2010Bright Future客戶管理：客戶管理：7-鑄造客戶忠誠(chéng)度鑄造客戶忠誠(chéng)度o原則原則n銷售是人與人之間的業(yè)務(wù)銷售是人與人之間的業(yè)務(wù)n表述你的差異性表述你的差異性n價(jià)值與觀點(diǎn)的分享價(jià)值與觀點(diǎn)的分享n有效的溝通有效的溝通n讓他有被關(guān)注的感覺(jué)讓他有被關(guān)注的感覺(jué)o方法方法n認(rèn)識(shí)他周圍更多的人認(rèn)識(shí)他周圍更多的人;n個(gè)性化客戶關(guān)懷個(gè)性化客戶關(guān)懷;n有計(jì)劃的拜訪有計(jì)劃的拜訪;n建立情感賬戶建立情感賬戶;n培養(yǎng)使用習(xí)慣培養(yǎng)使用習(xí)慣; n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系;n身價(jià)（優(yōu)先權(quán)身價(jià)（優(yōu)先權(quán)/附加價(jià)值；待遇附加價(jià)值；待遇/感覺(jué)）；感覺(jué)）；n提高客戶轉(zhuǎn)移成本；提高

26、客戶轉(zhuǎn)移成本；n協(xié)議關(guān)系；協(xié)議關(guān)系；n積分銷售積分銷售;n組合銷售組合銷售;n聯(lián)誼會(huì)聯(lián)誼會(huì)/俱樂(lè)部俱樂(lè)部;客戶終身價(jià)值客戶終身價(jià)值05-2010Bright Futureo因（你的行為）果（客戶的忠誠(chéng)）正位因（你的行為）果（客戶的忠誠(chéng)）正位n你的行為決定了客戶是否忠誠(chéng)；你的行為決定了客戶是否忠誠(chéng)；n忠誠(chéng)度不是取決于客戶，而是取決于你；忠誠(chéng)度不是取決于客戶，而是取決于你；關(guān)于關(guān)于“忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度”的提示的提示05-2010Bright Future關(guān)于關(guān)于“忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度”的提示的提示o忠誠(chéng)度是一種行為，而不是一種態(tài)度忠誠(chéng)度是一種行為，而不是一種態(tài)度客戶一次次的購(gòu)買你的產(chǎn)品；客戶一次次的購(gòu)買你的產(chǎn)品； X客戶吹噓著對(duì)你很忠誠(chéng)，卻沒(méi)有任何購(gòu)買行為；客戶吹噓著對(duì)你很忠誠(chéng)，卻沒(méi)有任何購(gòu)買行為；o忠誠(chéng)度不是忠誠(chéng)度不是“說(shuō)說(shuō)”了什么，而是了什么，而是“做做”了什了什么；么；05-2010Bright Future四四.構(gòu)筑營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)筑營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力05-2010Bright Future營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念o是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了營(yíng)銷；是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了營(yíng)銷；o競(jìng)爭(zhēng)是與營(yíng)銷相伴而