為爾企業(yè)醫(yī)療自助柜員機HATM產(chǎn)品及服務(wù)手冊

1、.為爾企業(yè)醫(yī)療自助柜員機（HATM）產(chǎn)品及服務(wù)手冊*;目錄一、機型介紹11.大堂機12.單側(cè)機33.壁掛機5二、操作界面71.自助終端建卡72.現(xiàn)金充值123.銀行卡充值164.掛號和預(yù)約掛號225.檢查項目預(yù)約386.自助繳費427.結(jié)算48三、現(xiàn)場服務(wù)521.客服原則522.服務(wù)標準533.服務(wù)紀律53四、維護服務(wù)551.故障預(yù)防552.故障處理流程55一、 機型介紹1. 大堂機大堂機設(shè)倆側(cè)操作面，可同時實現(xiàn)自助發(fā)卡、現(xiàn)金充值、銀行卡充值、查詢、掛號/預(yù)約掛號、繳費、憑條打印、化驗報告單打印、住院清單查詢及打印等醫(yī)療服務(wù)所需的多項功能；中央配備大尺寸液晶屏，能夠通過軟件進行精細化屏幕切分，

2、進行各類媒體信息的獨立播放，以此多方位幫助醫(yī)院擴展信息傳播的渠道。大堂機的應(yīng)用，能夠有效幫助醫(yī)院提高門診通過率，使有限的醫(yī)療資源能夠方便更廣大的普通百姓。大堂機擺放效果如下圖所示：放置于門診大堂放置于各樓層 大堂機相關(guān)技術(shù)指標如下表所示：產(chǎn)品型號大堂機顯示尺寸15寸（倆側(cè)），42寸（中央）觸摸屏紅外感應(yīng)，單點觸摸5000萬次主機標配工控主板/1G內(nèi)存/160G硬盤/網(wǎng)卡/聲卡選配自動發(fā)卡機、銀聯(lián)讀卡器、醫(yī)保讀卡器（適合醫(yī)院需求）、DS-1860打印機（串行點陣擊打式）、微型打印機（九針點陣擊打式、熱敏式）、密碼鍵盤、二代身份證識別器、紙幣識別器、條碼掃描器機柜鋼制柜體，外表面金屬漆，防磁、防銹

3、、防靜電顏色銀灰+雅蘭功放雙聲道、立體聲環(huán)繞功放系統(tǒng)，輸出功率2*40W網(wǎng)絡(luò)接口RJ45電源220V,3A,50Hz工作環(huán)境操作溫度（-10-50），濕度（10%-80%），儲存溫度（-20-70）裸機尺寸800*700*1570MM2. 單側(cè)機單側(cè)機可靠墻放置，病人單側(cè)操作。該機型可同時實現(xiàn)自助發(fā)卡、現(xiàn)金充值、銀行卡充值、查詢、掛號/預(yù)約掛號、繳費、憑條打印、化驗報告單打印、住院清單查詢及打印等醫(yī)療服務(wù)所需的多項功能。該機型設(shè)計上充分考慮到人機工程學(xué)，操作簡潔迎合用戶使用習(xí)慣?？筛鶕?jù)醫(yī)院需求在機身上方加裝26寸液晶顯示屏，實現(xiàn)對病患進行健康宣傳的社會效應(yīng)。單側(cè)機擺放效果如下圖所示：單側(cè)機相關(guān)

4、技術(shù)指標如下表所示：產(chǎn)品型號單側(cè)機顯示尺寸15寸觸摸屏紅外感應(yīng)，單點觸摸5000萬次主機標配工控主板/1G內(nèi)存/160G硬盤/網(wǎng)卡/聲卡選配自動發(fā)卡機、銀聯(lián)讀卡器、醫(yī)保讀卡器（適合醫(yī)院需求）、DS-1860打印機（串行點陣擊打式）、微型打印機（九針點陣擊打式、熱敏式）、密碼鍵盤、二代身份證識別器、紙幣識別器、條碼掃描器機柜鋼制柜體，外表面金屬漆，防磁、防銹、防靜電顏色銀灰+雅蘭功放雙聲道、立體聲環(huán)繞功放系統(tǒng)，輸出功率2*40W網(wǎng)絡(luò)接口RJ45電源220V,3A,50Hz工作環(huán)境操作溫度（-10-50），濕度（10%-80%），儲存溫度（-20-70）3. 壁掛機壁掛機界面美觀，操作簡便，外觀設(shè)

5、計優(yōu)雅流暢，是醫(yī)院整潔優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生環(huán)境的最佳體現(xiàn)。功能上，可同時實現(xiàn)掛號/預(yù)約掛號、繳費、打印憑條、查詢以及多媒體播放等功能。壁掛式安裝無占地面積，不僅可安裝在門診大廳、候診區(qū)，也可以安裝在門診或者檢驗科科室門口、過道。集實用性、觀賞性于一體的壁掛機，使醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨處可見，隨手可得。壁掛機擺放效果如下圖所示：放置于門診大廳（配支架）放置于病區(qū)壁掛機相關(guān)技術(shù)指標如下表所示：產(chǎn)品型號壁掛機顯示尺寸26寸觸摸屏紅外感應(yīng)，單點觸摸5000萬次主機標配工控主板/1G內(nèi)存/160G硬盤/網(wǎng)卡/聲卡選配功能銀聯(lián)讀卡器、醫(yī)保讀卡器（適合醫(yī)院需求）、微型打印機（九針點陣擊打式、熱敏式）、密碼鍵盤、條碼掃描器機

6、柜鋼制柜體，外表面金屬漆，防磁、防銹、防靜電顏色銀灰+雅蘭功放雙聲道、立體聲環(huán)繞功放系統(tǒng)，輸出功率2*40W網(wǎng)絡(luò)接口RJ45電源220V,3A,50Hz工作環(huán)境操作溫度（-10-50），濕度（10%-80%），儲存溫度（-20-70）裸機尺寸500*220*920MM 58 二、 操作界面1. 自助終端建卡1) 醫(yī)保建卡2) 無醫(yī)?？ńㄗⅲ涸\療卡自助發(fā)卡與充值付費操作綁定：先充值后發(fā)卡，所發(fā)診療卡已包含充值金額，可進行一站式付費，并已扣除發(fā)卡成本1.5元。2. 現(xiàn)金充值1) 醫(yī)保卡現(xiàn)金充值2) 診療卡現(xiàn)金充值 3. 銀行卡充值（僅支持借記卡充值，不支持貸記卡充值）1) 醫(yī)?？ㄣy行卡充值2)

7、診療卡銀行卡充值4. 掛號和預(yù)約掛號1) 醫(yī)?？⊕焯栕ⅲ横t(yī)保卡后臺賬戶余額不足時可選擇先進行后臺賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。2) 診療卡掛號注：診療卡后臺賬戶余額不足時可選擇先進行后臺賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。3) 醫(yī)?？A(yù)約掛號4) 診療卡預(yù)約掛號5) 醫(yī)?？A(yù)約取號注：醫(yī)保卡后臺賬戶余額不足時可選擇先進行后臺賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。6) 診療卡預(yù)約取號注：診療卡后臺賬戶余額不足時可選擇先進行后臺賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。5. 檢查項目預(yù)約1) 醫(yī)?？z查項目預(yù)約2) 診療卡檢查項目預(yù)約6

8、. 自助繳費1) 醫(yī)保卡自助繳費注：醫(yī)?？ê笈_賬戶余額不足時可選擇先進行后臺賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。2) 診療卡自助繳費注：診療卡后臺賬戶余額不足時可選擇先進行后臺賬戶充值后付款，也可選擇不足部分以銀行卡或現(xiàn)金支付。7. 結(jié)算1) 醫(yī)?？ńY(jié)算2) 診療卡結(jié)算三、 現(xiàn)場服務(wù)為提高自助機器使用率，減少人工窗口壓力，同時緩解患者就診等候壓力，有效增強醫(yī)院門診通過率，為爾企業(yè)獨創(chuàng)“蜜蜂天使”現(xiàn)場服務(wù)。在HATM上線初期，每臺機器都配備了專業(yè)客服“蜜蜂天使”，由客服在醫(yī)院現(xiàn)場指導(dǎo)患者整個操作流程。就目前為爾企業(yè)在上海市6院、8院、閔行中心醫(yī)院的HATM運行中可以看出，專業(yè)客服

9、的配備有效的提高了機器的使用率，而方便快捷的操作使得使用過的患者很快接受并樂于用HATM來完成領(lǐng)卡、掛號、繳費、取單及查詢，從而形成了一個良性循環(huán)，使HATM的患者使用率節(jié)節(jié)攀升；同時，“蜜蜂天使”也會兼任HATM現(xiàn)場維護人員，對設(shè)備進行日常保養(yǎng)，及時排除機器的簡單問題，確保機器長時間正常使用。當就診人群都習(xí)慣使用HATM時，客服人員會縮減到只?，F(xiàn)場維護人員，其他的“蜜蜂天使”將趕往新的門診現(xiàn)場。 “蜜蜂天使”在服務(wù)過程中，將嚴格按照如下標準，通過專業(yè)的服務(wù)，使患者在就醫(yī)的過程中少一點煩惱、多一點安慰，從而提升醫(yī)院形象。1. 客服原則1) 真誠原則：禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，客服人員

10、必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。2) 一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標準。3) 合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。4) 主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動

11、熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。2. 服務(wù)標準1) 關(guān)注每一位客戶，了解客戶的需求；2) 注視客戶并保持微笑；3) 主動熱情的態(tài)度；4) 提供迅速周到的服務(wù)；5) 應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋；6) 維持現(xiàn)場秩序和主動疏導(dǎo)客戶；7) 確認客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過程；8) 工作期間首選使用普通話；9) 對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應(yīng)主動予以幫助；10) 服務(wù)中如有差錯，應(yīng)道歉并立即更正；11) 客戶提出表揚時，要謙虛致謝。3. 服務(wù)紀律1) 嚴格按照工作流程辦理業(yè)務(wù)；2) 不得在為客戶辦理業(yè)務(wù)時處

12、理其他事務(wù)；3) 嚴禁串崗，不得無故離開工作崗位；4) 不得與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的問題5) 不可態(tài)度冷漠，不得輕視客戶或與客戶爭執(zhí)；6) 領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時，除特別安排外，不得停止正常工作；7) 不可不懂裝懂、推諉、搪塞客戶；8) 保持工作臺及服務(wù)區(qū)機器的干凈整潔；9) 不得與同事交頭接耳、閑聊或說笑10) 嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；11) 嚴禁譏笑客戶的生理缺陷；12) 嚴禁泄露客戶資料；13) 嚴禁在工作場所大聲喧嘩；14) 嚴禁在工作場所隨意跑動；15) 禁止撥打或接聽私人電話；16) 禁止在工作場所內(nèi)吃東西；17) 嚴禁在工作場所接待私人朋友或家人。四、 維護服務(wù)為了確保

13、機器有效運行，減少因機器故障給患者及醫(yī)院帶來的不便，為爾企業(yè)制定了如下維護服務(wù)方案。1. 故障預(yù)防1) 每日進行設(shè)備常規(guī)保養(yǎng)。2) 定時檢查設(shè)備運行狀況，主動發(fā)現(xiàn)問題。3) 定期培訓(xùn)客服人員或醫(yī)院相關(guān)人員關(guān)于機器操作、保養(yǎng)及維護的常識。4) 每月進行一次設(shè)備保養(yǎng)維護。2. 故障處理流程提供365*24H保修維護服務(wù)。1) 接到現(xiàn)場電話報修后，維護調(diào)度人員在電話中給出基本處理參考意見。2) 對于電話解決不掉的問題，調(diào)度人員將立即打電話給巡檢工程師，溝通如何去現(xiàn)場解決問題并確定到場時間。3) 調(diào)度人員在和巡檢工程師溝通完畢后，立即電話回復(fù)現(xiàn)場報修人員解決方案及巡檢到場時間。4) 巡檢工程師在與調(diào)度人員通話完畢以后的10分鐘之內(nèi)聯(lián)系現(xiàn)場報修人員，告之到場時間，到場時間