物業(yè)公司行政手冊(cè)

1、公司管理制度規(guī)章制度公司行政手冊(cè)第一章 前 言第一條 本公司所屬員工的管理，除法令另有規(guī)定外，均需依本手冊(cè)執(zhí)行。第二條 本手冊(cè)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)定，可根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展的需要，隨時(shí)修改。第三條 本手冊(cè)由各管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行，公司行政職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。各管理項(xiàng)目可根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況予以調(diào)整，但須經(jīng)公司審核備案。若有遺失，可向公司申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，但需繳工本費(fèi)10元。第二章 公司簡介第四條 常州市宗宇物業(yè)管理有限公司主要從事物業(yè)管理、房屋修繕及維護(hù)，室內(nèi)外清掃服務(wù)，綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。目前，公司設(shè)總經(jīng)理室、管理部、行政部、財(cái)務(wù)部。第五條 本公司模范遵守中華人民共和國法律、法規(guī)。第六條 本公司各管理項(xiàng)目為公司的下屬

2、部門，受公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理。第七條 本公司的服務(wù)內(nèi)容：恪盡職守，完全履行項(xiàng)目委托管理合同約定。第三章 服務(wù)使命第八條 對(duì)業(yè)主、客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。第九條 追求完善的服務(wù)體系，使業(yè)主、客戶滿意。第十條 培訓(xùn)和留住人才，使員工全力投入及支持，共同分享公司發(fā)展的成果。第四章 服務(wù)宗旨第十一條 小區(qū)、大廈：以客為尊、以人為本、以質(zhì)為先。第十二條 學(xué)校：管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人。第五章 服務(wù)守則第十三條 遵紀(jì)守法，按章辦事；服從組織，聽從安排；品行端正，儀容端莊；待人接物，誠懇有禮；忠于職守，不徇私情；管理有章，敬業(yè)愛崗；整潔有序，美觀大方；服務(wù)社會(huì)，奉獻(xiàn)國家。第六章 員工聘用第十四條 本公司以

3、“公開招聘、錄用，力求機(jī)會(huì)均等。任人唯賢、人盡其才”為原則。第十五條 新進(jìn)員工一般實(shí)行1-3個(gè)月試用期。第十六條 新進(jìn)員工報(bào)到試用時(shí)應(yīng)向公司行政部提交下列資料：1.員工應(yīng)聘登記表（管理崗位）；2.身份證復(fù)印件；3.持本人學(xué)歷、職稱資格、專業(yè)技術(shù)（特長）、曾從事職業(yè)、業(yè)績的相關(guān)原始證件、資料；4.重新就業(yè)人員還應(yīng)提交就業(yè)登記證、養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)等；5.其他經(jīng)指定應(yīng)提供的證明材料。第十七條 新進(jìn)員工自試用之日起即為公司一員，理應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和用工協(xié)議（合同）條款。第十八條 新進(jìn)員工在試用期間乃至試用期滿，將接受公司和試用部門主管的全過程考核評(píng)價(jià)。1.對(duì)于試用期間工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，經(jīng)試用部門

4、主管提議，由公司職能部門審定，報(bào)公司總經(jīng)理室核準(zhǔn)，可提前結(jié)束試用期，確定聘用關(guān)系。2.對(duì)試用期間和試用期滿后經(jīng)考核不符合錄用條件的，公司職能部門審定，可提前一天通知其停止試用，同時(shí)解除用工關(guān)系。3.對(duì)試用期滿考核不合格，但其所屬部門主管認(rèn)為需延長試用期的，經(jīng)公司職能部門審核批準(zhǔn)，可再給予不超過3個(gè)月的延長試用期。4.試用期滿，經(jīng)考核合格后，將予正式錄用。并按規(guī)定簽訂相關(guān)協(xié)議（合同）。第七章 勞動(dòng)用工關(guān)系第十九條 本公司員工實(shí)行合同（協(xié)議）用工制，公司和員工在平等自愿、協(xié)商一致的原則基礎(chǔ)上，簽訂相應(yīng)的用工合同（協(xié)議），并共同遵守。第二十條 用工合同（協(xié)議）自簽訂之日起即具法律效力，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)

5、行，任何一方要求變更，須經(jīng)雙方協(xié)商同意。合同（協(xié)議）期滿后如果續(xù)訂，須經(jīng)雙方同意才可續(xù)簽。第二十一條 員工的工作職責(zé)由公司職能部門予以審定。第二十二條 員工在崗時(shí)間應(yīng)恪盡職守、集中精神，盡最大努力完成自己的本職工作。第八章 薪資和福利第二十三條 本公司為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守，且能為公司盈利與發(fā)展積極提供貢獻(xiàn)的，實(shí)施以貢獻(xiàn)論薪酬的薪資制度。為培養(yǎng)以貢獻(xiàn)為爭取高薪的風(fēng)度與避免優(yōu)秀人員枉遭嫉妒起見，特推行薪資保密管理機(jī)制。第二十四條 各級(jí)主管應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、管理下屬人員不探詢他人薪資，不評(píng)論他人薪資。第二十五條 各級(jí)人員的薪資除公司主辦核薪人員及發(fā)薪人員與各級(jí)直屬主管外，一律保密，如有違反，罰則如下：1

6、. 主辦核薪及發(fā)薪人員，非經(jīng)核準(zhǔn)外，不得私自外泄任何人薪資，如有泄漏情事，另調(diào)他職。2. 探詢他人的薪資者，扣發(fā)50元月薪。3. 吐露本身薪資者，扣發(fā)100元月薪；如因而招惹是非者，予以停職處分。4. 評(píng)論他人薪資者，扣發(fā)6個(gè)月獎(jiǎng)金；如因而招惹是非者，予以停職處分。第二十六條 薪資計(jì)算如有不明之處，報(bào)請(qǐng)直屬主管，查明處理，不得自行理論。第二十七條 薪資每月發(fā)放一次，發(fā)放時(shí)間為次月10日，按自然月考勤計(jì)薪。第二十八條 普通員工調(diào)薪：1. 見習(xí)期滿如見習(xí)合格，可約定一試用期，享受試用期薪資標(biāo)準(zhǔn)；試用期滿，經(jīng)考核合格，可調(diào)整。2. 年度調(diào)整： 根據(jù)物價(jià)指數(shù)及各項(xiàng)目經(jīng)營狀況隨會(huì)計(jì)年度調(diào)整； 考績調(diào)整隨

7、年終考核調(diào)整。第二十九條 除薪資外，公司將按國家有關(guān)法律法規(guī)為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)。第三十條 公司將盡力為員工提供更豐厚的福利待遇，但需要全體員工的共同努力，使公司獲得穩(wěn)定、上升的經(jīng)濟(jì)效益。第三十一條 以下有關(guān)費(fèi)用將在員工的工資中扣除。1. 法律規(guī)定應(yīng)由勞動(dòng)者本人負(fù)擔(dān)的費(fèi)用；2. 法律要求用人單位代扣繳的稅金；3. 罰款或賠款費(fèi)用；4. 其它按有關(guān)法律或企業(yè)有關(guān)管理制度扣除的費(fèi)用。第九章 工作時(shí)間和休息、休假第三十二條 公司尊重員工工作和休息的基本權(quán)利。第三十三條 崗位工作時(shí)間以參照行業(yè)確定。第三十四條 若確因經(jīng)營管理或其它特殊、重要事情要延長工作時(shí)間或在休息日安排加班的，員工應(yīng)予理解和支持，公司

8、將按規(guī)定安排調(diào)休或支付加班工資。第三十五條 員工有權(quán)享受法定節(jié)假日，每年的法定節(jié)假日有：1. 元旦；2. 春節(jié)；3. “五·一”國際勞動(dòng)節(jié)；4. 國慶節(jié)。第三十六條 因公出差或參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)或文化學(xué)習(xí)的一律不屬加班。第三十七條 員工應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率，在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)完成自己的本職工作，盡量減少加班。第三十八條 請(qǐng)假分為6種，如下：1.事假；2.普通傷病假；3.婚假；4.喪假；5.產(chǎn)假；6.工傷假。第三十九條 員工請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假單，列明理由，呈主管核準(zhǔn)后于請(qǐng)假日前三天送公司登記備案，如因急事必須于上班前以電話等方式向主管報(bào)告，同意并于事后或痊愈次日提出確實(shí)證件補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，

9、未依請(qǐng)假規(guī)定而未上班者以曠工論處。第四十條 準(zhǔn)假權(quán)限職別假 類事假普通傷病假婚假喪假產(chǎn)假公傷病假項(xiàng)目經(jīng)理(正副)公司部門經(jīng)理上級(jí)經(jīng)理上級(jí)經(jīng)理總經(jīng)理上級(jí)經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理項(xiàng)目員工公司員工2天(含)內(nèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)3天(含3天)以上報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)經(jīng)本人申請(qǐng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)及行政部審核，報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理同意項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)本人申請(qǐng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)及行政部審核，報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理同意行政核定，總經(jīng)理審批凡屬3日以上假期一律報(bào)公司行政備案。第四十一條 員工當(dāng)月請(qǐng)假超過三天以上者，取消當(dāng)月考核工資。第十章 調(diào) 職第四十二條 公司根據(jù)工作需要及人盡其

10、才的原則，有權(quán)調(diào)動(dòng)或更換員工工作崗位，奉調(diào)人員不得借故推諉。對(duì)不服從分配者，公司可視作員工放棄就職機(jī)會(huì)。第四十三條 奉調(diào)人員在接到調(diào)任通知后，應(yīng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理好有關(guān)交接手續(xù)。1. 有關(guān)于公司的一切資料和物品；2. 有關(guān)客戶/業(yè)主名單及資料（包括圖紙等）；3. 交接前未完成的事項(xiàng)；4. 有關(guān)財(cái)務(wù)清單及事項(xiàng)。第四十四條 移交不清或逾期不移交，公司可要求在規(guī)定時(shí)間交接清楚，移交中若發(fā)現(xiàn)短缺或致公司受損時(shí)，移交者應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任，必要時(shí)追究除賠償外的其他責(zé)任。第四十五條 員工因本人原因想變動(dòng)工作，應(yīng)先征得本部門主管同意，再向公司提出申請(qǐng)。第十一章 培 訓(xùn)第四十六條 為幫助公司各級(jí)、各類員工具備與公司發(fā)展相

11、適應(yīng)的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作能力，公司將盡力提供條件，使員工隨著其職業(yè)崗位的發(fā)展不斷提供。第四十七條 培訓(xùn)包括脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、業(yè)余培訓(xùn)、培訓(xùn)費(fèi)用和條件由公司視培訓(xùn)的性質(zhì)和內(nèi)容決定，對(duì)于需由公司出資（全部或部分）的培訓(xùn)雙方需簽訂培訓(xùn)協(xié)議，以明確雙方的某些權(quán)利和義務(wù)。培訓(xùn)協(xié)議與合同一并生效。第四十八條 員工在培訓(xùn)和工作期間，必須遵守公司的規(guī)章制度和培訓(xùn)條款和條件。第十二章 勞動(dòng)保護(hù)和安全第四十九條 所有公司員工的健康和安全是第一位的，只要可能，公司有責(zé)任為職工提供安全和衛(wèi)生的工作環(huán)境。為此，公司將提供安全的工作程序、規(guī)程、規(guī)則、指示、培訓(xùn)和監(jiān)督等，以確保正確使用上述各項(xiàng)安全和衛(wèi)生規(guī)定。第五十條 公司將根

12、據(jù)有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定，根據(jù)情況制定勞動(dòng)保護(hù)方法，發(fā)放勞保用品。第五十一條 在工作場地執(zhí)行健康的安全的管理及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)通過公司及其員工平時(shí)的共同努力。員工對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)同事、對(duì)家庭都負(fù)有責(zé)任，確保安全規(guī)則和法則得到遵守。員工也有責(zé)任識(shí)別和迅速報(bào)告危險(xiǎn)的情況。以確保及時(shí)糾正不當(dāng)之處。第五十二條 為確保公司員工辦公室及工作場地的安全，以防止員工的工作被干擾，要求非員工在接待處登記，且不允許進(jìn)入公司辦公區(qū)域或公司管理地區(qū)，除非他們來訪的性質(zhì)是為了公司的事務(wù)。第五十三條 員工上班應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，佩戴工號(hào)牌。公司將為不同工作性質(zhì)的員工提供各自的工作服裝。各項(xiàng)目員工值班期間視作正常上班，必須穿著工作服，

13、佩戴工號(hào)牌。第五十四條 公司可以在醫(yī)院或指定診所組織錄用前的生理和精神檢查。第十三章 有關(guān)獎(jiǎng)懲第五十五條 公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，由項(xiàng)目/部門主管根據(jù)獎(jiǎng)懲事實(shí)提出獎(jiǎng)懲意見，呈上一級(jí)部門審核，報(bào)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后實(shí)施。第五十六條 員工有下列情形之一者，視其貢獻(xiàn)程度大小，予以獎(jiǎng)勵(lì)：1. 熱心服務(wù)，表現(xiàn)積極，有具體事跡的；2. 工作效率高，適時(shí)完成重大任務(wù)或特殊交辦事宜的；3. 對(duì)公司發(fā)展有特殊貢獻(xiàn)的；4. 舉報(bào)貪污、違規(guī)、盜竊、浪費(fèi)或其他有損公司權(quán)益的；5. 緊急事故，奮不顧身，保全人或物安全的；6. 意外突發(fā)事故處置得當(dāng)，使公司減少損失的；7. 有拾金不昧行為發(fā)生并且單位價(jià)值較大的；8. 有重大的對(duì)社

14、會(huì)效益作出貢獻(xiàn)的；9. 各項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目在其經(jīng)費(fèi)范圍內(nèi)特點(diǎn)所制的其他約定的。第五十七條 員工有下列情況之一者，依情節(jié)輕重予以處罰：1. 未按項(xiàng)目管理工作流程工作的；2. 上班時(shí)間妨礙他人工作的；3. 上班時(shí)間擅離職守怠忽工作的；4. 延誤時(shí)效，致影響公司權(quán)益的；5. 因個(gè)人過失或不依公司規(guī)定，致公司名譽(yù)受損的；6. 與同事爭執(zhí)不聽勸阻的；7. 因公出差時(shí)辦理私事的；8. 擔(dān)任主管，濫用職權(quán)的；9. 不聽上級(jí)指正、調(diào)度或違抗合理命令，情節(jié)輕微的；10. 有輕薄言行或其他違反風(fēng)俗行為的；11. 在辦公場所飲酒、賭博及其他不良行為的；12. 搬弄是非，制造謠言，影響員工和諧情緒的；13. 擔(dān)任主管，發(fā)

15、現(xiàn)部屬有不良行為而不予糾正或知情不報(bào)的；第十四章 辭職（離職）、辭退第五十八條 員工辭職（離職）必須提前7天向所在項(xiàng)目（部門）提交書面辭職（離職）申請(qǐng)，說明辭職（離職）理由。由項(xiàng)目（部門）負(fù)責(zé)人同意后呈上一級(jí)部門審批，報(bào)行政部備案。如未按規(guī)定提前向所在項(xiàng)目（部門）提出書面辭職（離職）申請(qǐng)的，應(yīng)向公司賠償其本人7天工資作為他人頂崗費(fèi)用。第五十九條 批準(zhǔn)辭職（離職）的員工自批準(zhǔn)次日起停止計(jì)薪，并按公司員工辭職（離職）程序的要求辦理辭職（離職）手續(xù)。第六十條 公司在下列情況下，可終止合同和辭退員工。1. 在試用期內(nèi)或試用期結(jié)束后，不符合錄用者條件的；2. 實(shí)行計(jì)劃生育的女職工，在規(guī)定的孕期、產(chǎn)期和哺

16、乳期后未返回工作者的；3. 因機(jī)構(gòu)調(diào)整、崗位合并等發(fā)生變化又無法另行安置的。第六十一條 員工有下列過錯(cuò)，公司可立即辭退。1. 工作時(shí)釀酒或在任何時(shí)候吸毒、參與賭博等各項(xiàng)嚴(yán)重違法亂紀(jì)活動(dòng)；2. 故意傷害其他員工、同事或客人；3. 偷竊及嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度；4. 偽造公司文件，泄露、濫用各類經(jīng)濟(jì)、技術(shù)資料，參與或引導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)同他人從事有損于公司利益的各種活動(dòng)；5. 濫用責(zé)權(quán)，嚴(yán)重失職，營私舞弊，對(duì)客戶/甲方利益造成重大損失的；6. 故意進(jìn)行危害辦公室人員或其他員工安全的活動(dòng)；7. 違反操作規(guī)程，損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)原料、能源等造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失者；8. 故意損壞辦公室、大樓及室內(nèi)物品；9. 故意

17、違反公司的行為規(guī)范；10. 對(duì)公司信譽(yù)造成損失的；11. 連續(xù)曠工15天以上者，或全年累計(jì)曠工30天以上者；12. 違反計(jì)劃生育條例者；13. 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和規(guī)定的。第六十二條 辭退員工按事實(shí)依據(jù)作出書面通知，并按規(guī)定辦理手續(xù)，報(bào)行政部備案。第六十三條 如果辭退成為事實(shí)，公司將給員工書面辭退書，并由該員工簽收，如果員工拒絕簽名，部門主管將被作為證人，并注明拒絕簽名事實(shí)，然后部門主管應(yīng)作為證人在該信上簽字。第六十四條 被辭退的員工無理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，擾亂工作、社會(huì)秩序的，將送交公安部門處理。第六十五條 員工在職或因各種原因離開公司后半年內(nèi)泄露公司商業(yè)秘密的，公司有權(quán)要求其給予賠償。第十五

18、章 附 則第六十六條 本手冊(cè)所列內(nèi)容并不完全涵蓋公司所有具體實(shí)行的規(guī)章制度，公司全體員工日常除必須遵守本手冊(cè)內(nèi)容外，還需遵守公司所制訂的其他管理制度。第六十七條 本手冊(cè)應(yīng)作為新聘員工崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，并經(jīng)手冊(cè)培訓(xùn)考核合格后方可正式上崗。第六十八條 本手冊(cè)由公司行政部負(fù)責(zé)編制和管理，本手冊(cè)經(jīng)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后試行。第六十九條 本手冊(cè)如有修訂或改版，將以書面形式下發(fā)公司各部門及所屬管理項(xiàng)目。² 管理處工作制度一、 儀表：1. 公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋，制服應(yīng)干凈、整齊。2. 穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。3. 上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩

19、帶于左胸。4. 男士不留長發(fā)，女士不披發(fā)，不留指甲，不濃妝艷抹。講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物，時(shí)刻保持良好形象。二、 文明用語規(guī)范：1. 待人接物誠懇有禮，接待業(yè)主/客戶/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切，不裝腔作勢，聲音不過高，也不過低，以免業(yè)主/客戶/師生聽不清楚。2. 絕對(duì)不講粗話、不使用蔑視和污辱性的語言。3. 與業(yè)主/客戶/師生談話時(shí)，請(qǐng)使用普通話，不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶/師生的語言語調(diào)和談話。4. 要注意稱呼業(yè)主/客戶/師生的姓氏，應(yīng)稱呼先生/小姐、女士。5. 講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語。6. 請(qǐng)求業(yè)主/客戶/師生或同事做任何事情，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等。7. 表示感謝時(shí)，應(yīng)使

20、用“謝謝”、“多謝合作”等，業(yè)主/客戶/師生走時(shí)要回答“不用謝、不客氣”，不能毫無反應(yīng)。8. 業(yè)主/客戶/師生來訪時(shí)要主動(dòng)問好，說“您好”，業(yè)主/客戶/師生離開時(shí)要講“再見”、“您慢走”。同事之間見面也應(yīng)相互問候。9. 離開面對(duì)的業(yè)主/客戶/師生時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等了”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。10. 面對(duì)業(yè)主/客戶/師生打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好”等。11. 業(yè)主/客戶/師生有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)該給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類的話語，若無法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說“對(duì)

21、不起，這個(gè)問題（事情）我暫時(shí)無法回答（解釋），請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。12. 不要與業(yè)主/客戶/師生開過份的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。13. 遇到外來單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。三、 儀態(tài)：1. 接待業(yè)主/客戶/師生熱情招呼、起身讓坐，不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶/師生站著與其交談。2. 面對(duì)業(yè)主/客戶/師生應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶/師生看臉色，向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣。3. 和業(yè)主/客戶/師生交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼對(duì)視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉。4. 在業(yè)主/客戶/師生面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬

22、的動(dòng)作，如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。5. 上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。6. 不得隨地吐痰、亂丟雜物。7. 員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主/客戶/師生走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。8. 在為業(yè)主/客戶/師生服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。9. 上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿，不得伸懶腰、駝背。四、 接聽電話：1. 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。2. 接聽電話語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。3. 接聽電話應(yīng)說問候語，

23、如總公司接聽?wèi)?yīng)說“您好，宗宇公司”，如管理處/站接聽就說“您好，XX管理處/站”。4. 確定來電人的身份可說“請(qǐng)問您哪里？”；如來電找某人，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”；如來電人所找的人不在，就說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”；如為查詢，應(yīng)詳細(xì)解答，對(duì)待業(yè)主/客戶/師生要耐心，言語要客氣文明。5. 如接業(yè)主/客戶/師生為投訴或報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求；如業(yè)主/客戶/師生不愿留姓名、地址，要尊重業(yè)主/客戶/師生意向，并在記錄中注明；在聆聽電話時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f，好的/是的/嗯，不得長時(shí)間不出聲。6. 任何時(shí)候不得向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣，不得與業(yè)主/

24、客戶/師生爭吵，不得用過高的語調(diào)對(duì)業(yè)主/客戶/師生說話，也不得用力擲聽筒。7. 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。8. 結(jié)束電話時(shí)應(yīng)說“再見”，等來電人掛下電話后再收線。五、 上門服務(wù)：1. 上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。2. 上門維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺(tái)布。3. 按門鈴或輕敲門，除特殊情況，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶/師生門窗。4. 簡明扼要告知業(yè)主/客戶/師生自己的身份及訪目的，得到業(yè)主/客戶/師生同意后方可進(jìn)入，同時(shí)應(yīng)說“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。5. 尊重業(yè)主/客戶/師生

25、生活習(xí)慣，脫鞋或穿上自己帶的鞋套。6. 未經(jīng)業(yè)主/客戶/師生許可不在沙發(fā)上就座，謝絕敬煙，嚴(yán)禁收小費(fèi)、禮物或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。7. 當(dāng)為業(yè)主/客戶/師生完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)征詢業(yè)主/客戶/師生對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。六、 員工紀(jì)律：1. 遵守國家法律、法令和政策規(guī)定。維護(hù)國家利益和公司利益。2. 無論在職或已離職之員工，都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機(jī)密資料外泄。3. 員工須小心處理公司財(cái)務(wù)，公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財(cái)物的員工追討賠償，并可及時(shí)解聘蓄意破壞公司財(cái)物的員工。4. 員工在職期間，假如從事兼職或商業(yè)活動(dòng)，須呈報(bào)公司批準(zhǔn)。若利用公司資源從事此類兼職工作或未經(jīng)許可，公司有權(quán)及時(shí)

26、解聘該員工。5. 節(jié)約公司辦公用品，電話、傳真僅用于工作，謝絕客人用公司電話；復(fù)印物品后應(yīng)及時(shí)登記，復(fù)印紙應(yīng)兩面使用。6. 保持工作環(huán)境整潔、安靜，辦公室內(nèi)不大聲喧嘩，工作時(shí)間不吃零食。² 管理處/站值班制度確保業(yè)主/客戶/師生的報(bào)修和投訴及時(shí)得到受理，轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理各管理處/站實(shí)行雙休日、節(jié)假日值班制度，具體規(guī)定如下：一、 管理處/站值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守管理處/站值班制度，按規(guī)定時(shí)間上下班，不遲到、早退，堅(jiān)守崗位，不無故離崗。二、 按規(guī)定接聽業(yè)主/客戶/師生電話和接待來訪，如有報(bào)修應(yīng)填寫“報(bào)修登記表”，并約定時(shí)間上門，不能解決的問題要做好解釋工作。如有投訴，應(yīng)填

27、寫“投訴處理單”，并報(bào)告部門主管，采取措施處理。三、 值班時(shí)按規(guī)定著裝，佩戴工作證，值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無關(guān)的事情。四、 值班人員不得擅自離崗，有事外出須事先向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，批準(zhǔn)并有人替值后方可離開，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。五、 值班人員必須做好值班記錄，值班期間未能及時(shí)處理的問題，必須上報(bào)管理處主任/站長，不得遺漏或拖延。六、 維修人員在完成維修任務(wù)后，應(yīng)做好記錄并即時(shí)返回管理處/站待命。七、 管理處主任/站長應(yīng)不定期對(duì)值班情況進(jìn)行巡視，不定期的抽查值班情況，對(duì)值班期間玩忽職守、不負(fù)責(zé)等影響服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。八、 遇特殊情況，管理處必須有負(fù)責(zé)人值班，及時(shí)處

28、理突發(fā)事件。² 管理處/站回訪制度為提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系，了解業(yè)主/客戶/師生的需求，特制訂對(duì)業(yè)主/客戶/師生回訪制度。一、 回訪要求：1. 各項(xiàng)目必須把對(duì)業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和考核中。2. 回訪時(shí)，虛心聽取業(yè)主/客戶/師生意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3. 回訪中，對(duì)業(yè)主/客戶/師生的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4. 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，必須逐條整理，研究解決問題的辦法，重大問題向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告，做到件件有著落，事事有回音，室內(nèi)維修和屋面、墻體滲漏維修回訪（包括電

29、話）達(dá)100%。二、 回訪時(shí)間及形式：1. 每季度對(duì)業(yè)主/客戶/師生回訪一次，每年至少回訪二次。2. 各項(xiàng)目主任應(yīng)及時(shí)抽查、檢查回訪情況。3. 利用社區(qū)文化活動(dòng)、座談會(huì)等形式廣泛聽取業(yè)主/客戶/師生反映。4. 有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主/客戶/師生作專題調(diào)查，聽取意見。5. 各物業(yè)管理處/站由專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)接待來訪，對(duì)業(yè)主的投訴做好書面記錄，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理，重大事項(xiàng)交管理處/站主任及時(shí)處理，并知會(huì)分管經(jīng)理。² 業(yè)主/用戶投訴處理程序1. 目的規(guī)范投訴接待人員的接待處理行為，維護(hù)業(yè)主/用戶的利益和物業(yè)管理的信譽(yù)，給業(yè)主/用戶以最大的滿意度。2. 范圍凡因管理處或管理人員在管理服務(wù)、收費(fèi)、

30、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)，經(jīng)管理等方面的失職、違規(guī)或故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害而導(dǎo)致的投訴，以及業(yè)主/用戶有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢。3. 職責(zé)3.1 管理處主任負(fù)責(zé)投訴處理工作的檢查和指導(dǎo)。3.2 管理處大廈主管負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶投訴的處理、反饋和回訪。3.3 管理處全體成員均有義務(wù)參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。4. 處理程序業(yè)主/用戶投訴分為：一般投訴：指因管理處或公共設(shè)備設(shè)施及管理水平的限制給業(yè)主或住戶造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而得到解決改善的投訴。重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。重大投

31、訴：指物業(yè)管理處承諾或協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主或住戶多次提出而未能得到解決；或由于管理處的責(zé)任造成業(yè)主/用戶重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害；或一般投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.1 投訴的接待4.1.1 行政接待管理處行政接待（行政值日）接到業(yè)主/用戶投訴時(shí)，應(yīng)首先代表管理處向業(yè)主/用戶表示歉意，并立即在業(yè)主/住戶投訴記錄表上做好記錄。記錄內(nèi)容如下：4.1.1.1 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；4.1.1.2 被投訴人或被投訴部門；4.1.1.3 投訴事件的經(jīng)過情況（簡要記錄）；4.1.1.4 投訴人的要求；4.1.1.5 投訴人的地址、聯(lián)系方式、方法。4.1.2 首問

32、接待首問接待是指業(yè)主/用戶以電話、信函或其他方式直接向管理處除行政接待（行政值日）以外的其他人員進(jìn)行投訴時(shí)的第一接訴人。首問接待人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)按照4.1.1的要求進(jìn)行接待、記錄。事后應(yīng)及時(shí)地到行政接待（行政值日）處進(jìn)行登記、通報(bào)情況。4.1.3 接待投訴時(shí)應(yīng)注意4.1.3.1 向業(yè)主問好，熱情地請(qǐng)投訴人入座，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不要輕易辯解，并如實(shí)記錄；4.1.3.2 集中注意力，適時(shí)地與投訴人進(jìn)行交流；4.1.3.3 適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng)或適度地贊揚(yáng)業(yè)主。4.2 投訴的處理4.2.1 行政接待人員應(yīng)根據(jù)記錄的投訴內(nèi)容，及時(shí)地轉(zhuǎn)至大廈主管，進(jìn)行處理。大廈主管接到投訴材料后應(yīng)填寫投訴處理

33、單。4.2.2 對(duì)于一般投訴，大廈主管根據(jù)投訴情況通報(bào)管理處相關(guān)職能部門，要求期限處理，并將處理結(jié)果及時(shí)地反饋大廈主管。特殊情況應(yīng)向物業(yè)管理處主任匯報(bào)，按4.2.3要求處理。4.2.3 對(duì)于重要投訴，大廈主管應(yīng)將情況及時(shí)地匯報(bào)管理處主任。由管理處主任負(fù)責(zé)組織人員進(jìn)行檢討，落實(shí)措施和責(zé)任人，限期處理。對(duì)于重大投訴，管理處主任在接到投訴以后，應(yīng)予認(rèn)真檢討，研究措施的同時(shí)將投訴情況匯報(bào)公司管業(yè)部，以得到公司職能部門或總經(jīng)理室的支持和指導(dǎo)。4.2.4 若投訴的處理職權(quán)在管理處權(quán)屬范圍之外，則由管理處主任匯報(bào)公司職能部門后進(jìn)行處理。4.2.5 非工作時(shí)間的投訴，處理責(zé)任人為當(dāng)值保安班長。班長在接到投訴后

34、，應(yīng)按4.1和4.2的要求做好登記處理工作。特殊重要情況視情節(jié)匯報(bào)保安隊(duì)長和管理處主任處理。4.2.6 對(duì)業(yè)主的無效投訴處理應(yīng)本著“為業(yè)主服務(wù)，盡量為業(yè)主提供方便”的原則進(jìn)行處理，做好說明解釋工作。4.2.7 投訴處理時(shí)效4.2.7.1 一般投訴通常在2日內(nèi)或按業(yè)主、投訴人要求處理完畢。4.2.7.2 重要投訴通常在3日內(nèi)處理完畢。4.2.7.3 重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)予業(yè)主明確的答復(fù)，處理時(shí)間不超過15日。4.3 投訴處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋大廈主管，以便大廈主管進(jìn)行確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。4.4 大廈主管應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，根據(jù)投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復(fù)、回訪（走訪、回函、回電等

35、），并填寫投訴處理回訪記錄表。4.5 整個(gè)投訴問題全部解決后，大廈主管應(yīng)對(duì)相應(yīng)的投訴資料進(jìn)行分類整理、歸檔，以備查閱。大廈主管應(yīng)按月對(duì)所有投訴情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，并作為月報(bào)的組成部分報(bào)管理處。4.6 管理處所有部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主或投訴人進(jìn)行索要或采取其他不良行為。5. 記錄5.1 業(yè)主/住戶投訴記錄表；5.2 投訴處理單；投訴處理回訪記錄表。² 工作報(bào)告程序1. 目的規(guī)范公司內(nèi)部管理工作報(bào)告程序，確保公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、全面了解和掌握各職能部門、項(xiàng)目管理處的工作完成情況及下一步工作安排，從而作出相應(yīng)的指示。2. 適用范圍本程序適用于公司行政部

36、、管理部、財(cái)務(wù)部及公司所屬各項(xiàng)目管理處，包括單項(xiàng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)項(xiàng)目（以下簡稱報(bào)告人）。3. 職責(zé)3.1 行政部負(fù)責(zé)工作報(bào)告的收集（催交）、送達(dá)和歸檔工作。3.2 行政部、管理部和財(cái)務(wù)部依次負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處工作報(bào)告的初閱，并將部門意見報(bào)告總經(jīng)理。4. 操作程序4.1 每周工作報(bào)告4.1.1 每星期五下班前，報(bào)告人將本周的部門/項(xiàng)目管理處的工作完成情況和下周工作計(jì)劃安排情況（簡稱周報(bào)）以條列形式報(bào)告公司總經(jīng)理室，周報(bào)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清楚、簡明、扼要。4.1.2 公司部門周報(bào)由報(bào)告人統(tǒng)一交行政部歸集后交總經(jīng)理室；各項(xiàng)目管理處周報(bào)依次交公司行政部、管理部、財(cái)務(wù)部初閱后交總經(jīng)理室。4.1.3 項(xiàng)目周報(bào)經(jīng)公司各部門

37、閱后，由行政部統(tǒng)一匯集送總經(jīng)理室閱批。4.2 每月工作報(bào)告4.2.1 每月25日下班前，報(bào)告人應(yīng)將當(dāng)月的管理工作情況小結(jié)和下個(gè)月的工作計(jì)劃安排（簡稱月報(bào)）書面報(bào)告公司總經(jīng)理。月報(bào)應(yīng)書寫清楚，內(nèi)容詳實(shí)，針對(duì)存在問題要有自己的分析、見解，并提出相應(yīng)的解決措施和建議，以供公司領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。4.2.2 月報(bào)的送呈程序與周報(bào)相同（見4.1.2、4.1.3）。4.3 工作報(bào)告格式要求周報(bào)統(tǒng)一用“項(xiàng)目經(jīng)理周工作安排檢查表”（附后）填報(bào)；月報(bào)用公司信箋紙書寫。報(bào)告抬頭統(tǒng)一為“致：公司總經(jīng)理室”。報(bào)告人只須寫部門或項(xiàng)目管理處名稱。4.4 信息反饋4.4.1 工作報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批閱后發(fā)還行政部。行政部應(yīng)在下周(月

38、)歸集工作報(bào)告時(shí)，將上周(月)總經(jīng)理批閱過的工作報(bào)告返還給報(bào)告人，同時(shí)收回前一周(月)的工作報(bào)告。4.4.2 報(bào)告人應(yīng)認(rèn)真閱看公司領(lǐng)導(dǎo)的批示意見，并且在實(shí)際工作中切實(shí)執(zhí)行，鞏固成績，跟進(jìn)工作，整改不足。各部門/項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人在閱看總經(jīng)理批示后應(yīng)簽署姓名，在下次遞交工作報(bào)告時(shí)一起帶交公司行政部歸檔。4.4.3 周(月)報(bào)的工作落實(shí)情況由行政部牽頭，管理部、財(cái)務(wù)部配合檢查、督促。4.5 報(bào)告的歸檔行政部最后將總經(jīng)理批示信息反饋給報(bào)告人后收回的工作報(bào)告及時(shí)分類、歸檔成冊(cè)。² 職能部門業(yè)務(wù)巡(檢)查工作程序1. 目的增強(qiáng)職能部門的管理職能，加強(qiáng)對(duì)各管理項(xiàng)目的管理、指導(dǎo)和監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范公司

39、的內(nèi)部管理行為，理順公司的上下管理關(guān)系。2. 適用范圍本程序適用于公司各職能部門對(duì)各受托管理項(xiàng)目進(jìn)行日常業(yè)務(wù)巡（檢）查及其業(yè)務(wù)管理指導(dǎo)的運(yùn)作。3. 職責(zé)3.1 本程序的執(zhí)行情況的監(jiān)管由行政部負(fù)責(zé)扎口、督促。3.2 公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)按照本程序的要求組織實(shí)施。3.3 公司各受托管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（主管）予以配合。4. 程序4.1 公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理應(yīng)依據(jù)本部門的工作職能和公司總經(jīng)理室的要求，每月不定期組織對(duì)所管轄的項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場工作巡（檢）查。4.2對(duì)各項(xiàng)目的巡（檢）查內(nèi)容應(yīng)包括：項(xiàng)目的總體運(yùn)作情況；委托管理合同（協(xié)議）條款執(zhí)行情況；甲方對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和要求（如有）；項(xiàng)目現(xiàn)場的操作執(zhí)行情況（

40、保潔、護(hù)衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、車輛管理、消防、<小區(qū)、大廈、校區(qū)、宿舍區(qū)>的管理文化氛圍等）。4.3對(duì)巡（檢）查過程中看到的工作成績或發(fā)現(xiàn)的管理問題應(yīng)作出明確的書面記錄，并提出主觀意見。4.1.1 對(duì)項(xiàng)目工作的成績，特別是值得推廣或借鑒的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將有關(guān)材料和意見報(bào)總經(jīng)理室。由總經(jīng)理室根據(jù)公司的情況決定推廣的形式或范圍?；蛴尚姓控?fù)責(zé)列入公司管理制度和程序，并由總經(jīng)理室對(duì)相應(yīng)的項(xiàng)目或個(gè)人予以精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。4.1.2 對(duì)項(xiàng)目的管理工作中存在的問題，特別是直接影響公司信譽(yù)、違悖管理合同（協(xié)議）條款、可能造成公司經(jīng)濟(jì)損失或甲方（業(yè)主）提出的意見，業(yè)務(wù)副總經(jīng)理亦應(yīng)

41、及時(shí)地予以記錄，并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或當(dāng)事人于記錄上簽字認(rèn)可。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或當(dāng)事人拒簽的，可經(jīng)在場的第三方（人）予以證明、確認(rèn)。同時(shí)業(yè)務(wù)副總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)存在問題或事件情況指導(dǎo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或當(dāng)事人）寫出書面材料。業(yè)務(wù)副總經(jīng)理提出明確的處理意見或補(bǔ)救辦法及糾正改進(jìn)措施，報(bào)公司總經(jīng)理室審核批準(zhǔn)執(zhí)行。如有必要，可由行政部負(fù)責(zé)對(duì)公司或項(xiàng)目的管理規(guī)章和運(yùn)作程序作出相應(yīng)的修改或修訂，以進(jìn)一步完善公司的管理體系。4.2 公司行政部作為公司管理規(guī)章程序執(zhí)行情況的監(jiān)管督促部門，應(yīng)有效地協(xié)助配合總經(jīng)理不定期的、有目的的對(duì)公司職能部門或受托管理項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督抽查或回訪。4.3 對(duì)抽查回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，由總經(jīng)理室責(zé)成業(yè)務(wù)副總經(jīng)理參

42、照4.3.2條的辦法執(zhí)行。同時(shí)公司總經(jīng)理將視情況對(duì)相關(guān)職能部門或人員作相應(yīng)的處理。4.4 對(duì)抽查回訪中反映出來的好人好事，公司總經(jīng)理室也將及時(shí)地反饋給業(yè)務(wù)副總經(jīng)理，并根據(jù)情況對(duì)相關(guān)項(xiàng)目或人員予以表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。5. 記錄5.1 業(yè)務(wù)巡（檢）查情況記錄；5.2 公司總經(jīng)理室業(yè)務(wù)抽查（回訪）記錄表；5.3 問題處理或事跡表彰決定及相關(guān)材料；5.4 對(duì)公司相關(guān)規(guī)章或程序修訂情況記錄（如有）。第一節(jié) 附表² 業(yè)主回訪表 幢 單元 室業(yè)主 ：我們廣安物業(yè)管理有限公司本著“服務(wù)至誠、精益求精、熱情奉獻(xiàn)、溫暖萬家”的精神，希望能為您提供更好的服務(wù)，與大家共建美好家園。衷心希望您能支持我們，填寫如下表格

43、：l 您屬于： 少 年 青年 中年 老年l 您的職業(yè)： 公務(wù)員 學(xué)生 教師 醫(yī)生 自由職業(yè)者 其他l 您的學(xué)歷相當(dāng)于： 中 學(xué) 大專 本科或以上 其他l 目前您的家庭人數(shù)： 1人 2人 3人 3人以上l 您對(duì)管理處以下崗位人員的工作滿意度：管理處管理人員工作態(tài)度及精神： 好 一般 差保潔人員工作態(tài)度及精神： 好 一般 差車管員工作態(tài)度及精神： 好 一般 差護(hù)衛(wèi)人員的精神面貌及工作態(tài)度： 好 一般 差l 您認(rèn)為目前我們的管理服務(wù)工作還存在哪些不足和急需改進(jìn)之處： l 小區(qū)清潔衛(wèi)生狀況： 好 一般 差l 護(hù)衛(wèi)工作狀況： 好 一般 差l 目前小區(qū)的實(shí)際停車位十分緊張，難以滿足業(yè)主日益增長的停車需要，

44、對(duì)于車輛管理您有什么建議和方法： l 您對(duì)物業(yè)管理處工作的綜合滿意度： 滿意 基本滿意 不滿意l 您希望的社區(qū)活動(dòng)應(yīng)該以誰為主： 少年 青 年 老 年 三者皆要l 您對(duì)以下哪些活動(dòng)感興趣： 書法 攝影 健身運(yùn)動(dòng) 棋牌類 乒乓球 咨詢講座 評(píng)選最佳住戶 其他： l 對(duì)于小區(qū)管理的想法和建議： 您填寫好后交給車管員、崗?fù)ぷo(hù)衛(wèi)或物業(yè)管理處均可。謝謝！² 業(yè)主/住戶投訴記錄表投訴日期 投拆業(yè)主/房號(hào)投訴記錄責(zé)任部門處理日期處理結(jié)果備 注² 公司部門巡視情況記錄表日期時(shí)間項(xiàng)目單位責(zé)任人檢查發(fā)現(xiàn)/幫助解決事項(xiàng)：項(xiàng)目經(jīng)理： 巡檢人： ² 項(xiàng)目整改通知單致： 物業(yè)管理處/站公司在

45、對(duì)你處/站物業(yè)管理工作巡檢中，發(fā)現(xiàn)情況如下： 以上問題，希望對(duì)照委托合同管理目標(biāo)及公司行政管理守則，在 月 日前予以恢復(fù)整改。*物業(yè)管理有限公司 年 月 日 簽收人： 年 月 日² 員工整改通知單致： 管理處/站在對(duì)你的工作巡檢中，發(fā)現(xiàn) 希望對(duì)照崗位職責(zé)及工作要求予以整改。 管理處/站 年 月 日簽收人： 年 月 日辦公室管理制度規(guī)章制度² 辦公設(shè)備使用管理制度公司所有辦公設(shè)備是因辦公所需而配置，屬公司財(cái)產(chǎn)，任何人員不得損毀或因私使用，為減少浪費(fèi)，控制成本，使用辦公設(shè)備需遵守以下制度：一、 電話1. 電話主要用于工作聯(lián)絡(luò)及接待處理為主報(bào)修或投訴，非必要時(shí)，員工不得在上班時(shí)間

46、撥打私人電話或利用公司電話進(jìn)行私人業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。2. 非必要是，員工不得隨意掛撥私人長途電話，確實(shí)需要者應(yīng)按公用電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行收費(fèi)。3. 公司員工接撥電話應(yīng)使用普通話，首先報(bào)公司簡稱（宗宇物業(yè)/XX管理處），語氣禮貌溫和，用語乘法明了，不得用電話進(jìn)行無為的聊天。4. 接聽電話，如受話人不在管理處，接話人應(yīng)禮貌地將電話轉(zhuǎn)拉其部門同事接待或?yàn)槭茉捜肆粝铝粞浴?. 接到業(yè)主/客戶報(bào)修（投訴）電話時(shí)，接話人應(yīng)隨時(shí)將報(bào)修（投訴）內(nèi)容、業(yè)主住所、姓名、聯(lián)系方式進(jìn)行登記，并禮貌地告知業(yè)主。公司/管理處將盡快聯(lián)系（安排）維修或進(jìn)行投訴處理，再將報(bào)修（投訴）內(nèi)容告知公司/管理處相關(guān)部門處理。二、 傳真機(jī)1. 為確保公

47、司傳真機(jī)暢通，未經(jīng)許可，任何人不得使用傳真機(jī)掛撥市內(nèi)及長途電話。2. 所有傳真文件、報(bào)表均由各行政辦公室批準(zhǔn)后由專人統(tǒng)一傳送。三、 電腦、復(fù)印機(jī)1. 文件打印，需有項(xiàng)目主管、管理處/站主任、經(jīng)理簽字認(rèn)可。2. 打印、復(fù)印時(shí)，須認(rèn)真做好登記工作，并進(jìn)行成本核算。3. 公司機(jī)密文件，原則上不予復(fù)印，如有特殊需要，須經(jīng)分管經(jīng)理審批，方可復(fù)印，用后復(fù)印件需歸還公司。4. 嚴(yán)格控制復(fù)印數(shù)量，非必要材料不予復(fù)印、打印，各項(xiàng)目、部門復(fù)印文件資料，必須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，管理處/站主任簽字同意，復(fù)印數(shù)量較多的材料必須有公司領(lǐng)導(dǎo)審批。5. 有償復(fù)印登記時(shí)注明收費(fèi)金額，由客戶確認(rèn)簽字，并定期與客戶進(jìn)行結(jié)算。6. 打印機(jī)

48、、復(fù)印機(jī)由專人保管，定期維修和保養(yǎng)，無關(guān)人員未經(jīng)許可不得操作。7. 嚴(yán)禁在電腦上進(jìn)行游戲、聽音樂或處理私事。8. 打字室、復(fù)印室內(nèi)嚴(yán)禁煙火，切實(shí)保證用電安全和設(shè)備使用安全。9. 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)請(qǐng)技術(shù)人員修理，其他人員不得擅自鼓弄，以免加重故障。² 文件收發(fā)管理程序1. 目的為了保證政府、公司及公司的文件精神得到有效的貫徹落實(shí)，規(guī)范公司內(nèi)部的文件收發(fā)、存檔管理。2. 適用范圍本程序適用于公司內(nèi)部文件的收發(fā)，上級(jí)或外來文件的收文及公司對(duì)外文件的發(fā)送工作。3. 職責(zé)3.1 公司行政部是本程序的扎口管理部門。3.2 公司其他職能部門或所屬各管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)配合本程序的實(shí)施。4. 程序4.1

49、公司內(nèi)部文件的收發(fā)4.1.1 由公司總經(jīng)理室下發(fā)各部門（項(xiàng)目）的文件（通知），由公司行政部負(fù)責(zé)依據(jù)總經(jīng)理室的指示精神和工作要求起草（打?。┏醺?，經(jīng)總經(jīng)理室審閱定稿后下發(fā)各部門（項(xiàng)目）執(zhí)行。4.1.2 由公司各職能部門下發(fā)各項(xiàng)目的文件（通知），由發(fā)文部門負(fù)責(zé)起草，交行政部打印，打印稿由發(fā)文部門負(fù)責(zé)校對(duì)定稿，下發(fā)有關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行，并將文件（貳份）交公司行政部備案、歸檔。4.1.3 所有公司總經(jīng)理室或職能部門下發(fā)的文件（通知），必須實(shí)行簽收制度，公司職能部門（項(xiàng)目）在收到文件（通知）后，必須在文件簽收記錄上簽字確認(rèn)，以便有效地落實(shí)文件（通知）精神。4.1.4 公司總經(jīng)理室的文件（通知）精神落實(shí)情況，由行

50、政部負(fù)責(zé)督辦，公司職能部門的文件督辦由發(fā)文部門負(fù)責(zé)。4.2 上級(jí)文件的簽收和閱辦4.2.1 所有政府機(jī)關(guān)和公司公司及兄弟公司通過郵寄、送達(dá)或會(huì)議發(fā)放（由參會(huì)人員帶回公司）的上級(jí)文件資料，均由公司行政部負(fù)責(zé)簽收或參會(huì)人員直接送達(dá)公司行政部。4.2.2 公司行政部收到文件資料后，必須做好收文登記記錄，應(yīng)根據(jù)文件資料內(nèi)容的輕重緩急，認(rèn)真填寫公司文件傳閱單，粘貼于文件封頁之左上角，呈總經(jīng)理室閱示。由總經(jīng)理室在公司文件傳閱單上作出批示。4.2.3 公司行政部根據(jù)總經(jīng)理室的批示及指定的閱辦范圍、對(duì)象逐一送交相關(guān)部門（人員）傳閱，并保證主要牽頭（扎口）的部門（人員）優(yōu)先傳閱。文件所有的傳閱人員應(yīng)于閱后在公司

51、文件傳閱單上簽明傳閱人和傳閱日期。4.2.4 所有傳閱文件在傳閱結(jié)束后，行政部應(yīng)負(fù)責(zé)將文件及時(shí)地收回，并協(xié)助總經(jīng)理室做好文件精神落實(shí)的督辦工作。4.3 公司對(duì)外發(fā)送的文件4.3.1 所有以公司名義對(duì)外發(fā)送的報(bào)告、請(qǐng)示、信函等文件均應(yīng)加蓋公司公章，所有以公司部門（項(xiàng)目）名義對(duì)外發(fā)送的文件應(yīng)加蓋部門（項(xiàng)目）印章。4.3.2 以公司名義對(duì)外的文件，原則上由公司行政部（也可由文件內(nèi)容的主要職能部門）負(fù)責(zé)起草。行政部將文件草稿打印校對(duì)后由行政部（或相應(yīng)的職能部門）呈公司總經(jīng)理室審閱定稿，并加蓋公章。4.3.3 以部門名義對(duì)外發(fā)送的文件，打印校對(duì)后，應(yīng)交總經(jīng)理室修改認(rèn)可后方可加蓋部門印章。4.3.4 以受托管理項(xiàng)目名義對(duì)外發(fā)送的文件，打印校對(duì)后，應(yīng)交公司管業(yè)部修改認(rèn)可后方可加蓋項(xiàng)目印章（如有）。