海底撈火鍋組織行為分析

1、會計學(xué)1海底撈火鍋組織行為分析海底撈火鍋組織行為分析第1頁/共32頁第2頁/共32頁第3頁/共32頁1994年年在四川簡陽起步，在四川簡陽起步，4張餐桌的小店。張餐桌的小店。2009年年在北京、上海、西安、天津、南京、在北京、上海、西安、天津、南京、鄭州等地?fù)碛薪嵵莸鹊負(fù)碛薪?0家分店，員工約家分店，員工約6000名，年營名，年營業(yè)額超過業(yè)額超過5億元，成為全國知名的火鍋品牌之一。億元，成為全國知名的火鍋品牌之一。第4頁/共32頁19941994年年3 3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。20032003年年5 5月月 公司在公司在“非典非典”時期推出火

2、鍋外賣，被中央電視臺時期推出火鍋外賣，被中央電視臺焦點訪談焦點訪談節(jié)目作為餐飲行業(yè)節(jié)目作為餐飲行業(yè)在在“非典非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。20032003年年7 7月月 推出推出員工獎勵計劃員工獎勵計劃給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。20052005年年3 3月月 推出第二期推出第二期員工獎勵計劃員工獎勵計劃，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，并，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，并經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工經(jīng)公司董

3、事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。獎勵計劃店。20062006年年5 5月月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始。標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始。20062006年年1111月月 成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。20062006年年1212月月 西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被西安市衛(wèi)生局評選為西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被西安市衛(wèi)生局評選為“A A級免檢單位

4、級免檢單位”。20072007年年2 2月月 支持支持“陜西省慈善協(xié)會陜西省慈善協(xié)會”對貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進對貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進行義賣活動。行義賣活動。20072007年年3 3月月1515日日 西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評為西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評為“好吃不貴好吃不貴”獎獎2007年年4月月13日日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司在港澳臺的商標(biāo)注冊工作完成四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司在港澳臺的商標(biāo)注冊工作完成20072007年年4 4月月1818日日 總經(jīng)理張勇應(yīng)邀與百勝集團總裁會晤總經(jīng)理張勇應(yīng)邀與百勝集團總裁會晤2

5、0072007年年5 5月月1616日日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取HACCPHACCP證書證書20072007年年5 5月月2424日日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書20072007年年6 6月月2626日日 著名餐飲著名餐飲“百勝集團百勝集團”上半年度上半年度“區(qū)域經(jīng)理大會區(qū)域經(jīng)理大會”全體二百余人光臨海底撈北全體二百余人光臨海底撈北京牡丹園店京牡丹園店20072007年年6 6月月2727日日 著名餐飲著名餐飲“

6、百勝集團百勝集團”0707年度上半年年度上半年“區(qū)域經(jīng)理大會區(qū)域經(jīng)理大會”誠邀張勇做特別嘉賓誠邀張勇做特別嘉賓20072007年年9 9月月2222日日2323日日 張勇應(yīng)邀參加張勇應(yīng)邀參加“第二屆彼得第二屆彼得. .德魯克高層管理論壇德魯克高層管理論壇”并擔(dān)任此次活動的并擔(dān)任此次活動的主要對話嘉賓。主要對話嘉賓。20072007年年1010月月2626日日 申報的四川省著名商標(biāo)獲評審?fù)ㄟ^申報的四川省著名商標(biāo)獲評審?fù)ㄟ^20072007年年1010月月 ，公司技術(shù)部部長與麥當(dāng)勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲，公司技術(shù)部部長與麥當(dāng)勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲集團

7、食品安全負(fù)責(zé)人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部即將出臺的集團食品安全負(fù)責(zé)人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部即將出臺的餐飲業(yè)食品索管理規(guī)定餐飲業(yè)食品索管理規(guī)定的討論的討論20072007年年1111月月2323日日 上海片區(qū)物流公司正式成立上海片區(qū)物流公司正式成立20072007年年1212月月7 7日日 公司在四川省烹飪協(xié)會和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)公司在四川省烹飪協(xié)會和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)2020年發(fā)展成年發(fā)展成就表彰大會上，獲就表彰大會上，獲“川菜發(fā)展最具發(fā)展?jié)摿ζ放拼ú税l(fā)展最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤薄?0072007年年1212月月8 8日日 鄭州分公司被河南省法律協(xié)會授予鄭州分公司被河南省法律協(xié)會

8、授予“河南省法律維權(quán)重點保護單位河南省法律維權(quán)重點保護單位”稱號。稱號。20082008年元月年元月1616日日 公司獲大眾點評網(wǎng)公司獲大眾點評網(wǎng)20072007至至20082008年度年度“最受歡迎最受歡迎1010佳火鍋店佳火鍋店”和和“20072007年最受年最受歡迎歡迎2020佳餐館佳餐館”獎項獎項20082008年年2 2月月1818日日 廣告語廣告語“來自四川的來自四川的.，好火鍋自己會說話，好火鍋自己會說話”在四川版權(quán)局獲得登記在四川版權(quán)局獲得登記20082008年年3 3月月21-2221-22日日 公司副總經(jīng)理茍軼群受中國聯(lián)想集團邀請，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化公司副總經(jīng)理茍軼

9、群受中國聯(lián)想集團邀請，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團的熱烈歡迎和高度肯定如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團的熱烈歡迎和高度肯定20082008年年5 5月月1212日日 中國烹飪協(xié)會授予中國烹飪協(xié)會授予 “中華名火鍋中華名火鍋”稱號稱號20082008年年9 9月月 公司獲由公司獲由當(dāng)代經(jīng)理人當(dāng)代經(jīng)理人雜志主辦的雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強中國餐飲連鎖業(yè)成長十強”第一名第一名20082008年年1010月月1818日日 中國烹飪協(xié)會舉辦的中國烹飪協(xié)會舉辦的首批全國餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級評價首批全國餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級評價中榮獲中榮獲“企業(yè)企

10、業(yè)信用評價信用評價AAAAAA級信用企業(yè)級信用企業(yè)”20082008年年1111月月1616日日 在由在由“可口可樂可口可樂. .精品購物指南精品購物指南”舉辦的第二屆舉辦的第二屆美食風(fēng)暴美食風(fēng)暴評選活動中續(xù)去評選活動中續(xù)去年后再次榮獲年后再次榮獲“20082008年度的京城餐十佳火鍋餐廳年度的京城餐十佳火鍋餐廳”20082008年年1111月月1919日日 中國烹飪協(xié)會鄭州舉辦中國烹飪協(xié)會鄭州舉辦“20082008年度餐飲業(yè)平衡量化管理專題年度餐飲業(yè)平衡量化管理專題”活動中，以活動中，以“好火鍋自己會說話好火鍋自己會說話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業(yè)家的一致好評。的精彩演講得到在場的百名

11、餐飲企業(yè)家的一致好評。20092009年海底撈榮獲由年海底撈榮獲由CECACECA國家信息化測評中心頒發(fā)國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化二零零八年度中國企業(yè)信息化500500強的強的入選企業(yè)入選企業(yè)”第5頁/共32頁體驗海底撈體驗海底撈第6頁/共32頁決策決策組織設(shè)計組織設(shè)計與發(fā)展與發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)組織文化組織文化第7頁/共32頁決策決策決策決策組織設(shè)計組織設(shè)計與發(fā)展與發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)組織文化組織文化服務(wù)如此貼心和及時，怎樣的決策體制給服務(wù)員以如此大的自由決策區(qū)間呢？第8頁/共32頁特征特征程序型決策程序型決策非程序型決策非程序型決策決策類型高度結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化程度低頻率重復(fù)的和例行的新

12、的和未見的目標(biāo)清楚、具體模糊的信息清晰、可得不清晰、不可得結(jié)果不大重要重大組織層級低層高層解決的時間很短相對較長解決的原則決策規(guī)則和預(yù)定的程序判斷和創(chuàng)造力海底撈的程序型決策第9頁/共32頁海底撈的程序型決策客戶及特征客戶及特征問題問題決策預(yù)定程序決策預(yù)定程序解決問題的結(jié)果解決問題的結(jié)果冬日戴眼鏡顧客可能眼鏡被霧化5秒鐘內(nèi)送上眼鏡布顧客感受到服務(wù)的及時。帶小朋友來吃火鍋的顧客以及吵鬧的小朋友可能亂跑，撞倒其他客人或者上菜的服務(wù)人員專門的服務(wù)人員帶到兒童樂園；每個負(fù)責(zé)餐桌的服務(wù)員可以送糖果給小朋友家長感受到在這里吃火鍋省心。穿淺色衣服的顧客可能在吃火鍋的過程中弄臟衣服每個椅子上都配有圍裙用餐者感受

13、到服務(wù)的貼心。需要排隊等候的顧客可能因為不耐煩或者實在太餓，造成顧客流失提供跳牌提供美甲服務(wù)提供擦皮鞋服務(wù)提供水果、小零食、茶水有座位可以休息提供熱毛巾食客即使等位也不感覺無聊。下次也不會因為害怕等不到座位而放棄去海底撈吃飯。對于海底撈也是宣傳自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客源豐富的一種廣告。發(fā)現(xiàn)菜中出現(xiàn)頭發(fā)的顧客可能吵架，導(dǎo)致影響其他顧客用餐，并損傷品牌信譽酌情免單危機處理及時，減小影響，挽回名譽，成為誠信的延伸第10頁/共32頁決策中的信息輸入和創(chuàng)新第11頁/共32頁決策決策決策決策組織設(shè)計組織設(shè)計與發(fā)展與發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)組織文化組織文化怎樣的一種組織結(jié)構(gòu)，支持著如此強悍的服務(wù)呢第12頁/共32頁民主參與式特

14、征民主參與式特征海底撈的做法海底撈的做法領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)完全信任下屬，鼓勵服務(wù)員提建議并總是采用好的想法激勵力量員工薪水高于行業(yè)平均水平，照顧到其全方位的需求溝通每天班前班后都進行頭腦風(fēng)暴向上向下橫向溝通相互影響大家激情工作都感到很快樂決策每個人都可以做決策而不是機械的執(zhí)行，在受限范圍內(nèi)靈活度強目標(biāo)設(shè)定所有人的目標(biāo)都很明確-就是讓食客滿意控制過程傳幫帶所有層次充分參與，團隊式績效考核績效不以單店考核利潤，績效建立在顧客員工雙滿意的基礎(chǔ)上海底撈的利克特的民主參與式管理系統(tǒng)第13頁/共32頁海底撈的組織結(jié)構(gòu)的作用第14頁/共32頁決策決策決策決策組織設(shè)計組織設(shè)計與發(fā)展與發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)組織文化組織文化組織的締

15、造者是誰？第15頁/共32頁火鍋的盈利模式第16頁/共32頁張勇的領(lǐng)導(dǎo)力與人格魅力領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力前瞻力（開放性、責(zé)任感）決斷力（責(zé)任感、情緒穩(wěn)定性）控制力（責(zé)任感、情緒穩(wěn)定性） 影 響 力 （ 外向 性 、 宜 人性 、 情 緒 穩(wěn)定性）感召力（宜人性、責(zé)任感、外向性）第17頁/共32頁決策決策決策決策組織設(shè)計組織設(shè)計與發(fā)展與發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)組織文化組織文化授權(quán)范圍那么大，難道不會失去控制么？第18頁/共32頁海底撈-家的意義第19頁/共32頁海底撈企業(yè)文化建立的思路）、海底撈的員工滿意度與“員工剩余”員工總剩余員工的評價（報酬、晉升機會、愉悅等）員工的成本（勞動時間與強度、工作壓力等）海底撈員工的

16、總剩余較高，滿意度自然較高。吃飽了不想家，“生活上沒什么好擔(dān)心的，只要好好干就行了。”“公司給你的總是超出預(yù)期，所以就會死心塌地地為公司干。”）、滿意度與公平中國自古就有“不患貧，患不均”的說法。但過于平均又會削弱競爭。這些問題在海底撈得到了妥善處理。亞當(dāng)斯的公平理論：Qp/Ip=Qo/IoQp產(chǎn)出（自身）；Ip投入（自身）；Qo產(chǎn)出（他人）；Io投入（他人）第20頁/共32頁海底撈如何滿足員工需要感情留人待遇留人事業(yè)留人第21頁/共32頁事業(yè)留人執(zhí)行執(zhí)行者的者的道路道路合格員工一級員工先進員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工管理者管理者的道路的道路合格員工一級員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理后勤后勤者的者的道路道路合格員工一級員工先進員工辦公室人員或出納進入支持性部門第2