成功銷售的管理手冊(9個共)0.DOC

1、*銷售銷售部位置和外觀銷售辦公室是客戶對酒店產(chǎn)生第一印象的關(guān)鍵地方，其位置和外觀在一定程度上表現(xiàn)出酒店的銷售宗旨。一間方便尋找、布置得當(dāng)、安靜舒適的銷售部辦公室表現(xiàn)出酒店對客人的關(guān)注和歡迎。銷售辦公室的布置參考如下： 建議 不建議靠近宴會設(shè)施、酒店大堂和酒店會議室。 位于偏僻位置有私人空間。 面積太小，如設(shè)于大堂內(nèi)。在墻上陳列酒店舉行的慶典活動，客房布置 在大堂擺放非支撐式桌子。 、會議室、員工服務(wù)情況、頒獎情況等照片。 有品味的裝修布置。 書桌擺放品味低的畫和日歷。設(shè)置可容納4-6人的安靜舒適的房間。 擺放陳舊的家具。接待人員適當(dāng)提供茶點和有關(guān)酒店宴會、 在地面設(shè)置文件架。 菜單、設(shè)施等整體

2、酒店信息。 擺設(shè)混亂。在接待處和客人座位擺放宣傳冊、餐飲介紹 用卡紙板制造的盒、包、雜 冊、流行雜志和酒店有關(guān)資料。 志架。新鮮的花和植物。 沒有獨立房間。良好的通風(fēng)設(shè)備，空調(diào)溫度適中。 沒有接待員接待客人。玻璃窗一塵不染，適當(dāng)透進陽光。房間照明度好。紅葡萄酒色的中心裝飾。將大堂用作接待處。對前臺員工專業(yè)的接待員培訓(xùn)。準備好客人需要的信息資料。（如表格、 宣傳冊、菜單、價目表等）。*銷售 面試和挑選應(yīng)選擇怎樣的銷售人員為酒店選擇銷售人員有很多方法，銷售人員的重要特質(zhì)如下：-有銷售經(jīng)驗；有迅速學(xué)習(xí)的能力。-掌握辨認大客戶的技巧。-組織技巧。-語言技巧。-勸說能力。-自信。-堅韌不拔。-外向的性格

3、。-服務(wù)精神。-很強的銷售能力。-領(lǐng)導(dǎo)能力。-管理能力。-市場知識。-積極正確的態(tài)度。-銷售技巧。-對本地市場和競爭者的了解。-優(yōu)秀的口頭和書面表達能力。選擇適合的人選擁有競爭力強的銷售隊伍是酒店不斷營利和進步的關(guān)鍵。選擇銷售人員需要分析不同素質(zhì)和水平的人。在作出選擇之前，應(yīng)當(dāng)明確銷售人員的任務(wù)。并根據(jù)有關(guān)標準分析個人能力。*銷售警告：并非所有人都具備銷售能力！一個內(nèi)向、害羞的人不適合當(dāng)銷售人員，銷售工作會給他帶來挫折感。銷售人員必須是經(jīng)過嚴格專業(yè)培訓(xùn)的人，而不是為酒店服務(wù)多年的辛勤員工或您想嘉獎的員工。銷售代表還應(yīng)具備良好的外表和承受能力。優(yōu)秀的銷售隊伍是酒店寶貴的資產(chǎn)。 是 否選擇項目銷售

4、人員。 將銷售部的職位作為嘉獎員工的方式。必須反映出酒店的積極形象。 根據(jù)酒店的經(jīng)濟承受能力雇傭銷售人員。 善于待人接物、工作效率高 以貌取人有良好的服務(wù)意識。 選擇內(nèi)向害羞的人。選擇外向和善于交際的人。 認為高學(xué)歷和工作經(jīng)驗是成功的必然具備相當(dāng)?shù)慕逃胶徒?jīng)歷 雇傭新員工的步驟1. 準備和復(fù)閱工作描述。這有兩個目的：使求職者了解工作任務(wù)；作為面試者的提問指引。2. 招聘應(yīng)遵循以下順序：a) 現(xiàn)有員工的推薦b) 免費公開招聘會c) 廣告招聘3. 對每一個求職者進行面試。利用行為基礎(chǔ)面試程序，并使用評分系統(tǒng)評價和記錄每個求職者的分數(shù)。4. 根據(jù)已獲得的信息，選擇最符合工作要求的求職者。*銷售 工

5、作描述的重要性工作描述是為了更有效地完成工作而設(shè)定的工作具體規(guī)則。不論你認為怎樣的工作描述才是最適當(dāng)?shù)?，都有利于面試者保持客觀態(tài)度，保證每個求職者都得到公平的對待。由于工作描述說明了每項工作對求職者的要求，因此也對酒店和求職者提供了法律保障。由總經(jīng)理和銷售總監(jiān)編寫和完善銷售部門每個工作崗位的職責(zé)描述?，F(xiàn)今，無論酒店和公司的規(guī)模大小，銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)都被冠以銷售總監(jiān)的銜頭，所有其它的銷售人員都稱為銷售經(jīng)理。這有必要地抬高了銷售人員的地位，便于更有效地與客人交際。銷售部門的大小取決于酒店的規(guī)模，但無論如何，銷售總監(jiān)都應(yīng)掌握有效的銷售管理程序，如銷售信件、慶典活動記錄本、銷售電話、口信、存檔等。這保證

6、了銷售代表認真投入銷售工作，為酒店帶來最大的收入。招聘資源及方法l 內(nèi)部提升、推薦。l 貿(mào)易、旅游學(xué)校、商業(yè)學(xué)院、大專院校、大學(xué)、夜校（進修學(xué)校）。l 酒店客戶、聯(lián)誼組織、商業(yè)團體。l 專業(yè)協(xié)會/組織機構(gòu)（如：酒店銷售管理協(xié)會）。l 社會團體、商會。l 分類廣告、陳列廣告。l 本地其它酒店。l 專業(yè)出版社。l 國家勞動局。*銷售行為基礎(chǔ)面試1、為面試作好計劃。l 全面復(fù)檢工作要求。l 確定重要的工作技巧。2、 制訂面試計劃。l 整理與工作相關(guān)的問題，引導(dǎo)求職者舉出行為基礎(chǔ)事例。不要提假設(shè)問題，而是有關(guān)過去如何處理特別情況和完成特別任務(wù)的問題。l 寫出具體問題。 3、安排面試環(huán)境。l 確保沒有任

7、何騷擾。l 盡量使求職者感到舒適。l 安排足夠的時間。 4、進行面試。l 首先提一些個人的問題。l 提出展開式問題。l 允許沉默。l 尋求反面證據(jù)。l 控制面試過程。l 聽取行為基礎(chǔ)事例。 5、利用洞察力提出更有效的問題。l 確認或否決您的直覺/主觀印象。l 盡量避免對求職者產(chǎn)生偏見。 6、評分技巧。l 一個行為實例可證明多種工作技能。*銷售l 沒有人是完美或毫無用處的。l 問自己是否已獲得評定求職者的足夠信息。l 充許存在尚未估量的技能。面試計劃 應(yīng)聘職位： 工作技能 行為技能 個人問題： 5個展開式問題（有發(fā)展、描述潛力的問題）： 尋求反面證據(jù)： 結(jié)束面試： *銷售提 問 方 式事項 正確

8、提問方式 錯誤提問方式姓名 如被錄用，你怎樣證明此人？ 你曾改換名字嗎？原名是什么？年齡 如被錄用，你怎樣證明已滿18歲？ 你的出生日期？年齡？你能提供 出生證以證明你的實際年齡嗎？出生地 你能提供出生證、戶口簿等雇傭 出生地點在哪里？籍貫?zāi)睦铮?證明嗎？居住 現(xiàn)住處在哪里？已居住多長時間？ 現(xiàn)在的住房是自有還是租用的？ 你上一住處在哪里，居住期多長？ 說明同住者的姓名和關(guān)系。人種 身上有任何身體特別記號嗎？ 你是什么人種？你的頭發(fā)、眼睛 皮膚的顏色。宗教 不問。（如你希望知道求職者是否 你信奉哪種宗教，有何宗教節(jié)日。 可于周六、周日上班，應(yīng)這樣問： 如工作需要，你可于周六、日上 班嗎？向每一

9、位求職者詢問）性別 不問。 男性或女性？（或其它關(guān)于性 別的問題。照片 因雇傭后需制造酒店員工卡，請?zhí)?在求職申請表附上照片，或在面 供照片。 試后提交照片。教育 列舉你的學(xué)歷，如中學(xué)、專業(yè)教育、 列明入學(xué)和畢業(yè)的日期。 學(xué)術(shù)教育等情況。 公民身份 是否中國公民？若不是，有否任 是什么國家的公民，你和你的家 何不能被錄用的原因？ 庭成員是否本國公民，在申請表 上附上您的身份證。*銷售 血統(tǒng) 經(jīng)常讀、講、寫什么語言？ 詢問家族、國籍、家鄉(xiāng)。 （了解職者是否懂得酒店日常用語）身高/體重 不問。除非工作崗位有特殊需要。 直接問身高、體重情況。犯罪記錄 有否涉及任何犯罪事件？（如求職 你曾否被捕？曾否

10、犯罪？ 申請表已包括這項內(nèi)容，則應(yīng)注明 犯罪記錄并非重要的聘用條件，只 是為了更適當(dāng)?shù)匕才殴ぷ鳎┗橐鰻顩r 忽略（如申請職位需出差，應(yīng) 你是否已婚？配偶的姓名，有沒 咨詢求其家庭情況是否允許） 孩子，有否懷孕。參軍 是否退役軍人？如果是，從軍期 曾有何種軍銜，在從軍期間能否嚴 間曾接受何種培訓(xùn)和教育？ 格遵守軍紀。親屬 你有否親屬，他們是否本店員工， 列舉親屬的姓名和住址。 如果有，請指出。組織 列舉你從事過的職業(yè)、貿(mào)易、服務(wù) 列舉你參與的所有社會機構(gòu)、俱樂 機構(gòu)。 部或分會。推薦 推薦人是誰？是否有推薦人提供有 直接詢問推薦人的姓名。 關(guān)求職者工作能力和性格方面 的參考信息。傷殘 是否有能力安

11、全地完成本職位 你是殘廢人士嗎？ 工作。 *銷售 面試問題樣版提出各種各樣的問題使面試者能獲取有關(guān)求職者工作技能的充足信息。根據(jù)具體工作崗位對技能的要求提出相應(yīng)問題。常規(guī)問題：1、 如何處理工作困難和壓力。2、 舉出當(dāng)你由于未獲得足夠信息作出決定而不能完成工作的事例，詳細說明。3、 舉出不得不迅速作出決策的事例。4、 舉出如何運用語言溝通技巧獲取重要信息的事例。5、 舉出你向其他人闡明想法和感覺的事例。6、 舉出鼓動同事或下屬努力工作的事例。7、 舉出不得不依從某項你不認同的規(guī)則的具體事例。8、 舉出你感到必須小心戒備周圍環(huán)境的例子。9、 舉例說明你是如何運用探索事實的能力去獲取充足信息解決問

12、題的，并說明怎樣分析信息并作出決定。10、 舉例說明你是如何達到預(yù)定目標的。11、 描述你曾寫過的重要書面文件、報告或文章。12、 舉例說明你是如何兼顧其余崗位的工作去完成一項任務(wù)的。13、 舉例說明你是如何成功地與別人溝通的，即使與一些不怎么喜歡你的人。14、 舉例說明你如何讀懂別人的思想，并根據(jù)你對別人的需要和價值的認識，指導(dǎo)你采取正確的行動。15、 舉例說明你是如何高效率地完成計劃的。16、 描述你最出色的工作事例。17、 舉例說明你如何為配合其他人的需要而改變預(yù)定行動的。18、 舉例說明你如何仔細分析形勢有效地指導(dǎo)行動和作出決策的。*銷售19、你是如何努力營造一個集體合作環(huán)境的。20、

13、舉例說明當(dāng)你遇到困難時是如何解決的。21、舉例說明你是如何積極鼓動其他人按照你希望的方式行動的。22、 舉例說明你如何同時處理多個要求。23、 在何時你感到工作量太大，而沒有足夠時間完成，舉例并詳細說明。24、 如何在規(guī)定時間內(nèi)完成一項任務(wù)，舉例并詳細說明。25、 當(dāng)你情緒低落時，是如何令自己重新振作的。26、 當(dāng)你受到很大壓力時，是如何應(yīng)付的。27、 當(dāng)客人投訴你的服務(wù)時，你是如何處理的。28、 詳細說明當(dāng)你為滿足客人需要而不按公司規(guī)程辦事的情況。29、 當(dāng)你工作出錯時，如何平息客人憤怒。30、 當(dāng)客人提出投訴或要求時如何處理的。31、舉出你接受正面或反面評價的事例。32、 舉出在工作中使你

14、覺得興奮的事例。33、 舉出令你覺得自豪的工作事例，說明原因。34、 當(dāng)你與同事的合作產(chǎn)生問題時如何處理，舉例說明。35、 當(dāng)你知道快要遲到時，是怎樣做的。36、 當(dāng)你不得不延誤工作時，是如何處理的。37、 舉出你獨立控制局面的事例。38、 當(dāng)你聽到某員工評論另一位員工時，是如何處理的。39、 當(dāng)你目睹某員工在偷竊或誤用酒店財物時，是如何處理的。40、 當(dāng)你看到某員工做一些不誠實的事時，是如何處理的。41、 描述你在與同事相處中最困難的一次經(jīng)歷，你是如何解決困難的。42、 當(dāng)你認為受到不公平對待時是怎樣做的。43、 當(dāng)你不明白上司的指示時怎樣做。44、 當(dāng)你與別人持不同意見時怎樣回答。45、

15、你是如何與其他人合作完成一項工作的，舉例說明。*銷售銷售：1、 你如何應(yīng)付憤怒的客人？2、 當(dāng)你和銷售部同事對市場客戶分配的問題產(chǎn)生矛盾時，應(yīng)如何處理？3、 當(dāng)客戶對酒店其它部門的員工產(chǎn)生不滿時，怎樣做？4、 舉行說明你如何體會到聆聽技巧的重要性？5、 如何處理與朋友、同事和客人之間的爭端？舉例說明。6、 舉例說明你是如何在特別問題上作出即時決擇的。7、 當(dāng)你必須于確認預(yù)訂前調(diào)整預(yù)訂日期或提高房價/租場價時，應(yīng)如何處理預(yù)訂客戶/團體？詳細說明。8、 當(dāng)遇到頑固的客戶時，應(yīng)如何處理？舉例說明。 以行為實例為基礎(chǔ)的面試評分系統(tǒng)根據(jù)每間酒店的實際情況，建立一個以行為實例為基礎(chǔ)的評分系統(tǒng)。以下是建立系

16、統(tǒng)的幾個步驟：l 制定面試計劃和面試問題樣版。l 面試每位求職者。l 對于每個問題，按照以下評分標準評15個等級。l 計算每位求職者的總得分。l 招聘最高分的求職者。評分系統(tǒng)5分：大大超越了工作要求的標準。4分：超越工作要求的標準。3分：達到工作要求的標準。2分：稍低于工作要求的標準。1分：大大低于工作要求的標準。*銷售員工定向新員工定向的目的：酒店要讓員工知道，其工作表現(xiàn)對于實現(xiàn)酒店的目標是很重要的，是個人和酒店成功的關(guān)鍵。計劃周全的員工定位能讓新員工更順利地開展工作。其作用包括：l 減少人事變動。l 建立員工之間的集體合作關(guān)系。l 增加員工對工作的滿足感。員工定位方案的四個組成部分：1.

17、酒店： 酒店的歷史背景、特點、主要管理情況； 康年的背景和發(fā)展。2. 工作： 員工的工作職責(zé)、如何配合酒店的整體運作、行為標準、 酒店對員工的期望、部門的職責(zé)、客人種類等。3. 酒店的規(guī)則： 紀律、培訓(xùn)日程、工作日程、進餐時間、超時工作、 安全、利益、補償?shù)纫?guī)定。4. 人物： 把新員介紹給部門主管和其它同事，并介紹酒店的組織架構(gòu)、 社會活動等。*銷售員工定位檢查單（樣版）員工姓名：_ 雇傭日期：_ 部門：_員工上班的第一周內(nèi)向員工說明以下事項，每說明一個事項都要注明日期。當(dāng)所有事項通知完畢，員工和部門主管在表格上簽名，并將表格交人事部存檔。 項目 通知日期1. 試用期 - 2. 酒店的出入口

18、-3. 考勤卡 -4. 薪酬及支付日 -5. 工作日、工作時 -6. 更表公布的時間和地點 -7. 超時工作的規(guī)程 -8. 進餐的時間、地點 -9. 有關(guān)制服的規(guī)定 -10. 遲到和曠工的處罰方法 -11. 安全程序 -12. 事故報告程序 -13. 應(yīng)急程序 -14. 工作評估程序 -15. 事假手續(xù) -16. 病假手續(xù) -17. 薪酬調(diào)整規(guī)定 -18. 每月員工計劃 -19. 公告欄的地點 -20. 投訴和表揚程序 -*銷售員工定位檢查單 （樣版）銷售人員A 酒店入住趨勢業(yè)務(wù)處于高峰期或低谷期。B 每個市場的業(yè)務(wù)分配比率高效益部分，低效益部分。C 酒店的收入、支出預(yù)算和最近的盈虧狀況。D

19、中遠的背景。l 推廣資料。l 世界性銷售狀況。l 組織架構(gòu)、主要部門。E 房價及有關(guān)慣例。F 本酒店可提供的銷售資料。G 全面的競爭信息。H 現(xiàn)有客戶的資料。I 為酒店和每個銷售人員設(shè)定的新客戶目標。J 每月/周為銷售人員設(shè)定的具體銷售目標。K 爭取目標客戶的戰(zhàn)略。L 銷售程序和系統(tǒng)。M 聯(lián)系中遠培訓(xùn)部可得到有關(guān)的培訓(xùn)指南。本人已向新員工解釋以上各項內(nèi)容。 部門主管簽名 日期：本人已了解部門主管向我解釋的以上各項內(nèi)容。 雇員簽名 日期：*銷售 熟悉酒店場所 前臺 宴會廳/會議廳 公用電話 公共休息室 酒店電話 廚房 禮品店 首層大樓 自動販賣機 游泳池 貯冰機 娛樂設(shè)施 客房（各種類型） 房務(wù)

20、部 餐廳 管家部 游樂設(shè)施 火災(zāi)警報設(shè)備 客用洗衣設(shè)施 走火通道/緊急出口 布草房 員工休息室 打卡鐘 公告欄 滅火器 *銷售 熟悉酒店1、 如客人沒有自備車，怎樣由機場到達酒店？2、 酒店的特點。3、 酒店有何種殘疾人設(shè)施？設(shè)置何處？4、 離酒店最近的時裝店在哪里？多長時間才可到達？5、 會議室的名稱及可容納的人數(shù)。6、 客房的種類、狀態(tài)。7、 你是否已參觀過酒店各類房間？8、 熟悉每一間客房的設(shè)施。9、 了解房間的擺設(shè)。10、 清楚退房時間和延遲退房的規(guī)定。11、 客房內(nèi)的恒溫器是否正常運作？12、 酒店向客人提供何種電力服務(wù)。13、 每類房間的住客量。14、 酒店向客人提供何種洗衣服務(wù)。

21、15、 如客人在酒店遺失物品，應(yīng)如何處理？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人遺失的物品時，應(yīng)如何處理？16、 如客人聲稱在房間內(nèi)遺失物品時，應(yīng)如何向客人解釋？17、 CONIIFER的免費預(yù)訂號碼。18、 酒店開業(yè)的時間。19、 當(dāng)客人需要毛巾、洗發(fā)水、香皂、薄荷糖、咖啡茶、果汁等物品的送房服務(wù)時，怎樣做？20、 怎樣幫客人接通市內(nèi)電話或長途電話？21、 游泳池等娛樂設(shè)施開放的時間。22、 擺放運動設(shè)施的地方及租用手續(xù)。23、 酒店是否供應(yīng)免費報紙？了解派報時間和存放地點。*銷售24、 酒店內(nèi)有何種自動販賣機，及其位置。25、 貯冰機的位置。26、 哪些客房較為安靜。27、 是否允許客人帶寵物入客房？如可以，是否需

22、附加收費。28、 機場到酒店的距離。29、 酒店滅火器的位置和數(shù)量。30、 當(dāng)客人向前臺報告發(fā)現(xiàn)濃煙時，應(yīng)采取什么措施？萬一發(fā)生火警時怎樣做？31、 酒店向客人開放何種娛樂設(shè)施，及其位置、費用。32、 離酒店最近的餐廳的位置，如快餐店和特色食府。33、 如何向客人介紹合適的餐廳？34、 離酒店最近的百貨商場的位置。35、 離酒店最近的郵局36、 可為客人提供郵票的地方。37、 離酒店最近的網(wǎng)球場的位置。38、 離酒店最近的休閑酒吧的位置。39、 當(dāng)?shù)刂饕獖蕵穲鏊奈恢谩?0、 酒店有沒有自行車出租服務(wù)。41、 離酒店最近的騎馬活動場及其收費情況。42、 離酒店最近的公共或半開放高爾夫球場的位置

23、及其收費情況。43、 離酒店最近的湖的位置。44、 客人如何得到公共汽車的資料，以及距離酒店最近的車站位置。45、 取得航空公司電話資料的地方。46、 如客人沒有房匙開門時應(yīng)如何處理？47、 當(dāng)客人的車發(fā)生故障時，應(yīng)如何為客人解決問題。48、 當(dāng)客人的車被竊，應(yīng)提供什么幫助。49、 離酒店最近的洗車房的位置。50、 燒烤設(shè)備的位置。*銷售51、 當(dāng)?shù)亟烫玫奈恢谩?2、 酒店游泳池等娛樂場所是否長年開放？53、 當(dāng)客人需要預(yù)訂其它國家的酒店時，應(yīng)如何提供幫助。54、 如客人要求你提供其它酒店的信息時，應(yīng)如何處理？55、 本地的旅游資料。56、 本地的名勝古跡。57、 如何向客人提供有關(guān)租車的信息。58、 酒店內(nèi)是否設(shè)有餐廳？了解餐廳開放時間、主要食物等情況。59、 離酒店最近的美容院、發(fā)型屋的位置。60、 客人在何處可得到酒店、地區(qū)、城市、國家的地圖。61、 本地的博物館及其位置。62、 離酒店最近的醫(yī)院的位置。63、 駐店醫(yī)生的資料。64、 向客人介紹酒店總