員工儀容儀表及行為準(zhǔn)則

1、儀容儀表 儀容指人的容貌，是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有密切的關(guān)系。 儀表指人的外表。包括服飾、容貌、姿態(tài)三方面，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表可以體現(xiàn)莊園氣氛、檔次。儀容儀表 1.儀容儀表是員工的各項(xiàng)基礎(chǔ)素質(zhì)； 2.良好的儀容儀表是滿足賓客的需要； 3.莊園員工的儀容儀表不僅是個(gè)人的形象問題，更重要的是反映企業(yè)的形象，同時(shí)也反映著一個(gè)國家和民族的文明程度、道德水準(zhǔn)和精神面貌。 儀容儀表頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭 屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。 2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然

2、色黑色以外的顏色。 3.要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。 男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)； 女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起， 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼； 劉海必須整潔，不可遮過眉毛； 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)； 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表化妝女員工：1、應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得化濃妝艷抹；2、不得在皮膚外露處紋身；3、使用香水不得刺鼻，要清新淡雅；4、要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头^(qū)內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉。男員工：1、應(yīng)保持面容整潔，養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露；2、保持口腔牙齒清潔，不得吃容易造成異味的食物。儀容儀表首飾、眼鏡、絲襪眼鏡一線員

3、工佩戴眼鏡標(biāo)準(zhǔn)：1、只可佩戴傳統(tǒng)樣式的眼鏡；2、只可佩戴無色隱形眼鏡。首飾1、首飾應(yīng)是金制或銀制，其他質(zhì)地的首飾只可在非工作期間佩戴，2、避免有垂掛飾品。絲襪 黑色或肉色無鮮艷花紋襪子，勤換洗，保持無異味。儀容儀表服裝1.莊園全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有褶皺、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3.男士著單排扣西服時(shí)，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。4.工號牌要端正的佩戴在上衣的左胸上方，不得歪斜。5、制服扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)。6.不應(yīng)在制服上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、裝飾物等。7.除制服

4、配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8.非工作需要不得將制服穿出莊園區(qū)域外。儀容儀表指甲一、女員工1、工作時(shí)保持干凈的手和指甲；2、指甲應(yīng)修剪成合適的長度；3、指甲可以涂上自然的色彩，工作前要將破損的指甲修剪 整齊，將剝落的指甲油填補(bǔ)完整；4、廚房工作人員不可以涂指甲油；5、指甲上不能繪圖或點(diǎn)綴。 二、男員工1、工作時(shí)保持干凈的手和指甲2、指甲應(yīng)修剪成合適的長度儀容儀表工號牌、鞋子工號牌工號牌 1、工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口 2、正上方10cm處； 3、保持工卡的干凈、清潔； 4、沒有任何污損。 鞋子鞋子 1、鞋子應(yīng)經(jīng)常擦拭和保養(yǎng)，不能有磨損和裂口； 2、鞋子的顏色以黑色、棕色、無裝飾物為主； 3、不要

5、穿涼鞋、拖鞋； 4、女員工鞋跟不可以超過7公分。儀容儀表站姿 站姿站姿 男員工的站姿 ：兩眼平視前方，頭微上仰，兩手自然交叉于背后。雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。 女員工的站姿：兩眼平視前方，頭微上仰，兩腳閉攏，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，兩手的虎口靠攏，指間微彎。儀容儀表站姿儀容儀表站姿儀容儀表坐姿1、頭正目平，雙目平視前方或注視對方，下巴向內(nèi)微收；2、雙肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，雙手相交，放在腹前雙腿上，兩腳平落地面；3、兩膝間距離男子以一拳為宜，女子則不宜分開。應(yīng)坐座位的2/3或3/4；4、沙發(fā)等座位較低較軟的位子應(yīng)注意身體不要下滑在沙發(fā)里；5、不可抖腿、蹺

6、腳；6、男士落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會(huì)顯得不大方，缺少陽剛之氣。儀容儀表坐姿儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)走姿1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，兩腿直立不僵；2、手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度； 3、步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；4、步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；5、速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步；6、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)走姿注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、雙臂擺動(dòng)幅度不可過大，約45度左右，切忌左右擺動(dòng)；2、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；3、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；4

7、、切忌走外八字或內(nèi)八字；5、多人行走不要橫排或勾肩搭背；6、有急事要超過前面的行人時(shí)，不得跑步，可以大步超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；7、行走時(shí)，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動(dòng)向前過渡重心。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)走姿1、應(yīng)靠右行走；2、行走時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對方，主動(dòng)微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；3、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；4、引領(lǐng)客人時(shí)，自己要斜前2-3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走；儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)走姿 5、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；6、上下樓梯應(yīng)該讓客

8、人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時(shí)，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。 儀容儀表儀容儀表 - - 蹲姿蹲姿 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下；2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。不雅行為 在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為： 摳、咬指甲； 打哈欠、伸懶腰； 吸煙和不時(shí)的看表； 在賓客面前吃東西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公 共場合搞個(gè)人衛(wèi)生； 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； 小聲嘀咕，哼

9、歌，吹口哨或不停的叩腳； 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。舉止禮儀舉止禮儀 - - 鞠躬鞠躬1、以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15-30度，目光向下；2、禮畢后目光注視對方。01020304關(guān)注、微笑迎送、應(yīng)答禮儀接打電話、接遞名片禮儀盡責(zé)、致歉關(guān)注關(guān)注1、見面時(shí)，以親切的目光注視對方片刻；2、對初次見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮；3、交談時(shí)，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是整個(gè)交談時(shí)間的30%-60%；4、交談中，用目光流露出會(huì)意的萬千情況，使整個(gè)交談融洽、和諧； 5、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，一般正常次數(shù)為每分鐘58次； 6、在集體場合開始發(fā)言講話時(shí)，

10、要用目光掃視全場；7、交談和會(huì)見結(jié)束時(shí)，目光要抬起；道別時(shí)，仍需用目光注視對方，同時(shí)面部表現(xiàn)出惜別的深情。起立：居坐時(shí)遇到客人來訪要主動(dòng)起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。讓路：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑問候。保潔：維護(hù)莊園環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。微笑微笑1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形；2、在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容；3、微笑的時(shí)候以上、下各露出8顆牙為宜；4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)；5、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語相結(jié)合，如“您好!”、“歡迎光臨

11、”等。迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z； 當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑。應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍?！?簡短的回答客人問題，講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己

12、權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。 禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。 電話禮儀接聽電話（1）聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報(bào)出公司部門，如：“您好，叢溪莊園XX部?！币悦鈱Ψ绞钦`打，或再次詢問而浪費(fèi)時(shí)間。面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。（2）嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。（3）問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時(shí)使用敬語，如“謝謝/對不起/請?jiān)?好的，XX?！?電話禮儀 （4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方

13、稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方。 （5）記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。 對對方打來電話表示感謝。 （6）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。電話禮儀打電話（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?（2）自我介紹。 （3）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 （4）確定對方為要找的人致以簡單的問候。 （5）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。 （6)確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。 (7)致謝語、再見語。 (8)等對方放

14、下電話后，自己再輕輕放下1、先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開” ，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說“請進(jìn)！”；2、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人，如無旁人，可略作寒暄。如有旁人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下；3、到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。使用名片禮儀遞名片 事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的語調(diào)說：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；

15、向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，對方一定會(huì)送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”使用名片禮儀 接名片 對方雙手遞過名片來時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥蹋瑢Ψ揭欢〞?huì)很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，是XX啊”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ剑衙髦氐胤湃肷弦驴诖?，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不

16、禮貌的表現(xiàn)。遞送名片 遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己；遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，不方便雙手也要采用右手； 遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。 遞送尖物如刀等應(yīng)刃內(nèi)向盡責(zé)一、詮釋：一、詮釋：盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對客人說“不”按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理，遇有客人詢問莊園內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。二、培訓(xùn)目標(biāo)：二、培訓(xùn)目標(biāo)： 員工在接受客人的服務(wù)要求后，主動(dòng)為客人進(jìn)行服務(wù)，不推諉， 讓客人感到完全滿意。盡責(zé)三、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)三、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 1、要求

17、員工主動(dòng)為客人提供引路服務(wù)，并盡可能陪同前往。引路：要求員工在引路時(shí)根據(jù)情況可在客人的右前方或左前方三步左右，拇指彎曲，貼近食指，四指自然并攏，手肘部微微彎曲，指向引領(lǐng)方向。2、員工在對客服務(wù)中應(yīng)注意以下行為：（1）客人提出問題、要求時(shí)，盡全力解決，要按照“首問負(fù)責(zé)”制度和程序辦理，不要拒絕或推委客人。（2）不要顯露出面部表情僵硬、不耐煩的表情；（3）對客人要細(xì)心、耐心和關(guān)心，不要認(rèn)為多一事不如少一事；（4）客人提出要求，應(yīng)在自己職責(zé)范圍之內(nèi)，不要滿口應(yīng)諾，大包大攬，過后又不兌現(xiàn)，致使客人投訴；（5）出現(xiàn)問題要以客人的角度出發(fā)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推卸責(zé)任或嫁禍別人。盡責(zé)3、如果接到客人的電話，

18、而客人要求的服務(wù)不屬于本崗位的職責(zé)時(shí)，員工應(yīng)該如何處 理？（1）接聽電話時(shí)向客人報(bào)清你的崗位；（2）詢問清楚客人需要的服務(wù)；（3）請客人留下聯(lián)系方式或房間號碼，并重復(fù)予以確認(rèn)，告訴客人服務(wù)人員會(huì)盡快與 他聯(lián)系；（4）盡快聯(lián)系相關(guān)部門崗位、人員與客人取得聯(lián)系；（5）與相關(guān)崗位人員進(jìn)行復(fù)核。致歉一、詮釋一、詮釋: :致歉：致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。二、二、培培訓(xùn)目標(biāo)：訓(xùn)目標(biāo)： 員工均能按照正確的程序處理投訴，掌握向客人致歉的技巧，使投訴得到更好的處理，使投訴者變成莊園的忠實(shí)顧客。三、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：三、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 處理投訴時(shí)應(yīng)由崗位或部門經(jīng)理親自解決，使客人感到他是受重視的，是可以解決他的問題的。（致歉1、聆聽 聆聽事實(shí)。對情緒激動(dòng)的客人更需要聆聽，不要打斷他們，否則是火上澆油。宣泄 后他們會(huì)平靜下來，讓客人感覺到你對他的問題非常關(guān)注。 聆聽的技巧：（1）目光