酒店客房部服務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)

1、第一章 客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料部門規(guī)章制度1、按時(shí)上、下班，嚴(yán)格遵守上下班打卡和簽到制度，下班后無(wú)故不準(zhǔn)在賓館內(nèi)逗留，上、下班必須走員工通道。2、每位員工上崗前，對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行全面的檢查，儀容儀表過(guò)關(guān)后再上崗，檢查不合格的，除整改之后部門每日進(jìn)行考核，扣分制度，月底匯總；3、上班時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話，不準(zhǔn)在賓館內(nèi)大聲喧嘩，不準(zhǔn)睡覺(jué)，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)串崗聊天。4、上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作服，配帶工號(hào)牌。下班前做好自己所在崗位的日常衛(wèi)生工作。6、不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)譏諷客人或?qū)腿瞬欢Y貌不理睬的行為。不準(zhǔn)與賓客爭(zhēng)辯或聚眾聊天。7、不準(zhǔn)借用賓館內(nèi)的任何東西。8、愛(ài)護(hù)賓館公共財(cái)物。9、服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)

2、度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故或終止工作。10、部門會(huì)議不得無(wú)故缺席。儀容儀表規(guī)范1、上崗必須穿賓館規(guī)定的工作服、工作鞋和肉色襪（男員工穿深色襪），不可出現(xiàn)破洞，鈕扣脫落應(yīng)在上崗前縫補(bǔ)好，工裝必須保持整潔、挺括、袖口、領(lǐng)口、襟邊必須保持干凈；男員工頭發(fā)要注意修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和觸衣領(lǐng)為適度，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；2、必須扣齊所有的鈕扣，內(nèi)衣領(lǐng)口、襟邊不可外露；3、穿裙子時(shí)必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無(wú)任何破洞或跳絲，顏色以肉色為宜；4、女員工頭發(fā)以不過(guò)肩為適度，前不蓋眼，留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班必須按賓館統(tǒng)一規(guī)定將長(zhǎng)發(fā)盤好，戴上發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)應(yīng)是黑色的；5、嚴(yán)禁染色或燙怪異發(fā)型，保持頭發(fā)

3、干凈無(wú)頭屑，不可起翹；6、隨時(shí)保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂有顏色的指甲油；7、上班必須化妝，化妝以淡雅為原則，不可使用香味過(guò)濃的香水或化妝品；8、上崗期間，不準(zhǔn)佩戴飾物，裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，不可佩帶手機(jī)上崗；9、著工裝必須把工號(hào)牌整齊地佩戴于工裝左上方袋口處，不可歪斜，口袋內(nèi)不可裝過(guò)多物品；消防知識(shí)1、三懂：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂本崗位防火措施； 懂消防基本常識(shí)。三會(huì)：會(huì)報(bào)警； 會(huì)撲救初起火災(zāi)； 會(huì)正確使用滅火器。2、著火三要素： 可燃物、助燃物、點(diǎn)火源3、滅火的基本方法：冷卻法 隔離法 窒息法 抑制法 工藝滅火法 破拆滅火 撲打滅火4、滅火器的使用：拉出保險(xiǎn)箱 解稅噴管 按下

4、把手對(duì)準(zhǔn)火焰根部，站在上風(fēng)向處，最佳滅火距離是1.5米左右，液體對(duì)準(zhǔn)著火表面；5、發(fā)生火警如何處理 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 呼喚附近的同事援助。通知電話總機(jī)、消控中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名，并報(bào)告賓館領(lǐng)導(dǎo)。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。切勿搭乘電梯，必須走樓梯。切勿用水或泡沫撲滅因漏電引致的火警。把所有火警現(xiàn)場(chǎng)之門窗緊閉，并關(guān)掉一切電器用具之開關(guān)。如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。6、報(bào)火警的內(nèi)容：發(fā)生火災(zāi)的單位的詳細(xì)地址著火物質(zhì) 火勢(shì)情況 有無(wú)人員被困報(bào)警人姓名及所用電話的號(hào)碼 重復(fù)并確認(rèn)有關(guān)內(nèi)容。7、滅火中注意的事項(xiàng)(1)根據(jù)燃燒對(duì)象

5、選擇合適的滅火劑；(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，盡快把火撲滅；(3)阻止火勢(shì)蔓延；(4)防止爆炸，凡是能搬走的鋼瓶，油桶等盡快搬走，不能搬走的，可燒水冷卻，以防爆炸；(5)堵截流淌水，火場(chǎng)上有液體流出，設(shè)法堵截，阻止火勢(shì)；(6)保護(hù)重點(diǎn)部位，火災(zāi)危險(xiǎn)性，經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的部位，發(fā)生火災(zāi)后首先把這些地方火災(zāi)撲滅，并阻止火勢(shì)蔓延；(7)滅火、疏散結(jié)合、火勢(shì)較大、不能及時(shí)撲滅，要組織人員將火場(chǎng)附近物資轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，這樣有利于阻止火勢(shì)蔓延；(8)配合公安消防隊(duì)協(xié)助共同滅火，選擇進(jìn)攻路線，提供水源和火場(chǎng)情況；(9)維護(hù)秩序、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；(10)注意人身安全；8、消防設(shè)施 消控室及泵房 消防報(bào)警系統(tǒng)

6、（手動(dòng)、煙感） 水噴淋系統(tǒng) 消火栓 消防聯(lián)動(dòng) 消防電梯 疏散系統(tǒng) 救火系統(tǒng) 排煙系統(tǒng)樓層服務(wù)員儀容儀表規(guī)范1、上崗必須穿賓館規(guī)定的工作服、工作鞋和肉色襪（男員工穿深色襪），不可出現(xiàn)破洞，鈕扣脫落應(yīng)在上崗前縫補(bǔ)好，工裝必須保持整潔、挺括、袖口、領(lǐng)口、襟邊必須保持干凈；男員工頭發(fā)要注意修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和觸衣領(lǐng)為適度，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；2、必須扣齊所有的鈕扣，內(nèi)衣領(lǐng)口、襟邊不可外露；3、穿裙子時(shí)必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無(wú)任何破洞或跳絲，顏色以肉色為宜；4、女員工頭發(fā)以不過(guò)肩為適度，前不蓋眼，留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班必須按賓館統(tǒng)一規(guī)定將長(zhǎng)發(fā)盤好，戴上發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)應(yīng)是黑色的；5、嚴(yán)

7、禁染色或燙怪異發(fā)型，保持頭發(fā)干凈無(wú)頭屑，不可起翹；6、隨時(shí)保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂有顏色的指甲油；7、上班必須化妝，化妝以淡雅為原則，不可使用香味過(guò)濃的香水或化妝品；8、上崗期間，不準(zhǔn)佩戴飾物，裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，不可佩帶手機(jī)上崗；9、著工裝必須把工號(hào)牌整齊地佩戴于工裝左上方袋口處，不可歪斜，口袋內(nèi)不可裝過(guò)多物品；樓層服務(wù)員行為規(guī)范1、遇到客人、同事、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)點(diǎn)頭微笑、招呼問(wèn)候，遇見行管人員陪同客人一道時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，再向行管人員問(wèn)候致意；2、敲門時(shí)應(yīng)先按門鈴，再自報(bào)家門，再按第二次門鈴，接著敲門三聲，連續(xù)敲三次；3、過(guò)道遇到客人時(shí)，應(yīng)在離客一米左右停下，給客人讓道并問(wèn)好

8、（如：早上好/中午好/晚上好）問(wèn)好時(shí)注意時(shí)間場(chǎng)合，如老客知道姓名的，帶姓稱呼，晚上好某先生，如果在工作車上拿物品，看到客人應(yīng)先停下手中的活，站在工作車一邊，向客人問(wèn)好；4、抱棉織品或抹塵時(shí)，在過(guò)道上遇到客人，應(yīng)先靠墻站立，向客人問(wèn)好；在吸塵時(shí)，應(yīng)先關(guān)掉吸塵器，站立向客人問(wèn)好；5、非急事不可超越客人，需超越時(shí)應(yīng)先說(shuō)聲對(duì)不起，超過(guò)后再回頭致謝；6、在拐彎處要特別注意，拐彎時(shí)要繞大彎，以免沖撞客人；7、兩人以上行走時(shí)，不可并排行走，應(yīng)分散行走，不可從一群客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其后面繞行；8、在廳面等電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人按電梯，進(jìn)入電梯轎箱內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客人進(jìn)入，如電梯內(nèi)客人有三位以上

9、，不應(yīng)進(jìn)入，請(qǐng)客人先進(jìn)，電梯內(nèi)有客人要自己先進(jìn)入，應(yīng)向客人問(wèn)好，如拿較多物品時(shí)，應(yīng)選擇電梯內(nèi)無(wú)客人時(shí)進(jìn)入，五個(gè)樓層以內(nèi)不準(zhǔn)乘電梯；9、客人開門或來(lái)看房間時(shí)，應(yīng)馬上停下手中的事情，第一時(shí)間趕到要開門的房間，如客人暫時(shí)未到，應(yīng)在門口等候；10、同事之間不可在過(guò)道上大聲喧嘩；11、不可在公共場(chǎng)合做有礙瞻觀的動(dòng)作（挖耳朵、鼻子、抓頭發(fā)、撓頭、打哈欠、手插口袋、斜靠墻、門、桌子作支撐、懶散的站立、化妝）；12、當(dāng)客人來(lái)問(wèn)詢賓館另一區(qū)域時(shí)，不可用手指，應(yīng)五指并攏掌心向上，帶領(lǐng)客人前往；樓層服務(wù)員工作職責(zé)1、向上對(duì)部門經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)保管和使用所屬樓層的鑰匙，了解本樓層的房態(tài)情況，負(fù)責(zé)工作間的固定資

10、產(chǎn)保管責(zé)任和清潔衛(wèi)生，整理布草車，記錄清洗間存放物品數(shù)量。3、負(fù)責(zé)過(guò)道地毯的吸塵和樓層的公共衛(wèi)生（包括工作間）；4、按派工單上的房態(tài)整理房間，按操作規(guī)程整理房間，并將整理好的房間報(bào)領(lǐng)班檢查；5、接受房務(wù)中心入住和退房通知，在住房報(bào)表中做好記錄，并按服務(wù)程序迎接賓客，VIP樓層更要以VIP程序要求接待賓客；6、負(fù)責(zé)本班次的“退房”檢查。按“查看有無(wú)飲料、食品消費(fèi)、有無(wú)遺留物品、有無(wú)物品損壞”的順序檢查后，及時(shí)通知總臺(tái)和房務(wù)中心，如有遺留物品要迅速通知總臺(tái)，按規(guī)定處理，如有地毯、墻紙污跡、房間設(shè)備損壞應(yīng)于第一時(shí)間報(bào)告總臺(tái)；7、檢查飲料、食品的消耗量，憑酒水單到房務(wù)中心領(lǐng)取并及時(shí)補(bǔ)充；8、隨時(shí)向房務(wù)

11、中心報(bào)告房間維修項(xiàng)目，若未能及時(shí)維修或無(wú)法維修要及時(shí)反饋回房務(wù)中心，負(fù)責(zé)維修房和洗地毯（打蠟）房的恢復(fù)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，及報(bào)樓層領(lǐng)班檢查。9、清點(diǎn)棉織品，并在記錄本上做好記錄，確保數(shù)字準(zhǔn)確；10、負(fù)責(zé)客衣送洗（仔細(xì)清點(diǎn)衣物件數(shù)，檢查衣物有無(wú)特別污跡、脫扣）；11、報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況；12、隨時(shí)保持樓面衛(wèi)生，不準(zhǔn)動(dòng)用任何客房用品，提供做夜床服務(wù)；13、服從領(lǐng)班安排，認(rèn)真完成工作；14、對(duì)客要求做到“五有聲、五服務(wù)”，五有聲：客人住店有歡迎聲、見到客人有問(wèn)候聲、服務(wù)不周有致歉聲。客人幫助有致謝聲、客人離店有告別聲。五服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)；15、做好

12、早中班的交接工作。 早班服務(wù)員工作程序1、7：45（夏季7：00）報(bào)到、簽到、領(lǐng)取鑰匙，做房費(fèi)報(bào)表，交班本，留意有關(guān)事項(xiàng)；2、參加早會(huì)，領(lǐng)取備料盒；3、清點(diǎn)工作間固定資產(chǎn)（如茶杯、平底杯、熱水瓶等），并與交班本上核對(duì)；4、做公共衛(wèi)生：先倒煙筒、再抹塵、從1號(hào)小門、樓梯防火門、電梯廳窗軌、窗臺(tái)、門框，電梯門框、消防栓、觀景臺(tái)、過(guò)道貼角線、壁畫，過(guò)道小門、2號(hào)防火門、滅火器、陽(yáng)臺(tái)門、窗軌等逐步抹塵；5、清點(diǎn)棉織品數(shù)，注意有污跡，破損的挑出，整理工作間衛(wèi)生；6、更換開水，按打掃順序，打掃客房，并負(fù)責(zé)退房檢查，憑飲料單到房務(wù)中心領(lǐng)取銷售品補(bǔ)到房間里，和洗衣房員工清點(diǎn)棉織品；7、下班前再次整理工作間，清

13、點(diǎn)物品、做公共衛(wèi)生和地毯吸塵；8、與下一班做好交班工作，與領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)情況，做房報(bào)表，備料盒歸還班組倉(cāng)庫(kù)；9、簽名離崗；中班服務(wù)員工作程序1、16：15簽到，了解當(dāng)日工作安排，與上一班進(jìn)行交班，留意有關(guān)事項(xiàng)；2、檢查所管樓層公共區(qū)域衛(wèi)生是否干凈；3、領(lǐng)取、核對(duì)派工單及早餐券數(shù)量，并在本子上簽名；4、開夜床及發(fā)放早餐券，報(bào)紙并做好記錄；5、清洗工作間茶杯并消毒；6、打掃夜間退房的房間，恢復(fù)維修房和洗地毯房間，并及時(shí)通知中班領(lǐng)班檢查；7、倒吸塵器、并擦干凈外殼、管子衛(wèi)生、倒煙筒垃圾、清洗外殼；8、整理工作間，并做好物品的清點(diǎn)及記錄；9、疊棉織品，注意有污跡破損的挑出；10把過(guò)道燈和電梯廳燈各關(guān)掉一

14、半，把交班本、報(bào)表、鑰匙交回房務(wù)中心。11、簽退、離崗；樓層服務(wù)員使用工具車的行為規(guī)范1、做房間使用工具車，從工作間拉出來(lái)時(shí)，速度要慢而平穩(wěn)，避免撞上門口墻壁和門框，做房間時(shí)，規(guī)定要工具車擋住房門口，但在推行過(guò)程，必須讓工具車與墻壁保持一定距離，以免撞壞墻角和門；2、工具車如不好使用，如輪子壞或其它原因，應(yīng)及時(shí)報(bào)修；3、因違反部門操作規(guī)定，將公共區(qū)域設(shè)施（包括墻紙、墻壁、門、門框、電梯）撞壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全額承擔(dān)維修費(fèi)用，并予以重罰；4、每日由樓層各班組領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查，對(duì)于撞破的公共設(shè)施及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，并追究責(zé)任人，如當(dāng)事人拒絕承認(rèn)的，部門將通過(guò)樓層監(jiān)控協(xié)助查找，一經(jīng)核實(shí)給予重罰。樓層服務(wù)員

15、接聽電話程序1、鈴響三聲之內(nèi)接聽，首先簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)樓層：“您好，五樓?！辈豢墒褂谩拔埂?。2、認(rèn)真聽清對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容，聽不清楚的地方應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”如對(duì)方說(shuō)話時(shí)間特別長(zhǎng)時(shí)一定要有反應(yīng)：“好的或是的或?qū)Φ幕蛭颐靼住薄?、通話過(guò)程中，如有客人走來(lái)詢問(wèn)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，盡快結(jié)束電話內(nèi)容。4、通話完畢，需掛斷電話時(shí)，另必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。5、住房?jī)?nèi)禁止接聽電話，退房或空房，允許在10、12、16、18、05、07、09等房間轉(zhuǎn)接服務(wù)臺(tái)電話，其余房間任何情況下不可轉(zhuǎn)接服務(wù)臺(tái)電話。樓層服務(wù)員收洗客衣程序1、接到房務(wù)中心通知，第一時(shí)間趕到客人房間。2、按

16、規(guī)范敲門三聲，按門鈴，自報(bào)服務(wù)員。3、收取衣物時(shí)，首先問(wèn)清客人衣物是水洗或干洗，水洗可當(dāng)日送回，干洗需次日送回，但應(yīng)明確告之客人干洗衣物送回時(shí)間，以免次日客人退房時(shí)衣物未送回。4、收取衣物應(yīng)做到七清：房號(hào)清；衣服質(zhì)量清（有無(wú)破損、少扣子）；口袋掏清（以免客人衣物口袋有錢物）；客人要求清（記住客人所要求的一些事情，在洗衣單上寫明）；衣物件數(shù)清；差錯(cuò)事故清（應(yīng)預(yù)先知道，客人要洗的衣物會(huì)產(chǎn)生什么后果如：羊毛衫縮水，舊衣物會(huì)洗破等，應(yīng)向客人預(yù)先聲明）；洗衣房注意事項(xiàng)清（交待洗衣房員工送回的時(shí)間，在洗衣單上注明客人退房時(shí)間）。5、送回時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)和洗衣房員工仔細(xì)核對(duì)衣物件數(shù)。6、送回客衣時(shí)，如客人在

17、房?jī)?nèi)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您好，這是您送洗的衣服”，遞給客人時(shí)，應(yīng)將洗衣袋字的正面朝向客人雙手托住遞過(guò)去，如不是用洗衣袋裝的，應(yīng)將衣物領(lǐng)口朝自己雙手托住遞給客人。7、如是早班客衣未送回的，應(yīng)在交班本上登記清楚，移交給下一班。樓層服務(wù)員檢查退房程序1、電話鈴響，三聲之內(nèi)接起，聽到房務(wù)中心通知退房，聽清房號(hào)、并重復(fù)一遍；2、第一時(shí)間開門進(jìn)房查房；3、查房順序：1）檢查衛(wèi)生間：棉織品是否齊全，有無(wú)特殊污跡，有無(wú)客人遺留物品，平底杯是否完好無(wú)損，設(shè)施設(shè)備是否完好；2）檢查衣柜：門有無(wú)破損，衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有無(wú)損壞，有無(wú)遺留物品；3）檢查吧臺(tái)：是否有客人消費(fèi)掉的食品及銷售品，檢查茶具是否齊全，完好無(wú)

18、損；4）檢查行李柜：行李柜是否有損壞、燙跡；5）檢查長(zhǎng)桌：臺(tái)燈、電視機(jī)、冰箱是否能正常使用，有無(wú)破壞、燙跡，抽屜內(nèi)物品：書、服務(wù)夾、服務(wù)指南、洗衣袋、是否齊全，有無(wú)破損、劃痕等；6）檢查茶幾、圈椅：是否有污跡、燙跡、破損，煙灰缸是否完好，窗簾，地毯是否完好，是否有煙燙跡；7）檢查床上用品：床單、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等是否完好，有無(wú)破損，特殊污跡、血跡；8）檢查床頭柜：床頭柜、電話機(jī)、搖控器、便箋紙、服務(wù)夾等是否完好，有無(wú)煙燙跡；9）檢查完畢，第一時(shí)間報(bào)總臺(tái)收銀和房務(wù)中心，有無(wú)費(fèi)用情況，有無(wú)遺留物品；10）查一個(gè)退房規(guī)定時(shí)間在3分鐘內(nèi)；客房衛(wèi)生清掃程序及要求1、敲門：按規(guī)范敲門進(jìn)房

19、（先按門鈴、自報(bào)家門）2、進(jìn)房：將空調(diào)、燈關(guān)掉，拉開窗簾，打開窗戶。3、收集垃圾、茶具等，將大的垃圾（吸塵器不能吸掉的）揀到垃圾筒內(nèi)，包括衛(wèi)生間內(nèi)垃圾收出，將茶杯、平底杯，收到工作車上，煙缸收到衛(wèi)生間并順便帶進(jìn)衛(wèi)生清潔筐。4、收出棉織品，將用過(guò)的棉織品撤掉，注意上面是否有特別污跡，是否有破損，如有，將床單獨(dú)放在一邊，并將衛(wèi)生間內(nèi)棉織品撤出，一起抱到工作間，把干凈的拿到房間里。5、鋪床規(guī)范：按要求鋪，床單定位（第一條線居中，第二條反面向上），床腳外面90度，里面應(yīng)45度，套被套四角要拉平整，枕頭四角不能翹起來(lái)。6、清理衛(wèi)生間：沖一下馬桶，將四塊濕抹布洗凈后放在一邊待用，洗臉盆、浴缸四壁、大理石，

20、擦門，按順序?qū)⑺疀_掉，用專用抹布擦干凈，并帶出衛(wèi)生清潔筐。7、抹塵：從房門柜，門框開始按順時(shí)針?lè)较驈淖蟮接夷▔m，銷售柜是否完好，杯墊是否完好，有無(wú)破損，抽屜內(nèi)的服務(wù)夾是否物品齊全，洗衣單是否齊全。注：擦電視機(jī)要用干抹布，用濕抹布將窗臺(tái)窗軌擦干凈，用干抹布擦燈罩、燈泡、燈架和床靠板，注床頭燈的位置和燈罩接縫朝墻，用濕布擦試電話機(jī)上的灰塵及污跡、電話機(jī)線不能打結(jié)，同時(shí)應(yīng)檢查電話是否正常及外線是否已關(guān)，用干抹布擦凈放拖鞋處及夜燈，檢查：“請(qǐng)勿在床上吸煙”牌等物品是否齊全，有無(wú)污跡或破損，并檢查各種設(shè)施的開關(guān)及設(shè)備的完好，如有故障，應(yīng)立即報(bào)修，注意在抹塵過(guò)程中，隨著順時(shí)針或逆時(shí)針將有關(guān)地角線抹一遍。8

21、、按賓館規(guī)定將一次性消耗品及棉織品補(bǔ)入房間內(nèi)，按指定地點(diǎn)擺放。9、吸塵時(shí)應(yīng)由里到外，須特別注意房間的四邊、窗簾后、墻角等處，吸塵后要把家俱復(fù)位，然后關(guān)好窗戶，拉閉紗窗簾，床底、衛(wèi)生間地面、門后的吸塵。10、離開客房之前，應(yīng)自我檢查一遍，環(huán)視家俱用品是否擺放整齊，打掃是否干凈，清潔具是否遺留在房?jī)?nèi)，地毯是否有污漬，如發(fā)現(xiàn)有不妥之處及時(shí)處理。11、關(guān)燈，只剩靠衛(wèi)生間的一盞床頭燈和過(guò)道燈，退出房門，輕輕把門關(guān)上。，12、登記客房清潔整理情況，認(rèn)真填寫客房清掃工作日?qǐng)?bào)表登記清掃的進(jìn)出時(shí)間及布草的使用數(shù)量，各種客房用品的使用與補(bǔ)充情況，有無(wú)需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。住客房清掃程序住客房的清掃規(guī)程，一般

22、要在客人外出時(shí)進(jìn)行，如果客人整天在房?jī)?nèi)，就要根據(jù)客人的方便，抽空打掃，也可以根據(jù)上級(jí)指示或有關(guān)部門的特別安排，決定何時(shí)清掃。住客房清掃的程序和無(wú)客房一樣，但還要特別注意以下幾點(diǎn)：1、進(jìn)入客房前先按門鈴或敲門，自報(bào)家門，房?jī)?nèi)無(wú)人可直接進(jìn)入房間清掃，房間有人時(shí)，應(yīng)征得容人的允許，開門后禮貌說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以整理您的房間嗎？”征得同意后，方可進(jìn)房，清掃過(guò)程中要做到三輕“操作輕、走路輕、說(shuō)話輕?！辈荒芘c客人長(zhǎng)談，如客人有問(wèn)話，應(yīng)注視客人并回答，如客人不同意打掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上并告知樓層領(lǐng)班，以免遺忘。2、整理客房時(shí)應(yīng)把工作車擋住門口3、

23、將客人的文件、報(bào)刊雜志，稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置或把書合上，更不能翻看。要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品，更不要觸摸客人的照相機(jī)、計(jì)算器、筆記本、錢包之類的物品。4、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要隨意挪動(dòng)位置，即使用完了，也不得將空瓶或空盒扔掉。5、除放在垃圾箱里的東西以外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。6、客人放在椅子或床上的衣服，外衣可掛衣柜里，內(nèi)衣、睡衣簡(jiǎn)單折疊后放在床上，女賓住的客房，不要輕易挪動(dòng)其衣物，擦拭衣櫥、行李架時(shí)，不要將客人的衣物弄亂弄臟，不要挪動(dòng)客人行李，一般只要擦去大面積灰塵即可，做衛(wèi)生間時(shí)要隨時(shí)留意外面不可將門關(guān)上，如有客人進(jìn)來(lái)時(shí)要

24、與客人核對(duì)身份，核對(duì)無(wú)誤讓客人進(jìn)去，再問(wèn)客人是否繼續(xù)打掃，如需繼續(xù)打掃的動(dòng)作要輕、快，打掃完向客人道歉“對(duì)不起，打擾您了，房間已打掃好了，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙，如有請(qǐng)叫我一下，電話86789或85518，退出房間，將門輕輕關(guān)上”?？?房 清 掃空房是客人退房后，經(jīng)過(guò)清掃尚未住進(jìn)新客人的房間空房清掃俗稱“簡(jiǎn)單清掃”其要求是：每天進(jìn)房開窗，進(jìn)行開窗通風(fēng)換氣。每天用干抹布除去家俱、設(shè)備物品的浮灰。洗臉池、浴缸、恭桶的水籠頭每天要放水沖一至二分鐘。連續(xù)空著的客房，每隔二至三天要對(duì)房間吸塵。做夜床的操作規(guī)程1、開夜床時(shí)間一般為18：0020：00為宜2、按規(guī)范敲門、按門鈴，自報(bào)服務(wù)員，如客人不在開門進(jìn)房

25、如客人在先征求客人同意再進(jìn)房。3、把厚窗簾拉上，換上熱開水，把垃圾收出包括衛(wèi)生間垃圾，擦干凈表面衛(wèi)生。4、疊折床罩、開床，棉被對(duì)拆（如住一位客人，應(yīng)開靠衛(wèi)生間這一張床或開客人已動(dòng)過(guò)的床鋪，把報(bào)紙放在服務(wù)夾上，把早餐券夾在便箋夾上面。5、把晚安卡翻過(guò)來(lái)，拖鞋拿出放在床前，鞋框放在長(zhǎng)桌下面，放有洗衣袋的抽屜拉開一點(diǎn)（注意：拖鞋要分開放，抽屜如有客人物品放著，就不要拉開）。6、清洗衛(wèi)生間，把客人用過(guò)的洗臉池洗一下擦干，用過(guò)的小方巾鋪一塊在洗臉池邊，恭桶水沖干凈擦干，蓋好蓋子；浴簾拉開三分之一，靠恭桶一邊把地巾鋪在浴缸前面（注：地面要洗擦干凈）。7、查看一下，有無(wú)遺漏，再關(guān)門出來(lái)，如有設(shè)施設(shè)備沒(méi)用，應(yīng)

26、及時(shí)請(qǐng)工程部人維修（空調(diào)開至3檔）注：如該樓有VIP客人，應(yīng)先做VIP房間，再依次做其它房間，如有鮮花把鮮花放在翻角上面。開房門程序1、客人要求開門，必須詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、并請(qǐng)客人稍等；2、了解客人之后，詢問(wèn)房務(wù)中心、總臺(tái)、所要開的房間開房本人姓名、如是訪客、再打電話詢問(wèn)總臺(tái)是否有留言，如無(wú)留言，請(qǐng)來(lái)訪客人到總臺(tái)休息處等候，請(qǐng)開房本人打電話；3、如姓名核對(duì)到，請(qǐng)客人出示有效證件，如身份證、押金單、房卡；來(lái)訪客人開門程序1、若住店客人外出的，曾作留言告知，×××先生或小姐到時(shí)請(qǐng)?jiān)试S其進(jìn)房，則請(qǐng)來(lái)人報(bào)出姓名、并查驗(yàn)證件確認(rèn)無(wú)疑后準(zhǔn)許登記上訪；2、在住店客人未作任何關(guān)

27、照的情況下，來(lái)人要求取用房?jī)?nèi)物品時(shí)，則請(qǐng)房客出示住店客人的委托證明或請(qǐng)其設(shè)法與住店客人電話聯(lián)系，取得確認(rèn)及征得客人同意后，可由大堂副理陪同上房，取用物品并作詳細(xì)記錄（時(shí)間、名稱及數(shù)量）并請(qǐng)取用人簽名及復(fù)印有效證件后方可放行；3、住店客人未作關(guān)照時(shí)，來(lái)人要求進(jìn)入房?jī)?nèi)等候，應(yīng)婉拒請(qǐng)其在大堂等候?？头窟z留物品處理程序1、查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)總臺(tái)，歸還給客人，若客人已離店報(bào)房務(wù)中心并將物品上交房務(wù)中心，不得私自帶走占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，不及時(shí)上報(bào)的，按私藏遺留物品處理。2、在分不清是遺留物品或遺棄物品時(shí)，一律按遺留物品處理，不管物品大小，一定要交給房務(wù)中心。3、如客人送給服

28、務(wù)員的也一律交部門統(tǒng)一處理。干蒸房使用說(shuō)明1、檢查干蒸房?jī)?nèi)，外通氣孔是否已打開；2、打開溫度爐下的溫度開關(guān)，開至2檔，再找一保溫開關(guān)，一般開至中間位置，往礦石上加1-2勺水，預(yù)熱5分鐘；（注：如感覺(jué)溫度不夠可往上調(diào)但不得超過(guò)4檔）3、掛在內(nèi)壁在左側(cè)的沙漏指示器轉(zhuǎn)180度，處于垂直狀態(tài)干蒸時(shí)間可以從沙的高度中顯示出來(lái)，一般5-10分鐘根據(jù)人體適應(yīng)能力而定；4、門正對(duì)面掛有溫度和濕度表、干蒸溫度一般不超過(guò)60；5、干蒸過(guò)程中須加溫或增加溫度可往礦石中適量加水；（注：木勺不能碰到礦石）6、干蒸結(jié)束關(guān)閉溫度開關(guān)到0檔，保檔開關(guān)關(guān)到最小檔）退房多報(bào)、少報(bào)費(fèi)用的處理方案1、在退房時(shí)，因工作不仔細(xì)，少報(bào)了迷

29、你吧的費(fèi)用，必須有在當(dāng)日打借條給房務(wù)中心，將所欠物品補(bǔ)回房?jī)?nèi)，絕對(duì)不允許欠在房?jī)?nèi)，并在三天內(nèi)按內(nèi)部?jī)r(jià)賠回，如超過(guò)三天，未賠回的，由房務(wù)中心將借條上交部門，從月工資內(nèi)按客用價(jià)扣回；2、在退房時(shí)，因責(zé)任心不強(qiáng)，多報(bào)了迷你吧的費(fèi)用，所領(lǐng)物品，一律歸還房務(wù)中心，不得私保存，如產(chǎn)生客人投訴的，以客用價(jià)的十倍價(jià)格予以罰款。如因私自保存，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以50元/次的罰示；3、因少報(bào)費(fèi)用而未補(bǔ)回房?jī)?nèi)，引起客人投訴的，一律按客用價(jià)賠償，并開罰單50元/次；4、因少報(bào)費(fèi)用，所欠房?jī)?nèi)物品從其它空房或領(lǐng)班查過(guò)的OK房?jī)?nèi)拿來(lái)補(bǔ)進(jìn)的，一經(jīng)查實(shí)，處以100元/次；5、一個(gè)月內(nèi)如沒(méi)有任何少報(bào)或多報(bào)費(fèi)用的投訴的，該服務(wù)員將在部門內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)并以一定的物資獎(jiǎng)勵(lì)；6、因工作粗心，少物品房間（非銷售品）未作交班，引起投訴的，處以20元/次；借用物品制度1客人要借用物品，服務(wù)員第一時(shí)間到房務(wù)中心領(lǐng)取，樓層和房務(wù)中心分別在交班本上登記清楚（房號(hào)、借用物品的名稱）如當(dāng)班借用的物品未歸還的，需做好和下一班的交接工作；2、 當(dāng)班服務(wù)員在客人退房時(shí)，必須仔細(xì)查看交接班本，有無(wú)借用物品情況，以免被客人帶走，如因服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，未查看交班本，使借用物品被客人帶走，