保潔員BI規(guī)范培訓(xùn)

1、 工作中基本行為要求工作中基本行為要求 工作時間著制服及相關(guān)胸牌工作時間著制服及相關(guān)胸牌 ，保持干凈、平整。，保持干凈、平整。 表情自然、大方、客戶面前保持微笑。表情自然、大方、客戶面前保持微笑。 頭發(fā)保持整齊清潔，自然色澤。頭發(fā)保持整齊清潔，自然色澤。 保持個人衛(wèi)生清潔，身體、面部、手保持清潔，保保持個人衛(wèi)生清潔，身體、面部、手保持清潔，保持指甲干凈，指甲長不超過指尖毫米。持指甲干凈，指甲長不超過指尖毫米。 一、儀容儀表一、儀容儀表 工作中基本行為要求工作中基本行為要求女員工：長發(fā)不過肩，如留女員工：長發(fā)不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。臉、長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵保持干凈。統(tǒng)一穿

2、頸及耳朵保持干凈。統(tǒng)一穿著黑色平底鞋。著黑色平底鞋。男員工：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)男員工：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。不蓋耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。無燙發(fā)、染發(fā)。臉、頸及無燙發(fā)、染發(fā)。臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。胡須。二、禮儀規(guī)范二、禮儀規(guī)范 工作中基本行為要求工作中基本行為要求和客戶交談和客戶交談遇到客戶詢問，停止手頭工作，耐遇到客戶詢問，停止手頭工作，耐心回答，不清楚問題引導(dǎo)客戶至相心回答，不清楚問題引導(dǎo)客戶至相關(guān)部門。交談過程面帶微笑，使用關(guān)部門。交談過程面帶微笑，使用文明禮貌用語：文明禮貌用語：“您好！您好！”、“謝謝謝！謝！”、“不客氣。不客氣?！?、“再見再

3、見”等。等。為客戶指路為客戶指路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時手指自為客人指引方向或指點(diǎn)位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指方向微微前傾，手掌身體向所指方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)兼顧對方是否看到眼睛看著目標(biāo)兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。指示的目標(biāo)。二、禮儀規(guī)范二、禮儀規(guī)范 工作中基本行為要求工作中基本行為要求作業(yè)時與客人相遇作業(yè)時與客人相遇作業(yè)過程中與客人相遇，立即停止手作業(yè)過程中與客人相遇，立即停止手上工作，主動避讓，并主動與客戶打上工作，主動避讓，并主動與客戶打招呼或微笑，等客人走過后開始正常招

4、呼或微笑，等客人走過后開始正常作業(yè)。作業(yè)。清潔電梯時與客人相遇害清潔電梯時與客人相遇害電梯清潔過程中有客人經(jīng)過，停止工梯清潔過程中有客人經(jīng)過，停止工作，主動與客人打招呼或微笑，作，主動與客人打招呼或微笑，同時主動為客人按電梯開關(guān)，等同時主動為客人按電梯開關(guān)，等客人進(jìn)入電梯，電梯運(yùn)行后繼續(xù)客人進(jìn)入電梯，電梯運(yùn)行后繼續(xù)其它清潔工作。其它清潔工作。三、行為要求三、行為要求 工作中基本行為要求工作中基本行為要求人過地凈人過地凈服務(wù)區(qū)域見到垃圾雜物，主動拾起投服務(wù)區(qū)域見到垃圾雜物，主動拾起投到垃圾箱內(nèi)，做到人過地凈。自行處到垃圾箱內(nèi)，做到人過地凈。自行處理不了的垃圾或污物，及時通知崗位理不了的垃圾或污物

5、，及時通知崗位保潔員處理。保潔員處理。工完場清工完場清產(chǎn)生垃圾的作業(yè)，過程中及時做到產(chǎn)生垃圾的作業(yè)，過程中及時做到“工完場清工完場清”。三、行為要求三、行為要求 工作中基本行為要求工作中基本行為要求多人行走整齊有序多人行走整齊有序在小區(qū)內(nèi)多人行走，應(yīng)主動排隊(duì)，靠在小區(qū)內(nèi)多人行走，應(yīng)主動排隊(duì)，靠右側(cè)行走，面帶微笑，不可三三兩兩右側(cè)行走，面帶微笑，不可三三兩兩或打鬧嬉戲?；虼螋[嬉戲。主動幫助客戶主動幫助客戶見到需要幫助者，應(yīng)主動上詢問并見到需要幫助者，應(yīng)主動上詢問并提供幫助。提供幫助。四、服務(wù)過程標(biāo)識四、服務(wù)過程標(biāo)識 工作中基本行為要求工作中基本行為要求保潔作業(yè)保潔作業(yè)清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)

6、標(biāo)示，清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)標(biāo)示，以提醒和知會客戶。以提醒和知會客戶。洗手間清潔洗手間清潔清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)標(biāo)清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)標(biāo)示，以提醒和知會客戶。示，以提醒和知會客戶。 工作中的禁止行為工作中的禁止行為 、嚴(yán)禁向業(yè)方索取小費(fèi)。、嚴(yán)禁向業(yè)方索取小費(fèi)。 、嚴(yán)禁接受業(yè)主的茶水、食物和禮品。、嚴(yán)禁接受業(yè)主的茶水、食物和禮品。 、嚴(yán)禁在崗時間接私人電話或做與工嚴(yán)禁在崗時間接私人電話或做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。作無關(guān)的事項(xiàng)。 工作中的禁止行為工作中的禁止行為工工具具亂亂放放阻阻擋擋大大門門 工作中的禁止行為工作中的禁止行為用對講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路用對講機(jī)、手指、掃帚給客戶指

7、路 工作中的禁止行為工作中的禁止行為作業(yè)時阻擋電梯正常運(yùn)行作業(yè)時阻擋電梯正常運(yùn)行 工作中的禁止行為工作中的禁止行為進(jìn)出用腳踢門進(jìn)出用腳踢門把我們小區(qū)當(dāng)成把我們小區(qū)當(dāng)成餐廳了，難怪小餐廳了，難怪小區(qū)衛(wèi)生不好！區(qū)衛(wèi)生不好！工作場所吃東西工作場所吃東西這些保潔員又這些保潔員又在偷懶，還吃在偷懶，還吃東西？！東西？！ 工作中的禁止行為工作中的禁止行為接個電話也這么接個電話也這么大聲，吵死了！大聲，吵死了！下面的保潔在下面的保潔在做什么？搞出做什么？搞出這么大噪音！這么大噪音！ 工作中的禁止行為工作中的禁止行為 工作中的禁止行為工作中的禁止行為咚咚！咚咚！吵死了！吵死了！作業(yè)時撞擊欄桿發(fā)出噪音作業(yè)時撞擊

8、欄桿發(fā)出噪音怎么不理人怎么不理人呢？！呢？！路遇客戶面無表情路遇客戶面無表情 工作中的禁止行為工作中的禁止行為進(jìn)進(jìn)出出用用力力推推門門 哇！好危險，哇！好危險，差點(diǎn)被撞到！差點(diǎn)被撞到！ 工作中的禁止行為工作中的禁止行為咳！嗆死人了！咳！嗆死人了！邊干活邊抽煙，邊干活邊抽煙，像什么樣子像什么樣子工作場所抽煙工作場所抽煙 工作中的禁止行為工作中的禁止行為這個保潔員怎這個保潔員怎么這么兇？！么這么兇？！我又不是故意我又不是故意的。的。我剛掃干凈，我剛掃干凈，你怎么就丟垃你怎么就丟垃圾圾！指責(zé)客戶指責(zé)客戶 工作中的禁止行為工作中的禁止行為在在水水景景池池洗洗拖拖布布 工作中的禁止行為工作中的禁止行為喂！濺到我喂！濺到我身上了！身上了！不知道讓人嗎？！不知道讓人嗎？！弄我一身灰！弄我一身灰！ 作業(yè)時不避讓客戶作業(yè)時不避讓客戶 工作中的禁止行為工作中的禁止行為李師，你屋小孩李師，你屋小孩上幾