處理客戶投訴技巧

1、 我的大奔，我做主！肯德基栽了上帝呀，你為什么不來(lái)? 三菱，哪里跑！沖天大火 因何而起？火勢(shì)的演變放任不管 麻痹大意課程綱要 什么是客戶投訴 客戶投訴的作用 處理投訴的理想結(jié)果 有效處理投訴的步驟 特殊客戶的類(lèi)型 特殊客戶投訴的處理 處理投訴案例分析什么是客戶投訴o當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是顧客的投訴。麥當(dāng)勞風(fēng)波麥當(dāng)勞風(fēng)波課程綱要w 什么是客戶投訴w 客戶投訴的作用w 處理投訴的理想結(jié)果w 有效處理投訴的步驟w 特殊客戶的類(lèi)型w 特殊客戶投訴的處理w 處理投訴案例分析客

2、戶投訴的作用o投訴客戶是敵人？o投訴是白細(xì)胞o變投訴為商機(jī)o4%的不滿意客戶會(huì)投訴 o96%的不滿意客戶不投訴但會(huì)將不滿告訴16-20個(gè)人客戶投訴的作用o過(guò)高的期望與過(guò)低的效果，帶來(lái)的就是不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶是遭受不滿但不抱怨和投訴。o90不滿意客戶從來(lái)不抱怨；o69的客戶從未提出過(guò)投訴，23的客戶不滿時(shí)只向身邊的服務(wù)人員提出過(guò)，僅有8的客戶投訴通過(guò)客戶關(guān)系部門(mén)傳達(dá)到最高管理層，形成了投訴金字塔；o通常一個(gè)客戶的抱怨，代表著另外24個(gè)沒(méi)有向公司抱怨的客戶的心聲。o客戶吃了虧也不吭聲，普遍的認(rèn)識(shí)是： 抱怨沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題； 投訴很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼； 抱怨使人覺(jué)得不好意

3、思或嗤咄逼人； 與其抱怨與投訴，不如換個(gè)對(duì)象?？蛻敉对V的作用o不滿意但不投訴，9會(huì)回來(lái)o投訴沒(méi)有得到解決，19會(huì)回來(lái)o投訴得到解決，54會(huì)回來(lái)o投訴得到迅速解決，82會(huì)回來(lái)客戶投訴的作用o客戶投訴使我們發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題o可將不良影響降至最低o有效維護(hù)企業(yè)形象課程綱要w 什么是客戶投訴w 客戶投訴的作用w 處理投訴的理想結(jié)果w 有效處理投訴的步驟w 特殊客戶的類(lèi)型w 特殊客戶投訴的處理w 處理投訴案例分析處理投訴的理想結(jié)果o客戶與企業(yè)形成雙贏關(guān)系o企業(yè)尋找平衡點(diǎn)，既維護(hù)企業(yè)利益，又維護(hù)客戶利益。課程綱要w 什么是客戶投訴w 客戶投訴的作用w 處理投訴的理想結(jié)果w 有效處理投訴的步驟w 特殊客戶的類(lèi)

4、型w 特殊客戶投訴的處理w 處理投訴案例分析行業(yè)現(xiàn)狀是什么？o太極十三勢(shì)八大手法o掤、捋、擠、按、采、挒、肘、靠o“全面質(zhì)量服務(wù)”八大手法o摟、抱、哄、缺、嚇、壓、捂、拖有效處理投訴的步驟o接受投訴o理解同情客戶o澄清問(wèn)題，合理解釋o探討解決方案，迅速行動(dòng)o再次道歉，感謝客戶接受投訴o第一時(shí)間受理，決不拖延o仔細(xì)傾聽(tīng)，不要打斷客戶o立即道歉o不要急于解釋o努力平復(fù)客戶情緒o先處理不滿，后解決問(wèn)題o公對(duì)公 私人交談o怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要理解同情客戶o對(duì)因此為客戶帶來(lái)的不便表示同情n充分理解客戶n充分信任客戶澄清問(wèn)題，合理解釋o首先澄清問(wèn)題的性質(zhì)n問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

5、n問(wèn)封閉式問(wèn)題，結(jié)束問(wèn)題陳述o說(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶諒解探討解決，迅速行動(dòng)o先了解客戶想要的解決方案o客服人員再提出解決方案o達(dá)成一致后，迅速采取行動(dòng)再次道歉，感謝客戶o通常要說(shuō)的三句話：n再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；n感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；n向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。結(jié)果VS過(guò)程o結(jié)果的意義 客戶一定會(huì)要結(jié)果嗎？o過(guò)程的意義 過(guò)程可有可無(wú)嗎？課程綱要w 什么是客戶投訴w 客戶投訴的作用w 處理投訴的理想結(jié)果w 有效處理投訴的步驟w 特殊客戶的類(lèi)型w 特殊客戶投訴的處理w 處理投訴案例分析特殊客戶的類(lèi)型o易怒的客戶 陳坤o品行不端的客戶 美好炒房客o矜持的客戶 陳喜云

6、o霸道的客戶 安居o愛(ài)批評(píng)的客戶 王紅雷o(hù)喋喋不休的客戶 蘇振俠o古怪的客戶 安廣廈 趙老先生o猶豫不決的客戶 陳紅課程綱要w 什么是客戶投訴w 客戶投訴的作用w 處理投訴的理想結(jié)果w 有效處理投訴的步驟w 特殊客戶的類(lèi)型w 特殊客戶投訴的處理w 處理投訴案例分析特殊客戶投訴的處理o說(shuō)話不涉及個(gè)人o做一個(gè)問(wèn)題的解決者o征求對(duì)方意見(jiàn)o禮貌地重復(fù)課程綱要w 什么是客戶投訴w 客戶投訴的作用w 處理投訴的理想結(jié)果w 有效處理投訴的步驟w 特殊客戶的類(lèi)型w 特殊客戶投訴的處理w 處理投訴案例分析處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為o爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶o教育、批評(píng)、諷刺客戶o直接拒絕客戶o暗示客戶有錯(cuò)誤o強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤o表示或暗示客戶不重要o認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的o不及時(shí)通知變故處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為o以為用戶容易打發(fā)o語(yǔ)言含糊、打太極拳o懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)o責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己o為解決問(wèn)題設(shè)障礙（期待打退堂鼓）o假裝關(guān)注，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求o拖延或隱瞞典