客休室專員培訓(xùn)

1、1客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn) 部門部門 Department版本號版本號 VersionNo. 保密級別保密級別 Secrecy levelSecrecy level更新日期更新日期 Date2客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)課堂須知3客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)學(xué)員自我介紹 個人愛好 姓名 公司 職位 從業(yè)經(jīng)歷 培訓(xùn)經(jīng)歷 5分鐘時間準(zhǔn)備，選定小組組長 按順時針方向依次發(fā)言，每人1分鐘4客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)目錄客休室專員的崗位描述客休室專員的崗位描述客休室的配置和維持客休室的配置和維持服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理5客

2、休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)目錄客休室專員的崗位描述客休室專員的崗位描述客休室的配置和維持客休室的配置和維持服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理6客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室專員的崗位描述1.客休室專員的崗位職責(zé)2.客休室專員的崗位要求3.客休室專員工作的重要性7客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室專員的崗位描述 我們平時的工作內(nèi)容有哪些？我們平時的工作內(nèi)容有哪些？8客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室專員的崗位描述為客休室內(nèi)客戶提供服務(wù)維護(hù)客休室的服務(wù)環(huán)境上海大眾汽車原裝附件的推薦客休室專員的崗位職責(zé)9客休室專員培訓(xùn)客休室專員培

3、訓(xùn)客休室專員的崗位描述客休室專員的崗位要求掌握一般服務(wù)禮儀熟悉客休室的服務(wù)流程了解客休室的服務(wù)技巧提供一般咨詢服務(wù)收集、反饋客戶信息普通話較流利10客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室專員的崗位描述客戶的滿意是我的快樂用卓越服務(wù)來體現(xiàn)自己的價值客戶從卓越服務(wù)體驗中獲得愉悅客戶的愉悅是我們工作的動力11客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室專員的崗位描述客休室專員工作的重要性客戶體驗經(jīng)銷商服務(wù)水平最直接的途徑我們的服務(wù)水平會影響到客戶滿意度12客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn) 服務(wù)主動熱情 客休室干凈整潔客休室專員的崗位描述客休室專員工作的重要性CSE卓越服務(wù)流程卓越服務(wù)流程客休室服務(wù)的客休室服務(wù)的MOT

4、服務(wù)過程舒適愉悅13客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室專員的崗位描述不同類型的客戶，相同的卓越服務(wù)體驗p時尚型休閑方式網(wǎng)絡(luò)、體育節(jié)目聊天話題運(yùn)動、環(huán)保、游戲飲品偏好咖啡、可樂、橙汁p公務(wù)型休閑方式影視區(qū)、閱覽區(qū)聊天話題股票、新聞、報刊飲品偏好綠茶、咖啡p居家型休閑方式影視區(qū)、閱覽區(qū)聊天話題股票、購物、電視飲品偏好礦泉水、橙汁p客戶類別及各自偏好14客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)目錄客休室專員崗位職責(zé)客休室專員崗位職責(zé)客休室的配置和維持客休室的配置和維持服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理15客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)1.客休室的分

5、區(qū)要求2.客休室各分區(qū)的配置和維持3.動線安排的原則客休室配置和維持16客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室配置和維持 我們平時工作的客休室是什么樣的？我們平時工作的客休室是什么樣的？17客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室配置和維持 您覺得客休室里應(yīng)該有些什么設(shè)施？您覺得客休室里應(yīng)該有些什么設(shè)施？18客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室配置和維持客戶滿意的客休室服務(wù)體驗?zāi)茏尶蛻舭残牡却?，避免焦慮心情使客戶體驗到專業(yè)的服務(wù)，增加信任度使消費(fèi)過程順暢，降低客戶對價格的敏感度提升客戶滿意度，增加客戶忠誠19客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室配置和維持上海大眾汽車經(jīng)銷商的客休室分區(qū)要求吸煙區(qū)和無煙區(qū)影視區(qū)

6、上網(wǎng)區(qū)閱覽區(qū)吧臺區(qū)洗手間兒童專區(qū)20客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)p 空氣流通性良好，有窗戶通往戶外p 有輔助空氣流通設(shè)備，如排風(fēng)扇等p 每個座位旁擺放煙缸p 煙頭超過兩個須及時清理p p 不擺放煙缸，醒目的禁煙標(biāo)識p 不受吸煙區(qū)空氣干擾p 茶幾上提供糖果、點(diǎn)心p 客休室配置和維持吸煙區(qū)和無煙區(qū)的配置和維持吸煙區(qū)無煙區(qū)21客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室配置和維持p 塑造舒適的家庭氛圍p 配備大屏幕電視和媒體播放機(jī)p 每旬或每周排定電影節(jié)目表p 以播放電影為主，類型豐富，符合大眾品味p 通道規(guī)劃合理，客戶入座或離座不影響他人視線p 影視區(qū)的配置和維持影視區(qū)22客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室

7、配置和維持上網(wǎng)區(qū)的配置和維持上網(wǎng)區(qū)p 配備兩臺以上的客戶專用電腦，保持網(wǎng)絡(luò)暢通p 主頁設(shè)定為上海大眾汽車官方網(wǎng)站p 安裝常用軟件和游戲軟件p 耳麥、攝像頭等配備齊全p 由專業(yè)人員進(jìn)行日常維護(hù)p 客休室配備無線上網(wǎng)路由p 提供相關(guān)設(shè)備的簡要操作說明p 客戶離去后，及時將設(shè)備還原p 23客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室配置和維持p 座位舒適，光線充足p 提供上海大眾品牌形象宣導(dǎo)資料及 MySVW 俱樂部活動訊息p 提供多種當(dāng)天報紙及當(dāng)期雜志，隨時保持整齊p 展示最新的服務(wù)活動p 結(jié)合原裝附件展示區(qū)，主動向客戶推介p 閱覽區(qū)的配置和維持閱覽區(qū)24客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)p 提供兩冷兩熱 4 種

8、以上飲品p 食品、飲料準(zhǔn)備充足，飲水機(jī)等相關(guān)設(shè)備完好可用p 用品按種類有序擺放p 吧臺和用具等定期檢查、消毒p 杯碟等用品統(tǒng)一式樣，保持清潔、外觀無缺損p 玻璃制品洗凈擦干，無污漬殘留p 保持水槽清潔，無積水、異味p 保潔用品保持整潔，擺放有序p 客戶離座后，第一時間清理p 客休室配置和維持吧臺區(qū)的配置和維持吧臺區(qū)25客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室配置和維持p 配備客戶專用洗手間p 標(biāo)識醒目，距離適中p 通風(fēng)良好，配備除臭劑，無異味p 地面干凈干燥，無積水，無腳印p 便器、洗手臺、鏡面保持干凈干燥p 干手機(jī)、照明燈、便器等設(shè)備完好無故障p 掃把拖把等清潔用具有專用隱蔽位置擺放p 及時補(bǔ)充手

9、紙、洗手液等用品p 洗手間的配置和維持洗手間26客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室配置和維持p 開放式獨(dú)立區(qū)，便于家長監(jiān)護(hù)，且不影響其他客戶p 地面鋪設(shè)泡沫地氈，護(hù)欄以柔性材質(zhì)為主，邊角圓潤p 玩具器械以橡膠毛絨為主，無棱角p 備有動漫書、積木等安全玩具p 兒童專區(qū)的配置和維持兒童專區(qū)27客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室配置和維持動線安排的原則互不干擾，相對獨(dú)立擺放合理，美觀實用合理布局，便于維護(hù)標(biāo)識清晰，易于辨認(rèn)28客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)目錄客休室專員崗位職責(zé)客休室專員崗位職責(zé)客休室的配置和維持客休室的配置和維持服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀

10、規(guī)范突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理29客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)卓越服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀30客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)1. 語言2. 語音3. 表情4. 姿態(tài)5. 動作服務(wù)禮儀31客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)我們在說什么我們在說什么我們是怎么說的我們是怎么說的我們的肢體語言我們的肢體語言客戶感受到的服務(wù)7%38%55%服務(wù)禮儀32客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客戶感受到的服務(wù)常用話術(shù)常用話術(shù)語音語調(diào)語音語調(diào)體姿儀態(tài)體姿儀態(tài)服務(wù)禮儀33客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)語言一般禮貌用語服務(wù)禮儀34客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)語言p 招呼客戶時，盡量稱呼客戶職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等p 不了解

11、客戶職務(wù)、職稱的，稱呼“X先生/小姐”（或按區(qū)域習(xí)慣稱呼）p 使用“您”字，不使用“你”字，決不能直呼其名p 客休室常用話術(shù)規(guī)范服務(wù)禮儀35客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)語言p 對熟悉的客戶應(yīng)使用對方喜歡的個性稱呼p 適當(dāng)?shù)奶峒耙郧芭c客戶的聊天內(nèi)容p 安排時主動引導(dǎo)至客戶習(xí)慣的座位上p 多運(yùn)用“跟以往一樣”等語句，讓客戶感受到親近和熟悉p 老客戶的接待技巧服務(wù)禮儀36客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)語音p語音：清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)p語氣：親切、友善p語速：適中、流暢p語調(diào)：平穩(wěn)、輕柔p來有迎聲p問有答聲p去有送聲手勢禁忌：一陽指聲音的技巧服務(wù)有聲化 服務(wù)禮儀37客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn) 語音語調(diào)的練

12、習(xí)語音語調(diào)的練習(xí)服務(wù)禮儀38客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)表情p微笑的魅力消除隔閡緩和氣氛p微笑禮儀要求嘴角略微上揚(yáng)，嘴唇成弧形不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲貼照片貼照片微笑服務(wù)禮儀39客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)表情微笑服務(wù)禮儀p微笑的要領(lǐng)面含笑意，但笑容不可太顯著、夸張失控目光柔和，眉頭自然伸展，眉毛上揚(yáng)表里如一，發(fā)自內(nèi)心微笑須兼顧服務(wù)場合p微笑的訓(xùn)練每天對著鏡子練習(xí)默念英文單詞“ chess ”、英文字母“ G ”或者普通話“茄子”40客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)目光運(yùn)用中的忌諱表情眼神p視線接觸的角度p視線接觸的時長p視線接觸的位置p善用目光的變化p瞇眼、盯視、斜視服務(wù)禮儀41客休室專員培訓(xùn)客休

13、室專員培訓(xùn)姿態(tài)p 上身正直，頭正目平，微收下顎，面帶微笑p 雙腳不要分開，可并攏或一前一后，雙手交叉于小腹前，視線平視貼照片貼照片站姿服務(wù)禮儀42客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)姿態(tài)p 穿裙子入座前，先將裙角向前收攏p 兩腿并攏，雙腳同時向左或右放，兩手疊放于腿上，腳尖向下p 從椅子的左側(cè)入座，入座時要輕，坐滿椅子的2/3，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛p 有扶手時，雙手輕搭或一搭一收坐姿服務(wù)禮儀43客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)姿態(tài)p 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。p 不要突然下蹲，不要距人過近，不要毫無遮掩，不要蹲著休息蹲姿服務(wù)禮

14、儀女員工標(biāo)準(zhǔn)蹲姿44客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)姿態(tài)p 行走時雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑p 兩腳走一條直線，雙臂自然擺動p 上身挺拔，身體重心落在腳掌前部走姿服務(wù)禮儀45客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)動作p 點(diǎn)頭：打招呼或道別，上身傾斜15度左右p 鞠躬：迎接重要客戶，上身傾斜30度左右p 深鞠躬：重要的場合、道歉、拜托時運(yùn)用，上身傾斜45度左右p 先語后禮要先問候，再行禮貼照片貼照片行禮服務(wù)禮儀46客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)動作p 引領(lǐng)時，位于客戶右側(cè)前方 2-3 步p 讓出客戶前進(jìn)的方向，避免背對客戶，應(yīng)側(cè)身45 度，按客戶的速度行進(jìn)p 為客戶指引方向時使用右手，大拇指自然張開

15、，其他四指自然并攏，手臂略彎指引手勢服務(wù)禮儀47客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)動作p 引領(lǐng)客戶到座位旁，主動為客戶拉開座椅p 保持微笑，請客戶入座p 如果是固定座位，右手引導(dǎo)客戶入座即可邀請客戶入座服務(wù)禮儀48客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)6. 儀表7. 著裝8. 化妝9. 飾物10.細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀49客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)三個原則工作場合工作場合.社交場合社交場合休閑場合休閑場合時間地點(diǎn)目的服務(wù)禮儀50客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)p化淡妝為宜，忌濃妝艷抺p自然，符合職業(yè)角色p清爽衛(wèi)生p發(fā)型以中短發(fā)為宜p長發(fā)在工作中必須束扎p發(fā)色自然，不做夸張?zhí)羧緝x表面部發(fā)部服務(wù)禮儀51客休室專員培訓(xùn)客休室專

16、員培訓(xùn)著裝套裙是正式場合女士的首選穿著裙裝比褲裝更能體現(xiàn)女性的柔美服務(wù)禮儀52客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)著裝女士皮鞋的選擇禁忌服務(wù)禮儀53客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)化妝p正式場合要化妝 p工作場合化淡妝p不當(dāng)眾化妝 p避免自己的化妝出現(xiàn)殘缺p化妝須知服務(wù)禮儀54客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)化妝p清潔面部p潤膚p化底妝p畫眉p涂口紅p職業(yè)簡妝服務(wù)禮儀55客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)飾物p佩戴的飾品不超過 3 件p頭飾應(yīng)選擇深色且大小不超過 10 厘米p不佩戴夸張的耳環(huán)、項鏈p戒指只戴在無名指和中指上p工作時不戴彩色的隱形眼鏡p手表不可以過于夸張p手機(jī)不掛在脖子上p飾品佩戴的注意事項服務(wù)禮儀5

17、6客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)細(xì)節(jié)自我形象檢查表自我形象檢查表頭發(fā)是否整潔？是否束起？袖口是否干凈、不發(fā)亮？眼鼻是否有分泌物？裙子有無熨平？拉鏈異常嗎？耳朵耳環(huán)式樣合適嗎？絲襪顏色合適嗎？有無破洞？手是否干凈，指甲油什么顏色？皮鞋鞋跟太高嗎？西服整潔嗎？有無熨平？有沒有紐扣掉落？化妝是否淡妝？是否有殘缺？襯衣顏色款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？飾品合適在工作場合佩戴嗎？自檢工具服務(wù)禮儀57客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)細(xì)節(jié)p注意自己的發(fā)型與氣味p關(guān)注自己的雙手及指甲p收起過于個性的小飾物p留意自己的服裝與皮鞋p“禮貌禮貌”是世界上最有效的化妝品是世界上最有效的化妝品不讓細(xì)節(jié)影響形象服務(wù)禮儀58客休室專員培訓(xùn)客

18、休室專員培訓(xùn) 服務(wù)禮儀的練習(xí)服務(wù)禮儀的練習(xí)服務(wù)禮儀59客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)目錄客休室專員崗位職責(zé)客休室專員崗位職責(zé)客休室的配置與維持客休室的配置與維持服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理60客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范1.客休室接待標(biāo)準(zhǔn)流程2.各流程環(huán)節(jié)的說明和練習(xí)61客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn) 做為客休室專員，您在接待客戶時有哪些過程？做為客休室專員，您在接待客戶時有哪些過程？ 需要注意哪些事項？需要注意哪些事項？客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范62客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)接待標(biāo)準(zhǔn)流程客

19、休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范63客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范64客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn) 練習(xí)練習(xí)迎客環(huán)節(jié)迎客環(huán)節(jié)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范65客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程p流程要點(diǎn)主動上前迎接準(zhǔn)確收集交接信息致標(biāo)準(zhǔn)歡迎辭15 度鞠躬p示例話術(shù)“您好，XXX先生/小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），歡迎來到休息室”“我是客休室專員XXX，您可以直接叫我小X。”p注意事項面帶微笑隨時做好接待準(zhǔn)備迎客66客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程l迎客p預(yù)約客戶的接待要點(diǎn)根據(jù)客戶個人信息提

20、前準(zhǔn)備依客戶喜好保留座位按客戶偏好準(zhǔn)備飲品其他差異化服務(wù)迎客67客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范 練習(xí)練習(xí)迎客環(huán)節(jié)迎客環(huán)節(jié)68客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范安排69客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范 練習(xí)練習(xí)安排環(huán)節(jié)安排環(huán)節(jié)70客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程p流程要點(diǎn)介紹休息室配置和設(shè)施征詢客戶的需求確認(rèn)預(yù)約客戶的額外需求p示例話術(shù)“您是希望坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)呢？”“這里是上網(wǎng)區(qū)，影視區(qū)在服務(wù)臺的左邊”p注意事項面帶微笑，與客戶有目光交流遵循先來后到原則，避免客

21、戶久等收集客戶的喜好安排71客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程p預(yù)約客戶注意事項優(yōu)先安排預(yù)留座位主動建議p示例話術(shù)“劉總，照您的吩咐，為您預(yù)留了窗邊的沙發(fā)座位。”“王先生，是否像上次一樣，找個安靜的區(qū)域休息嗎？”安排72客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范 練習(xí)練習(xí)安排環(huán)節(jié)安排環(huán)節(jié)73客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范指引74客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范 練習(xí)練習(xí)指引環(huán)節(jié)指引環(huán)節(jié)75客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程p流程要點(diǎn)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)禮

22、儀手勢引導(dǎo)客戶主動介紹客休室及周邊環(huán)境p示例話術(shù)“請隨我來”“這邊請”“您請坐”“休息室外有原裝附件展示區(qū)，如果您有興趣可以參觀一下” p注意事項面帶微笑指引過程中不影響其他客戶的休息指引76客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范 練習(xí)練習(xí)指引環(huán)節(jié)指引環(huán)節(jié)77客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范78客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范 練習(xí)練習(xí)迎客、安排和指引環(huán)節(jié)迎客、安排和指引環(huán)節(jié)79客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范服務(wù)及問詢80客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及

23、禮儀規(guī)范 練習(xí)練習(xí)服務(wù)及問詢服務(wù)及問詢81客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程p流程要點(diǎn)及時提供飲品適時添加飲品或更換煙缸隨時提供客戶所需的娛樂設(shè)施p示例話術(shù)“您好，請問想喝點(diǎn)什么？我們備有”“XXX先生/小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），這是今天的電影節(jié)目單?！眕注意事項面帶微笑，有目光接觸動作柔緩、得體提供服務(wù)前先提示關(guān)注客戶，及時服務(wù)服務(wù)82客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程p動作要領(lǐng)遞送時，一手扶住杯子下部，一手托住杯底（嚴(yán)禁接觸杯口）使用托盤時，應(yīng)注意托盤不進(jìn)入桌面范圍先點(diǎn)頭微笑示意，原則上從客戶的左側(cè)將飲品遞上，嚴(yán)禁從背

24、后遞送p示例話術(shù)“XXX先生/小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），您請慢用?！眕注意事項遞送杯具時，切記輕放飲品倒至七分滿為同行多位客戶服務(wù)時，使用托盤，杯數(shù)與人數(shù)相同若有女士同行，先給女士上茶，否則按順序上茶客戶面前的茶幾較低的話，須用蹲式服務(wù)服務(wù)遞送飲品的禮儀83客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)遞送飲品的禮儀84客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程p動作要領(lǐng)續(xù)杯時將茶杯拿起，在不影響客戶的位置添加從客戶的側(cè)方拿取茶杯，添加后雙手遞還茶杯p示例話術(shù)“您好，我現(xiàn)在為您添加熱水，請小心”p注意事項隨時關(guān)注，及時服務(wù)如果客戶主動遞過

25、茶杯，雙手接過并道謝服務(wù)續(xù)杯的禮儀85客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程p動作要領(lǐng)將托盤中的干凈煙缸拿起，疊在需要更換的煙缸上，一同拿起后放回托盤將干凈煙缸放在原來煙缸的位置上煙缸不從杯碟及客戶上方經(jīng)過托盤不要進(jìn)入桌面范圍p示例話術(shù)“XXX先生/小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），打擾您了，為您更換煙缸?！眕注意事項煙缸內(nèi) 2 根煙頭須及時更換煙缸小心輕放，不發(fā)出聲響服務(wù)換煙缸的禮儀86客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)換煙缸的禮儀87客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程p流程要點(diǎn)即時應(yīng)答無法立

26、即回復(fù)，給出合適的時間節(jié)點(diǎn)p示例話術(shù)“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”“這個是上海大眾的原裝附件，品質(zhì)有保證，我請我們的附件經(jīng)理為您介紹一下吧?！薄拔以儐栆幌孪嚓P(guān)人員，5 分鐘內(nèi)給您答復(fù)，請稍等?！眕注意事項客戶問詢時，應(yīng)走到客戶身邊，俯身傾聽客戶坐著的時候，采用蹲式服務(wù)非本身職責(zé)的問題，立即通知相關(guān)部門人員處理動作平緩，語氣柔和，不驚動其他客戶問詢88客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程問詢89客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范 練習(xí)練習(xí)服務(wù)及問詢環(huán)節(jié)服務(wù)及問詢環(huán)節(jié)90客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀

27、規(guī)范送客91客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范 練習(xí)練習(xí)送客環(huán)節(jié)送客環(huán)節(jié)92客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范接待標(biāo)準(zhǔn)流程p流程要點(diǎn)送客戶至客休室門口感謝客戶，致標(biāo)準(zhǔn)道別辭，15 度鞠躬目視客戶離去（至少5 秒鐘）p示例話術(shù)“請您再確認(rèn)一下隨身物品”“感謝您的光臨，很高興為您提供服務(wù)，期待您下次再來，請慢走”p注意事項面帶微笑先道別，后鞠躬送客93客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范 練習(xí)練習(xí)送客環(huán)節(jié)送客環(huán)節(jié)94客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范 送別客戶之后，我們的工作是否就此完成？送別客戶之后，我們的工作是否就此完成？95客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)接待標(biāo)準(zhǔn)流程客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范反饋96客休室專員培訓(xùn)客休室專員培訓(xùn)客休室服務(wù)流程、技巧及禮儀規(guī)范