中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)知識(shí)題庫

1、第一部分 3G業(yè)務(wù)一、基礎(chǔ)知識(shí) 填空題（1）3G是指 ，是將無線通信與互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動(dòng)通信系統(tǒng)，能夠提供包括 、 、手機(jī)上網(wǎng)、 、手機(jī)音樂等多種信息服務(wù)。答案：第三代移動(dòng)通信技術(shù) 可視電話 無線上網(wǎng) 手機(jī)電視（2）開通使用中國聯(lián)通3G標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)、3G基本套餐、無線上網(wǎng)卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)或套餐的用戶，即為 。答案：3G用戶（3）2009年5月17日開通的3G重點(diǎn)業(yè)務(wù)包括可視電話、 、手機(jī)電視、手機(jī)音樂、手機(jī)上網(wǎng)、_、 七大類業(yè)務(wù)。答案：無線上網(wǎng)卡 手機(jī)報(bào) 手機(jī)搜索（4）手機(jī)報(bào)是一項(xiàng)資訊類業(yè)務(wù)。指與媒體機(jī)構(gòu)合作，通過 為用戶提供各類資訊信息的服務(wù)。手機(jī)報(bào)提供的資訊包括新聞、體育、娛樂、文化

2、、生活、財(cái)經(jīng)等，并以具體 產(chǎn)品體現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容。答案：彩信 報(bào)刊（5）5月17日開通3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的城市共 個(gè)答案：56（6）公司3G產(chǎn)品網(wǎng)上銷售分為 與 兩階段。答案：預(yù)銷售 銷售（7）3G業(yè)務(wù)資費(fèi)內(nèi)容計(jì)費(fèi)模式，指使用_度量單位，不再涉及流量費(fèi)、信息費(fèi)等其他費(fèi)用。答案：M/T（8）3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品是實(shí)時(shí)扣費(fèi)、先付費(fèi)后使用的3G_產(chǎn)品。答案：預(yù)付費(fèi)（9）3G客戶可通過_、_、_、_方式進(jìn)行繳費(fèi)。答案：一卡充方式 網(wǎng)上營業(yè)廳交費(fèi)方式 營業(yè)廳交費(fèi)方式 銀行網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)方式（10）3G客戶服務(wù)渠道包括_、_、_，受理用戶的咨詢、交費(fèi)充值和業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)。答案：營業(yè)廳 客戶服務(wù)熱線 電子渠道（11）截至2008年底

3、，全球有_個(gè)WCDMA網(wǎng)絡(luò)，_國家具有WCDMA網(wǎng)絡(luò)覆蓋。答案：264 115（12）3G手機(jī)卡電話簿可存貯_個(gè)聯(lián)系人，卡容量是_，且比2G手機(jī)卡下載速度更快。答案：500 128 K（13）手機(jī)音樂、手機(jī)電視、手機(jī)上網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)、手機(jī)搜索業(yè)務(wù)按次以“n（M/T）￥”收費(fèi)，同時(shí)還存在_收費(fèi)模式。下載同一內(nèi)容，24小時(shí)內(nèi)多次使用只按_收取費(fèi)用，不重復(fù)計(jì)費(fèi)。答案：包天/周/月 一次（14）3G套餐資費(fèi)簡單、靈活、統(tǒng)一、規(guī)范?；咎撞椭姓Z音資費(fèi)統(tǒng)一采用_結(jié)構(gòu)，資費(fèi)低至市話水平。答案：長市漫一體化（15）向3G客戶提供的異地服務(wù)類型包括_，_，_，_，_，_六大項(xiàng)。答案：異地業(yè)務(wù)咨詢 異地業(yè)務(wù)投訴 異地交費(fèi)

4、/充值 異地話費(fèi)查詢 異地停/開機(jī) 異地人工輔助呼轉(zhuǎn)（16）3G增值業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則中包天模式按 小時(shí)計(jì)算，用戶能使用的時(shí)長為 至 ，過期后定制關(guān)系自動(dòng)取消。答案：24小時(shí) 訂購時(shí)刻起 次日24點(diǎn)（17）3G增值業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則中包周模式，用戶能使用的時(shí)長為 ，過期后定制關(guān)系自動(dòng)取消。答案：7天+訂購當(dāng)天剩余的時(shí)長（18）3G增值業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則中包月模式，按 計(jì)算；采用自動(dòng)續(xù)訂的方式，保留用戶定制關(guān)系。答案：自然月單選（1）3G用戶使用的手機(jī)卡稱為什么卡？A.用戶卡B.UIM卡C.USIM卡D.SIM卡答案：C（2）3G業(yè)務(wù)多媒體計(jì)價(jià)單位是什么？TK M MB答案：C（3）3G業(yè)務(wù)文本計(jì)價(jià)單位是什么？T

5、K M MB答案：A（4）預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶可享受以下哪些服務(wù)？A.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B.等級(jí)服務(wù)C.特色服務(wù)D.個(gè)性服務(wù)答案：A(5)和其它3G標(biāo)準(zhǔn)相比，終端款式最豐富的3G標(biāo)準(zhǔn)是哪個(gè)？CDMA2000 TDCDMA CDMA WCDMA 答案：D(6)中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)址是什么？A.B.C.D.答案：A(7)網(wǎng)上營業(yè)廳（）在什么時(shí)間面向大眾用戶開通3G業(yè)務(wù)預(yù)銷售功能？A.2009年5月17日之前 B.2009年5月17日當(dāng)天 C.2009年7月19日之前 D.2010年7月19日之前答案：A多選（1）和2G網(wǎng)絡(luò)相比，3G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢有哪些？A.速度更快B.選擇更個(gè)性化、C.網(wǎng)絡(luò)覆蓋更寬廣、D.業(yè)務(wù)更豐

6、富。答案：ABCD（2）3G客戶服務(wù)渠道中，電子渠道包括以下哪些？A.網(wǎng)上營業(yè)廳B.短信營業(yè)廳 C.電話營業(yè)廳D.手機(jī)營業(yè)廳答案：ABCD（3）3G增值業(yè)務(wù)基本計(jì)費(fèi)原則包括哪些？A.包天計(jì)費(fèi)B.包年計(jì)費(fèi)C.包周計(jì)費(fèi)D.包月計(jì)費(fèi)答案：ACD（4）哪些用戶可以選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)或3G基本套餐？A.186的新入網(wǎng)B.156號(hào)碼的新入網(wǎng)C.13X、155的老用戶D.156老用戶答案：ABD（5）后付費(fèi)3G客戶停機(jī)保號(hào)/開機(jī)可通過以下哪些途徑辦理？A.聯(lián)通自有營業(yè)廳B.3G品牌店 C.網(wǎng)上營業(yè)廳D.10010客戶服務(wù)熱線答案：ABCD（6）3G客戶補(bǔ)換卡可通過以下哪些途徑辦理？A.網(wǎng)上營業(yè)廳B.3G品牌店

7、C.聯(lián)通自有營業(yè)廳D.10010客戶服務(wù)熱線答案：BC（7）3G客戶特色服務(wù)俱樂部包括以下哪些？A.音樂類特色俱樂部B.影視類特色俱樂部C.網(wǎng)游類特色俱樂部 D.手機(jī)類特色俱樂部服務(wù)答案：ABCD（8）3G套餐可選包包括哪幾種？ A.增值業(yè)務(wù)可選包B.可視電話可選包C.移動(dòng)數(shù)據(jù)流量可選包D.語音通話時(shí)長可選包答案：ABC（9）3G客戶/用戶資料變更可通過以下哪些途徑辦理？A.網(wǎng)上營業(yè)廳B.3G品牌店C.聯(lián)通自有營業(yè)廳D.10010客戶服務(wù)熱線答案：BCD（10）比起其它3G網(wǎng)絡(luò)，WCDMA的優(yōu)勢包括哪些？A.商用時(shí)間最長 B.網(wǎng)絡(luò)速度最快 C.技術(shù)成熟 D.可演進(jìn)性最好答案：ACD（11）3G

8、客戶過戶手續(xù)可通過以下哪些途徑辦理？A.網(wǎng)上營業(yè)廳B.3G品牌店 C.聯(lián)通自有營業(yè)廳D.10010客戶服務(wù)熱線答案：BC（12）3G后付費(fèi)用戶的定義A.需簽約和登記用戶資料B.無需簽約和登記用戶資料C.采用先付費(fèi)，后使用，實(shí)時(shí)繳費(fèi)的形式D.采用先使用，后付費(fèi)，按月繳費(fèi)的形式答案：AD（13）無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)引入套餐自動(dòng)升級(jí)模式，其主要特點(diǎn)包括：A.先扣除套餐內(nèi)所包含的數(shù)據(jù)流量，超出部分按照流量計(jì)費(fèi)；B.當(dāng)原套餐月費(fèi)與超出部分使用費(fèi)之和達(dá)到更高一級(jí)套餐月費(fèi)時(shí)，自動(dòng)向更高一級(jí)套餐升級(jí)；C.下月自動(dòng)恢復(fù)到用戶選擇的套餐檔；D.用戶選擇套餐后不使用不收取任何費(fèi)用；答案：ABC（14）用戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳

9、購買以下哪些3G產(chǎn)品:A.186號(hào)碼B.3G手機(jī)配件C.3G無線上網(wǎng)卡預(yù)付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品D.3G手機(jī)答案：ACD(15)下列哪些功能是用戶需申請(qǐng)開通的？A. 國際長途 B. 國際漫游C. 國際互通短信D. 國際漫游短信答案：ABD簡答題（1） 請(qǐng)回答3G產(chǎn)品網(wǎng)上預(yù)銷售的時(shí)間及辦理方式。答案：用戶于4月28日早8：00點(diǎn)到5月15日晚24：00之前登陸中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳（）進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約的內(nèi)容包括：選擇186號(hào)碼、套餐、辦理的營業(yè)廳，并留下姓名、有效證件號(hào)與聯(lián)系電話。成功預(yù)約后，預(yù)約登記用戶需攜帶本人有效證件（與預(yù)約登記的證件相符）于5月17日早8：00到5月20日晚17：00之前，前往所選營業(yè)廳辦

10、理186號(hào)碼的開戶及簽約手續(xù)。預(yù)銷售期間，用戶預(yù)約的號(hào)碼保留至5月20日下午17點(diǎn)，若用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未辦理相關(guān)手續(xù)，視作用戶放棄該號(hào)碼。（2）3G產(chǎn)品網(wǎng)上銷售有幾種辦理方式，并分別說明辦理流程。答案：一是預(yù)約辦理。具體步驟與預(yù)銷售方式相同，號(hào)碼保留到次日下午17點(diǎn)。二是在線購買，線下配送。用戶可在網(wǎng)上營業(yè)廳選擇186號(hào)碼和套餐并簽訂電子版3G客戶入網(wǎng)協(xié)議，留下真實(shí)入網(wǎng)資料、收貨信息，且成功進(jìn)行在線支付后，公司將把186號(hào)卡配送上門。（3）客戶變更3G套餐的渠道及辦理手續(xù)。答案：客戶可攜帶本人有效身份證件原件（經(jīng)辦人攜帶機(jī)主本人有效身份證件原件、經(jīng)辦人有效身份證件原件）到聯(lián)通自有營業(yè)廳、3G品

11、牌店變更套餐。客戶也可登陸聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳、10010等形式變更各類基本套餐或可選套餐。（4）什么是3G客戶臨時(shí)信用額度調(diào)整，如何辦理調(diào)整手續(xù)？答案：臨時(shí)信用額度調(diào)整，是為VIP用戶、重要用戶（黨政機(jī)關(guān)等）提供調(diào)整信用額度的服務(wù)。辦理3G客戶信用額度調(diào)整用戶需攜帶機(jī)主本人有效身份證件原件（經(jīng)辦人攜帶機(jī)主本人有效身份證件原件、經(jīng)辦人有效身份證件原件）到聯(lián)通自有營業(yè)廳或3G品牌店辦理信用額度調(diào)整業(yè)務(wù)；用戶也可撥打10010客戶服務(wù)熱線申請(qǐng)調(diào)整信用額度。信用額度調(diào)整須經(jīng)公司審核，審核不通過不能調(diào)整預(yù)消費(fèi)額度。（5）3G計(jì)費(fèi)模式中多媒體計(jì)價(jià)單位是什么，內(nèi)容包括什么？答案：多媒體計(jì)價(jià)單位為（M），內(nèi)容包括

12、圖像、音頻、視像及相關(guān)應(yīng)用程序內(nèi)容下載及流媒體播放服務(wù)等。（6）3G計(jì)費(fèi)模式中文本計(jì)價(jià)單位是什么，內(nèi)容包括什么？答案：文本使用費(fèi)計(jì)價(jià)單位為（T），內(nèi)容包括以文字為主的內(nèi)容瀏覽和下載。二、重點(diǎn)業(yè)務(wù)（一）無線上網(wǎng)卡填空聯(lián)通3G無線上網(wǎng)卡先期只開通_功能和_功能。答案: 短信 上網(wǎng)3G用戶使用無線上網(wǎng)卡僅能在_網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)使用。答案：3G(或WCDMA)無線上網(wǎng)卡最高速率可達(dá)到_。答案:7.2Mbps無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品分為_產(chǎn)品和_產(chǎn)品。答案： 預(yù)付費(fèi) 后付費(fèi)如預(yù)付費(fèi)無線網(wǎng)卡用戶未能在充值期內(nèi)及時(shí)充值，從_起進(jìn)入為期_天的鎖定期。答案: 充值期結(jié)束日次日零時(shí) 30天無線上網(wǎng)卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)按_收取，不區(qū)分_

13、和_。答案：流量 本地 國內(nèi)漫游預(yù)付費(fèi)無線網(wǎng)卡進(jìn)入鎖定期后，用戶可憑_和_到營業(yè)廳申請(qǐng)人工解鎖。答案：用戶卡 有效證件無線上網(wǎng)卡用戶可通過_查詢所用流量。答案：登錄網(wǎng)上營業(yè)廳（9）無線上網(wǎng)卡套餐自動(dòng)升級(jí)模式為先扣除用戶所選擇套餐內(nèi)所包含的_，超出部分按照_計(jì)費(fèi)；當(dāng)原套餐月費(fèi)與超出部分_之和達(dá)到更高一級(jí)套餐月費(fèi)時(shí)，自動(dòng)向更高一級(jí)套餐升級(jí)。答案：數(shù)據(jù)流量 流量 使用費(fèi)用2.單選預(yù)付費(fèi)無線上網(wǎng)卡的充值期為期多少天？A.30天B.60天C.90天D.180天答案：C預(yù)付費(fèi)無線上網(wǎng)卡使用有效期最長為多少天？A.30天B.90天C.180天D.540天答案：D無線上網(wǎng)卡入網(wǎng)默認(rèn)資費(fèi)是什么？A.標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)B.

14、最低檔套餐C.中檔套餐D.封頂套餐答案：B無線上網(wǎng)卡用戶撤銷套餐當(dāng)月資費(fèi)如何收費(fèi)？A.按天計(jì)B.按整月計(jì)C.按半月計(jì)D.按實(shí)際使用量計(jì)答案：B以下說法正確的是哪個(gè)？A.我公司不提供無線上網(wǎng)卡選號(hào)服務(wù)B.用戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳選擇無線上網(wǎng)卡號(hào)碼C.用戶可撥打客服熱線選定并預(yù)約上網(wǎng)卡號(hào)碼D.用戶可到聯(lián)通3G品牌店選擇無線上網(wǎng)卡號(hào)碼答案：A3.多選（1）預(yù)付費(fèi)無線網(wǎng)卡在什么情況下會(huì)進(jìn)入充值期？A.當(dāng)用戶的帳戶已過有效期B.帳戶余額不足以扣除基本套餐月費(fèi)時(shí)C.帳戶余額不足以扣除自動(dòng)套餐升級(jí)所對(duì)應(yīng)的套餐費(fèi)用時(shí)D.帳戶余額不足以扣除點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信費(fèi)用時(shí)答案：ABCD（2）預(yù)付費(fèi)無線網(wǎng)卡帳戶進(jìn)入充值期后將無法使用

15、什么業(yè)務(wù)？A.話音B.上網(wǎng)C.發(fā)送點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信D.國內(nèi)漫游答案：BC（3）無線網(wǎng)卡上網(wǎng)的終端實(shí)現(xiàn)有哪些？A.筆記本電腦/臺(tái)式電腦USB接口的無線上網(wǎng)卡USIM卡;B.筆記本電腦/臺(tái)式電腦P接口的無線上網(wǎng)卡USIM卡;C.筆記本電腦/臺(tái)式電腦E接口的無線上網(wǎng)卡USIM卡;D.筆記本電腦內(nèi)置無線上網(wǎng)模塊和USIM卡（預(yù)計(jì)5.17推出）答案：ABCD（4）預(yù)付費(fèi)無線上網(wǎng)卡用戶辦理補(bǔ)USIM卡時(shí)需攜帶哪些憑證到營業(yè)廳辦理？A.身份證B.用戶卡C.戶口本D.駕照答案：AB4.簡答題無線上網(wǎng)卡可辦理自備上網(wǎng)卡入網(wǎng)嗎？答案：我公司上網(wǎng)卡以“一卡一號(hào)”產(chǎn)品包形式銷售，不單獨(dú)銷售上網(wǎng)卡和USIM卡，不辦理用戶自備

16、上網(wǎng)卡入網(wǎng)手續(xù)。預(yù)付費(fèi)上網(wǎng)卡或USIM卡丟失如何處理？答案：預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳或攜帶身份證和USIM卡卡托去營業(yè)廳辦理掛失。掛失期間仍執(zhí)行有效期的規(guī)定。預(yù)付費(fèi)用戶超出鎖定期后，要求恢復(fù)使用怎么辦？答案：按重新入網(wǎng)辦理，允許使用原上網(wǎng)卡，但需換號(hào)。辦理時(shí)用戶須攜帶有效身份證件.原USIM卡和原用戶卡（大卡即卡托）營業(yè)廳辦理。用戶下半月辦理無線上網(wǎng)卡入網(wǎng)，當(dāng)月如何收費(fèi)？答案： 客戶如于下半月（每月16日零時(shí)以后）入網(wǎng)，客戶所選擇套餐月費(fèi)和所含流量均減半，執(zhí)行自動(dòng)套餐升級(jí)。無線上網(wǎng)卡1GB的流量能做些什么？答案：1GB流量相當(dāng)于：普通瀏覽網(wǎng)頁上網(wǎng)100小時(shí)；下載2到3部電影。此數(shù)據(jù)為電信

17、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)值，僅供用戶參考。無線網(wǎng)卡為何無法連接到網(wǎng)絡(luò)上?答案：可能的原因：A無WCDMA/HSPA網(wǎng)絡(luò)；B.無線上網(wǎng)卡沒有插好；C無線上網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序有問題；D.預(yù)付費(fèi)用戶賬戶余額不足；E.用戶當(dāng)月的試用流量超過的流量封頂值；F.無線上網(wǎng)卡卡體或USIM卡有故障。使用無線上網(wǎng)卡是否會(huì)產(chǎn)生高額上網(wǎng)費(fèi)？答案：不會(huì)，公司對(duì)無線上網(wǎng)卡流量費(fèi)采用了雙封頂控制，無論選用包月套餐或標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，流量費(fèi)達(dá)到xxx元后封頂，超出流量不計(jì)費(fèi)；如上網(wǎng)流量超過XXGB后，自動(dòng)關(guān)閉上網(wǎng)功能，次月自動(dòng)恢復(fù)。（二）手機(jī)電視填空題：手機(jī)電視業(yè)務(wù)主要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能包括：_、_、_、_、_。答案：視頻直播 視頻點(diǎn)播 視頻下載 視頻評(píng)價(jià)

18、 視頻搜索手機(jī)電視業(yè)務(wù)的展現(xiàn)方式包括：_、_、_。答案：客戶端 WAP門戶 視頻IVR手機(jī)電視用戶可以通過_、_將感興趣的視頻內(nèi)容_下載并保存到本地手機(jī)終端，然后可以在任意時(shí)間進(jìn)行播放。答案：手機(jī)電視客戶端 WAP門戶 僅限于點(diǎn)播內(nèi)容手機(jī)電視視頻搜索功能通過客戶端模式、_模式以及_模式實(shí)現(xiàn)。答案：WAP門戶 互聯(lián)網(wǎng)門戶 手機(jī)電視支持多種通用格式的視頻文件的播放，主要包括_文件格式、_文件格式等。答案：3GP MP4多選題：視頻搜索可提供哪些類型的搜索方式。A.客戶端搜索B.全內(nèi)容搜索C.分類搜索D.互聯(lián)網(wǎng)搜索答案：BC手機(jī)電視用戶在線觀看視頻片段期間，可以進(jìn)行下列哪些操作：A.暫停B.播放C.

19、快進(jìn)、快退D.停止答案：ABCD簡答題：什么是手機(jī)電視業(yè)務(wù)?答案：手機(jī)電視業(yè)務(wù)是通過手機(jī)客戶端和門戶（web、wap），利用流媒體技術(shù)、視頻IVR技術(shù)在移動(dòng)終端上觀看視頻節(jié)目的業(yè)務(wù)。為什么我能看到手機(jī)電視的節(jié)目名稱，但選擇后不能觀看內(nèi)容？答案：有以下情況：視頻直播須進(jìn)行包月（天）的訂購才能觀看內(nèi)容，如未訂購則僅能瀏覽業(yè)務(wù)名稱。視頻點(diǎn)播需用戶手機(jī)支持所點(diǎn)播內(nèi)容的播放格式。手機(jī)電視業(yè)務(wù)系統(tǒng)的原因也可能出現(xiàn)暫不能觀看的情況，請(qǐng)用戶提供具體業(yè)務(wù)直播或點(diǎn)播路徑。怎樣才能使用手機(jī)電視業(yè)務(wù)？是否需要到營業(yè)廳申請(qǐng)開通？答案：用戶需要一部支持視頻播放的手機(jī)，登錄手機(jī)電視WAP門戶、登錄手機(jī)客戶端門戶或登錄視頻I

20、VR門戶等使用。用戶使用手機(jī)電視業(yè)務(wù)無需到營業(yè)廳申請(qǐng)開通。手機(jī)電視業(yè)務(wù)在內(nèi)容播放之前為什么要緩沖？ 答案：因?yàn)榘褍?nèi)容從服務(wù)器傳送到手機(jī)需要一定時(shí)間，所需時(shí)間就是緩沖的時(shí)間，一般是35秒。手機(jī)電視在播放內(nèi)容過程中為什么會(huì)出現(xiàn)緩沖？ 答案：此時(shí)出現(xiàn)緩沖是為了保證畫面質(zhì)量而作的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，用戶稍作等待即可自動(dòng)恢復(fù)播放。手機(jī)上收看實(shí)時(shí)直播的電視節(jié)目可以包括哪些頻道，各地市的用戶看到的都是相同的頻道嗎？答案：直播頻道如CCTV新聞、鳳凰衛(wèi)視、CCTV6等；5.17實(shí)現(xiàn)的是全網(wǎng)手機(jī)電視業(yè)務(wù)，各地市的用戶看到的頻道都是一樣的，沒有區(qū)別。（三）手機(jī)音樂填空題：手機(jī)音樂是通過音樂手機(jī)客戶端或音樂門戶為用戶提供音樂

21、下載、_、_等基本功能，同時(shí)提供手機(jī)本地音樂管理、_、音樂雜志、_、音樂搜索等特色業(yè)務(wù)。答案：在線播放 上傳 動(dòng)態(tài)榜單推薦 動(dòng)態(tài)榜單推薦手機(jī)音樂下載包括：_、_、_、_等。答案：炫鈴 振鈴 整曲 音樂視頻無線音樂搜索業(yè)務(wù)以_技術(shù)為基礎(chǔ)。答案：搜索引擎手機(jī)音樂中的_和_業(yè)務(wù)會(huì)收取功能費(fèi)。答案：炫鈴 音樂俱樂部炫鈴業(yè)務(wù)的辦理渠道包括_、Web、_、_、10010客服。答案：短信 WAP IVR 音樂俱樂部會(huì)員辦理渠道包括：_、WAP、IVR、_、_。答案：Web 客戶端 10010客服手機(jī)音樂業(yè)務(wù)的門戶網(wǎng)站是_。答案：單選手機(jī)音樂業(yè)務(wù)可通過手機(jī)客戶端軟件播放多種音樂格式，支持在線播放以下何種文件格

22、式：A.AAC+B.MIDIC.MAVED.3GP答案：D多選手機(jī)音樂使用以下何種方式為用戶提供音樂下載：A.WebB.WAPC.IVRD.短信方式答案：AB用戶可以通過以下何種方式為其他用戶贈(zèng)送炫鈴：A.IVRB.WAPC.WebD.短信方式答案：ABC手機(jī)音樂業(yè)務(wù)可通過手機(jī)客戶端軟件播放多種音樂格式，支持下載播放以下何種音頻文件格式：AMDBMIDICMAVED3GP答案：BC手機(jī)音樂業(yè)務(wù)中音樂直播類節(jié)目的資費(fèi)結(jié)構(gòu)采用的模式為：AnM/首Bx元/頻道(或組合頻道）/月（天、周）Cx元/月Dx元/頻道/分鐘答案：B、D簡答題：音樂俱樂部的會(huì)員用戶可享受哪些優(yōu)惠？答案：音樂俱樂部會(huì)員免費(fèi)獲得音

23、樂資訊，按照比較優(yōu)惠的資費(fèi)策略使用音樂業(yè)務(wù)，同時(shí)提供音樂社區(qū)供用戶使用。什么是手機(jī)音樂？答案：手機(jī)音樂是通過音樂手機(jī)客戶端或音樂門戶（利用WEB、WAP、IVR、短信方式實(shí)現(xiàn)）為用戶提供音樂（炫鈴、振鈴、整曲、音樂視頻等）下載、在線播放、上傳等基本功能，同時(shí)提供手機(jī)本地音樂管理、動(dòng)態(tài)榜單推薦、音樂雜志、會(huì)員服務(wù)、音樂搜索等特色業(yè)務(wù)通過哪些方式可以使用手機(jī)音樂業(yè)務(wù)？答案：撥打10155，發(fā)短信至10655158短信平臺(tái)，按手機(jī)上的炫鍵，網(wǎng)站、WAP門戶、使用客戶端等多種方式使用手機(jī)音樂業(yè)務(wù)。手機(jī)音樂業(yè)務(wù)包天、包月的訂購關(guān)系（即套包形式的互轉(zhuǎn)）何時(shí)生效？答案：手機(jī)音樂業(yè)務(wù)包天、包月的訂購關(guān)系在用戶

24、申請(qǐng)成功后即時(shí)生效。手機(jī)音樂用戶如何找到并播放通過手機(jī)音樂下載的音樂文件？答案：一般下載的手機(jī)音頻內(nèi)容是存儲(chǔ)在手機(jī)默認(rèn)的文件夾中，您可以打開該文件夾選擇您下載的音樂文件并播放。各款手機(jī)默認(rèn)文件夾所在位置略有不同，具體內(nèi)容請(qǐng)參看手機(jī)說明書。我下載的手機(jī)音頻為何不能正常播放？答案：一般有以下兩種情況：手機(jī)不支持該音頻格式則無法正常播放。未下載完畢該音頻也不能正常播放。下載手機(jī)音樂中的音頻內(nèi)容，未成功下載該內(nèi)容，如需繼續(xù)下載，如何收費(fèi)？答案：第一次未成功已經(jīng)計(jì)費(fèi)，繼續(xù)或重新下載24小時(shí)內(nèi)不收費(fèi)。（四）可視電話填空可視電話業(yè)務(wù)是一種集_、_于一體的多媒體通信業(yè)務(wù)。答案: 視頻 話音可視電話用戶可選擇的

25、資費(fèi)有_、_。答案：標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)|可選套餐資費(fèi)可視電話國內(nèi)長途通話，不另加收_費(fèi)用。答案：基本通話用戶需要申請(qǐng)成為_用戶，即能開通可視電話業(yè)務(wù)。答案：3G用戶用戶進(jìn)行可視通話時(shí)，在手機(jī)上輸入被叫號(hào)碼后，選擇“選項(xiàng)”中的_，即可發(fā)起可視電話呼叫。答案：視頻通話單選（1）手機(jī)電視中視頻手動(dòng)切換功能可進(jìn)行以下何種切換:A.可在對(duì)方圖像和本方圖像之間進(jìn)行切換；B.只可切換對(duì)方圖像C.只可切換本方圖像D.可在圖像和話音之間進(jìn)行切換答案：A多選（1）目前公司的可視電話暫不支持的業(yè)務(wù)為:A.港澳臺(tái)、國際長途業(yè)務(wù)B.港澳臺(tái)、國際漫游通話業(yè)務(wù)C.與國內(nèi)3G運(yùn)營商的可視電話互通D.與網(wǎng)內(nèi)可視用戶互通答案：ABC簡答題

26、符合什么條件的用戶才能成功地進(jìn)行可視電話呼叫？答案：用戶成為中國聯(lián)通3G用戶，使用具有可視電話功能的WCDMA終端，在WCDMA網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)，且無線環(huán)境能夠滿足可視電話業(yè)務(wù)?？梢曤娫捲谕ㄔ掃^程中，用戶能夠?qū)σ曨l進(jìn)行哪些操作？答案：可以進(jìn)行視頻手動(dòng)切換、視頻畫中畫、視頻屏蔽操作。什么是手機(jī)電視的視頻畫中畫功能?答案：畫中畫功能是手機(jī)通過畫中畫形式同時(shí)顯示對(duì)方圖像和本方圖像，可以通過手機(jī)菜單選擇隨時(shí)關(guān)閉小畫面。使用可視電話時(shí)提示“呼叫建立失敗”是什么原因？答案：有以下幾方面原因：主叫方非聯(lián)通3G用戶；聯(lián)通3G主叫用戶處于2G網(wǎng)絡(luò)，或所處3G網(wǎng)絡(luò)的資源不足以支持可視電話；聯(lián)通3G主叫用戶的終端不支

27、持可視電話；被叫非聯(lián)通3G用戶；聯(lián)通3G被叫用戶處于2G網(wǎng)絡(luò)，或所處3G網(wǎng)絡(luò)的資源不足以支持可視電話；聯(lián)通3G被叫用戶的終端不支持可視電話業(yè)務(wù)；聯(lián)通被叫用戶拒絕可視電話；可視通話進(jìn)行過程中出現(xiàn)主叫用戶或被叫用戶發(fā)生3G系統(tǒng)到2G系統(tǒng)的切換，或任一方所處3G網(wǎng)絡(luò)的資源不足以支持可視電話。（五）手機(jī)報(bào)填空題手機(jī)報(bào)是一項(xiàng)資訊類業(yè)務(wù)，指與媒體機(jī)構(gòu)合作，通過手機(jī)為用戶提供各類_的服務(wù)。答案：資訊信息手機(jī)報(bào)提供的資訊包括新聞、體育、_、文化、生活、_等，并以具體_產(chǎn)品體現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容。答案：娛樂 財(cái)經(jīng) 報(bào)刊手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)辦理生效時(shí)限：用戶定制或退定后_生效，定制后從_起接收信息，退定后從_ 起不再接收信息。答案：

28、立即 當(dāng)天 次日用戶定制手機(jī)業(yè)務(wù)后可免費(fèi)試用_天。答案：3天手機(jī)報(bào)類型分為自辦報(bào)和_。答案：合作報(bào)單選題手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)采用的計(jì)費(fèi)方式是：A.包月收費(fèi)B.包天收費(fèi) C.包周收費(fèi) D.按次點(diǎn)播收費(fèi)答案：A手機(jī)報(bào)中自辦報(bào)的信息費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：A.0元/月B.8元/月C.5元/月D.3元/月答案： D手機(jī)報(bào)用戶轉(zhuǎn)發(fā)接收到的手機(jī)報(bào)內(nèi)容按以下何種資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)：A.點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信息B.免費(fèi)C.流量費(fèi)D.彩信 答案：D用戶接收來自其它手機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)發(fā)的手機(jī)報(bào)按以下何種資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)？A.點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信息B.免費(fèi)C.流量費(fèi)D.彩信 答案：B手機(jī)報(bào)（自辦報(bào)）業(yè)務(wù)的短信息定制方式為：A.發(fā)短信指令“1”到10655111B.發(fā)短信指令

29、“DZ”到10655111C.發(fā)短信指令“YHDZ”到10655111D.發(fā)短信指令“51”到10655111答案：A手機(jī)報(bào)（自辦報(bào)）業(yè)務(wù)的短信息退定方式為：A.發(fā)短信指令“QXDZ”到10655111B.發(fā)短信指令“CXTD”到10655111C.發(fā)短信指令“YHQX0001”到10655111D.發(fā)短信指令“CXTD0001”到10655111答案：D用戶接收/發(fā)送手機(jī)報(bào)，通信費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：免費(fèi)0.03元/KB0.02元/KB0.01元/KB答案：A多選題用戶可通過以下哪種方式進(jìn)行手機(jī)報(bào)的業(yè)務(wù)辦理:A.手機(jī)上網(wǎng)B.短信C.自建營業(yè)廳D.10010客服熱線 答案：ABD手機(jī)報(bào)內(nèi)容接收不全或亂碼

30、的原因是：A.內(nèi)容格式與手機(jī)不匹配B.手機(jī)存儲(chǔ)容量不足C.手機(jī)電量不足 D.網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較弱答案：AB手機(jī)報(bào)內(nèi)容接收不到的原因是：A.用戶號(hào)碼未開通3G或GPRS功能B.手機(jī)不支持彩信C.手機(jī)電量不足D.手機(jī)關(guān)機(jī)或無信號(hào)超出信息下發(fā)時(shí)限答案：ABD問答題用戶如何接收手機(jī)報(bào)（彩信版）信息？答案：用戶自動(dòng)接收手機(jī)報(bào)，系統(tǒng)將根據(jù)定制的手機(jī)報(bào)統(tǒng)一時(shí)間自動(dòng)發(fā)送，不同內(nèi)容的手機(jī)報(bào)發(fā)送數(shù)量（頻率）和時(shí)間不同。手機(jī)報(bào)可否漫游到國外使用？答案：暫不支持漫游到國外使用。但用戶在出訪的國家可以正常使用短信息功能，可進(jìn)行手機(jī)報(bào)的定制或退定。手機(jī)報(bào)跟傳統(tǒng)報(bào)紙媒體比較有哪些優(yōu)勢？答案：及時(shí)接收各類信息；使用便捷，隨時(shí)隨地瀏覽

31、；業(yè)務(wù)互動(dòng)性強(qiáng)，按用戶需求定制個(gè)性化新聞；可實(shí)現(xiàn)圖片、文字、聲音、動(dòng)畫等多維閱讀。打電話的時(shí)候能接收手機(jī)報(bào)嗎？答案：手機(jī)在通話時(shí)，可以接收到新手機(jī)報(bào)的到達(dá)提示，但無法接收手機(jī)報(bào)內(nèi)容，在通話結(jié)束后手機(jī)將自動(dòng)重新接收手機(jī)報(bào)。關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)時(shí)能接收到手機(jī)報(bào)嗎？答案：不能。但手機(jī)報(bào)平臺(tái)可為用戶保留24/48小時(shí)（各省確定），用戶開機(jī)或恢復(fù)信號(hào)服務(wù)的時(shí)候，會(huì)收到當(dāng)時(shí)系統(tǒng)下發(fā)的手機(jī)報(bào)。為什么接收手機(jī)報(bào)會(huì)延時(shí)？答案：用戶在同一時(shí)間接收手機(jī)報(bào)，如果用戶量太大，信息通道擁堵，就會(huì)導(dǎo)致手機(jī)報(bào)接收延時(shí)的情況。為什么聽不到手機(jī)報(bào)內(nèi)容中的聲音？答案：可能與用戶手機(jī)終端有關(guān)，建議檢查手機(jī)設(shè)置或更換其它手機(jī)測試。（六）手

32、機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)填空題手機(jī)上網(wǎng)是用戶采用手機(jī)終端，通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入_獲得音樂、資訊、娛樂、商務(wù)、生活等信息服務(wù)業(yè)務(wù)。答案：互聯(lián)網(wǎng)3G門戶網(wǎng)站是中國聯(lián)通為3G用戶手機(jī)上網(wǎng)提供的統(tǒng)一門戶網(wǎng)站，并作為手機(jī)上網(wǎng)的_。答案：默認(rèn)主頁為3G用戶手機(jī)上網(wǎng)提供的3G門戶網(wǎng)站可提供_、_、_、_等服務(wù)。答案：手機(jī)音樂、手機(jī)電視、手機(jī)郵箱、手機(jī)搜索用戶在使用3G門戶中的收費(fèi)內(nèi)容時(shí)，需要先進(jìn)行_后才能繼續(xù)使用。答案：業(yè)務(wù)定制單選（1）3G用戶如何開通手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)？A.攜帶證件到營業(yè)廳或3G品牌店申請(qǐng)開通B.默認(rèn)開通C.網(wǎng)上營業(yè)廳申請(qǐng)開通D.撥打10010熱線申請(qǐng)開通答案： B多選使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)無法下載，或下載后內(nèi)

33、容為空一般是什么原因造成的？A.無線信號(hào)較弱B.3G信號(hào)較弱C.手機(jī)參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤D.WAP或者WEB服務(wù)器故障答案：ABCD簡答題請(qǐng)問3G用戶如何使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)？答案：使用具有支持3G手機(jī)上網(wǎng)功能的手機(jī)，點(diǎn)擊上網(wǎng)鍵或者菜單訪問手機(jī)上網(wǎng)門戶網(wǎng)站，就可以開始使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)。3G手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)資費(fèi)是否區(qū)分本地和國內(nèi)漫游？答案：手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)資費(fèi)不區(qū)分本地和國內(nèi)漫游，所申請(qǐng)的套餐流量也不區(qū)分本地與漫游。（七）手機(jī)搜索填空題手機(jī)搜索業(yè)務(wù)是通過中的_搜索引擎入口向用戶提供信息服務(wù)的。答案：中國聯(lián)通3G門戶在業(yè)務(wù)推廣期，用戶使用手機(jī)搜索訪問站內(nèi)信息的，訪問信息的費(fèi)用_。答案：免收用戶使用手機(jī)搜索可查_和_范

34、圍的信息，用戶可通過結(jié)果頁面選擇訪問。答案：3G門戶站內(nèi) 3G門戶站外。業(yè)手機(jī)搜索業(yè)務(wù)推廣期結(jié)束后，用戶訪問手機(jī)搜索的站內(nèi)信息，將按_的計(jì)費(fèi)方式收費(fèi)。答案：M/T手機(jī)搜索業(yè)務(wù)推廣期結(jié)束后，用戶訪問手機(jī)搜索的站外信息，將按_的計(jì)費(fèi)方式收費(fèi)。答案：流量費(fèi)手機(jī)搜索業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)推廣期結(jié)束后，手機(jī)搜索業(yè)務(wù)使用費(fèi)按_收取。答案：T/次單選用戶使用手機(jī)搜索輸入“中國連通”時(shí)，系統(tǒng)提示：“是不是要找中國聯(lián)通”，這體現(xiàn)了手機(jī)搜索的以下哪種特色功能：A.關(guān)鍵字糾錯(cuò)功能B.位置搜索C.相關(guān)搜索功能D.熱點(diǎn)推薦功能。答案：A用戶使用手機(jī)搜索輸入“快餐”，在搜索結(jié)果頁中顯示出：“肯德基主頁、麥當(dāng)勞主頁的鏈接等。”這體現(xiàn)了手

35、機(jī)搜索的以下哪種特色功能：A.關(guān)鍵字糾錯(cuò)功能B.位置搜索 C.相關(guān)搜索功能 D.熱點(diǎn)推薦功能。答案：D手機(jī)搜索的搜索使用費(fèi)按以下哪種方式收?。篈.包天 B.包月C.按次D.永久免費(fèi)答案：C手機(jī)搜索的業(yè)務(wù)辦理方式為：A.需通過短信息定制或退定B.需通過10010定制或退定C.需通過自建營業(yè)廳定制或退定 D.無需定制或退定，隨時(shí)使用答案：D多選題使用手機(jī)搜索業(yè)務(wù)的條件有：A.3G用戶使用3G手機(jī)B.在2G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)C.2G用戶使用2G手機(jī)D.在WCDMA網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)答案：AD手機(jī)搜索可向用戶提供的特色功能有：A.關(guān)鍵字糾錯(cuò)B.位置搜索 C.相關(guān)搜索D.熱點(diǎn)推薦答案：ACD手機(jī)搜索可為用戶提供

36、以下哪些種類的內(nèi)容搜索服務(wù)：A.娛樂類B.應(yīng)用類 C.信息類 D.實(shí)用類答案：ABCD使用手機(jī)搜索功能可以查找包含哪些種類的娛樂類內(nèi)容:A.MP3搜索B.游戲搜索C.軟件搜索D.鈴聲搜索 答案：ABD使用手機(jī)搜索功能可以查找包含哪些種類的應(yīng)用類內(nèi)容：A.小說搜索B.主題搜索C.視頻搜索D.軟件搜索答案：BD使用手機(jī)搜索功能可以查找包含哪些種類的信息類內(nèi)容：A.動(dòng)畫搜索B.網(wǎng)頁搜索 C.本地搜索D.新聞搜索答案：BCD使用手機(jī)搜索功能可以查找包含哪些種類的實(shí)用類內(nèi)容：A.航班時(shí)刻B.公交地圖 C.天氣預(yù)報(bào)D.新聞搜索答案：ABC簡答題請(qǐng)說明使用手機(jī)搜索的操作方法？答案：通過手機(jī)上網(wǎng)登錄手機(jī)3G門

37、戶，進(jìn)入手機(jī)搜索窗口即可使用。造成手機(jī)搜索輸入的關(guān)鍵字查不到相關(guān)內(nèi)容的原因有哪些？答案：搜索的內(nèi)容是否輸入準(zhǔn)確；暫無此方面資料。第二部分 客服專業(yè)一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)1填空1）圍繞公司的全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，中國聯(lián)通客戶服務(wù)體系由全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的 、 、 三部分組成，以實(shí)現(xiàn)面向客戶的 服務(wù)。答案：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 特色服務(wù) 分群分級(jí)分類2）中國聯(lián)通停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前 通知所涉及客戶，并妥善做好客戶善后工作。答案：30天3）中國聯(lián)通應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費(fèi)向簽約用戶提供語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)用及詳單，原始數(shù)據(jù)保留期限至少為 。答案：6個(gè)月4）中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線包括 、 等，為客

38、戶提供 小時(shí)不間斷服務(wù)答案：10010客戶服務(wù)熱線 10011充值服務(wù)專線(一卡充) 7×245） 指以社區(qū)/地域?yàn)閱挝?，為家庭客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、固話/寬帶裝機(jī)、故障維修、話費(fèi)催交或其他預(yù)約上門服務(wù)的專職服務(wù)隊(duì)伍。答案：社區(qū)經(jīng)理6）服務(wù)密碼修改可通過 、 、 的自助服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)。答案：客服熱線IVR流程 網(wǎng)上營業(yè)廳 自助服務(wù)店7）員工服務(wù)行為的準(zhǔn)則有：、主動(dòng)熱情、尊重客戶、確保效果、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、。答案：客戶第一積極負(fù)責(zé)快速響應(yīng)協(xié)同服務(wù)依法維權(quán)8）中國聯(lián)通各級(jí)分公司因檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因影響客戶在0:005:00時(shí)間段內(nèi)不超過4小時(shí)使用的，

39、提前 通告所涉及的客戶。答案：24小時(shí)9）由于非用戶原因需要更改用戶固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話號(hào)碼時(shí)，企業(yè)應(yīng)至少提前45日通知用戶，至少提前 日告知用戶新的電話號(hào)碼。答案：15日10）10015客戶升級(jí)投訴專線為客戶提供 小時(shí)人工服務(wù)。答案：7×1011）3G品牌店是主要面對(duì)3G客戶的自有專業(yè)渠道，承擔(dān)3G業(yè)務(wù)的 、 、 和 等功能，同時(shí)兼具公司全業(yè)務(wù)受理功能。答案：業(yè)務(wù)體驗(yàn) 終端展示 產(chǎn)品銷售 業(yè)務(wù)辦理12）有效身份證件是指 、 、 和其他可以辦理公司業(yè)務(wù)的有效證件。答案：居民身份證 軍人類證件 護(hù)照類證件2單選題1）單位客戶入網(wǎng)經(jīng)辦人需憑辦理，入網(wǎng)協(xié)議上加蓋單位公章。A本人有效身份

40、證件原件和單位委托證明 B本人有效身份證件原件和單位有效登記證件 C經(jīng)辦人本人有效身份證件原件、單位委托證明和單位有效登記證件D單位委托證明和單位有效登記證件答案：C3多選題1）中國聯(lián)通提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)切實(shí)保障用戶權(quán)益、維護(hù)公司信譽(yù)，確保客戶 。A安全保障權(quán)B知悉真情權(quán)C自主選擇權(quán)D公平交易權(quán)E要求賠償權(quán)F獲得有關(guān)商品知識(shí)權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)答案：ABCDEF2）服務(wù)渠道的主要職責(zé)包括 。A受理、處理及協(xié)調(diào)解決客戶需求B向客戶展示和推介新業(yè)務(wù)C記錄、傳遞客戶信息D傳播公司戰(zhàn)略答案：ABC3）以下屬于個(gè)人有效證件的有 。A居民身份證B工作證C臨時(shí)身份證原件D警官證答案：ACD4）以下屬于外籍人

41、士有效證件的有 。A本國身份證B護(hù)照原件C外交官證D旅行證。答案：BCD5）以下屬于單位客戶辦理入網(wǎng)有效證件的有 。A營業(yè)執(zhí)照副本原件、已年審營業(yè)執(zhí)照正本復(fù)印件B法人代碼證書C與營業(yè)執(zhí)照一致的公司章和財(cái)務(wù)章D單位辦公室介紹信答案：ABC6）國內(nèi)居民在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些證件屬有效證件。A身份證原件B臨時(shí)身份證原件C駕駛證D蓋有戶口專用章的戶籍證明原件答案：ABD4簡答題1）請(qǐng)解釋客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、等級(jí)服務(wù)、特色服務(wù)的涵義？答案：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下所有用戶均可享有的最基本的各渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。等級(jí)服務(wù)：公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下VIP客戶可附加享有的各渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服

42、務(wù)內(nèi)容。特色服務(wù)：通過客戶俱樂部等服務(wù)渠道，為不同業(yè)務(wù)屬性用戶群提供的服務(wù)。2）什么是短信營業(yè)廳？答案：是中國聯(lián)通為客戶提供的基于短信方式的自助服務(wù)平臺(tái)。短信營業(yè)廳以10010作為統(tǒng)一接入碼，用戶通過菜單操作或者通過發(fā)送指定代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、交費(fèi)充值等服務(wù)。3）什么是實(shí)體服務(wù)渠道，主要有哪幾種？答案：實(shí)體渠道是指以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)形式向客戶提供業(yè)務(wù)與服務(wù)的場所。自有實(shí)體渠道包括3G品牌店、營業(yè)廳、客戶俱樂部、自助服務(wù)店等。（二）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1填空1）固定網(wǎng)本地電話障礙修復(fù)時(shí)限城鎮(zhèn)：平均值 ，最長為36小時(shí)。答案：24小時(shí)2）移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平均值1小時(shí)，最長為 。答案：24小時(shí)。3）

43、移動(dòng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息發(fā)送成功率 答案：99。4）寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限（不含客戶接入線部分、自維設(shè)備）城鎮(zhèn)：平均值24小時(shí)，最長為 ；農(nóng)村：平均值36小時(shí)，最長為 。答案：36小時(shí) 48小時(shí)5）原機(jī)主委托他人辦理過戶時(shí)，經(jīng)辦人持本人有效身份證件原件、原機(jī)主有效身份證件原件以及原機(jī)主簽字的 辦理。答案：授權(quán)書6）目前移動(dòng)業(yè)務(wù)過戶服務(wù) 收費(fèi)。答案：不7）用戶通過客服熱線或營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)密碼應(yīng) 。答案：保持一致用戶辦理入網(wǎng)/裝機(jī)服務(wù)渠道有 、 、 、 。答案：3G品牌店 自有營業(yè)廳 代/經(jīng)銷商 直銷人員9）機(jī)主（經(jīng)辦人）在辦理補(bǔ)卡需在 簽字確認(rèn)。答案：業(yè)務(wù)受理單上10）話費(fèi)和停機(jī)信息提示的服務(wù)方式有

44、 、 。答案：短信 語音 11）營業(yè)廳 服務(wù)是指營業(yè)臺(tái)席無需客戶填寫業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。答案：免填單2單選題1）客戶投訴和障礙申告均嚴(yán)格執(zhí)行 。A首問負(fù)責(zé)制B一次辦結(jié)制C限時(shí)辦結(jié)制D領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制答案：A2）10010客服熱線對(duì)于普通客戶的服務(wù)水平是 。A20秒內(nèi)人工接通率75%B20秒內(nèi)人工接通率70%C20秒內(nèi)人工接通率85%D20秒內(nèi)人工接通率65%答案：A3）固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限為。A平均值10日，最長為20日B平均值8日，最長為20日C平均值7日，最長為30日D平均值7日，最長為20日答案：D4際漫游（境外）

45、客戶服務(wù)熱線。A客戶可以在國內(nèi)使用B外國客戶可以在國外使用，咨詢中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)C外國客戶可以在國內(nèi)使用，咨詢中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)D僅對(duì)客戶在境外使用聯(lián)通手機(jī)撥打提供免費(fèi)服務(wù)答案：D5）以下渠道不能辦理移動(dòng)用戶的停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)。A營業(yè)廳B網(wǎng)上營業(yè)廳C10010客服熱線D短信營業(yè)廳答案：D6）普通客戶辦理國際漫游（長途）業(yè)務(wù)，。A可通過客服熱線辦理B須預(yù)存話費(fèi)或交納國際業(yè)務(wù)押金C客戶注銷國際漫游業(yè)務(wù)時(shí)，聯(lián)通公司應(yīng)立即退還客戶押金D客服中心座席代表在確認(rèn)客戶的賬戶余額大于押金后，可以為普通客戶開通該業(yè)務(wù)答案：B7）固話開通國際長途業(yè)務(wù)，。A不論何種客戶必須到營業(yè)廳辦理B須預(yù)存話費(fèi)或交納國際業(yè)務(wù)押金C客服中心

46、座席代表在確認(rèn)客戶的賬戶余額大于押金后，可以為普通客戶開通該業(yè)務(wù)D通過本機(jī)撥打10010客服熱線，憑服務(wù)密碼通過10010客服熱線可以辦理該業(yè)務(wù)答案：D8）客服中心可以辦理的 3G移動(dòng)客戶異地服務(wù)有：。A異地開/停機(jī)B異地賬戶余額查詢C異地業(yè)務(wù)咨詢D異地故障申告答案：C3多選題1）話費(fèi)查詢服務(wù)渠道包括 。A10010客服熱線B網(wǎng)上營業(yè)廳CWAP營業(yè)廳、短信營業(yè)廳D自助服務(wù)店E3G品牌店、營業(yè)廳答案：ABCDE2）異地話費(fèi)查詢服務(wù)渠道 。A網(wǎng)上營業(yè)廳B手機(jī)營業(yè)廳C自有營業(yè)廳D10010客服熱線答案：ABC3碼的正確描述是 。A國際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線B提供7

47、5;24小時(shí)服務(wù)C僅對(duì)客戶在境外使用聯(lián)通手機(jī)撥打提供免費(fèi)服務(wù)D向所有用戶提供服務(wù)答案：ABC4）移動(dòng)用戶開通國際漫游（長途）業(yè)務(wù)時(shí)，須辦理以下手續(xù)中 。A預(yù)存話費(fèi)B辦理國內(nèi)停機(jī)業(yè)務(wù)C交納國際業(yè)務(wù)押金D須確定漫游國家可否使用答案：ACD5）10011充值服務(wù)專線(一卡充)向用戶提供以下服務(wù)中的 。A7×24小時(shí)服務(wù)B充值成功率100%C全國漫游D系統(tǒng)接通率99%答案：ACD4簡答題1）自助服務(wù)店可提供哪些業(yè)務(wù)？答案：7×24小時(shí)服務(wù)；提供SIM卡、USIM卡各類有價(jià)卡銷售；提供話費(fèi)、積分查詢、話費(fèi)交納、詳單、發(fā)票打印等服務(wù)；提供業(yè)務(wù)銷售、變更等功能；自助服務(wù)終端受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)

48、24小時(shí)內(nèi)開通。2）個(gè)人辦理過戶的受理原則是什么？答案：個(gè)人客戶：新、原機(jī)主持本人有效身份證件原件到以上渠道辦理，新機(jī)主須親自到場；原機(jī)主委托他人辦理時(shí)，經(jīng)辦人持本人有效身份證件原件、原機(jī)主有效身份證件原件以及原機(jī)主簽字的授權(quán)書辦理。3）固話業(yè)務(wù)移機(jī)不改號(hào)及移機(jī)改號(hào)的受理原則是什么？答案：移機(jī)不改號(hào)：針對(duì)老用戶的特色維系服務(wù)，機(jī)主持本人有效身份證件原件親自到以上渠道申請(qǐng)；機(jī)主在業(yè)務(wù)受理單上簽字確認(rèn)，以上渠道復(fù)印留存相關(guān)身份證件；業(yè)務(wù)開通時(shí)限：按前述業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)執(zhí)行。移機(jī)改號(hào)：老用戶享受一定程度優(yōu)惠，機(jī)主持本人有效身份證件原件親自到以上渠道申請(qǐng)；機(jī)主在業(yè)務(wù)受理單上簽字確認(rèn)，以上渠道復(fù)印留存相關(guān)身

49、份證件。4）固話開通國際長途受理原則是什么？答案：機(jī)主持本人有效身份證件原件到3G品牌店、營業(yè)廳辦理；或通過本機(jī)撥打10010客服熱線，或憑服務(wù)密碼通過10010客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳辦理；實(shí)體渠道辦理，機(jī)主在業(yè)務(wù)受理單上簽字確認(rèn)，渠道復(fù)印留存客戶相關(guān)證件；客服熱線和網(wǎng)站辦理的，系統(tǒng)保存有關(guān)服務(wù)記錄。5）自有營業(yè)廳受理異地投訴的原則是什么？答案：填寫投訴工單，如果可以立即答復(fù)用戶，則對(duì)客戶投訴或建議進(jìn)行答復(fù)。如果不能立即答復(fù)用戶，投訴工單轉(zhuǎn)省級(jí)投訴中心，同時(shí)營業(yè)人員征詢客戶聯(lián)系方式并告知客戶48小時(shí)內(nèi)答復(fù)。省級(jí)投訴中心轉(zhuǎn)相關(guān)部門解決。如果營業(yè)廳負(fù)責(zé)人員或相關(guān)部門仍無法立即答復(fù)用戶，跟蹤處理結(jié)果。根據(jù)工單結(jié)果答復(fù)客戶。填寫客戶投訴記錄，存檔備查。6）3G新業(yè)務(wù)優(yōu)先試用的受理原則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？答案：針對(duì)VIP客戶需求，主動(dòng)推介或贈(zèng)送3G新業(yè)務(wù)、試用業(yè)務(wù)；建立VIP客戶主動(dòng)申請(qǐng)及我公司推介試用的雙向溝通渠道；每年享有一定次數(shù)新業(yè)務(wù)的免費(fèi)試用。目前該項(xiàng)服務(wù)不收費(fèi)。7）請(qǐng)列舉出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中至少5個(gè)客服熱線的服務(wù)指標(biāo)。答案：7×24小時(shí)服務(wù)；系統(tǒng)接