客戶投訴技巧培訓(xùn)

1、蔡曉 凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。不滿？是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述。你有什么感受？你認(rèn)為聽(tīng)取投訴的人有什么感受？你是否向他人訴說(shuō)過(guò)你的經(jīng)歷？估計(jì)與多少人說(shuō)過(guò)？你當(dāng)時(shí)有什么感受？你認(rèn)為顧客有什么感受？對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客戶是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)！100個(gè)不滿意的顧客中4%向你抱怨 正確處理 他們會(huì)再回來(lái)96%不向你抱怨 他們決不回頭處理得當(dāng)：75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買(mǎi) 1、告訴身邊9個(gè)人以上處理不

2、當(dāng)： 2、下次不再購(gòu)買(mǎi) 3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷(xiāo)售人員 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多56倍精力真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量 -求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 -解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度 -求尊重心理管理的問(wèn)題 -求重視心理自身情緒問(wèn)題 -求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) -求兌現(xiàn)和合理的解釋心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映 客戶心理是一個(gè)特殊群體客戶對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的一種客觀心理活動(dòng)。正確處理客戶投訴的總原則： 先處

3、理情感，后處理事件如果處理不當(dāng)，投訴會(huì)升級(jí)：重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題，不要讓投訴升級(jí)讓你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火，但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的讓你的感情發(fā)生“移情”作用，意識(shí)到并明白顧客的感情通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間架起一座理解的橋梁讓顧客說(shuō)“對(duì)不起”，并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么，它只表明：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾顧客的需求公司的要求或利益讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)

4、題，是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白”“你肯定弄混了”“你應(yīng)該”“你弄錯(cuò)了”“這不可能的”“你別激動(dòng)”“你不要叫”“你平靜一點(diǎn)”仔細(xì)聆聽(tīng)： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。說(shuō)聲對(duì)不起 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題有結(jié)果的問(wèn)題 象征

5、性的問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎么做？問(wèn)像這樣的問(wèn)題： “你希望我們?cè)趺醋?？”如果你有?quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。1、爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶2、教育、批評(píng)、諷刺客3、直接拒絕客戶4、暗示客戶有錯(cuò)誤5、強(qiáng)調(diào)自己正確的方面 、不承認(rèn)錯(cuò)誤6、表

6、示或暗示客戶不重要7、認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的8、不及時(shí)通知變故9、以為用戶容易打發(fā)10、語(yǔ)言含糊、打太極拳11、懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)12、責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)13、為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）14、假裝關(guān)注：肅然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求15、在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任16、拖延或隱瞞問(wèn)的技巧：1、什么都可以問(wèn)2、注意使用不同的提問(wèn)方式3、針對(duì)自己的需求提問(wèn)4、提問(wèn)時(shí)注意自己的表情開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候做完的？反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？不輕易否定對(duì)方傾聽(tīng)、記錄（表示重視）對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情主動(dòng)示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無(wú)奈不要輕易的堵死對(duì)方的退路對(duì)事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類(lèi)旁通，防止類(lèi)似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來(lái)的不要去煩擾同事 保持樂(lè)觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒1、采集顧客的反饋信息；2、善于接受顧客的意見(jiàn)。投訴的顧