第五章 電話服務(wù)禮儀

1、 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想 第五章電話服務(wù)禮儀講 師 ： 雷 姣EMAIL： 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想2本章要點(diǎn)本章要點(diǎn) 電話禮儀的作用電話禮儀的作用 電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀 電話禮儀中的禁忌電話禮儀中的禁忌 電話應(yīng)答禮儀電話應(yīng)答禮儀 電話交流中的禮儀電話交流中的禮儀 電話等待的禮儀電話等待的禮儀 電話轉(zhuǎn)接的禮儀電話轉(zhuǎn)接的禮儀 客戶信息確認(rèn)時(shí)的禮儀客戶信息確認(rèn)時(shí)的禮儀 結(jié)束電話的禮儀結(jié)束電話的禮儀 常見(jiàn)客戶服務(wù)用語(yǔ)常見(jiàn)客戶服務(wù)用語(yǔ) 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想3一電話禮儀的作用電話禮儀的作用 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想

2、4通過(guò)電話可以粗略判斷對(duì)方的人品、性格，而總機(jī)又不僅僅展示的是個(gè)人素質(zhì)；更代表著企業(yè)的形象，因而掌握正確的、專業(yè)化的、禮貌待人的接電話方法非常重要。 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想電話禮儀中的禮貌可以表示為：愉快而迅速的接聽(tīng)電話；禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話；打電話給他人時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名；打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要；多使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”“謝謝”“您”“您好”；適時(shí)詢問(wèn)客戶的稱呼； 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想正確的稱呼客戶；向客戶表示出友好和關(guān)心；通話時(shí)表示興趣、真誠(chéng)；主動(dòng)向客戶提供幫助；與客戶交談時(shí)給予高度的注意；談話內(nèi)容圍繞客戶需求； 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，

3、成就你的輝煌夢(mèng)想抓住談話重點(diǎn)；簡(jiǎn)潔、自信地主動(dòng)回答客戶問(wèn)題的要點(diǎn)；掌握電話的主動(dòng)性；有原因中斷電話時(shí)，說(shuō)明原因并得到客戶允許后才可以離開(kāi)電話；與客戶談話結(jié)束后，等待客戶先掛電話。 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想二電話服務(wù)的禮儀 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想9用恰當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀建立信任用恰當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀建立信任融入到客戶的世界融入到客戶的世界 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想10電話應(yīng)答禮儀電話響起接聽(tīng)電話播報(bào)開(kāi)頭語(yǔ)詢問(wèn)客戶稱呼兩聲鈴聲接聽(tīng)電話“早上/中午/晚上好，XX公司，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓/請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？” 專業(yè)

4、，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想11電話交流中的禮儀 客戶 ：你好是XX電信公司嗎？ 座席代表:什么事？ 客戶:我想查一下我的話費(fèi)單，你在聽(tīng)嗎? 座席代表:是的。 客戶：賬單上的余額跟我算的不一樣，我算的余額比賬單上的多，你們可能算錯(cuò)了。 座席代表:你的帳號(hào)？ 客戶 ：12345 座席代表:我的電腦上顯示余額是46元。 客戶:那是電腦上的數(shù)字，我算得是68元。怎么對(duì)不上?。磕阍俨橐幌掳?座席代表:不，我不能再查，我只能把電腦上的數(shù)字讀給你，可能是你算錯(cuò)了，你應(yīng)該好好保存所有的賬單。 客戶 :我是在好好的保存，我不得不這樣，因?yàn)槟銈兛偸前盐业膸つ扛銇y?，F(xiàn)在，我要跟其他人講話，馬上 專業(yè)，

5、成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想 為電話那端的客戶“畫(huà)一幅肖像”是融入客戶世界的第一步，想像客戶的樣子并設(shè)置相應(yīng)的“情境”，想像他從哪兒打來(lái)，他正在做什么？通過(guò)設(shè)置“情境”的方法可以幫助我們輕松地走進(jìn)客戶的世界。 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想電話等待的禮儀訂單的查詢賬單的查詢送貨情況查詢附加產(chǎn)品信息問(wèn)詢相關(guān)政策問(wèn)詢查詢收索問(wèn)題升級(jí)“XX先生先生/小姐，就您所提小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題我需要通過(guò)系統(tǒng)的這個(gè)問(wèn)題我需要通過(guò)系統(tǒng)來(lái)查詢相關(guān)資料，請(qǐng)您稍等來(lái)查詢相關(guān)資料，請(qǐng)您稍等1分鐘好嗎分鐘好嗎?” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想電話轉(zhuǎn)接的禮儀客戶尋找指定人員問(wèn)題升級(jí)

6、電話轉(zhuǎn)接時(shí)，我們需要向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接?！癤X先生/小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)轉(zhuǎn)至對(duì)此方面較了解的同事那里，由他給您做專業(yè)解釋，您看可以嗎？”姓名姓名 來(lái)電意圖來(lái)電意圖 需要辦理哪些事宜需要辦理哪些事宜 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶信息確認(rèn)時(shí)的禮儀“xx先生、小姐，方便留下您的聯(lián)系方式以便以后更好的給您提供服務(wù)嗎？” “xx先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您”“xx先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您的全名是”“xx先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)你的聯(lián)系電話是”“xx先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您有電子郵件地址嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想記錄信息的注意事項(xiàng)拼寫(xiě)正確的客戶姓名準(zhǔn)確的電話號(hào)碼，

7、要包括分機(jī)號(hào)碼，記下號(hào)碼之后一定要向你的客戶重復(fù)一遍確保信息無(wú)誤。解釋客戶打電話的原因客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名客戶打電話來(lái)的時(shí)間及日期 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想結(jié)束電話的禮儀“xx先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫助嗎？” “xx先生、小姐，感謝您使用我們的服務(wù)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電”結(jié)束電話的注意事項(xiàng)結(jié)束電話的注意事項(xiàng) 感謝客戶的來(lái)電“xx先生、小姐，謝謝您的來(lái)電?！?結(jié)束電話務(wù)必讓客戶先斷電話。 在系統(tǒng)中詳細(xì)確認(rèn)的記錄談話內(nèi)容，客戶特殊需求及進(jìn)一步要求。 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想電話禮儀的“宜” 在告訴客戶公司名稱之前說(shuō)：“早上好、下午好、晚上好！”，如果

8、是重要節(jié)日需要問(wèn)候客戶“節(jié)日快樂(lè)”，比如法定假日或者圣誕節(jié)等。 說(shuō)話時(shí)保持愉快的聲音并且語(yǔ)速不要太快； 在客戶長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話時(shí)不要不給予回應(yīng)； 讓客戶等待時(shí)一定要向他說(shuō)明原因； 談話過(guò)程中要保持中保持冷靜，心態(tài)要平和，有禮貌； 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想 說(shuō)再見(jiàn)之前要向客戶表示感謝； 在客戶掛電話后才可以掛電話； 如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話，否則容易讓客戶不信任； 記錄下需要回復(fù)的信息； 在客戶掛斷電話之前要重復(fù)一下所記下的東西，尤其是關(guān)于電話、郵箱地址和通信地址的信息 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想電話禮儀的“忌”問(wèn)候客戶是僅僅說(shuō)“您好”；客戶服務(wù)用語(yǔ)中中

9、不能說(shuō)“你”“喂”；在很吵或很靜的環(huán)境中，說(shuō)話的聲音太大或太??；在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)完全保持沉默；很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷； 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想在客戶未掛斷電話時(shí)就掛斷電話；忘記做記錄，導(dǎo)致后續(xù)工作無(wú)法進(jìn)行下去，又給客戶回電話；依靠你的記憶記錄客戶問(wèn)題及信息；未向客戶確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話；讓客戶等候之后馬上就告知客戶查詢結(jié)果。 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想三常見(jiàn)客戶服務(wù)用語(yǔ) 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想23回顧優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求吐字音量音色語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速用語(yǔ)感情心境要適中要規(guī)范要親切要平和要清晰要

10、恰當(dāng)要甜美要柔和 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候客戶時(shí)問(wèn)候客戶時(shí)“您好，5085號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您好！歡迎致電呼叫服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“上午好張先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“節(jié)日快樂(lè)張先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想25讓客戶等候過(guò)久時(shí) 如讓客戶等候超過(guò)15秒時(shí)，應(yīng)先表示抱歉，不可以沒(méi)有表示。 “劉小姐您好，感謝您的等候”客戶撥打客戶服務(wù)電話的時(shí)候出現(xiàn)排隊(duì)等候接聽(tīng)的情況時(shí)，當(dāng)電話接通后： “張先生您好，感謝您的等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成

11、就你的輝煌夢(mèng)想需要客戶重復(fù)時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句： “對(duì)不起，您那邊信號(hào)不是很好，您方便重復(fù)一遍，好嗎？”“非常抱歉，您剛才說(shuō)的我不是很明白，麻煩您再講一遍。” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想需要轉(zhuǎn)接客戶電話時(shí) 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 詢問(wèn)客戶是否介意電話轉(zhuǎn)接。 在掛斷電話前確定轉(zhuǎn)接的電話有人接聽(tīng)。 把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容一起轉(zhuǎn)接過(guò)去。 如果無(wú)法轉(zhuǎn)接，要將對(duì)方電話告訴客戶或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式。 轉(zhuǎn)接電話前需要告知客戶如果電話斷線需要重新?lián)艽?，避免如果出現(xiàn)電話斷線導(dǎo)致客戶誤以為座席員掛斷電話而產(chǎn)生投訴。 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想 規(guī)范用語(yǔ)例句：規(guī)范

12、用語(yǔ)例句：座席代表：“這事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)給專家座席好嗎？”客戶：“好的?！弊恚骸昂玫模绻D(zhuǎn)接電話過(guò)程中電話斷線，麻煩您重新?lián)艽?，正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶咨詢到無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)客戶咨詢到無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“對(duì)不起，您咨詢的問(wèn)題我暫無(wú)法確定，需要核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？我會(huì)盡快查詢后給您回電話?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想遇到客戶詢問(wèn)服務(wù)范圍之外的內(nèi)容時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“對(duì)不起，這不在本公司規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)，我還能幫您做什么？”“非常抱歉，您要求辦理的業(yè)務(wù)目前我們還沒(méi)有開(kāi)通，抱歉幫

13、不到您了，您看還有其他需求嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想無(wú)法聽(tīng)清楚客戶的聲音時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句： “對(duì)不起，您那邊的聲音比較小，麻煩您說(shuō)話大聲點(diǎn)，好嗎？” “對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清您說(shuō)的最后一句話。請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？” “對(duì)不起！您那邊的信號(hào)不是很好，方便換一個(gè)信號(hào)好些的地方再打來(lái)，好嗎？” “對(duì)不起，您周圍的聲音太響，我聽(tīng)不清。如果您方便，換個(gè)地點(diǎn)打來(lái)，好嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想遇到客戶講方言時(shí)規(guī)范用語(yǔ)例句： “對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！” “很抱歉，您講的方言我聽(tīng)不太明白，請(qǐng)您慢一點(diǎn)，講普通話好嗎？” “抱歉張先生，您方便講普通話嗎？”規(guī)范

14、用語(yǔ)例句： “陳女士您好，我們的辦公地點(diǎn)是在北京，并且服務(wù)全國(guó)的客戶，所以對(duì)您當(dāng)?shù)氐姆窖月?tīng)不太懂，希望您諒解，為了更好的為您服務(wù)，您方便講普通話嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想33需要客戶等待時(shí)規(guī)范用語(yǔ)例句： “這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍樵円幌潞脝?？?qǐng)您稍等12分鐘?！?“我需要幫您核實(shí)一下情況，這可能需要您等待12分鐘，您方便在線等待嗎？”返回到通話狀態(tài)時(shí)要說(shuō)：“先生（小姐），非常感謝您的耐心等候?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想需要客戶提供資料時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“為了更好地為您提供服務(wù)，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”“為了準(zhǔn)確為您提供服務(wù)，請(qǐng)您將產(chǎn)品型

15、號(hào)告訴我?！薄澳牟樵冃枰峁┵Y料，請(qǐng)您將資料傳真到，收到傳真后，我們會(huì)盡快為您辦理?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“麻煩您記錄一下，好嗎？”“這個(gè)信息比較長(zhǎng)，請(qǐng)您準(zhǔn)備好紙和筆，麻煩您記錄一下，好嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您記錄好了嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想答復(fù)查詢結(jié)果時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“您要求的業(yè)務(wù)已受理，一般情況下大約在時(shí)間內(nèi)完成?！薄敖?jīng)過(guò)查詢，您的問(wèn)題正在處理，還需要天（小時(shí)）的處理時(shí)間?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶總是不明白時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“對(duì)不起，是我沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您講一遍好嗎？”“您看

16、我這么說(shuō)您理解嗎？”“不知道我講的您聽(tīng)明白了嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶的要求與組織規(guī)定矛盾時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句： “對(duì)不起，按規(guī)定，您的這個(gè)要求我們無(wú)法滿足，請(qǐng)?jiān)彙！?“根據(jù)多數(shù)客戶的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的，請(qǐng)您諒解?！?“不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您了，因?yàn)椤?“這不符合我們公司的常規(guī)，但我們會(huì)盡力去找其他的解決辦法。” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶提出的要求無(wú)法滿足時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句： “我很愿意幫助您，但目前處理這件事有難度?！?“對(duì)于您的抱怨，我十分理解，但這個(gè)問(wèn)題我實(shí)在沒(méi)有辦法立即給您答復(fù)。” “很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，

17、恐怕本次幫不到您了，真的很抱歉?！?“您要找經(jīng)理是想盡早解決問(wèn)題，但經(jīng)理對(duì)這件事的具體情況也不了解，我怕耽誤您的時(shí)間，不如您把問(wèn)題講給我聽(tīng)，我會(huì)盡力幫助您的。” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想遇到無(wú)法立刻答復(fù)的客戶問(wèn)題時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句： “您提的這個(gè)問(wèn)題非常好，我還是第一次碰到，您方便留下電話嗎？等我得到處理結(jié)果之后，盡快給您回復(fù)這個(gè)問(wèn)題?！?“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)特別，請(qǐng)稍候，我?guī)湍橐幌??！?“對(duì)不起，您的問(wèn)題我暫無(wú)法答復(fù)，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，在小時(shí)后我的同事會(huì)答復(fù)您?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想需請(qǐng)求客戶諒解時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“對(duì)不起，給您造成不便，請(qǐng)您原

18、諒?！薄昂鼙?，給您的生活帶來(lái)不便了，請(qǐng)您原諒?！薄皩?duì)不起，很抱歉！” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想消除客戶的顧慮時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“我一定盡力而為?！薄澳@次修理后，請(qǐng)放心使用?！薄拔蚁嘈艣](méi)有什么問(wèn)題了，如果需要我?guī)椭?，盡管打電話給我，我的工號(hào)是*?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想需要回絕客戶時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“對(duì)不起，由于市場(chǎng)需求高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。您方便留下電話嗎？到貨后我們通知您?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想當(dāng)客戶理解有誤時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句： “不好意思，也許我沒(méi)說(shuō)明白，我在重復(fù)一下您看可以嗎？” “對(duì)不起，我再說(shuō)一遍好嗎？” 專業(yè)，成

19、就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想對(duì)待有特殊要求的客戶時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“您的這個(gè)要求有點(diǎn)特殊，待我請(qǐng)示了上級(jí)后再答復(fù)您，行嗎？”“讓我考慮一下您的這個(gè)要求，小時(shí)后再答復(fù)您好嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想解答完客戶問(wèn)題時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“先生（小姐），不知我是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”“您還有什么疑問(wèn)嗎？”“您的這個(gè)問(wèn)題這樣解決，您看可以嗎？”“先生（小姐），您說(shuō)的這件事是嗎？”“請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫助嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶抱怨應(yīng)答慢時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“對(duì)不起，因?yàn)閯偛啪€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”“抱歉，系統(tǒng)響應(yīng)有些慢

20、?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶情緒異常時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句： “對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫助您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?“非常抱歉，給您帶來(lái)不便?！?“對(duì)不起，給您添麻煩了?！?“我理解您的苦衷?！?“請(qǐng)您放心，我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶抱怨產(chǎn)品或服務(wù)不佳時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“您看我怎樣才能幫到您呢？”“您看我能幫助您什么呢？”“您希望我怎樣幫助您呢？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶抱怨受理過(guò)程太慢時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“抱歉，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”“謝謝您的耐

21、心，馬上就辦好了?！薄昂鼙福到y(tǒng)正在查詢，請(qǐng)您稍等?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句： “由于我們服務(wù)不到位給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？” “很抱歉，由于我們的服務(wù)不周為您帶來(lái)不便了?！?“您能說(shuō)說(shuō)具體情況嗎？” “您反映的情況我已做好記錄了，在小時(shí)（天）后，我們答復(fù)您好嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶投訴座席代表工作出差錯(cuò)時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)您原諒！”“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與

22、您聯(lián)系處理，好嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想客戶失禮時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“先生（小姐），讓我們一起找一個(gè)妥善解決問(wèn)題的方法，好嗎？”“對(duì)不起，是我們的失職，但是您一定希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題，是吧？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想當(dāng)遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在小時(shí)之內(nèi)給您明確的答復(fù)，好嗎？”“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題有專人負(fù)責(zé)處理，現(xiàn)在我無(wú)法馬上答復(fù)您，我轉(zhuǎn)接給專家答復(fù)您，好嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想當(dāng)客戶語(yǔ)速過(guò)快時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“X先生/小姐您好，麻煩您稍慢點(diǎn)講，我做一下記錄

23、，感謝您配合?！薄皩?duì)不起，您說(shuō)的問(wèn)題很重要，請(qǐng)您慢慢說(shuō)，我記一下。” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想投訴受理結(jié)束時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句： “先生（小姐），多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在小時(shí)內(nèi)給您明確的答復(fù)?！?“您反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)為您妥善處理并且一有結(jié)果馬上回復(fù)您。” “我還有什么可以為您做的嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想遇到客戶表示感謝時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的（或這是我們的工作職責(zé)）。”“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次致電。”“非常感謝您的支持，您的滿意就是對(duì)我們工作最大的支持?！?專

24、業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想遇到客戶提出建議時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句： “謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” “您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門并盡快采納您的建議，謝謝您對(duì)我們的支持！我們將盡快與您聯(lián)系?！?“謝謝您的建議，我將記錄下來(lái)，以后一定改進(jìn)?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“對(duì)不起，這里是呼叫服務(wù)中心，是為您提供XX服務(wù)的，我能幫您做什么？”“對(duì)不起，我們是呼叫服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助，也許我可以幫您。” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想遇客戶想直接撥打組織內(nèi)部其他部門電話時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“對(duì)不起，您能否將具體情況告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？” 專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時(shí) 規(guī)范用語(yǔ)例句：“抱歉，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋?！薄昂鼙?，您看現(xiàn)在我能為您做些什么?！?專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想專業(yè)，成就你的輝煌夢(mèng)想當(dāng)設(shè)備或系統(tǒng)