新進(jìn)員工加速成長手冊(cè)

1、編號(hào)：時(shí)間：2021年X月X日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第32頁共60頁門店新進(jìn)員工加速成長手冊(cè)時(shí)間段執(zhí)行人執(zhí)行事項(xiàng)目的/效果工具/文檔第1天柜組主管發(fā)放匚牌與r.衣（圍裙）。從著裝和外部標(biāo)識(shí)上進(jìn)行統(tǒng)一,增強(qiáng)員工對(duì)新環(huán)境的認(rèn)同感和融入度。工號(hào)牌、工作服與新進(jìn)員工進(jìn)行面談溝通C1 .向新員傳達(dá)公司的關(guān)注，拉近與下屬的距離：2 .解答員工的疑問，了解員工的訴求：3 .介紹日常工作內(nèi)容，宣導(dǎo)公司正確思想：4 .告知試用考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工加速成長。新入職員工而談我引薦柜組各成員，歡迎新成員加入團(tuán)隊(duì)。拉近新老員工之間的關(guān)系，保障柜組內(nèi)部的良好氛圍和溝通，增強(qiáng)新進(jìn)員工的歸屬感。如何歡迎新員工

2、指定師傅，新老員工之間師徒相稱。指定專人對(duì)新員工提供工作技能上的幫助和指導(dǎo)，傳遞企業(yè)的價(jià)值觀和理念，解答企業(yè)的管理制度和流程。師徒制培養(yǎng)管理辦法第2-3天師傅指導(dǎo)新近員工接待顧客。1 .幫助新員工熟悉賣場環(huán)境并盡快進(jìn)入角色：2 .解決部分員工無銷售經(jīng)驗(yàn)，“開口難”問題；3 .系統(tǒng)掌握銷售過程中尋機(jī)開場的技巧。1 .服務(wù)用語規(guī)范2 .接待話術(shù)與技巧第4-11天師傅掌握本柜組基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)。1 .導(dǎo)購員熟練掌握產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)并更深步的了解本職工作：2 .通過專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)建立導(dǎo)購員的銷售自信3 .考核導(dǎo)購員學(xué)習(xí)能力并促使其適應(yīng)學(xué)習(xí)。各品類基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)門店店長入職周面談。1 .傳達(dá)公司對(duì)新員工的關(guān)懷：2

3、 .了解新員工對(duì)公司的適應(yīng)程度：3 .解決員工在工作中遇到的困難。入職一周面談表柜組主管產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)的筆試。1 .了解新員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度：2 .考核新員工學(xué)習(xí)能力及學(xué)習(xí)主動(dòng)性：3 .勉勵(lì)/鞭策員工主動(dòng)學(xué)習(xí)、加速成長。筆試試卷由柜組主管自行擬定。第12-19天師傅熟記商品底價(jià)與提成農(nóng)。1 .幫助新員工熟悉產(chǎn)品型號(hào)：2 .便于導(dǎo)購員與顧客進(jìn)行價(jià)格談判：3 .鼓勵(lì)導(dǎo)購員銷售主推機(jī)型。商品底價(jià)與提成表由采銷部提供。第20-30天師傅掌握當(dāng)前主推機(jī)型的知識(shí)實(shí)點(diǎn)、演示方法及銷售技巧。1 .進(jìn)步讓新員工了解本職工作，并形成最終的銷售能力：2 .促進(jìn)門店主推產(chǎn)品的銷售。1 .家電導(dǎo)購員十大銷售技巧2 .主推機(jī)型

4、知識(shí)賣點(diǎn)由采銷部提供。柜組主管轉(zhuǎn)正前面談。1 .進(jìn)步確認(rèn)員工對(duì)本職工作的掌握程度、試用期間的心態(tài)我現(xiàn)：2 .了解員工今后的發(fā)展意愿；3 .告知轉(zhuǎn)正后的薪酬政策。1 .轉(zhuǎn)正面談式2 .試用評(píng)估表備注，新入職員匚各階段面談表、產(chǎn)品知識(shí)筆試成績及轉(zhuǎn)正評(píng)估表應(yīng)在員工轉(zhuǎn)正時(shí)起提交人力資源部存檔。附件1:師徒制培養(yǎng)管理操作辦法項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容制訂目的能夠讓新來的員工更快、更好的融入公司，和讓后進(jìn)的員工及時(shí)跟上團(tuán)隊(duì)的步伐，形成團(tuán)隊(duì)的“梯隊(duì)建設(shè)”，也能讓“師傅”體驗(yàn)到更多的職業(yè)成就感，也有效鍛煉了師傅的領(lǐng)導(dǎo)力。適用范圍適用于各門店新入職導(dǎo)購人員，確定師徒關(guān)系后新老員工雙方可以師徒相稱。新員工轉(zhuǎn)正后3個(gè)月，師徒關(guān)系

5、自動(dòng)解除。師傅選拔標(biāo)準(zhǔn)1 .員工自愿成為師傅，并樂意幫助徒弟快速成長：2 .入職一年以上，穩(wěn)定性較好，善于溝通且具有較好的親和力；3 .符合“誠信、上進(jìn)、本分、負(fù)責(zé)”的價(jià)值觀：4 .較好的掌握了產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，業(yè)績?cè)诠窠M中排名中等以上：5 .同等條件下，選拔時(shí)可優(yōu)先考慮星級(jí)較高員工：6 .師傅的選拔采用寧缺毋濫的原則，在無合適人選的情況下，新進(jìn)導(dǎo)購員由主管親自培養(yǎng)，但主管不享受以下規(guī)定的培養(yǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。師徒制培養(yǎng)方式1 .1對(duì)1培養(yǎng)，即般情況下1個(gè)師傅只能培養(yǎng)1個(gè)徒弟：2 .個(gè)別員工在人員培養(yǎng)上衣現(xiàn)特別優(yōu)秀的，可由門店店長向人力資源部作特殊申請(qǐng)，但原則上培養(yǎng)上限不得超過2人。師傅的幫教內(nèi)容1 .

6、經(jīng)常性、反復(fù)性的與徒弟進(jìn)行溝通，幫助其盡快融入新環(huán)境，努力適應(yīng)新工作：2 .幫助徒弟樹立正確的工作態(tài)度、愛崗敬業(yè)、忠于職守：3 .幫教徒弟了解所在門店、崗位的工作流程、職業(yè)特點(diǎn)：4 .幫教徒弟了解其崗位職責(zé)范圍，掌握本崗位的服務(wù)和銷售技能：5 .幫教徒弟及時(shí)學(xué)習(xí)總部下發(fā)的各類制度或文件，特別是薪酬及工作制度的相關(guān)內(nèi)容：6 .及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正徒弟的違章行為或不良習(xí)慣，積極引導(dǎo)徒弟認(rèn)同公司企業(yè)文化。獎(jiǎng)懲辦法1 .徒弟順利通過公司考核并轉(zhuǎn)正一個(gè)月后，給予師傅一次性獎(jiǎng)勵(lì)100元；2 .轉(zhuǎn)正后3個(gè)月內(nèi)，徒弟當(dāng)月的個(gè)人提成工資達(dá)到柜組平均水平的，該月再獎(jiǎng)勵(lì)師傅100元；3 .轉(zhuǎn)正后徒弟連續(xù)3個(gè)月拿保障工資的

7、，給予師傅處罰50元；4 .培養(yǎng)合格徒弟的數(shù)量將作為導(dǎo)購員競聘柜組主管的重要指標(biāo)。特殊情況處理辦法1 .師徒雙方任意方離職，則師徒關(guān)系自動(dòng)解除。在師傅離職的情況下，由柜組主管指定人員替補(bǔ)，替補(bǔ)人員只獎(jiǎng)不罰：2 .對(duì)于師傅的不當(dāng)指令或違規(guī)行為，徒弟有權(quán)向柜組主管申訴，柜組主管在接到申訴后應(yīng)本著公平、公正、及時(shí)的原則妥善處理。拜師儀式為了增強(qiáng)員工的使命感和榮譽(yù)感，建議各門店在晨會(huì)上舉行拜師儀式。通過徒弟向師傅敬茶、師徒合影、共同宣誓、簽訂合約的方式增強(qiáng)儀式感（儀式過程中可適當(dāng)使用聲、光效果）。柜組主管宣貫話術(shù)1.現(xiàn)在是信息過剩的年代，過去“教會(huì)徒弟，餓死師傅”的年代已經(jīng)一去不返。對(duì)于些剛畢業(yè)，初次

8、接觸社會(huì)的新員工來說，通過師傅的帶領(lǐng)，盡快的掌握自己立足立身的本領(lǐng)，學(xué)習(xí)更多的工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，緩解初入社會(huì)面臨的各種壓力和困惑，對(duì)其更好的融入社會(huì)是有著巨大幫助的。說得大點(diǎn)，師傅就是他步入社會(huì)的座燈塔。而對(duì)于師傅來說，除了自我能力的提升外，也有著很大的社會(huì)價(jià)值，一個(gè)人能夠通過自己的閱歷來幫助別人起成長，那是功德無量的件事情。2 .師徒制是種更加積極完善培育新人的手段。在企業(yè)管理中，無論是大企業(yè)，還是中小企業(yè)，都存在這種“師傅帶徒弟”的培養(yǎng)模式。像過去國企老廠的“師徒制”甚至有著“日為師，終身為父”的傳統(tǒng)，精彩演繹了整整一代人的工作關(guān)系。3 .個(gè)師傅要帶好新人，重在做好三點(diǎn)：提供工作技能上的幫助

9、和指導(dǎo)，傳遞企業(yè)的價(jià)值觀和理念，解答企業(yè)的管理制度和流程.而個(gè)新人要學(xué)好本領(lǐng)，也是重在做好三點(diǎn)：多問、多學(xué)、多做。當(dāng)然，作為徒弟，還有2個(gè)小技巧可以使用，那就是：“嘴巴甜點(diǎn)，手腳別值錢”：第個(gè)好明白，就是禮貌要到位，比如：多說“麻煩您”、“請(qǐng)您”，而不是“喂，你給我”；第二個(gè)則是要求徒弟主動(dòng)勤學(xué)勤做，不要舍不得“動(dòng)手動(dòng)腳”.附件2：新員工入職當(dāng)天面談表門店：柜組：姓名：而談時(shí)間:面談項(xiàng)目談話記錄1.自然的切入話題（如員工的家庭情況、興趣愛好等）2.入職手續(xù)的辦理是否順暢？3.對(duì)門店的第一感覺是什么？4.是否能很快的融入集體？5.是否明確每天的工作內(nèi)容？（告知工作流程及注意事項(xiàng)）6.個(gè)人的職業(yè)生

10、涯規(guī)劃是什么？（告知星級(jí)及晉升標(biāo)準(zhǔn)）7.告知在工作中出現(xiàn)問題時(shí)的解決渠道。第3頁共60頁編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第4頁共60頁8.有沒有需要了解的事項(xiàng)或需要幫助的其他事項(xiàng)？9.對(duì)員工的加入表示歡迎，并提出試用期的工作要求，要求盡快達(dá)到轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)，充分展現(xiàn)自己的才華。附件3：新員工入職一周面談表門店：柜組：姓名：而談時(shí)間:面談項(xiàng)目談話記錄您入職后對(duì)公司的整體印象與入職前是否有反差？如有，請(qǐng)舉例說明哪些方面有反差。請(qǐng)您談?wù)勍麻g的工作氛圍、工作環(huán)境的感受，有何建議？您對(duì)公司的薪酬政策、規(guī)章制度是否了解？有何不清晰或疑問？您的上級(jí)和師傅給予的幫助與關(guān)心程度如何

11、？有何建議？編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第5頁共60頁您目前與同事、上級(jí)的相處關(guān)系如何？您目前工作中有何困難？需要公司給您什么樣的幫助？附件4：新員工轉(zhuǎn)正面談表門店：柜組：姓名：而談時(shí)間:面談項(xiàng)目談話記錄請(qǐng)您對(duì)入職以來的工作進(jìn)行工作總結(jié)和自我評(píng)價(jià)。請(qǐng)您對(duì)自己工作專業(yè)技能的掌握程度做一個(gè)評(píng)價(jià).您愿意在門店長期發(fā)展嗎？您未來一年內(nèi)想達(dá)成的職業(yè)（工作）目標(biāo)是什么？編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第6頁共60頁您入職以來工作中經(jīng)常碰到的困難有哪些？您是如何解決的？您認(rèn)為需要什么幫助？有何好的建議？您來公司這段時(shí)間，看到公司有什么情

12、況是您所不能認(rèn)同的？為什么？有何建議？您目前工作、生活中有何困難？需要公司怎樣幫助您？附件5：如何歡迎新員工？步驟一：組織一場小型的柜組會(huì)議表示對(duì)新員工的歡迎，并且督促其他員工滿懷熱情的歡迎新員工。步驟二：把新員工介紹給將和他一起工作的同事。步驟三：準(zhǔn)備一個(gè)筆記本、一支筆和一張卡片，卡片上請(qǐng)所有老員工寫上對(duì)新員工的歡迎和祝福，筆記本的扉頁上請(qǐng)留下各自的姓名、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、QQ號(hào)碼等）以及興趣和愛好，由柜組主管把這些東西轉(zhuǎn)贈(zèng)新員工。第6頁共60頁編號(hào)：時(shí)間：2021年X月X日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第32頁共60頁步驟四：給新員工一些重要的或者供聯(lián)絡(luò)用的電話號(hào)碼，比如門店店

13、長、人力資源部、采銷部、中心倉等。步驟五：大家合個(gè)影吧，相片可以建議他（她）傳到自己的QQ空間，或者門店洗上一張放在員工風(fēng)采欄里進(jìn)行展示。注：以上歡迎新員工方式僅供參考，各門店或柜組可根據(jù)實(shí)際情況的情選用或另行制訂其他方式。附件6：服務(wù)用語規(guī)范在服務(wù)過程中需要與顧客進(jìn)行語言接觸，通常情況下員工應(yīng)講普通話，接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語言的人員協(xié)助。一、文明禮貌用語1、稱呼用語對(duì)男士通常稱為“先生”；對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨；對(duì)小孩子盡量稱“小朋友”；對(duì)老年人遵稱為“老伯”；“阿婆”等。注意稱呼顧客、來訪客人

14、為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。2、招呼用語第一步：結(jié)合不同時(shí)段，對(duì)剛進(jìn)門的顧客應(yīng)熱情招呼：“先生，早上好，歡迎光臨”；“先生，中午好，歡迎光臨”；“先生，晚上好，歡迎光臨”；或者“您好，“歡迎光臨”。第二步：對(duì)已進(jìn)入門店的顧客應(yīng)細(xì)心詢問“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來?！?、導(dǎo)購用語“您需要的商品在XX地方，我?guī)^去?！薄斑@是您要的XX商品，您看合適嗎？”“您需要的商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您

15、，好嗎？”4、推介用語“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！薄斑@種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。”“這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題?！薄斑@種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是”“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意”“我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親）買這種?！?、解釋用語“為了你我的健康，請(qǐng)不要吸煙，好嗎？”“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)門店?！比绻τ诮哟櫩?，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣“請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來”并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。營業(yè)時(shí)間過后，如有顧客希望進(jìn)入門店購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時(shí)間已到，歡迎明天再光臨選購。”若仍有顧客在賣場

16、內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。6、道歉用語“對(duì)不起，讓您久等了?！薄皩?duì)不起，讓您多（空）跑了一趟?！?、答謝用語“多謝您的鼓勵(lì)（支持”“這是我們應(yīng)該做的。”“非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向店長反映?！?、收銀用語“多謝，您所購的商品一共是XX元“收您XX元錢?！薄罢?qǐng)問您有XX零錢嗎？”“找您XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下”“您的錢正好?！薄澳腻X不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”“這是您的東西，請(qǐng)拿好。”9、道別用語“謝謝，歡迎再次光臨！”“請(qǐng)慢走?！钡?0頁共60頁編號(hào)：時(shí)間：2021年X月X日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁

17、碼：第12頁共6。頁“很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨。”“這是您的東西，我們幫您送到車上?！?0、接聽電話的禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說：“您好，XX門店，請(qǐng)問有什么可幫您的？”“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”若接電話人不在現(xiàn)場：“不好意思，他（她）不在，請(qǐng)問有什么要轉(zhuǎn)告的嗎？要么,您留下電話，我叫他（她）給您打過去”接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)禮貌對(duì)待：“不好意思，您打錯(cuò)電話了二撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。11、處理顧客投訴的用語“對(duì)不起，給您添麻煩了”

18、“對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，己售出的商品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的?！薄拔曳浅＠斫饽男那椋伊⒖掏ㄖ杲?jīng)理來接待您”二、文明禮貌禁語當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語。絕不允許對(duì)顧客說：“我正忙著?！鳖櫩吞暨x商品時(shí)，禁止說：“不要摸商品，以免弄臟了。”“人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑。”顧客退貨時(shí)，禁止說：“你才買的，怎么又要換？”“買的時(shí)候干啥去了?！薄澳阗I的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”“不是我賣的，我不知道。”“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！薄安环衔覀兊耐素浌s，不退（換）。”附件7：尋機(jī)開場接待話術(shù)與技巧情景1：顧客獨(dú)自走進(jìn)家電賣場常

19、見應(yīng)對(duì)導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨！”（招呼太普通，缺乏新意，不利于進(jìn)一步的銷售推進(jìn)）導(dǎo)購：“老板，想買什么家電？”（開場就問“買什么”會(huì)增加顧客的防范心理）導(dǎo)購：“小蛆，請(qǐng)隨便看看！（語言消極，給顧客“隨便看看就走”的暗示）話術(shù)范例導(dǎo)購：“先生，上午好！歡迎光臨XX家電賣場！”（強(qiáng)調(diào)店名或者品牌名，增加品牌形象。說完后后退半步，給顧客一個(gè)寬松的環(huán)境,第11頁共60頁編號(hào)：時(shí)間：2021年X月X日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第32頁共60頁停幾秒后顧客沒有回應(yīng)時(shí)，導(dǎo)購再緩步上前向顧客詢問）導(dǎo)購：“先生，想看什么電器呢？您是想自己先看看，還是讓我有重點(diǎn)地給您介紹一下？”（尊重顧客的意愿，讓

20、顧客自己做選擇）導(dǎo)購：“大叔，您好！請(qǐng)進(jìn)來看一看，這是XX專柜！很高興能為您服務(wù)。家電是耐用性的大宗商品，一定要多看、多比較。您不買沒有關(guān)系，我會(huì)盡我的所能為您提供資訊和服務(wù)的。您是先逛逛看看，還是我陪您一邊看一邊介紹呢？”導(dǎo)購：“小姐，您好！我們這里是XX產(chǎn)品專柜，請(qǐng)隨便挑選”導(dǎo)購：“小姐，買不買沒關(guān)系，不過您一定要了解我們品牌的冰箱。作為世界上最高檔最先進(jìn)的冰箱，您看了以后會(huì)對(duì)冰箱有比較詳細(xì)的了解，即使不買也會(huì)對(duì)您日后挑選冰箱積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。您是需要我為您推介一下，還是自己先看看呢？”引導(dǎo)策略家電產(chǎn)品的專業(yè)性比較強(qiáng)，零售價(jià)格也比較高，所以顧客進(jìn)入賣場一般都有一定的購買意向或潛在需求。不過很

21、多顧客逛家電賣場并非馬上要買，而是想了解一下產(chǎn)品的知識(shí)，收集一些產(chǎn)品價(jià)格、款型、功能及促銷情況等資訊，因此容易心懷疑慮，害怕上當(dāng)受騙。所以，顧客剛剛進(jìn)店時(shí)感覺陌生，最重要的是打消其顧慮，消除其戒備心理?？吹筋櫩瓦M(jìn)店，導(dǎo)購應(yīng)面帶微笑主動(dòng)相迎，對(duì)顧客行注目禮，并在顧客需要的時(shí)候適時(shí)提供幫助，從而建立雙方的互信關(guān)系。導(dǎo)購切忌過于熱情，一見面就不分青紅皂白地推介商品，這樣不但難以成交反而容易嚇跑顧客。方宏發(fā)巧打招呼，熱情但不要喋喋不休熱忱：導(dǎo)購熱情向顧客打招呼，對(duì)方的心情會(huì)跟著好起來；目光：用目光注視著顧客的眼睛，讓對(duì)方感受你的誠意；笑容：真誠的笑容能拉近你與顧客之間的距離，消除顧客的戒備。A.“買不

22、買沒關(guān)系,請(qǐng)放心選購！”B：“來著都是客，買不買沒有關(guān)系，能為您服務(wù)是我的榮幸！”采用選擇性提問導(dǎo)購提問時(shí)給顧客提供2個(gè)選擇，讓顧客在限定的范圍內(nèi)做出選擇，從而將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。句型為“您是想XX,還是XX?”舉一反三請(qǐng)你對(duì)著鏡子練習(xí)真誠、自然的微笑。請(qǐng)你列舉迎賓開場時(shí)的三個(gè)選擇性提問。常見應(yīng)對(duì)導(dǎo)購：“你們好，請(qǐng)問是哪位想買家電？”（過早將雙方置于買賣關(guān)系中）導(dǎo)購：“小朋友請(qǐng)不要亂跑，小心摔倒！”（這種話會(huì)讓顧客不高興）導(dǎo)購：“老人家如果累了的話，可以到休息區(qū)等候（對(duì)顧客的同伴不夠禮貌）話術(shù)范例導(dǎo)購：“歡迎兩位光臨XX家電店！兩位拿了那么多宣傳資料，一定是跑了不少地方了。您看這位漂亮的小

23、姐還穿著高跟鞋，肯定累了吧？快請(qǐng)到這邊坐下喝口水，先休息一會(huì)！先生，您正在看的這幾款是目前市場上的主流機(jī)型。如果您感興趣的話。讓我為您介紹一下吧？（適用于夫妻或情侶一起來的顧客）導(dǎo)購：“三位美女，看你們提著大包小包，有說有笑的，看來今天收獲不少啊？現(xiàn)在是哪位美女想看什么類型的產(chǎn)品呢？難得今天有兩個(gè)貼心的參謀在，相信一定可以挑到滿意的產(chǎn)品的！（適用于兩三個(gè)一起來的女性顧客）導(dǎo)購：“哇！一家人出來逛商場真開心啊！這位小朋友，送你兩個(gè)小氣球（廣告品），今天陪爸媽來選什么電器呢？”顧客：“我們想看照相機(jī)J導(dǎo)購：“好的，你們可以看看這款，是XX推出的XXXX,只賣XXX元。若您有興趣的話，我可以介紹一下

24、！您的女兒真漂亮，眉清目秀的。皮膚像媽媽一樣白凈。小朋友今年幾歲了？上幼兒園沒有？”（適用于帶著小朋友進(jìn)店的顧客）引導(dǎo)策略一般情況下，顧客逛家電賣場時(shí)往往喜歡攜家人或親友等同伴一起前來選購，讓同伴給自己當(dāng)參謀。雖然顧客的同伴沒有決策權(quán)，但他們的建議對(duì)顧客的購買決定起著重要的影響作用。如果同伴持反對(duì)意見，顧客多數(shù)都不會(huì)購買。因此，導(dǎo)購一定要重視顧客的同伴，可以通過用目光關(guān)注、贊美、征詢意見等方式，與顧客的同伴建立友好關(guān)系。只要留住了顧客的同伴，就等于成功地留下了顧客。如果顧客帶著愛人或異性朋友，導(dǎo)購可以通過贊美顧客的同伴來獲得對(duì)方的好感，如果顧客帶著小孩，則可以先和小孩拉攏關(guān)系，只要把孩子穩(wěn)住，

25、大人基本上就不會(huì)急著要走。導(dǎo)購應(yīng)該迅速判斷出顧客此行中誰是擁有決定權(quán)的人物，然后先從他入手重點(diǎn)說服。一般情況下男士會(huì)更關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西，而女士更多關(guān)注促銷活動(dòng)、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西。方法技巧（接待多名顧客的要點(diǎn)）夫妻或情侶顧客：贊美女顧客。向男顧客征求對(duì)產(chǎn)品的意見。與朋友同來的顧客：簡單寒暄。詢問誰是購買的決定人，然后向其推介產(chǎn)品。帶小孩的顧客：贊美并安頓好小孩，讓顧客放心挑選產(chǎn)品。舉一反三你如何與進(jìn)店的顧客及其同伴寒暄？第20頁共60頁你同時(shí)接待多名顧客要注意哪些要點(diǎn)?情景3旺場時(shí)同時(shí)接待多名顧客常見應(yīng)對(duì)1 .導(dǎo)購：“您先等一下，我現(xiàn)在很忙！”（服務(wù)不耐煩，容易引起顧

26、客不滿）2 .導(dǎo)購：“您別急，人家要買單了，我等一下就招呼您！”（有厚此薄彼之嫌，顧客會(huì)因此生氣離開）3 .導(dǎo)購：“今天人太多了，要不您改天再來？”（明顯的趕客語言，一個(gè)合格的導(dǎo)購是不會(huì)說這種話的）話術(shù)范例1 .導(dǎo)購：“先生，歡迎光臨XX,請(qǐng)隨便參觀！如果有什么問題，我十分樂意為您解答！不過今天是周末，顧客比較多，您先看看貨品。有什么需要請(qǐng)隨時(shí)喊我一聲，我會(huì)馬上過來為您服務(wù)的！”（讓剛進(jìn)店的顧客自由參觀選購）2 .導(dǎo)購：“小蛆，歡迎光臨！希望您能在這兒選到滿意的產(chǎn)品！很抱歉，這個(gè)時(shí)段來選購的顧客比較多，您是自己先看看產(chǎn)品，還是坐下來喝杯水，稍等片刻再讓我為您詳細(xì)介紹呢？”（給剛進(jìn)店的顧客兩個(gè)選

27、擇）3 .導(dǎo)購：“大姐，不好意思，讓您久等了！您是問這款XX全自動(dòng)滾筒洗衣機(jī)吧，它是5.2公斤大容量，40公分超薄設(shè)計(jì)，符合現(xiàn)代家居的簡約格調(diào)，能為您的居所節(jié)省更多空間。您可以打開看一看?。浚▽?duì)等待詢問的顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品）4 .導(dǎo)購：“大哥，對(duì)不起！請(qǐng)您稍等一會(huì)，我失陪一下馬上就過來！您先看看產(chǎn)品或宣傳說明資料，好嗎？”（接待顧客時(shí)被打岔或被其他人叫去時(shí)要向顧客致歉）引導(dǎo)策略家電賣場往往有旺場和淡場之分。旺場時(shí)顧客在某個(gè)時(shí)段同時(shí)大量進(jìn)入賣場，顧客的數(shù)量大大多于導(dǎo)購的數(shù)量；而淡場時(shí)則人流稀少，往往導(dǎo)購的數(shù)量比顧客還要多。一般情況下，旺場時(shí)導(dǎo)購要服務(wù)好顧客，抓住機(jī)會(huì)促成顧客買單。而淡場時(shí)顧客稀少，

28、導(dǎo)購可以通過理貨、清潔整理賣場等方式來制造忙碌的氛圍，吸引顧客進(jìn)店。旺場時(shí)銷售氛圍熱烈，顧客的購買熱情也比較高漲。導(dǎo)購?fù)瑫r(shí)接待多名顧客，此時(shí)一定要秉承一視同仁的原則，對(duì)每位顧客都要平等對(duì)待，讓每個(gè)顧客感覺到隨時(shí)有人為其提供服務(wù)。這時(shí)候，導(dǎo)購要注意“接一顧二招呼三”，讓顧客覺得你服務(wù)熱情周到、工作忙而不亂。旺場的時(shí)間有限，導(dǎo)購應(yīng)加快接待的動(dòng)作和服務(wù)的速度，對(duì)有購買意向的顧客盡量做到速戰(zhàn)速?zèng)Q，力求多接待顧客多成交。方滋安巧“接一顧二招呼三”1 .含義：當(dāng)顧客光臨應(yīng)接不暇時(shí)，導(dǎo)購手中應(yīng)接待先來者，用目光照顧次來者，嘴里照顧后來者，讓顧客時(shí)刻感覺自己的服務(wù)和熱情，使顧客皆能滿意購買。贏得顧客贊譽(yù)

29、，爭取最大的銷售機(jī)會(huì)。2 .應(yīng)用：先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出“請(qǐng)您稍等片刻，馬上接待您”，讓顧客在等候中保持良好的情緒；在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說“不好意思，讓您久等了”；接待第三個(gè)顧客同接待第二個(gè)顧客的方式一樣。舉一反三1 .練習(xí)使用“接一顧二招呼三二2 .旺場時(shí)同時(shí)接待多名顧客，你要注意哪些要點(diǎn)？情景4顧客在店內(nèi)慢慢閑逛常見應(yīng)對(duì)1 .導(dǎo)購：“您好，請(qǐng)問您想買什么家電？（錯(cuò)誤，開場就說購買增加顧客防范心理）2 .導(dǎo)購：“先生，您需要什么？”（容易遭到顧客的拒絕）3 .導(dǎo)購：“大蛆，夏季風(fēng)扇特價(jià)展銷。”（沒了解需求就亂推薦，且讓人以為顧客貪小便宜）話術(shù)范例1 .導(dǎo)購：“您好，大姐！您吃

30、過晚飯了吧？您反正現(xiàn)在有空，請(qǐng)來我們節(jié)能家電專柜了解一下怎樣使用家電更省電吧（面帶真誠微笑，做出請(qǐng)的手勢(shì)）？請(qǐng)問您家的電視機(jī)晚上看完關(guān)機(jī)后，有否再關(guān)閉電源？如果沒有的話，相當(dāng)于每天晚上都開著一盞60瓦的電燈。長年累積下來的耗電量，幾乎可以購買一臺(tái)新電視機(jī)了！”2 .導(dǎo)購：“大蛆，看上這款五合一榨汁機(jī)了吧？這款機(jī)子集榨汁、攪拌、攪肉、碎冰、打豆?jié){五合一，是組合式結(jié)構(gòu)、裝拆簡便，清洗容易。（自己一邊做展示介紹五合一功能，一邊邀請(qǐng)顧客觀察并動(dòng)手檢驗(yàn)），這樣全家人每天都可以喝上您親手調(diào)的愛心豆?jié){以及新鮮果汁3 .導(dǎo)購：“大爺，想換電視機(jī)嗎？最近附近有好幾位像您這樣的退休干部都來買新電視機(jī)。聽說你們又漲

31、退休金了？哎，真是羨慕死我們這些打工的了！您準(zhǔn)備換一款什么樣的呢？（用贊美來接近顧客）引導(dǎo)策略顧客在店內(nèi)慢慢閑逛是一種很正常的現(xiàn)象。此類顧客在家電賣場的顧客總?cè)藬?shù)中占60%以上，我們稱這類顧客為閑逛型顧客。閑逛型顧客一般沒有明顯的購物目的,他們往往是通過閑逛來消磨時(shí)間，也可能是為不久將來的購物計(jì)劃先行了解行情。對(duì)于閑逛型顧客，導(dǎo)購不必急于接觸，也無需過分熱情，而是給顧客自由瀏覽、選擇的空間。只有當(dāng)顧客臨近貨架仔細(xì)看商品、用手觸摸商品、將臉從商品處抬起、腳步停止、像在尋找什么之時(shí)，導(dǎo)購才上前為顧客提供幫助，做到有問必答，耐心解釋，盡量運(yùn)用溝通技巧使顧客對(duì)你和本店產(chǎn)生信任感。方法技巧（對(duì)不同的閑逛

32、顧客采用不同的接近方式）1 .對(duì)居住在附近的閑逛居民：導(dǎo)購可以和他們聊聊他們家電使用情況，教給他們一些家電保養(yǎng)、省電等專業(yè)知識(shí)，以建立良好的信任關(guān)系，當(dāng)他們自己或朋友有需要的時(shí)候肯定會(huì)來找你的。2 .對(duì)閑逛消磨時(shí)間的顧客：導(dǎo)購可以通過新品、新款、新展示等吸引其注意力，但不要推銷。3 .對(duì)了解行情的顧客：對(duì)于為未來購物先行了解行情的顧客，最重要的是誠懇、耐心、細(xì)致地介紹產(chǎn)品以及回答疑問。舉一反三1 .結(jié)合你的實(shí)際工作，請(qǐng)你從不同角度列舉三種應(yīng)對(duì)閑逛型顧客的開場妙語。2 .請(qǐng)你物色三個(gè)可以與貴公司的產(chǎn)品特征相關(guān)聯(lián)的顧客贊美點(diǎn)。情景6顧客停下腳步仔細(xì)看/觸摸產(chǎn)品常見應(yīng)對(duì)1 .導(dǎo)購：“您好，有什么可以

33、幫助您的嗎？（容易引起反感，因?yàn)轭櫩托枰?wù)而非幫助）2 .導(dǎo)購：“您好，請(qǐng)問您需要拿出來試一試嗎？（說話平淡，缺乏新意）3 .導(dǎo)購：“您好，這是最新款，肯定適合您J（過于強(qiáng)勢(shì)，容易讓顧客產(chǎn)生排斥）話術(shù)范例1 .導(dǎo)購：“哇！小蛆，您真有眼光！您看中的MP4是我們本季最潮流的主打產(chǎn)品，由明星XXX代言，在中央電視臺(tái)及各大媒體上做廣告宣傳的就是這個(gè)款式。我拿給您試試吧？（先贊揚(yáng)顧客，再主動(dòng)提供服務(wù)）2 .導(dǎo)購：“先生，您真識(shí)貨！這款便攜式迷你燙斗是昨天剛到的新款。它體積小，外觀精致，升溫迅速，而且電源與燙斗主題采用分離式設(shè)計(jì)，無空間限制，攜帶方便，特別適合經(jīng)常出差或旅行的成功人士。我拿給您試一下吧

34、？”3 .導(dǎo)購：“先生，您真是眼光獨(dú)到！這可不是一套普通的音響！您既可以在家看超級(jí)大片，立體環(huán)繞聲讓您如臨其境。又可以在家唱卡拉0K,跟歌廳沒啥區(qū)別，您把這套三合一音響帶回家，相當(dāng)于搬了一座電影院加一間歌舞廳回家。來，您先坐下來，我逐一為您調(diào)試，您好好感受一下，好嗎？”引導(dǎo)策略當(dāng)顧客停下腳步仔細(xì)看某件家電數(shù)碼產(chǎn)品并觸摸時(shí)，說明顧客對(duì)這件家電數(shù)碼產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，想進(jìn)一步進(jìn)行了解商品的情況。這是導(dǎo)購接近顧客的最佳時(shí)機(jī)，如果此時(shí)導(dǎo)購能主動(dòng)上前提供幫助，顧客一般都會(huì)欣然接受。此時(shí)導(dǎo)購接近顧客的重點(diǎn)是初步降低顧客的戒備心理。導(dǎo)購可以采用簡單贊揚(yáng)顧客的方式接近顧客，表達(dá)時(shí)要注意分寸和時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)對(duì)顧客的

35、尊重，不要讓顧客有突如其來的感覺。在取得顧客的初步信任后，導(dǎo)購再主動(dòng)為顧客提供服務(wù)、建議并協(xié)助顧客試用，自然過渡到顧客感興趣的家電數(shù)碼產(chǎn)品上，向顧客介紹其真正在關(guān)注的家電數(shù)碼產(chǎn)品。方滋我萬1 .簡單贊揚(yáng)顧客A您真有眼光B您真是眼光獨(dú)到C您肯定是行家D您真識(shí)貨2 .主動(dòng)提供服務(wù)A我?guī)湍∠聛鞡我?guī)湍蜷_C我?guī)湍嚈C(jī)D我演示給您看舉一反三請(qǐng)你列舉三個(gè)適用于初次接近顧客時(shí)簡單贊揚(yáng)顧客的短語？主動(dòng)為顧客提供服務(wù)要注意哪些要點(diǎn)？請(qǐng)你練習(xí)主動(dòng)為顧客服務(wù)的話術(shù)？編號(hào)：時(shí)間：2021年X月X日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第32頁共60頁情景7顧客隨口問“這個(gè)多少錢？”常見應(yīng)對(duì)1 .導(dǎo)購：“哦，售價(jià)

36、是XXXX元?！保ㄖ苯踊卮饍r(jià)格，顧客第一反應(yīng)肯定都是“太貴了”）2 .導(dǎo)購：“這部手機(jī)正在促銷，特價(jià)XXX元?！保櫩蜁?huì)問“還可以便宜多少”）3 .導(dǎo)購：“價(jià)格牌上都有標(biāo)簽，您自己看吧?！保▽?duì)顧客的提問不耐煩，沒有禮貌）話術(shù)范例1 .導(dǎo)購：“先生，您真有眼光！您看中的這款電熱水器是國際品牌XX的最新產(chǎn)品，所以它的價(jià)格比較高！”（采用制約策略）顧客：“到底多少錢?。俊睂?dǎo)購：“XX元！”顧客：“這么貴？”導(dǎo)購：“一分價(jià)錢一分貨嘛，這款電熱水器價(jià)格高就高在”2 .顧客：“這款冰箱多少錢？”導(dǎo)購：“大姐，您真是識(shí)貨之人！不過這款冰箱可不便宜，質(zhì)量比一般的好，當(dāng)然價(jià)格也不便宜！”（采用制約策略）顧客：“

37、那究竟要多少錢？”導(dǎo)購：“XXXX元！”顧客：“確實(shí)有些貴了！”導(dǎo)購：“價(jià)格是有些高，但它高的有道理?。∠衲@樣的成功人士，買家電就要上檔次，這樣才能夠顯示您與眾不同的身份。而且這款冰箱質(zhì)量好，使用時(shí)間比普通冰箱長五年，這樣算下來比其他冰箱更超值啊。您說呢？”導(dǎo)購：“先生，關(guān)于價(jià)格是這樣的，普通顧客和VIP會(huì)員有一些差異，我們的VIP會(huì)員能享有多重優(yōu)惠J（采用轉(zhuǎn)移策略，把顧客的注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)移到普通顧客與會(huì)員差異上）顧客：“會(huì)員和非會(huì)員享受的價(jià)格差異大嗎？”導(dǎo)購：“那要看您想買什么電器，如果買上萬元的電器就可以節(jié)省好幾百元啊。您想選購什么電器呢？”顧客：“我想買空調(diào)J引導(dǎo)策略顧客在與導(dǎo)購的初期

38、接觸中，常常每看到一款產(chǎn)品都要問多少錢。這種直接問價(jià)是顧客的自然反應(yīng)。一般不是為了購買而問。而是習(xí)慣地搜索產(chǎn)品的價(jià)值信息，作為心中的一種價(jià)值參數(shù)。如果導(dǎo)購直接回答價(jià)格，顧客的邏輯就是覺得太貴了，應(yīng)該還可以便宜。這樣，導(dǎo)購就沒有任何解釋的空間，顧客也不會(huì)給導(dǎo)購解釋商品的技術(shù)或獨(dú)到的領(lǐng)先之處的機(jī)會(huì)。所以，只有在確認(rèn)顧客對(duì)貨品比較了解的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購才可以與顧客談?wù)搩r(jià)格。對(duì)于顧客隨意的單純?cè)儍r(jià)，導(dǎo)購宜采取“制約”或“轉(zhuǎn)移”策略，先抑后揚(yáng)，即先夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷难酃猹?dú)特，再說明“貴”的理由一一介紹產(chǎn)品的價(jià)值，引導(dǎo)顧客繼續(xù)追問，再詳細(xì)介紹該件商品的性能、核心賣點(diǎn)以及能帶給顧客的好處，等顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有所了解后，

39、再說出具體的價(jià)格，讓顧客感受到物有所值。茲方法技巧（對(duì)于問價(jià)的“制約”策略）1 .這件商品可不便宜2 .它的價(jià)格是有點(diǎn)高3 .相對(duì)于普通的產(chǎn)品而言，它的價(jià)格是比較高的4 .它的價(jià)格比普通的同類產(chǎn)品高30%舉一反三1 .對(duì)于顧客的隨意問價(jià)，導(dǎo)購應(yīng)該采取什么策略來回答？2 .列舉三句不同于關(guān)于問價(jià)“制約”策略的話。情景8你別跟著我，我自己會(huì)看”常見應(yīng)對(duì)1 .導(dǎo)購：“好的，那您隨便看看吧?。ㄕZ言消極，暗示顧客隨便看看，看完就走吧）2 .導(dǎo)購：“這是我的工作啊，您以為我想跟著您？（搶白顧客，缺乏禮貌）3 .導(dǎo)購：“哦，我只是想為您提供幫助?。]有人愿意承認(rèn)自己需要幫助，此話會(huì)讓顧客反感）話術(shù)范例1 .

40、導(dǎo)購：“好的，小姐！您肯定是行家，對(duì)產(chǎn)品應(yīng)該比較了解。我不打擾您了。您慢慢看、多比較，如果有什么問題或需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，我很樂意為您服務(wù)！”（贊美顧客，讓其對(duì)產(chǎn)品感興趣之前先對(duì)你產(chǎn)生好感）2 .導(dǎo)購：“對(duì)不起，先生！我只是為了您有問題時(shí)會(huì)更方便的得到解答！既然您想自己安靜地看看，那我也不打擾您了。您請(qǐng)放心挑選，如果有什么需要就喊我一聲！”（順從顧客，表示歉意，表明隨時(shí)服務(wù)的態(tài)度）3 .導(dǎo)購：“哦，我只是想為您提供幫助！（沒有人愿意承認(rèn)自己需要幫助，此話會(huì)讓顧客反感）引導(dǎo)策略很多顧客為了給顧客最熱情、最周到的服務(wù)，常常會(huì)寸步不離地跟在顧客身邊，喋喋不休地向顧客介紹產(chǎn)品。這種“貼身膏藥式”的熱情服務(wù)

41、會(huì)讓顧客感到一種無形的壓力、透不過氣來。顧客能夠忍耐導(dǎo)購“啰嗦”的時(shí)間越來越短，他們要么以沉默或撒謊的方式應(yīng)對(duì)，要么就是趕快逃離賣場。當(dāng)顧客提出“你別跟著我，我自己會(huì)看”時(shí)，肯定是導(dǎo)購己經(jīng)過分熱情且讓顧客感受到不安了。在這種情況下，導(dǎo)購需要調(diào)整接待的節(jié)奏和策略。導(dǎo)購應(yīng)該尊重顧客的意愿，首先通過積極性的語言安撫、穩(wěn)定顧客的情緒，讓其自由自在地觀看和挑選，然后回到正常的工作崗位上，用目光留意觀察顧客，當(dāng)他們出現(xiàn)需要協(xié)助的信號(hào)時(shí)再適時(shí)地提供幫助。方法技巧（安撫顧客的語言）1 .您放心，不會(huì)再有人打擾您了。2 .請(qǐng)您放心選購。3 .買不買沒有關(guān)系。4 .有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。舉一反三1 .導(dǎo)購對(duì)顧客熱情過

42、度，主要表現(xiàn)在哪些方面？2 .請(qǐng)你列舉三句不同于穩(wěn)定、安撫顧客情緒的話？情景9你別說那么多，我自己會(huì)選”常見應(yīng)對(duì)1 .導(dǎo)購：“好的！”（過于簡短，不利于下一步銷售）2 .導(dǎo)購：“知道了，我不說話就是了。”（有賭氣的味道，顧客聽了會(huì)不舒服）3 .導(dǎo)購：沉默不語，退到一邊。（消極應(yīng)對(duì)，不利于銷售進(jìn)程的推進(jìn)）話術(shù)范例1 .導(dǎo)購：“對(duì)不起！我這人就是嘴巴關(guān)不牢，打擾您了，還請(qǐng)您多包涵！您放心，從現(xiàn)在開始我會(huì)把這張嘴封起來，直到您認(rèn)為它可以解封為止。您就放心挑選好了！”（以自嘲化解尷尬）2 .導(dǎo)購：“好的！我看您肯定是家電方面的行家，在行家面前我可不敢班門弄斧！您就放心挑選吧，我們不會(huì)打擾您的！（適當(dāng)小

43、幽默）3 .導(dǎo)購：“沒問題，我保證馬上自動(dòng)消失！您就放心挑選好了，需要我效勞時(shí)就喊我第24頁共60頁書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁郵第24頁共60頁編號(hào)：時(shí)間：2021年x月X日一聲，我會(huì)馬上出現(xiàn)的?。ㄟm當(dāng)小幽默）4 .導(dǎo)購：“好啊，您真是個(gè)爽快人，打擾了您真不好意思！接下來您就放心慢慢挑選,需要什么就招呼我一聲，我會(huì)馬上過來為您服務(wù)的！（簡單贊美顧客）引導(dǎo)策略有些顧客進(jìn)入家電賣場后喜歡一心一意挑選商品，不愿意導(dǎo)購在身旁做推薦。他們一般文化層次比較高、知識(shí)面廣，不輕易接受他人的觀點(diǎn)和意見，購物時(shí)喜歡自己琢磨，自己挑選，不愿與導(dǎo)購員過多地交流，這類顧客稱為自主型的顧客，多以中青年知識(shí)分子為主

44、。當(dāng)顧客說出“你別說那么多，我自己會(huì)選”這句話時(shí)，氣氛會(huì)比較尷尬。此時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該通過一兩句簡單的話語快速化解雙方的尷尬，緩和緊張的氣氛。然后導(dǎo)購應(yīng)以謙恭的態(tài)度請(qǐng)求顧客的諒解，請(qǐng)顧客自由挑選。導(dǎo)購忌諱跟的過緊，說的過多，以免引起對(duì)方的反感，只要適當(dāng)留意就行了。方法技巧（化解尷尬）1.自我嘲諷，以退為進(jìn)。2.適當(dāng)運(yùn)用小幽默。3.簡單贊美顧客。舉一反三L如果要化解尷尬，你可以從哪些方面著手?2.請(qǐng)你列舉三句不同于對(duì)“你別說那么多，我自己會(huì)選”的回答的話術(shù)?情景10顧客對(duì)導(dǎo)購愛理不理常見應(yīng)對(duì)1 .導(dǎo)購：“您想買什么？我再為您推薦一款，好嗎？”（問題較空洞，顧客難以回答）2 .導(dǎo)購：“您不說出您的想法，我

45、怎么幫您？”（過于強(qiáng)勢(shì)，令人反感）第25頁共60頁編號(hào)：時(shí)間：2021年X月X日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第32頁共60頁3 .導(dǎo)購：“您好像心情不佳啊，是吧？（問顧客的隱私問題是大忌）話術(shù)范例1 .導(dǎo)購：“先生，聽您的口音，您應(yīng)該是廣東人吧？我們總經(jīng)理也是廣東人，他說話的口音跟您一樣！先生，您是到這邊來旅游還是在這邊工作呢？”（從顧客的口音推測顧客的籍貫）顧客：“旅游J2 .導(dǎo)購：“歡迎光臨到XX來！我們這里最有特色的是”3 .導(dǎo)購：“先生，我猜您在單位里肯定是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，對(duì)嗎？（暫停，微笑著等待顧客的反應(yīng)）顧客：“哦，何以見得？”（顧客開始有反應(yīng)）導(dǎo)購：“首先，您的穿著打扮雖然

46、低調(diào)，但面料和質(zhì)感一看就知道價(jià)值不菲，然后我看您巡視了我們賣場半圈，您的步履成穩(wěn)大氣，有一種不怒自威的氣勢(shì)。我想只有身居要職的領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)在長久的工作中鍛造這樣的人格魅力。您所對(duì)吧？”顧客：“你真會(huì)說話”（顧客的虛榮心得到了滿足，心態(tài)也變的開放）4 .導(dǎo)購：“小蛆，歡迎您來到我們店！您正在看的是這款機(jī)型是XX推出的XXXX,現(xiàn)在只賣XXX元。如果您感興趣的話，我為您介紹一下它的主要配置和功能，好嗎？”（從顧客感興趣的產(chǎn)品著手）引導(dǎo)策略有些顧客進(jìn)入家電數(shù)碼產(chǎn)品賣場后對(duì)導(dǎo)購的招呼和熱情詢問置之不理，擺出一副愛理不理、拒人于千里之外的樣子，讓導(dǎo)購無所適從，難以應(yīng)對(duì)。這類顧客屬于比較敏感而固步自封的類型，

47、對(duì)不熟悉的人和事物有排斥感，也不容易相信別人。實(shí)際0這類顧客只是對(duì)貨品不熟悉，害怕言多必失遭受損失，而并不是否認(rèn)你的產(chǎn)品。在接待此類型顧客時(shí)，導(dǎo)購說話時(shí)要小心，最好先讓其自由瀏覽，觀察其對(duì)哪類產(chǎn)品、何種款型留意較多，然后抓住最佳時(shí)機(jī)走到顧客身邊，盡量不要先談產(chǎn)品，而是談一些讓顧客感覺自己備受關(guān)注的輕松話題?；蛘哒页雠c顧客在某些方面的相同點(diǎn)，用巧妙的語言來突破顧客的心理防線，拉近雙方之間的距離，然后再向其說明他所關(guān)心的產(chǎn)品。如果導(dǎo)購能有效克服顧客的排斥感，成交就變得容易起來。方法技巧1 .提起顧客興趣的話題A從試探顧客的舒服區(qū)域入手提問B從最近的新聞、時(shí)事、逸聞趣事等入手引發(fā)討論C從顧客的外表、

48、年齡、職業(yè)等話題入手寒暄2 .尋找與顧客的相同點(diǎn)可以分別從口音、籍貫、愛好、職業(yè)、體態(tài)等方面著手，讓顧客在交談中自然而然地對(duì)導(dǎo)購提出的意見產(chǎn)生共鳴。舉一反三1 .請(qǐng)你列舉三個(gè)引起顧客談話興趣的話術(shù)？2 .請(qǐng)你列舉三個(gè)尋找與顧客的相同點(diǎn)的話術(shù)？情景11顧客看了一會(huì)兒，什么也沒說就要走常見應(yīng)對(duì)1 .導(dǎo)購：“您這么快就看完了，那邊還有新款呢！（客套話，沒有說服力）2 .導(dǎo)購：“您別急著走，再挑一挑嘛?。]有給顧客留下來的理由）3 .導(dǎo)購：“您到底想買什么樣的家電呢？”（找打的語言，讓顧客更加反感）話術(shù)范例1 .導(dǎo)購：“先生，您稍等！您買不買我的產(chǎn)品無所謂，但我一定要教給您選購XX產(chǎn)品的訣竅，以免您被

49、忽悠、受誤導(dǎo)。來，您先來看看我們這款產(chǎn)品（優(yōu)質(zhì)的）和這款產(chǎn)品（劣質(zhì)的）有什么區(qū)別，看不出來吧？其實(shí)，這兩款產(chǎn)品有很大的區(qū)別，我來告訴您（引發(fā)顧客的好奇心）2 .導(dǎo)購：“既然您專門抽時(shí)間出來選購家電，為什么這么快就要離開呢？”顧客：“沒有適合我買的導(dǎo)購：“是呀，很多顧客都說過這種話?！保ㄒl(fā)顧客的好奇心，停頓一下接著說）“可是他們后來都改變了看法。”顧客：“哦，為什么？”導(dǎo)購：“”（你接著就可以推銷了）3 .導(dǎo)購：“先生，您才看了一會(huì)兒，怎么就急著走呢？”顧客：“看疲勞了，累死了，不想看了導(dǎo)購：“您肯定是跑了很多家家電賣場吧？想挑選到一款各方面都符合自己心意的電器確實(shí)不容易，要花費(fèi)很多心思和時(shí)間

50、?。∥铱茨_實(shí)很累了，您先到這邊坐下來喝杯水，休息一會(huì)兒再說吧？我們商場最近進(jìn)了很多新款，您說不定就能找到您的至愛呢？”引導(dǎo)策略顧客在店鋪內(nèi)停留的時(shí)間越久，我方傳遞給顧客的信息就會(huì)越多，顧客對(duì)品牌和貨品的了解就越多，就越容易引起其購買欲，成交的機(jī)會(huì)就越大。所以，在不強(qiáng)留顧客的前提下，導(dǎo)購應(yīng)該設(shè)法讓顧客在店鋪中停留更長的時(shí)間。顧客進(jìn)入店鋪看了一會(huì)兒就要離開，說明顧客對(duì)家電不感興趣，不想花時(shí)間去了解。這時(shí)候，導(dǎo)購需要站在顧客的角度用心去感受顧客的心理，并真誠地挽留顧客，請(qǐng)顧客告知離開的原因，然后給顧客一個(gè)留下來的具體理由，例如先坐下來休息一會(huì)兒再繼續(xù)看、花時(shí)間和精力選購是選到心儀的家電的必備功課等

51、。總之，導(dǎo)購要讓顧客感到受尊重，帶著輕松愉快的心情，留在店里繼續(xù)挑選。方法技巧（說服顧客留下來）1 .理解顧客疲勞的心情2 .強(qiáng)調(diào)花時(shí)間花心思購物是必不可少的3 .讓顧客坐下來休息一會(huì)兒4 .用新品或具體特色的貨品引發(fā)顧客的好奇心舉一反三1 .請(qǐng)你列舉三個(gè)不同于讓顧客留下選購的理由。2 .請(qǐng)你列舉三句引發(fā)顧客好奇心的話術(shù)？附件8：各品類基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)第一節(jié)空調(diào)商品知識(shí)一、空調(diào)器的分類1、按功能分類：單冷型和冷暖型。單冷型只用于夏季制冷除濕；冷暖型不僅用于夏季制冷除濕還可用于冬季制暖。2、按制熱模式分類：熱泵型、熱泵輔助電熱型。3、按結(jié)構(gòu)分類：整體和分體。整體式主要為窗機(jī)；分體式又分為落地式、壁掛

52、式、嵌入式、臺(tái)式等。4、按冷卻方式分類：水冷式（需水源，不適于家庭使用）和風(fēng)冷式。5、整體式和分體式空調(diào)的優(yōu)缺點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)：整體式空調(diào)器安裝方便，價(jià)格低，制冷劑泄漏；分體式空調(diào)器：噪音較低，室內(nèi)機(jī)安裝靈活、不擋窗，可實(shí)現(xiàn)一臺(tái)室外機(jī)帶幾臺(tái)室內(nèi)機(jī)，室外機(jī)不受限制。（2）缺點(diǎn)：整體式空調(diào)器噪音與振動(dòng)大，安裝易受房屋條件的限制，氣流組織不合理；分體式空調(diào)器：價(jià)格比窗機(jī)貴，室內(nèi)無新風(fēng)，由于增加了連接管和接頭，加大了制冷劑泄漏的可能性和功耗。二、空調(diào)器的型號(hào)含義（一）空調(diào)型號(hào)的具體含義如下K：房間空調(diào)器代號(hào)C：整體式（窗式）代號(hào)F：分體式代號(hào)（二）分體式室內(nèi)機(jī)組代號(hào)D：吊頂式G：壁掛式L：落地式Q：嵌入式

53、T：臺(tái)式（三）分體式室外機(jī)組代號(hào)R：熱泵式D：電加熱式Rd：熱泵輔助電熱式BP：變頻式單冷式：代號(hào)省略（四）舉例說明空調(diào)型號(hào)的含義：1、KCD-46（4620）其中K表示房間空調(diào)器，C表示窗機(jī)，D表示電熱型，46表示制冷量是4600瓦。2、KFR-25GW/E（2551）其中K表示房間空調(diào)器，F(xiàn)表示分體式，R表示熱泵型，25表示制冷量是2500瓦，G表示掛壁式，W表示室外機(jī)代號(hào)，E表示冷靜王系列產(chǎn)品。3、KFR-50LW/E（5052LA）其中K表示房間空調(diào)器，F(xiàn)表示分體式，R表示熱泵型，50表示制冷量是5000W,L表示落地式，W表示室外機(jī)代號(hào)，LA表示燈箱面板。（注：進(jìn)口和一些合資企業(yè)產(chǎn)品

54、不象國產(chǎn)空調(diào)器有統(tǒng)一型號(hào)，而是各公司自行規(guī)定。）三、空調(diào)的基本構(gòu)造（主要部件名稱）及工作原理第32頁共60頁編號(hào)：時(shí)間：2021年X月X日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第32頁共60頁1、空調(diào)是空氣調(diào)節(jié)的簡稱：空氣調(diào)節(jié)是一門工程技術(shù)。人們利用一定的設(shè)備和方法對(duì)空氣進(jìn)行調(diào)節(jié)，使其溫度、流動(dòng)速度、潔凈度（亦稱空調(diào)四度）符合要求。為了保證房間內(nèi)的空氣的參數(shù)達(dá)到一定的指標(biāo)，溫濕度適宜，就要使用空氣調(diào)節(jié)器具（即空調(diào)器）這種專門設(shè)備對(duì)空氣進(jìn)行各種調(diào)節(jié)。2、空調(diào)的主要部件包括：壓縮機(jī)、蒸發(fā)器、毛細(xì)管、制冷系統(tǒng)、冷凝器。3、空調(diào)的主要功能有：制冷；制熱；抽濕；送風(fēng)；自動(dòng)（模糊控制）。其中，空調(diào)的制冷

55、（降低氣溫）功能就是通過從室內(nèi)高溫空氣中吸收熱量并向室外放熱，使得室內(nèi)環(huán)境溫度下降到所要求的溫度，以達(dá)到?jīng)鏊孢m的目的的手段；制熱（熱泵一一升高氣溫）功能就是通過從室外低溫空氣中吸收熱量并向室內(nèi)放熱，使得室內(nèi)環(huán)境溫度上升到你所要求的溫度，以達(dá)到暖和舒適目的的手段；抽濕（降低房間濕度）功能就是在制冷的過程中，空氣經(jīng)過比其露點(diǎn)溫度低的蒸發(fā)器時(shí)，其中的水蒸氣就冷凝下來，起到把空氣中過多的濕氣帶走的目的的手段。4、空調(diào)制冷工作原理：空調(diào)通電后，制冷系統(tǒng)內(nèi)制冷劑R22的低壓蒸汽被壓機(jī)吸入為高壓蒸汽后排至冷凝器，同時(shí)軸流風(fēng)扇吹入的室外空氣流經(jīng)冷凝器，帶走制冷劑放出的熱量，使高壓制冷劑蒸汽凝結(jié)成為高壓液體。高壓液體經(jīng)過濾器節(jié)流氣細(xì)管后進(jìn)入蒸發(fā)器，并在相應(yīng)的低溫下蒸發(fā)吸取周圍的熱量，同時(shí)貫流風(fēng)扇使室內(nèi)空氣不斷進(jìn)入蒸發(fā)器的肋片進(jìn)行熱交換并將放熱后變冷的空氣送向室內(nèi)，如此室內(nèi)空氣不斷循環(huán)流動(dòng)，達(dá)到降低溫度的目的。5、空調(diào)制熱工作原理：通過電磁換向閥換向，將制冷系統(tǒng)的吸排氣管位置對(duì)換，原來制冷工作時(shí)蒸發(fā)器的室內(nèi)盤管變成制熱時(shí)的冷凝器，這樣使制冷系統(tǒng)在室外吸熱,向室內(nèi)放熱，實(shí)現(xiàn)制熱的目的。四、能效比定義能效比國標(biāo)分為5個(gè)等級(jí)