第七章物流企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理

1、第七章第七章 物流企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理物流企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理 第第1節(jié)節(jié) 物流企業(yè)合同管理物流企業(yè)合同管理第第2節(jié)節(jié) 物流企業(yè)設(shè)施和設(shè)備管理物流企業(yè)設(shè)施和設(shè)備管理第第3節(jié)節(jié) 物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理第第4節(jié)節(jié) 物流企業(yè)質(zhì)量管理物流企業(yè)質(zhì)量管理第第5節(jié)節(jié) 物流企業(yè)成本管理物流企業(yè)成本管理第第1節(jié)節(jié) 物流企業(yè)合同管理物流企業(yè)合同管理一、物流服務(wù)合同的概念一、物流服務(wù)合同的概念（一）定義（一）定義 物流服務(wù)合同，是物流企業(yè)與客戶在物流活動(dòng)中物流服務(wù)合同，是物流企業(yè)與客戶在物流活動(dòng)中通過(guò)自愿協(xié)商、明確相互權(quán)利與義務(wù)而簽訂的一通過(guò)自愿協(xié)商、明確相互權(quán)利與義務(wù)而簽訂的一種具有法律效力的契約。種具有法律效

2、力的契約。（二）類型（二）類型 1、按業(yè)務(wù)性質(zhì)分：運(yùn)輸合同、采購(gòu)合同、商品、按業(yè)務(wù)性質(zhì)分：運(yùn)輸合同、采購(gòu)合同、商品儲(chǔ)存保管合同、配送合同、流通加工合同、裝卸儲(chǔ)存保管合同、配送合同、流通加工合同、裝卸合同合同 2、按合同生效期分：長(zhǎng)期合同和短期合同、按合同生效期分：長(zhǎng)期合同和短期合同物流服務(wù)合同的主要內(nèi)容物流服務(wù)合同的主要內(nèi)容 物流企業(yè)與客戶雙方的名稱、物流企業(yè)物流企業(yè)與客戶雙方的名稱、物流企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的質(zhì)量要求、質(zhì)量提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的質(zhì)量要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要求和檢測(cè)辦法、交貨時(shí)間、運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要求和檢測(cè)辦法、交貨時(shí)間、運(yùn)輸方式與工具、交接貨地點(diǎn)與方式以及問(wèn)輸方式與工具、交接貨地點(diǎn)

3、與方式以及問(wèn)題處理方法、收費(fèi)方式和標(biāo)準(zhǔn)、貨款結(jié)算題處理方法、收費(fèi)方式和標(biāo)準(zhǔn)、貨款結(jié)算方式和方法、違約罰則、合同的有效期起方式和方法、違約罰則、合同的有效期起止點(diǎn)等。止點(diǎn)等。 案例案例 物流服務(wù)協(xié)議物流服務(wù)協(xié)議二、物流服務(wù)合同的簽訂二、物流服務(wù)合同的簽訂 物流企業(yè)訂立合同時(shí)，必須經(jīng)由雙方當(dāng)事人就合同內(nèi)容物流企業(yè)訂立合同時(shí)，必須經(jīng)由雙方當(dāng)事人就合同內(nèi)容經(jīng)過(guò)協(xié)商，在達(dá)成一致意見(jiàn)后，合同才能簽訂。過(guò)程：經(jīng)過(guò)協(xié)商，在達(dá)成一致意見(jiàn)后，合同才能簽訂。過(guò)程： 1、雙方就所訂業(yè)務(wù)合同進(jìn)行洽談，并、雙方就所訂業(yè)務(wù)合同進(jìn)行洽談，并根據(jù)業(yè)務(wù)洽談內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)洽談內(nèi)容擬定合同的基本條款。擬定合同的基本條款。 2、雙方就所

4、提出的合同基本條款，、雙方就所提出的合同基本條款，在平等、互利、合作在平等、互利、合作的基礎(chǔ)上進(jìn)一步磋商，的基礎(chǔ)上進(jìn)一步磋商，對(duì)某些條款內(nèi)容進(jìn)行修改，在取得對(duì)某些條款內(nèi)容進(jìn)行修改，在取得一致后，一致后，形成雙方認(rèn)可的文字協(xié)議。形成雙方認(rèn)可的文字協(xié)議。 3、根據(jù)雙方認(rèn)可的協(xié)議，、根據(jù)雙方認(rèn)可的協(xié)議，填制正式合同，雙方代表共同填制正式合同，雙方代表共同簽署。簽署。 4、雙方業(yè)務(wù)主管部門(mén)對(duì)合同進(jìn)行、雙方業(yè)務(wù)主管部門(mén)對(duì)合同進(jìn)行審查審查，在確認(rèn)無(wú)誤之后，在確認(rèn)無(wú)誤之后蓋上合同專用章蓋上合同專用章或部門(mén)章，此時(shí)合同開(kāi)始生效，并具有法或部門(mén)章，此時(shí)合同開(kāi)始生效，并具有法律效力。律效力。三、物流服務(wù)合同的履行

5、三、物流服務(wù)合同的履行 1、做好準(zhǔn)備工作。按照合同要求，及時(shí)調(diào)配運(yùn)輸工具，、做好準(zhǔn)備工作。按照合同要求，及時(shí)調(diào)配運(yùn)輸工具，準(zhǔn)備倉(cāng)庫(kù)中的貨區(qū)、貨位，準(zhǔn)備合適的裝卸搬運(yùn)工具。準(zhǔn)備倉(cāng)庫(kù)中的貨區(qū)、貨位，準(zhǔn)備合適的裝卸搬運(yùn)工具。 2、收貨檢驗(yàn)。主要驗(yàn)收貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、收貨檢驗(yàn)。主要驗(yàn)收貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、包裝等，防止有質(zhì)量問(wèn)題的貨物進(jìn)入物流作業(yè)中。包裝等，防止有質(zhì)量問(wèn)題的貨物進(jìn)入物流作業(yè)中。 3、按合同要求開(kāi)展物流作業(yè)。合理運(yùn)輸，妥善保管，不、按合同要求開(kāi)展物流作業(yè)。合理運(yùn)輸，妥善保管，不拒絕客戶正常、合理的要求，按時(shí)將貨物交付給客戶。拒絕客戶正常、合理的要求，按時(shí)將貨物交付給客戶。

6、 4、對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決。、對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決。 合同履行情況的衡量指標(biāo)：合同履行情況的衡量指標(biāo)： 合同完成率合同完成率 = （合同完成數(shù)（合同完成數(shù)合同總數(shù)）合同總數(shù)）100% 注意：注意：格式合同通常具有一定的壟斷性，用戶除了接受外格式合同通常具有一定的壟斷性，用戶除了接受外別無(wú)選擇，因此在格式合同中要注意保護(hù)客戶的利益，杜別無(wú)選擇，因此在格式合同中要注意保護(hù)客戶的利益，杜絕霸王條款，使物流企業(yè)真正獲得客戶的信賴。絕霸王條款，使物流企業(yè)真正獲得客戶的信賴。四、物流服務(wù)合同的變更與解除四、物流服務(wù)合同的變更與解除 合同簽訂后一般不能任意變更

7、或解除，但是在履行過(guò)程合同簽訂后一般不能任意變更或解除，但是在履行過(guò)程中有時(shí)因社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和當(dāng)事人本身?xiàng)l件的變化，需要對(duì)中有時(shí)因社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和當(dāng)事人本身?xiàng)l件的變化，需要對(duì)合同的條款進(jìn)行修改、中止或解除。合同的條款進(jìn)行修改、中止或解除。按我國(guó)合同法的規(guī)定，按我國(guó)合同法的規(guī)定，屬于下列五種情形之一者，允許變更和解除合同。屬于下列五種情形之一者，允許變更和解除合同。 1、當(dāng)事人雙方訂立的合同，損害國(guó)家利益和影響國(guó)家計(jì)、當(dāng)事人雙方訂立的合同，損害國(guó)家利益和影響國(guó)家計(jì)劃的執(zhí)行。劃的執(zhí)行。 2、訂立合同所依據(jù)的國(guó)家計(jì)劃被修改或取消。、訂立合同所依據(jù)的國(guó)家計(jì)劃被修改或取消。 3、當(dāng)事人一方由于關(guān)閉、停產(chǎn)、轉(zhuǎn)

8、產(chǎn)而確實(shí)無(wú)法履行合、當(dāng)事人一方由于關(guān)閉、停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)而確實(shí)無(wú)法履行合同。同。 4、由于不可抗力或由于一方當(dāng)事人雖無(wú)過(guò)失但無(wú)法防止、由于不可抗力或由于一方當(dāng)事人雖無(wú)過(guò)失但無(wú)法防止的外因，致使合同無(wú)法履行。的外因，致使合同無(wú)法履行。 5、由于一方違約，使合同履行成為不必要。、由于一方違約，使合同履行成為不必要。五、物流服務(wù)合同的科學(xué)管理五、物流服務(wù)合同的科學(xué)管理 運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息管理技運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)合同的網(wǎng)上洽談；術(shù)，實(shí)現(xiàn)合同的網(wǎng)上洽談；合同文本的電子化、數(shù)字化傳輸、儲(chǔ)存；合同文本的電子化、數(shù)字化傳輸、儲(chǔ)存；合同鑒定中采用數(shù)字簽名、認(rèn)證等方式；合同鑒定中采

9、用數(shù)字簽名、認(rèn)證等方式；全面質(zhì)量管理管理合同；全面質(zhì)量管理管理合同；提高合同的管理質(zhì)量和速度第第2節(jié)節(jié) 物流企業(yè)設(shè)施和設(shè)備管理物流企業(yè)設(shè)施和設(shè)備管理一、物流設(shè)施與設(shè)備的概念與分類一、物流設(shè)施與設(shè)備的概念與分類（一）概念（一）概念 物流企業(yè)在物流作業(yè)活動(dòng)過(guò)程中所使用的各種設(shè)施與裝備的總稱。物流企業(yè)在物流作業(yè)活動(dòng)過(guò)程中所使用的各種設(shè)施與裝備的總稱。（二）分類（二）分類 1、按物流設(shè)施與設(shè)備具備的功能，分：、按物流設(shè)施與設(shè)備具備的功能，分： 起重設(shè)施與設(shè)備：各式起重機(jī)、裝卸橋、絞車(chē)、堆垛機(jī)、升降機(jī)等。起重設(shè)施與設(shè)備：各式起重機(jī)、裝卸橋、絞車(chē)、堆垛機(jī)、升降機(jī)等。 裝卸設(shè)施與設(shè)備：各式叉車(chē)、單斗車(chē)、牽引

10、車(chē)、平板車(chē)、搬運(yùn)車(chē)及裝卸設(shè)施與設(shè)備：各式叉車(chē)、單斗車(chē)、牽引車(chē)、平板車(chē)、搬運(yùn)車(chē)及 站臺(tái)、碼頭、貨場(chǎng)等。站臺(tái)、碼頭、貨場(chǎng)等。 輸送設(shè)施與設(shè)備：各種輸送機(jī)、提升機(jī)等。輸送設(shè)施與設(shè)備：各種輸送機(jī)、提升機(jī)等。 物流專用機(jī)械設(shè)備：裝船機(jī)、卸船機(jī)、取料機(jī)、堆料機(jī)、集裝箱牽物流專用機(jī)械設(shè)備：裝船機(jī)、卸船機(jī)、取料機(jī)、堆料機(jī)、集裝箱牽引車(chē)、集裝箱吊具等。引車(chē)、集裝箱吊具等。 儲(chǔ)存保管設(shè)施與設(shè)備：庫(kù)房、貨場(chǎng)、貨箱與托盤(pán)、巷道式堆垛機(jī)、儲(chǔ)存保管設(shè)施與設(shè)備：庫(kù)房、貨場(chǎng)、貨箱與托盤(pán)、巷道式堆垛機(jī)、分揀設(shè)施、制冷設(shè)備及電子信息設(shè)備等。分揀設(shè)施、制冷設(shè)備及電子信息設(shè)備等。2、按物流的作業(yè)環(huán)節(jié)，即功能分：、按物流的作業(yè)環(huán)節(jié)，即

11、功能分： 存儲(chǔ)保管設(shè)施與設(shè)備存儲(chǔ)保管設(shè)施與設(shè)備庫(kù)房、貨架、托盤(pán)、托盤(pán)搬運(yùn)車(chē)、叉車(chē)、提升機(jī)、溫控與制冷設(shè)備等。 運(yùn)輸與配送設(shè)施與設(shè)備運(yùn)輸與配送設(shè)施與設(shè)備運(yùn)輸工具、裝卸機(jī)具、自動(dòng)化分揀設(shè)備、叉車(chē)、吊車(chē)、光電識(shí)讀設(shè)備。 物流加工與包裝設(shè)施與設(shè)備物流加工與包裝設(shè)施與設(shè)備保鮮防腐加工設(shè)備、防潮防銹加工設(shè)備、剪切改制加工設(shè)施與設(shè)備、冷凍加工設(shè)備、商品捆扎包裝設(shè)備。 物流信息管理設(shè)施與設(shè)備物流信息管理設(shè)施與設(shè)備條碼掃描器、電子數(shù)據(jù)交換設(shè)備、貨物跟蹤設(shè)備、物流監(jiān)控設(shè)備。二、物流設(shè)施與設(shè)備管理的任務(wù)二、物流設(shè)施與設(shè)備管理的任務(wù) 1、根據(jù)技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理原則，正確選擇物根據(jù)技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理原則，正確選擇物流設(shè)

12、施與設(shè)備流設(shè)施與設(shè)備，為物流活動(dòng)提供性價(jià)比最優(yōu)的設(shè)，為物流活動(dòng)提供性價(jià)比最優(yōu)的設(shè)施與裝備。施與裝備。 2、加強(qiáng)對(duì)物流企業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)物流企業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)，針對(duì)各種，針對(duì)各種設(shè)施與設(shè)備的特點(diǎn)，建立健全有關(guān)正確使用和維設(shè)施與設(shè)備的特點(diǎn)，建立健全有關(guān)正確使用和維護(hù)物流設(shè)施和設(shè)備的規(guī)章制度和管理制度，鼓勵(lì)護(hù)物流設(shè)施和設(shè)備的規(guī)章制度和管理制度，鼓勵(lì)員工合理使用、精心維護(hù)物流的設(shè)施和設(shè)備。員工合理使用、精心維護(hù)物流的設(shè)施和設(shè)備。 3、在節(jié)省設(shè)施與設(shè)備管理費(fèi)用和維修費(fèi)用的條、在節(jié)省設(shè)施與設(shè)備管理費(fèi)用和維修費(fèi)用的條件下，件下，保證企業(yè)的設(shè)施與設(shè)備始終處于良好的技保證企業(yè)的設(shè)施與設(shè)備始終處于良好的技術(shù)

13、狀態(tài)，提高設(shè)施與設(shè)備的完好率，延長(zhǎng)設(shè)施與術(shù)狀態(tài)，提高設(shè)施與設(shè)備的完好率，延長(zhǎng)設(shè)施與設(shè)備的使用壽命。設(shè)備的使用壽命。 4、做好現(xiàn)有設(shè)施與設(shè)備的挖潛、革新、改、做好現(xiàn)有設(shè)施與設(shè)備的挖潛、革新、改造和更新工作，不斷提高物流企業(yè)設(shè)施與造和更新工作，不斷提高物流企業(yè)設(shè)施與設(shè)備的現(xiàn)代化水平。設(shè)備的現(xiàn)代化水平。 5、根據(jù)設(shè)施與設(shè)備的性能、使用要求，、根據(jù)設(shè)施與設(shè)備的性能、使用要求，并并結(jié)合企業(yè)物流作業(yè)計(jì)劃，合理使用設(shè)施結(jié)合企業(yè)物流作業(yè)計(jì)劃，合理使用設(shè)施與設(shè)備，提高物流設(shè)施與設(shè)備的利用率與設(shè)備，提高物流設(shè)施與設(shè)備的利用率。 6、認(rèn)真做好物流設(shè)施與設(shè)備的驗(yàn)收、分、認(rèn)真做好物流設(shè)施與設(shè)備的驗(yàn)收、分類、編號(hào)、登記、

14、保管、調(diào)撥、事故處理、類、編號(hào)、登記、保管、調(diào)撥、事故處理、報(bào)廢等日常管理和檢查工作。報(bào)廢等日常管理和檢查工作。三、物流設(shè)施與設(shè)備選擇的原則三、物流設(shè)施與設(shè)備選擇的原則 生產(chǎn)性原則生產(chǎn)性原則作業(yè)能力或生產(chǎn)效率要與物流業(yè)務(wù)量相吻作業(yè)能力或生產(chǎn)效率要與物流業(yè)務(wù)量相吻合。合。 配套性原則配套性原則性能、物流作業(yè)環(huán)節(jié)及生產(chǎn)能力等方面的性能、物流作業(yè)環(huán)節(jié)及生產(chǎn)能力等方面的相互匹配關(guān)系。相互匹配關(guān)系。 可靠性原則可靠性原則穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性、安全性和使用壽命的長(zhǎng)穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性、安全性和使用壽命的長(zhǎng)短等。短等。 維修性原則維修性原則保養(yǎng)、維護(hù)、檢查與修理的難易程度。保養(yǎng)、維護(hù)、檢查與修理的難易程度。 節(jié)能性原則

15、節(jié)能性原則能耗低。能耗低。 適應(yīng)性原則適應(yīng)性原則適應(yīng)不同工作條件和環(huán)境的能力。適應(yīng)不同工作條件和環(huán)境的能力。 環(huán)保性原則環(huán)保性原則對(duì)環(huán)境的污染程度低，或沒(méi)有污染。對(duì)環(huán)境的污染程度低，或沒(méi)有污染。四、物流設(shè)施與設(shè)備選擇的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)四、物流設(shè)施與設(shè)備選擇的經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 1、平均報(bào)酬率、平均報(bào)酬率 平均報(bào)酬率平均報(bào)酬率=（年均現(xiàn)金流量（年均現(xiàn)金流量/初始投入資金總額）初始投入資金總額）100% 2、投資回收期、投資回收期 投資回收期投資回收期=設(shè)施或設(shè)備投資費(fèi)用總和（元）設(shè)施或設(shè)備投資費(fèi)用總和（元）/采用該方案后每年節(jié)約費(fèi)用總額（元）采用該方案后每年節(jié)約費(fèi)用總額（元） 3、費(fèi)用換算法、費(fèi)用換算法 （1）年

16、費(fèi)用法年費(fèi)用法 （2）現(xiàn)值法）現(xiàn)值法 年費(fèi)法年費(fèi)法（Annual cost method)是通過(guò)計(jì)算、比是通過(guò)計(jì)算、比較較“年費(fèi)年費(fèi)”的方法來(lái)比較選擇設(shè)備投資方案的方法。的方法來(lái)比較選擇設(shè)備投資方案的方法。適用于難于單獨(dú)計(jì)算投資收益的設(shè)備投資。適用于難于單獨(dú)計(jì)算投資收益的設(shè)備投資。 其中： I設(shè)備初期投資費(fèi) i年利率 C設(shè)備每年維持費(fèi) n設(shè)備使用年限(經(jīng)濟(jì)壽命) CI年總費(fèi)用 1)1 ()1 (nniii投資回收系數(shù) 現(xiàn)值法現(xiàn)值法(Present value,PV)指設(shè)備的年維持費(fèi)和指設(shè)備的年維持費(fèi)和殘值殘值,以基準(zhǔn)收益率換算成設(shè)備投產(chǎn)初始時(shí)現(xiàn)值與初以基準(zhǔn)收益率換算成設(shè)備投產(chǎn)初始時(shí)現(xiàn)值與初始投

17、資費(fèi)形成總現(xiàn)值代數(shù)和來(lái)分析比較的評(píng)價(jià)方法。始投資費(fèi)形成總現(xiàn)值代數(shù)和來(lái)分析比較的評(píng)價(jià)方法。 式中PV總現(xiàn)值； CA初始投資費(fèi)； CS年維持費(fèi)； CDR設(shè)備殘值,一般取設(shè)備原值3%-5%； i利率； n年份； 等額系列現(xiàn)值系數(shù)； (1 + i) n現(xiàn)值系數(shù)。 +五、物流設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)五、物流設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)與維修管理與維修管理（一）物流設(shè)施、設(shè)備的合理使用（一）物流設(shè)施、設(shè)備的合理使用（二）物流設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（二）物流設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（三）物流設(shè)備維修管理（三）物流設(shè)備維修管理（四）物流設(shè)備維修與管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)（四）物流設(shè)備維修與管理的評(píng)價(jià)指標(biāo) （一）物流設(shè)施、設(shè)備的合理使用（一）物流

18、設(shè)施、設(shè)備的合理使用 1、新的設(shè)施與設(shè)備，須認(rèn)真安裝、調(diào)試、新的設(shè)施與設(shè)備，須認(rèn)真安裝、調(diào)試 2、根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)合理使用設(shè)施與設(shè)備、根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)合理使用設(shè)施與設(shè)備 3、重視操作人員的崗前技術(shù)培訓(xùn)工作、重視操作人員的崗前技術(shù)培訓(xùn)工作 4、建立全面的科學(xué)管理制度、建立全面的科學(xué)管理制度 5、為設(shè)備構(gòu)建良好的工作環(huán)境、為設(shè)備構(gòu)建良好的工作環(huán)境（二）物流設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（清潔（二）物流設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（清潔/潤(rùn)滑潤(rùn)滑/堅(jiān)固堅(jiān)固/調(diào)整調(diào)整/防腐）防腐） 1、日常保養(yǎng)：由操作人員每天對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)、日常保養(yǎng)：由操作人員每天對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查和保養(yǎng)。檢查和保養(yǎng)。 2、一級(jí)保養(yǎng)：以操作人員為主，維修人員為輔，、一級(jí)

19、保養(yǎng)：以操作人員為主，維修人員為輔，對(duì)設(shè)備的易磨損、易松動(dòng)部件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，拆對(duì)設(shè)備的易磨損、易松動(dòng)部件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，拆卸、清洗有關(guān)部件，按設(shè)備使用規(guī)范對(duì)一些部件卸、清洗有關(guān)部件，按設(shè)備使用規(guī)范對(duì)一些部件進(jìn)行調(diào)整、堅(jiān)固等。進(jìn)行調(diào)整、堅(jiān)固等。 3、二級(jí)保養(yǎng)：是以維修人員為主，操作人員參與，、二級(jí)保養(yǎng)：是以維修人員為主，操作人員參與，對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體檢查、清洗，修理、更換或?qū)υO(shè)備進(jìn)行部分解體檢查、清洗，修理、更換或修復(fù)磨損部件，按照設(shè)備的技術(shù)參數(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行修復(fù)磨損部件，按照設(shè)備的技術(shù)參數(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整、校驗(yàn)。以確保設(shè)備具有足夠的精確度和穩(wěn)調(diào)整、校驗(yàn)。以確保設(shè)備具有足夠的精確度和穩(wěn)定性。定性。（三

20、）物流設(shè)備維修管理（三）物流設(shè)備維修管理 1、物流設(shè)備的檢查、物流設(shè)備的檢查 是指按設(shè)備使用規(guī)范的要求，定期或不定期地是指按設(shè)備使用規(guī)范的要求，定期或不定期地對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況、技術(shù)狀態(tài)和工作穩(wěn)定性等進(jìn)對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況、技術(shù)狀態(tài)和工作穩(wěn)定性等進(jìn)行檢查和校驗(yàn)。主要有：人工檢查、狀態(tài)檢查、行檢查和校驗(yàn)。主要有：人工檢查、狀態(tài)檢查、日常檢查、定期檢查、日常檢查、定期檢查、 修前檢查。修前檢查。 2、物流設(shè)備修理的方式、物流設(shè)備修理的方式 按照設(shè)備修理范圍的大小、修理時(shí)間的長(zhǎng)短及按照設(shè)備修理范圍的大小、修理時(shí)間的長(zhǎng)短及修理費(fèi)用的多少，分為：大、中、小修理三類修理費(fèi)用的多少，分為：大、中、小修理三類 。

21、3、物流設(shè)備維修制度、物流設(shè)備維修制度 主要有：預(yù)防維修制度、保養(yǎng)維修制度。主要有：預(yù)防維修制度、保養(yǎng)維修制度。（四）物流設(shè)備維修與管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)（四）物流設(shè)備維修與管理的評(píng)價(jià)指標(biāo) 1、反映設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的指標(biāo)：設(shè)備完好率、反映設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的指標(biāo)：設(shè)備完好率、設(shè)備故障率、設(shè)備待修率等。設(shè)備故障率、設(shè)備待修率等。 設(shè)備完好率=設(shè)備完好臺(tái)數(shù)/設(shè)備總臺(tái)數(shù) 設(shè)備故障率=故障停機(jī)時(shí)間/生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間 設(shè)備待修率=平均待修設(shè)備臺(tái)數(shù)/平均實(shí)有設(shè)備臺(tái)數(shù) 2、表示設(shè)備維修與管理經(jīng)濟(jì)性的指標(biāo)：維修、表示設(shè)備維修與管理經(jīng)濟(jì)性的指標(biāo)：維修費(fèi)用效率、單臺(tái)設(shè)備費(fèi)用效率、單位工作費(fèi)用效率、單臺(tái)設(shè)備費(fèi)用效率、單位工作量（或產(chǎn)值）

22、維修費(fèi)用及維修人數(shù)等。量（或產(chǎn)值）維修費(fèi)用及維修人數(shù)等。維修費(fèi)用效率=物流作業(yè)總工作量/維修費(fèi)用總額單位工作量（產(chǎn)值）維修費(fèi)用=維修總費(fèi)用/物流總工作量（產(chǎn)值） 3、反映設(shè)備利用情況的指標(biāo)：設(shè)備臺(tái)數(shù)利用、反映設(shè)備利用情況的指標(biāo)：設(shè)備臺(tái)數(shù)利用率、設(shè)備時(shí)間利用率、設(shè)備能力利用率率、設(shè)備時(shí)間利用率、設(shè)備能力利用率設(shè)備臺(tái)數(shù)利用率=使用設(shè)備總臺(tái)數(shù)/在冊(cè)設(shè)備總臺(tái)數(shù)設(shè)備時(shí)間利用率=設(shè)備實(shí)際工作臺(tái)時(shí)數(shù)/設(shè)備日歷總臺(tái)時(shí)數(shù)設(shè)備能力利用率=單位臺(tái)時(shí)的實(shí)際工作量/單位臺(tái)時(shí)額定工作量六、物流企業(yè)的設(shè)施與設(shè)備改造與更新六、物流企業(yè)的設(shè)施與設(shè)備改造與更新（一）物流設(shè)施與設(shè)備的壽命（一）物流設(shè)施與設(shè)備的壽命 物質(zhì)壽命、技術(shù)壽

23、命、經(jīng)濟(jì)壽命、折舊壽命物質(zhì)壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命、折舊壽命（二）物流設(shè)施與設(shè)備更新的概念（二）物流設(shè)施與設(shè)備更新的概念 是指用新的設(shè)施或設(shè)備取代原有舊的設(shè)施或設(shè)是指用新的設(shè)施或設(shè)備取代原有舊的設(shè)施或設(shè)備完成相同工作（或服務(wù)）。備完成相同工作（或服務(wù)）。 主要有：原型更新、新型設(shè)施設(shè)備更新主要有：原型更新、新型設(shè)施設(shè)備更新（三）物流設(shè)施與設(shè)備更新的原則（三）物流設(shè)施與設(shè)備更新的原則 1、技術(shù)上的適用性原則、技術(shù)上的適用性原則 2、經(jīng)濟(jì)上的可靠性原則、經(jīng)濟(jì)上的可靠性原則 3、符合物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略原則、符合物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略原則 4、提高物流企業(yè)的管理水平原則、提高物流企業(yè)的管理水平原則第第3節(jié)

24、節(jié) 物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理一、風(fēng)險(xiǎn)管理的概念一、風(fēng)險(xiǎn)管理的概念 是指企業(yè)采取預(yù)防或補(bǔ)救措施，用最經(jīng)濟(jì)合理是指企業(yè)采取預(yù)防或補(bǔ)救措施，用最經(jīng)濟(jì)合理的方法來(lái)有效預(yù)防和處理各種風(fēng)險(xiǎn)的管理體系。的方法來(lái)有效預(yù)防和處理各種風(fēng)險(xiǎn)的管理體系。 按風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生原因可分為自然風(fēng)險(xiǎn)管理和社會(huì)風(fēng)按風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生原因可分為自然風(fēng)險(xiǎn)管理和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理；險(xiǎn)管理； 按風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象可為：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理、生產(chǎn)技術(shù)風(fēng)按風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象可為：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理、生產(chǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理、投資風(fēng)險(xiǎn)管理、籌資風(fēng)險(xiǎn)管理、匯兌風(fēng)險(xiǎn)管理、投資風(fēng)險(xiǎn)管理、籌資風(fēng)險(xiǎn)管理、匯兌風(fēng)險(xiǎn)管理。險(xiǎn)管理。二、物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理的主二、物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容要內(nèi)容（一）物流

25、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容（一）物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容 1、投資風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn) 2、提供金融服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)、提供金融服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn) 3、商品特性的風(fēng)險(xiǎn)、商品特性的風(fēng)險(xiǎn) 4、責(zé)任范圍加大的風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任范圍加大的風(fēng)險(xiǎn) 5、物流作業(yè)過(guò)程中的意外風(fēng)險(xiǎn)、物流作業(yè)過(guò)程中的意外風(fēng)險(xiǎn)（二）物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容（二）物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容 1、保護(hù)物流企業(yè)各種有形和無(wú)形資產(chǎn)，保持物、保護(hù)物流企業(yè)各種有形和無(wú)形資產(chǎn)，保持物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。 2、根據(jù)物流企業(yè)的現(xiàn)狀和保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，、根據(jù)物流企業(yè)的現(xiàn)狀和保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，有選擇地投保或分散風(fēng)險(xiǎn)有選擇地投?；蚍稚L(fēng)險(xiǎn)

26、。對(duì)未投保又不能回避。對(duì)未投保又不能回避的風(fēng)險(xiǎn)給予更多的內(nèi)部保護(hù)。的風(fēng)險(xiǎn)給予更多的內(nèi)部保護(hù)。 3、當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生并對(duì)企業(yè)造成影響或經(jīng)濟(jì)損失，、當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生并對(duì)企業(yè)造成影響或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃中預(yù)先制訂的止損方案對(duì)風(fēng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃中預(yù)先制訂的止損方案對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效處理險(xiǎn)進(jìn)行有效處理，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生狀況加以分析，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生狀況加以分析，以防止再度發(fā)生類似的風(fēng)險(xiǎn)。以防止再度發(fā)生類似的風(fēng)險(xiǎn)。三、風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程三、風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程（一）風(fēng)險(xiǎn)分析（一）風(fēng)險(xiǎn)分析 對(duì)可能發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行廣泛而深入的對(duì)可能發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行廣泛而深入的了解、分析，找出影響風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素，了解、分析，找出影響風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素，

27、計(jì)算出風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后計(jì)算出風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的損失程度。的損失程度。 風(fēng)險(xiǎn)分析是風(fēng)險(xiǎn)決策和處理的依據(jù)，風(fēng)險(xiǎn)分析是風(fēng)險(xiǎn)決策和處理的依據(jù)，包包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：對(duì)可能發(fā)生的、潛在的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：對(duì)可能發(fā)生的、潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)和辨別，以找出各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)和辨別，以找出各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)及性質(zhì)。及性質(zhì)。 風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)：對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)：對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、發(fā)生的可能性及可能造成的損失進(jìn)行計(jì)算和確定，可能性及可能造成的損失進(jìn)行計(jì)算和確定，以確定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。以確定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)：對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)

28、進(jìn)行比較和權(quán)衡，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)：對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較和權(quán)衡，評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)的可能后果并提供應(yīng)采取的有效評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)的可能后果并提供應(yīng)采取的有效措施。措施。物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析的主要內(nèi)容物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析的主要內(nèi)容 1、企業(yè)最高管理層和決策者對(duì)物流企業(yè)的未來(lái)、企業(yè)最高管理層和決策者對(duì)物流企業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，分析可能出現(xiàn)的各類風(fēng)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，分析可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)。險(xiǎn)。 2、物流企業(yè)質(zhì)量管理人員對(duì)物流的作業(yè)過(guò)程進(jìn)、物流企業(yè)質(zhì)量管理人員對(duì)物流的作業(yè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，找出可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的原因。行監(jiān)控，找出可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的原因。 3、從風(fēng)險(xiǎn)防范的角度認(rèn)真對(duì)待企業(yè)簽訂的合同、從風(fēng)險(xiǎn)防范的角度認(rèn)真對(duì)待企業(yè)簽訂的合同、契

29、約、保單等。契約、保單等。 4、找出預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)或減輕風(fēng)險(xiǎn)損失的各種方式。、找出預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)或減輕風(fēng)險(xiǎn)損失的各種方式。 5、計(jì)算各種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和損失狀況。、計(jì)算各種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和損失狀況。（二）風(fēng)險(xiǎn)決策（二）風(fēng)險(xiǎn)決策 風(fēng)險(xiǎn)決策：合理有效地選擇風(fēng)險(xiǎn)防范和處風(fēng)險(xiǎn)決策：合理有效地選擇風(fēng)險(xiǎn)防范和處理方法，使風(fēng)險(xiǎn)防范與處理既合理又有效理方法，使風(fēng)險(xiǎn)防范與處理既合理又有效可靠?？煽?。 物流企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)決策過(guò)程的影響因素主要物流企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)決策過(guò)程的影響因素主要有：物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、物流技術(shù)條件、有：物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、物流技術(shù)條件、決策者的個(gè)人素質(zhì)以及風(fēng)險(xiǎn)管理制度的完決策者的個(gè)人素質(zhì)以及風(fēng)險(xiǎn)管理制度的完善程度等。

30、善程度等。（三）風(fēng)險(xiǎn)處理（三）風(fēng)險(xiǎn)處理 1、風(fēng)險(xiǎn)處理的基本方法、風(fēng)險(xiǎn)處理的基本方法 回避風(fēng)險(xiǎn)、接受風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、降低風(fēng)險(xiǎn)回避風(fēng)險(xiǎn)、接受風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、降低風(fēng)險(xiǎn) 2、風(fēng)險(xiǎn)處理的措施、風(fēng)險(xiǎn)處理的措施 （1）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高人員的素質(zhì)。）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高人員的素質(zhì)。 （2）完善物流企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。）完善物流企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。 （3）靈活經(jīng)營(yíng)，多元發(fā)展，提高企業(yè)的應(yīng)變能力。）靈活經(jīng)營(yíng)，多元發(fā)展，提高企業(yè)的應(yīng)變能力。（四）事后評(píng)價(jià)（四）事后評(píng)價(jià) 事后評(píng)價(jià)：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理決策等各個(gè)方面進(jìn)事后評(píng)價(jià)：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理決策等各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。行評(píng)估。 通過(guò)對(duì)各種反饋信息的分析，檢查風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)對(duì)各種反饋信息的分析

31、，檢查風(fēng)險(xiǎn)管理決策及其實(shí)施情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，管理決策及其實(shí)施情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)決策和處理方案不斷進(jìn)行調(diào)整和修對(duì)風(fēng)險(xiǎn)決策和處理方案不斷進(jìn)行調(diào)整和修正，使之逐步完善，防止風(fēng)險(xiǎn)再次發(fā)生。正，使之逐步完善，防止風(fēng)險(xiǎn)再次發(fā)生。第第4節(jié)節(jié) 物流企業(yè)質(zhì)量管理物流企業(yè)質(zhì)量管理一、物流質(zhì)量與質(zhì)量管理體系一、物流質(zhì)量與質(zhì)量管理體系（一）物流質(zhì)量的概念（一）物流質(zhì)量的概念 物流質(zhì)量：物流活動(dòng)本身固有的、滿足物流質(zhì)量：物流活動(dòng)本身固有的、滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的特性和能力。物流客戶和其他相關(guān)要求的特性和能力。 物流質(zhì)量的內(nèi)容主要有：物流服務(wù)質(zhì)量、物流質(zhì)量的內(nèi)容主要有：物流服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量保證、物流工作

32、質(zhì)量、物流工程商品質(zhì)量保證、物流工作質(zhì)量、物流工程質(zhì)量。（概念見(jiàn)下頁(yè)?。┵|(zhì)量。（概念見(jiàn)下頁(yè)?。?物流服務(wù)質(zhì)量：物流企業(yè)對(duì)客戶提供服務(wù)，使物流服務(wù)質(zhì)量：物流企業(yè)對(duì)客戶提供服務(wù)，使客戶滿意的程度?？蛻魸M意的程度。 商品質(zhì)量保證：在物流的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)商品原有商品質(zhì)量保證：在物流的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)商品原有質(zhì)量的保證。質(zhì)量的保證。 物流工作質(zhì)量：指物流運(yùn)作的環(huán)節(jié)、各崗位具物流工作質(zhì)量：指物流運(yùn)作的環(huán)節(jié)、各崗位具體的工作質(zhì)量。主要有：運(yùn)輸工作質(zhì)量指標(biāo)、裝體的工作質(zhì)量。主要有：運(yùn)輸工作質(zhì)量指標(biāo)、裝卸搬運(yùn)工作質(zhì)量指標(biāo)、倉(cāng)儲(chǔ)工作質(zhì)量指標(biāo)、包裝卸搬運(yùn)工作質(zhì)量指標(biāo)、倉(cāng)儲(chǔ)工作質(zhì)量指標(biāo)、包裝工作質(zhì)量指標(biāo)、配送工作質(zhì)量指標(biāo)、流通

33、加工工工作質(zhì)量指標(biāo)、配送工作質(zhì)量指標(biāo)、流通加工工作質(zhì)量指標(biāo)、信息處理工作質(zhì)量指標(biāo)等。作質(zhì)量指標(biāo)、信息處理工作質(zhì)量指標(biāo)等。 物流工程質(zhì)量：指把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系物流工程質(zhì)量：指把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對(duì)影響物流質(zhì)量的統(tǒng)，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對(duì)影響物流質(zhì)量的各因素進(jìn)行分析，并進(jìn)行有效控制。這些因素主各因素進(jìn)行分析，并進(jìn)行有效控制。這些因素主要包括：人、體制、設(shè)備、工藝方法以及環(huán)境因要包括：人、體制、設(shè)備、工藝方法以及環(huán)境因素等。素等。 （二）質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系（二）質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系 1、質(zhì)量管理的概念、質(zhì)量管理的概念 是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)

34、，是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 2、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系 是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素的集合。一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素的集合。 質(zhì)量管理體系包括硬件（人員質(zhì)量管理體系包括硬件（人員/運(yùn)輸工具運(yùn)輸工具/GPS系統(tǒng)系統(tǒng)/通訊網(wǎng)絡(luò)等）和軟件（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通訊網(wǎng)絡(luò)等）和軟件（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/工作方法

35、）工作方法）兩部分。兩部分。 3、物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)、物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn) 系統(tǒng)性：系統(tǒng)性：質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，它滲透在企業(yè)的每一質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，它滲透在企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)；個(gè)環(huán)節(jié)； 全員性：全員性：全面質(zhì)量管理的要求；全面質(zhì)量管理的要求； 目的性：目的性：質(zhì)量應(yīng)以滿足顧客需要而存在，不只是為了質(zhì)量應(yīng)以滿足顧客需要而存在，不只是為了占領(lǐng)市場(chǎng)或提高生產(chǎn)效益的需要。占領(lǐng)市場(chǎng)或提高生產(chǎn)效益的需要。 先進(jìn)性：先進(jìn)性：從質(zhì)量設(shè)計(jì)到改進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助手段都帶有從質(zhì)量設(shè)計(jì)到改進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助手段都帶有很高的科學(xué)技術(shù)成分。很高的科學(xué)技術(shù)成分。 廣泛性：廣泛性：質(zhì)量改進(jìn)需要社會(huì)各階層的人員參加。質(zhì)量

36、改進(jìn)需要社會(huì)各階層的人員參加。 全面性：全面性：質(zhì)量形成于產(chǎn)品形成的全過(guò)程，只有對(duì)需求質(zhì)量形成于產(chǎn)品形成的全過(guò)程，只有對(duì)需求設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)運(yùn)作、測(cè)量監(jiān)控、銷售、服務(wù)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)運(yùn)作、測(cè)量監(jiān)控、銷售、服務(wù)等供應(yīng)鏈上的所有相關(guān)環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理，才能等供應(yīng)鏈上的所有相關(guān)環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理，才能保證服務(wù)的質(zhì)量。保證服務(wù)的質(zhì)量。二、物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本原則二、物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與、全員參與4、過(guò)程方法、過(guò)程方法5、管理的系統(tǒng)方法（系統(tǒng)分析、管理的系統(tǒng)方法（系統(tǒng)分析/系統(tǒng)工程系統(tǒng)工程/系統(tǒng)管理）系統(tǒng)

37、管理）6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系三、物流企業(yè)質(zhì)量管理的組織和主要職能三、物流企業(yè)質(zhì)量管理的組織和主要職能（一）物流企業(yè)質(zhì)量管理的組織（一）物流企業(yè)質(zhì)量管理的組織 1、直線質(zhì)量職能制形式直線質(zhì)量職能制形式 2、質(zhì)量委員會(huì)組織結(jié)構(gòu)形式、質(zhì)量委員會(huì)組織結(jié)構(gòu)形式（二）物流企業(yè)質(zhì)量管理的主要職能（二）物流企業(yè)質(zhì)量管理的主要職能 1、確定質(zhì)量方針和目標(biāo)、確定質(zhì)量方針和目標(biāo) 2、制定和實(shí)施質(zhì)量管理制度、制定和實(shí)施質(zhì)量管理制度 3、質(zhì)量控制、質(zhì)量控制 4、質(zhì)量保證（內(nèi)部質(zhì)量保證與外部質(zhì)量保證）、質(zhì)量保證（內(nèi)部質(zhì)量保證與外部質(zhì)量保證）

38、5、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量改進(jìn) 直線質(zhì)量職能制形式直線質(zhì)量職能制形式業(yè) 務(wù) 二部企 業(yè) 負(fù)責(zé)人職 能 機(jī)構(gòu)直 線 執(zhí)行機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)業(yè) 務(wù) 一部業(yè)務(wù)三部業(yè)務(wù)四部業(yè)務(wù)二部總經(jīng)理人力資源部市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)一部質(zhì)量委員會(huì)銷售部業(yè)務(wù)三部 質(zhì)量委員會(huì)組織結(jié)構(gòu)形式質(zhì)量委員會(huì)組織結(jié)構(gòu)形式四、物流企業(yè)質(zhì)量管理方法四、物流企業(yè)質(zhì)量管理方法 在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、魚(yú)刺圖（因果圖）、排列圖、相關(guān)制圖、魚(yú)刺圖（因果圖）、排列圖、相關(guān)圖、分層法（分類法）和統(tǒng)計(jì)分析表等。圖、分層法（分類法）和統(tǒng)計(jì)分析表等。 具體內(nèi)容繼續(xù)具體內(nèi)容繼續(xù)-尺寸 公差范圍 實(shí)際分布范圍直方圖：它通過(guò)對(duì)收集到

39、的貌似無(wú)序的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，來(lái)反映產(chǎn)品質(zhì)量的分布情況，判斷和預(yù)測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量及不合格率。 直方圖應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖上控制線中心線線上控制線控制圖應(yīng)用控制圖應(yīng)用魚(yú)刺圖（因果圖）魚(yú)刺圖（因果圖）魚(yú)骨圖是一個(gè)非定量的工具，它可以幫助我們找出引起問(wèn)題潛在的根本原因。傳統(tǒng)上的主分支：人員/People、機(jī)器/Machine、方法/Method、物料/Materials、環(huán)境/Environment因果圖應(yīng)用因果圖應(yīng)用管道焊接裂縫裂縫問(wèn)題管道缺陷供應(yīng)商未認(rèn)可裂縫擴(kuò)產(chǎn)錯(cuò)誤的程序設(shè)備更換設(shè)備缺陷未保養(yǎng)沒(méi)有人保養(yǎng)人無(wú)人監(jiān)控裂縫無(wú)預(yù)算銷售額下降沒(méi)有緊跟的程序未培訓(xùn)態(tài)度不端正程序不可用要挖掘魚(yú)骨圖分支直到得

40、到可驗(yàn)證的，特定的，可對(duì)之采取行動(dòng)的根本原因?yàn)橹梗瑫r(shí)用圓圈把它圈起來(lái)。(避免如下這些非特定的原因：缺乏培訓(xùn)、溝通不良、緊急)排列圖排列圖排列圖用雙直角坐標(biāo)系表示,左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù),右邊縱坐標(biāo)表示頻率.分析線表示累積頻率,橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素,按影響程度的大小(即出現(xiàn)頻數(shù)多少)從左到右排列,通過(guò)對(duì)排列圖的觀察分析可以抓住影響質(zhì)量的主要因素。目前在倉(cāng)庫(kù)、物資管理中常用的ABC分析法就出自排列圖的原理。 排列圖應(yīng)用排列圖應(yīng)用相關(guān)圖相關(guān)圖是用來(lái)反映兩個(gè)變量之間相關(guān)關(guān)系的圖，又稱散布圖。在質(zhì)量管理中，常常遇到兩個(gè)變量之間存在著相互依存的關(guān)系，但這種關(guān)系又不足確定的定量關(guān)系。在這種情況下，相關(guān)

41、圖就可將兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)成對(duì)地以點(diǎn)子形式描在直角坐標(biāo)圖上，以觀察與分析兩種因素之間的關(guān)系，完成對(duì)產(chǎn)品或工序進(jìn)行有效控制。 相關(guān)圖應(yīng)用相關(guān)圖應(yīng)用分層法（分類法）和統(tǒng)計(jì)分析表分層法（分類法）和統(tǒng)計(jì)分析表 在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，如在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，如果不把這些困素區(qū)別開(kāi)來(lái)，難以得出變化的規(guī)律。果不把這些困素區(qū)別開(kāi)來(lái)，難以得出變化的規(guī)律。數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實(shí)際情況按多種方式進(jìn)行。例如，數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實(shí)際情況按多種方式進(jìn)行。例如，按不同時(shí)間，不同班次進(jìn)行分層，按使用設(shè)備的按不同時(shí)間，不同班次進(jìn)行分層，按使用設(shè)備的種類進(jìn)行分層，按原材料的進(jìn)料時(shí)間，原材料成種類進(jìn)行分層，按原材

42、料的進(jìn)料時(shí)間，原材料成分進(jìn)行分層，按檢查手段，使用條件進(jìn)行分層，分進(jìn)行分層，按檢查手段，使用條件進(jìn)行分層，按不同缺陷項(xiàng)目進(jìn)行分層，等等。按不同缺陷項(xiàng)目進(jìn)行分層，等等。數(shù)據(jù)分層法經(jīng)數(shù)據(jù)分層法經(jīng)常與統(tǒng)計(jì)分析表結(jié)合使用。常與統(tǒng)計(jì)分析表結(jié)合使用。 分分層層法法與與排排列列法法的的結(jié)結(jié)合合應(yīng)應(yīng)用用 五、物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立五、物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施和實(shí)施（一）物流企業(yè)質(zhì)量體系建立的程序（一）物流企業(yè)質(zhì)量體系建立的程序 1、建立完善的組織體系、建立完善的組織體系 2、制定質(zhì)量管理的工作計(jì)劃、制定質(zhì)量管理的工作計(jì)劃 3、選擇質(zhì)量體系要素、選擇質(zhì)量體系要素 4、明確職責(zé)、明確職責(zé) 5、合理配置

43、資源、合理配置資源 6、編制質(zhì)量手冊(cè)，制定工作規(guī)范、編制質(zhì)量手冊(cè)，制定工作規(guī)范（二）建立物流企業(yè)質(zhì)量管理指標(biāo)體系（二）建立物流企業(yè)質(zhì)量管理指標(biāo)體系 1、物流質(zhì)量指標(biāo)體系（見(jiàn)表、物流質(zhì)量指標(biāo)體系（見(jiàn)表4-1） 表表4-1 物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工作質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工作質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬運(yùn)工作質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬運(yùn)工作質(zhì)量指標(biāo)倉(cāng)庫(kù)工作質(zhì)量指標(biāo)倉(cāng)庫(kù)工作質(zhì)量指標(biāo)流通加工工作質(zhì)量指標(biāo)流通加工工作質(zhì)量指標(biāo)包裝工作質(zhì)量指標(biāo)包裝工作質(zhì)量指標(biāo)配送工作質(zhì)量指標(biāo)配送工作質(zhì)量指標(biāo)信息工作質(zhì)量指標(biāo)信息工作質(zhì)量指標(biāo)工程質(zhì)量指標(biāo)工程質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工程質(zhì)量

44、指標(biāo)運(yùn)輸工程質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬運(yùn)工程質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬運(yùn)工程質(zhì)量指標(biāo)倉(cāng)庫(kù)工程質(zhì)量指標(biāo)倉(cāng)庫(kù)工程質(zhì)量指標(biāo)流通加工工程質(zhì)量指標(biāo)流通加工工程質(zhì)量指標(biāo)包裝工程質(zhì)量指標(biāo)包裝工程質(zhì)量指標(biāo)配送工程質(zhì)量指標(biāo)配送工程質(zhì)量指標(biāo)信息工程質(zhì)量指標(biāo)信息工程質(zhì)量指標(biāo)2、物流質(zhì)量的主要指標(biāo)、物流質(zhì)量的主要指標(biāo)（1）物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)）物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)水平指標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)相對(duì)數(shù)指標(biāo)與絕對(duì)數(shù)指標(biāo)相對(duì)數(shù)指標(biāo)與絕對(duì)數(shù)指標(biāo) 相對(duì)數(shù)指標(biāo)：服務(wù)比率相對(duì)數(shù)指標(biāo)：服務(wù)比率=滿足要求次數(shù)滿足要求次數(shù)/用戶要求次數(shù)用戶要求次數(shù) 缺貨率缺貨率=缺貨次數(shù)缺貨次數(shù)/用戶要求數(shù)用戶要求數(shù) 絕對(duì)數(shù)指標(biāo)：絕對(duì)數(shù)指標(biāo)： 未滿足用戶要求數(shù)量未滿足用戶要求數(shù)量=用戶要

45、求數(shù)量用戶要求數(shù)量-滿足要求數(shù)量滿足要求數(shù)量 交貨水平指標(biāo)交貨水平指標(biāo) 相對(duì)數(shù)指標(biāo)：交貨比率相對(duì)數(shù)指標(biāo)：交貨比率=按期交貨次數(shù)按期交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)總交貨次數(shù) 絕對(duì)數(shù)指標(biāo)：交貨期絕對(duì)數(shù)指標(biāo)：交貨期=規(guī)定交貨期規(guī)定交貨期-實(shí)際交貨期實(shí)際交貨期 商品完好率指標(biāo)商品完好率指標(biāo) 商品完好率商品完好率=交貨時(shí)完成的商品量交貨時(shí)完成的商品量/物流商品總量物流商品總量 缺損率缺損率=缺損商品量缺損商品量/物流商品總量物流商品總量 貨差率貨差率=錯(cuò)裝錯(cuò)卸量錯(cuò)裝錯(cuò)卸量/物流商品總量物流商品總量 貨損貨差賠償費(fèi)率貨損貨差賠償費(fèi)率=貨損貨差賠償總額貨損貨差賠償總額/同期業(yè)務(wù)收入總額同期業(yè)務(wù)收入總額 物流噸費(fèi)用指標(biāo)

46、物流噸費(fèi)用指標(biāo) 物流噸費(fèi)用論（元物流噸費(fèi)用論（元/噸）噸）=物流費(fèi)用物流費(fèi)用/物流總量物流總量（2）倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量指標(biāo)）倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量指標(biāo) 倉(cāng)庫(kù)吞吐能力實(shí)現(xiàn)率倉(cāng)庫(kù)吞吐能力實(shí)現(xiàn)率=期內(nèi)實(shí)際吞吐量期內(nèi)實(shí)際吞吐量/倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)吞吐量倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)吞吐量 商品收發(fā)正確率商品收發(fā)正確率=（某批吞吐量（某批吞吐量-出現(xiàn)差錯(cuò)總量）出現(xiàn)差錯(cuò)總量）/同批同批吞吐量吞吐量 商品完好率商品完好率=（某批商品庫(kù)存量（某批商品庫(kù)存量-出現(xiàn)缺損商品量）出現(xiàn)缺損商品量）/某某批商品庫(kù)存量批商品庫(kù)存量 庫(kù)存商品缺損率庫(kù)存商品缺損率=某批商品缺損量某批商品缺損量/某批商品總量某批商品總量 倉(cāng)庫(kù)面積利用率倉(cāng)庫(kù)面積利用率=庫(kù)房、貨棚、貨場(chǎng)占地面積庫(kù)房、

47、貨棚、貨場(chǎng)占地面積/倉(cāng)庫(kù)總倉(cāng)庫(kù)總面積面積 倉(cāng)容利用率倉(cāng)容利用率=存儲(chǔ)商品的實(shí)際數(shù)量或容積存儲(chǔ)商品的實(shí)際數(shù)量或容積/庫(kù)存數(shù)量或容庫(kù)存數(shù)量或容積積 設(shè)備完好率設(shè)備完好率=期內(nèi)設(shè)備完好臺(tái)數(shù)期內(nèi)設(shè)備完好臺(tái)數(shù)/同期設(shè)備總臺(tái)數(shù)同期設(shè)備總臺(tái)數(shù) 設(shè)備利用率設(shè)備利用率=全部設(shè)備實(shí)際工作時(shí)數(shù)全部設(shè)備實(shí)際工作時(shí)數(shù)/設(shè)備總工作能力設(shè)備總工作能力 倉(cāng)儲(chǔ)噸日成本（元倉(cāng)儲(chǔ)噸日成本（元/噸天）噸天）=倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用/庫(kù)存量庫(kù)存量（3）運(yùn)輸環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)）運(yùn)輸環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo) 正點(diǎn)運(yùn)輸率正點(diǎn)運(yùn)輸率=正點(diǎn)運(yùn)輸次數(shù)正點(diǎn)運(yùn)輸次數(shù)/運(yùn)輸總次數(shù)運(yùn)輸總次數(shù) 滿載率滿載率=車(chē)輛實(shí)際裝載量（噸）車(chē)輛實(shí)際裝載量（噸）/車(chē)輛裝載能力車(chē)輛裝載能力（噸）

48、（噸） 實(shí)載率實(shí)載率=實(shí)際運(yùn)載的噸公里實(shí)際運(yùn)載的噸公里/動(dòng)力的總運(yùn)輸能動(dòng)力的總運(yùn)輸能力力（三）物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的實(shí)施（三）物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的實(shí)施 1、運(yùn)用、運(yùn)用“PDCA循環(huán)循環(huán)”推動(dòng)整個(gè)質(zhì)量工作系統(tǒng)推動(dòng)整個(gè)質(zhì)量工作系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、推行質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加快物流標(biāo)準(zhǔn)化、推行質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加快物流標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)。體系的建設(shè)。 3、對(duì)立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想。、對(duì)立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想。 4、建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。、建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。 5、運(yùn)用行為科學(xué)提高自檢效果。、運(yùn)用行為科學(xué)提高自檢效果。 6、充分利用社會(huì)性質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。、充分利用社會(huì)性質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。戴明的十

49、四要點(diǎn)戴明的十四要點(diǎn) 1、創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的、創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的 最高管理層必須從短期目標(biāo)的迷途中歸最高管理層必須從短期目標(biāo)的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的正確方向，也就是返，轉(zhuǎn)回到長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的正確方向，也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的堅(jiān)持經(jīng)把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)，營(yíng)，這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。 2、采納新的哲學(xué)、采納新的哲學(xué) 必須絕對(duì)不容忍粗劣的原料、不良的操必須絕對(duì)不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。 3、停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)

50、量標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來(lái)已經(jīng)是檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來(lái)已經(jīng)是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產(chǎn)過(guò)程。生產(chǎn)過(guò)程。 4、廢除價(jià)低者的做法、廢除價(jià)低者的做法 價(jià)格本身并無(wú)意義，只是相對(duì)于質(zhì)量才有意義。價(jià)格本身并無(wú)意義，只是相對(duì)于質(zhì)量才有意義。因此，只有管理當(dāng)局重新界定原則，采購(gòu)工作才因此，只有管理當(dāng)局重新界定原則，采購(gòu)工作才會(huì)改變。公司一定要與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，會(huì)改變。公司一定要與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。采購(gòu)部門(mén)必須采用統(tǒng)計(jì)工并減少供應(yīng)商的數(shù)目。采購(gòu)部門(mén)必須采用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。

51、具來(lái)判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。 5、不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)、不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng) 在每一活動(dòng)中，都必須降低浪費(fèi)和提高在每一活動(dòng)中，都必須降低浪費(fèi)和提高產(chǎn)品質(zhì)量，無(wú)論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、方產(chǎn)品質(zhì)量，無(wú)論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會(huì)計(jì)、人事、顧法、維修、銷售、分銷、會(huì)計(jì)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造?？头?wù)及生產(chǎn)制造。 6、建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法、建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法 培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立于培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上，必須使用統(tǒng)計(jì)方法可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上，必須使用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)衡量培訓(xùn)工作是否奏效。來(lái)衡量培訓(xùn)工作是否奏效

52、。 7、建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法、建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法 督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動(dòng)。方，當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動(dòng)。 8、驅(qū)走恐懼心理、驅(qū)走恐懼心理 所有同事必須有膽量去發(fā)問(wèn)，提出問(wèn)題，或表所有同事必須有膽量去發(fā)問(wèn)，提出問(wèn)題，或表達(dá)意見(jiàn)。達(dá)意見(jiàn)。 9、打破部門(mén)之間的圍墻、打破部門(mén)之間的圍墻 每一部門(mén)都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)每一部門(mén)都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，跨部門(mén)的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)，隊(duì)精神，跨部門(mén)的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)，服務(wù)，質(zhì)量及成本。服務(wù)，質(zhì)量及成本。 10、取消對(duì)員工發(fā)

53、出計(jì)量化的目標(biāo)、取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo) 激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像、海激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像、海報(bào)都必須廢除，很多配合的改變往往是在一般員報(bào)都必須廢除，很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感，工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感，雖然無(wú)須為員工訂下可計(jì)量的目標(biāo)，但公司本身雖然無(wú)須為員工訂下可計(jì)量的目標(biāo)，但公司本身卻要有這樣的一個(gè)目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。卻要有這樣的一個(gè)目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。 11、取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額、取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額 定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計(jì)件工作制定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計(jì)件工作制

54、更不好，因?yàn)樗膭?lì)制造次品。更不好，因?yàn)樗膭?lì)制造次品。 12、消除妨礙基層員工工作暢順蝗因素、消除妨礙基層員工工作暢順蝗因素 任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。 13、建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃、建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃 由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部分工由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用。基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用。 14、創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以

55、上、創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)。管理結(jié)構(gòu)。 計(jì)計(jì)創(chuàng)新創(chuàng)新計(jì)劃計(jì)劃 Plan 實(shí)施實(shí)施 Do檢查檢查Check處理處理 ActionPDCA循環(huán)循環(huán) P（plan）計(jì)劃。計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；活動(dòng)計(jì)劃的制定； D(do)執(zhí)行。執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；的內(nèi)容； C（check）檢查。檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題；分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題； A(action)行動(dòng)（或處理）。行動(dòng)（或處理）。對(duì)總

56、結(jié)檢查的結(jié)果對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn) 1、周而復(fù)始、周而復(fù)始 PDCA循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)的，循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)的，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了而是周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決

57、了一部分問(wèn)題，可能還有問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又出一部分問(wèn)題，可能還有問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又出現(xiàn)了新的問(wèn)題，再進(jìn)行下一個(gè)現(xiàn)了新的問(wèn)題，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，依此循環(huán)，依此類推。類推。 2、大環(huán)帶小環(huán)、大環(huán)帶小環(huán) 類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。有機(jī)邏輯組合體。 企業(yè)每個(gè)科室、車(chē)間、班組，直至每個(gè)企業(yè)每個(gè)科室、車(chē)間、班組，直至每個(gè)人的工作，均有一個(gè)人的工作，均有一個(gè)PDCA循環(huán)，這樣一層循環(huán)，這樣一層一層地解決問(wèn)題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)一層地解決問(wèn)題，而

58、且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)?？垡画h(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。 這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系，主要是通過(guò)這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系，主要是通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)連接起來(lái)，上一級(jí)的管理循質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)連接起來(lái)，上一級(jí)的管理循環(huán)是下一級(jí)管理循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)的管環(huán)是下一級(jí)管理循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)的管理循環(huán)又是上一級(jí)管理循環(huán)的組成部分和理循環(huán)又是上一級(jí)管理循環(huán)的組成部分和具體保證。具體保證。 通過(guò)各個(gè)小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，推動(dòng)上一級(jí)循環(huán)，通過(guò)各個(gè)小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，推動(dòng)上一級(jí)循環(huán)，以至整個(gè)企業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)各方面的循環(huán)，以至整個(gè)企業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)各方面的循環(huán)，把企業(yè)的各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起來(lái)，納入企

59、業(yè)質(zhì)把企業(yè)的各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起來(lái)，納入企業(yè)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。量保證體系，實(shí)現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。 因此，因此，PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，不是哪一個(gè)人的力循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，不是哪一個(gè)人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是整個(gè)企業(yè)量，而是組織的力量、集體的力量，是整個(gè)企業(yè)全體職工推動(dòng)的結(jié)果。全體職工推動(dòng)的結(jié)果。 3、階梯式上升、階梯式上升 每通過(guò)一次每通過(guò)一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量循環(huán)，使質(zhì)量管理的車(chē)輪滾滾向前。管理的車(chē)輪滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次，質(zhì)每循環(huán)一次，質(zhì)量水平和管理水平均提高一步。量

60、水平和管理水平均提高一步。 4、統(tǒng)計(jì)的工具、統(tǒng)計(jì)的工具 PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)方法。作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效工具，典型的模式被稱為四個(gè)階題的有效工具，典型的模式被稱為四個(gè)階段、八個(gè)步驟和七種工具。段、八個(gè)步驟和七種工具。 四個(gè)階段就是四個(gè)階段就是P、D、C、A。 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 分析質(zhì)量問(wèn)題中各種影響因素；分析質(zhì)量問(wèn)題中各種影響因素； 分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因；分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因； 針對(duì)主要原因，采取解決的措施；針對(duì)主要原因，采取解決的措施； -為什么要制定這個(gè)措