餐飲消費(fèi)者的需求分析報(bào)告

1、情景一：開業(yè)準(zhǔn)備一、 餐飲消費(fèi)者的需求分析（一） 餐飲消費(fèi)者的就餐動(dòng)機(jī)尋求便利動(dòng)機(jī)、逃避動(dòng)機(jī)、尋求熱鬧動(dòng)機(jī)、會(huì)面動(dòng)機(jī)、俱樂部動(dòng)機(jī)、尋求美食動(dòng)機(jī)、尋求滿足特殊需求場(chǎng)合的動(dòng)機(jī)、尋求隨意動(dòng)機(jī)（二） 餐飲消費(fèi)者的需求生理需求：營(yíng)養(yǎng)健康需求；品嘗風(fēng)味需求；衛(wèi)生安全需求心理需求:感受歡迎需求；享受尊重需求；滿足舒適需求；感覺“值得”需求；獲得愉悅需求。（三） 餐飲消費(fèi)者類型簡(jiǎn)單快捷型消費(fèi)者追求服務(wù)方式的簡(jiǎn)便和服務(wù)速度的快捷經(jīng)濟(jì)節(jié)儉型消費(fèi)者注重菜肴的規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格，環(huán)境講究衛(wèi)生整潔，不過分強(qiáng)調(diào)追求享受型消費(fèi)者對(duì)菜肴檔次、服務(wù)規(guī)格和用餐環(huán)境都由很高的要求標(biāo)新立異型消費(fèi)者注重菜肴或服務(wù)的新穎、刺激，對(duì)價(jià)格并不

2、十分計(jì)較期望完美型消費(fèi)者具有豐富就餐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)餐飲市場(chǎng)很熟悉，對(duì)設(shè)備、價(jià)格并不過分要求，但不能容忍餐廳的臟、亂、差，不能接受菜肴的不新鮮和服務(wù)的怠慢。 二、餐飲種類按餐飲產(chǎn)品分類:正餐、快餐、茶點(diǎn)、酒吧餐飲。按就餐時(shí)間分類:早點(diǎn)、正餐、休閑、宵夜餐飲。按餐飲方式分類:餐桌式、自助式、外賣式餐飲。按餐飲組織形式分類:獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、依附經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲。實(shí)例分析著名餐飲品牌及其類型 1. 然居：正餐、餐桌式、連鎖經(jīng)營(yíng)。 2. 紫燕百味雞、廖排骨等：正餐、休閑、外賣式、連鎖經(jīng)營(yíng)。你能否說出其他餐飲品牌，并分析其經(jīng)營(yíng)類型？思考討論:酒店餐飲與社會(huì)餐飲相比較，各自的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)是什么？酒店餐飲的優(yōu)劣勢(shì)酒店餐飲

3、的優(yōu)勢(shì) 1.技術(shù)優(yōu)勢(shì)；2.設(shè)備優(yōu)勢(shì)；3.人力資源優(yōu)勢(shì)；4.形象優(yōu)勢(shì)酒店餐飲的劣勢(shì) 1.組織結(jié)構(gòu)劣勢(shì)；2.經(jīng)營(yíng)圍劣勢(shì)；3.服務(wù)劣勢(shì)；4.價(jià)格劣勢(shì)；5.營(yíng)銷劣勢(shì)社會(huì)餐飲的優(yōu)劣勢(shì)社會(huì)餐飲的優(yōu)勢(shì) 1.組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)；2.服務(wù)方式優(yōu)勢(shì)；3.特色優(yōu)勢(shì)；4.采購(gòu)方式優(yōu)勢(shì)；5.裝飾優(yōu)勢(shì)；6.宣傳優(yōu)勢(shì)社會(huì)餐飲的劣勢(shì)1.管理劣勢(shì)；2.員工素質(zhì)和服務(wù)水平參差不齊；3.設(shè)備場(chǎng)地劣勢(shì)；4.檔次劣勢(shì)。 三、餐廳選址 （一）選址的原則 市場(chǎng)原則與目標(biāo)客源所屬地區(qū)相吻合。 投資回報(bào)原則地價(jià)、租金、基礎(chǔ)設(shè)施、勞動(dòng)力成本、原材料供應(yīng)等稅費(fèi)問題。 方便性原則靠近顧客所在地、方便顧客前來消費(fèi)。 穩(wěn)定性原則當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)穩(wěn)定；社會(huì)秩序安定；所

4、選場(chǎng)地“安全”。 可見度原則從任何角度都能看到餐館的規(guī)模和外觀為佳。（二） 選址的步驟確定第一經(jīng)營(yíng)區(qū)、找出直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、估計(jì)第一經(jīng)營(yíng)區(qū)的顧客數(shù)量及類型、開展問卷調(diào)查情景二：菜單設(shè)計(jì)與餐廳布局一、 菜單設(shè)計(jì)（一）中餐文化（二） 中餐代表菜系和菜肴· 四大菜系：川菜、魯菜、菜、粵菜。八大菜系：四大菜系、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜。十大菜系：八大菜系、菜、滬菜。十二大菜系：十大菜系、東北菜、菜（或：菜、菜）川菜：由菜、菜、菜構(gòu)成。· 口味：以味的廣、多、厚、濃著稱，享有“百菜百味、一菜一格”之美譽(yù)。尤以麻辣、魚香、怪味等擅長(zhǎng)。· 原材料：用料單純、主次分明、配

5、菜協(xié)調(diào)。· 烹飪方式：以小炒、小煎、小燒、干燒、干煸見長(zhǎng)。· 代表菜：宮保雞丁、麻婆豆腐、魚香肉絲、水煮肉片、怪味雞塊、干燒巖魚、干煸牛肉絲。魯菜：由（、）、膠東（福山、）菜構(gòu)成。· 口味：清香、鮮嫩、偏重咸鮮。· 原材料：以當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)為材料，菜講究清湯和奶湯的調(diào)制，膠東菜以烹飪海鮮見長(zhǎng)。· 烹飪方式：以爆、炒、扒、溜最為突出。· 代表菜：蔥爆海參、扒原殼鮑魚、奶湯雞脯、扒雞、清蒸加吉魚、拔絲地瓜粵菜：由、東江菜構(gòu)成。· 口味：重甜酸、味清淡。· 原材料：取料廣博奇雜而重生猛。· 烹飪方式：烹調(diào)方法多變。調(diào)

6、味重清脆、鮮爽、嫩滑而突出原味。善于煲湯。· 代表菜：烤乳豬、東江鹽焗雞、菠蘿咕嚕肉、開煲狗肉、龍虎鳳 菜：由淮揚(yáng)（、）、江寧（、）、錫（、）、徐海（、 ） 等地方菜菜構(gòu)成。· 口味：重清爽、鮮淡、平和（徐海咸鮮）。· 原材料：選料嚴(yán)謹(jǐn)、四季有別，講究物盡其用。· 烹飪方式：特別講究刀功、火功、造型和配色，擅長(zhǎng)燉、煨、燜、焐 。· 代表菜：大煮干絲、松鼠鱖魚、荷包鯽魚、清蒸蟹粉獅子頭、羊方藏魚、三套鴨浙菜：以、菜為主。· 特點(diǎn)：菜：制作精細(xì)、變化多端，以爆、炒、燴、炸為主； 菜：以蒸、烤、燉為主，且以烹制海鮮見長(zhǎng)，講究鮮嫩、原汁原味；

7、 菜：擅長(zhǎng)烹飪河鮮、家禽，湯味濃重，富有鄉(xiāng)土風(fēng)情。· 代表菜：龍井蝦仁、西湖醋魚、叫花雞閩菜：由、等地方菜發(fā)展而成。· 特點(diǎn)：以烹制山珍海味而享有盛名，菜肴制作精細(xì)、滋味鮮美、色彩美觀。· 代表菜：佛跳墻、太極明蝦、清湯魚丸等。湘菜：由湘江流域、湘西山區(qū)、洞庭湖地區(qū)構(gòu)成。· 特點(diǎn)：講究原料入味，口味上注重咸香、清香、濃鮮、酸辣，并隨季節(jié)而變化。夏天要求香鮮清淡，冬天則要求濃鮮熱辣。· 代表菜：麻辣子雞、東安子雞徽菜：由徽州、沿江、沿淮三個(gè)地區(qū)菜肴構(gòu)成。· 特點(diǎn)：選料樸實(shí)、講究火工、重油。· 代表菜：火腿燉甲魚、奶汁肥王魚、臭

8、鱖魚、菊花鍋等。（三） 西餐文化西餐的發(fā)展：· 西餐文化和風(fēng)味：進(jìn)餐順序： 先冷菜、湯類，同時(shí)吃面包，主菜有魚、蛋、肉或雞，副菜有蔬菜和色拉，最后是甜點(diǎn)、咖啡和水果。西餐風(fēng)味因“國(guó)”而異： （口味、用料、特色） 法式取料考究、味道濃郁、質(zhì)地鮮嫩 英式原汁原味、滋味清淡 俄式油大、味全法式菜肴：西餐中最有地位，譽(yù)為“最亮的明珠”。· 選料：重用牛肉、蔬菜、禽類、海味和水果，特別是蝸牛、黑菌、蘑菇、蘆筍、洋百合、鵝肝和龍蝦等譽(yù)為上好原料。· 烹飪：燒制得較生，如牛肉羊腿通常七八成熟、吃生牡蠣。· 調(diào)味：用酒較重，且很有講究。如清湯用葡萄酒、海味用白蘭地、火雞

9、用香檳、水果甜點(diǎn)用利口或白蘭地。· 代表菜：鵝肝醬、牡蠣杯、焗蝸牛、洋蔥湯。英式菜肴：選料：羊肉和野味為最。· 烹飪：喜歡煮、烤、煎、鐵扒，其中煮與鐵扒更為普遍；喜歡大塊烹飪并在腹塞釀陷，而后切片或切塊食用，因此英國(guó)人擅長(zhǎng)切肉技術(shù)。 · 調(diào)味：一般只用黃油、鹽、胡椒粉和必要的香料，配菜較少，因此口味清淡。喜歡在餐桌上放置較多調(diào)味品供客人自己動(dòng)手調(diào)味。· 代表菜：烤火雞栗子釀陷、蘑菇奶油雞片、牛尾濃湯、格蘭羊肉麥片粥。美式菜肴: 以英國(guó)菜為基礎(chǔ)。· 選料：廣泛，以家禽、家畜為主。· 烹飪：鐵扒最為普遍。 · 調(diào)味：用水果做原料

10、和配料是美國(guó)菜的特點(diǎn)，喜歡色拉，因此口味特點(diǎn)是咸里帶甜。忌辣味。· 代表菜：T骨牛排、什錦鐵扒、西冷牛排、蘋果色拉、華道夫色拉、馬里蘭炸雞等。俄式菜肴: 選料：魚子醬最為名貴，肉類以牛、羊、雞為主，豬肉次之。高加索的烤羊肉、野味中的烤山雞都是世界名菜。 · 調(diào)味：重用酸奶，黃油也用的多，因此口味較重、味道以酸、甜、油、咸和微辣為主。· 代表菜：羅宋湯、魚子醬、酸黃瓜、串烤羊肉、紅燴牛肉等。· 俄式上菜規(guī)則：先面包、冷菜；其次是色拉、肉類小吃；熱菜最后上（魚類、肉類、家禽和野味、蔬菜蛋類及面食類）。（四）菜單的設(shè)計(jì)與制作 菜單的概念：菜單的種類：l 根據(jù)用

11、餐時(shí)間分類：早餐菜單、正餐菜單。早餐菜單： 特點(diǎn)：菜品容簡(jiǎn)單、花色品種較少。 中西早餐的差別： 1）中餐：北方早餐簡(jiǎn)單，以家里、路邊攤為主，餐廳很少提供早餐；南方對(duì)早餐稍微重視，尤其以的早茶為代表。 2）西餐：煎餅pancake,吐司toast,香腸sausage,咸肉bacon,雞蛋boiled or fired eggs,牛奶milk,咖啡coffee,果汁fruit juices提問：美式早餐和歐陸式早餐的區(qū)別？ “歐陸式早餐”也叫“簡(jiǎn)單早餐”，主要包括：咖啡或茶、黃油、果醬、面包和果汁。 美式早餐相對(duì)項(xiàng)目繁多，因此也被稱為“復(fù)雜式早餐”和“全早餐”。除了與歐陸式早餐相同的項(xiàng)目外，還包括

12、煮黃豆、香腸、麥片、谷物粥類、雞蛋類、肉食類等食品。 麥片：一般是指已經(jīng)預(yù)熟的膨化麥片，吃的時(shí)候，只要將麥片和牛奶（冷熱均可）混合，或者麥片與水果、酸奶混合，略加攪拌即可食用。 谷物粥：一般指需要煮的麥片，比如燕麥片，須加水煮制，出鍋時(shí)再倒入一些鮮奶。 雞蛋類食品包括： 水煮蛋、黃油煎荷包蛋、黃油炒雞蛋、雞蛋卷等。 肉食類主要是火腿、培根。 人無論在早晨上工前，還是在工余后，抑或是朋友聚議，總愛去茶樓，泡上一壺茶，要上兩件點(diǎn)心，美名“一盅兩件”。 人品茶大都一日早、中、晚三次，但早茶最為講究，飲早茶的風(fēng)氣也最盛。 值得注意的是：“吃早茶”并非是飲茶，其實(shí)質(zhì)是上酒樓“吃早餐”而已。 在城市或鄉(xiāng)村

13、小鎮(zhèn)，吃茶常在茶樓進(jìn)行。如在假日，全家老幼登上茶樓，圍桌而坐，飲茶品點(diǎn)，暢談國(guó)事、家事、身邊事，更是其樂融融。親朋之間，上得茶樓，談心敘誼，溝通心靈，倍覺親近。所以許多即便交換意見，或者洽談業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)工作，甚至青年男女，談情說愛，也是喜歡用吃(早)茶的方式去進(jìn)行，這就是漢族吃早茶的風(fēng)尚至所以能長(zhǎng)盛不衰，甚至更加延伸擴(kuò)展的緣由。 正餐菜單：特點(diǎn)：菜點(diǎn)花色品種齊全，容豐富，設(shè)計(jì)美觀，富有特色。 中西正餐的差別： 1）中餐：午、晚餐共用一菜單。 2）西餐：午、晚餐菜單分開設(shè)計(jì)。午餐較為簡(jiǎn)單，通常有治sandwich、漢堡包hamburger、熱狗hotdog、熟制色拉cooked salad (po

14、tato salad)、飲料drink。晚餐較為豐盛，價(jià)格略高，由開胃品、湯、色拉、主菜、甜食和飲料組成。 l 根據(jù)客人用餐方式分類：團(tuán)隊(duì)菜單、宴會(huì)菜單、自助餐菜單、客房服務(wù)菜單、游泳茶座菜單等。 1.團(tuán)隊(duì)菜單：容按周期性循環(huán)，花色品種不重樣。 2.宴會(huì)菜單：設(shè)計(jì)美觀典雅，容隨規(guī)格而異，名點(diǎn)名菜較多。 3.自助餐菜單：品種豐富，注重造型以烘托氛圍。 4.客房服務(wù)菜單：設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單明了，突出特色菜品，注明供餐時(shí)間和訂餐。 5.游泳茶座菜單等：提供飲料、小吃。l 根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)（周期性）分類： 固定菜單、循環(huán)菜單、即時(shí)菜單。固定菜單：也稱標(biāo)準(zhǔn)菜單，指每天都提供相同菜目。 容：菜點(diǎn)容標(biāo)準(zhǔn)化，不經(jīng)常調(diào)整。以

15、傳統(tǒng)菜、常年菜、不受季節(jié)性原料影響的菜點(diǎn)為主。 設(shè)計(jì)：因菜點(diǎn)穩(wěn)定，故菜單裝幀精美、設(shè)計(jì)美觀大方。 適用于：客源較多、流動(dòng)性較強(qiáng)的餐廳。目前旅游飯店、社會(huì)餐廳大多采用這種菜單。思考：這種菜單的優(yōu)、劣勢(shì)所在？固定菜單的優(yōu)劣勢(shì)： 優(yōu)勢(shì)：有利于食品成本控制；有利于原料的采購(gòu)與儲(chǔ)存；有利于餐廳設(shè)備的選購(gòu)和使用；有利于勞動(dòng)力的安排。 劣勢(shì)：經(jīng)營(yíng)上不夠靈活；難以提供多種風(fēng)味的產(chǎn)品；缺乏創(chuàng)新，易使人產(chǎn)生厭倦。循環(huán)菜單：指按一定周期循環(huán)使用的菜單。 適用于：酒店團(tuán)體、會(huì)議、長(zhǎng)住客；學(xué)校、醫(yī)院、工廠等社會(huì)各單位的餐廳。 特點(diǎn)：按照一定的循環(huán)周期制定一套菜單，其周期長(zhǎng)短根據(jù)客源對(duì)象而變化。（團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐：7天；長(zhǎng)

16、住客人：30-40天；單位餐廳：5-7天） 優(yōu)勢(shì)：增加餐廳風(fēng)味和花色品種；增強(qiáng)客人的新鮮感，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。 劣勢(shì)：成本控制和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的難度增大；仍不能適應(yīng)市場(chǎng)和季節(jié)的變化。 根據(jù)菜單價(jià)格形式分類： 零點(diǎn)菜單、套餐菜單、混合式菜單。即時(shí)菜單：指根據(jù)某一時(shí)期原料的供應(yīng)情況而制定的菜單。 特點(diǎn)：沒有固定的模式，使用時(shí)間較短甚至每天更換。 編制依據(jù)：菜品原料的可得性、原料的質(zhì)量和價(jià)格、廚師的烹調(diào)能力。 適用于：規(guī)模較小的社會(huì)餐廳，星級(jí)酒店也可與固定性菜單和循環(huán)性菜單合用。 在實(shí)際應(yīng)用中，即時(shí)菜單常為稱為“今日菜單”或“特別推薦”，常根據(jù)以下情況而制定： 一是利用未銷售完或庫(kù)存積壓的原料； 二是利用時(shí)

17、令原料或鮮活食品； 三是廚師的特色創(chuàng)新菜。 優(yōu)勢(shì)：靈活性強(qiáng)；可充分利用庫(kù)存原料；可充分發(fā)揮廚師的創(chuàng)造力和烹調(diào)潛力。 劣勢(shì)：供應(yīng)品種較少；原料采購(gòu)、保管、生產(chǎn)、銷售難以標(biāo)準(zhǔn)化，加大了管理難度。l 根據(jù)菜單價(jià)格形式分類：零點(diǎn)菜單、套餐菜單、混合式菜單。零點(diǎn)菜單：指每道菜都單獨(dú)標(biāo)價(jià)的菜單。是餐廳中使用最廣泛的一種菜單形式。 適用于：中餐、西餐以及各種風(fēng)味的零點(diǎn)餐廳。 特點(diǎn)：花色品種較多，熱菜、冷菜、面點(diǎn)、湯類等品種齊全，價(jià)格幅度大，高、中、低檔較全，明碼標(biāo)價(jià)。套餐菜單：指一個(gè)價(jià)格下包含的整套餐飲。 注意：中西餐套餐定價(jià)依據(jù)不同。 1）中餐套餐一般是依據(jù)餐廳規(guī)格、就餐人數(shù)、所含菜點(diǎn)數(shù)量和種類來定價(jià)。

18、2）西餐套餐是以主菜價(jià)格來定價(jià)，點(diǎn)菜后選擇與之相配的色拉、湯、面包等輔菜。 常見形式：1）為團(tuán)體客人所安排的某一個(gè)價(jià)格下的宴會(huì)；2）方便點(diǎn)菜推出的，如“二人世界燒烤套餐”；3）為了促銷推出的，如“每人50元，大蝦隨便吃、扎啤隨便喝”等?；旌鲜讲藛危毫泓c(diǎn)菜單與混合菜單相結(jié)合的一種菜單。 形式： 1）以套式菜點(diǎn)為主，配以部分零點(diǎn)菜肴供客人選擇； 2）以零點(diǎn)菜式為主，歡迎客人以某個(gè)價(jià)格搭配選擇套式菜點(diǎn)； 3）混合式宴會(huì)菜單：菜品是套式，酒水零點(diǎn)。（五）菜單設(shè)計(jì)依據(jù)（考慮因素）：l 迎合目標(biāo)顧客的需求l 考慮食品原料的成本及菜品贏利能力：按照菜點(diǎn)贏利能力的不同，可大致分為四類： 一是成本低、銷量大、利

19、潤(rùn)高的菜點(diǎn)。 二是銷量大但成本高、利潤(rùn)低的菜點(diǎn)。 三是銷量小但成本低、利潤(rùn)高的菜點(diǎn)。 四是既不暢銷又缺乏贏利能力的菜點(diǎn)。 上述四種類型菜點(diǎn)分布的比例： 一類：60-70%；二類：盡量少或不安排；三類：15-20%；四類：5-10%。 對(duì)菜點(diǎn)的毛利，一定要分類掌握。 一般而言，主食毛利從低，冷盤毛利較高、主菜毛利最高、面點(diǎn)毛利可區(qū)別掌握、特殊風(fēng)味的產(chǎn)品，毛利適當(dāng)高些。 總之，在制定具體毛利標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要根據(jù)餐廳檔次、設(shè)備條件、接待對(duì)象、消費(fèi)水平、競(jìng)爭(zhēng)狀況等綜合考慮。l 考慮食品原料的供應(yīng)情況：掌握四條原則： 一是盡量使用當(dāng)?shù)厣a(chǎn)、供應(yīng)充足的原料； 二是需要從外埠或國(guó)外購(gòu)進(jìn)的原料，必須事先簽訂保證及時(shí)

20、供應(yīng)的合同； 三是需要庫(kù)存的原料，要能夠保證庫(kù)存供應(yīng)和廚房使用； 四是季節(jié)性食品原料，菜單中只能作為季節(jié)菜、時(shí)令菜處理。l 菜式的花色品種：（一）花色品種的數(shù)量控制 1.零點(diǎn)菜單：50-60種。 2.套式菜單：5-10種。 3.團(tuán)隊(duì)循環(huán)菜單：總體安排幾十種、上百種不等，每天上桌菜點(diǎn)只有幾種到十幾種。 4.自助餐菜單：30-40種。 5.宴會(huì)菜單：根據(jù)客人 預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)商結(jié)果而定。（二）花色品種的比例控制 1.中餐的涼菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類一般的比例掌握在5:15:4:3左右。 2.高檔菜可掌握在25%左右，中檔菜在45-50%左右，低檔菜在25-30%左右。 3.對(duì)顧客喜愛程度高、重點(diǎn)推銷的品種

21、應(yīng)安排3-5種為宜。 l 同行競(jìng)爭(zhēng)的需要：菜單設(shè)計(jì)除了考慮顧客需求和自身?xiàng)l件外，還必須了解同行競(jìng)爭(zhēng)者的供應(yīng)情況。尤其是直接競(jìng)爭(zhēng)者。 對(duì)直接競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查容：營(yíng)業(yè)時(shí)間和狀況；菜單的菜系和供餐方式、經(jīng)營(yíng)圍及價(jià)格水平圍；餐廳面積、座數(shù)、周轉(zhuǎn)率等；餐廳環(huán)境；服務(wù)狀況；其他情況（例如營(yíng)業(yè)的年數(shù)、特殊推銷活動(dòng)、淡季旺季等） 這些情況對(duì)本餐廳菜單經(jīng)營(yíng)圍、主要菜點(diǎn)和價(jià)格圍的計(jì)劃有很重要的作用。l 考慮廚房設(shè)備條件及廚師技術(shù)水平：（一）廚房設(shè)備條件 1.考慮設(shè)備的能量。如，米飯的需要量超過了蒸飯箱的供應(yīng)量，則需考慮其他食品代替。 2.避免過多使用同一種設(shè)備。如，好幾款菜都需要烤箱。 3.設(shè)備的缺少或者不足會(huì)限制生

22、產(chǎn)。 4.設(shè)備的技術(shù)先進(jìn)水平及適用性的分析。（二）廚師技術(shù)水平 主要考慮年齡結(jié)構(gòu)、餐系和菜系結(jié)構(gòu)、本專業(yè)的工作經(jīng)歷狀況、受教育及文化層次結(jié)構(gòu)、技術(shù)等級(jí)狀況等。 注意：以上因素要從個(gè)體和整體兩個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。餐飲產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成：菜單制作步驟：確定菜單的容；選擇制作材料、確定菜單大??；選擇合適的裝幀、細(xì)心布局。l 確定菜單的容：菜品的名稱與價(jià)格、描述性說明、促銷信息、飯店或餐廳的背景介紹l 選擇制作材料、確定菜單大?。翰牧?一次性：輕巧、便宜。 耐用型：美觀、耐用、防污等。大小 分為單頁(yè)、對(duì)折、三折等，有不同的尺寸要求。l 選擇合適的裝幀、細(xì)心布局: 插圖與色彩的運(yùn)用、菜單程式、突出主要菜式、

23、臨時(shí)菜品推銷、清晰可讀，避免涂改插圖與色彩的運(yùn)用插圖：常作為插圖彩印的菜通常是兩類：一類是高價(jià)菜、名牌菜、最受歡迎的菜；另一類是形狀美觀、色彩豐富的菜。 插圖的使用要注意： 1.起到推銷作用；2.注意質(zhì)量。插圖與色彩的運(yùn)用色彩：菜單色彩要與餐廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。如：鮮艷的大色塊、五彩插圖適合于快餐廳，以淡雅優(yōu)美的色彩如淺褐、米黃、淡灰、天藍(lán)會(huì)凸顯餐廳的檔次。 注意字體顏色與菜單底色的色彩搭配。突出主要菜式：主要菜式的種類 包括：高利潤(rùn)菜、名牌菜、看家菜、時(shí)令菜、滯銷或積壓材料經(jīng)過加工包裝后制成的特別推薦菜（滯銷菜）。 主要菜式的位置：?jiǎn)雾?yè)菜單的上半部分；對(duì)折菜單的右頁(yè)上部；三頁(yè)菜單的中心部分。 突出

24、主要菜式的方法：1.安排在顯眼位置；2.將菜點(diǎn)編號(hào)，主要菜式編成最前面的；3.改換字體或加框邊裝飾。中式壽宴菜單 冷菜 一彩盤 松鶴延年（象生圖案）四圍碟 五子獻(xiàn)壽（5種果仁鑲盤） 四海同慶（4種海鮮鑲盤）玉侶仙班（芋艿鮮菇） 三星猴頭（涼拌猴頭菇） 熱菜 八熱菜 兒滿堂（鴿蛋扒鹿角菜） 天倫之樂（雞腰燒鵪鶉）長(zhǎng)生不老（海參烹雪里蕻） 洪福齊天（蟹黃油燒豆腐） 羅漢大會(huì)（素全家福）五世祺昌（清蒸鯧魚） 祖獻(xiàn)壽（茯苓野鴨羹） 返老還童（金龜燉童子雞） 一座湯 甘泉玉液（人參乳鴿燉盆） 點(diǎn)心 二壽點(diǎn) 佛手摩頂（佛手香酥） 福壽綿長(zhǎng)（伊府龍須面） 水果 二壽果 仙柿果 北茫蟠桃 另配 一壽煙 人參煙

25、 二壽茶 老君眉茶 仙人掌菜 一壽酒 至寶三鞭酒 臨時(shí)菜品推銷：知識(shí)補(bǔ)充菜單管理注意事項(xiàng)： 專人保管，留檔備查 一般由迎賓領(lǐng)位員保管；每日營(yíng)業(yè)終了，應(yīng)清點(diǎn)菜單；菜單調(diào)整更換后，由餐飲部分類整理，留檔備查。 正確使用，加強(qiáng)維護(hù) 每次客人點(diǎn)菜收回后，應(yīng)檢查是否清潔；對(duì)破損、舊的菜單，應(yīng)用備用菜單代替；服務(wù)員要熟悉菜單。 定期更換，以舊換新季節(jié)性菜單每年應(yīng)更換3-4次，零點(diǎn)菜單除個(gè)別長(zhǎng)期固定菜單外，每年應(yīng)更換1-2次，宴會(huì)菜單封面應(yīng)定期更換。 二、餐廳布局（一） 餐廳設(shè)備用品餐廳設(shè)備用品種類：餐廳家具（餐臺(tái)、餐椅、其他家具）、餐具（瓷器皿、玻璃器皿、金屬器皿）、布件（臺(tái)布、裝飾布、餐巾和圍嘴、臺(tái)布?jí)|

26、、桌裙、其他）、電器設(shè)備（電冰箱（冰柜）、蛋糕柜、制冰機(jī)、空調(diào)系統(tǒng)、音像系統(tǒng)設(shè)備、其他）、消防設(shè)備（自動(dòng)火警報(bào)警和自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器材、其他：隔離消防鋼門、水幕設(shè)施等）（二）營(yíng)造餐廳氣氛餐廳氛圍的構(gòu)成：含義：顧客或客戶所面對(duì)的餐廳環(huán)境，直接反映餐廳經(jīng)營(yíng)的主題。 由有形氣氛與無形氣氛共同構(gòu)成。 其中，有形氣氛又包括部氣氛與外部氣氛。餐廳部氣氛的考慮要素：色彩與光線；溫度、濕度和氣味；音樂Ø 色彩與光線光線：光線類型自然光、飾光、照明光。 其中，熒光燈：亮度高、經(jīng)濟(jì)，但缺乏美感；白熾燈：明快、柔和，易于顯示食品造型，但耗電大、成本高；色光：特殊區(qū)域的使用，成本較高；燭光：有

27、情調(diào)、較昏暗。 桃紅色、乳白色、琥珀色光線可用來增加熱情友好的氣氛；綠色、藍(lán)色光線不適于照射顧客。Ø 色彩與光線色彩：考慮餐廳色彩要注意兩個(gè)方面：一是色彩對(duì)人的心理的影響；二是與餐廳主題、檔次等相適應(yīng)。餐廳色調(diào)的構(gòu)成主要取決于：地面、墻面、天花、燈具與燈光、窗簾、臺(tái)布等因素。例如：紅色振奮、激勵(lì)；橙色興奮、活躍；黃色刺激；綠色寧?kù)o；藍(lán)色自由、輕松；紫色優(yōu)美、雅致；綜色松弛。補(bǔ)充閱讀：P92.93:知識(shí)銜接。注意：個(gè)性化、主題餐廳也可不拘泥于此。Ø 溫度、濕度和氣味：最佳溫度：20-25 最佳濕度：4060%注意：烹飪氣味的適當(dāng)運(yùn)用Ø 音樂：餐廳音樂的選擇應(yīng)主要考慮

28、三個(gè)方面：期望的就餐節(jié)奏；客源特點(diǎn)；不同的餐飲活動(dòng)。就餐節(jié)奏：明快的音樂會(huì)使顧客加快就餐，節(jié)奏緩慢而柔和的音樂會(huì)給客人放松、舒適感，從而延長(zhǎng)顧客就餐時(shí)間?？驮刺攸c(diǎn)：根據(jù)客人年齡、職業(yè)、社會(huì)階層等因素而異。餐飲活動(dòng)：圣誕節(jié)、春節(jié)；婚宴、壽宴等（二） 餐廳的布局布局掌握的原則：安全性與便利性、高效性與經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性與功能性餐廳具體設(shè)計(jì)與布置： 劃分部空間：餐廳部空間通常包括：1.流動(dòng)空間（也稱顧客空間）2.管理空間3.調(diào)整空間4.公共空間 安排餐廳座位：目前，餐廳常有的座位配置有：?jiǎn)稳俗?、雙人座、四人座、火車式、圓桌式等形式。（圖圖）應(yīng)根據(jù)餐廳面積、客源類型決定。例如，大眾餐廳的就餐人數(shù)調(diào)查結(jié)果顯

29、示，成雙成對(duì)者50%，一人就餐30%，三人或三人以上20%。則應(yīng)以：兩人桌為主，火車式和圓桌式適當(dāng)安排。 安排餐廳的通道和動(dòng)線：通道、動(dòng)線的安排應(yīng)流暢、便利、安全。忌:雜亂無章?？腿藙?dòng)線：以大門到作為之間的通道暢通無阻為基本要求。服務(wù)動(dòng)線：原則上越短越好。 分隔不同空間：空間分隔的依據(jù)：一是廚房的要求；二是經(jīng)營(yíng)的需要；三是氛圍的需要?？臻g分隔的形式：有形分隔、無形分隔。具體而言有：1.軟隔斷；2.通透隔斷；3.燈光分隔；4.矮墻分隔；5.植物分隔；6.裝飾物分隔。其他非營(yíng)業(yè)實(shí)施情景三：采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存與發(fā)放模塊一：餐飲原料的采購(gòu)（一） 做好采購(gòu)工作的兩個(gè)前提：采購(gòu)組織機(jī)制的確定1.餐飲原料采購(gòu)

30、的組織形式：飯店采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)；飯店餐飲部負(fù)責(zé)采購(gòu)；飯店餐飲部和采購(gòu)部共同負(fù)責(zé)采購(gòu)；集中采購(gòu)。2.餐飲原料采購(gòu)的方式：市場(chǎng)采購(gòu)；招標(biāo)采購(gòu)；定點(diǎn)采購(gòu)；代售方式。合格的采購(gòu)員（采購(gòu)人員的素質(zhì)要求）：品行端正，誠(chéng)實(shí)可靠，廉潔奉公，吃苦耐勞，反應(yīng)靈敏，辦事精明，具有進(jìn)取奉獻(xiàn)精神和服務(wù)意識(shí)。了解市場(chǎng)行情，懂得餐飲業(yè)務(wù)，熟悉各種原料知識(shí)，掌握提貨信息。熟悉財(cái)務(wù)知識(shí)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度。（二） 餐飲原料采購(gòu)的程序閱讀P100圖6-1，思考回答以下問題：1.當(dāng)餐飲部需要采購(gòu)蔬菜水果時(shí)，應(yīng)向哪個(gè)部門申請(qǐng)？該部門又應(yīng)怎樣購(gòu)買？最后經(jīng)過那些流程菜發(fā)放到餐飲部？2.當(dāng)餐飲部需要鹽、味精等調(diào)味品時(shí)，應(yīng)向哪個(gè)部門進(jìn)行申請(qǐng)？該部

31、門又是經(jīng)過哪些程序來進(jìn)行采購(gòu)和發(fā)放的？（三）采購(gòu)管理的重點(diǎn) 采購(gòu)數(shù)量的控制： 1.鮮活食品原料日常即時(shí)采購(gòu)法、長(zhǎng)期訂貨法； 2.干貨食品原料定期訂貨法、永續(xù)盤存卡訂貨法。 采購(gòu)價(jià)格的控制：1. 規(guī)定采購(gòu)價(jià)格；2.規(guī)定購(gòu)貨渠道和供應(yīng)單位；3.控制大宗和貴重原料的購(gòu)貨權(quán)；4.提高購(gòu)貨量和改變購(gòu)貨規(guī)格；5.根據(jù)市場(chǎng)行情適時(shí)采購(gòu)；6.盡可能減少中間環(huán)節(jié)。模塊二：餐飲原料的驗(yàn)收驗(yàn)收操作程序：1.核對(duì)送貨發(fā)票與訂購(gòu)單；2.檢查食品原料質(zhì)量；3.檢驗(yàn)食品原料數(shù)量；4.在發(fā)貨票上簽名；5.填寫驗(yàn)收單；6.退貨處理；7.驗(yàn)收章；8.在貨物包裝上注明發(fā)票上的信息；9.為肉類和海產(chǎn)品加上存貨標(biāo)簽；10.將到貨物品送

32、到貯藏室、廚房；11.填寫”驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表“和其他報(bào)表模塊三：餐飲原料的儲(chǔ)存儲(chǔ)藏室的種類： 按地點(diǎn)分類： 中心庫(kù)房；各餐飲經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的分庫(kù)房。 按物品的用途分類： 食品庫(kù)；酒類飲料庫(kù)；非食用物品庫(kù)。 按貯存條件分類：干藏庫(kù)；冷藏庫(kù)；凍藏庫(kù)。（P121,表7-2）儲(chǔ)存的方法：分區(qū)分類、四號(hào)定位、立牌立卡、五五擺放模塊四：餐飲原料的發(fā)放發(fā)放的原則：定時(shí)發(fā)放、憑單發(fā)放、先進(jìn)先出、準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、正確如實(shí)記錄食品原料使用情況庫(kù)存原料發(fā)放程序：1.申請(qǐng)單的填寫2.單位主管簽章3.倉(cāng)儲(chǔ)主管簽章4.物料發(fā)放5.庫(kù)存表的填寫情景四：服務(wù)管理模塊一：人員配備與安排人員安排的常見方法：1.按比例定員例如，廚師與行政人員比例10

33、:1。2.按餐廳類型定員例如，零點(diǎn)餐廳：5方桌20人配1服務(wù)員；2圓桌20人配1服務(wù)員。3.按崗位定員例如管事部、酒水部、勤等常在崗位設(shè)置時(shí)，根據(jù)已有崗位定員。服務(wù)人員配備的依據(jù)與過程：服務(wù)人員配備的依據(jù)銷售量與工作量根據(jù)銷售量與工作量配備人員：1. 每日營(yíng)業(yè)量分析餐飲與客房等其他部門不同，每周、每日對(duì)員工的需求量都不同，因此需要把握其每日的需求規(guī)律。方法：根據(jù)餐廳每日客流量（餐飲部門）和菜點(diǎn)銷售量（財(cái)務(wù)部門）的統(tǒng)計(jì)，精確預(yù)測(cè)每日的營(yíng)業(yè)量。注意：銷售量不能以某一天的統(tǒng)計(jì)為依據(jù)，而應(yīng)以一段時(shí)間的情況為依據(jù)，并找出某一時(shí)間數(shù)據(jù)的中位數(shù)。2.各時(shí)段經(jīng)營(yíng)分析每日營(yíng)業(yè)量能放映營(yíng)業(yè)量的趨勢(shì)，可以幫助管理人

34、員安排職工的工作日和休息日。但，仍不能解決由于每日不同時(shí)段需求量的不同而使員工在生意清淡時(shí)無事可做、在高峰期人手不夠的問題。因此，需要根據(jù)每天早、中、晚餐營(yíng)業(yè)高峰的不同，配備不同的職工數(shù)。首先，需要分析各時(shí)段的營(yíng)業(yè)量。3.確定工作量工作量，是指各工種的職工在一定服務(wù)時(shí)間應(yīng)提供的服務(wù)或應(yīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量。對(duì)于餐廳服務(wù)員而言，可用每餐服務(wù)的客人數(shù)和每小時(shí)服務(wù)的客人數(shù)作為工作量定額。（目前，餐廳服務(wù)員最常見的勞動(dòng)定額為20名客人每小時(shí)。）根據(jù)上一步各時(shí)段營(yíng)業(yè)量配備員工和安排員工的上班時(shí)間。使餐廳在高峰時(shí)段多配備員工，清淡時(shí)段少安排員工。補(bǔ)充：餐廳服務(wù)常見班次 早茶早點(diǎn)班：5:3014:00 早班：6:

35、0014:30 中班：10:0018:30 下午班：14:0022:30 正常班：8:0017:30 半日班：4小時(shí) 兩頭班：6:309:00；17:0020:30；10:3013:30；17:0021:00 模塊二：服務(wù)質(zhì)量管理（現(xiàn)場(chǎng)管理）餐飲服務(wù)質(zhì)量的容： 餐飲實(shí)物（產(chǎn)品）質(zhì)量： 包括菜品、飲料、客用品（餐具）等產(chǎn)品 餐飲環(huán)境（設(shè)施）質(zhì)量：包括餐廳環(huán)境和各種設(shè)施設(shè)備的美觀、安全、舒適等方面。 餐廳服務(wù)（勞務(wù)）質(zhì)量：包括服務(wù)員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生等方面。餐廳服務(wù)質(zhì)量管理指基本原則： 標(biāo)準(zhǔn)化管理、程序化管理、制度化管理 注意：如何運(yùn)用上述原則進(jìn)行靈活的現(xiàn)

36、場(chǎng)管理才是餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法： PDCA工作循環(huán)法 即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Aciton）的英文簡(jiǎn)稱。 PDCA管理循環(huán)是指按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段進(jìn)行管理，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。1、計(jì)劃階段： 該階段的工作容包括：分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，并分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，尤其是主要原因，并提出解決問題的質(zhì)量管理計(jì)劃。 反映在餐飲服務(wù)管理中，體現(xiàn)為：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)程、員工操作規(guī)等文件，并需建立獎(jiǎng)懲制度來保證下一步的實(shí)施工作。3、處理階段： 該階段工作容包括:總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之

37、標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，提出本輪PDCA循環(huán)懸而未決的問題，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的PDCA管理循環(huán)。 注意：這一步是PDCA循環(huán)質(zhì)量的關(guān)鍵，是推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量提高的保證。模塊三：突發(fā)事件的處理（現(xiàn)場(chǎng)管理）情景四：中餐宴會(huì)服務(wù)（一）宴會(huì)服務(wù)宴會(huì)服務(wù)的流程：受理預(yù)訂準(zhǔn)備工作席間服務(wù)收尾工作宴會(huì)預(yù)訂方式：預(yù)訂，面談，信函預(yù)訂，登門預(yù)訂，網(wǎng)絡(luò)等宴會(huì)預(yù)訂程序：了解預(yù)訂情況，做好準(zhǔn)備工作詢問、解答顧客需求接受預(yù)訂填寫預(yù)訂單、付定金資料存檔思考：遇客人聯(lián)系訂宴會(huì)時(shí)，應(yīng)注意什么？v 向客人說明在宴會(huì)開始前提前來補(bǔ)辦手續(xù)，過時(shí)作自動(dòng)取消處理。如訂宴會(huì)時(shí)

38、間較急，或有特殊情況確實(shí)不能辦手續(xù)的，必須做好記錄，安排好后再用通知客人，以落實(shí)訂餐的真假。宴會(huì)的準(zhǔn)備工作：掌握情況、明確分工、場(chǎng)地布置、熟悉菜單、物品準(zhǔn)備、宴會(huì)擺臺(tái)、擺放冷盤、酒水準(zhǔn)備、全面檢查思考：1.服務(wù)員在宴會(huì)開始前，才知道有個(gè)別客人是清真或素食怎么辦？v 應(yīng)立即征求宴會(huì)主辦單位的意見，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。 2.服務(wù)員接到帶有個(gè)別西菜的中餐宴會(huì)單，怎么辦？v 應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前備好新需的各式中西餐具，宴會(huì)期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員、中、西負(fù)責(zé)廚師密切聯(lián)系。掌握好起菜的時(shí)間3.宴會(huì)臨時(shí)加人時(shí)怎么辦？v 應(yīng)視增加人

39、數(shù)的多少，擺放相應(yīng)的餐具，然后征求宴會(huì)主辦的意見是否需要加菜。4.宴會(huì)臨時(shí)減人時(shí)怎么辦？v 如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜，如果客人的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)即與宴會(huì)業(yè)務(wù)員聯(lián)會(huì)，宴會(huì)業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量。 宴會(huì)的席間服務(wù)：熱情迎賓、客人入席、斟倒酒水、上菜服務(wù)、席間服務(wù)v 注意：1.提前斟倒酒水，尤其是主人講話、祝酒時(shí)；2.眼勤手快、掌握好節(jié)奏。思考：1.負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)怎么辦？v 在主賓，主人離席講話前，要注意把每個(gè)賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，

40、立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時(shí)，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。 2.賓客在宴會(huì)進(jìn)行時(shí)離席發(fā)表講話時(shí)怎么辦？v 應(yīng)立即通知廚房暫緩菜點(diǎn)制作，如果菜點(diǎn)已烹調(diào)好，要即用傳溫蓋保溫。在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢(shì)要端正，保持餐廳宿靜。 宴會(huì)的收尾工作：結(jié)賬服務(wù)、收臺(tái)檢查、清理現(xiàn)場(chǎng)（二）中餐宴會(huì)設(shè)計(jì)1.菜單設(shè)計(jì)：把握客人需求、菜肴數(shù)量和質(zhì)量、季節(jié)特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)搭配等。 一般而言：冷菜、正菜、小吃點(diǎn)心、水果的比例隨宴會(huì)檔次而變。高級(jí)宴會(huì)：20%、65%、10%、5%；中級(jí)宴會(huì)：15%、75%、5%、5%；普通宴會(huì)：10%、85%、0、5%例人民大會(huì)堂國(guó)宴菜單v 冷菜：麻辣牛肉、桂花鴨子、叉燒肉、熏

41、魚、童子雞、松花蛋、糖醋海蜇、醬黃瓜、汁扁豆、雞油冬筍、珊瑚白菜v 熱菜：元寶鴨子、雞塊魚肚v 點(diǎn)心、水果2.場(chǎng)景布置： 主席臺(tái)和餐桌布置；裝飾品的選擇；休息區(qū)、禮品區(qū)、表演區(qū)的劃分宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)要點(diǎn)：突出主桌；“中心第一，先右后左，近高原低”原則；餐桌布局整齊劃一宴會(huì)座次安排 ：v 主人位的確定：先確立主桌的主人位；各桌主人位可采用與主桌相同或者相對(duì)兩種方法確定。v 客人座位的安排：通過安排席位卡或服務(wù)員引領(lǐng)的方式。v 特殊情況的處理： 1.主賓身份高于主人；2.主房有身份高于主人；3.副主人或女主人未出席。宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)： 臺(tái)面中心設(shè)計(jì)、餐具設(shè)計(jì)、餐巾花設(shè)計(jì)、圖片欣賞情景五：餐飲促銷模塊一 作

42、為服務(wù)員 作為餐飲服務(wù)員，請(qǐng)思考v 為什么要進(jìn)行餐飲促銷？v 怎么進(jìn)行餐飲促銷？服務(wù)員促銷的意義P161：服務(wù)員的即時(shí)促銷比銷售人員的各種促銷手段更具有口碑效應(yīng)。具體來說，服務(wù)員的促銷作用主要體現(xiàn)在：v 1.促銷方式靈活，對(duì)客人針對(duì)性強(qiáng)v 2.及時(shí)促成交易，提高營(yíng)業(yè)額v 3.節(jié)約營(yíng)銷成本，適時(shí)反饋信息服務(wù)員進(jìn)行餐飲促銷的方式P166：主動(dòng)招呼客人v 做好點(diǎn)菜師 請(qǐng)思考：怎樣才能做好一名點(diǎn)菜師？ v 留心觀察，及時(shí)服務(wù)，注意技巧 1.疑問句好過是非句 2.選擇句好過疑問句 3.多給客人建議，擴(kuò)大選擇面 4.有時(shí)說到不如立即做到做好點(diǎn)菜師應(yīng)具備的素質(zhì)：對(duì)本餐廳的經(jīng)營(yíng)的食物和服務(wù)容了如指掌；對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有一定了解，能準(zhǔn)確分析判斷客人當(dāng)前的心理狀況和需求v 注意服務(wù)技巧形象解剖法、解釋技術(shù)法、加碼技術(shù)法、加法技術(shù)法、除法技術(shù)法、提供兩種可能法、利用第三者意見法、代客下決心法、利用客人之間矛盾法。P170 v 1.疑問句vs是非句：“先生，你要飲料嗎？” vs“先生，您要什么飲料？”v 2.選擇句好過疑問句：“先生，我們有，您想來哪一種？”v 3.多給客人建議，擴(kuò)大選擇面：“對(duì)不起，您點(diǎn)的龍蝦已經(jīng)沒有了！” “對(duì)不起，今天已經(jīng)沒有龍蝦了，能換個(gè)別的菜嗎？今天的