紅蜻蜓店長營運(yùn)管理手冊

1、word紅蜻蜓店長營運(yùn)管理手冊店長的資質(zhì)與具備的條件【性格方面、 3 、 擁有積極開朗的性格 擁有堅(jiān)忍不拔、冷靜處事，勤勉的本性。 擁有 包容力， 1、 2充滿愛心與高度責(zé)任的性格?！灸芰Ψ矫?、 2 、 擁有給予部署信賴感、激發(fā)部署工作欲望的領(lǐng)導(dǎo)能力。 具備專賣店 銷售、物流、財務(wù)、人事等方面的綜合管理能 力 。 3、 4、 5、 6、 7、 具備 指導(dǎo)部署的培訓(xùn)能力。 擁有良好的語言溝通能力。 有較強(qiáng)的親和力與人際關(guān)系的 處理能力。 具備能應(yīng)對各種突發(fā)事件的靈活處理能力。 擁有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，從 而提升創(chuàng)造力?！局R方面 1、 具備制定店鋪目標(biāo)及執(zhí)行計劃方法的知識。 2 、 具備統(tǒng)籌店 鋪

2、綜合管理的知識。 3、 具備了解公司產(chǎn)品、經(jīng)營理念、管理制度的知識。 4 、 具備了解市場競爭對、 具備快速觀察消費(fèi)者是否有購物欲望的知識。 手的知識。 5店長的職責(zé)內(nèi)容【目標(biāo)管理 : 對店面的銷售目標(biāo)進(jìn)行分配，完成每日、每周、每月的目標(biāo)，并 依據(jù)實(shí)際情況制定對策。 【專賣店經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理 開店準(zhǔn)備、清潔的實(shí)施、 陳列方式的更新、 POP 廣告的制作張 貼、陳列室擺放整理、經(jīng)營活動的推行和促 銷。 【行政人事管理 考勤、后勤、清潔、保安等行政管理制度的實(shí)施，人事管理 制度 各崗職責(zé)的分配、績效考核的實(shí)施。 【培訓(xùn)活動的推進(jìn) 利用早、晚會議， 營運(yùn)作業(yè)的待客時間按公司的規(guī)范教育，并相 互討論

3、，提升員工素質(zhì)、銷售技能 知識，從而給顧客提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。 【情報收集和傳達(dá)事情的管理 商品質(zhì)量、 款式價格、銷售動向等情況的收集，并加以分析，作 為改善并提高之依據(jù)。 【涉 外、協(xié)調(diào)活動 代表公司個、 對外使用職權(quán)范圍， 與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié) 調(diào)， 顧客投訴的處理。 【財務(wù)、倉管管理店長的工作說明書【職稱:店長 【基本功能 :通過管理、培訓(xùn)與監(jiān)督，完成每周、每月的銷售目 標(biāo) 【各種關(guān)系 1、上司: 公司銷售管理人員 1 、下屬: 店員、收銀員 【職責(zé) 1、 協(xié)助上司制定每月每季店鋪的銷售目標(biāo)，將該目標(biāo)分配細(xì) 到每周或每日，落實(shí)到 每位員工，并執(zhí)行到完成 ; 2 、 主持早晚會議，并做好

4、工作安排和記錄 ; 3 、 在不 影響正常營業(yè)的前提下合理排班，做好交接班記錄 ; 4 、 遵守并執(zhí)行員工守則的相 關(guān)制度; 5 、 本人請假或輪休要有代理人，并報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)由人事備案，不得私自換班 ; 6 、 每日檢查商品的進(jìn)銷存情況，合理補(bǔ)調(diào)貨，并制定促銷方案審核后執(zhí)行; 7 、 對進(jìn)/退店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向公司匯報; 8 、 負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列 ; 9 、 每天檢查新上柜的樣品是否有廠名、廠 址、合格證，如檢 查不周造成公司經(jīng)濟(jì)損失，店長負(fù)完全責(zé)任 ; 10 、 做好每班貨品的清 潔工作， 如有丟失按公司制度賠償損失 ;11、 按照費(fèi)用預(yù)算控制運(yùn)營雜費(fèi)，

5、做好登記工作 ; 12 、 了解所在商圈競爭品 牌情況，并向上級匯報 ; 13 、 監(jiān)督現(xiàn)金盤點(diǎn)工作，做到帳實(shí)相符 ; 14 、 收銀員請 假或不在時店長可代收款，收銀員在崗時不得任 何人收款 ; 15 、 組織并檢查店員 做好開、關(guān)店準(zhǔn)備工作及店內(nèi)各項(xiàng)日常工 作; 16 、 組織店員定期盤點(diǎn)及不定期的 抽盤; 17 、 負(fù)責(zé)售后服務(wù)和突發(fā)事件的處理及店內(nèi)正常營業(yè)秩序的維護(hù); 18 、負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及做好安全工作，治安和火險意 識一定要每一位店員知 道 ; 19 、 與地區(qū)相關(guān)機(jī)關(guān)和部門保持良好的關(guān)系。 【權(quán)利 1 、 嚴(yán)格公正執(zhí)行公 司各項(xiàng)政策、規(guī)章、制度 ; 2 、 店員不服從或違

6、反規(guī)定出現(xiàn)重大事故，經(jīng)理批準(zhǔn)后 執(zhí)行; 3 、 在公司給予的權(quán)利范圍內(nèi)決定日常用品的開支，要向公司 報備; 4 、 獎金的核算與初步審核 ; 5 、 建立保密制度，營銷情況不予外傳。 【績效評定標(biāo) 準(zhǔn) 1 、 達(dá)到全店的銷售目標(biāo) ;2、 店內(nèi)員工的通力合作 ; 3 、 提供良好而舒適的店內(nèi)環(huán)境 ; 4 、 執(zhí)行公司的 各項(xiàng)制度 ; 5 、 賬目清楚，賬實(shí)相符 ; 6 、 業(yè)績報表及時交給公司。店長的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識【店長的工作態(tài)度 1 、 有堅(jiān)定不移的完成或超額完成每日銷售目標(biāo)的態(tài)度。2、 有以身作則堅(jiān)決執(zhí)行公司的員工守則中制度的決心。 3 、 有贏得部署的信賴 與仰慕的信心。 4 、 有

7、經(jīng)常檢討自己發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)， 及時改進(jìn)不斷完善自我的毅力。5、 具有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機(jī)意識。 【店長應(yīng)有的常識 1 、 復(fù)述和記 錄，再次確認(rèn)內(nèi)容，使任務(wù)向正確的方向執(zhí)行。 2 、 用簡明清楚的語言，明確工 作執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。 3 、 明確工作的內(nèi)容，有利于完成工作的質(zhì)量。 4 、 明確工作完 成時間和進(jìn)度，有利于任務(wù)的按時完成。店長的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理（ 一 ） 領(lǐng)導(dǎo)能力 1 、 按工作計劃完成銷售任務(wù)2、 使員工對工作始終充滿激情 3 、 使員工愿意服從店長的領(lǐng)導(dǎo)，并支持他（ 二 ） 管理能力 1 、 用目標(biāo)給員工壓力與動力。 2 、 用眼睛去觀察，用耳朵去 聆聽，及時調(diào)整工作中的 缺陷。

8、3 、 使員工自覺遵守制度，發(fā)揮所長提升業(yè)績。 4、 用數(shù)據(jù)來管理。 5、 用成本意識來管理。 （ 三） 應(yīng)有培養(yǎng)部署的胸襟 1 、 培 養(yǎng)部署超越自己是一個領(lǐng)導(dǎo)分內(nèi)的事、引以為豪。 2 、 活用部署的特長。 3 、 培 養(yǎng)部署的團(tuán)隊(duì)精神。 （ 四） 人事管理重點(diǎn) 1 、 謙虛而不缺乏主見。 2 、 凡事親力 親為，隨機(jī)應(yīng)變。 3 、 應(yīng)接納部署的建議和意見。 4 、 尊重部署的獨(dú)立人格。 5、 公平對待每一個人，根據(jù)每個人的特長讓其發(fā)揮。 6 、 讓店員干勁和創(chuàng)意反映到工作 上來。 （ 五）核價員的職責(zé) （店長兼任）1、 按公司頒布的價格表核定專賣店所有商品的價格， 確保價格簽 （ 牌） 與

9、衣 服價格和公司價格一致。 2 、 負(fù)責(zé)店內(nèi)核價印章及價格表的保管。 3、 嚴(yán)格執(zhí)行 公司的價格政策。 （ 六） 月銷售窄小的分配 1 、 月銷售指標(biāo)按每月中常規(guī)日，雙 休日、節(jié)假日分配 指標(biāo)。 2 、 每月進(jìn)行一次店鋪業(yè)績考核，已決定本月的店鋪總 獎金。 3 、 按照店員的銷售業(yè)績與表現(xiàn)，按其銷售額與表現(xiàn)分配獎金。 4、 通過早、晚會議總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，異常情 況立即改善，以便提升業(yè)績。 （ 七 ） 賣場環(huán)境的清潔管理 1 、 店長根據(jù)賣場、倉庫、店門等劃分區(qū)域，指派專人 負(fù)責(zé)。 2、 所用的清潔用品應(yīng)保存完好，損耗時向公司審報領(lǐng) 取。 3、 每日小 掃，每周大掃，保持每天的清潔。 （

10、 八 ） 帶銷品的處理1、 帶銷品產(chǎn)生的原因。 A ， 沒有找到該款合理的賣點(diǎn)。B， 陳列方式:陳列位置不佳、宣傳 POP 不醒目; C ， 商品存在品質(zhì)問題 2、 處理方法 商品有問題時 :及時報批，迅速處理 ;變更陳列場所，改 變 POP 廣告內(nèi) 容，研究商品賣點(diǎn)等方法。 （ 九）資格保護(hù)費(fèi)用控制 1 、專賣店的資產(chǎn)，應(yīng)開設(shè)店 時由公司資產(chǎn)管理員作詳細(xì)登 記與移交。 2 、資產(chǎn)如有損壞，由店長填寫“維修 單”交經(jīng)理審批，按 要求文成日期派維修隊(duì)進(jìn)行維修。 3 、如無法維修，將由 資 產(chǎn)部門管理員填寫“報廢單”申 請報廢，交給經(jīng)理審核后補(bǔ)購新品。 4 、 專賣店 的費(fèi)用可分為固定費(fèi)用和可變費(fèi)

11、用。 A 、固定費(fèi)用 租金政府的規(guī)費(fèi)稅金各項(xiàng)費(fèi)用 分?jǐn)傂浇?B 、可變費(fèi)用 水電費(fèi)、電話費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、日用品、辦公費(fèi)、維修費(fèi)、獎金 廣告費(fèi)其他。 5 、 對可變費(fèi)用店長依據(jù)實(shí)際情況，每月做出 預(yù)算表，交給公 司 主管審核，批準(zhǔn)后執(zhí)行。 6 、 店長依據(jù)審核費(fèi)用加以控制使用，如有超標(biāo)應(yīng)詳細(xì) 說明原 因，應(yīng)呈報公司經(jīng)理審批，如公司未審批通過，店長按規(guī)定處罰。第二章 營業(yè)員 營業(yè)員的職責(zé)及工作說明【職稱:營業(yè)員 【基本職務(wù)功能 :從事店內(nèi)商品銷售工作 【各種關(guān)系 :1 直接 上司:店長 2 平行關(guān)系:收銀員 【職責(zé) 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 為顧 客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成銷售目標(biāo)。

12、出樣并及時更新樣品，整理顧客弄亂的樣 品。 協(xié)助店長收貨進(jìn)倉和調(diào)貨出倉。 整理倉庫，保持倉庫清潔，參與倉庫盤點(diǎn)。 確認(rèn)完成店長交代的任務(wù)。 收集顧客資料及顧客對商品的建議。 根據(jù)店鋪要求布 置店鋪。 處理顧客售后投訴問題?！驹u定績效的標(biāo)準(zhǔn) : 1 、根據(jù)個人的月銷售額來確定績效。 2 、店長所分 配的銷售指標(biāo)切實(shí)執(zhí)行。 3 、禮貌接待顧客。 4 、負(fù)責(zé)分配的環(huán)境清潔區(qū)。 第三章 收銀員【職稱: 收銀員 【基本職務(wù)功能 :從事店內(nèi)現(xiàn)金的收付及記賬工作 【各種關(guān) 系:1 直接上司:經(jīng)理 2 平行關(guān)系:營業(yè)員 【職責(zé) 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9 、 收受貸款，準(zhǔn)備找零。 零錢

13、的核算與預(yù)留。 按時做帳，制作銷售日報 表。 發(fā)票需求量的核算與領(lǐng)取 （ 一般不用發(fā)票 ） 包裝商品 保持收銀臺區(qū)域的清 潔。 現(xiàn)金盤點(diǎn)，實(shí)物盤點(diǎn)與對賬。 進(jìn)退貨協(xié)商店長驗(yàn)貨，并將補(bǔ)、退與調(diào)撥貨品 及時登帳。 異常商品的管理與維修服務(wù)。10、 新品上市時的價目牌的制作。 11 、 記錄出樣品日期，及時更換。 12、 店長暫時不在時代理店長職務(wù)。 【評估績效的標(biāo)準(zhǔn) 1、 2、 3、 確實(shí)點(diǎn)收貸款、 找零。 結(jié)賬報表的準(zhǔn)確。 財務(wù)保管的無誤。注意: 等待付款時不要盯住客人的錢包 。正確的行為標(biāo)準(zhǔn)1、 正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)。 A 、 站立時身體保持筆直，雙腳略微分開。 B、 雙手 自然下垂或握于體前。 C

14、 、 頭部平直稍向上。 D、 雙目留意周圍事物，隨時準(zhǔn)備 為客戶服務(wù)。 2 、 錯誤的站姿。A、 沒事正視顧客，在談話時沒有面對顧客。 B 、 與顧客在談話時距離太 遠(yuǎn)、太近或站在顧客難以看到的位置 （ 如站在顧客的背后或緊貼著顧客 ）. C 、 無 精打采或身體依靠貨柜等物體或單腳站立。 D 、 叉腰而站或手插口袋。 E 、 雙手 交臂而立。 F、 站立時身體搖擺不定。 3 、 正確的行走標(biāo)準(zhǔn)。A、 行走時需保持筆直、輕盈、頭部平直少向上。 B 、 雙目向前望。 C、 腳 尖向前避免東倒西歪、搖搖晃晃。 D、 手臂自然搖擺。 E 、 行走時要有節(jié)奏。 4、 錯誤的行姿。A、 走的太快或太慢。

15、B、 行走時雙臂猛烈地前后擺動，身體太挺或交臂而行走。 C 、 低頭望地行 走。 D、 對需要你服務(wù)的顧客視而不見或背向他們。 E、 緊跟顧客。 5 、 正確 的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)A、 與顧客交談時必須全神貫注。 B 、 站立于顧客容易看到及聽到你天話的 地方（即站于顧客前面或 側(cè)面 1 到 1.5 米的距離） 。 6、 錯誤的工作姿態(tài)A 、不停的用手摸面部或身體，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬手指及 嘴唇、經(jīng) 常用手撥頭發(fā)或伸懶腰。 B 、在顧客面前整體身上的制服。 C、用眼睛盯著客戶或偷聽顧客間的對話。 D、工作時間嚼口香糖，吃糖果或其他食物及吸煙。 E 、用手不禮貌的指著顧客。 F 、擺弄手指、飾物、錢

16、幣等。 G、對顧客表現(xiàn)出憤怒和不耐煩。 H、不停的打哈欠、打嗝或吐痰，甚至打瞌睡I 、沒有遮掩的打噴嚏。 J 、主動或半身強(qiáng)迫地與顧客握手K 、不給顧客讓路。 M、扎堆聊天或高聲喧嘩。N、用外號稱呼他人或同事。 O、顧客看東西或說話時從中間穿過。 P 、撇下顧客交班【運(yùn)營規(guī)程1、 營業(yè)前的工作。A、 早晨進(jìn)行儀容檢查，切忌畫濃妝及穿奇裝異服。 B、 早晨會議 : 安排各位 員工的銷售區(qū)域，在銷售工程中要靈活 走位，相鄰的員工要相互照應(yīng)。 C、 清潔 地面，門窗，前臺及貨柜，整體商品開始補(bǔ)貨。檢查 核對標(biāo)價簽，準(zhǔn)備好包裝用 品。 D、 檢查店鋪音響、燈光、空調(diào)等裝置是否完好、正常。 E 、 收銀

17、員清點(diǎn)零 錢，清潔收銀柜臺并檢查各種用品是否齊備。 F 、 一切準(zhǔn)備就緒，開始營業(yè)。 2、 營業(yè)工作A、 看到顧客進(jìn)店時，必須主動替顧客開門，并致以問候，態(tài)度應(yīng)友好，親切自然。 B、 在顧客不經(jīng)意間，對顧客的需求與購買欲望進(jìn)行分析。 C 、 顧客沒 有要求時，不能總跟著顧客讓顧客有壓抑感。 D、 無論顧客買多買少或退還衣 物，都應(yīng)同樣熱情接待。 E 、 顧客如有熨燙和包裝要求，應(yīng)積極認(rèn)真服務(wù)。F、 店內(nèi)顧客較多時，應(yīng)提醒顧客注意隨身物品，并且搞好本區(qū)域衛(wèi)生，若有顧客到來，要馬上放下各種工作熱情接待。 G、 顧客對商品不了解時，要耐 心，實(shí)事求是的講解。 H 、 顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必

18、須熱情接待，耐 心解 決，不可因不計銷售額和怕麻煩而怠慢顧客解決不了時請 示店長或經(jīng)理。 I 、 顧客跳遠(yuǎn)商品時，要白拿不厭，就像為自己挑選一樣，在 規(guī)定范圍內(nèi)盡量滿 足顧客的要求。 J 、 當(dāng)顧客想購買的商品沒有時，要耐心解釋，說明原因并作記錄。 K、 對顧客應(yīng)一視同仁，熱情禮貌。 L 、 成交后，要將所售商品整理好放入 包裝袋交給顧客手中， 并說“謝謝，請?jiān)陔S便看看” ，這樣也許會勾起顧客再次 購 買的欲望。 M、 留意顧客確實(shí)要離開，員工才可以說 : “謝謝，歡迎下次光 臨” 。 N、 時常觀察人流情況與銷售額相比是否正常，如果客流量增大而銷售額卻未按比例上升，要立即尋找原因。 ( 是否

19、推銷 方法不正確，服務(wù)問題 : 貨物脫 銷，商品與顧客要求不對 口） 并盡量當(dāng)即解決，予以調(diào)整，補(bǔ)齊脫銷貨物。 【營 業(yè)后工作 A 、 接待好最后一位顧客。B、 把貨款、備用金、票據(jù)清點(diǎn)整理，開好交款單據(jù)。 C、 將備用金和發(fā)票 本妥善保存，必須日清日結(jié)。 D 、 清點(diǎn)貨物，擬出缺貨清單，核對當(dāng)班銷售。 E、 講評當(dāng)班工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)。 F 、 清理店內(nèi)衛(wèi)生檢查電器電源是否切斷， 門窗是否關(guān)好。銷售流程步 驟 語 言 非語言 禁 忌安排營業(yè)員站在門 口內(nèi)側(cè)主動上前開 你好，歡迎光臨 門與顧客打招呼。 筆直站立，雙手自然 表情懶散，衣冠不整。 下垂貼于體側(cè)或體 前交叉而 握，微笑。如果看到顧客

20、那很 小姐/ 先生，你的 點(diǎn)頭、微笑、溫和 多東西就主動上前 東西真多我能幫你 語 氣，邀請手勢。 協(xié)助。 把它放在收銀臺 嗎,面無表情如果將他們的物品 我們同事會幫你保 放在收銀臺或適當(dāng) 管，請帶好貴重物 的地方。 品，你可以放心隨 便參觀。 退站回原位，讓顧 客隨意參觀，留意 顧 客的需要及時作 出反映。請隨便看看與 顧 客 保 持 適 當(dāng) 的 緊跟顧客。 距離。步驟語言非語言留意顧客的購 物信息 :反復(fù)觀 看某件或某類產(chǎn) 歡迎隨便看看。 品，與同伴 商量。目光接觸保持距離 緊跟顧客。 跟隨你需要什么款式 的，如果需要的 主動上前協(xié)助顧 話我可以幫你推 適 當(dāng) 時 機(jī) 走 向 顧 漠不關(guān)心

21、。 客。 薦一下。 客。主動詢問有關(guān)問 請問，是你自己 微笑目光接觸語氣 連連逼問。 題及細(xì)心聆 聽 ; 穿還是送禮的 , 溫和。 自用或送禮，喜 歡的顏色及款 式。與顧客寒暄 （ 贊 小 姐 你 真 有 眼 美、朋友方式的 光，這款真的很 溝通） 合適您/ 很好看。 表情應(yīng)友好和善。 過分夸獎鼓勵試穿你喜歡什么顏 色，我?guī)湍隳靡?真誠周到。 件試一下。 說顧客體型不協(xié)調(diào)。留意顧客的需要 試穿步驟語言非語言嘗試推銷其它商 配村，您買的這套真的 微笑，語氣溫和邀請 品， 通過配寸 新商 很合適你，這是另一種 的手勢展示所介紹的 品來引起顧客的 搭配你可以試一 下。 購買興趣。商品。如不購買。沒關(guān)

22、系， 您再隨便看看。 保持微笑。完成售貨過程步驟 語言 非語言 禁忌 把貨品折疊整 齊放入裝袋。小姐/ 先生一 共件連同發(fā) 票都放在包裝 袋內(nèi) 動作斯文隨意扔進(jìn)袋內(nèi)動作 粗魯。 謝謝光臨，請顧客離 開把包裝袋雙手禮 請?jiān)匐S便看看 貌的遞給顧客微笑、誠懇次光臨門口的迎賓小姐 謝謝光臨 / 歡迎再 幫忙開門。 / 營業(yè)員送客 換貨步驟主動詢問顧客問 題所在。語言請問這件有什 么問題。非語言微笑、溫和語氣態(tài) 度，熱誠。 禁忌禁忌故意冷落，不理不 睬。復(fù)訴問題所在。噢你想換一件 大號/ 小號的。 微笑，溫和語氣態(tài) 度熱誠。冷淡。查看貨品狀況， 并邀請顧客出示 售貨單據(jù)讓我看看，請問 你有沒有帶售貨 單

23、據(jù)。 微笑，溫和語氣態(tài) 度熱誠。懷疑。提供換貨服務(wù)。請稍等一下我看 看有么有你要的 尺碼。動作迅速。拒絕。主動邀請顧客試 衣服，先生/小姐這是你目光接觸，微笑真 要的尺碼，你請 誠。試一下。 不耐煩。門口營業(yè)員送 客。謝謝，歡迎再次 光臨。幫助開門把退換品資料進(jìn) 行賬務(wù)處理。處理投訴的程序程序細(xì)心聆聽注意事項(xiàng)及相應(yīng)用語 您好我是，這里的負(fù)責(zé)人，有什么可以幫助你 嗎,細(xì)心聆聽。不要打斷對方說 話，不要辯駁， 有必要時記下重點(diǎn)。道歉態(tài)度誠懇， “對不起”發(fā)生這種事情實(shí)在很抱歉”感謝顧客“小姐您好，多謝您向我們反映情況，我們會把 這件衣服交由公司檢驗(yàn)，并 給您答復(fù)。提問小姐，請問這件衣服是什么時候開

24、始出現(xiàn)問題的， 是怎樣出現(xiàn)的 ,”行動開單，并注明原因，請客人留下聯(lián)系電話，并告 知客人處理大約的期限。 跟進(jìn)原則上一個星期內(nèi)要答復(fù)顧客，若遇到一個星期 未能完成的， 需了解原因， 并致電顧客解釋情況。避免 :找借口/輕視客人的知識 ; 推卸責(zé)任給其他部門 / 同事; 與顧客爭論錯與對 ; 教 育顧客。以為別人針對自己注意事項(xiàng)1、每日上班必須自我檢查儀容儀表 項(xiàng)目 內(nèi)容頭發(fā)保持干凈，頭發(fā)需梳的整齊光潔，如頭發(fā)長度超過 肩膀時，上班時間需要把 頭發(fā)扎起來。臉上需化淡妝，但不可一點(diǎn)都不化妝。指甲不可過長，需保持干凈。制服需保持干凈整潔寸衣需燙平整， 領(lǐng)口及袖口需保持 潔白。褲子整潔大方，要燙平，不

25、能有褶皺。鞋子上班時需穿皮鞋，保持鞋子干凈，每天上班前需將 腳上的鞋子擦拭干凈。3、賣場服務(wù)要求 :(1) 賣場服務(wù)要求 : 微笑、速度、以客為先、熱情、快捷、周到 服務(wù)的宗旨就 是顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他們的預(yù)期、讓 他們驚奇、感動。大家都有服 務(wù)，顧客不會留下深刻的印象，只 有從業(yè)上人員充分的理解 : 品牌意識、服務(wù)意 識，這兩個基本點(diǎn)， 才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。 (2) 通常我們要做到 : 微 笑好，規(guī)范地使用待客用語，強(qiáng)調(diào)一對一的素質(zhì)服務(wù)。繁忙時 : 快捷，但要注意賣場的氣氛的快捷的服 務(wù)。 (3) 假 如每天能做到自我約定，努力保持好笑容的話，相信不 久以后這樣笑容就不

26、是裝 出來的，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑 了。(4) 動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分顧客。A、對年輕的顧客產(chǎn)生好感，因?yàn)槟贻p人心比較急，不愿意等。B 、對年紀(jì)大的人，動作應(yīng)從容不迫，要看上去心情愉快給人一 種良好的感覺。 (5) 為達(dá)到這 個目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐。 A 、動作利落，注意服務(wù)尺度的掌握。 B、在店里行走時注意不要腳拖在地上，所以鞋子也要合腳。C、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不 休。 D、當(dāng)顧客排長隊(duì)等候結(jié)賬的 時候， : 很抱歉，請稍等一下。 總之，微笑和迅速是接待客人時最基本的原則。第五章營銷服務(wù)技巧【服務(wù)技巧當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時，我們應(yīng)點(diǎn)

27、頭微笑， 同顧客眼神接觸，用溫和輕 柔的聲音禮貌的說 : “歡迎觀臨，請隨便看 看” 。如有小朋友應(yīng)適當(dāng)?shù)?說些贊美的話“這寶寶 ( 小朋友真可愛，健康，漂 亮) ”或直接贊美 小朋友的某個特征“這小寶寶 (小朋友 ) 眼睛真漂亮“等雙手自 然地置 于身體前面，同顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不宜太早接近顧客，避免給顧 客造 成壓迫和產(chǎn)生警戒心， 應(yīng)選定合適的機(jī)會接近顧客， 或先送小禮 品給小朋友， 必要時可接過顧客手中的小朋友與其嬉戲。 在接近顧客之前， 不要用追趕似的眼 光盯著顧客， 應(yīng)以巡視店內(nèi)的環(huán) 境，整理凌亂的商品，保持自然、微笑的態(tài)度。 當(dāng)聽到顧客召喚，或 看到購物情緒時，首先要明確的聲音說

28、 : “好馬上來。 ” 并以正確的 行走方式快速的接近， 同時表現(xiàn)書愉快的工作態(tài)度， 使顧客也能感 受 到愉悅的購物氣氛。 當(dāng)客人正細(xì)看某件商品時， 我們可以適當(dāng)?shù)慕榻B這件商 品的優(yōu)點(diǎn)及詳 細(xì)情況，還可以適當(dāng)?shù)馁澝?; 這款您穿上一定能顯示出您獨(dú)特的氣質(zhì) 等贊美語言。 【如何找出顧客的需要 為了促成顧客購買我們的產(chǎn)品， 店員應(yīng)盡 快的了解到顧客的需 要，與顧客交流，引導(dǎo)他們說出所需款式，細(xì)心聆聽他們的 回答，構(gòu) 思現(xiàn)有的存貨中哪些適合他們，留意顧客對什么款式，顏色感興趣。 【如何促進(jìn)顧客的購買 為了促進(jìn)顧客的購買，導(dǎo)購員可以使用一下幾種方式 : 1 、 店員要快樂， 明朗的推薦， 這款你看看喜

29、不喜歡 , 如 :2、 3 、展示貨品的優(yōu)良品質(zhì)，并雙手遞給顧客試穿。 對顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴 求， 贊揚(yáng)顧客穿起來的 優(yōu)點(diǎn)使他們產(chǎn)生共鳴。4、把顧客不喜歡的衣服拿開， 把顧客喜歡的拿出來供顧 客選擇。 【銷售關(guān)聯(lián)商品的推薦技巧 當(dāng)客人決定購買時，對有關(guān)聯(lián)的商品一并推薦會 有意想不到的效果。 1 、 對顧客已決定買的商品，如果有關(guān)聯(lián)的商品在此時加以 推薦的 話，也是很容易賣出去的。 2 、 此時如果沒有成交，但對顧客也是會留下 很深的印象。下次來 就更有機(jī)會推銷了。 【接待顧客時的說話技巧 我們要使顧 客購買我們的產(chǎn)品， 同時要尊敬顧客， 使其愉快的購物也 是我們店員的職責(zé)， 在同顧客交談

30、時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn) : 1 、 避免使用命令語氣，應(yīng)多用請求語氣，如 讓顧客試穿應(yīng)說 :您 要不要試一下這件。而不能說 : 這件給你試一下。 2 、 少用否 定語，多用肯定語，如顧客問 :有款式嗎 ,我們不能 馬上說沒有，要先向顧客解 釋一下然后再說沒有，并向其介紹 類似的款式。 3 、 要用婉轉(zhuǎn)的語氣說出拒絕的 話，如顧客問 :這款有打折嗎 ,我 們不能回答 :沒有，應(yīng)先說明原因再回答。如“這 是我們最新 的款式所以不打折。4、要一邊說話一邊觀察顧客的反映。依照顧客的反映做出正確的 對應(yīng)。避免自 說自話使顧客失去購買欲。5、要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)來介紹優(yōu)點(diǎn)的介紹方法。如顧客說: 這件衣服

31、太貴。我們應(yīng)回答 : 這價格是有點(diǎn)貴，但這面料 款式都是很獨(dú)特，是有我們公司有， 又最能體現(xiàn)你與眾不同的 高貴氣質(zhì)。6、導(dǎo)購在從事銷售過程中， 應(yīng)注意言辭生動， 語氣委婉多說贊美、 感謝的 話。【如何應(yīng)付多位顧客 如果你在招呼顧客時， 有別的顧客走向你， 或者向你 提出詢問時你應(yīng) 該: 1 、 2、 3、 微笑點(diǎn)頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到他 /她; 在 適當(dāng)時間應(yīng)盡快找同事幫助 ; 同事也在忙時，我們應(yīng)加快速度盡量滿足多個顧客的 需要，如 果你能一下子滿足應(yīng)說 : 對不起，請稍后，馬上給您拿。 【如何應(yīng)付不 同性格的顧客 1、自主型 顧客特征 :喜歡自己慢慢挑選，不喜歡接受別人意見，也 不喜歡

32、店員 協(xié)助及騷擾。 銷售技巧 : 避免直接注視客人，以眼到身不到的方式留 意客人的需 要實(shí)在客人示意需要時才上前協(xié)助，盡量不給予個人意見，讓客人 自 己決定，可在適當(dāng)?shù)臅r候與客人打開話題，贊美客人選擇服飾的眼光，增加客人購物的信心。 3 、 豪爽型顧客特征 : 衣著高貴。穿戴名牌或名貴首飾，消費(fèi)能力高。選購隨心 所欲， 喜歡便買， 不計較價錢， 也不會花太多時間去試穿及檢查商品。 銷售技巧 : 這 類人比較好接待， 重要的是表現(xiàn)主動親切， 多介紹款式， 可以介紹價格較貴 的，令客人感到受重視，有面子。 4 、 精打細(xì)算顧客特征 : 與豪爽型剛好相反，這類客人對價格計較，通常會花很多 時間去比

33、較價格及砍價。 銷售技巧 : 這類客人需要較有耐性的招待，切忌輕蔑客人，可以多 介 紹那些廉價、減價貨，讓客人感覺物有所值。 5 、 高傲型顧客特征 : 喜歡諸多批評， 特別喜歡其他公司的產(chǎn)品來批評我們的產(chǎn) 品。 銷售技巧 : 應(yīng)付這種顧客要避重就輕，切忌碰壁，接受客人善意的批 評，如有一些 無傷大雅的不合理的批評，可輕輕帶過，如影響公司形 象的，則要向顧客解釋。 6、 猶豫不決顧客特征 :沒有主意，心大心細(xì)，花很多時間也不能做決定。 銷售技巧 : 要主 動的向顧客介紹產(chǎn)品，但不要介紹太多，替顧客介紹 一兩款合適的就可以了。 了 解顧客的需要， 以專業(yè)的眼光為顧客選取 理想的貨品，不時贊美顧客

34、，增加其購 買信心。7、精挑細(xì)選顧客特征 : 這類客人，凡事要和自己的心意，百分百滿意，購物時很 細(xì)心，花 很多時間用于試穿及檢查貨品上。 銷售技巧 : 盡量滿足他們的要求，耐心等待，盡量回答客人的問題， 了解客人的要求， 以專業(yè)的知識替顧客挑選取心中理 想的貨品， 對客 人要求巧妙的處理。 【處理沒有顧客的營業(yè)時間 1 、 當(dāng)沒有顧 客的時候，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)很忙碌的樣子，否則會讓顧 客感覺這是一家失去活力， 經(jīng)營不善的專賣店。 2 、 導(dǎo)購員應(yīng)趁此時間，為后面的工作做好準(zhǔn)備。例如商品陳列的 變更，整理銷售票據(jù)、擦拭柜臺、打掃地板、使專賣店充滿活 力和熱情。 使顧客感受魅力入店參觀。 3 、 沒

35、有顧客的時間常犯的錯誤有A、 和同事閑聊。 B 、 靠著柱子或墻壁胡思亂想 C、 閱讀報紙或書刊 D、 遠(yuǎn)離自己所屬范圍到別處 E、 打哈欠 F 、 失神的整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼 前都不知道 【配備服務(wù)器具做好售后服務(wù) 顧客在專賣店購物時， 都應(yīng)得到百分 百的滿意服務(wù)。 這些服務(wù)表面看 來，雖然并不增加銷售額。但它是潛在的效益， 優(yōu)良的售后服務(wù)既能滿足顧客需求，增加對本公司產(chǎn)品的信任度，擴(kuò)大銷售，同時也能更 好的維 護(hù)公司形象。所以，我們應(yīng)把售后服務(wù)做全、做好。做到家， 想顧客之所想，及 顧客之所急。 例如: 1 、 備好釘鈕扣機(jī)，服裝在售出后，出現(xiàn)鈕扣丟失、裂、免 費(fèi)為顧客找出備用扣縫

36、合。 2、 3、 備好蒸氣熨斗，用蒸汽燙斗整燙。 備好包裝 袋，給需要的顧客進(jìn)行包裝。本公司產(chǎn)品品種繁多， 材質(zhì)和工藝千差萬別， 相應(yīng)的售后服務(wù)不一一 列 舉?？傊笪覀兠總€專賣店最好都有配備 : 鈕扣機(jī)、蒸汽熨斗、 折疊燙臺等服務(wù) 器具，我們的導(dǎo)購人員應(yīng)以滿腔的熱忱，靈活、合理 的方式接待好每一位顧客， 讓顧客滿意而歸。 【如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問題 貨物售后，可能會有問 題產(chǎn)生，例如 : 1 、 顧客發(fā)現(xiàn)所購的服裝尺碼有不合身或顏色不合心意而要求更 換 2 、 3 、 4 、 店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換 顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損 壞而要求更換 對本店的服務(wù)提出建議或不滿遇到這

37、些問題， 必須保持冷靜的頭腦和友善的態(tài)度， 在處理問題時要 以尊 重顧客為原則，而后做到耐心聆聽顧客陳述的原因和事情的始 末，不要一開始就 辯解，反駁或下結(jié)論，要通情達(dá)理、不累不亢、對答和氣、簡要、盡可能找出問題的根據(jù)，向顧客提出解決方法 ; 確屬 公司或店 方責(zé)任時，要向顧客道歉并感謝批評、指正，并根據(jù)公司政 策、制度及規(guī)定，盡 可能幫助顧客 ; 如不知道怎樣處理或非職權(quán)范圍 內(nèi)應(yīng)馬上請示上司 ; 對所有問題的 處理方法，均需取得顧客的同意， 然后馬上處理?！咀⒁馐马?xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 1、 歡迎客戶時 :歡迎光臨 早安 季節(jié)性的問題 2 、 是的 是的我知道了 3、 當(dāng)顧客催促時 : 回答顧客時

38、 :對不起，快好了， （ 請?jiān)偕缘纫粫?） 4 、回絕顧客時 : 對不起，很不巧，因 為 您特意來惠顧，但是 對不起本店做不到 5 、 被顧客詢問自己不 了解的情況時 :對不起，我不太了解，我馬上請示負(fù)責(zé)人來。請稍等6、收貨款時謝謝您，一共 880 元 收您 900 元 找您 20 元請收點(diǎn) （雙手遞交顧客手中 ） 謝謝您 7 、 招呼顧客時請坐（請稍等） 8 送客時: 請慢走，謝謝光臨 謝謝您，請將來多關(guān)照 下雨路 滑，請慢走 謝謝您，請勿忘攜帶的東西 【待客忌述語 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 到底買不買 ,不買就別試 里面的或都一樣，沒什么好挑選的。 不知 道，我

39、不清楚。 價格吊牌上貼著，自己看。 沒看我正忙著。 不用挑了，你穿著 不合適。 我們要打佯，快點(diǎn)買。 沒有，賣完了。 保證沒問題，不用挑了。10、 特價品，概不退貨。 【顧客流失的原因 顧客需求千差萬別，各有所 好，也會因不同場合，不同心情而作改變 并非價格便宜或昂貴他們便會購買。但 是，一般來說，顧客進(jìn)入我們 的店鋪就會有一定的需求意念， 我們必須想盡辦法 去滿足他們， 切忌 犯下列錯誤，而流失顧客 : 1 、 售貨員的表現(xiàn)未達(dá)到專業(yè)服務(wù) 水準(zhǔn)，不理睬或過分熱情會令顧 客煩感。 2 、 3 、 4 、 5 、 6 、 售貨員缺乏商品 知識不能給顧客起碼的信任感。 售貨員急于完成交易， 催促顧

40、客， 更易引起顧 客的反感及猜疑。 售貨員未能準(zhǔn)確做出決定，顧客猶豫之時容易變卦。 強(qiáng)迫或以 欺騙的方法以求達(dá)到目的，效果往往會適得其反。 當(dāng)顧客猶豫不決或不想購物 時，售貨員的態(tài)度馬上 360 度大轉(zhuǎn) 變，會引起對方厭煩，甚至因此影響公司形 象。 【在銷售過程中存在的問題及解決方法 1 、 對產(chǎn)品不夠了解，專業(yè)知識不過 關(guān)，對產(chǎn)品不夠信心，缺乏自 信心，對客人有膽怯的心里。 解決: 牢固掌握專業(yè) 知識，熟悉培訓(xùn)資料，能訓(xùn)練自己講出每個款式 的多個優(yōu)點(diǎn)， 店長在適當(dāng)?shù)臅r候 要多鼓勵員工， 面對客人時要充滿信 心，介紹貨品的特色及好處，達(dá)成交易。 2、 不能鑒別客人需要，不了解其心理，從而不能運(yùn)

41、用技巧。解決: 多同客人溝通，尋找話題引起興趣，眼睛觀察，由衷贊美。切 忌話多眼亂，適當(dāng)時候要少說話，以退為進(jìn)，多用朋友語氣溝通，抓 住客人 的四個心理 : 好奇心虛榮心貪心恐懼心。 3 、 不了解倉庫，入庫取貨欠速度。解決: 平時要熟悉貨物的存貨，多留意每款服飾的庫存碼數(shù)，只有了 解每件服 飾所剩下的碼數(shù)，才能避免白跑一趟，取貨速度要快， 20 秒取到貨物。 4 、 如何 挽留客人，面對穿上服飾無表示的客人怎么辦,解決: 當(dāng)客人試穿上后五任何表示時，應(yīng)提出問題，適當(dāng)抓緊時間介 紹貨品的 不同之處， 從特征引發(fā)客人的好奇心， 服飾的優(yōu)點(diǎn)給其帶來 的好處，并通過朋 友式的服務(wù)打消客人的疑慮。 5

42、 、 對客人硬銷，不靈活。解決: 要根據(jù)客人的身型介紹產(chǎn)品，不能因好賣而推銷，不要讓客人 感到硬 銷，靈活運(yùn)用技巧，加上我們專業(yè)知識，建立客人對我們的良 好聲譽(yù)與信任，我 們的工作一定會事半功倍，錦上添花。第六章專賣店管理【商品管理要領(lǐng) 商品管理的目的是為了銷售活動中所有商品及其庫存量合理 化， 保持 其充分供應(yīng)量及不讓不良商品出現(xiàn)， 這就需要通過一下四個可行的活 動目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)。 1 、 產(chǎn)品情報活動搜集有關(guān)商品的相關(guān)情報，并抓住商品流行 的 趨勢，以作為銷售活動及商品選定的參考。 2 、 情報分析活動以商品情報為基 礎(chǔ)，把顧客層次分化清楚，決定商品應(yīng)有的組合必須滿足顧客多樣貨的要求，分類主

43、銷商品、補(bǔ)充商 品、季節(jié)性商品、特價商品等。 3 、 產(chǎn)品分析活動對銷售中一等品進(jìn)行分析，通 過銷售數(shù)據(jù)， 顧客信息反饋等的方式對產(chǎn)品的銷售進(jìn)行分析。 4 、 產(chǎn)品補(bǔ)充活動 要將好賣產(chǎn)品的追加訂貨工作做到滿足顧客 購買所需的連貫性。 【賣場管理 1 、 2、 店長應(yīng)做好員工的表率，率先把接待工作做好。 店長應(yīng)有權(quán)負(fù)責(zé)劃分，適當(dāng) 的委托權(quán)限，可使員工產(chǎn)生信 賴感。 3 、 賣場人事管理的執(zhí)行重點(diǎn) :A、 尊重員工的獨(dú)立人格 B 、 讓員工學(xué)習(xí)實(shí)行職務(wù)必要的知識及技能，才能 提高銷售力。 C 、 公平對待每位員工，掌握每位員工的特長并使其得到發(fā)揮。 D、 讓員工的干勁和創(chuàng)意充分反映在工作上。 E、

44、 收集銷售資料的相關(guān)咨訊 F 、 內(nèi)部資料從總公司方面或從大眾傳播和競爭商店收集。 4 、 收集顧客資料 顧客需求的是個性化和多樣化的商品， 專賣店應(yīng)掌握顧客的喜好， 建議公司 開發(fā)適銷產(chǎn)品或其他方面的改進(jìn)工作。 A 、 在賣場收集，記錄顧客較多購買的產(chǎn) 品，購買的樂趣以及 專賣店的印象等方面。B、 采取詢問來店的顧客，或是制作意見調(diào)查表，聽取顧客的意見。 C 、 利用同行間的報刊雜志或是大眾傳播媒體。 【顧客服務(wù)與管理 1 、 顧客管理的重要 性為建立與顧客長久的緊密關(guān)系，做到切實(shí)的接近與關(guān)心顧客，就 必須建立顧 客名冊，建立顧客與專賣店之間和睦相處的氣氛，提 升專賣店的信譽(yù)度。促銷活 動時

45、，顧客反映就會不錯。 2 、建立顧客的資料并留意重點(diǎn) 盡量精簡為宜，姓名、地址、電話號碼、年齡、所購品名、顏色、 尺碼、購買日期為基礎(chǔ)，若知道 職業(yè)資料，不妨另行登記顧客寄 送本店的問卷調(diào)查表，定期把顧客的變動情況加以修正。 3 、為顧客做情報提案 顧客的生活 方式，年齡差異形成不用觀念，顧客從各種渠道手機(jī) 信息就作為她選擇購買商品 的基本條件，定期給顧客提供適銷品 種商品的消息，可引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 A 、 若衣 服衣物可在試衣間外試衣，盡可能鼓勵顧客不再試 衣間外試衣。 B 、 導(dǎo)購員必須 謹(jǐn)記顧客試穿商品的件數(shù)。 C、 客人試衣物時，服務(wù)員應(yīng)在試衣間門前等候。 D、 衣物可能會因試穿受損，或

46、因試穿而破壞原包裝，服務(wù)人員應(yīng)盡量用卷尺量客人的身體尺寸以最快的速度找到最合適的尺碼給客人試穿。 【接班盤點(diǎn) A 、 店鋪盤點(diǎn)應(yīng)遵循 “快速” 準(zhǔn) 確且不影響正常銷售的原則。 B 、 店鋪如實(shí)行兩班制需要交接班盤點(diǎn)時，可實(shí)行 分區(qū)輪流 交接班制度，即各區(qū)依次交接并及時記錄因銷售引起的 數(shù)量變化。 C、 交接班應(yīng)保證有足夠的店員接待顧客。 D、 如交接班時顧客較多，應(yīng)適當(dāng)推遲交 接時間，待店內(nèi)顧 客較少時再盤點(diǎn)數(shù)目。 E 、 店鋪如實(shí)行一一班制，則每日當(dāng)值 店員應(yīng)有一個負(fù)責(zé)與 次日值班店員進(jìn)行交接。 F 、 盤點(diǎn)時發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異應(yīng)及時向 店長匯報并做詳細(xì)的記 錄。 【每月盤點(diǎn) A 、 清楚店內(nèi)存貨

47、物與賬上于數(shù)對照， 看是否賬務(wù)相符。 B 、 每月 5 日只 30 日之間存盤一天。 C 、 將視情況由會計 部、營業(yè)部主管級人員在店內(nèi)作不定期 抽查某幾款的庫存數(shù)。 【調(diào)貨、退貨和補(bǔ) 貨。 A 、 店鋪間相互調(diào)貨應(yīng)經(jīng)上級主管批準(zhǔn)，店員不得私自互相調(diào)換，入店內(nèi)沒有顧客所需的貨品，店長有權(quán)要求直接 從其他店鋪調(diào)貨，其他店鋪應(yīng)積極配合該 店鋪盡快提供所需貨品。 B 、 退貨應(yīng)先填寫退貨申請表，并征得主管和經(jīng)理的同意后 方可 退貨，注意盤點(diǎn)清楚以便倉庫核查。 C、 店鋪應(yīng)根據(jù)銷售情況建立定期制度 （ 每周 2-3 次 ） 。以店 內(nèi)貨品款、色、碼齊全。 D 、 所有調(diào)貨、退貨和補(bǔ)貨，應(yīng)保存好單據(jù)，并

48、做相應(yīng)記錄。 存入店鋪檔案備查。 【破損、遺失 A 、 凡貨品出現(xiàn)破 洞、抽紗、嚴(yán)重縮水等現(xiàn)象，可按破損物 品處理。 B 、 避免人為因素造成貨物破 損。 C、 因長時間擺放導(dǎo)致貨品臟、皺的現(xiàn)象，則不能按破損物品處理。專賣店管理【專賣店店堂衛(wèi)生基本概念 1、 2、 建立完善的衛(wèi)生制度，實(shí)行每日負(fù)責(zé) 制。 每日上班前，清掃并整理賣場地板、試衣間、收銀臺、 墻角、賣場貨柜、玻 璃、模特、櫥窗玻璃、地臺、燈箱 面板、掛架鏡面、陳板等。 3 、 每日下班后清 掃賣場【專賣店 / 專廳倉庫管理制度 1 、 目標(biāo):能在 10 秒鐘之內(nèi)找到所需要款號、 碼數(shù)、顏色的貨品。 2 、 要求:1 倉庫需干凈整潔，

49、貨品堆放有序。 2 貨品要 一目了然，能夠高速找到所需貨品 3 帳、卡、物品要一一對應(yīng) 【流程: 1 、 商品出入庫流程 :A、入庫流程 貨到 ?收貨?清點(diǎn)?入庫?入賬和匯報公司 B、出庫流程 制作退貨 清單 ?點(diǎn)貨?核對 ?放入貨品與清單 ?裝箱、 封箱? 打包?標(biāo)明發(fā)送地址 ?核對 ?發(fā)貨? 通知收貨方 2 、 盤點(diǎn)流程制定盤點(diǎn)表 ?清點(diǎn)（倉庫和賣場 ）?記錄?核對 整理貨品 ?填寫虧損表和記事本 ?盤 點(diǎn)表交上級領(lǐng)導(dǎo)審批合 格?修改進(jìn)行銷存賬本和庫存賬本 【標(biāo)準(zhǔn) 1 、 商品出入庫 標(biāo)準(zhǔn)入庫標(biāo)準(zhǔn) A、 公司發(fā)貨到店 : 1 、 收獲時任何店員都可以收貨但是一定要察 看貨品外包 裝是否完好

50、，完好收進(jìn)店鋪。如不完好就要找貨運(yùn)公司 詢問而且拒絕 在收貨單上簽字待店長或上級領(lǐng)導(dǎo)與貨運(yùn)公司人員當(dāng)場清點(diǎn)，清點(diǎn)無誤方可收貨。如有誤就需 要再次清點(diǎn)，確實(shí)有 誤立即通知公司相關(guān)部門。等候公 司領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。 2 、 店員必須等到店長或上級領(lǐng)導(dǎo)到場時才可開箱驗(yàn)貨。店 員不得私自開箱點(diǎn)貨。 3 、 驗(yàn)貨時店員應(yīng)協(xié)助 店長清點(diǎn)貨物，店長在旁查看登記貨 品明細(xì)，店員在清點(diǎn)時一定要仔細(xì)察看貨品 包裝袋是否 完好，貨品是否有污損。如有污損柜長應(yīng)及時登記通知 公司等候公司 領(lǐng)導(dǎo)批示。 4 、 貨品清點(diǎn)完后如果有貨品與清單相符馬上入庫，如果不符就應(yīng)該再次清點(diǎn)，如果還是有誤就應(yīng)立即通知公司并 核實(shí)情況，等待公

51、司做出回應(yīng)，按 照公司指示柜長處理 完畢后應(yīng)將貨品及時入庫。 5 、 店員在入庫時必須按照公司 制定的陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列。 做到賬、卡、物一致。 6 、 入庫完畢后店長應(yīng)及時將 所入貨品登記在庫存賬本和 進(jìn)銷存賬上并在記事本上注明來貨時間和來貨數(shù)量。 做 到帳、卡、物一致并再當(dāng)日 （ 注: 最遲次日 ） 通知上級 領(lǐng)導(dǎo)或報告公司相關(guān)部 門。 B、 顧客退貨換貨 : 1 、 顧客退貨時員工必須檢查貨品是否有質(zhì)量問題及察 看 顧客票據(jù)上的銷售時間，根據(jù) （ 國家“三包”政策 ） 和（ 特許經(jīng)營手冊 ） 相關(guān)規(guī)定，符合退貨要求的就給予退 換。 2 、 3 、 4 、 退換 貨后應(yīng)及時整理退換的貨品包裝

52、好入庫。 入庫后應(yīng)按貨品是殘次品還是可銷售貨 品分類擺放。 將退換貨品的款號、尺碼、顏色、數(shù)量記錄到記事本并 修改相關(guān)賬 本中貨品的數(shù)量。做到帳、卡、物一致。 A 、 店長需在退貨前兩天擬定好清單。 （注:清單一式兩份 ） B 、 在店長或上級領(lǐng)導(dǎo)在場后店員協(xié)助清理所需退貨的貨 品 款號和數(shù)量，店長負(fù)責(zé)記錄。 C、 將貨品個退貨清單核對好后一起封箱打包 （ 注: 清單應(yīng) 放在貨品上面 ） 。核對不符就再次清點(diǎn)，如確實(shí)不符， 店長需按實(shí)際貨品 數(shù)量修改清單。 D、 打包好后應(yīng)寫清收貨地址和聯(lián)系人及電話號碼并在核 對一次，確定無誤后發(fā)貨。 E 、 發(fā)貨 后應(yīng)及時打電話通知公司并將退貨清單傳真到公

53、司。退貨實(shí)際數(shù)量以公司收到貨 品的數(shù)量為準(zhǔn)。 【盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) A、 周盤點(diǎn) : 以店長為主其他店員協(xié)助將倉庫的貨品 總數(shù)與庫存數(shù)量進(jìn)行 核對，核對無誤應(yīng)對貨品進(jìn)行整理。如果有誤就再次清點(diǎn)， 確 實(shí)有誤就應(yīng)查對具體丟失貨品的款號和數(shù)量登記在記事本上 并及時上報公司。B、 月盤點(diǎn) : 1 、 2 、 由店長擬定好盤點(diǎn)清單。 由上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)盤，店長協(xié)助 分配店員對倉庫和營業(yè)現(xiàn)場 的所有貨品進(jìn)行清點(diǎn)。 3 、 必須按貨品款號、尺碼、 顏色分類點(diǎn)數(shù)。然后由店長歸 總并銷售數(shù)量和現(xiàn)有貨品數(shù)量總合與進(jìn)貨數(shù)量進(jìn)行 核 對。核對無誤需填寫盤點(diǎn)表并傳回公司營銷部。如果有 誤需再次清點(diǎn)，確實(shí)有 誤就將丟失貨品明細(xì)登記到盤

54、點(diǎn) 表和記事本上，但不得擅自修改銷存賬本和庫存 賬本。 并當(dāng)場通報上級領(lǐng)導(dǎo)或公司相關(guān)部門。 【倉庫陳列標(biāo)準(zhǔn) A 、 貨品應(yīng)按暢 銷商品、促銷商品、滯銷商品、殘次商品 和雜物品等分類陳列。 B 、 分類之后商 品應(yīng)按款號、 顏色、 尺碼扎捆好并在上面 用卡注明其款號和尺碼件數(shù)后陳列在 相應(yīng)的類別里。 【制度 1 、 貨品出入庫制度 :A、 入庫: 貨品入庫必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的入庫流程及 標(biāo)準(zhǔn)來操作。如未按 流程入庫造成貨品丟失的情況發(fā) 生當(dāng)事人和店長應(yīng)按丟失貨品實(shí)際數(shù)量的零售總 合均 攤進(jìn)行賠償。 B、 出庫: 貨品出庫必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的出庫流程及 標(biāo)準(zhǔn)來操作。如未按照流程出庫造成遺漏貨品

55、的情況 發(fā)生， 當(dāng)事人和店長公 司給予通報批評和 50 元/ 人的罰 款，并再次發(fā)貨的費(fèi)用由店長承擔(dān)。如出現(xiàn)貨品 丟失 的情況發(fā)生當(dāng)事人和店長應(yīng)按丟失貨品實(shí)際數(shù)量的零 售總合均攤進(jìn)行賠償。 2、 倉庫日常管理制度 :A、 確定倉庫日常管理負(fù)責(zé)人 （一般為店長 ）. B 、 責(zé)任人必須定期檢查倉庫的 衛(wèi)生、安防、貨品發(fā)現(xiàn)問 題應(yīng)及時找到相關(guān)部門解決。時間應(yīng)一個星期檢查一 次。如果責(zé)任人因個人疏忽而造成公司損失，公司將 視損失情況大小給予責(zé)任人 相應(yīng)的處罰或法律上的制 裁。 C、 專賣店 / 專廳所有人員應(yīng)對倉庫進(jìn)行日常打掃 和對倉庫 內(nèi)的貨品進(jìn)行整理和盤點(diǎn)。 （ 一星期進(jìn)行一直兩次盤 點(diǎn); 一個

56、月進(jìn)行一 次總盤點(diǎn) ） 以上所列制度個員工必須執(zhí)行。如有違反者，公司根據(jù)其違 反的程度 進(jìn)行相應(yīng)的處理。專賣店管理【款式分析方案】 1、 目標(biāo): (1) 讓員工前面掌握商品知識及銷售技巧而提 升店員 的自信心。(2) 讓店員在推銷工作中能夠快速回答顧客提出的問 題并能夠以統(tǒng)一的口徑 進(jìn)行推銷。 2 、 機(jī)制: (1) 由店長組織全體員工在新貨、促銷貨品到店后和滯 銷 貨品出現(xiàn)時必須對貨品進(jìn)行分析并做好詳細(xì)記 錄，并形成統(tǒng)一的銷售口徑和銷售 方法。 (2) 店長詢問并記錄各店員對于貨品的推銷方法。 (3) 店長將匯總的相關(guān) 會議記錄進(jìn)行總結(jié)并成文字。 (4) 店長在日常工作中監(jiān)督店員實(shí)施情況而在

57、每天 晨 會上要組織學(xué)習(xí)并考核，上級領(lǐng)導(dǎo)將不定期時對店 長和店員進(jìn)行抽檢。 3 、 流程: 買點(diǎn)分析?總結(jié)賣點(diǎn)?轉(zhuǎn)化銷售技巧 ?記錄并背熟 4、 賣點(diǎn)分析標(biāo)準(zhǔn) : (1) 銷 售人群分析 : A 、 年齡分析: 按貨品適合的年齡來分析 (如青年、少婦、中年、老 年等) 。 B、 消費(fèi)者分析 : 從膚質(zhì)、體型、身高、氣質(zhì)來分析。 C、 消費(fèi)層次: 從打工階層、白領(lǐng)階層、老板階層等等來分析。(2) 面料分析 : 從面料的質(zhì)地、手感、紋路、色澤、成分來分析。如面料 上 有裝飾物，也要分析裝飾物制作工藝和成份。 (3) 色彩分析 : 按色彩色系 ( 冷色 系、暖色系、中性色系 ) 及色系相關(guān) 的優(yōu)缺點(diǎn)

58、來分析。 (4) 最佳銷售時間分析 : 從 貨品的厚薄、長短、來分析。 (5) 款式分析 : 上裝: 從季節(jié)、樣式、領(lǐng)型、袖型、 收腰程度、裝飾物 來分析。 下裝: 從季節(jié)、樣式、長短、裝飾物來分析。 套裝: 從季節(jié)、樣式、長短、裝飾物來分析。 (6) 價格分析 : 從貨品價格的定位來分析 (高價位、中等價位還是低等 價位) 。 (7) 組合搭配 : 上下裝如何進(jìn)行搭配，如何 進(jìn)行成套銷售。 (8) 其他特點(diǎn) 5、 制度: (1) 款式分析制度 : 新款、 促銷貨品到 店滯銷貨品出現(xiàn)時專賣店有所員工必須按照貨品款式流程及機(jī)制來運(yùn)作。 店長如未按規(guī)定操作的公司給予 30 元 罰款，店員如未按照規(guī)定操作的公司給予 10 元罰款。兩次以上 者公司給予店長 50 元罰款并通報批評一次，給予店員 30 元罰款。 (2) 考核制度 : 上級領(lǐng)導(dǎo)考核 店長及店員?？己说谝淮挝催^關(guān)的員