護(hù)士長如何做好護(hù)理管理過程中的質(zhì)量控制

1、 護(hù)理部護(hù)理部 2017.2.212017.2.21前前 言言 隨著社會(huì)的日益進(jìn)步、生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學(xué)科學(xué)的隨著社會(huì)的日益進(jìn)步、生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，人們對與健康息息相關(guān)的醫(yī)飛速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，人們對與健康息息相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理工作提出了更高的要求。護(hù)士長是護(hù)理工作的療護(hù)理工作提出了更高的要求。護(hù)士長是護(hù)理工作的基層領(lǐng)導(dǎo)者基層領(lǐng)導(dǎo)者，其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。作為護(hù)士長應(yīng)該科其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。作為護(hù)士長應(yīng)該科學(xué)地運(yùn)用學(xué)地運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，讓護(hù)理人員以積極、樂觀、健康的狀態(tài)全身，讓護(hù)理人員以積極、樂觀、

2、健康的狀態(tài)全身心地投入到工作中，心地投入到工作中，保證護(hù)理安全保證護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人滿意。，讓病人滿意。 護(hù)理質(zhì)量管理的重要性和意義護(hù)理質(zhì)量管理的重要性和意義o護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心。（保障病人安全）護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心。（保障病人安全）o質(zhì)量維系著醫(yī)療護(hù)理安全，直接影響醫(yī)院的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益，也是反質(zhì)量維系著醫(yī)療護(hù)理安全，直接影響醫(yī)院的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益，也是反映護(hù)理管理水平的一個(gè)重要標(biāo)志。映護(hù)理管理水平的一個(gè)重要標(biāo)志。o護(hù)士長的管理職能確立了在病區(qū)質(zhì)量控制的主導(dǎo)地位，承擔(dān)著基層質(zhì)護(hù)士長的管理職能確立了在病區(qū)質(zhì)量控制的主導(dǎo)地位，承擔(dān)著基層質(zhì)量管理重要角色。量管

3、理重要角色。o一個(gè)護(hù)理單元護(hù)理質(zhì)量優(yōu)劣、人員整體素質(zhì)的高低，取決于護(hù)士長質(zhì)一個(gè)護(hù)理單元護(hù)理質(zhì)量優(yōu)劣、人員整體素質(zhì)的高低，取決于護(hù)士長質(zhì)量管理理念直接對護(hù)士品質(zhì)的影響，體現(xiàn)出護(hù)士長綜合素質(zhì)及管理水量管理理念直接對護(hù)士品質(zhì)的影響，體現(xiàn)出護(hù)士長綜合素質(zhì)及管理水平。平。o護(hù)理質(zhì)量不是一個(gè)護(hù)理質(zhì)量不是一個(gè)固定目標(biāo)固定目標(biāo)而是一個(gè)而是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程持續(xù)改進(jìn)的過程。 牽繩的啟示牽繩的啟示o細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)，在有的單位，管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不一細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)，在有的單位，管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不一直盯著下屬，但下屬仍能清楚地知道自己該干什么不該干什么，直盯著下屬，但下屬仍能清楚地知道自己該干什么不該干

4、什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責(zé)任感。領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場，檢查與表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責(zé)任感。領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場，檢查與不檢查一個(gè)樣，照樣能出色地完成任務(wù)。不檢查一個(gè)樣，照樣能出色地完成任務(wù)。艾森豪威爾將軍艾森豪威爾將軍曾用一曾用一根細(xì)繩把領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)詮釋得淋漓盡致。他說：拉著一根繩子，這根根細(xì)繩把領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)詮釋得淋漓盡致。他說：拉著一根繩子，這根繩子會(huì)跟著你到任何地方，而將繩子往前推，它就哪兒也去不了。繩子會(huì)跟著你到任何地方，而將繩子往前推，它就哪兒也去不了。它告訴我們在前頭引領(lǐng)著人們走要比在后頭推著走更有效。領(lǐng)導(dǎo)它告訴我們在前頭引領(lǐng)著人們走要比在后頭推著走更有效。領(lǐng)導(dǎo)工作的關(guān)鍵是引領(lǐng)著人們隨你而去

5、，而不是在后頭推著他們走。工作的關(guān)鍵是引領(lǐng)著人們隨你而去，而不是在后頭推著他們走。網(wǎng)絡(luò)報(bào)道網(wǎng)絡(luò)報(bào)道o一位護(hù)士給朋友從大洋彼岸打來電話。她有些激動(dòng)地說，出國一年，一位護(hù)士給朋友從大洋彼岸打來電話。她有些激動(dòng)地說，出國一年，在國外她看到了什么是真正的護(hù)士，怎樣才是真正的護(hù)理，她們自在國外她看到了什么是真正的護(hù)士，怎樣才是真正的護(hù)理，她們自覺執(zhí)行制度的程度近乎刻板，交接班做到滴水不漏，自己班上的工覺執(zhí)行制度的程度近乎刻板，交接班做到滴水不漏，自己班上的工作一定不會(huì)留給下一班作一定不會(huì)留給下一班 如果一個(gè)單位，一個(gè)部門能達(dá)到管理如果一個(gè)單位，一個(gè)部門能達(dá)到管理者不到場、不在位工作照樣能到位，這說明管理

6、達(dá)到了一定層次和者不到場、不在位工作照樣能到位，這說明管理達(dá)到了一定層次和水平。水平。無為而治一、明確職責(zé)，確立目標(biāo)，建立機(jī)制，掌握各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、明確職責(zé)，確立目標(biāo)，建立機(jī)制，掌握各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、三、 按護(hù)理程序方法進(jìn)行質(zhì)量控制按護(hù)理程序方法進(jìn)行質(zhì)量控制 四、培養(yǎng)專科護(hù)理骨干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)四、培養(yǎng)?？谱o(hù)理骨干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)二、質(zhì)控計(jì)劃、時(shí)間、內(nèi)容安排二、質(zhì)控計(jì)劃、時(shí)間、內(nèi)容安排五、護(hù)士長在質(zhì)量管理中注意的幾個(gè)問題五、護(hù)士長在質(zhì)量管理中注意的幾個(gè)問題六、護(hù)士長自身建設(shè)決定科室護(hù)理質(zhì)量品質(zhì)六、護(hù)士長自身建設(shè)決定科室護(hù)理質(zhì)量品質(zhì)匯匯報(bào)報(bào)提提綱綱一、明確職責(zé)，確立目一、明確職責(zé)，確立目標(biāo)

7、，建立機(jī)制，掌握標(biāo)，建立機(jī)制，掌握各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 1、職責(zé)：質(zhì)量控制、檢查、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、職責(zé)：質(zhì)量控制、檢查、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)服務(wù)o 制定病區(qū)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；制定病區(qū)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；o 深入臨床，檢查評(píng)估護(hù)理工作質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)。深入臨床，檢查評(píng)估護(hù)理工作質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)。o 組織參加危重病人搶救工作，組織護(hù)理查房，參加疑難病歷組織參加危重病人搶救工作，組織護(hù)理查房，參加疑難病歷討論。討論。o負(fù)責(zé)儀器設(shè)備、物資、藥品請領(lǐng)保管等工作。負(fù)責(zé)儀器設(shè)備、物資、藥品請領(lǐng)保管等工作。o負(fù)責(zé)臨床帶教工作安排。負(fù)責(zé)臨床帶教工作安排。2 2、目標(biāo)任、目標(biāo)任務(wù)務(wù)o應(yīng)用最有效的管理過程，充

8、分發(fā)揮合理利用人力，物力，財(cái)力，時(shí)間應(yīng)用最有效的管理過程，充分發(fā)揮合理利用人力，物力，財(cái)力，時(shí)間的最大效能。的最大效能。o提供良好的、優(yōu)質(zhì)、安全病人護(hù)理。提供良好的、優(yōu)質(zhì)、安全病人護(hù)理。o服務(wù)對象，醫(yī)護(hù)協(xié)作者滿意服務(wù)對象，醫(yī)護(hù)協(xié)作者滿意 。o各項(xiàng)合格達(dá)標(biāo)率。各項(xiàng)合格達(dá)標(biāo)率。3、良好的護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)致力于達(dá)到質(zhì)量要求沒有最好,只有更好控控 制制管 理管 理理順、理清、理明理順、理清、理明 5常法、一人一職濟(jì)寧護(hù)理管理培訓(xùn)護(hù)士長是科室和病房護(hù)理管理的主體 提高護(hù)士長的素提高護(hù)士長的素質(zhì)和管理能力，質(zhì)和管理能力， 改善護(hù)理質(zhì)量改善護(hù)理質(zhì)量護(hù)理部的護(hù)理部的重要任務(wù)重要任務(wù)護(hù)理管理是

9、一種行為過程護(hù)理管理是一種行為過程護(hù)理管理者通通 過過采用一定的組織形 式和方法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者 管理目標(biāo)實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn)4、護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的思路o識(shí)別改善機(jī)會(huì)o選擇有挑戰(zhàn)性的問題及確定改善的指標(biāo)o采取措施o確認(rèn)結(jié)果o改善方法o監(jiān)測執(zhí)行的過程推動(dòng)質(zhì)量管理模式的改革推動(dòng)質(zhì)量管理模式的改革o建立前瞻性護(hù)理質(zhì)量管理模式建立前瞻性護(hù)理質(zhì)量管理模式n臨床科室的核心制度及臨床工作制度。n為一線護(hù)士提供指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。n對重點(diǎn)崗位、科室進(jìn)行人力、環(huán)境、條件和形勢的分析并提出預(yù)防性的決策。n以專科護(hù)理質(zhì)量為核心的臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)n缺陷及錯(cuò)誤的上報(bào)分析及改進(jìn)系統(tǒng)，

10、評(píng)估其確實(shí)改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時(shí)檢討工作流程與制度有效性。核心制度予以護(hù)士支持與保障核心制度予以護(hù)士支持與保障o 將終末式的監(jiān)控行為轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐痪€護(hù)士提供將終末式的監(jiān)控行為轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐痪€護(hù)士提供指導(dǎo)、指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)指引、培訓(xùn)等的服務(wù)行為，規(guī)范護(hù)理行為，提高服等的服務(wù)行為，規(guī)范護(hù)理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。務(wù)的同質(zhì)性和有效性。o同質(zhì)性：同質(zhì)性：兩種以上的事物具有相同的屬性。o有效性：有效性：從術(shù)語上可知有效性是指完成策劃活動(dòng)和達(dá)到策劃的結(jié)果。 5、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的掌握及應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的掌握及應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)o病房護(hù)理質(zhì)量病房護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理管理、基礎(chǔ)護(hù)理、重病護(hù)理、護(hù)理（護(hù)理管理、基礎(chǔ)護(hù)理、

11、重病護(hù)理、護(hù)理表格、消毒隔離、急救藥械、健康教育、病人對護(hù)理工表格、消毒隔離、急救藥械、健康教育、病人對護(hù)理工作滿意度）作滿意度）oNICUNICU護(hù)理質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理管理、消毒隔離、急救藥械、護(hù)理（護(hù)理管理、消毒隔離、急救藥械、護(hù)理表格、基礎(chǔ)護(hù)理、重病護(hù)理、急救技術(shù)操作考核、病人表格、基礎(chǔ)護(hù)理、重病護(hù)理、急救技術(shù)操作考核、病人對護(hù)理工作滿意度）對護(hù)理工作滿意度）o手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理管理、（護(hù)理管理、消毒隔離、急救藥械、急消毒隔離、急救藥械、急救技術(shù)操作考核救技術(shù)操作考核、病人對護(hù)理工作滿意度）、病人對護(hù)理工作滿意度）6、各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量具體內(nèi)容、各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量具體內(nèi)容o護(hù)理管理：

12、護(hù)理管理： 各級(jí)人員職責(zé)，規(guī)章制度各級(jí)人員職責(zé)，規(guī)章制度, ,各班工作程序；工作流程；法律法規(guī)各班工作程序；工作流程；法律法規(guī)教育，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，護(hù)理查房，新業(yè)務(wù)新技術(shù)，技能培訓(xùn)計(jì)劃等。教育，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，護(hù)理查房，新業(yè)務(wù)新技術(shù)，技能培訓(xùn)計(jì)劃等。o護(hù)理技術(shù)操作護(hù)理技術(shù)操作：考核護(hù)士基本技能，準(zhǔn)備流程，終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。：考核護(hù)士基本技能，準(zhǔn)備流程，終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。o基礎(chǔ)護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理：晨晚間護(hù)理質(zhì)量，床單元整潔，舒適環(huán)境。：晨晚間護(hù)理質(zhì)量，床單元整潔，舒適環(huán)境。o重病護(hù)理：重病護(hù)理：落實(shí)到位率，主要護(hù)理問題應(yīng)有預(yù)見性，壓瘡發(fā)生率為落實(shí)到位率，主要護(hù)理問題應(yīng)有預(yù)見性，壓瘡發(fā)生率為“0”0”，

13、重，重癥護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士業(yè)務(wù)能力，?？萍膊≈R(shí)、觀察病情記錄等綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，癥護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士業(yè)務(wù)能力，?？萍膊≈R(shí)、觀察病情記錄等綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，重要化驗(yàn)檢查結(jié)果。重要化驗(yàn)檢查結(jié)果。o健康教育健康教育：病人對自身疾病知識(shí)了解程度，護(hù)士對健教計(jì)劃落實(shí)，護(hù)士溝通：病人對自身疾病知識(shí)了解程度，護(hù)士對健教計(jì)劃落實(shí)，護(hù)士溝通及知識(shí)水平，覆蓋率及知識(shí)水平，覆蓋率100100，對病人權(quán)利尊重，也是護(hù)士義務(wù)。，對病人權(quán)利尊重，也是護(hù)士義務(wù)。o急救藥械：急救藥械：交接班制度，應(yīng)急備用狀態(tài)，完好率交接班制度，應(yīng)急備用狀態(tài)，完好率100100，“五定五定”制度。制度。o表格書寫表格書寫：符合真實(shí)、及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、完整

14、、書寫規(guī)范原則。：符合真實(shí)、及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、完整、書寫規(guī)范原則。 寫我們做寫我們做的，做我們寫的。護(hù)士長每天查看新病人的首次入院記錄，評(píng)估，危重病人的，做我們寫的。護(hù)士長每天查看新病人的首次入院記錄，評(píng)估，危重病人護(hù)理記錄；護(hù)士長每周檢查全病區(qū)的護(hù)理記錄，及時(shí)修改。特殊隨時(shí)檢查。護(hù)理記錄；護(hù)士長每周檢查全病區(qū)的護(hù)理記錄，及時(shí)修改。特殊隨時(shí)檢查。o環(huán)節(jié)控制環(huán)節(jié)控制：按職務(wù)、職稱、年資、上級(jí)護(hù)師對下級(jí)護(hù)士修改簽字，：按職務(wù)、職稱、年資、上級(jí)護(hù)師對下級(jí)護(hù)士修改簽字，護(hù)士長每天檢查。護(hù)士長每天檢查。o終末控制終末控制：本病區(qū)的護(hù)士檢查每份即將離開病區(qū)的病歷（死亡，：本病區(qū)的護(hù)士檢查每份即將離開病區(qū)的

15、病歷（死亡，轉(zhuǎn)科病歷），及時(shí)總結(jié)反饋，使大家不斷修正。轉(zhuǎn)科病歷），及時(shí)總結(jié)反饋，使大家不斷修正。o滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查：工休會(huì)、平時(shí)深入病房了解醫(yī)護(hù)患各方面種種需求，：工休會(huì)、平時(shí)深入病房了解醫(yī)護(hù)患各方面種種需求，建議與意見。建議與意見。o消毒隔離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：消毒隔離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 物品消毒制度物品消毒制度 （滅菌）（滅菌） 空氣消毒制度（紫外線）空氣消毒制度（紫外線） 消毒液的有效濃度消毒液的有效濃度 無菌技術(shù)操作規(guī)范實(shí)行無菌技術(shù)操作規(guī)范實(shí)行 一次性醫(yī)療廢棄物，血體液的處理制度。一次性醫(yī)療廢棄物，血體液的處理制度。二、質(zhì)控計(jì)劃、二、質(zhì)控計(jì)劃、時(shí)間、內(nèi)容安排時(shí)間、內(nèi)容安排1、質(zhì)控計(jì)劃、質(zhì)控計(jì)劃o長期

16、計(jì)劃長期計(jì)劃：等級(jí)醫(yī)院復(fù)審、院、護(hù)理部月季年檢查等。：等級(jí)醫(yī)院復(fù)審、院、護(hù)理部月季年檢查等。 o短期計(jì)劃短期計(jì)劃：護(hù)士長周計(jì)劃、日工作重點(diǎn)安排，每天有重點(diǎn)：護(hù)士長周計(jì)劃、日工作重點(diǎn)安排，每天有重點(diǎn)跟蹤班次、人。跟蹤班次、人。o隨機(jī)檢查隨機(jī)檢查：對本科護(hù)理工作質(zhì)量的博弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)人群：對本科護(hù)理工作質(zhì)量的博弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)人群（輪轉(zhuǎn)、定科），大手術(shù)及危重?fù)尵炔∪?。護(hù)士長應(yīng)作（輪轉(zhuǎn)、定科），大手術(shù)及危重?fù)尵炔∪?。護(hù)士長應(yīng)作到胸中有數(shù)，把護(hù)理過程中環(huán)節(jié)質(zhì)量作為重點(diǎn)控制。到胸中有數(shù)，把護(hù)理過程中環(huán)節(jié)質(zhì)量作為重點(diǎn)控制。o定期質(zhì)量講評(píng)持續(xù)改進(jìn)：定期質(zhì)量講評(píng)持續(xù)改進(jìn)： 日：隨機(jī)平時(shí)查出的問題，及時(shí)指出并立即糾正

17、。日：隨機(jī)平時(shí)查出的問題，及時(shí)指出并立即糾正。共性問題早會(huì)反饋。（分類、區(qū)別對待）。共性問題早會(huì)反饋。（分類、區(qū)別對待）。 月：對當(dāng)月本護(hù)理單元存在質(zhì)量問題進(jìn)行總結(jié)、分月：對當(dāng)月本護(hù)理單元存在質(zhì)量問題進(jìn)行總結(jié)、分析、提出改進(jìn)措施，作為每月護(hù)士例會(huì)首項(xiàng)內(nèi)容。析、提出改進(jìn)措施，作為每月護(hù)士例會(huì)首項(xiàng)內(nèi)容。 周：對一周工作質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)，利用下周一晨會(huì)反周：對一周工作質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)，利用下周一晨會(huì)反饋分析。饋分析。o 質(zhì)量管理需要明確引導(dǎo)質(zhì)量管理需要明確引導(dǎo)：（1 1） 明確無誤告訴護(hù)士們：上級(jí)管理要求，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)傳達(dá)護(hù)理部明確無誤告訴護(hù)士們：上級(jí)管理要求，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)傳達(dá)護(hù)理部管理精神，了解你對上

18、級(jí)要求的態(tài)度，管理上你對他們的希望、要求、達(dá)管理精神，了解你對上級(jí)要求的態(tài)度，管理上你對他們的希望、要求、達(dá)到的目的。到的目的。 （2 2） 每位護(hù)士明確任務(wù)：個(gè)人所負(fù)的責(zé)任，你對他們處罰、獎(jiǎng)懲等質(zhì)控每位護(hù)士明確任務(wù)：個(gè)人所負(fù)的責(zé)任，你對他們處罰、獎(jiǎng)懲等質(zhì)控管理思路。管理思路。o（3 3） 與護(hù)士達(dá)成共識(shí)：全員參與制定管理制度，明確目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與護(hù)士達(dá)成共識(shí)：全員參與制定管理制度，明確目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)護(hù)之間為患者營造護(hù)理質(zhì)量環(huán)境氛圍，完成上級(jí)檢查要求。護(hù)護(hù)之間為患者營造護(hù)理質(zhì)量環(huán)境氛圍，完成上級(jí)檢查要求。o（4 4）自覺實(shí)踐：發(fā)自內(nèi)心對患者負(fù)責(zé)任的質(zhì)量情感服務(wù)理念，延升及升）自覺實(shí)踐：發(fā)

19、自內(nèi)心對患者負(fù)責(zé)任的質(zhì)量情感服務(wù)理念，延升及升華。華。o（5 5）準(zhǔn)確定位：從）準(zhǔn)確定位：從“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”轉(zhuǎn)變到轉(zhuǎn)變到“知識(shí)服務(wù)知識(shí)服務(wù)”健教內(nèi)涵素養(yǎng)升級(jí)。健教內(nèi)涵素養(yǎng)升級(jí)。2、時(shí)間、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)容 護(hù)士長在管理工作中質(zhì)量管理重點(diǎn)？持續(xù)性護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)為什么會(huì)做錯(cuò)？危險(xiǎn)程度？發(fā)生頻率？是不是需要采取措施?如果是,如何去做？缺陷及錯(cuò)誤的上報(bào)分析及改進(jìn)系統(tǒng)，評(píng)估其確實(shí)改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時(shí)檢討工作流程與缺陷及錯(cuò)誤的上報(bào)分析及改進(jìn)系統(tǒng)，評(píng)估其確實(shí)改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時(shí)檢討工作流程與制度有效性。制度有效性。1 1）、晨會(huì)交班前環(huán)節(jié)）、晨會(huì)交班前環(huán)節(jié)o閱讀交班報(bào)告、醫(yī)囑本執(zhí)行情況閱讀交班報(bào)

20、告、醫(yī)囑本執(zhí)行情況 o重點(diǎn)檢查：新病人、危重病人。重點(diǎn)檢查：新病人、危重病人。o夜班護(hù)士工作質(zhì)量及夜間治療完成情況，醫(yī)囑及護(hù)理計(jì)劃執(zhí)行情況。夜班護(hù)士工作質(zhì)量及夜間治療完成情況，醫(yī)囑及護(hù)理計(jì)劃執(zhí)行情況。o 病房管理：病區(qū)環(huán)境、紫外線消毒，消毒液配制及各種標(biāo)本采集，病房管理：病區(qū)環(huán)境、紫外線消毒，消毒液配制及各種標(biāo)本采集，送檢完成。送檢完成。2 ）、晨會(huì)交班環(huán)節(jié)）、晨會(huì)交班環(huán)節(jié)o目擊護(hù)士儀表：勞動(dòng)紀(jì)律，當(dāng)日人力配備與工作匹配與否。目擊護(hù)士儀表：勞動(dòng)紀(jì)律，當(dāng)日人力配備與工作匹配與否。o聽取交班：注意危，新病人護(hù)理記錄真實(shí)，及時(shí)，準(zhǔn)確聽取交班：注意危，新病人護(hù)理記錄真實(shí)，及時(shí)，準(zhǔn)確o晨會(huì)提問：夜間搶救

21、危重病人的八知道。新病人，大手術(shù)的診斷，晨會(huì)提問：夜間搶救危重病人的八知道。新病人，大手術(shù)的診斷，目前病情，特殊檢查及準(zhǔn)備目前病情，特殊檢查及準(zhǔn)備。o小型業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：小型業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：o強(qiáng)調(diào)重視周一晨會(huì)強(qiáng)調(diào)重視周一晨會(huì)主線：護(hù)士長、組長、主班、質(zhì)控護(hù)士、主管護(hù)師及護(hù)師職稱。主線：護(hù)士長、組長、主班、質(zhì)控護(hù)士、主管護(hù)師及護(hù)師職稱。簡明通報(bào)上周工作小結(jié)，分析缺陷；簡明通報(bào)上周工作小結(jié)，分析缺陷；簡明扼要交待本周工作要點(diǎn)；簡明扼要交待本周工作要點(diǎn)；提醒各組新入院病人，危重?fù)尵炔∪舜嬖谥饕o(hù)理問題，相應(yīng)措提醒各組新入院病人，危重?fù)尵炔∪舜嬖谥饕o(hù)理問題，相應(yīng)措施，應(yīng)嚴(yán)密觀察要點(diǎn)，護(hù)理記錄完成質(zhì)量，存在問題等

22、等。根據(jù)職施，應(yīng)嚴(yán)密觀察要點(diǎn)，護(hù)理記錄完成質(zhì)量，存在問題等等。根據(jù)職稱及職責(zé)，有所側(cè)重提問并提出不同的要求，使全科護(hù)士跟隨護(hù)士稱及職責(zé)，有所側(cè)重提問并提出不同的要求，使全科護(hù)士跟隨護(hù)士長有重點(diǎn)，有計(jì)劃地投入一周緊張的護(hù)理日常工作狀態(tài)。長有重點(diǎn)，有計(jì)劃地投入一周緊張的護(hù)理日常工作狀態(tài)。 3 3）、床頭交班環(huán)節(jié)）、床頭交班環(huán)節(jié) o重點(diǎn)控制護(hù)理措施落實(shí)情況進(jìn)行效果評(píng)價(jià)重點(diǎn)控制護(hù)理措施落實(shí)情況進(jìn)行效果評(píng)價(jià) 急危重、新入院病人重病護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)質(zhì)量急危重、新入院病人重病護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)質(zhì)量各種管道，引流通暢，消毒處理各種管道，引流通暢，消毒處理口、鼻、會(huì)陰、皮膚、床單元、頭發(fā)六潔舒適口、鼻、會(huì)陰、

23、皮膚、床單元、頭發(fā)六潔舒適所有護(hù)囑執(zhí)行質(zhì)量所有護(hù)囑執(zhí)行質(zhì)量急救車，藥械補(bǔ)充處理急救車，藥械補(bǔ)充處理如不合格達(dá)標(biāo)，當(dāng)面指出，交完班后重做，合格后方可下班。如不合格達(dá)標(biāo)，當(dāng)面指出，交完班后重做，合格后方可下班。嚴(yán)格要求，培養(yǎng)護(hù)士質(zhì)量意識(shí)。嚴(yán)格要求，培養(yǎng)護(hù)士質(zhì)量意識(shí)。4 4）核對制度執(zhí)行環(huán)節(jié)）核對制度執(zhí)行環(huán)節(jié)o重點(diǎn)檢查醫(yī)囑處理，重點(diǎn)檢查醫(yī)囑處理， 自查制度執(zhí)行情況自查制度執(zhí)行情況o護(hù)士長：參與每日總對醫(yī)囑及下午下班前醫(yī)囑核對。重視對術(shù)后醫(yī)囑護(hù)士長：參與每日總對醫(yī)囑及下午下班前醫(yī)囑核對。重視對術(shù)后醫(yī)囑核對，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出，出院醫(yī)囑核對。核對，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出，出院醫(yī)囑核對。o檢查：各班醫(yī)囑核對執(zhí)行質(zhì)量，輸血核對簽字

24、，護(hù)士操作三查七對。檢查：各班醫(yī)囑核對執(zhí)行質(zhì)量，輸血核對簽字，護(hù)士操作三查七對。 5 5）、疑難危重癥搶救環(huán)節(jié)）、疑難危重癥搶救環(huán)節(jié)提高自身理論急救，搶救技能，指導(dǎo)參與危重癥搶救，提高自身理論急救，搶救技能，指導(dǎo)參與危重癥搶救，參與疑難病例、死亡病例討論，發(fā)現(xiàn)科室護(hù)士搶救配合方面存在不足。參與疑難病例、死亡病例討論，發(fā)現(xiàn)科室護(hù)士搶救配合方面存在不足。跟隨專家查房：通過聽取主任分析病歷了解疾病診治新進(jìn)展，同時(shí)預(yù)測跟隨專家查房：通過聽取主任分析病歷了解疾病診治新進(jìn)展，同時(shí)預(yù)測護(hù)理存在問題，醫(yī)療對我們要求，觀察要點(diǎn)，以更好地配合醫(yī)療。護(hù)理存在問題，醫(yī)療對我們要求，觀察要點(diǎn)，以更好地配合醫(yī)療。參與搶救

25、指導(dǎo)并發(fā)現(xiàn)本科護(hù)士急救技能、搶救水平。參與搶救指導(dǎo)并發(fā)現(xiàn)本科護(hù)士急救技能、搶救水平。參與本科病人院內(nèi)外專家會(huì)診：開拓思維，更好地指導(dǎo)護(hù)理措施制訂，參與本科病人院內(nèi)外專家會(huì)診：開拓思維，更好地指導(dǎo)護(hù)理措施制訂，預(yù)見可能出現(xiàn)護(hù)理問題。預(yù)見可能出現(xiàn)護(hù)理問題。6 6）、晨晚間護(hù)理環(huán)節(jié)：）、晨晚間護(hù)理環(huán)節(jié)：重點(diǎn)評(píng)價(jià)：病員及家屬對責(zé)任護(hù)士了解；自身疾病健康知識(shí)的掌握重點(diǎn)評(píng)價(jià)：病員及家屬對責(zé)任護(hù)士了解；自身疾病健康知識(shí)的掌握知曉狀況。對護(hù)理工作滿意度。知曉狀況。對護(hù)理工作滿意度。參加晨晚護(hù)理，評(píng)價(jià)責(zé)任護(hù)士的健教工作，巡視病房主動(dòng)性，病員參加晨晚護(hù)理，評(píng)價(jià)責(zé)任護(hù)士的健教工作，巡視病房主動(dòng)性，病員對護(hù)士的評(píng)價(jià)。

26、危重病人措施落實(shí)情況對護(hù)士的評(píng)價(jià)。危重病人措施落實(shí)情況 7 7）、與夜班床頭交接班環(huán)節(jié)：）、與夜班床頭交接班環(huán)節(jié)：檢查全天護(hù)理活動(dòng)質(zhì)量：檢查全天護(hù)理活動(dòng)質(zhì)量：（1 1）當(dāng)天治療進(jìn)行、完成，醫(yī)囑執(zhí)行質(zhì)量。）當(dāng)天治療進(jìn)行、完成，醫(yī)囑執(zhí)行質(zhì)量。 （2 2）交接班（危重病人病情、觀察要點(diǎn)，連續(xù)執(zhí)行的護(hù)理措施。）交接班（危重病人病情、觀察要點(diǎn)，連續(xù)執(zhí)行的護(hù)理措施。（3 3）急救藥戒交接登記，急救車等。）急救藥戒交接登記，急救車等。（4 4）正在手術(shù)中巡回交接消毒儀、器械包接班。）正在手術(shù)中巡回交接消毒儀、器械包接班。8 8）、周計(jì)劃、日安排實(shí)踐：）、周計(jì)劃、日安排實(shí)踐：o有計(jì)劃上午重點(diǎn)跟班、跟人實(shí)踐：有

27、計(jì)劃上午重點(diǎn)跟班、跟人實(shí)踐：o重點(diǎn)控制：核對執(zhí)行簽名，無菌技術(shù)操作，專科基礎(chǔ)、重病護(hù)理，重點(diǎn)控制：核對執(zhí)行簽名，無菌技術(shù)操作，?？苹A(chǔ)、重病護(hù)理，出入院評(píng)估與指導(dǎo)，了解護(hù)士個(gè)體差異出入院評(píng)估與指導(dǎo)，了解護(hù)士個(gè)體差異 。o下午：公休會(huì)，滿意度測評(píng)，征求護(hù)生意見，請領(lǐng)補(bǔ)充物品。下午：公休會(huì)，滿意度測評(píng)，征求護(hù)生意見，請領(lǐng)補(bǔ)充物品。 9 9）、實(shí)習(xí)輪轉(zhuǎn)護(hù)士帶教環(huán)節(jié)：）、實(shí)習(xí)輪轉(zhuǎn)護(hù)士帶教環(huán)節(jié)：強(qiáng)調(diào)入并區(qū)的第一天，護(hù)士長重點(diǎn)介強(qiáng)調(diào)入并區(qū)的第一天，護(hù)士長重點(diǎn)介紹：環(huán)境，收治疾病的特點(diǎn)，病情變化，用藥護(hù)理的特點(diǎn)，你對紹：環(huán)境，收治疾病的特點(diǎn)，病情變化，用藥護(hù)理的特點(diǎn)，你對她們的要求。法規(guī)（簽字，記錄等）她們

28、的要求。法規(guī)（簽字，記錄等）三、按護(hù)理程序三、按護(hù)理程序方法進(jìn)行質(zhì)量方法進(jìn)行質(zhì)量控制控制1 1）質(zhì)控的目標(biāo)及效應(yīng)）質(zhì)控的目標(biāo)及效應(yīng) 不是等出現(xiàn)問題被動(dòng)解決問題，而是善于預(yù)見差錯(cuò)隱患，預(yù)見可能出現(xiàn)的問題。不是等出現(xiàn)問題被動(dòng)解決問題，而是善于預(yù)見差錯(cuò)隱患，預(yù)見可能出現(xiàn)的問題。貫穿預(yù)防為主，防范于未然管理方法。貫穿預(yù)防為主，防范于未然管理方法。2 2）預(yù)見護(hù)理安全可能存在問題）預(yù)見護(hù)理安全可能存在問題o薄弱環(huán)節(jié)：交接班、中班等薄弱環(huán)節(jié)：交接班、中班等o與管理相關(guān)因素（為護(hù)士創(chuàng)造條件）與管理相關(guān)因素（為護(hù)士創(chuàng)造條件）o技能方面技能方面3 3）分析問題）分析問題/ /隱患相關(guān)因素隱患相關(guān)因素 與執(zhí)行制度

29、；與工作流程、與設(shè)備相關(guān)因素；與規(guī)范操作；與任務(wù)分配等因與執(zhí)行制度；與工作流程、與設(shè)備相關(guān)因素；與規(guī)范操作；與任務(wù)分配等因4 4）提出改進(jìn)計(jì)劃）提出改進(jìn)計(jì)劃 例：氣切吸痰技能，時(shí)間，霧吸，氣管滴入等問題例：氣切吸痰技能，時(shí)間，霧吸，氣管滴入等問題 中、夜班環(huán)節(jié)：護(hù)理瓶頸隱患中、夜班環(huán)節(jié)：護(hù)理瓶頸隱患 清洗，立即換通型消毒內(nèi)套管清洗，立即換通型消毒內(nèi)套管5 5）實(shí)施具體措施）實(shí)施具體措施 吸痰與肺部感染，呼吸道通暢相互影響關(guān)系吸痰與肺部感染，呼吸道通暢相互影響關(guān)系中班加強(qiáng)力量，建立危重監(jiān)護(hù)室，專護(hù)集中管理，減壓，松頸中班加強(qiáng)力量，建立危重監(jiān)護(hù)室，專護(hù)集中管理，減壓，松頸6 6）評(píng)價(jià)效果）評(píng)價(jià)效果

30、 氣道管理感染率氣道管理感染率 降低降低 危重集中專人護(hù)理（急救，觀察，記錄）水平達(dá)標(biāo)，危重集中專人護(hù)理（急救，觀察，記錄）水平達(dá)標(biāo)，保障護(hù)理安全質(zhì)量改進(jìn)保障護(hù)理安全質(zhì)量改進(jìn) 海恩法則o德國飛機(jī)渦輪機(jī)的發(fā)明者帕布斯海恩提出飛行安全法則，即每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。按照海恩法則分析，當(dāng)一件重大事故發(fā)生后，我們在處理事故本身的同時(shí)，還要及時(shí)對同類問題的“事故征兆”和“事故苗頭”進(jìn)行排查處理，以此防止類似問題的重復(fù)發(fā)生，及時(shí)解決再次發(fā)生重大事故的隱患，把問題解決在萌芽狀態(tài)。o法則強(qiáng)調(diào)：o事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；o再好的技術(shù)、再完美的規(guī)章，

31、也無法取代人的素質(zhì)和責(zé)任心 冰山理論o9/10的冰都在水下，一角只有總體積的 1/10，所暴露出來的只是事物的一小部分 ?？傊傊?護(hù)士長在深入臨床實(shí)踐中護(hù)士長在深入臨床實(shí)踐中善于發(fā)現(xiàn)自身管理中存在缺陷，可能成為差錯(cuò)隱患。善于發(fā)現(xiàn)自身管理中存在缺陷，可能成為差錯(cuò)隱患。善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士各班工作環(huán)節(jié)中薄弱環(huán)節(jié)善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士各班工作環(huán)節(jié)中薄弱環(huán)節(jié)善于對出現(xiàn)問題，分析處理，總結(jié)教訓(xùn)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)善于對出現(xiàn)問題，分析處理，總結(jié)教訓(xùn)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)四、培養(yǎng)?？谱o(hù)理骨四、培養(yǎng)?？谱o(hù)理骨干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)1、護(hù)理質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)、護(hù)理質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)o病房管理質(zhì)控小組病房管理質(zhì)控小組 o急救藥械質(zhì)控小組急救

32、藥械質(zhì)控小組o危重、一級(jí)質(zhì)控小組危重、一級(jí)質(zhì)控小組 o滿意度質(zhì)控小組滿意度質(zhì)控小組o健教質(zhì)控小組健教質(zhì)控小組o護(hù)理文書書寫質(zhì)控小護(hù)理文書書寫質(zhì)控小組組o護(hù)理安全質(zhì)控小組護(hù)理安全質(zhì)控小組o 2、達(dá)標(biāo)率、達(dá)標(biāo)率o基礎(chǔ)護(hù)理合格率基礎(chǔ)護(hù)理合格率100100 o特護(hù)一級(jí)護(hù)理合格率特護(hù)一級(jí)護(hù)理合格率9090o急救物品完好齊全率急救物品完好齊全率100100 o護(hù)理技術(shù)操作合格率護(hù)理技術(shù)操作合格率100100( (標(biāo)準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)分8080分分) )o常規(guī)器械消毒滅菌合格率常規(guī)器械消毒滅菌合格率100100 o入院評(píng)估與病人狀況符合率入院評(píng)估與病人狀況符合率8080o年褥瘡發(fā)生率年褥瘡發(fā)生率“0” 0” o護(hù)理計(jì)

33、劃實(shí)施率護(hù)理計(jì)劃實(shí)施率100100o護(hù)理文件書寫規(guī)范合格率護(hù)理文件書寫規(guī)范合格率9595 o健康教育覆蓋率健康教育覆蓋率100100o病人對護(hù)理工作滿意度病人對護(hù)理工作滿意度9090五、護(hù)士長在質(zhì)量管理中注意的幾個(gè)問題五、護(hù)士長在質(zhì)量管理中注意的幾個(gè)問題質(zhì)量控制質(zhì)量控制是病區(qū)護(hù)理安全的保障，是病區(qū)護(hù)理安全的保障， 將質(zhì)量控制度化，經(jīng)常化。將質(zhì)量控制度化，經(jīng)常化。引導(dǎo)教育護(hù)士自覺遵守法律法規(guī)。引導(dǎo)教育護(hù)士自覺遵守法律法規(guī)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須一視同仁。必須一視同仁。 認(rèn)真對待認(rèn)真對待上級(jí)各層上級(jí)各層（護(hù)理部；護(hù)士長；夜查房）對自己病區(qū)（護(hù)理部；護(hù)士長；夜查房）對自己病區(qū)查出的問題。查出的問題。

34、每月要有質(zhì)量總結(jié)每月要有質(zhì)量總結(jié)，護(hù)士會(huì)上反饋，每周有質(zhì)量評(píng)定小結(jié)，護(hù)士會(huì)上反饋，每周有質(zhì)量評(píng)定小結(jié)，每周一晨會(huì)反饋。定期工作講評(píng)，重點(diǎn)檢查。每周一晨會(huì)反饋。定期工作講評(píng)，重點(diǎn)檢查。通過通過參加夜查房參加夜查房，不斷吸取他科好的質(zhì)量控制經(jīng)驗(yàn)，不斷充，不斷吸取他科好的質(zhì)量控制經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)，落實(shí)提高。實(shí)，落實(shí)提高。深入病房及參與深入病房及參與科室工休會(huì)科室工休會(huì)，聽取醫(yī)生，科主任，其他部門，聽取醫(yī)生，科主任，其他部門等多方面了解對護(hù)理工作意見及建議。了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)等多方面了解對護(hù)理工作意見及建議。了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)改進(jìn)。通過定期滿意度調(diào)查，了解護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)。不足及時(shí)改進(jìn)。通過

35、定期滿意度調(diào)查，了解護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)。六、護(hù)士長自身建設(shè)決定科室護(hù)六、護(hù)士長自身建設(shè)決定科室護(hù)理質(zhì)量品質(zhì)理質(zhì)量品質(zhì)（一）護(hù)士長能力建設(shè)（一）護(hù)士長能力建設(shè) 護(hù)士長的角色護(hù)士長的角色1 護(hù)士長的職責(zé)護(hù)士長的職責(zé)2 護(hù)士長的素質(zhì)要求護(hù)士長的素質(zhì)要求3o護(hù)士長處于醫(yī)院護(hù)理管理體系中一個(gè)護(hù)士長處于醫(yī)院護(hù)理管理體系中一個(gè)特定特定位置位置o護(hù)士長角色的期望：護(hù)士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護(hù)理組織要求護(hù)醫(yī)院、科室、護(hù)理組織要求護(hù)士長嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，滿足患者士長嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，滿足患者的需要，樹立良好的護(hù)理專業(yè)價(jià)值觀，滿足護(hù)士群的需要，樹立良好的護(hù)理專業(yè)價(jià)值觀，滿足護(hù)士群體利益

36、的需要，加強(qiáng)與護(hù)理相關(guān)部門、科室、人員體利益的需要，加強(qiáng)與護(hù)理相關(guān)部門、科室、人員的有效溝通與合作等。的有效溝通與合作等。承上啟下承上啟下護(hù)護(hù)士士長長是護(hù)理系統(tǒng)的基層領(lǐng)導(dǎo)干部是科室護(hù)理工作的具體領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者肩負(fù)護(hù)理業(yè)務(wù)管理、護(hù)理科研、護(hù)理教學(xué)、制定規(guī)劃、資源調(diào)配和行政管理合合格格的的護(hù)護(hù)士士長長 要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí) 社會(huì)人文科學(xué)知識(shí) 扎實(shí)的護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能 良好的心理素質(zhì)和管理水平1、護(hù)士長的角色模式、護(hù)士長的角色模式（承擔(dān)的承擔(dān)的1010種角色）種角色）代表者代表者聯(lián)絡(luò)者聯(lián)絡(luò)者變革者變革者代言人代言人協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者資源調(diào)配者資源調(diào)配者傳播者傳播者計(jì)劃者計(jì)劃者監(jiān)督者監(jiān)督者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者病房護(hù)士

37、長溝通病房護(hù)士長溝通聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)示意圖示意圖 上級(jí)護(hù)理管理部門上級(jí)護(hù)理管理部門 行政管理部門行政管理部門 本科室行政領(lǐng)導(dǎo)本科室行政領(lǐng)導(dǎo) 后勤部門科室后勤部門科室 各級(jí)醫(yī)師各級(jí)醫(yī)師 其他醫(yī)療科室其他醫(yī)療科室 護(hù)理人員護(hù)理人員 物業(yè)人員物業(yè)人員 配餐員配餐員 患者及家屬患者及家屬 實(shí)習(xí)護(hù)士實(shí)習(xí)護(hù)士 進(jìn)修護(hù)士進(jìn)修護(hù)士2 2、護(hù)士長的職責(zé)、護(hù)士長的職責(zé)o護(hù)士長護(hù)士長行政行政管理職責(zé)管理職責(zé)o護(hù)士長護(hù)士長業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理職責(zé)管理職責(zé)o質(zhì)量管理是靠過程管出來的質(zhì)量管理是靠過程管出來的病房護(hù)士長職責(zé)o病房護(hù)士長職責(zé)提要病房護(hù)士長職責(zé)提要：o負(fù)責(zé)管理好病房，包括人員分工、病房環(huán)境的整潔、安靜、安全，病人和陪住、探視人

38、員的組織管理，各類儀器、設(shè)備、藥品的管理o1、在護(hù)理部主任（副主任）領(lǐng)導(dǎo)和科主任的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，根據(jù)護(hù)理部及科內(nèi)工作計(jì)劃，制訂本病房具體計(jì)劃，并組織實(shí)施；做到季有分析，月有重點(diǎn)，每年有總結(jié)。 o2、負(fù)責(zé)檢查了解本病房的護(hù)理工作，參加并指導(dǎo)危重、大手術(shù)及搶救病人的護(hù)理；o3、督促護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，有計(jì)劃地檢查醫(yī)囑的執(zhí)行情況，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)配合，嚴(yán)防差錯(cuò)事故；o4、隨同科主任和主治醫(yī)師查房，參加科內(nèi)會(huì)診及大手術(shù)或新開展的手術(shù)前、疑難病例、死亡病例的討論；o5、負(fù)責(zé)本科病房護(hù)理人員的政治思想工作，教育護(hù)理人員加強(qiáng)責(zé)任心，改善服務(wù)態(tài)度；o6、組織本病房護(hù)理查房和護(hù)理會(huì)診，積極開展新技

39、術(shù)新業(yè)務(wù)及護(hù)理科研工作，每年開展一項(xiàng)新技術(shù)或科研項(xiàng)目；o7、組織本科室護(hù)理人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)及技術(shù)訓(xùn)練考核，安排進(jìn)修實(shí)習(xí)護(hù)士的帶教培訓(xùn)。做到年有計(jì)劃，月、季有檢查；o8、負(fù)責(zé)管理好病房，包括人員分工、病房環(huán)境的整潔、安靜、安全，病人和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、設(shè)備、藥品的管理；o9、負(fù)責(zé)指導(dǎo)和管理實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員，并指定護(hù)師或有經(jīng)驗(yàn)、有教學(xué)能力的護(hù)士擔(dān)任教學(xué)工作；o10、督促檢查護(hù)工、配膳員做好清潔衛(wèi)生和消毒隔離工作，預(yù)防院內(nèi)感染；o11、定期召開工作人員、病員有陪人座談會(huì)，聽取對醫(yī)療、護(hù)理及膳食等方面的意見，每月至少一次，研究改進(jìn)病房管理工作。o12、副護(hù)士長參照或協(xié)助護(hù)士長負(fù)責(zé)相應(yīng)工作。

40、管理的實(shí)質(zhì)（靈活性與原則性的高度統(tǒng)一）管理的實(shí)質(zhì)（靈活性與原則性的高度統(tǒng)一）o管：管什么？怎樣管理？管住方向（人員、工作、團(tuán)隊(duì)；管住領(lǐng)導(dǎo)所定的方向、目標(biāo)）o理：整理 梳理 條理 以確保團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略、目標(biāo)護(hù)理管理以護(hù)理管理以質(zhì)量管理質(zhì)量管理為核心，以為核心，以技術(shù)管理技術(shù)管理為重點(diǎn)，以為重點(diǎn)，以組織管理組織管理為保證為保證 o管理o無定式o不靠邏輯思維靠抽象思維o不是為了講原則，而是為了解決問題護(hù)理管理模式與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)護(hù)理管理模式與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)- 調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題解決問題作出計(jì)劃傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量管理中的量管理中的問題：問題：- 檢查與不檢查與不檢查檢查 不一樣不一樣PDCA循環(huán)的步驟oPDC

41、APDCA循環(huán)的循環(huán)的4 4個(gè)階段可分為個(gè)階段可分為1010個(gè)步驟個(gè)步驟：o第一階段：計(jì)劃。第一階段：計(jì)劃。o1 1）P P即計(jì)劃，確定問題和目標(biāo)，以及具體行動(dòng)步驟的過程，是為即計(jì)劃，確定問題和目標(biāo)，以及具體行動(dòng)步驟的過程，是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對未來行動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的活動(dòng)過程，是制定計(jì)劃、了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對未來行動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的活動(dòng)過程，是制定計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃，以及檢查評(píng)價(jià)計(jì)劃的工作過程。實(shí)施計(jì)劃，以及檢查評(píng)價(jià)計(jì)劃的工作過程。o有計(jì)劃的工作有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；有利于合理利用資源，提高有計(jì)劃的工作有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；有利于合理利用資源，提高管理效率；同時(shí)也有利于控制工作等。任何計(jì)劃都要考慮管理效率；同時(shí)也

42、有利于控制工作等。任何計(jì)劃都要考慮5W1H5W1H。o2 2）設(shè)定目標(biāo)：目標(biāo)的表達(dá)應(yīng)該是）設(shè)定目標(biāo)：目標(biāo)的表達(dá)應(yīng)該是“時(shí)間時(shí)間+ +要求要求+ +指標(biāo)指標(biāo)”。設(shè)立目。設(shè)立目標(biāo)是應(yīng)滿足的條件，可以用標(biāo)是應(yīng)滿足的條件，可以用SMARTSMART原則體現(xiàn)原則體現(xiàn); ;o5W1H分析法也叫六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。在企業(yè)管理、日常工作生活和學(xué)習(xí)中得到廣泛的應(yīng)用。o1932年，美國政治學(xué)家拉斯維爾提出“5W分析法”，后經(jīng)過人們的不斷運(yùn)用和總結(jié)，逐步形成了一套成熟的“5W+IH”模式。o5W+1H：是對選定的項(xiàng)目、工序或操作，都要從原因（何因Why）、對象（何事What）、地點(diǎn)（

43、何地Where）、時(shí)間（何時(shí)When）、人員（何人Who）、方法（何法How）等六個(gè)方面提出問題進(jìn)行思考。o5W+1H就是對工作進(jìn)行科學(xué)地分析，對某一工作在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，就其工作內(nèi)容（What）、責(zé)任者（Who）、工作崗位（Where）、工作時(shí)間（When）、怎樣操作（How）以及為何這樣做（Why），進(jìn)行書面描述，并按此描述進(jìn)行操作，達(dá)到完成職務(wù)任務(wù)的目標(biāo)。o5W1H分析法為人們提供了科學(xué)的工作分析方法，常常被運(yùn)用到制定計(jì)劃草案上和對工作的分析與規(guī)劃中，并能使我們工作有效地執(zhí)行，從而提高效率。o5W1H分析法廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理、生產(chǎn)生活、教學(xué)科研等方面，這種思維方法極大的方便了人們的工作

44、、生活。o3 3）評(píng)估資源）評(píng)估資源o4 4）擬定被選方案，比較方案，選定方案。）擬定被選方案，比較方案，選定方案。o5 5）制定輔助計(jì)劃。）制定輔助計(jì)劃。o6 6）編制預(yù)算，用預(yù)算的方式使計(jì)劃數(shù)字化）編制預(yù)算，用預(yù)算的方式使計(jì)劃數(shù)字化o第二階段：實(shí)施。第二階段：實(shí)施。o7 7）實(shí)施（）實(shí)施（D D階段）：按照制定的計(jì)劃措施認(rèn)真執(zhí)行階段）：按照制定的計(jì)劃措施認(rèn)真執(zhí)行。o第三階段：檢查。第三階段：檢查。o8 8）檢查效果（）檢查效果（C C階段）：根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的情況階段）：根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的情況及結(jié)果，評(píng)估執(zhí)行是否嚴(yán)格及結(jié)果是否符合預(yù)期目標(biāo)。及結(jié)果，評(píng)估執(zhí)行是否嚴(yán)格及

45、結(jié)果是否符合預(yù)期目標(biāo)。o第四階段：處理。第四階段：處理。o9 9）制定鞏固措施（）制定鞏固措施（A A階段）：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行成效分析和評(píng)價(jià)，階段）：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行成效分析和評(píng)價(jià)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，反思失敗教訓(xùn)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，反思失敗教訓(xùn)o1010）總結(jié)和下一步打算（介于兩循環(huán)之間）：提出這一循環(huán)中存）總結(jié)和下一步打算（介于兩循環(huán)之間）：提出這一循環(huán)中存在的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。將本結(jié)果作為下一個(gè)循環(huán)在的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。將本結(jié)果作為下一個(gè)循環(huán)的基本數(shù)據(jù)和資料，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的的基本數(shù)據(jù)和資料，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的工作。工作。3、護(hù)士長的

46、素質(zhì)要求、護(hù)士長的素質(zhì)要求 護(hù)士隊(duì)伍的護(hù)士隊(duì)伍的“排頭兵排頭兵”護(hù)理學(xué)科的護(hù)理學(xué)科的“帶頭人帶頭人”醫(yī)院的醫(yī)院的“大管家大管家” ” 科室的科室的“攻關(guān)者攻關(guān)者管理者的能力科學(xué)知識(shí)管理藝術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累管理者的能力科學(xué)知識(shí)管理藝術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累思想素質(zhì)思想素質(zhì)專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)管理水平管理水平身心健康身心健康護(hù)士長素質(zhì)要求護(hù)士長素質(zhì)要求 提高五種能力提高五種能力 處理五種關(guān)系處理五種關(guān)系 倡導(dǎo)五種策略倡導(dǎo)五種策略 新任護(hù)士長的工作技巧新任護(hù)士長的工作技巧強(qiáng)化五種意識(shí)強(qiáng)化五種意識(shí)（一）、強(qiáng)化五種意識(shí)（一）、強(qiáng)化五種意識(shí)o服從大局意識(shí)服從大局意識(shí)o管理責(zé)任意識(shí)管理責(zé)任意識(shí)o質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)o安全意識(shí)安全意識(shí)o自

47、我保護(hù)意識(shí)自我保護(hù)意識(shí)服從大局意識(shí)服從大局意識(shí)o人員、物資等資源共享人員、物資等資源共享o服從大局意識(shí)服從大局意識(shí)o管理責(zé)任意識(shí)管理責(zé)任意識(shí)o質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)o安全意識(shí)安全意識(shí)o自我保護(hù)意識(shí)自我保護(hù)意識(shí)管理責(zé)任意識(shí)管理責(zé)任意識(shí)人：養(yǎng)成教育、正確引導(dǎo)、業(yè)務(wù)能力、挖掘潛能財(cái)：增收節(jié)支物：物盡其用、性能完好、妥善維護(hù)時(shí)間：合理分配、彈性排班、關(guān)鍵時(shí)間、要事第一信息：獲取及發(fā)布信息、快速傳遞、消化吸收管理責(zé)任意識(shí)管理責(zé)任意識(shí)o勤于管理敢于管理善于管理1、要深入病房及易發(fā)問題場所善于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出、開現(xiàn)場會(huì)達(dá)到警示作用。2、對長期以來明顯違反要求的“焦點(diǎn)”人或事要迎刃而上，敢于堅(jiān)持原則。3、遇到困難鍥

48、而不舍，必要時(shí)可借助其他管理人員的力量尋求合適的方法達(dá)到管理的目的。管理責(zé)任意識(shí)管理責(zé)任意識(shí)o主動(dòng)配合檢查o對管理中存在的問題要端正態(tài)度o分析原因，改進(jìn)不足o不抵觸、不追查、不相互攻擊、不強(qiáng)調(diào)主觀原因質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 熟知標(biāo)準(zhǔn)熟知標(biāo)準(zhǔn) 養(yǎng)成作風(fēng)養(yǎng)成作風(fēng) 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn) 即時(shí)講評(píng)即時(shí)講評(píng) 糾正偏差糾正偏差 獎(jiǎng)罰公開獎(jiǎng)罰公開 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 提高質(zhì)量提高質(zhì)量安全意識(shí)安全意識(shí)o重點(diǎn)病人重點(diǎn)病人：新、危重、診斷不明、有醫(yī)鬧前科、病新、危重、診斷不明、有醫(yī)鬧前科、病情變化、特殊檢查治療、家庭支持無效、心理障礙情變化、特殊檢查治療、家庭支持無效、心理障礙者者o重點(diǎn)護(hù)士：重點(diǎn)護(hù)士：新畢業(yè)、新調(diào)入、實(shí)習(xí)進(jìn)

49、修生、工作計(jì)新畢業(yè)、新調(diào)入、實(shí)習(xí)進(jìn)修生、工作計(jì)劃性條理性差、有不良情緒者等劃性條理性差、有不良情緒者等安全意識(shí)安全意識(shí)o重點(diǎn)技術(shù)：重點(diǎn)技術(shù)：化療、深靜脈穿刺、新技術(shù)配合化療、深靜脈穿刺、新技術(shù)配合o重點(diǎn)藥物：重點(diǎn)藥物：不良副作用不良副作用o重點(diǎn)時(shí)間：重點(diǎn)時(shí)間：午間、晚間、節(jié)假日午間、晚間、節(jié)假日o重點(diǎn)環(huán)節(jié)：重點(diǎn)環(huán)節(jié)：標(biāo)本、病人轉(zhuǎn)運(yùn)途中安全及交接標(biāo)本、病人轉(zhuǎn)運(yùn)途中安全及交接 醫(yī)囑核對及準(zhǔn)確執(zhí)行等醫(yī)囑核對及準(zhǔn)確執(zhí)行等自我保護(hù)意識(shí)自我保護(hù)意識(shí)o一要循證：一要循證：保護(hù)現(xiàn)場及相關(guān)原始資料保護(hù)現(xiàn)場及相關(guān)原始資料o二要學(xué)會(huì)說話：二要學(xué)會(huì)說話：以病人利益為重以病人利益為重o三要正確履行職責(zé)：三要正確履行職責(zé)

50、：注意事項(xiàng)事先告知簽字，注意事項(xiàng)事先告知簽字，各項(xiàng)記錄及時(shí)、客觀，不參與、介入家庭等各項(xiàng)記錄及時(shí)、客觀，不參與、介入家庭等社會(huì)性矛盾社會(huì)性矛盾（二）、提高五種能力o1 1、組織、參與、指導(dǎo)、督查能力、組織、參與、指導(dǎo)、督查能力o2 2、預(yù)測、觀察、分析、處理問題能力、預(yù)測、觀察、分析、處理問題能力o3 3、溝通協(xié)調(diào)能力、溝通協(xié)調(diào)能力o4 4、自覺學(xué)習(xí)和提高的能力、自覺學(xué)習(xí)和提高的能力o5 5、領(lǐng)會(huì)和執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)要求的能力、領(lǐng)會(huì)和執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)要求的能力1 1、組織、參與、指導(dǎo)、督查能力、組織、參與、指導(dǎo)、督查能力o業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、質(zhì)量差錯(cuò)分析業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、質(zhì)量差錯(cuò)分析充分準(zhǔn)

51、備、目的明確、充分準(zhǔn)備、目的明確、正確引導(dǎo)、適時(shí)提問、集思廣益、不拘形式、共同提高、總結(jié)指正確引導(dǎo)、適時(shí)提問、集思廣益、不拘形式、共同提高、總結(jié)指導(dǎo)，注重成效導(dǎo)，注重成效 克服克服“形式主義、任務(wù)觀形式主義、任務(wù)觀”的思想的思想o護(hù)理業(yè)務(wù)、搶救危重癥患者護(hù)理業(yè)務(wù)、搶救危重癥患者參與、指揮、指導(dǎo)、督查參與、指揮、指導(dǎo)、督查 克服克服“動(dòng)口不動(dòng)手動(dòng)口不動(dòng)手”的習(xí)慣的習(xí)慣（也要避免一味埋頭苦干型）（也要避免一味埋頭苦干型）2 2、預(yù)測、觀察、分析、處理問題能力、預(yù)測、觀察、分析、處理問題能力o從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，透過現(xiàn)象分析問題的根源從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，透過現(xiàn)象分析問題的根源克服克服“見怪不

52、怪、習(xí)以為常見怪不怪、習(xí)以為常”的思想的思想3 3、溝通協(xié)調(diào)能力、溝通協(xié)調(diào)能力o善于傾聽、換位思考、尊重和理解他人、主動(dòng)配合善于傾聽、換位思考、尊重和理解他人、主動(dòng)配合 克服克服“本位主義本位主義”的思想的思想4 4、自覺學(xué)習(xí)和提高的能力、自覺學(xué)習(xí)和提高的能力o帶頭學(xué)習(xí)了解本專科業(yè)務(wù)帶頭學(xué)習(xí)了解本?？茦I(yè)務(wù)前沿前沿o注重實(shí)際拾遺補(bǔ)缺帶著問注重實(shí)際拾遺補(bǔ)缺帶著問題學(xué)題學(xué)o開展好合作性學(xué)習(xí)開展好合作性學(xué)習(xí)克服克服“滿足現(xiàn)狀、得過且過滿足現(xiàn)狀、得過且過”的思想的思想o5 5、領(lǐng)會(huì)和執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及、領(lǐng)會(huì)和執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)要求的能力上級(jí)要求的能力o認(rèn)真學(xué)習(xí)正確領(lǐng)會(huì)上級(jí)精神、認(rèn)真學(xué)習(xí)正確領(lǐng)會(huì)上級(jí)精神、各種

53、規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各種規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)o組織學(xué)習(xí)，找出差距，部署組織學(xué)習(xí)，找出差距，部署工作工作o督促執(zhí)行督促執(zhí)行o檢查效果檢查效果防止防止“曲解標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范），曲解標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范），事倍功半事倍功半”（三）、處理好五種關(guān)系（三）、處理好五種關(guān)系o1 1、護(hù)理部、科主任、護(hù)理部、科主任o2 2、護(hù)士長、護(hù)士長o3 3、護(hù)士、護(hù)士o4 4、其他部門（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、職能科室）、其他部門（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、職能科室）o5 5、病人及家屬、病人及家屬（護(hù)患溝通）（護(hù)患溝通）1 1、護(hù)理部、科主、護(hù)理部、科主任任o明確關(guān)系明確關(guān)系 o尊重服從尊重服從o請示匯報(bào)請示匯報(bào)o共同商討共同商討2 2、護(hù)士長、護(hù)士長相互

54、理解、尊重、相互理解、尊重、信任、幫助、學(xué)信任、幫助、學(xué)習(xí)，學(xué)人之長補(bǔ)習(xí)，學(xué)人之長補(bǔ)己之短，發(fā)揮傳、己之短，發(fā)揮傳、幫、帶作用幫、帶作用 克服猜疑、報(bào)復(fù)克服猜疑、報(bào)復(fù)等不良習(xí)氣等不良習(xí)氣尊重尊重 理解理解溝通溝通 合作合作 3 3、護(hù)士、護(hù)士o了解性格特點(diǎn)、了解和滿足不了解性格特點(diǎn)、了解和滿足不同需要、同需要、o掌握思想動(dòng)態(tài)和情緒，動(dòng)之以掌握思想動(dòng)態(tài)和情緒，動(dòng)之以情，曉之以理情，曉之以理o公平、公正處事公平、公正處事o敢于授權(quán)、用人之長敢于授權(quán)、用人之長o相互理解、支持相互理解、支持o人盡其才、才盡其用人盡其才、才盡其用o統(tǒng)合綜效統(tǒng)合綜效互相尊重，珍惜不互相尊重，珍惜不同，博采眾長。同，博采眾

55、長。同心協(xié)力，團(tuán)隊(duì)精同心協(xié)力，團(tuán)隊(duì)精神，成功保障。神，成功保障。4 4、其他部門（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、職能科室）、其他部門（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、職能科室）尊重、配合、溝通、合作尊重、配合、溝通、合作5 5、病人及家屬、病人及家屬（護(hù)患溝通）（護(hù)患溝通） o護(hù)士與患者之間的溝通。o指護(hù)理、醫(yī)技、管理、后勤人員或醫(yī)療群體與患者及患者的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等進(jìn)行個(gè)人與個(gè)人或個(gè)人與團(tuán)體成員之間的溝通。o所有糾紛證明他對我錯(cuò)，討個(gè)說法o高手一言不發(fā)，靠耐心、容忍o以患方為中心o竭盡所能滿足要求o理解和安慰患方不良心情o容忍其情緒的發(fā)泄護(hù)患溝通的護(hù)患溝通的重要性重要性o促進(jìn)正確診斷o干預(yù)治療效果o減少醫(yī)療糾

56、紛o增加滿意患者o注意患者的狀況與難處o注意患者的需求與不便o注意患者的痛苦與問題護(hù)患溝通的基本原理是護(hù)患溝通的基本原理是關(guān)心關(guān)心換位思考的換位思考的四個(gè)步驟四個(gè)步驟1、如果我是患者，我需要的是什么？2、如果我是患者，我不希望怎樣？3、如果我是患者，我的做法是怎樣？4、我是在以患者期望的方式對待他嗎？護(hù)患溝通的根本問題是護(hù)患溝通的根本問題是心態(tài)心態(tài)護(hù)患溝通的基本要求是護(hù)患溝通的基本要求是主動(dòng)主動(dòng) 主動(dòng)關(guān)愛 主動(dòng)詢問 主動(dòng)介紹 主動(dòng)幫助 護(hù)患溝通中禁忌的手勢o容易被誤解的手勢容易被誤解的手勢o不衛(wèi)生的手勢不衛(wèi)生的手勢o不穩(wěn)重的手勢不穩(wěn)重的手勢o失敬于人的手勢失敬于人的手勢護(hù)患溝通中禁忌的語氣o命

57、令式的語氣命令式的語氣o質(zhì)問式的語氣質(zhì)問式的語氣o不耐煩的語氣不耐煩的語氣o埋怨責(zé)怪的語氣埋怨責(zé)怪的語氣o生硬的語氣生硬的語氣不要自大我的想法就是答案不要自私我的付出你給回報(bào)不要自我你的問題與我無關(guān)o一個(gè)要求一個(gè)要求o兩個(gè)技巧兩個(gè)技巧o三個(gè)掌握三個(gè)掌握o四個(gè)留意四個(gè)留意o五個(gè)避免五個(gè)避免o六種方式六種方式o一個(gè)要求：一個(gè)要求： 誠信誠信 尊重尊重 同情同情 耐心耐心四個(gè)留意：四個(gè)留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；的感受；留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意自

58、己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意溝通對象的情緒狀態(tài)。留意溝通對象的情緒狀態(tài)。 五個(gè)避免：五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對象即時(shí)接受事實(shí)；避免強(qiáng)求溝通對象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免壓抑對方的情緒。避免壓抑對方的情緒。兩個(gè)技巧：兩個(gè)技巧： 傾聽，請多傾聽，請多聽家屬說幾句；聽家屬說幾句； 介紹，請多介紹，請多對家屬說幾句。對家屬說幾句。 三個(gè)掌握：三個(gè)掌握：掌握病人的病情、治療掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果；情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。心理因素。護(hù)患溝通的精髓護(hù)患溝通的精髓六種方式：六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通預(yù)防為主的針對性溝通交換對象溝通交換對象溝通集體溝通集體溝通書面溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 實(shí)物對照溝通實(shí)物對照溝通福岡宣言福岡宣言： “所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看做與技術(shù)不