訓練培訓白佩佩

1、 行政工作行政工作訓練訓練 （組長初入版）（組長初入版）目錄目錄 一、概述 二、員工的發(fā)展 三、訓練職責、要求 四、訓練內(nèi)容、方法 五、訓練技巧 六、考評訓練工作作為體現(xiàn)影城服務水平和營運能力的重要部分，訓練工作是營運工作中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，所有的營運部員工都應在公司的組織下進行周期性、專業(yè)性的知識和技能訓練，達到顧客100%滿意的要求。同時，員工通過訓練和考核可以實現(xiàn)自身能力的提高及職位的升遷。一、概述一、概述訓練形式： 理論講解結(jié)合崗位實際操作，分為崗前訓練和在崗訓練。訓練目的： 使員工具備基本心理素質(zhì)；不斷提升服務意識；掌握相關(guān)知識、上 崗技能，使其符合崗位要求，為顧客準確、快速的提供服務

2、。執(zhí)行人： 營運經(jīng)理訓練經(jīng)理、員工組長、訓練員，行政、財務、放映等各部門主管對新員工訓練做相應的課程支持。一、概述一、概述二、員工的發(fā)展二、員工的發(fā)展 發(fā)展階梯：發(fā)展階梯： 試崗員工正式員工星級員工 訓練員員工組長營運助理 營運經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理 作為員工組長，你覺得自己的訓練職責有哪些呢？員工組長在訓練工作中的職責：員工組長在訓練工作中的職責：1.依據(jù)影城營運狀況，協(xié)助訓練經(jīng)理制定并評估員工訓練計劃，了解當月訓練工作并落實實施。2.依據(jù)訓練計劃實施情況，分析訓練機會點并加以改進，追蹤訓練情況，協(xié)助訓練經(jīng)理提升員工服務質(zhì)量。3.對員工已實施的訓練計劃進行安排（一對一代訓），記錄，存檔，評估。對每位

3、員工的實踐表現(xiàn)做好記錄，以備訓練經(jīng)理后期進行人員晉升，調(diào)崗及其他變動之用。4.根據(jù)訓練計劃對新進員工進行訓練工作，使其盡快達到公司要求的崗位標準；追蹤并指導老員工的交叉訓練工作，使其一崗多能，為公司培養(yǎng)代訓員候選人，補充基礎(chǔ)管理梯隊。5.根據(jù)訓練情況，員工組長收集訓練中遇到的問題，每周召開訓練小組會議、訓練員溝通會議等多種形式溝通，達到訓練暢通并針對問題討論解決方案。三、訓練職責、要求三、訓練職責、要求員工組長在訓練工作中的要求：員工組長在訓練工作中的要求： 1.追蹤訓練員的代訓情況，包括員工對于影城設(shè)施設(shè)備的了解、對訓練課程的掌握情況等。 2.對訓練內(nèi)容進行不定時監(jiān)督檢查，及時了解員工的學習

4、情況，糾正不正確的操作，并對表現(xiàn)情況進行準確記錄，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰卡激勵或績效加分。 3.及時了解并記錄訓練中出現(xiàn)的問題，并上報訓練經(jīng)理，與營運伙伴商討最佳解決方案。三、訓練職責、要求三、訓練職責、要求訓練經(jīng)理根據(jù)營運狀況每月制定訓練計劃、員工發(fā)展計劃、訓練需求分析、訓練形式（比拼賽等）、活動考核等內(nèi)容。員工組長負責收集訓練資料，溝通了解員工具體情況，分小組溝通會，及時匯總溝通內(nèi)容并上報訓練經(jīng)理，多關(guān)懷新人，追蹤后續(xù)表現(xiàn)，每月對培訓效果進行評估等。（同級干部統(tǒng)一訓練標準）四、訓練內(nèi)容、方法四、訓練內(nèi)容、方法1.新進員工訓練流程新進員工訓練流程 人事培訓 影城禮儀、規(guī)章制度培訓 播放培訓

5、視頻/幻燈片/真人示范講解 影城服務崗位標準培訓 常見顧客投訴及放映質(zhì)量培訓 發(fā)放崗位考核鑒定表及訓練月歷 安排訓練員與新進員工相互認識 崗位代訓 通過之后進入試用期 試用期一個月后進行二次培訓及相關(guān)考核四、訓練內(nèi)容、方法四、訓練內(nèi)容、方法你平時是怎么代訓新人的？7天天關(guān)懷式關(guān)懷式代訓流程圖：代訓流程圖：第一天： 新員工按照訓練月歷時間到崗，組長呼叫其代訓員，領(lǐng)取前一天試好的工裝 由代訓員帶領(lǐng)新員工到更衣室換好工裝 代訓員按照訓練月歷，與新員工一起到休息區(qū)溝通今日培訓內(nèi)容 新員工與代訓員一起到崗位上進行實際操作 代訓員需按照鑒定表的標準代訓 上崗后每30分鐘安排新員工休息510分鐘 若在崗時間

6、跨中午12點以及下午18點，由值班經(jīng)理安排就餐（需辦理好健康證），與代訓員一起用餐，用餐后回到崗位上學習 上崗最后30分鐘，代訓員與新員工一起到值班組長處溝通今日學習情況 組長針對代訓中出現(xiàn)的問題進行收集匯總，并及時解決 組長安排新員工下班四、訓練內(nèi)容、方法四、訓練內(nèi)容、方法四、訓練內(nèi)容、方法四、訓練內(nèi)容、方法第二七天： 新員工按照訓練月歷時間上崗，重復第一天的流程 組長班次內(nèi)予以關(guān)懷，溝通是否能夠適應影城工作 由組長觀察新員工工作情況，根據(jù)訓練月歷，安排新員工進行鑒定表考核、實踐工作考核 將考核結(jié)果交予行政處存檔 2.培訓內(nèi)容：培訓內(nèi)容：企業(yè)文化、影城環(huán)境及相關(guān)規(guī)章制度；消防通道及消防安全知

7、識；儀容儀表，微笑服務，物料準備，掌握全部崗位基本操作，服務要求、服務禁忌，了解簡單的電影放映知識;在正式員工的基礎(chǔ)上，掌握設(shè)備設(shè)施的簡單維護、保養(yǎng)，具備較強服務意識，加強自身素質(zhì)養(yǎng)成，崗位簡單行政工作的學習；在星級員工的基礎(chǔ)上，加強員工的教授溝通能力、協(xié)調(diào)能力、計劃制定以及執(zhí)行能力，能夠解決簡單的客訴；在代訓員的基礎(chǔ)上，掌握出色的崗位技能及訓練技巧，并學習管理的入門工作。 四、訓練內(nèi)容、方法四、訓練內(nèi)容、方法崗位訓練內(nèi)容影務：開店、盤點物料、播音、檢票、指引、巡廳、散廳、閉店、3D眼鏡收發(fā)、清洗及注意事項、崗位衛(wèi)生等票房：開店、檢查票價及影訊、服務六部曲、會員卡推薦、掌握票券回收流程、掌握系

8、統(tǒng)操作流程（出票，充值，辦卡等）、正確填寫財務報表、現(xiàn)金票券管理、閉店、崗位衛(wèi)生等賣品：開店、盤貨、服務六部曲、掌握售貨系統(tǒng)、賣品柜臺的陳列展示、機器設(shè)備的使用、配餐、退換、有針對性的建議促銷、產(chǎn)品的介紹、現(xiàn)金管理、衛(wèi)生清潔、正確填寫財務報表、閉店等四、訓練內(nèi)容、方法四、訓練內(nèi)容、方法訓練方法：新員工入職、在崗培訓，老員工日常培訓定期組織員工活動：比拼賽、運動會、聚餐等四、訓練內(nèi)容、方法四、訓練內(nèi)容、方法 比比 拼拼 賽賽培訓技巧培訓時調(diào)節(jié)良好氣氛（互相自我介紹，消除緊張感）增加互動環(huán)節(jié)（儀容儀表相互檢查，站姿，走姿，微笑，問候，實際工作演練等）激勵法（表現(xiàn)優(yōu)秀的員工組長要及時予以肯定，合理運

9、用表彰卡、績效等資源）組長將員工平時的表現(xiàn)以圖片、視頻記錄，小組溝通會/服務比拼賽/員工大會時，可以放出來，大家共同提高要常鼓勵新人，讓他覺得自己越來越優(yōu)秀，自己的發(fā)展目標就是組長、助理、經(jīng)理五、訓練技巧五、訓練技巧員工組長要做到：員工組長要做到：讓新人會工作讓新人會工作 輔導輔導讓員工喜歡工作讓員工喜歡工作激勵激勵讓員工提升工作讓員工提升工作規(guī)劃規(guī)劃六、員工訓練考評六、員工訓練考評1.選拔選拔 通過檢查訓練結(jié)果選拔出優(yōu)秀的合格員工； 入選員工必須具有崗位專家、典范的水準，較強與人分享的意愿，及教授能力。2.選拔周期選拔周期 一線員工在本崗位工作三個月者可參加晉升考試3.考評 筆試、實操考核成績分別在90分以上，綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可晉升為星級員工、訓練員。六、員工訓練考評六、員工訓練考評員工組長訓練時要具有： 執(zhí)行力執(zhí)行力 工作標準的傳授能力工作標準的傳授能力 企業(yè)文化的感知能力及傳播能力企業(yè)文化的