顧客投訴處理及商品質量管理技巧

1、 隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展和社隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展和社會主義法制體系的不斷完善，廣大消費者會主義法制體系的不斷完善，廣大消費者的維權意識也在不斷增強，由此引發(fā)的投的維權意識也在不斷增強，由此引發(fā)的投訴也不斷增多。處理投訴已成為企業(yè)的一訴也不斷增多。處理投訴已成為企業(yè)的一項重要日常工作。如何有效、及時處理投項重要日常工作。如何有效、及時處理投訴，并在保護消費者合法權益的前提下維訴，并在保護消費者合法權益的前提下維護自身合法權益，已成為企業(yè)所面臨的一護自身合法權益，已成為企業(yè)所面臨的一個重要課題。個重要課題。 首先請問大家一個問題首先請問大家一個問題在您日常受理的投訴中，有那幾種？在您日常

2、受理的投訴中，有那幾種？2022-5-264歸納起來類型有9種： 1、商品自身的品質 2、證照不齊、疑為假冒偽劣商品 3、與廣告或價錢牌不一的 4、標示不全或標識錯誤導致?lián)p壞 5、售后措施不完善（送貨、保養(yǎng)、安裝） 6、沒有落實售后服務 7、商品過期變質 8、不按承諾提供服務 9、服務態(tài)度不好 商品質量投訴、服務質商品質量投訴、服務質量投訴量投訴 、善意投訴、惡意投、善意投訴、惡意投訴訴 、正常投訴、非正常投訴等、正常投訴、非正常投訴等等。等。我們先來理解一下我們先來理解一下投訴與非正常投訴概念投訴與非正常投訴概念 投訴：投訴： 由于產品質量或投訴處理本身，由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到

3、消費者的期望，消費者向組織沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。提出不滿意的表示。非正常投訴：非正常投訴： 在非正常心理和非正常因素影響下，在非正常心理和非正常因素影響下，投訴者往往采用非正常手段和方法，并往投訴者往往采用非正常手段和方法，并往往通過非正常渠道，向組織提出的超過法往通過非正常渠道，向組織提出的超過法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方約定要求，使組織難以實現或根本無法實約定要求，使組織難以實現或根本無法實現并往往對組織產生負面影響，甚至造成現并往往對組織產生負面影響，甚至造成重大損失的投訴。重大損失的投訴。 下面讓我們一起來探討

4、下面讓我們一起來探討 處理投訴的技巧處理投訴的技巧2022-5-2610一、誠懇接待一、誠懇接待 論語論語衛(wèi)靈公：衛(wèi)靈公： “小不忍則亂大謀小不忍則亂大謀” 一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你的不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你的店鋪帶來財富與成功店鋪帶來財富與成功 對于前來抱怨的顧客，從他一進門就對于前來抱怨的顧客，從他一進門就能判斷出來。因為這類顧客，一定是牢騷能判斷出來。因為這類顧客，一定是牢騷滿腹，怒氣沖沖的。了解到這一點，又該滿腹，怒氣沖沖的。了解到這一點，又該怎樣去接待他呢？怎樣去接待他呢？ 遇到此類事情，店員應首

5、先向顧客表遇到此類事情，店員應首先向顧客表示歉意，并對商品的問題負起責任來。即示歉意，并對商品的問題負起責任來。即使商品是由于顧客使用不當而出現故障，使商品是由于顧客使用不當而出現故障，也應當如此小心地接待他們。這樣，就可也應當如此小心地接待他們。這樣，就可以緩和顧客的情緒，從而消除即將爆發(fā)的以緩和顧客的情緒，從而消除即將爆發(fā)的爭執(zhí)。在這個時候，可以進一步了解顧客爭執(zhí)。在這個時候，可以進一步了解顧客抱怨的原因，并作出解釋，同時在不影響抱怨的原因，并作出解釋，同時在不影響商店正常經營的條件下給予顧客滿意的回商店正常經營的條件下給予顧客滿意的回復。復。 對于前來投訴的顧客，如果售貨員說：對于前來投

6、訴的顧客，如果售貨員說：“我已經告訴你使用方法，你是怎么用的？我已經告訴你使用方法，你是怎么用的？我們賣出去許多這樣的商品。為什么他們我們賣出去許多這樣的商品。為什么他們沒有發(fā)生什么不妥？怎么會這樣，重來沒沒有發(fā)生什么不妥？怎么會這樣，重來沒試過啊。試過啊?！边@樣回答，麻煩事就多了。顧這樣回答，麻煩事就多了。顧客的抱怨，一般情況下是難于啟齒的，但客的抱怨，一般情況下是難于啟齒的，但當他決定來討個公道時，他必定是怒氣沖當他決定來討個公道時，他必定是怒氣沖沖，有相當理由的。這樣回答他，他必定沖，有相當理由的。這樣回答他，他必定給予憤怒的反駁，雙方互不相讓，主客之給予憤怒的反駁，雙方互不相讓，主客之

7、間就形成了情感上的對立。間就形成了情感上的對立。 細節(jié)決定成敗，在處理投訴細節(jié)決定成敗，在處理投訴上我們應加多一點上我們應加多一點態(tài)度決定成態(tài)度決定成敗敗2022-5-2615二、仔細聆聽、坦然認錯二、仔細聆聽、坦然認錯 讓顧客充分地談論自己的不滿，并且讓顧客充分地談論自己的不滿，并且以肯定的態(tài)度誠懇地聽他把話說完，以肯定的態(tài)度誠懇地聽他把話說完，至少可以讓顧客在精神上得到緩和。至少可以讓顧客在精神上得到緩和。所謂所謂“不吐不快不吐不快”。 “仔細聆聽仔細聆聽”是接待這類顧客的最基是接待這類顧客的最基本的態(tài)度。當顧客提出抱怨時，一定要冷本的態(tài)度。當顧客提出抱怨時，一定要冷靜地聽完對方的陳述，讓

8、他把心里想說的靜地聽完對方的陳述，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。話全部說完，這是最基本的態(tài)度。 在聽完顧客的抱怨之后，應立在聽完顧客的抱怨之后，應立刻充分地向顧客道歉、請求原諒，以刻充分地向顧客道歉、請求原諒，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。因加以判斷、分析。 有些顧客可能比較敏感，喜歡小題有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向顧客解釋，對于需要說明的地方一定向顧客解釋，對于需要說明的地方一定要慎重

9、、清楚地向顧客說明。在這過程要慎重、清楚地向顧客說明。在這過程中，一定要壓抑自己的感情，為了解決中，一定要壓抑自己的感情，為了解決顧客的抱怨，就算再虛偽，也要拉下臉顧客的抱怨，就算再虛偽，也要拉下臉來向顧客賠罪。來向顧客賠罪。 2022-5-2619三、快速了解、妥善解決三、快速了解、妥善解決 在顧客陳述的過程中，要詳細了解，仔細整在顧客陳述的過程中，要詳細了解，仔細整理自己的思路，找出顧客強調的重點。理自己的思路，找出顧客強調的重點。 在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產生的原因加以說明之后，就應該提問題產生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了

10、。在提出解決方出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，店鋪必須客的要求。與顧客達成共識后，店鋪必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產生了。因為顧客又有新的不滿產生了。 盡早了解顧客的希望，然后盡可能按盡早了解顧客的希望，然后盡可能按照顧客的希望進行處理，是解決顧客不滿照顧客的希望進行處理，是解決顧客不滿最完美的方法。但是，有些顧客在提出抱最完美的方法。但是，有些顧客在提

11、出抱怨時通常不愿意明白陳述自己的希望，而怨時通常不愿意明白陳述自己的希望，而為了自己的面子著想，只是說一些弦外之為了自己的面子著想，只是說一些弦外之音、言外之意，讓別人無法了解真正的情音、言外之意，讓別人無法了解真正的情況。因此要敏捷地從顧客的話中聽出他真況。因此要敏捷地從顧客的話中聽出他真正的意思。當顧客以堅定、高昂的語調重正的意思。當顧客以堅定、高昂的語調重復陳述一件事時，通?？梢圆鲁鲱櫩托闹袕完愂鲆患聲r，通?？梢圆鲁鲱櫩托闹械谋疽?。的本意。俗話說：俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒月寒”2022-5-2623在這里告訴大家在處理顧客投訴時幾句在這里告訴大

12、家在處理顧客投訴時幾句“不該說的話不該說的話”“這種問題誰都知道?！保ㄟ@句話容易引起顧客的反感，認為員工在拐彎抹角地嘲笑他）“一分錢，一分貨”“不可能，絕不可能有這種事發(fā)生?！保ㄟ@句話代表顧客提出的抱怨都是“謊言”）“我們賣出去許多這樣的商品。為什么他們沒有發(fā)生什么不妥？”“怎么會這樣，重來沒試過啊?！薄班?。我不太清楚”（這句話容易讓顧客感到我們沒有責任感）“我絕對沒有說過那種話！”（商場上沒有“絕對”這個字存在，這個字有硬把自己的主張加在別人身上的語氣存在，所以最好不要使用。）“這是商店的規(guī)定?！闭_對待非正常投訴現象正確對待非正常投訴現象 一、從投訴者的過高要求，或一、從投訴者的過高要求，

13、或無理要求中找自身原因無理要求中找自身原因 2022-5-2626 在非正常投訴發(fā)生時，相當一部分企業(yè)往在非正常投訴發(fā)生時，相當一部分企業(yè)往往不能正確對待投訴者，往往不加區(qū)別地將投訴往不能正確對待投訴者，往往不加區(qū)別地將投訴者一律視為者一律視為“惡意者惡意者”，致使在處理時失去應有，致使在處理時失去應有的理智和公正的態(tài)度，促進或加劇了矛盾。實踐的理智和公正的態(tài)度，促進或加劇了矛盾。實踐使我們認識到，很多非正常投訴是由一般性投訴使我們認識到，很多非正常投訴是由一般性投訴轉化而來的，即使是非正常投訴，也大多不惡意。轉化而來的，即使是非正常投訴，也大多不惡意。只有極少數非正常投訴屬惡意性質。這些認識

14、是只有極少數非正常投訴屬惡意性質。這些認識是非常重要的，可以指導我們的處理實踐。非常重要的，可以指導我們的處理實踐。 在面對投訴者提出的過高要求，甚至在面對投訴者提出的過高要求，甚至是不合理的要求時，一定要耐心解釋，告是不合理的要求時，一定要耐心解釋，告訴顧客相關法律規(guī)定，合理的要求是什么，訴顧客相關法律規(guī)定，合理的要求是什么，企業(yè)為什么不能滿足他的要求，企業(yè)能做企業(yè)為什么不能滿足他的要求，企業(yè)能做到的是什么。解釋時，要實事求是，態(tài)度到的是什么。解釋時，要實事求是，態(tài)度誠懇，還要對投訴者之所以提出過高要求誠懇，還要對投訴者之所以提出過高要求的原因進行分析，以換位的方法充分理解。的原因進行分析，

15、以換位的方法充分理解。但是，一定要確切無誤地告訴投訴者，你但是，一定要確切無誤地告訴投訴者，你的要求目前無法滿足。的要求目前無法滿足。 在過高要求的背后，細心的企業(yè)會發(fā)在過高要求的背后，細心的企業(yè)會發(fā)現一個問題，就是許多應該告訴顧客的情現一個問題，就是許多應該告訴顧客的情況、顧客應該知道的規(guī)定，事實上并沒有況、顧客應該知道的規(guī)定，事實上并沒有告訴顧客，或顧客根本難以了解，原因在告訴顧客，或顧客根本難以了解，原因在企業(yè)自己。企業(yè)自己。2022-5-2629正確區(qū)分正確區(qū)分“善意投訴善意投訴”和和“惡意投惡意投訴訴” 謀取不當利益是非正常投訴的最重要共性，但這里有“善”、“惡”之分。 在非正常投訴

16、中，善意的占絕大部分，在非正常投訴中，善意的占絕大部分，其實質是投訴者的出發(fā)點是維權，要求企業(yè)賠其實質是投訴者的出發(fā)點是維權，要求企業(yè)賠償自己的償自己的“損失損失”。盡管要求可能過高，手段。盡管要求可能過高，手段可能讓企業(yè)難以理解，方法也可能過激，但其可能讓企業(yè)難以理解，方法也可能過激，但其本質是善意的毛病不愿意損害企業(yè)的利益，只本質是善意的毛病不愿意損害企業(yè)的利益，只是由于缺少對相關情況的了解，出現了片面性。是由于缺少對相關情況的了解，出現了片面性。 對這些善意的非正常投訴，企業(yè)對這些善意的非正常投訴，企業(yè)應給予高度的關注。因為這些投訴者愿應給予高度的關注。因為這些投訴者愿意在合理的框架下解

17、決問題，只不過是意在合理的框架下解決問題，只不過是對合理要求缺少了解，對溝通渠道和手對合理要求缺少了解，對溝通渠道和手段也知之甚少，而且出于在被投訴企業(yè)段也知之甚少，而且出于在被投訴企業(yè)面前產生的面前產生的“弱者弱者”心里，才變得不理心里，才變得不理智，甚至有過激行為發(fā)生。智，甚至有過激行為發(fā)生。 對這些善意的非正常投訴，企業(yè)要對這些善意的非正常投訴，企業(yè)要采取采取“化解化解”為主的方法，在其宣泄的為主的方法，在其宣泄的過程中，動之以情，曉之以理，并在講過程中，動之以情，曉之以理，并在講明理賠原則的基礎上，可作適當讓步，明理賠原則的基礎上，可作適當讓步，但要適可而止。一般情況下，不要針鋒但要適

18、可而止。一般情況下，不要針鋒相對地采取強硬措施。相對地采取強硬措施。 在這里，要特別強調的一點也是在這里，要特別強調的一點也是存在的一種錯誤認識：即存在的一種錯誤認識：即“這么簡單的這么簡單的道理，你怎么還不明白？道理，你怎么還不明白？”并以此對待并以此對待非正常投訴現象。非正常投訴現象。 投訴減少的有效舉措投訴減少的有效舉措 -強化內部管理強化內部管理 前面已講到，投訴的產生是內外因素相互作前面已講到，投訴的產生是內外因素相互作用的結果，而內因往往是起決定性作用的。因此，用的結果，而內因往往是起決定性作用的。因此，必須針對有可能產生投訴的各種內部隱患，及時采必須針對有可能產生投訴的各種內部隱

19、患，及時采取切實可行的有效措施，從源頭抓起，消除產生投取切實可行的有效措施，從源頭抓起，消除產生投訴的各種消極因素，這是減少投訴的有效措施和必訴的各種消極因素，這是減少投訴的有效措施和必經途徑。經途徑。 在非正常投訴面前，很多企業(yè)怨在非正常投訴面前，很多企業(yè)怨天尤人，認為用戶刁蠻，但是卻很少從天尤人，認為用戶刁蠻，但是卻很少從自身找原因。俗話說：一個巴掌怕不響。自身找原因。俗話說：一個巴掌怕不響。在非正常投訴這個問題上，也是有一定在非正常投訴這個問題上，也是有一定道理的。打鐵先得本身硬，可不是一句道理的。打鐵先得本身硬，可不是一句空話空話。 把自己該做的工作做好，堵住所把自己該做的工作做好，堵

20、住所有漏洞，讓有漏洞，讓“蒼蠅下蛆找不到縫蒼蠅下蛆找不到縫”，道，道理再簡單不過。理再簡單不過。一、一、有針對性地強抓商品質量有針對性地強抓商品質量2022-5-2639如何做好商品質量管理工作如何做好商品質量管理工作 商品外觀檢查 商品價簽、標識、說明書、宣傳POP的檢查核對 重視商品的儲存和保管 建立完善的商品質量管理制度2022-5-2640價簽價簽 價簽書寫的內容必須符合價格法第十三條規(guī)定要求，注明商品的品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。（沒有規(guī)格和等級的商品可不標示規(guī)格和等級） 2022-5-2641標識標識 標識標示必須按標準的要求進行標示，

21、因標準是應對投訴的技術依據，所以是不可忽視的。 標識是消費者獲得產品質量信息的重要途徑，產品標識提供的信息，也成為消費者選購商品、使用商品的依據。因此，產品質量法、標準化法、標準化實施條例、產品標識標注的規(guī)定等法律法規(guī)，對產品標識的有關內容都作出了相應的規(guī)定。 2022-5-2642產品質量法第產品質量法第2727條規(guī)定條規(guī)定“ “ 產品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求：產品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求： 有產品質量檢驗合格證明； 有中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址； 根據產品的特點和使用要求，需要標明產品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明；

22、需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料； 限期使用的產品，應當在顯著位置清晰地標明生產日期和安全使用期或者失效日期； 使用不當，容易造成產品本身損壞或者可能危及人身、財產安全的產品，應當有警示標志或者中文警示說明。裸裝的食品和其他根據產品的特點難以附加標識的裸裝產品，可以不附加產品標識?！?022-5-2643產品標識標注規(guī)定產品標識標注規(guī)定 “產品或者產品銷售包裝的最大表面的面積小于10平方厘米的，在產品或者產品銷售包裝上可以僅標注產品名稱、生產者名稱；限期使用的產品，在產品或者產品的包裝上還應當標注生產日期和安全使用期或者失效日期。本規(guī)定的其他標識內容可以

23、標注在產品的其他說明物上(第五條)?！?“產品標識所用文字應當為規(guī)范中文 ，可以同時使用漢語拼音或者外文，漢語拼音和外文應當小于相應中文。 產品標識使用的漢字、數字和字母，其字體高度不得小于1.8毫米（第六條）?！?2022-5-2644產品標識標注要求產品標識標注要求 產品標識有必須標注和根據產品特點和使用要求應當標注兩部分的內容。必須標注：產品名稱；生產者名稱地址（廠名廠址）；產品標準號；產品質量檢驗合格證明（合格證）；（國內生產的合格產品）以上四項，無論什么產品都必須標注。應當標注：生產許可證編號；產品的規(guī)格、等級、數量和重量、所含主要成分的名稱和含量以及其他技術要求；生產日期和安全使用

24、期或者失效日期（簡稱“兩期”）；警示標志或者中文警示說明；安裝、維護及使用說明；安全認證標志。以上六項內容，不同的商品有不同的要。 2022-5-2645紡織品和服裝標識標注的內容 紡織品和服裝產品的商品標識內容包括吊牌（合格證）和耐久性標簽兩部分，具體要求是： A、耐久性標簽標示的內容：、耐久性標簽標示的內容：1、號型或規(guī)格；2、纖維名稱和含量；3、洗滌標志。 B、商品吊牌標示的內容：、商品吊牌標示的內容：1、產品名稱；2、產品標準編號；3、產品質量等級；4、產品安全類別；5、制造者（代理或經銷者代理或經銷者）名稱和地址；6、原產國（進口）原產國（進口）；7、使用和儲藏條件的注意事項（使用不

25、當易造成本身損壞的產品及有儲藏要求的產品）；8、產品使用限期（需要限期使用的產品）；9、產品號型和規(guī)格產品號型和規(guī)格；10、采用原料的成采用原料的成份和含量份和含量；11、洗滌方法、洗滌方法紡織品和服裝。2022-5-2646二、持續(xù)改進服務工作二、持續(xù)改進服務工作 以人為本，為顧客提供個性化以人為本，為顧客提供個性化服務服務 服務是指：“為了滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。”服務質量的高低不能完全由服務方控制，它同時還取決于顧客的感受，取決于顧客主觀預期質量水平和實際感受的對比。同一標準的服務可能由于不同顧客的差異而得出不同的結論。 從事服務工作的人們常說：從

26、事服務工作的人們常說： 服務質量規(guī)范服務超常服務。服務質量規(guī)范服務超常服務。 超常服務就是針對上服務的特性，為超常服務就是針對上服務的特性，為滿足不同顧客需求而提供的相應特殊服務。滿足不同顧客需求而提供的相應特殊服務。 2022-5-2648三、抓小事、抓細節(jié)三、抓小事、抓細節(jié) 從投訴產生的原因來分析，很多是由于忽視小事、忽視細節(jié)而造成的。因此，注重細節(jié)問題和小事是減少或消除投訴的良策，可以把很多投訴消滅在萌芽狀態(tài)或避免投訴。2022-5-2649舉例：張先生在舉例：張先生在2011年年6月月11日在某男裝專柜購日在某男裝專柜購買了一件桃紅色的針織衫，在購買前，特意詢問售買了一件桃紅色的針織衫

27、，在購買前，特意詢問售貨員衣服是否會脫色時，售貨員說貨員衣服是否會脫色時，售貨員說 “只要不用含氯只要不用含氯或堿性較強的洗衣粉洗滌，衣服是不會脫色的?；驂A性較強的洗衣粉洗滌，衣服是不會脫色的。”就這樣，顧客買下了這件桃紅色的衣服。就這樣，顧客買下了這件桃紅色的衣服。15日，張先生到店，反映他未予穿著時就先洗衣服，日，張先生到店，反映他未予穿著時就先洗衣服，結果，發(fā)現衣服有脫色，為此，他要求退換。結果，發(fā)現衣服有脫色，為此，他要求退換。2022-5-2650處理情況處理情況 處理情況：處理情況：商場受理人員將張先生的衣服與新樣對比，覺得脫色不是很嚴重，但衣服兩側的縫接口都有發(fā)白的情況，就勸張先

28、生留下衣服送檢，等專家的分析意見出來以后再作處理。 我們將顧客的衣服連同同一款式的新樣一起送檢，市纖檢所的專家對二件衫進行整體顏色對比后認為：“消費者穿消費者穿用的比新貨稍淡，色差甚微，不超過半級，屬允許范圍內；用的比新貨稍淡，色差甚微，不超過半級，屬允許范圍內；其二側縫處有稍白的極光條印，應屬熨燙時造成的，其中其二側縫處有稍白的極光條印，應屬熨燙時造成的，其中右側的極光印用清水抹洗表面后已消除，所以整件衣服在右側的極光印用清水抹洗表面后已消除，所以整件衣服在色澤上未構成質量問題色澤上未構成質量問題”。于是，商場將專家的意見告知，張先生不滿薏，就將情況向商場再次反映。 商場與柜臺及顧客了解、核

29、實情況后，再次咨詢纖檢所專家的意見后，曾嘗試以折扣處理，但顧客不接受，他不斷地強調，如果售貨員事前告訴我，洗后會有脫色的問題，我是不會購買的。最后，我們也只能同意顧客退換要求。2022-5-2651我們的分析和意見我們的分析和意見 事實上，凡有顏色的面料，第一、二次洗滌時都有可能出現浮色脫落（如果面料印染后有過洗工序，然后才制成成衣，這個現象可能會避免），只是浮色脫落是否在標準允許的范圍內，這件衣服的浮色脫落專家認定是半級（標準規(guī)定是3級以內）。雖然產品沒有質量問題，但售貨員在推介時以“只要不用含氯或堿性較強的洗衣粉洗滌，衣服是不會脫色的”來回應顧客的咨詢，是不夠客觀的，也就是說，我們的服務確

30、實有做得不夠的地方。 或許有人會對此處理表示不解，但我們要知道，消法作為一部特別保護法，與民法通則等法律的不同之處在于，其它法律在賦予任何一方的權利的同時，也明確他們所負有的對等義務，而消法在賦予消費者權利時，是沒有相應的義務規(guī)定，并將各項義務明確為經營者的責任，因此，要避免這類投訴的發(fā)生，經營者必須要盡量將服務做好、做細，如我們在推介服務過程中有任何的不足，即使商品使用不當造成損壞的責任在顧客，我們也要負責?？梢?，售后投訴的減少，關鍵是在售前、售中等環(huán)節(jié)上，并取決于我們的員工是否做到“專業(yè)”。2022-5-2652舉例：顧客舉例：顧客2011年年4月月6日購買了某男裝品牌針織日購買了某男裝品

31、牌針織衫（米色），穿著后用衫（米色），穿著后用“雕雕”牌洗衣皂水洗后，衣牌洗衣皂水洗后，衣服的前幅和袖都有比較嚴重的發(fā)黃現象，顧客質疑服的前幅和袖都有比較嚴重的發(fā)黃現象，顧客質疑該服飾有質量問題，到店要求退換。該服飾有質量問題，到店要求退換。2022-5-2653處理情況處理情況 商場將衣服送市纖檢所，請專家分析、認定。 纖檢所專家對服飾進行外觀檢測分析后認定：服飾的發(fā)黃現象“與洗滌不當有較大關系”。專家認為，該服飾的纖維成分是80桑蠶絲，20錦綸，對于以桑蠶絲為主要成分的面料，具有耐酸不耐堿的特性，洗滌時一定要用絲毛類洗滌劑（弱堿洗滌劑），不然，如洗衣皂偏堿性且用量較多較濃，浸泡時間過長，過水不清等，就很容易導致遇堿作用過度嚴重發(fā)黃。 處理結果：處理結果：對于專家的分析，顧客并不接受，他堅持一定要退換，雖然造成發(fā)黃的原因不是質量問題，但衣服沒有耐久性中文標識耐久性中文標識，屬產品的重大缺陷，因此，商場同意了顧客的退換要求。2022-5-2654 例子：2011年7月15日，顧客李先生來到博柏利專柜，根據李先生反映于7月4日購買了一件價值150