第五節(jié)質(zhì)量功能展開

1、授課教師授課教師: :周成周成西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院vQFDQFD產(chǎn)生于日本上世紀(jì)六十年代產(chǎn)生于日本上世紀(jì)六十年代v隨著隨著TQMTQM的深入，開始考慮能否在產(chǎn)品的設(shè)的深入，開始考慮能否在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段即確定制造過(guò)程中的質(zhì)量控制要點(diǎn)，計(jì)階段即確定制造過(guò)程中的質(zhì)量控制要點(diǎn)，減少生產(chǎn)初期大量錯(cuò)誤的發(fā)生。減少生產(chǎn)初期大量錯(cuò)誤的發(fā)生。v為解決這個(gè)問(wèn)題，為解決這個(gè)問(wèn)題，19661966年出現(xiàn)了質(zhì)量表的雛年出現(xiàn)了質(zhì)量表的雛形；形；19721972年，三菱重工業(yè)有限公司神戶造船年，三菱重工業(yè)有限公司神戶造船廠首先使用質(zhì)量表（相當(dāng)于質(zhì)量屋）的形式廠首先使用質(zhì)量表（相當(dāng)于質(zhì)量屋）的形式進(jìn)行質(zhì)量

2、展開，標(biāo)志著進(jìn)行質(zhì)量展開，標(biāo)志著QFDQFD的問(wèn)世。的問(wèn)世。西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v七十年代七十年代以來(lái)，該技術(shù)受到日本企業(yè)界的重視，以來(lái)，該技術(shù)受到日本企業(yè)界的重視，得到廣泛應(yīng)用。得到廣泛應(yīng)用。v八十年代八十年代前期，前期，QFDQFD技術(shù)作為日本贏得國(guó)際市場(chǎng)技術(shù)作為日本贏得國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的秘密武器之一傳入美，并根據(jù)美國(guó)國(guó)情推競(jìng)爭(zhēng)的秘密武器之一傳入美，并根據(jù)美國(guó)國(guó)情推廣應(yīng)用，使其得到更深入的發(fā)展。廣應(yīng)用，使其得到更深入的發(fā)展。v目前目前，質(zhì)量功能展開已在全球幾十個(gè)國(guó)家得到應(yīng)，質(zhì)量功能展開已在全球幾十個(gè)國(guó)家得到應(yīng)用。用。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v在我國(guó)，在我國(guó)

3、，于于19901990年率先年率先向國(guó)內(nèi)引入向國(guó)內(nèi)引入QFDQFD。v近年來(lái)，近年來(lái)，QFDQFD技術(shù)已引起國(guó)內(nèi)許多企業(yè)、科技術(shù)已引起國(guó)內(nèi)許多企業(yè)、科研院所的重視，開始在許多領(lǐng)域獲得應(yīng)用。研院所的重視，開始在許多領(lǐng)域獲得應(yīng)用。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院（Quality Function DeploymentQuality Function Deployment，QFDQFD）: :是把顧客（用戶、使用方）對(duì)產(chǎn)品的需是把顧客（用戶、使用方）對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)求進(jìn)行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件

4、特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的開發(fā)和健壯設(shè)計(jì)。量工程工具，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的開發(fā)和健壯設(shè)計(jì)。西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v據(jù)日本、美國(guó)的文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)，成功地運(yùn)用據(jù)日本、美國(guó)的文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)，成功地運(yùn)用QFDQFD，可使產(chǎn)品開發(fā)可使產(chǎn)品開發(fā)縮短三分之一，縮短三分之一，減少減少二分之一，二分之一，大幅度提高，大幅度提高，成倍增加。成倍增加。v另一方面，另一方面，QFDQFD也向也向等非制造業(yè)等非制造業(yè)滲透，表現(xiàn)出廣泛的適應(yīng)性。滲透，表現(xiàn)出廣泛的適應(yīng)性。西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院vQF

5、DQFD是一個(gè)非常結(jié)構(gòu)化（是一個(gè)非常結(jié)構(gòu)化（structured)structured)的、矩陣驅(qū)動(dòng)的、矩陣驅(qū)動(dòng)（matrix-drivenmatrix-driven）的過(guò)程，其運(yùn)行包括）的過(guò)程，其運(yùn)行包括4 4個(gè)階段：個(gè)階段：v將顧客需求（將顧客需求（customercustomer requirementsrequirements）轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)需）轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)需求（求（designdesign requirementsrequirements）。）。v將設(shè)計(jì)需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品將設(shè)計(jì)需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品/ /零部件特性零部件特性（product/partproduct/part characteristi

6、cscharacteristics）。）。v將產(chǎn)品將產(chǎn)品/ /零部件特性轉(zhuǎn)化成制造操作步驟零部件特性轉(zhuǎn)化成制造操作步驟（manufacturingmanufacturing operationsoperations）。）。v 將制造操作步驟轉(zhuǎn)化成具體的操作將制造操作步驟轉(zhuǎn)化成具體的操作/ /控制控制（operations/controlsoperations/controls）。）。西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院vQFDQFD的基本構(gòu)建是質(zhì)量屋的基本構(gòu)建是質(zhì)量屋( (見(jiàn)下圖見(jiàn)下圖) )在日本也稱質(zhì)量表在日本也稱質(zhì)量表（Quality Chart)Quality Chart)，是一種形

7、象直觀的二元，是一種形象直觀的二元矩陣展開形式。是驅(qū)動(dòng)整個(gè)矩陣展開形式。是驅(qū)動(dòng)整個(gè)QFDQFD過(guò)程的核心，過(guò)程的核心，它是一個(gè)大型的矩陣，由它是一個(gè)大型的矩陣，由7 7個(gè)不同的部分組個(gè)不同的部分組成成 西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v1 1）左墻左墻：（customercustomer requirementsrequirements）。即）。即VOCVOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。不同的產(chǎn)品，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。不同的產(chǎn)品有不同的顧客需求。例如，對(duì)于汽車來(lái)說(shuō)，顧客需求有不同的顧客需求。例如，對(duì)于汽車來(lái)說(shuō)，顧客需求可能是車門容易開啟；對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，顧客需求可能可能

8、是車門容易開啟；對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，顧客需求可能是取款不用排隊(duì)等。是取款不用排隊(duì)等。QFDQFD就是用來(lái)部署（就是用來(lái)部署（deploydeploy）VOCVOC的，而不是用來(lái)收集的，而不是用來(lái)收集VOCVOC的。收集的。收集VOCVOC則是另一個(gè)相對(duì)則是另一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的過(guò)程。獨(dú)立的過(guò)程。 v2 2）天花板天花板：（productproduct features)features)。它們也。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有差異。如對(duì)于車門，產(chǎn)品特性可能

9、是關(guān)門所需的力差異。如對(duì)于車門，產(chǎn)品特性可能是關(guān)門所需的力量；對(duì)于割草機(jī)，產(chǎn)品特性可能是轉(zhuǎn)動(dòng)軸所需的推量；對(duì)于割草機(jī)，產(chǎn)品特性可能是轉(zhuǎn)動(dòng)軸所需的推力。產(chǎn)品特性必須用標(biāo)準(zhǔn)化的表述。力。產(chǎn)品特性必須用標(biāo)準(zhǔn)化的表述。QFDQFD中是利用顧中是利用顧客需求來(lái)產(chǎn)生產(chǎn)品特性的?？托枨髞?lái)產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。 v 3 3 ）右墻內(nèi)側(cè)右墻內(nèi)側(cè)：（importanceimportance ofof customercustomer requirementsrequirements）。我們）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求對(duì)于顧客的重要程度。對(duì)于顧客的重要程

10、度。 v 4 4）右墻外側(cè)：右墻外側(cè)：（planningplanning matrixmatrix）。該）。該矩陣包含一個(gè)對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性分析。矩陣包含一個(gè)對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性分析。矩陣中包括矩陣中包括3 3列，分別代表對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進(jìn)列，分別代表對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進(jìn)（改進(jìn)率）、改進(jìn)后可能增加的銷售量（銷售點(diǎn)）（改進(jìn)率）、改進(jìn)后可能增加的銷售量（銷售點(diǎn)）以及每個(gè)顧客需求的得分。以及每個(gè)顧客需求的得分。 v 5 5）房間房間：。這是。這是矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對(duì)各個(gè)顧矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對(duì)各個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度?？托枨蟮呢暙I(xiàn)和影響程度。

11、 v 6 6）屋頂屋頂：特性與特性之間的關(guān)系特性與特性之間的關(guān)系。一般地，一個(gè)。一般地，一個(gè)特性的改變往往影響另一個(gè)特性。通常這種影響是特性的改變往往影響另一個(gè)特性。通常這種影響是負(fù)向的，即一個(gè)特性的改進(jìn)往往導(dǎo)致另一個(gè)特性變負(fù)向的，即一個(gè)特性的改進(jìn)往往導(dǎo)致另一個(gè)特性變壞。該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影壞。該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。響，以求得折衷方案。 v 7 7）地板地板：。這是上述各部分對(duì)產(chǎn)品特性影。這是上述各部分對(duì)產(chǎn)品特性影響的結(jié)果響的結(jié)果 。西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院vQFDQFD過(guò)程開始于顧客需求，顧客需求又被稱過(guò)程開始于顧客需

12、求，顧客需求又被稱為為VOCVOC（voice of customervoice of customer），它在），它在QFDQFD中中通常用顧客的原話來(lái)表示，目的是保證對(duì)顧通常用顧客的原話來(lái)表示，目的是保證對(duì)顧客需求的客觀反映，避免設(shè)計(jì)人員理解上產(chǎn)客需求的客觀反映，避免設(shè)計(jì)人員理解上產(chǎn)生的誤差。生的誤差。西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院，它可用來(lái)大量地收集，它可用來(lái)大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似程度進(jìn)行分定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似程度進(jìn)行分組。組。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v根據(jù)根據(jù)，我們得，我們得到每個(gè)顧客的需求并將其記錄在卡片上。到每個(gè)顧客的需求并將

13、其記錄在卡片上。西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院：研究小組認(rèn)為：研究小組認(rèn)為“視覺(jué)上吸引人視覺(jué)上吸引人”和和“有香味有香味”應(yīng)同屬于應(yīng)同屬于“審美審美”的范疇。同樣，其他的顧客需求也的范疇。同樣，其他的顧客需求也被分組。被分組。西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v樹圖也可用來(lái)尋找親密度圖中的缺陷和遺漏。樹圖也可用來(lái)尋找親密度圖中的缺陷和遺漏。例如，小組通常會(huì)發(fā)現(xiàn)上次調(diào)查漏掉的顧客需例如，小組通常會(huì)發(fā)現(xiàn)上次調(diào)查漏掉的顧客需求，有時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)有增加分枝和重新分組的必求，有時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)有增加分枝和重新分組的必要。樹圖允許小組添加、摒棄或解釋顧客需求要。樹圖允許小組添加、摒棄或解釋顧客需求（

14、VOCVOC），以獲得一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)。），以獲得一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院 圖中圖中代表強(qiáng)關(guān)系，分值為代表強(qiáng)關(guān)系，分值為9 9；代表中等關(guān)系，分值為代表中等關(guān)系，分值為3 3；代表弱關(guān)系，分值為代表弱關(guān)系，分值為1 1；空格代表無(wú)關(guān)系，分值為；空格代表無(wú)關(guān)系，分值為0 0。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院 v這里要思考的問(wèn)題是：某個(gè)特性對(duì)于顧客來(lái)這里要思考的問(wèn)題是：某個(gè)特性對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)的重要性究竟有多大？說(shuō)的重要性究竟有多大？v研究小組使用尺度研究小組使用尺度1515對(duì)顧客

15、需求重要性進(jìn)行對(duì)顧客需求重要性進(jìn)行分級(jí)，分級(jí)，5 5表示非常重要，表示非常重要，1 1表示不重要。當(dāng)然也表示不重要。當(dāng)然也可以選用可以選用110110的尺度。的尺度。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v這里要思考的問(wèn)題是：制造商多大程度上滿足這里要思考的問(wèn)題是：制造商多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說(shuō)，當(dāng)前的產(chǎn)品在了所列的顧客需求，也就是說(shuō)，當(dāng)前的產(chǎn)品在多大程度上滿足了顧客需求。多大程度上滿足了顧客需求。v產(chǎn)品也需要按每種顧客的需求進(jìn)行評(píng)價(jià)，仍可產(chǎn)品也需要按每種顧客的需求進(jìn)行評(píng)價(jià)，仍可使用使用1515或或110110的尺度。的尺度。西南政法

16、大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v這里要思考的問(wèn)題是：將來(lái)我們打算在多大這里要思考的問(wèn)題是：將來(lái)我們打算在多大程度上滿足顧客需求。程度上滿足顧客需求。v仍使用與上述相同的評(píng)價(jià)尺度，小組按每個(gè)仍使用與上述相同的評(píng)價(jià)尺度，小組按每個(gè)顧客需求對(duì)蠟燭的未來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)（標(biāo)有顧客需求對(duì)蠟燭的未來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)（標(biāo)有“將來(lái)將來(lái)的我們的我們”的列）。的列）。 v 顧客需求顧客需求“視覺(jué)上吸引人視覺(jué)上吸引人”上上“今天的我們今天的我們”的分?jǐn)?shù)是的分?jǐn)?shù)是9 9，與，與“將來(lái)的我們將來(lái)的我們”的分?jǐn)?shù)相同，強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（制造商的分?jǐn)?shù)相同，強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（制造商1 1和制造商和制造商2 2

17、），所以我們?cè)谶@一顧客需求上沒(méi)有必要改進(jìn)未來(lái)的產(chǎn)品。），所以我們?cè)谶@一顧客需求上沒(méi)有必要改進(jìn)未來(lái)的產(chǎn)品。v 顧客需求顧客需求“不滴蠟不滴蠟”盡管滿足顧客需求（本企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在評(píng)盡管滿足顧客需求（本企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在評(píng)分值為分值為8 8），但是弱于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），但是弱于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2 2（評(píng)分值為（評(píng)分值為1010），因此，我們），因此，我們將該項(xiàng)未來(lái)值設(shè)定為將該項(xiàng)未來(lái)值設(shè)定為9 9，因?yàn)樾〗M認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)樾〗M認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2 2的產(chǎn)品超過(guò)了的產(chǎn)品超過(guò)了顧客的需求，屬于質(zhì)量過(guò)剩。顧客的需求，屬于質(zhì)量過(guò)剩。 v 顧客需求顧客需求“燃燒時(shí)間長(zhǎng)燃燒時(shí)間長(zhǎng)”上我們當(dāng)前的產(chǎn)品沒(méi)有滿足（分?jǐn)?shù)上我們當(dāng)前的產(chǎn)品沒(méi)有滿足（分

18、數(shù)只有只有3 3），我們的蠟燭燃燒得太快，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蠟燭燃燒時(shí)間），我們的蠟燭燃燒得太快，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蠟燭燃燒時(shí)間卻長(zhǎng)得多，我們應(yīng)該在這個(gè)顧客需求上做顯著的改進(jìn)，所以研卻長(zhǎng)得多，我們應(yīng)該在這個(gè)顧客需求上做顯著的改進(jìn)，所以研究小組將未來(lái)值設(shè)定為究小組將未來(lái)值設(shè)定為9 9，這樣我們就可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平了。，這樣我們就可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平了。之所以不超過(guò)對(duì)手，同樣是因?yàn)檠芯啃〗M認(rèn)為設(shè)定未來(lái)值為之所以不超過(guò)對(duì)手，同樣是因?yàn)檠芯啃〗M認(rèn)為設(shè)定未來(lái)值為1010是沒(méi)有必要的。是沒(méi)有必要的。v 顧客需求顧客需求“有香味有香味”的評(píng)分低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以未來(lái)值設(shè)定的評(píng)分低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以未來(lái)值設(shè)定為為8 8。 西南

19、政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v4 4）改進(jìn)率）改進(jìn)率。本例中，顧客需求。本例中，顧客需求“有香味有香味”的改進(jìn)的改進(jìn)率為率為2 2（8/48/4），顧客需求），顧客需求“燃燒時(shí)間長(zhǎng)燃燒時(shí)間長(zhǎng)”的改進(jìn)率為的改進(jìn)率為3 3（9/39/3）。）。這些都是對(duì)現(xiàn)有設(shè)計(jì)的顯著改變。這些都是對(duì)現(xiàn)有設(shè)計(jì)的顯著改變。 v5 5）銷售點(diǎn)）銷售點(diǎn)v 銷售點(diǎn)用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品的改進(jìn)對(duì)銷售量的影響。銷售點(diǎn)銷售點(diǎn)用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品的改進(jìn)對(duì)銷售量的影響。銷售點(diǎn)1.51.5表示影表示影響顯著，響顯著，1.21.2代表中等，代表中等，1.01.0表示無(wú)影響。表示無(wú)影響。v 這里要思考的問(wèn)題是：如果我們改進(jìn)這一特性（更好地滿足這這里

20、要思考的問(wèn)題是：如果我們改進(jìn)這一特性（更好地滿足這一顧客需求），產(chǎn)品銷售量究竟能夠提高多少。一顧客需求），產(chǎn)品銷售量究竟能夠提高多少。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v6 6）計(jì)分）計(jì)分v 將顧客需求重要性、改進(jìn)率和銷售點(diǎn)將顧客需求重要性、改進(jìn)率和銷售點(diǎn)3 3個(gè)數(shù)值相乘即可得每個(gè)個(gè)數(shù)值相乘即可得每個(gè)顧客需求的得分。顧客需求的得分。v 這個(gè)得分提供了一個(gè)研究小組評(píng)價(jià)的顧客需求等級(jí)，即為顧這個(gè)得分提供了一個(gè)研究小組評(píng)價(jià)的顧客需求等級(jí)，即為顧客需求排序。為了清楚地反映相對(duì)大小，得分以百分比來(lái)計(jì)客需求排序。為了清楚地反映相對(duì)大小，得分以百分比來(lái)計(jì)（“得分得分% %”列）。列）。v 此時(shí)盡管此

21、時(shí)盡管HOQHOQ還沒(méi)有最終完成，但到目前為止，公司內(nèi)部的信還沒(méi)有最終完成，但到目前為止，公司內(nèi)部的信息交流已經(jīng)超過(guò)了許多公司平常的水平，即使就此停止工作，息交流已經(jīng)超過(guò)了許多公司平常的水平，即使就此停止工作，所花的時(shí)間也是值得的。所花的時(shí)間也是值得的。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v這里要思考的問(wèn)題是：這個(gè)產(chǎn)品特性對(duì)滿足這里要思考的問(wèn)題是：這個(gè)產(chǎn)品特性對(duì)滿足顧客需求有多大的貢獻(xiàn)和影響。顧客需求有多大的貢獻(xiàn)和影響。v產(chǎn)品特性與顧客需求這兩個(gè)樹圖交叉就產(chǎn)生產(chǎn)品特性與

22、顧客需求這兩個(gè)樹圖交叉就產(chǎn)生了一個(gè)關(guān)系矩陣。對(duì)于關(guān)系矩陣中的每一個(gè)了一個(gè)關(guān)系矩陣。對(duì)于關(guān)系矩陣中的每一個(gè)元素，研究小組都要估計(jì)先列之間是否有關(guān)元素，研究小組都要估計(jì)先列之間是否有關(guān)系。系。西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v將顧客需求將顧客需求產(chǎn)品特性關(guān)系值（產(chǎn)品特性關(guān)系值（1 1，3 3或或9 9）與對(duì)應(yīng)的）與對(duì)應(yīng)的顧客需求（即顧客需求（即“得分得分% %”列）相乘，即可得出該產(chǎn)品特列）相乘，即可得出該產(chǎn)品特性的得分。性的得分。v在我們的蠟燭例子中，產(chǎn)品特性在我們的蠟燭例子中，產(chǎn)品特性“形狀形狀”對(duì)顧客需求對(duì)顧客需求“視覺(jué)上吸引人視覺(jué)上吸引人”的得分為的得分為16169=1449=14

23、4。同樣可得其他。同樣可得其他產(chǎn)品特性的得分。最后的產(chǎn)品特性得分是該列上的所產(chǎn)品特性的得分。最后的產(chǎn)品特性得分是該列上的所有得分之和，這個(gè)得分代表該產(chǎn)品特性的重要性。有得分之和，這個(gè)得分代表該產(chǎn)品特性的重要性。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院v這種關(guān)系矩陣使研究小組能量化一種產(chǎn)品特性這種關(guān)系矩陣使研究小組能量化一種產(chǎn)品特性的變化對(duì)其他產(chǎn)品特性的影響。因?yàn)樗嗜堑淖兓瘜?duì)其他產(chǎn)品特性的影響。因?yàn)樗嗜切?，正好又在質(zhì)量屋形，正好又在質(zhì)量屋HOQHOQ的正上方，所以也被稱的正上方，所以也被稱為屋頂矩陣。為屋頂矩陣。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院西南政法大學(xué)管理學(xué)院我們?nèi)杂秒p環(huán)代表強(qiáng)關(guān)系，單環(huán)代表中等關(guān)系，三角我們?nèi)杂秒p環(huán)代表強(qiáng)關(guān)系，單環(huán)代表中等關(guān)系，三角代表弱關(guān)系。代表弱關(guān)系。填充屋頂矩陣時(shí)要思考的問(wèn)題是：當(dāng)改變某個(gè)產(chǎn)品特填充屋頂矩陣時(shí)要思考的問(wèn)題是：當(dāng)改變某個(gè)產(chǎn)品特性時(shí)會(huì)影響其他產(chǎn)品特性嗎？有的小組還要求進(jìn)一步性時(shí)會(huì)影響其他產(chǎn)品特性嗎？有的小組還要求進(jìn)一步指出，影響是正向的還是反向的。屋頂矩陣中的高分指出，影響是正向的還是反向的。屋頂矩陣中的高分值對(duì)于研究小組來(lái)說(shuō)將是一個(gè)強(qiáng)烈的信