公司溝通培訓(xùn)

1、2卡內(nèi)基說：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！笨梢姕贤ú皇潜灸埽且环N能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。前言前言第二頁，共33頁。3為了設(shè)定的目標(biāo)將信息、思想、情感在個(gè)人或群體中傳遞傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程叫做溝通。沒有達(dá)成共同協(xié)議的叫做溝而不溝而不通通。管理管理是溝通服務(wù)服務(wù)是溝通營銷營銷是溝通銷售銷售是溝通其他其他一、溝通的定義一、溝通的定義第三頁，共33頁。41、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段二、溝通的范疇二、溝通的范疇第四頁，共33頁。51、相互

2、了解2、信息傳達(dá)3、增進(jìn)友誼4、交流心態(tài)5、達(dá)成共識6、解決矛盾三、溝通的目的三、溝通的目的第五頁，共33頁。61、人際溝通-感情 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-合作 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-共贏 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向四、溝通的類別四、溝通的類別第六頁，共33頁。7五、溝通的原理五、溝通的原理影響編碼和解碼的四個(gè)因素：（1）技巧 （2）態(tài)度 （3）知識 （4）文化背景第七頁，共33頁。81、溝通的具體步驟：、溝通的具體步驟：（1）事前準(zhǔn)備（2）確認(rèn)需求（3）闡述觀點(diǎn)（4）處理異議（5）達(dá)成協(xié)議（6）共同實(shí)施六、溝通的技巧六、溝通的技巧第八頁，共

3、33頁。92、溝通過程中應(yīng)重點(diǎn)把握的內(nèi)容：、溝通過程中應(yīng)重點(diǎn)把握的內(nèi)容：溝通是一個(gè)雙向的過程，它依賴于你能抓住聽者的注意力和正確表達(dá)你所掌握的信息。（1）了解對方知人不易。（2）表達(dá)自己根據(jù)對對方的了解來訴說自己的觀點(diǎn)和意見。第九頁，共33頁。10（1）參照體系取決于雙方的技巧、知識、文化背景，這些都會影響編碼和譯碼過程 ；（2）選擇性傾聽/信息過濾我們會人為地阻斷那些與我們現(xiàn)有的信念相矛盾的信息 ，人們只聽希望聽到的，現(xiàn)實(shí)因此被歪曲； （3）來源可信度接受者對發(fā)送者的語言、行動的信任和信心； （4）群體內(nèi)部語言職業(yè)的、專業(yè)的或社會性群體，面對外來者或其他群體時(shí)，用其內(nèi)部語言或術(shù)語可能會導(dǎo)致嚴(yán)

4、重的溝通中斷 ；（5）地位差異地位差別實(shí)際上可能妨礙組織內(nèi)的溝通 ；（6）時(shí)間壓力有效時(shí)間內(nèi)不能跟蹤反饋或有效協(xié)商；（7）信息超載 信息量過大，接收者不能接搜到有效信息；3、溝通的障礙：、溝通的障礙：第十頁，共33頁。11弄清對方想聽什么認(rèn)同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達(dá)幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會和場所中依據(jù)需求、變化場所4、清除障礙的建議：、清除障礙的建議：（1 1）說對方想聽的，聽對方想說的；）說對方想聽的，聽對方想說的；弄清對方想說什么設(shè)身處地、不要打斷用對方樂意的方式傾聽積極回應(yīng)、鼓勵表達(dá)控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋確認(rèn)理解、聽完澄清第十一頁，共33頁。12（2 2）善用親和力；）

5、善用親和力；微笑：將欲取之，必先予之通行證贊美面子給你，里子給我潤滑劑推銷動之以情，誘之以利發(fā)動機(jī)4、清除障礙的建議：、清除障礙的建議：第十二頁，共33頁。13（3 3）同理心溝通；）同理心溝通；同理心：同理心：設(shè)身處地地站在對方的角度思考問題，客觀的理解當(dāng)事人內(nèi)心感受，且把這種理解準(zhǔn)確的傳達(dá)給對方。完整的自我意識保持好奇心予以確認(rèn)發(fā)展自己的同理心，并不是變得世故和圓滑，而是找回那個(gè)最純真、安全、自信的自己就擁有的能力，讓別人舒服，也讓自己豐盛。4、清除障礙的建議：、清除障礙的建議：第十三頁，共33頁。14（4 4）注意非語言暗示：）注意非語言暗示：視覺占視覺占55%55%；聲音占；聲音占38

6、%38%；語言占；語言占7%7%；目光：目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。穿著：衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣服來表達(dá)心中的思想和建議要求。姿勢：溝通過程中的姿態(tài)，是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，以與對對方認(rèn)知程度的表現(xiàn)。聲音：速率、音調(diào)、音量、恰當(dāng)自然地運(yùn)用聲調(diào)，是保證溝通結(jié)果的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動時(shí)自然會有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管說什么話，陰陽怪氣，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。4、清除障礙的建議：、清除障礙的建議：第十四頁，共33頁。151、往上溝通（與上級）2、往下溝通（

7、與下級）3、水平溝通（與同級別同事或其他部門）七、溝通的方向七、溝通的方向第十五頁，共33頁。16你的上級如何看你？你的上級如何看你？是否主動報(bào)告你的工作進(jìn)度是否對上司的詢問，有問必答是否努力學(xué)習(xí)，了解上司的語言是否接受批評，不犯第二次錯誤是否對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計(jì)劃是否毫無怨言的接受任務(wù)是否在不忙的時(shí)候主動幫助他人1 1、與上級溝通、與上級溝通第十六頁，共33頁。17與上級溝通技巧與上級溝通技巧（1）傾聽上級的指示1）認(rèn)真傾聽，做好筆記2）與時(shí)確認(rèn)、探討、獲得支持（2）做好請示、匯報(bào)1）關(guān)注上級的期望2）與時(shí)反饋進(jìn)度和結(jié)果（客觀、準(zhǔn)確）3）尊重不吹捧、請示不依賴、主動不越權(quán)1 1、與上級

8、溝通、與上級溝通第十七頁，共33頁。18與上級溝通技巧與上級溝通技巧（3）正確處理與上級的矛盾沖突1）尊重上級2）學(xué)會說服上級：把握說話的時(shí)機(jī)、把握說話的方式、 注意說服的技巧3）學(xué)會拒絕上級（4）積極面對上級的批評1）批評是上級在履行職責(zé)2）進(jìn)行換位思考3）不要過于計(jì)較上司的批評方式4）不可推卸責(zé)任5）知錯即改6）切勿消沉1 1、與上級溝通、與上級溝通第十八頁，共33頁。19各位管理干部在日常工作中經(jīng)常會面對這樣的問題：員工沒有上進(jìn)心、得過且過、員工缺乏熱情、員工大量流失刨除這些問題，請各位管理干部先問自己幾個(gè)問題： 作為上級，你有沒有表揚(yáng)你的下級一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步？ 作為上級，你有沒有思考過怎么

9、樣提出合理的批評？ 作為上級，你有沒有關(guān)心你的下級的生活？2 2、與下級溝通技巧、與下級溝通技巧第十九頁，共33頁。20需求按層次可分5類：生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊尊重需求重需求和自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)需求。溝通是滿足高級需求最為有效的激勵方式，有效的激勵會點(diǎn)燃員工的激情，讓他們產(chǎn)生超越自我和他人的欲望，并將潛在的內(nèi)驅(qū)力釋放出來。2 2、與下級溝通技巧、與下級溝通技巧第二十頁，共33頁。21（1 1）下達(dá)命令：）下達(dá)命令：正確的傳達(dá)意圖；營造輕松溝通氛圍，使對方積極接受指令；合理授權(quán)，明確反饋需求；（2 2）適度贊揚(yáng)：）適度贊揚(yáng)：依據(jù)具體事實(shí)肯定成績；制定合適場合；發(fā)掘長處、與時(shí)贊揚(yáng)；

10、（3 3）批評的藝術(shù)：）批評的藝術(shù)：明確原因，就事論事；不可傷人自尊；公平、公正、不公開；批評不是目的，只是手段；2 2、與下級溝通技巧、與下級溝通技巧第二十一頁，共33頁。22幾點(diǎn)感想幾點(diǎn)感想明確目標(biāo)：達(dá)成共識真誠溫暖：關(guān)懷、善待換位思考：尊重、支援奉獻(xiàn)修養(yǎng)：提升個(gè)人魅力2 2、與下級溝通技巧、與下級溝通技巧第二十二頁，共33頁。23同事間溝通技巧：同事間溝通技巧：（1）容忍差異、克服傲慢（2）樹立內(nèi)部服務(wù)觀念（樹立團(tuán)隊(duì)意識）（3）多傾聽對方意見，重視對方意見，要給對方留面子（4）尊重對方勞動（5）自覺保守同事的秘密（6）要有協(xié)作意識（7）與同事分享快樂、善用微笑和幽默（幽默不是取笑）（8）

11、主動讓利（9）聰明應(yīng)對異議和分歧，融洽相處（10）共同學(xué)習(xí)、提升，共同活動，促進(jìn)彼此的了解和認(rèn)知3 3、水平溝通、水平溝通第二十三頁，共33頁。24同事之間相處之道：同事之間相處之道：（1）要惜緣，能在一起共事是緣分（2）要感恩，同事間相互支持是順利工作的保障（3）要換位思考，站在自己的角度思考，別人永遠(yuǎn)都是錯的（4）要相互尊重，敬人者人皆敬之（5）要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作3 3、水平溝通、水平溝通第二十四頁，共33頁。25跨部門溝通原則：跨部門溝通原則：（1）溝通從工作出發(fā)（2）溝通遵循制度和流程 （3）開門見山 （4）征詢對方意見（5）提出個(gè)人意見（6）聽取對方反饋（7）求同存

12、異（8）溝通未果時(shí)，可雙方匯報(bào)到上級，提高層級溝通3 3、水平溝通、水平溝通第二十五頁，共33頁。26跨部門溝通技巧：跨部門溝通技巧：（1）樹立“內(nèi)部顧客”的概念（2）多傾聽而不是敘述（3）換位思考（4）選擇準(zhǔn)確的溝通形式（5）就是論事，盡量協(xié)調(diào)對雙方有利的結(jié)果（6）多注意禮貌（7）意見不同時(shí)，避免爭吵，找到?jīng)_突點(diǎn)，可利用會議討論解決（8）共同學(xué)習(xí)、提升，共同活動，促進(jìn)彼此的了解和認(rèn)知（9）培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)技能令其他部門人員佩服，通過提升專業(yè)的口碑達(dá)到溝通順暢的目的3 3、水平溝通、水平溝通第二十六頁，共33頁。271 1、正確看待沖突、正確看待沖突正確看待和處理不同意見，理解不同的觀點(diǎn)，充

13、分利用雙向溝通或爭論，有效控制和化解沖突，進(jìn)行決策和解決問題的方法。沖突是不可避免的。沖突是可以管理的。沖突管理是“將熱轉(zhuǎn)化為光的管理”。八、沖突管理八、沖突管理第二十七頁，共33頁。281 1、正確看待沖突、正確看待沖突沖突的積極作用：沖突的積極作用：暴漏問題、增強(qiáng)活力加強(qiáng)凝聚、提升能力鼓勵競爭、激發(fā)創(chuàng)新沖突的消極作用：沖突的消極作用：影響團(tuán)結(jié)、消耗時(shí)間內(nèi)耗士氣、損害形象互相制約、降級績效八、沖突管理八、沖突管理第二十八頁，共33頁。292 2、處理沖突的建議、處理沖突的建議（1）讓對方感受到你的尊重和誠意（2）以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行對方背景的了解（3）告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場、難處

14、（4）闡明雙方的優(yōu)勢與劣勢（5）針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求（6）歸功于對方，歸過于自己（7）當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動八、沖突管理八、沖突管理第二十九頁，共33頁。303 3、通過自我修養(yǎng)的提升，提高沖突的級次、通過自我修養(yǎng)的提升，提高沖突的級次（1）光明思維，從積極的方面看問題（2）微笑處事，學(xué)會尊重和理解他人（3）敞開心扉，多發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn)，給予贊賞和鼓勵（4）向樂觀的人學(xué)習(xí)，讓自己快樂起來（5）有容人之心，認(rèn)同人與人之間的差異性八、沖突管理八、沖突管理第三十頁，共33頁。311、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒 最忌諱：一臉?biāo)老?、溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋 最忌諱：答非所問3、溝通三件寶：點(diǎn)頭、贊美和微笑 最忌諱：虛情假意最傻的人就是喜歡和人爭辯的人最笨的人就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要的話聰明的人千方百計(jì)的說對方愛聽的話智慧的人將自己想說的話，用對方愛聽的方式說出來九、溝通小貼士九、溝通小貼士