完整版銷售禮儀培訓(xùn)課件

1、LOGO禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的相禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)那互表示敬意和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)那么，表達(dá)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式么，表達(dá)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式等具體形式 。 禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì) 就是尊重。就是尊重。形象是品牌，形象是時(shí)機(jī)形象是品牌，形象是時(shí)機(jī)良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn) 公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的根言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的根底。底。個(gè)人基本禮儀個(gè)人基本禮儀

2、日常交往禮儀日常交往禮儀銷售禮儀銷售禮儀儀容禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 儀容禮儀的一般原那么儀容禮儀的一般原那么干凈干凈整潔整潔修飾修飾避人避人女士?jī)x容禮女士?jī)x容禮儀儀 面部化裝面部化裝 香水使用香水使用 自然自然協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)男士?jī)x容禮儀男士?jī)x容禮儀 簡(jiǎn)潔的發(fā)型簡(jiǎn)潔的發(fā)型 不得蓄須不得蓄須 保持面部清潔保持面部清潔體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言表情表情舉止舉止信息傳遞公式信息傳遞公式信息傳遞信息傳遞100%=表情表情55%+語(yǔ)氣語(yǔ)氣38%+語(yǔ)言語(yǔ)言7%眼神的種類眼神的種類眼神的許可范圍眼神的許可范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 眼神的種類眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限上三角部位：雙眼為下限，前額

3、為上限 適合在公事活動(dòng)中使用適合在公事活動(dòng)中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適合于社交場(chǎng)合使用適合于社交場(chǎng)合使用眼神的許可范圍眼神的許可范圍 上限：額頭上限：額頭 下限：第二顆紐扣下限：第二顆紐扣 左右：雙肩左右：雙肩眼神的恰當(dāng)運(yùn)用眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 注視時(shí)限：談話時(shí)間的注視時(shí)限：談話時(shí)間的30%60% 直盯著對(duì)方直盯著對(duì)方 東張西望、心不在焉東張西望、心不在焉 雙眼無(wú)神、茫然麻木雙眼無(wú)神、茫然麻木微笑是世界通用的語(yǔ)言；微笑是世界通用的語(yǔ)言； 是人際交往的是人際交往的“潤(rùn)滑劑。潤(rùn)滑劑。微笑練習(xí)微笑練習(xí)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站姿

4、站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 女士四指并攏，虎口張開(kāi)，女士四指并攏，虎口張開(kāi)，將左手搭在右手上，拇指交將左手搭在右手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)呈叉，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)呈“V型型男士可將兩腳分開(kāi)，男士可將兩腳分開(kāi)，與肩同寬與肩同寬“正坐式正坐式最正規(guī)的場(chǎng)合最正規(guī)的場(chǎng)合雙腿斜放式雙腿斜放式前伸后曲前伸后曲式式引領(lǐng)手勢(shì)引領(lǐng)手勢(shì)體語(yǔ)禁忌體語(yǔ)禁忌手勢(shì)的含義手勢(shì)的含義 手勢(shì)是通過(guò)手和手指活動(dòng)所傳達(dá)的信手勢(shì)是通過(guò)手和手指活動(dòng)所傳達(dá)的信息。不同的手勢(shì)傳遞不同的信息。息。不同的手勢(shì)傳遞不同的信息。鼓掌鼓掌有贊許，鼓勵(lì)，祝賀，歡送之意。有贊許，鼓勵(lì)，祝賀，歡送之意。攥緊拳頭攥緊拳頭暗示進(jìn)攻、自衛(wèi)，暗示進(jìn)攻、自衛(wèi)，表

5、示力量，表示憤表示力量，表示憤怒怒伸出食指伸出食指含有教訓(xùn)人的意思含有教訓(xùn)人的意思引起他人的注意引起他人的注意安靜安靜老練、機(jī)智，沉思老練、機(jī)智，沉思或深算或深算背手背手背手常顯示一種權(quán)背手常顯示一種權(quán)威，但在一個(gè)人極威，但在一個(gè)人極度緊張、不安時(shí)，度緊張、不安時(shí)，常常背手，以緩和常常背手，以緩和這種緊張情緒。這種緊張情緒。另外，如果背手伴另外，如果背手伴以俯視踱步，那么以俯視踱步，那么表示沉思表示沉思塔尖式手勢(shì)塔尖式手勢(shì) 自信的表現(xiàn)自信的表現(xiàn)身體后仰，那么顯得身體后仰，那么顯得傲慢傲慢 雙臂交叉在胸前雙臂交叉在胸前 暗示一種敵意的態(tài)暗示一種敵意的態(tài)度度自我放松或置身事自我放松或置身事外、袖手

6、旁觀、看外、袖手旁觀、看他人笑話之意。他人笑話之意。二、手勢(shì)的禮儀要求二、手勢(shì)的禮儀要求要標(biāo)準(zhǔn)要標(biāo)準(zhǔn)自然親切自然親切協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致防止不良的手勢(shì)防止不良的手勢(shì)不衛(wèi)生的手勢(shì)不衛(wèi)生的手勢(shì)不穩(wěn)重的手勢(shì)不穩(wěn)重的手勢(shì)對(duì)他人失敬的手勢(shì)對(duì)他人失敬的手勢(shì)三、常用的禮儀手勢(shì)三、常用的禮儀手勢(shì)1、指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)、指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成掌心向斜上方，手掌與地面成45度度2 2、常用的引導(dǎo)手勢(shì)、常用的引導(dǎo)手勢(shì)“請(qǐng)的手勢(shì)請(qǐng)的

7、手勢(shì)中位手勢(shì)中位手勢(shì)橫擺式請(qǐng)進(jìn)橫擺式請(qǐng)進(jìn)曲臂式里邊曲臂式里邊請(qǐng)請(qǐng)雙臂橫擺雙臂橫擺大家請(qǐng)大家請(qǐng)高位手勢(shì)高位手勢(shì)直臂式直臂式請(qǐng)往前走請(qǐng)往前走低位手勢(shì)低位手勢(shì)斜臂式斜擺式斜臂式斜擺式請(qǐng)坐請(qǐng)坐小手勢(shì)小手勢(shì) 用于介紹用于介紹3 3、遞物、接物、遞物、接物 傳遞物品傳遞物品雙手為宜雙手為宜主動(dòng)上前主動(dòng)上前遞于手中遞于手中方便接拿方便接拿尖、刀刃內(nèi)向尖、刀刃內(nèi)向正面朝上正面朝上 接取物品接取物品目視對(duì)方目視對(duì)方雙手或右手雙手或右手起身站立起身站立主動(dòng)走近對(duì)方主動(dòng)走近對(duì)方不搶取物品不搶取物品練習(xí)練習(xí)請(qǐng)座位相臨的伙伴組成小組請(qǐng)座位相臨的伙伴組成小組,自己設(shè)計(jì)自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景或?qū)Π?，根?jù)不同需要運(yùn)用恰當(dāng)場(chǎng)景或?qū)Π?，?/p>

8、據(jù)不同需要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)。的手勢(shì)。忌抱膀忌抱膀忌雙手恰腰忌雙手恰腰忌小動(dòng)作太多忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢(shì)不當(dāng)忌喚人時(shí)手勢(shì)不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響 見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 禮儀禮儀語(yǔ)言交際禮儀語(yǔ)言交際禮儀稱呼禮儀稱呼禮儀握手禮儀握手禮儀名片禮儀名片禮儀見(jiàn)面見(jiàn)面禮儀禮儀職務(wù)職務(wù)/職業(yè)性稱呼職業(yè)性稱呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L(zhǎng)趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L(zhǎng) 王老師、李醫(yī)生、趙工程師王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟人之間稱呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加在其姓氏前加“老、老、“大、大、“小等小等 直呼其名：同性的朋友、熟人之直呼其名：同

9、性的朋友、熟人之間間對(duì)普通人的稱呼對(duì)普通人的稱呼 以同志、先生、女士、小姐、同以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來(lái)稱呼學(xué)等來(lái)稱呼握手的順序握手的順序握手的力度與時(shí)間握手的力度與時(shí)間握手的形式握手的形式握手禁忌握手禁忌握手的順序握手的順序 尊者居先原那么：上級(jí)、社會(huì)地位尊者居先原那么：上級(jí)、社會(huì)地位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人為尊者。高者、年長(zhǎng)者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的力度握手的時(shí)間握手的時(shí)間 3 3秒左右，以握上一兩下為宜。秒左右，以握上一兩下為宜。單手握單手握手扣手式握手手扣手式握手雙握式握手雙握

10、式握手忌不講先后順序忌不講先后順序忌坐著握手忌坐著握手忌拒絕握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手忌戴手套與人握手名片的遞送名片的遞送名片的接收名片的接收要分清對(duì)象和場(chǎng)合要分清對(duì)象和場(chǎng)合遞送遞送“五步曲五步曲1.1.將名片拿出來(lái)將名片拿出來(lái)2.2.將名片正對(duì)著接受者將名片正對(duì)著接受者3.3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.4.上身前傾上身前傾1515遞送出去遞送出去5.“5.“很快樂(lè)認(rèn)識(shí)你、很快樂(lè)認(rèn)識(shí)你、“這是我的名片，希這是我的名片，希望以后常聯(lián)系等望以后常聯(lián)系等身體前傾身體前傾1515接收接收“謝謝謝謝接到后先當(dāng)面看一

11、下接到后先當(dāng)面看一下應(yīng)酬：應(yīng)酬：“久仰久仰久仰久仰妥善保存妥善保存回遞名片回遞名片 的語(yǔ)言禮儀的語(yǔ)言禮儀撥打撥打 的禮儀的禮儀接聽(tīng)接聽(tīng) 的禮儀的禮儀 禮儀禮儀使用禮貌用語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ) “您好，這里是您好，這里是XX、 “請(qǐng)、請(qǐng)、“不必客氣、不必客氣、“麻煩您麻煩您語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)速適中語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)速適中信息內(nèi)容簡(jiǎn)介信息內(nèi)容簡(jiǎn)介 用最簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言將意思表達(dá)出來(lái)，給用最簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言將意思表達(dá)出來(lái)，給 人留有精明干練的形象人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善態(tài)度禮貌友善 多用肯定語(yǔ)，少用否認(rèn)語(yǔ)，多用致歉詞和請(qǐng)托詞，忌生硬傲慢的語(yǔ)氣多用肯定語(yǔ)，少用否認(rèn)語(yǔ)，多用致歉詞和請(qǐng)托詞，忌生硬傲慢的語(yǔ)氣 9:00-1

12、1:00am，3:00-5:00 通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，3-5分 鐘為宜，避開(kāi)剛上下班時(shí) 要找的人的職務(wù)、頭銜、 通話要點(diǎn)、便箋 及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)對(duì)謙和及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)對(duì)謙和 鈴響不過(guò)三；自報(bào)家門鈴響不過(guò)三；自報(bào)家門專心聆聽(tīng)，積極反響專心聆聽(tīng)，積極反響 熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄 不可輕易告知受話人的不可輕易告知受話人的行蹤及個(gè)人信息行蹤及個(gè)人信息正確選擇鈴聲正確選擇鈴聲尊重他人的隱私尊重他人的隱私交談舉止禮儀交談舉止禮儀交談界域交談界域交談禁忌交談禁忌語(yǔ)言交際技巧語(yǔ)言交際技巧目光目光表情表情體態(tài)體態(tài)手勢(shì)手勢(shì)私人距離私人距離 0.5米常規(guī)距離常規(guī)距離 0.51.5米之間禮儀距離禮儀距離 1.53

13、米之間公共距離公共距離 3米以上保持距離保持距離變換位置變換位置改變高度改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)尊重他人的領(lǐng)域權(quán)滔滔不絕滔滔不絕語(yǔ)言粗俗語(yǔ)言粗俗隨意打斷他人隨意打斷他人抱怨不斷抱怨不斷口頭語(yǔ)太多口頭語(yǔ)太多 慎選話題慎選話題巧用委婉巧用委婉善用夸贊善用夸贊防止失言防止失言銷售效勞準(zhǔn)備銷售效勞準(zhǔn)備顧客接待禮儀顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧 效勞意識(shí)準(zhǔn)備效勞意識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備 S SSmile Smile 以微笑待客以微笑待客 Excellence Excellence 精通職務(wù)上的工作精通職務(wù)上的工作 Reaching out to customer w

14、ith hospitality Reaching out to customer with hospitality 對(duì)對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善顧客的態(tài)度要親切友善 Viewing every customer as special Viewing every customer as special 將每一位顧客都視為特殊及重要的大人將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Inviting Inviting 邀請(qǐng)每一位顧客再度光臨邀請(qǐng)每一位顧客再度光臨Create Create 為顧客營(yíng)造溫馨的效勞環(huán)境為顧客營(yíng)造溫馨的效勞環(huán)境Eye contact Eye contact 以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心以眼神

15、來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心 形象自檢表形象自檢表 宣傳資料宣傳資料相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí)疑難問(wèn)題解答疑難問(wèn)題解答價(jià)目表價(jià)目表票據(jù)票據(jù) 問(wèn)候問(wèn)候微笑微笑引領(lǐng)引領(lǐng)引導(dǎo)引導(dǎo)傾聽(tīng)傾聽(tīng)介紹介紹解答解答效勞效勞歡送歡送看的看的“要領(lǐng)要領(lǐng)聽(tīng)的聽(tīng)的“技巧技巧說(shuō)的說(shuō)的“藝術(shù)藝術(shù) 目光接觸的時(shí)間和范圍目光接觸的時(shí)間和范圍 時(shí)間：進(jìn)門時(shí)、傾聽(tīng)時(shí)、30%-60%觀察不同顧客的不同購(gòu)物行為觀察不同顧客的不同購(gòu)物行為 不同性別 不同年齡 不同職業(yè) 不同消費(fèi)水平察言觀色察言觀色 聽(tīng)、說(shuō)比例應(yīng)該是聽(tīng)、說(shuō)比例應(yīng)該是2：1聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 體態(tài)：頭部微傾、眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)聆聽(tīng)時(shí)要有耐心聆聽(tīng)時(shí)要有

16、耐心 不要輕易打斷別人適時(shí)的引導(dǎo)顧客說(shuō)適時(shí)的引導(dǎo)顧客說(shuō) 了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對(duì)方全部的信息理解對(duì)方全部的信息 迎賓用語(yǔ)類：迎賓用語(yǔ)類： 您好！您好！ 歡送光臨！歡送光臨！ 請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！ 請(qǐng)這邊走！請(qǐng)這邊走！ 您請(qǐng)坐。您請(qǐng)坐。友好詢問(wèn)類：友好詢問(wèn)類： 謝謝！謝謝！ 請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？ 有什么需要的嘛？有什么需要的嘛？ 請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？ 我給您介紹一下好嗎？我給您介紹一下好嗎？ 好的，沒(méi)問(wèn)題。好的，沒(méi)問(wèn)題。 招待介紹類：招待介紹類： 您請(qǐng)這邊坐！您請(qǐng)這邊坐！ 請(qǐng)喝茶！請(qǐng)喝茶！ 有什么不明白的請(qǐng)盡管吩咐。有什么不明白的請(qǐng)盡管吩咐。 隨便看看。隨便看看。 請(qǐng)

17、求抱歉類：請(qǐng)求抱歉類： 實(shí)在對(duì)不起，這款剛剛已經(jīng)賣出實(shí)在對(duì)不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。去了。 不好意思，您的話我還不是太明不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說(shuō)一下嗎？白，您能再說(shuō)一下嗎？ 請(qǐng)您稍等一下！請(qǐng)您稍等一下！ 打攪您一下！打攪您一下！ 抱歉讓您久等了！抱歉讓您久等了！ 很抱歉，雖然我也很想幫到您，很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物有所值了，我但是這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒(méi)方法再廉價(jià)了。們真的已經(jīng)沒(méi)方法再廉價(jià)了。恭維贊揚(yáng)類：恭維贊揚(yáng)類： 您真有眼光，這款是我們這里最好賣您真有眼光，這款是我們這里最好賣的一種了！的一種了！ 您是我見(jiàn)過(guò)的最識(shí)貨的買家啊！您是我見(jiàn)過(guò)的最識(shí)貨的買家啊！ 您