商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

1、1名人名言 人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子（中國(guó)思想家）荀子（中國(guó)思想家） 沒(méi)有良好的禮儀，其余的一沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。無(wú)用和愚蠢。 約翰約翰洛克（英國(guó)哲學(xué)家）洛克（英國(guó)哲學(xué)家）一、商務(wù)禮儀基本理論一、商務(wù)禮儀基本理論二、裝束禮儀二、裝束禮儀三、辦公室禮儀三、辦公室禮儀四、服務(wù)接待禮儀四、服務(wù)接待禮儀五、各場(chǎng)合禮儀規(guī)范五、各場(chǎng)合禮儀規(guī)范六、職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)六、職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)1 1、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)： 時(shí)代性 地域性 具體性 操作性 理智性2 2、商務(wù)

2、禮儀的基本理念：、商務(wù)禮儀的基本理念： 尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范 遵守的原則 自律的原則 敬人的原則 寬容的原則 平等的原則 互尊的原則 適度的原則3 3、商務(wù)禮儀的原則、商務(wù)禮儀的原則 一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專(zhuān)業(yè)能力和任職資格的判斷。1 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象2 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人形象塑造 個(gè)人形象個(gè)人形象六六要素：要素：儀表儀表儀表者外觀也表情表情第二語(yǔ)言， 此時(shí)無(wú)聲勝有聲風(fēng)度風(fēng)度優(yōu)雅的舉止服飾服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫(xiě)照談吐語(yǔ)言談吐語(yǔ)言 低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語(yǔ)2 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人形象塑造 個(gè)人形

3、象個(gè)人形象六六要素：要素：待人接物待人接物 誠(chéng)信為本 、遵法守紀(jì) 遵守時(shí)間 代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有無(wú)現(xiàn)代意識(shí) 商務(wù)人員著裝原則：商務(wù)人員著裝原則：符合身份 揚(yáng)長(zhǎng)避短遵守慣例 區(qū)分場(chǎng)合2 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人形象塑造 職場(chǎng)男士著裝規(guī)范職場(chǎng)男士著裝規(guī)范男士著裝男士著裝三個(gè)三三個(gè)三原則：原則：三色原則三色原則角色定位，代表檔次三一定律三一定律三位一色三大禁忌三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）袖口商標(biāo)正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪夾克配領(lǐng)帶短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）2 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人形象塑造 西服的著裝規(guī)范西服的著裝規(guī)范 西服的分類(lèi)西服的分類(lèi) 襯衣的穿著規(guī)范襯衣的穿著規(guī)范2 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人

4、形象塑造西裝的點(diǎn)睛之筆西裝的點(diǎn)睛之筆 領(lǐng)帶的作用 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度 領(lǐng)帶的打法 領(lǐng)帶的搭配 領(lǐng)帶的顏色 領(lǐng)帶的花紋2 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人形象塑造 女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)：不雜亂無(wú)章不過(guò)分鮮艷不過(guò)分暴露不過(guò)分透視不過(guò)分短小不過(guò)分緊身3 3、著裝的、著裝的TPOTPO原則原則各場(chǎng)合著裝規(guī)范：各場(chǎng)合著裝規(guī)范：公務(wù)場(chǎng)合制服（CIS）、套裝社交場(chǎng)合特點(diǎn)：時(shí)尚、個(gè)性時(shí)裝、禮服、民族服裝忌穿各類(lèi)制服休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、 運(yùn)動(dòng)裝等注：VIP的個(gè)性著裝（楊志遠(yuǎn)）4 4、化妝禮儀、化妝禮儀化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)是對(duì)人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項(xiàng)：化

5、妝的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào)5 5、飾物佩戴規(guī)范、飾物佩戴規(guī)范 手飾佩戴四原則：手飾佩戴四原則：數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習(xí)慣原則6 6、良好的形體語(yǔ)言、良好的形體語(yǔ)言 坐、立、行、蹲1 1、電話禮儀、電話禮儀 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語(yǔ)言講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能 理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答 讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。1 1、電話禮儀、電話禮儀 撥打電話的注意事項(xiàng)撥打電話的注意事項(xiàng) 要考慮打電話的時(shí)間， 對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、

6、單位、 姓名,以避免打錯(cuò)電話；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；要使用禮貌語(yǔ)言；避免私人電話；外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。1 1、電話禮儀、電話禮儀 電話形象所涉及的四點(diǎn)：電話形象所涉及的四點(diǎn)：通話的內(nèi)容禮貌用語(yǔ)通話的時(shí)機(jī) 技巧：不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)不選周末、周五下班前不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前 打電話1 1、電話禮儀、電話禮儀 電話形象所涉及的四點(diǎn)：電話形象所涉及的四點(diǎn)：通話時(shí)舉止表現(xiàn) 表情、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣的好否是 對(duì)通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)電話公務(wù)、代傳（5W） 誰(shuí)打來(lái)的 什么地址 什么時(shí)間打 來(lái)的 為什么打來(lái) 如何

7、處理了2 2、辦公室禮儀、辦公室禮儀辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通遵守工作紀(jì)律 文明禮貌十字用語(yǔ)1 1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：接待三聲：接待三聲：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲 文明十字文明十字：你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)作用：運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、 排憂解難感恩之心常有感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)1 1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素： 熱情三到：熱情三到：眼到眼到 （注意注視對(duì)方的部位） （注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間）口到：講普通話口到：講普通話 （因人而異、區(qū)分對(duì)象）意到：有表情意到：

8、有表情 （表情要和客人互動(dòng)） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八顆牙齒的作用2 2、會(huì)面禮儀、會(huì)面禮儀問(wèn)候問(wèn)候 問(wèn)候要注意的順序問(wèn)題：?jiǎn)柡蛞⒁獾捻樞騿?wèn)題：地位低者先問(wèn)候地位高者男士先問(wèn)候女士下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)主人先問(wèn)候客人 分組做練習(xí)2 2、會(huì)面禮儀、會(huì)面禮儀稱(chēng)呼稱(chēng)呼 在商務(wù)交往中，適用的稱(chēng)呼主要有在商務(wù)交往中，適用的稱(chēng)呼主要有： 稱(chēng)行政職務(wù) 技術(shù)職稱(chēng) 行業(yè)職稱(chēng) 時(shí)尚性稱(chēng)呼 四不用稱(chēng)呼：四不用稱(chēng)呼： 無(wú)稱(chēng)呼 稱(chēng)兄道弟 替代性稱(chēng)呼及簡(jiǎn)稱(chēng) 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼2 2、會(huì)面禮儀、會(huì)面禮儀肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言點(diǎn)頭禮的含義鞠躬禮的使用握手禮的來(lái)源及注意事項(xiàng)扣指禮的來(lái)歷及作用2 2、會(huì)面的禮儀、會(huì)面的禮儀介紹介紹

9、 自我介紹自我介紹 先遞名片再自我介紹 介紹時(shí)間簡(jiǎn)短 內(nèi)容要規(guī)范 介紹別人介紹別人 誰(shuí)當(dāng)介紹人 （代表對(duì)客人的待遇） 介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）2 2、會(huì)面的禮儀、會(huì)面的禮儀介紹介紹銷(xiāo)售禮儀的基本原則：銷(xiāo)售禮儀的基本原則：零干擾零干擾 業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)：業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)：把握時(shí)機(jī)掌握分寸在對(duì)方空閑有興趣想了解時(shí)做介紹態(tài)度要真誠(chéng)表情要自然、大方、友好 產(chǎn)品介紹：產(chǎn)品介紹：人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新2 2、會(huì)面的禮儀、會(huì)面的禮儀名片名片名片的制作與使用名片的制作與使用 名片制作的規(guī)格 國(guó)際規(guī)格：6cm10cm 國(guó)內(nèi)規(guī)格：5.5cm 9cm 質(zhì)材: 選用紙張(再生紙) 不選用金、銀、木頭等材

10、料制作2 2、會(huì)面的禮儀、會(huì)面的禮儀名片名片名片的制作與使用名片的制作與使用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會(huì)用等于形象自殘組合，名片不會(huì)用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn)名片使用三不準(zhǔn): : 不得隨意涂改 不提供兩個(gè)以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式2 2、會(huì)面的禮儀、會(huì)面的禮儀名片名片 交換名片的禮儀交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞 出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后， 再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接， 并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 2 2、會(huì)面的禮節(jié)、會(huì)面的禮節(jié)名片名片 交換名

11、片的禮儀交換名片的禮儀經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě) 不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片 3 3、用餐禮儀、用餐禮儀 與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止：屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止： 一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。 二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來(lái)捅去。 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六是替人添菜，熱情過(guò)頭。 七是以酒灌人，出人洋相。 3 3、用餐禮儀、用餐禮

12、儀 與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止 八是酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣。 十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開(kāi)花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夾菜 十三是“品嘗”餐具，亂用餐 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人。 3 3、用餐禮儀、用餐禮儀 西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃動(dòng)物內(nèi)臟忌吃動(dòng)物的頭腳忌吃寵物 （貓、狗、鴿等）忌吃珍稀動(dòng)物忌吃淡水魚(yú)忌吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú) （鱔、鰍、鯰、蛇等）4 4、公共場(chǎng)所禮儀、公共場(chǎng)所禮儀 迎送的禮節(jié) 引路的禮節(jié) 行路的禮節(jié) 開(kāi)門(mén)的禮節(jié) 電梯的禮節(jié) 乘車(chē)的禮節(jié)5

13、5、座次安排、座次安排 座次三原則：座次三原則： 內(nèi)外有別 中外有別 遵守成規(guī) 會(huì)客座次：會(huì)客座次： 自由式 相對(duì)式 并列式口訣口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門(mén)以右為上、內(nèi)高于外、面門(mén) 而上、居中為上、遠(yuǎn)門(mén)為上、而上、居中為上、遠(yuǎn)門(mén)為上、 前排為上前排為上1 1、初次交往規(guī)范、初次交往規(guī)范 無(wú)噪音無(wú)噪音 著裝要規(guī)范著裝要規(guī)范 主客接觸距離有度主客接觸距離有度 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米）2 2、公務(wù)交往規(guī)范、公務(wù)交往規(guī)范 以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開(kāi)適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，開(kāi)適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)

14、系，維護(hù)企業(yè)形象維護(hù)企業(yè)形象慶典（開(kāi)業(yè)、周年慶典等）儀式（開(kāi)工、募捐、剪彩等）商務(wù)會(huì)（記者、新聞發(fā)布、新 產(chǎn)品展示、交易、訂貨會(huì)等）商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等）商務(wù)接待、迎送3 3、涉外交往規(guī)范、涉外交往規(guī)范 入鄉(xiāng)而隨俗，入國(guó)而問(wèn)禁尊重對(duì)象風(fēng)俗及國(guó)情注意著裝社交場(chǎng)合5會(huì)禮儀規(guī)范 宴會(huì) 舞會(huì) 音樂(lè)會(huì) 聚會(huì) 拜會(huì)職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù) 基本原則：基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)少說(shuō)多聽(tīng)（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)） 職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：不非議國(guó)家和政府不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問(wèn)題職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù) 私人問(wèn)題私人問(wèn)題5不問(wèn)：不問(wèn)：不問(wèn)收入 （代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）不問(wèn)婚姻家庭 （顯示人格）不問(wèn)健康問(wèn)題 （健康狀況決定發(fā)展前途） 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 （不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題 交